第1篇家电售后工作总结讲课讲稿
家电售后工作总结
总结一家电售后工作总结
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
（客户反馈）---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨
一.售后初期
发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以
说
“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“具体时间我会尽早联系你！”
“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出“我们出来服务，一个是公司安排，有规
章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”
二.售后中期安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。 2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！
总结二家电售后工作总结
2011年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2011年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首2011年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx 公司接受更多的磨练。
二、融入新环境重新定位工作角色
从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
总结三家电售后工作总结
2011年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2011年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首2011年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx 公司接受更多的磨练。
二、融入新环境重新定位工作角色
从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。LoCalhoST但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
第2篇家电售后规章制度
家电售后规章制度
【篇1家用电器售后管理制度】
总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。? (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。? (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。?
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。? (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。? □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项? 有费服务(a)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。? 合同服务(b)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。? 免费服务(c)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。? 一般行政工作(d)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。? (七)有关服务作业所应用的表单(表11)规定如下? (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，
该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。? (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。? (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。? (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。? (十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。? (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。? (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。? (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。? (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。? (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 ? (十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。? (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。? (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。? (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)? ? □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。? (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。? (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。? (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。? (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈
副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。? (二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。? (二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。? 客户投诉管理制度? □客户投诉管理办法 (一)目的? 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。? (二)范围? 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。? (三)适用时机? 凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。? (四)处理程序? 客户投诉处理流程，如表12。? (五)客户投诉分类? 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为? 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。? (七)处理职责? 各部门客户投诉案件的处理职责? 业务部门? (1)详查客户投诉产品
的订单编号、料号、数量、交运日期。? (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。?
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。? (4)迅速传达处理结果。? 质量管理部? (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。? (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。? (3)客户投诉质量的检验确认。? 总经理室生产管理组?
客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。? 为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。? 总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。? 业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。? 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。? 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处
种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。? 经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。? 客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。? 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。? 1业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。? 1各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。? 1客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。? 1客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。? (十)客户投诉案件处理期限? 客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。? 各单位客户投诉处理作业流程处理期限? (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣? 客户投诉责任人员处分? 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。? 客户投诉绩效奖金罚扣? 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。? (十三)成品退货帐务处理? 业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理? (1)折让、赔款业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。? (2)退货、重处理即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的
退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。? (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。? (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。? (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。? (4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明? ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。? ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。? ③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。? (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明? ①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。? ②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。? 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。? (十四)处理时效逾期的反应? 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。? (十五)实施与修订? 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。? ? □客户投诉行政处罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以a级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。? (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算? 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。? (三)处分标准如下表(经判定后的个人责任负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定项目补充说明? 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。? 因财务错误遭客户投诉者。? 未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。? 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。? 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。? 擅自减少有关生产资料者。? 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。? 订单误记造成错误者。? 交货延迟者。? 10.装运错误者。? 1交货单误记交运错误者。? 1仓储保管不当及运输上出问题者。? 1外观标示不符规格者。? 1检验资料不符。? 1其他。? 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。? (五)行政罚扣折算? 警告一次，罚扣400元以上。? 小过一次，以每基数罚扣800元以上。? 大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。? (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 ? ? □客户投诉经济处罚准则 (一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。? (二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。?
(三)客户投诉罚扣方式? 客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。? 客户投诉罚扣按件分别罚扣。? 客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。? 客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。? (四)制造部门的罚
扣方式? 归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。? 归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。? (五)服务部门的罚扣方式? 归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。? 归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。? □客户报怨处理表一式五联业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
【篇2家电售后部奖励制度】
联硕售后奖励机制方案
一、总则
目的
为了促进公司发展和提高员工的工作积极性，对优秀员工给予奖励，以激励员工奋发向上，特制定本制度。
范围
联硕售后全体员工
职责
售后经理负责本规定制定、修改、废止、解释及起草工作；总经理、财务部负责本规定制定、修改、废止、解释及核准工作。 (一) 签署生效
本制度自总经理签署之日起生效。
二、程序
(一) 年度“优秀团队”奖评选标准
本部门工作高效完成，无拖沓及工作延误现象出现。
在部门工作进度、部门内各项工作等关键节点把控严格，尽全力、想办法保证工作进度及顺利执行，保障公司战略经营计划、业绩的不断提升；
评选对象售后部各小组（以组为单位）评选流程
年度考核业绩（组）依据本奖项要求填写申报材料，如有相关工
作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；奖励标准奖金3000-5000元。 (二) 年度“优秀员工奖”评选标准
①保持积极的工作态度，对公司忠诚并具有奉献精神。
②本职工作突出，对公司发展能提出合理化建议。
③全年无警告以上惩处。
④用心做事，诚信做人，得到各部门同事的认可。
⑤全情投入，勇于挑战，全力达成目标，工作完成出色；能换位思考，协作意识强，表现出高品质的工作水准。评选对象售后部全体员工；评选流程
由部门内部推荐并填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件
一并提交，经部门负责人同意（推荐），总经理批准；奖励标准奖金1000-3000元。 (三) 年度“特别贡献”奖评选要求
①在公司经营和内部管理方面取得突出成绩，工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。
②对本公司有显著贡献的特殊行为；对提高本公司的声誉有特殊功绩；③创新的项目或建议被公司采纳、实施，对公司业务的发展或提高，
对节省经费、提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献者；
④对本公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然，制止或减低损
失；
⑤到突发事件，能临机应变，不惧风险；评选对象信息员评选流程
部门负责人或本人依据贡献事实填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；奖励标准奖金1000-3000元。
⑤月度“节约成本”奖
评选标准员工自主提出对本部门现有工作流程或相关制度而产生不必要
开支和资源浪费，自主开创发明新的工具或改善工作流程，对有特殊价值的创意发明，另参与年终“特别贡献奖”评比。评选对象售后部全体员工评选流程
(凡被公司采纳的建议无论作用大小，一律予以现金50-500元奖励) 经投入使用后，在日常工作上提高工作效率或降低公司成本。售后部执行，
⑥月度“内部推荐奖”奖评选标准员工通过售后部招聘信息了解到公司所需的招聘信息，在推荐简历前，推荐人需事先了解公司招聘岗位需求；
如候选人适合本岗位人员招聘需求，请推荐人将其简历发送至售后经理邮箱
售后经理在收到推荐简历后，将候选人纳入正常招聘流程，即简历筛选、预约、面试、定薪等环节；评选对象全体员工；评选流程
在候选人通过公司面试、正式入职且试用期考核结束并顺利转正后，则视为推荐成功，推荐人可售后经理申请“内部推荐奖金”；次月10日统一发放奖励金额200-1000元
⑦月度“最佳工程师”奖
评选标准
对售后部安装、维修方法有独特的见解和部门员工融洽相处沟通，受到本部门一致好评，由小组进行推荐；售后经理进行考核。评选对象售后部所有工程师
评选流程
经售后经理审核，财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金200—1000元
⑧月度“最佳学习进步”奖
评选标准
员工自主提出并详细书写描述自我学习近况和下一阶段目标。或组长以上领导进行推荐(在新进员工中产生)。各岗位新进员工在试用期内，熟练掌握本岗位工作程度最佳、服从管理、无违章违纪行为，受到所在部门一致好评.评选对象售后全体人员
评选流程
经售后经理审核），财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金100—500元
⑨月度“最佳员工”奖
评选标准
根据员工各方面的表现,诸如:工作完成情况、迟到早退记录、劳动纪律、基本工作能力、工作责任感、工作积极主动性及当月突出表现等情况，综合评价。
评选对象售后全体人员评选流程
由售后部当月底发通知请各组全体人员评选优秀员工名单。经售后经理审核，交总经理
批准；
次月10日统一发放奖金100—500元
【篇3家用电器产品服务网点管理制度】
服务网点管理制度
目录
第一章服务网点的建立和取消
第二章配件管理办法
第三章信息管理办法
第四章费用结算要求规范
第五章单台产品退换货管理规范
第六章服务网点培训和考核
第七章其它补充说明
附表1-1 《服务网点建立申请表》
附表1-2 《服务网点取消申请表》
附表1-3 《服务网点工作移交明细表》
附表2-1 《零配件申请表》
附表2-2 《故障配件反馈卡》
附表2-3 《零配件使用统计表》
附表2-4 《零配件价格表》
附表3-1 《安装回访登记表》
附表3-2 《维修回访登记表》
附表3-3 《批量产品维修汇总表》
附表4-1 《产品退换货清单》
附表5-1 《故障月报表》
附表6-1 《危机事件处理审批表》
附表 7-1 《售后工作联系书》
附表8-1 《热线电话咨询操作指引》
附表9-1 《安装/维修工具和常备物品清单》
第一章服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私
营或集体单位。 2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场
地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。
3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;
4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印
机、上门安装维修专用车等。
5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受《服务网点管理
制度》的管理，并能认真执行。
二、服务网点建立的程序
1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；
2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；
（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；
（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订《授
权安装/维修服务协议》。
三、服务网点取消的程序
1) 对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，
报售后部审批；
2) 售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料
和配件回收;
3) 售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；
第二章配件管理办法一、总则
配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强
配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。
二、范围
本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。
三、配件押金管理 1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一
千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。
2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的13额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲
减后再发放。
3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，
并退还所交配件押金如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，
并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。
四、配件申请流程
配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申
请、售前机配件申请三种类型。
月度配件申请流程如下
1、服务网点根据当月配件的使用情况，在每月26----30日之前向我公司售后部递交下月《零配件申请
表》。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。
2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网
点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。
3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送总经理批准后发放。
紧急配件申请流程如下
1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配件申请表》，注明紧急(紧急情况为无
配件、无周转机，一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的)。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。
2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。售前机配件申请流程如下
1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》，注明售前机。《零配件申请表》必须
加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。
2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配
件发放到位并
监控服务网点维修到位。
五、配件收发流程
1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。
2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件。
3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过
短信的形式通知服务网点。
4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申
请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。
5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。
6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。
六、配件核销流程
1、配件核销周期为当月1日至当月31日
2、每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修记录单》
3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓
核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。 4、各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出
《零配件统计使用表》的数量，超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有《故障配件反馈卡》，经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销。
对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。
5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。
注当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的
罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。
七、仓库管理
仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算工作,保证帐卡相符;及时反映物料
库存情况,整理好原始记录,装订成册;
负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡;保证存卡与实物相符,发
料及时、准确、保证维修工作的正常进行。
物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。
物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放经常用的。
物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物
料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。
仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随时盘点，每月轮番盘点，年终进行
全面盘点。
仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法补救的说明原因，由仓管员负责报部
门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，
对物料的保养是否妥善进行检查。
检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。
10.检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。
1所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。
第三章
一、信息管理的目的信息管理办法
通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。
二、信息反馈的内容
《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；
三、信息反馈的要求
第3篇家电售后岗位职责
家电售后岗位职责
【篇1家电岗位职责 3】
家电城文件
[2012]002号签发人
家电城岗位职责
前言
本岗位职责并不是要面面俱到，而是对岗位职责进行合理有效的分工，促使各岗位人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位职责任务。
总经理岗位职责
工作内容商场营销战略规划，领导团队建设，人力资源开发，品牌管理与维护，与商品相关工作。其他与职责相关工作。
负责销售.仓储物流.售后.内勤，四个部门的指导工作。
部门经理岗位职责
工作内容
参与营销战略规划，带领团队完成各项任务，人员招录培训管理。
对工作范围内全过程的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比等。其他与职责相关工作。
负责销售、仓储物流、售后、内勤。
导购人员岗位职责
工作内容商品销售，商品售后跟踪，相关库存管理，专业技能学习，完成上级交办的量化任务，处理和解决销售中遇到的问题，收集竞品销售及有关资料，区域内卫生清洁，监控重点商品销售库存情况并即时汇报，其他与职责相关工作。
售后人员岗位职责
工作内容为商品售前售中售后的各个环节提供技术支持和售后服务，专业技能学习，产品的返修.检测.判定及清洗维护和保养，协助部门经理和销售人员处理客户投诉纠纷，配件申请及保管。其他与职责相关工作。
仓储物流人员岗位职责
工作内容商品库存管理和物流配送。库房装货.卸货.捡货.保管.盘点.对账，运输车辆的线路.时间.配载量的日常安排，负责仓库内卫生和安全，协助上级处理突发事件，其他与职责相关的工作。
文职人员岗位职责
工作内容各种单据的制作和保管，台账管理，各种数据整理和归纳，协助售后跟踪及协调物流配送，
接服务电话并做好记录和回复，配合财务进行对账及盘点，记录内部职员各种考核数据和客户欠款督促，销售数据统计分析，上级安排的其他工作。结束语
我们要学会用商业的理性，用系统与权变的眼光，去安排好我们的工作顺序，主次轻重区分事情的节奏。
明确自己当天及近时期的任务，即有高效的工作效率，又能很好的休息和娱乐。最后，
祝愿我们随着诚挚一起发展壮大！！！
家电城2012年4月1日
【篇2电器维修工岗位责任制】
电器维修工岗位责任制
一、岗位职责
1、熟识本岗位的工作环境、范围、树立认真、负责地做好本职工作的态度，积极完成
分配的各项任务；
2、保证所负责的高低压开关、电力变压器、直流屏操作屏控制电动机、继电保护装置、
控制二次回路、电力和控制电缆的安全运行和正确操作，并负责维护、检修、调试清洁；
3、加强巡检，当发现本岗位所属设备有问题或事故时，应立即按电业安全工作规程规
定进行处理，尽力将事故消灭在萌芽状态，同时报告值班组长和班长；
4、本岗位人员应明确了解所属设备的实际结构，操作步骤和一二次线路的基本原理，
所属线路和设备的运行情况，了解各设备对生产关系的重要性； 5、负责记录本岗位的各种资料和数据；
6、不得擅离职守，如有事离开，要交代人员看管，并要其负责所属设备；
二、设备的维修保养 1、当班电器维修工每2小时（高压每天一次），对岗位所属设备，按规定的巡查路线进行
一次巡视检查，检查重点如下
①、高低压开关导电部分有无发热痕迹，隔离开关、接触是否良好、螺丝有否松脱，绝
缘是否良好，开关是否正常，二次线路端子是否良好；
②、检查电动机负荷、温度、滚动轴承温度、音响、通风冷却状态；
③、检查电力电缆及其封端线是否良好，有无发热；
④、各指示仪表是否灵活准确，各指示灯是否正确、光亮；
⑤、检查电力变压器温度是否正常，绝缘子有无破裂，声音是否正常，各接线是否正常，
有无过热迹象；
⑥、每班对所属设备和场地进行一次清洁。
三、安全生产
1、严格遵守劳动纪律；
2、认真执行厂的安全生产制度及有关的安全规程；
3、有权禁止无关人员临近本岗位运行中的设备；
4、不准饮酒上班，不准穿拖鞋和赤背上班；
5、对不正确的操作或不遵守规程和制度而发生事故要负行政和法律责任。
四、交接班
1、交接班时，必须要有认真负责的态度，在交班前对设备、工具等作全面检查，并搞
好清洁卫生，为下一班生产提供良好的环境；组织每周日班人员大清洁一次电屏、电箱和控制箱等所有用电设备；
2、交班时应交好工作任务，生产情况、操作情况、设备运转情况以及公司和站的指示
和通知，并详细记录在交班记录薄上，做到交班清楚，接班满意； 3、接班者应提前十分钟上班，详细了解上一班生产和设备的运行情况，并对本岗位所
属设备进行现场巡查，发现问题或有不良的情况，立即向组长和班长报告；
4、交班时如设备发生较大的故障，应交由交班人员负责检修妥当，至正常运行然后交
班（若经站领导同意，可交下一班继续检修。）五、质量责任
1、检修人员必须对所检修的设备有较长期间的保质期，一般在三个月内；
2、
3、
4、
熟读每种机械设备的说明书、图纸和注意事项方可开始维修；检修时要做到安全、认真、细致、负责，不放过任何一个隐患；记录好检修时间和各种数据，字迹要清楚。
发电岗位责任制
一、岗位职责
1、熟识本岗位的工作环境、范围、树立认真、负责地做好本职工作的态度；