一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。
餐饮服务案例分析:
第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；
第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
案例一：一碗豆面引出的话题
一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它
面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”
此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”
点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。
案例二：语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你
们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例三：一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是
60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不
满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。
此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。
案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。
由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多
了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”
李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。
点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
案例五：菜上错了
某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。
在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。
于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝
尝。”
点评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。
请你分析：
请大家来探讨一下这两个案例：
1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。
2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精添加上去，火苗“呼” 地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，
险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训？
授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第一节中餐简介 授课教师：武衡 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点、中餐厅经营特点。 能力；通过学习了解饭店中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点，学习掌握中餐厅经营特点。重点难点：中式烹饪的方法及特点。 教学方法：讲解与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 【板书】第一节中餐简介 一、中国菜肴的分类 【提问】 中国菜肴都分为哪些种类？大家知道的都有些什么菜系？ 【讲解】 (一) 地方菜 地方菜主要有粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。 (二) 宫廷菜 宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。 (三) 官府菜 官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭 家菜、根据清代《随园食单》总结研制的随园菜，根据曹雪芹《红 楼梦》中记述而开发的红楼菜肴,等等。 (四) 素菜 素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。 (五) 少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜(又称清真菜)、朝鲜 族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。 【总结过渡】这么多的菜肴，大家对他们的做法又了解多少呢？ 下面，我们就来学习中式烹饪的方法及特点。
【板书】二、中式烹饪的方法及特点 (一) 中式烹饪常见的烹调方法 【讲解】 1. 爆 2. 炒 3. 炸 4. 煮 5. 烹 6. 烩 7. 熘 8. 蒸 9. 煎、贴 10. 烤 11. 炖 12. 扒 13. 烧 14. 熏 15. 挂霜 16. 拔丝 17. 蜜汁 【多媒体】以幻灯形式把各种烹饪手法及代表菜肴展示给学生 【板书】(二) 中式烹饪的主要特点 【讲解】 1. 原料丰富，菜品繁多 我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土气息浓郁的民间菜式等。 2. 选料严谨，因材施艺 中国菜对菜品原料的产地、季节、部位、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。 3. 刀工精湛，善于调味 4. 盛器考究，艺术性强 【板书】三、中餐厅经营特点 【讲解】 (一) 主题鲜明、风格独特 中餐厅的主题选择决定了餐厅的个性和特色，装饰和布置都以此为中心。中餐厅的主题选择范围非常广泛。中华民族悠久的历史和灿烂的文化都可以作为餐厅的主题。 (二) 服务热情，周到细致 中餐厅服务充分体现中华民族热情好客、温文尔雅和得体含蓄的风范。服务环节设计合理，体现周到细致，注重个性需求。(三) 生产环节多，管理难度大
餐饮服务与管理试卷 一、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（）。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 3、一般西餐宴会摆台时，水杯应放在（）。 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C.餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4．中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2杯 B、八成满 C、2/3杯 D、1/6杯 5．中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（） A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6．菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7．轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（） A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 B、将托盘稳托于肩上 C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体上。 8．大型宴会开始前（）摆上冷盘。 A、30分钟 B、15分钟 C、1小时 D、3－5分钟
9．中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（） A、烈酒杯 B、葡萄酒杯 C、啤酒杯 D、水杯 10．当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（）。 A、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩C、批评客人的错误意见 B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。D、不争、理解客人 11 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（）为宜。 A.1/3 B.1/2 C.2/3 D. 十成满 12 、（）人喜食咸中带甜的菜肴，水果经常出现在菜里。 A 美国B英国 C 意大利 D 俄国 13 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（）为主体香。 A 浓香B酱香 C 清香 D 混合香 14 、（）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 15 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（）为主体香。 A 酱香 B 清香C浓香D混合香 16、（）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒。 A美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 17 、信仰伊斯兰教的人不食（）。 A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 18 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（）开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾C普通宾客 D 副主宾 19. 下面哪句话是错误的: （）。 A 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 20 、下面哪句话是错误的：（）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 21 服务员的仪表仪容要求为（）。
餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹
果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。 分析： 在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客
欢迎阅读 服务员的点菜技巧 1、服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 2、服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。 3、点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。 4、牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择，口 5 户的认同。 6 7 8
《餐饮服务与管理》教案 《餐饮服务与管理》教学简案 《餐饮服务与管理》教学详案?教学目标： 一、知识目标： 1 、使学生掌握中餐点菜服务、席间巡台服务的内容和要求。 2 、掌握迎宾服务的注意事项、点菜步骤。、点菜步骤。 二、能力目标：
1 、通过点菜服务使学生掌握点菜和填写点菜单的能力。 2 、掌握向客人推销餐食的能力、用英语与客人交谈的能力。 三、情感目标： 1 ．培养学生热爱服力行业的思想品德。 2 ．培养学生的创新精神和实践能力。 教具学具准备：多媒体课件、自制点菜单，传菜用具等。 教学重点： 1 、中餐厅零点服务的基本程序。 2 、迎宾服务的注意事项。 教学难点：中餐零点服务的基本程序 课时安排： 1 课时 （四）、点菜服务 （五）、传递菜肴 （六）、菜肴服务 （七）、席间巡台服务 （八）、甜品、水果服务 （九）、结帐和热情送客 （十）、结束工作 【学生阅读】餐前准备的内容 【教师总结】多媒件展示 【讲述】迎宾服务注意事项：先到餐厅的客人、情侣、时尚女郎、老年人、残疾人、儿童等不同的人引
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
《餐饮服务与管理》课程说课稿 （长沙环境保护职业技术学院：张丽萍） 我是长沙环境保护职业技术学院酒店管理专业教师张丽萍，今天我要说课 的课程是《餐饮服务与管理》，我将自己任教以来的一些理念、实践向各位专家、老师汇报，请各位批评指教。 一、课程整体设计 （一）课程定位 1、课程性质与作用 《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课、专业技能课。本 课程主要是培养学生掌握餐饮业各部门服务与管理所需的知识和技能，让学生 胜任在酒店餐饮部门的高级服务和初、中级管理工作。 2、课程目标 本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注 重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应 变能力和创新能力。 （1）知识目标：在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本程序与方法。能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务 知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程 序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论。 （2）能力目标：具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力和基层管理能力。 （3）素质目标：通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想； 将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮 管理人员”。 3、与前后课程的联系 专业先修课程如：《饭店管理概论》、《饭店服务礼仪》、《饭店服务心理学》 等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，本课程的学习又为学生毕业实习 从事餐饮岗位工作打下了坚实的理论和技能基石。 （二）课程设计 1、设计理念 本课程的开发与设计是建立在对餐饮行业人才需求和学生主要就业岗位群 的深入调查研究的基础上，采用“工学结合”的职业教育理念和基于餐饮工作 过程及典型工作任务的课程开发方法。 2、设计思路 （1）以餐饮职业活动为依据设计课程内容，以餐厅典型工作任务为基础设
《餐饮服务与管理》考试大纲 课程类型：双证融通核心课程 课程总课时：第一阶段总课时144课时，其中理论36课时，实操108课时 考试对象：适用于酒店管理专业 考试方式：笔试、技能考核 一、本课程的性质和任务： 《餐饮服务与管理》课程为酒店管理专业学生必修的基础课。它对学生的专业理论、实操两方面的综合素质提升起到非常重要的作用。学好这门课，既能够加强学生的专业理论水平，也能够提高学生的操作技能，对学生的就业、升学具有积极的帮助。 《餐饮服务与管理》的内容主要从餐饮行业的角度出发，以学生为本，学生从中能够学习到作为一名优秀餐饮服务员的必备条件，同时也会在摆台实操中学习到餐厅服务员所需具备的技能。学完这门课程，学生的专业认识会更加具体、深入，也可通过考证方式来设置课程考核学生的综合能力。 二、考试基本要求 1、了解餐厅服务员的职业守则 2、掌握餐厅服务礼仪 3、掌握餐厅人际交通与语言表达技巧 4、了解餐厅饮食卫生安全的要求 5、熟练掌握中餐宴会摆台技巧 6、能够初步成为一名合格的餐厅服务员 三、考核方式及分值 1.笔试（60分钟，满分100分） 主要包括：1、客观型试题：（60分） (1)单项选择题20分 (2)判断题20分 (3)翻译题20分 2、主观型试题（40分） （1）简答题 （2）案例分析题20分 2.技能考核（20分钟，满分100分） 主要包括： ⑴仪容仪表10分 （2）完成10人宴会餐桌摆台90分 要求：根据试题要求餐桌上完成操作任务。具体考核分值分布如下： 四、考核知识点及考核要求 （一）中餐厅服务员基础知识 第一章职业道德 考试知识点： 1、职业道德基本知识 2、餐厅服务员职业守则 考核要求： 1、职业道德的社会作用
WORD格式 餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
餐饮服务与管理试卷 、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A. 餐厅经营特色 B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（） A.传统宴会 B.冷餐会C鸡尾酒会 D.自助餐会 3 一般西餐宴会摆台时，水杯应放在( )。 、 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4. 中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2 杯 B、八成满 C、23 杯 D、1/6 杯 5. 中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的（) A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6?菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7.轻托时，下列哪些个做法是不正确的（) A、手掌自然形成凹 掌心不与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上 形， C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体 上 8.大型宴会开始前（）摆上冷盘。
A、30分钟 B 15分钟C、1小时D、3 -5分钟
中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（ 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 下面哪句话是错误的： （ ）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小 服务员的仪表仪容要求为（ ） 。 9． 10． 11 12 13 14 15 16、 17 18 19. 20 21 A 、烈酒杯 B 、葡萄酒杯 C 、啤酒杯 D 、水杯 当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（ ）。 A 、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩 C 、批评客人的错误意见 B 、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 D 、不争、理解客人 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（ ） 为宜。 D. 十成满 、（ ） 人喜食咸中带甜的菜肴， 水果经常出现在菜里。 A 美国 B 英国 C 意大利 D 俄国 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（ ） 为主体香 A 浓香 B 酱香 C 清香 D 混合香 、（ ）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（ ）为主体香。 A 酱香 B 清香 C 浓香 D 混合香 ）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒 A 美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 、信仰伊斯兰教的人不食（ A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（ 开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾 C 普通宾客 D 副主宾 面哪句话是错误的 : （ ） 饮食是一种文化， 是一 种艺术， 种精神享受。
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
饭店服务与管理英语《Front Office》说课稿 各位评委，各位老师，大家好，我今天说课的题目是饭店服务与管理英语第二单元《Front Office》。下面我想先从课程大纲和教材两方面对本学科做一分析。 【课程大纲分析：】 《饭店服务与管理英语》是旅游管理专业的一门必修专业课，饭店服务与管理英语所选用的教材是高等教育出版社的《饭店服务与管理英语》。本教材主要介绍饭店各部门的专业英语词汇和句子，通过听、说、阅读等训练，着重培养学生对饭店英语的听说和应用能力，使其能在工作岗位学以致用，为以后的发展奠定基础。 【教材分析：】 该教材选用的是高等教育出版社出版的《饭店服务与管理英语》一书，本教材根据涉外饭店服务工作的需要，用英语系统地介绍了饭店各个部门的工作，并详细地总结了服务中可能遇到的各种情形，通俗、移动、实用，非常适合中职学生使用。 下面，我想说一下我的说客内容，它由五部分组成，分别为对本节课所教内容的理解：我的教学理论和方法；我的教学过程；板书设计和对本节课的课后总结。下面我将从第一部分开始说起。 【教学内容】 本部分教学内容取自《饭店服务与管理英语》的第二单元，客人对饭店经营的第一印象和最终印象都是在前厅部形成的，因此前厅部不仅是饭店的橱窗而且是其神经中枢。所以它的重要性显而易见。 【教学目标】 1、知识目标：学生要牢记所有该科新单词，掌握和运用饭店情景英语的功能句以及能比较熟练地运用饭店英语进行回话。 2、能力目标：通过情景设置，激发学生的模仿，表演能力，培养学生实际语言交际的技能，能熟练运用英语应对饭店前厅预订的场景，具有充分的展示自我的能力。 3、情感目标：能在自如运用语言沟通的过程中，培养学生作为服务人员的服务意识，职业素质，达到礼貌交际的效果。 【教学重点、难点以及解决方法】 1、教学重点：做为前厅部的员工，在客人预订时，要明确客人想要什么样的客房，接受预订，这是知识技能需要达到的目标。 2、教学难点：客人到达饭店是，要用饭店英语的功能句，办理入住手续，只有学会了 这些功能句，才能应对自如，学生根据实际情况需要真正开口讲英语。 3、解决重点和难点的方法 （1）课程教学紧紧围绕重点问题来进行，教师要引导学生把理论学习与实际应用结合起来，这样能够帮助学生加深对所学知识的理解和记忆。 （2）通过小组活动，理论联系实际，让学生在活动中体会和感受，调动学生学习本课的积极性和主动性，在实践中巩固知识。 【学情分析及学习方法】 我们所针对学生是中职二年级学生，一是学生的知识缺陷主要在于词汇量很少，英语水平较低，而是学生不善于经常使用英语去表达自己的思想和与人沟通，三是一些学生在课堂上不太活跃，不愿意主动参与到课堂教学活动中来，因为他们怕说错，做错，让别的同学笑话自己，针对这种情况，给学生提到的血法，一是要先去模仿，一些必要的功能句学说起来比较难，所以在教学中我先要求学生跟我读，先学最简单的功能句，然后再情景中训练，给他们ige轻松地环境，把主动权还给学生。而是鼓励学生多用英
各位专家老师上午好，下面开始我的说课《餐饮服务与管理~》。 首先第一部分——教材分析 主要从以下三个方面展开：1、教材地位与作用。~是指定教材，突出职业技能、态度、习惯的培养与训练。从学生职业能力培养入手，以具体岗位分析和工作流程为依据，通过教学，努力培养学生掌握理论知识和专业技能，成为胜任先关作业，适应能力强的高技能人才。 2、教材主要内容。教材分为8个部分。主要内容为餐饮在旅游也以及饭店中的重要作用，餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等）、餐饮服务管理以及业务管理。课时安排为。。 3、重点以及难点 重点：餐饮在旅游也以及饭店中的重要作用，餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等）、 难点：餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等服务流程和规范。 第二部分，学情分析。 1、与其他课程的关系 前修课程主要有旅游学概论、饭店管理、饭店管理与服务，到现在学习~，后修课程为酒店人力资源管理、酒店市场营销以及酒店经营管理等。 2、学生对餐饮服务存在一定偏见，认为服务结束就可以，对服务质量认识不高；学习主动性相对较差；但是对教学实务有兴趣并渴望掌
握。 第三部分，教学目标 通过学习，使得学生达到一定认知目标，了解理论基础知识掌握餐饮服务的特点、岗位流程和工作流程。 通过知识的学习和实训，使得学生达到一定能力目标——岗位服务程序和服务技能的掌握。 最后达到一定的素质目标，通过学习和训练，学生养成对客服务意识与习惯，提高综合职业素养。 第四部分，教法与学法 教法主要有以下几个方面 1、多媒体教学法，通过图像、影视资料直观呈现给学生，激发学 习兴趣，要学生直观体验并掌握先关知识。主要讲授的部分为：增补的礼仪与形象素养、具体餐饮服务流程等内容； 2、实训教学法，通过理论知识的学习，为加深学习印象，提高参 与度，加入到实训基地，进行现场对客服务，现场讲解服务接 待操作规范与对客服务；教授的内容为服务技能； 3、案例分析法，通过教师实践经历和学生实习案例的分析，提高 学生处理问题的能力； 4、角色扮演法，课堂教学过程中使用，学生提前分组进行现场模 拟演练，其他学生进行点评； 5、实习顶岗法，课程设置要求外出实习顶岗，理论与实践相结合； 6、任务驱动法，设计一系列实训项目，技能性课题，使学生自主
期中考试试卷 一、选择题（共15题，每题2分，共计30分） 1.下面哪句话是错误的_______。 A. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C. 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D. 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 2.餐饮服务的____ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A. 无形性 B. 一次性 C. 综合性 D. 差异性 3.男士较普遍的称呼是 ___________ 。 A.“大哥” B.“先生” C.“师傅” D. “同志” 4.服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应 ________ 。 A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语 C. 不要流露出不悦 D. 向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。 5.下面哪句话是错误的： _____ 。 A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B. 提供优质服务的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 D. 餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。 6.宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、 _______ 等来判 断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 7.餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有_______ 。 A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差异性 8. _______ 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A.点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅 9.人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________ 。 A. 完全不同 B. 完全一致 C. 不尽一致 D. 大体一致 10.餐饮部的收款事宜由_______ 负责。 A.饭店财务部 B. 总台收银处 C. 餐厅经理 D. 餐饮部 11.服务员见到宾客要问候，问候语应为 ________ 。 A.祝您一路顺风 B. 您好 C. 您吃饭了吗 D. 再见 12.几种物品同时装盘，应该 ___________ 。 A. 贵重物品放在盘的里档 B. 重物、高物放在外档 C. 轻物低物放在盘的里档 D. 重物、高物放在里档 13._________ 托盘一般用于托运较重的物品。 A. 大方形托盘 B. 大圆形托盘 C. 中圆形托盘 D. 小方形托盘 14.中餐分菜的顺序是从 _________ 开始，按顺时针方向依次分让。 A. 主人 B. 主宾 C. 副主宾 D. 女宾 15.高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在 __________ 位置上。 A. 主人 B. 主宾 C. 餐桌中央 D. 主人与主宾之间 二、填空题（共10空，每空1分，共计10分） 1.装盘原则：将重物、高物放在托盘_____，轻物、低物放在托盘_____；先上桌的物品放在__、在__ ，后上桌的物品放在__、在__。 2.装盘要求：托盘内的物品重量分布_____，重心靠近_____。 餐饮管理