中等职业学校
导游服务（高铁服务、航空服务）专业课程
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一、培养目标
1、导游服务专业需要全面系统掌握旅游服务的基本知识，能从事导游与旅游服务的专门人才，颁发中等等级证书。
2、高铁服务和航空服务专业培养为现代化城市提供配套的高铁、航空营运综合人才，该专业主要掌握高铁、航空企业战略管理、人力资源管理、国际旅游基本理论与知识，注重人员素质和能力开发包括公关能力、组织能力、涉外经营能力等。面向国内各大航空公司、国际及部分国内机场,从事空中乘务、机场安检、值机、VIP贵宾、票务等方向工作。
二、主要课程
1、导游服务旅游英语、计算机、形体训练、旅游地理、旅游心理学、菜点酒水、语言艺术与口才训练
2、航空基础知识、航空服务礼仪、民用航空法、机场服务概论、航空客户服务、铁路客运服务礼仪
3、铁路运输设备、铁路运输规章与安全、铁路运输经济法规、铁路客运组织与管理、铁路行车组织、铁路客运规章、铁路运输市场营销；电工电子技能训练、铁路客运服务技巧实训
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划
四、考核方案及标准 本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。 考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下： 选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务 同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。 1、模块二： 仪容仪表礼仪中的微笑服务 检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。 主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。 2 、模块三： ○1站姿 常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
航空服务专业教学计划 一、航空服务专业人才培养计划 （一）、专业名称 航空服务 （二）、入学要求 初中毕业生及同等学力者 （三）、基本学制 （四）、培养目标 本专业主要为民航、港口服务业或高等艺术院校培养和输送合格的后备人才。本专业的毕业生应具备良好的职业道德，较高的文化素养，掌握基本专业知识和技能的应用型人才。本专业旨在培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，热爱祖国，初步树立科学的世界观和为人民服务的思想，具有为民族振兴而奋斗的理想。养成严谨的学习态度和工作作风，遵纪守法，团结合作，具备较好的道德修养，健康的心理素质和良好的行为习惯。初步了解人文学科的知识，具有较系统的基础英语和听、说、读、写基本技能，具备民航服务的基本知识和基本技能。身体健康，积极向上，能正确对待困难挫折的健康心理。具有高雅的坐、立、行走姿态和健美体形。掌握化妆美容的基本技能，努力将自己塑造得高雅、纯真、大方，努力使身体状况达到或保持《民航空中乘务员体格检查鉴定标准》规定的各项要求。 （五）、人才规格 本专业毕业生应具备有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能： （1）职业素养 1.职业道德基本知识
2.职业守则 （1）遵守法律、法规和有关规定 （2）爱岗敬业、法规和有关规定 （3）严格执行工作程序、具有高度的责任心 （4）工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队合作精神 （5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。 （2）专业知识和技能 1掌握空乘职业礼仪、动作礼仪、仪容仪表、规范服务礼仪、行为礼仪、相关空乘常识。 2掌握航空生理基础知识、常见疾病预防、航空飞行心理保健、飞行员的营养要求、航空卫生法规、旅游 3突发疾病急救服务、飞行突发情况现场急救、空中意外应急求生措施、乘客常见病症处理案例 4掌握民航服务心理学导论、民航服务与知觉个性需要动机、民航服务的组织管理、民航服务过程中的旅客需求心理及服务。 5掌握中国航空运输地理概述、中国的航空区划、中国的国际航线、中国的国内航线。 6掌握航空概论、民航英语、乘务英语、航空客货运输、航空法规、客仓紧急救护。 7掌握安检设备的运用与危险品的识别 8具有一定的写作与表达能力 9.具有制定工作计划与处理工作的能力 （六）、课程设置及要求 （1）文化基础课
旅游与酒店管理专业 高铁服务方向教学计划 （中职中专） 一、招生对象与学制： 1、招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检、面试须符合铁路部门岗位标准)； 2、学制：全日制三年。学习期满，成绩合格，颁发国家承认学历的中专文凭。 二、培养目标： 本专业培养德、智、体、美全面发展的，具有正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力，掌握高速铁路服务基本知识、基本技能和铁路客运基本要求，能适应社会主义市场经济建设和高速铁路发展需要，能从事高速铁路基础服务的中等专业技能型人才。 三、人才培养规格 （一）知识、能力、素质结构 1、知识结构：掌握高速铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理、高铁旅客运输流程的基本知识；了解旅游地理、市场营销方面的相关知识；能够运用高铁乘务知识与技能开展各项乘务服务工作。 2、能力结构：掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪；普通话水平标准；能够运用英语进行简单的服务对话；具有一定的岗位实践能力、综合服务能力及应变能力；有气质、形体美。 3、素质结构：热爱祖国、热爱人民、树立科学的世界观和正确的人生观价值观；有理想、有道德、有文化、有纪律；有良好的职业道德、敬业精神和心理素质；身体健康；有开拓和创新精神。 （二）职业资格证书要求 本专业实行“学业证书+职业资格证书”的多证考核和培养模式，对专业考核合格、德、智、体等方面符合要求的学生，发给相应的学业证书。同时要求学生参加相关职业资格技术证书考试（如普通话等级证书考试、导游证、铁路客服证书考试等）。
(三)就业方向及岗位 全国铁路行业从事高铁动车车厢乘务、高铁动车餐吧乘务及高铁动车车站客运、检票、售票、安检、商贸、Z\T\K列车乘务、餐车服务等相关岗位的工作。 四、课程结构与学时分配表 模块名称课程类别学时合计比例% 课程教学 公共课 理论教学264 512 29 74 实践教学248 专业基础课 理论教学352 488 28 实践教学96 专业课 理论教学240 320 16 实践教学80 素质技能课 理论教学340 576 27 实践教学236 合计1896 岗位实训 基础模块军训60 2 26 基本技能模块办公自动化32 1 专业技能模块模拟训练64 3 就业创业毕业模块 创业10 19 毕业实习480 合计646 总计2542 五、教学进程安排 课程类别序号课程名称学分 考核 方式 计划学时 备注 总学时 理论 教学 实践 教学 一二三 1 2 3 4 5 6 16 16 16 16 16 16 公共基础课1 职业道德与法律 2 * 32 32 2 2 语文8 * 128 128 0 4 4 3 英语8 * 128 6 4 64 4 4 4 计算机应用基础8 * 128 128 4 4 5 硬笔书法 2 32 8 24 2 6 应用文写作 4 * 64 32 32 4 小计32 512 264 248 16 16 0 0 0 0 专7 铁路概论 4 * 64 64 4
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
航空服务专业 教学计划 烟台理工学校
教学计划 一、专业名称 航空服务 二、专业代码 082300 三、招生对象与学制 （一）招生对象 本专业招收初中毕业生或具有同等学历者 （二）学制 学制3年 四、培养目标与人才规格 培养目标：本专业根据值机、配载、客票销售、货运、行李服务、调度、机场行政管理、VIP 接待、空中乘务、空保等岗位及岗位发展需要，结合学生职业成长规律，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具备一定的航空服务基础理论，掌握航空服务专业技能，具有岗位职业能力，能从事值机、配载、安检、订座等机场地面工作及行李、接待等对客服务工作的高端技能型专门人才。 人才规格： （一）人文素质能力 1、拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，遵纪守法； 2、爱岗敬业，诚实守信，团结协作，职业道德良好； 3、有较强的解决实际问题的能力、自学与获取信息的能力，欣赏与鉴别能
力、组织管理能力、开拓创新能力； 4、心灵美好，体魄健壮。 （二）职业基础能力 1、熟悉航空服务各岗位工作流程、内容和标准。 2、掌握航空服务地面工作相关基础理论知识。 3、掌握标准、流利的普通话。 4、熟练地使用英语进行交流和沟通，熟练地使用计算机。 5、掌握一定的沟通技巧和能力。 6、具有较强的学习、理解、观察和分析能力。
五、课程结构框架（图一） 图一 高铁服务专业专业课程体系结 选修课 为丰富学生的相关专业知识，拓展相关技能，拓宽就业范围，建议开设下列选修课程： 1．民航安全与应急处理 2．航空服务英语 3．航空服务基础知识 4．航空客户服务 5．机场服务概论 6．航空卫生 7．航空旅客运输 8．宾馆服务 菜点泗水茶道 专业技能方向课 程 模拟舱实训 声乐 票务实训 公共基础课 程 专业基础课程 体育与健康 语文 数学 计算机应用基础 德育 英语 公共艺术 航空乘务员基础知识 导游实务基础 航空服务礼仪 民用航空法 机场服务概论 模拟导游 礼仪实习实训 形体训练
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
高铁乘务专业教学计划 2016、1、 一、概述 1、专业名称:高铁乘务。 2、专业含义:本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象: (1)应、往届初中毕业生,需面试、政审合格且身体健康,无传染性疾病者。 (2)五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄; 身高:女性:160cm-172cm,男性:172cm-182cm。体重kg=(身高cm-110)+(身高cm-110)x10%。视力:双眼矫正视力(E形表)上不低于4、8; 色觉嗅觉正常;面部、颈部手部无明显疤痕;口齿清楚,中、英文发音基本准确,听力正常;无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制:2+1年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要,适应民航企业发展需要,能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业;熟悉民航基本情况,掌握民用航空基本知识,了解民用航空器的性能、结构、使用方法;掌握民航服务与管理的基本技能,掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识;培养具有良好的专业化形象,有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念,拥有高度责任心,具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求: 1、具有坚定正确的政治方向,树立正确的人生观、世界观、价值观,具有良好的道德情操与自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用与计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。
高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高：女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E形表）上不低于4.8；色觉嗅觉正常；面部、颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、英文发音基本准确，听力正常；无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学????制：2+1年制 二、培养目标 ??本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解民用航空器的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、?具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观， 具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、?熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计 算机硬件的基本维护等技能。
3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 6、学生毕业时，可取得国家承认的毕业证书，通过职业技能鉴定考试合格后，至少获得一种与本专业相关的中级职业资格证书。 三、高铁乘务专业就业方向： 由商鲲教育具体实施。 ?四、?高铁乘务专业就业前景： 未来20年,中国将成为世界强国！在信息时代迅猛发展的今天,以铁路客货运发展为代表的动车组“和谐号”脱颖而出。我国国力的日益提升,快速客运同样是国力与服务能力的象征，尤其是一带一路计划的实施，我国高铁走出国门，以及国内十三五期间高速铁路建设速度加快。人才的培养迫在眉睫,急需大批学生+技能的复合型人才。 五、课程设置及要点 1、公共课 河南省教育厅规定的公共基础课：语文、数学、英语计算机基础及应用,、德育、体育、应用写作。 2、专业基础课及专业课 高速铁路概论、铁路运输地理、高铁服务手册、铁路基本安全常识、铁路运输服务礼仪、铁路客运英语、列车客运安检与乘务、乘客心理学、形体训练、美容化妆、医疗常识与急救、乘客营销学、公共关系理论与实务、职业沟通、感恩教育、赏识教育、挫折教育、自我管理、养成教育、普通话等。 3、技能训练内容 应熟练掌握文字录入、计算机办公自动化、旅客证件和人身检查技巧、危险货物的识别方法等课程内容，并通过强化普通话和英语口语训练，增强口头表达能力，且对形体、化妆有一定的认识和自我美化技能，此外通过校企合作顶岗实习，以达到培养目标所要求的技能水平。 4、主干课程（包括主要实践教学环节）
一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 三、先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容： 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容： 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容： 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容： 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容： 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容： 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识
机场场务技术与管理专业 教学计划 （2020级） 二〇二〇年一月
目录 一、专业名称与代码 (1) 二、入学要求 (1) 三、修业年限 (1) 四、职业面向 (1) 五、培养目标与培养规格 (2) （一）培养目标 (2) （二）培养规格 (2) 六、课程设置及要求 (3) （一）公共基础课程 (4) （二）专业技能课 (5) 七、教学时间安排 (10) （一）基本要求 (10) （二）教学安排建议 (11) 八、教学实施 (13) （一）教学要求 (13) （二）教学管理 (14) （三）教学评价 (14) 九、实训实习环境 (15) （一）校内实训实习室 (15) （二）校外实训基地 (21) 十、专业师资 (21) 十一、质量管理 (21) （一）建立教育教学管理与质量监控体系 (21) （二）加强质量管理制度建设 (21) （三）实践教学基地的质量检测 (21) （四）开展专业与课程建设质量评估工作 (22) 十二、职业资格证书 (22)
2020级机场场务技术与管理专业 教学计划 一、专业名称与代码 专业名称：机场场务技术与管理 专业代码：083200 二、入学要求 本专业招生对象为初中毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 标准学制：三年 四、职业面向 毕业生主要面向机场地服工作，包括机场运行指挥、机场救援、安检员、售票员、值机员、货运员、引导、通道等岗位工作。 本专业毕业生主要面向民航机场客货运输组织与管理工作岗位，从事民航客货运输组织工作、机场运营管理、机场旅客服务、机场票务工作及相关岗位的业务和管理工作。具体面向的工作岗位可以划分为： 1）机场运营管理人员； 2）候机楼经营管理人员； 3）机场运输生产调度人员； 4）机场地面服务人员及服务业务主管； 5）机场客票销售业务人员，售票业务主管； 6）民航旅客运输组织管理人员及货物运输组织管理人员； 7）民航货运运输业务员，货运业务主管或货运市场主管； 8）飞机配载人员及配载业务主管； 9）航空运输代理人企业各类业务人员及各类管理人员；
宜宾县高场职中旅游服务与管理专业 航空服务方向专业实施性教学计划 （2014年?试行?简版） 一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标 培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围 本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。 二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力 （三）岗位职业技能和考核指标： 国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级 三、课程设置 1.课程设置的指导思想：
（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。 （2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。 （3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）
高铁乘务专业教学指导 计划 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
高铁乘务专业教学计划 2016.1. 一、概述 1、专业名称：高铁乘务。 2、专业含义：本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象： （1）应、往届初中毕业生，需面试、政审合格且身体健康，无传染性疾病者。 （2）五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄；身高： 女性：160cm-172cm，男性：172cm-182cm。体重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%。视力：双眼矫正视力（E形表）上不低于4.8；色觉嗅觉正常；面部、 颈部手部无明显疤痕；口齿清楚，中、英文发音基本准确，听力正常；无精神病 史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制：2+1年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及 相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从 事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉民航基本情况，掌握民用航空基本知识，了解民用航空器 的性能、结构、使用方法；掌握民航服务与管理的基本技能，掌握空乘、客货运输 企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识；培养具有良好的 专业化形象，有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。
毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良好的道德情操和自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 6、学生毕业时，可取得国家承认的毕业证书，通过职业技能鉴定考试合格后，至少获得一种与本专业相关的中级职业资格证书。 三、高铁乘务专业就业方向： 由商鲲教育具体实施。 四、高铁乘务专业就业前景： 未来20年,中国将成为世界强国！在信息时代迅猛发展的今天,以铁路客货运发展为代表的动车组“和谐号”脱颖而出。我国国力的日益提升,快速客运同样是国力与服务能力的象征，尤其是一带一路计划的实施，我国高铁走出国门，以及国内十三五期间高速铁路建设速度加快。人才的培养迫在眉睫,急需大批学生+技能的复合型人才。 五、课程设置及要点 1、公共课
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 ［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文 章录入：admin ］ 安徽省和县幼儿师范学校 三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 （试行） 经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。 一、培养目标与培养规格 ㈠培养目标 培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。 ㈡培养规格 ⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。 ⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。 ⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。 ⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。 ⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。 ⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。 二、课程设置与时间安排 ㈠课程设置 航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。 ⒈文化基础课
开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。 ⒉专业基础与技能课 开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。 ⒊专业实训与实习课和教育活动 开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。 ㈡教学时间安排 全学程共156周，其中在校教学活动（含复习考试与教育活动）76周，在用人单位进行专业实践活动40周，寒暑假及法定节假日40周。 ㈢课程设置与教学安排表 （另见表） 三、实施本教学方案的说明 ⒈本教学方案是根据国家对中等专业学校教学活动的要求并紧密结合学生将来从业的实践需要制订的，体现了基本素质教育与实践技能培养的一致性，因此在实施本方案中要围绕培养目标与培养规格的实现，在教学中把握好理论与实践的结合，做到基本知识教育与职业应用教育的一致性。 ⒉本方案确定的课程以及课时、课序在实施中可根据实际情况的变化进行适当调整。 ⒊可根据本方案的要求另行安排多种形式的课外活动，以培养学生的学习兴趣，促进学生的特长发展和强化学生技能训练。 航空服务专业教学计划（武汉交通科技学校） (2009-07-19 09:31:33)
同盟中等职业学校铁路服务管理专业人才培养方案 为全面贯彻党的教育方针，更好地适应吉林省社会发展和经济建设需要，本着以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位的教学指导思想，根据教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》，结合行业要求和吉林省中等职业学校实际情况，特制定本实施性人才培养方案。 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要，适应民航企业发展需要，能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业；熟悉铁路运输基本情况，掌握铁路运输基本知识，了解铁路运输的性能、结构、使用方法；掌握铁路运输服务与管理的基本技能，掌握铁路运输企业经营管理、交通运输业管理、物流法律等基本知识；培养具有良好的专业化形象，有修养、综合服务意识强的高级人才。 二、培养要求 毕业生应掌握良好的服务理念，拥有高度责任心，具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求： 1、具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良 好的道德情操和自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计算机硬件 的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 4、通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 5、掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较高 水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 三、人才培养规格 （1）、知识结构要求 1. 掌握语文、数学、外语、政治等本专业所需的文化基础知识。 2. 了解交 通服务、交通安全、交通法规方面的基本知识。 3. 初步掌握城市轨道交通的运营、安全、管理、调度、组织等方面有关的基础 理论知识。
航空服务专业课程体系构建研究(一) 摘要：为适应航空业对人才的需要，许多院校都开设了“航空服务专业”，作为一个新专业，我们必须清楚地认识和分析该专业的办学特点和优势，结合地区社会经济的发展，认真分析专业办学思路，制定合理的课程体系，才能促进该专业健康良性发展。对航空服务专业的办学思路、课程体系构建，工学结合模式的创建等问题进行了探讨。 关键词：航空服务；特色建设；专业发展 航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司 大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。 １航空服务专业人才的社会需求情况分析 随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是100：1，而我国民航业平均的人机比是200：1，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来20年我国就需要民航类人才24万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才48万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随着我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。 武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。 2航空服务专业培养目标及办学思路的思考 培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、