深国税发〔2008〕123号深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)

深国税发〔2008〕123号

全文有效成文日期：2008-08-13

各区局，各基层分局：

现将《深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。

二○○八年八月十三日

深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)

第一章总则

第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，结合深圳国税工作实际，制定本规范。

第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条本规范适用于全市国税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。

第四条纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便利、及时的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。纳税服务工作应当以税收信息化为依托，充分利用信息网络技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容。

第五条纳税服务工作应当与有关部门协调配合,提升纳税服务整体能力。加强与地税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。

第二章纳税服务机构和职责

第六条全市国税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局纳税服务职能部门负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；各基层单位负责纳税服务有关事宜的具体办理；市局各职能部门负责职责范围内的纳税服务工作。

第七条市局纳税服务职能部门具有以下职责：

(一)贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化

纳税服务的中长期规划和实施方案；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系；

(二)负责纳税服务电子平台的日常业务管理，包括123661纳税服务热线、外部网站、短信系统等；

(三)负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划；

(四)组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导；

(五)组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系；制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务；组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围；引导税收志愿者团体开展活动；

(六)负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训；

(七)组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施；建立常规性第三方评价制度，加强外部监督；

(七)协调开展纳税服务社会宣传工作；

(八)负责组织协调其他纳税服务工作。

第八条各基层单位具有以下纳税服务职责：

(一)贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法；

(二)负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展；

(三)负责市局纳税服务电子平台在所属区域的推广应用；

(四)组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作；

(五)处理纳税人投诉和举报，调解税务争议；

(六)完成其他纳税服务相关工作。

第三章纳税服务内容

第一节信息服务

第九条实行办税公开制度。全市国税系统应当依据国家法律、法规，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，按照办税公开制度规定的程序和形式，向社会公众公开相关法律、法规、规章、制度以及应当公开的其他涉税事项。

第十条加强税法宣传。全市国税系统应充分利用电视、广播、报刊、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。

第十一条开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

第二节咨询服务

第十二条全市国税系统应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规的规定，以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，也可针对纳税人实际情况，定期对办税人员进行辅导。各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。

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第十三条123661纳税服务热线是全市国税系统咨询服务的业务指导部门。各基层单位应在办税服务厅设置专门窗口或指定专人负责综合咨询服务，其他部门及人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

第十四条咨询服务实行首问责任制。税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复；对于不能即时准确答复的，以及不属于自己职权范围的事项，应当负责为纳税人做出正确的指引，或做好咨询登记并跟踪处理。

第三节窗口服务

第十五条办税服务厅窗口负责为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务，由所属基层单位或部门负责日常管理。

第十六条办税服务厅窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。办税服务厅窗口业务，按照市局统一规定范围实行“国税全市通”，不得无故拒绝跨辖区纳税人办理涉税事项。

进出口税收管理、车辆购置税征收管理等专业办税服务厅的窗口职责按照业务需要自行设置。

第十七条为保证纳税服务工作协调有序、高效运行，办税服务厅实行首问责任制度、办税公开制度、科长值班制度和服务承诺制度。

第十八条针对纳税人不同的服务需求，办税服务厅推行导税服务、全程服务、限时服务、