酒店式公寓（小区）物业管理方案模板
1.0 项目基本情况；
2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标；
2.1 管理处愿景；
2.2 管理处使命；
2.3 年度主要绩效目标；
3.0 项目分析；
3.1 客户群体分析；
3.2 客户需求分析；
需求分析：
就上述住户结构，结合年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面：
①
②
③
3.3 项目管理的重点及难点分析；（详见附表5）
3.4 项目关键成功因素（；详见附表6）
4.0 管理处的人力资源配置；
4.1 管理处组织架构图；(附图)
4.2 人力资源编制计划；(附表)
4.3 管理职员主要职责分工；（详见附表7）
4.5 管理处服务时间表；（附表）
4.6 各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）
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5.2.2 二次装修管理方案；
5.3 安全管理；
5.3.1 治安情况分析；
××××管理处是顺达物业在天津市市区内接管的高档酒店式公寓，该小区也是周边最高档住宅小区之一。其中在物业管理服务中，护卫服务占据了非常重要的位置，也是高质量物业服务的重要环节。本小区分为A、B两栋，设有进出口4个，其中A区分为01和02门各34层，3-34层为公寓式住宅，B区分为03和04门各47层，6-47层为公寓式住宅。消防通道进出口8个，安防监控室2个，消防监控室2个。建筑物特点功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是××××物业服务的基本要求。
5.3.2 人员进出控制；
5.3.2.1大门口
①外来人员应当经过询查后方可进入，必要时做好备案登记手续；
②外来人员进入物业服务区域内，应通知巡逻维护人员；
③大宗物品搬出时，应与大堂维护人员确认后放行；
④大门口应安装摄像监控装置。
5.3.2.2公共场所
①外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视；
②巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍；
③巡逻维护人员对楼面公共场所，应当每2个小时巡视一遍；
④物业服务人员对客户的熟悉率达80％以上，关键客户熟悉率100%；
⑤重要场所应当安装摄像监控装置。
5.3.2.3大堂
①承租客户的登记备案率达到100%；
②来访人员应得到客户许可，并进行备案登记后方可进入物业主体内；
③装修人员应进行登记备案，保留身份证复印件，并凭临时出入证出入物业主体；
④大宗物品应得到业主确认，并进行备案登记后方可放行；
⑤物业主体进出口位置应安装摄像装置。
5.3.2.4岗位布置，根据岗位编制及人员安排计划共设置护卫员52人，分三班进行24小时护卫服务及秩序管理。
①班长：每班一人,负责本班的日常工作处理、值班纪律的监督和对本班所有事务的协调处理。（共3人）
②楼内岗：此岗位每班设置12人，3人负责1个楼门，其中形象岗1人，机动岗1人，巡逻岗1人，每小时轮流巡逻1次，配合装修监管工作，主要负责检查各装修单位：装修许可证办理情况、装修人员出入证办理情况、噪音施工，察看各楼层的公共设施设备以及消防安全巡查，配备有相应巡查记录表格、装修单位资料。（共3人）
③安防监控岗：每班每室各设置1人，各岗位严格按照相关作业指导书进行作业。（共6人）
312岗巡逻路线图：
说明：
①ABC三栋楼-2层至2层每层均有一个巡更点，楼层巡逻岗312岗按Z字路线签到，确保每层巡逻到位；
②保持规定时间内的巡逻频率。
310巡逻岗巡逻路线图
说明：
①外围巡逻配备好防护、通讯工具。
②按岗位分布次序巡逻。
③规定时间内保证巡逻频率，并详细记录。
5.3.3 物品进出控制；
①对出入物流车辆及携带物品人员进行检查验证，登记备案；
（物流车辆进入物业服务区域时登记并抵押行车证或驾驶证换取临时通行证，长期固定车辆进入物业服务区域时检查物业管理处为其办理的长期通行证，需带出物业服务区域的个人物品认真填写“非物业客户物品放行单”，出物业服务区域时时换回车证并检查其携带物品。严格对照物品明细单，做到物据相符）
②无物业主管部门签署的“物品出厂单”，制止任何人员、车辆将物业服务主体物品带出物业服务区域外。
③对没经物业主管部门审批、特别通知的任何违禁物品、危险物品制止其带入物业服务区域内。
④维护门口车辆出入秩序、治安秩序，防止人员车辆拥堵造成交通堵塞影响物业
三、楼层巡逻
5.3.4、应急响应预案
A、停电；
成立停电事故处理应急领导小组
总指挥：工程部主管
应急处理组：（5人）
组长：工程部主管
组员：两个电工、技工
疏散救援组：（5人）
组长：护卫部部长
组员：护卫员
现场警戒组：（5～7人）
组长：护卫部主管
组员：护卫员
救护组：
b 打开全部门窗，让气体迅速排出；
c 切勿开关任何电器开关或打电话；
d 小心检查煤气开关是否已关闭。
（6）不许可进入泄漏气体的单位时，则须立即到会展中心总控制阀门处关总阀门。
（7）在现场附近不能开关电闸及用对讲机，。
（8）协助受怀疑气体泄漏及受影响的参展群众疏散，尤其是妇女、儿童和老人，疏散前提醒人群注意安全，尽量控制现场紧张气氛，维持秩序，避免混乱中产生不必要的损伤。
（9）暂时禁止人群进入会展中心内。安排消防电梯在首层，准备消防人员随时使用。
（10）协助各住户疏散到安全地方：
（11）引导消防车到达现场附近停车，指挥其余无关车辆绕道行使，使交通畅通无阻。
（12）如发生地点在地下管道，切勿擅自进入地下井道，应立即通知消防局和煤气公司，并带领他们到最近的入口处。
（13）在安全情况下，留守现场协助救援人员及警员维持秩序（切勿冷眼旁观）。
E、刑事（治安）事件；
主要责任部门：物业项目部电话：、
责任人：联系电话：
应急小组人员：联系电话
联系电话
联系电话
防护预案和应急处理程序：
1、在大厦明显的位置和重要通道设置保安岗，巡查可疑人物。
2、确保配电室、动力机房、安全监控室、会议室、VIP区的安全并且不会受到冲击。
3. 当在大厦范围内突发抢劫、凶杀等恶性案件时，物业项目部全体工作人员发现后须将情况及时通报物业保安部和就近岗位的保安员并及时拨打报警电话。
4. 保安部在接到抢劫、凶杀、绑架等恶性案件的报案后，应问清报案人的姓名、单位（部室）、联系方式、案发地点、时间、简要经过及报警等情况后，立即向保安经理和项目经理报告。
5．保安经理应迅速赶到现场确认，寻找目击证人（或报案人）了解情况，进行尽可能详细的记录。
6．及时通知当地公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时通知急救中心。涉及外籍人员的情况须通知市公安局外国人管理出入境管理处和开发区管委外事办公室。
7．如犯罪嫌疑人还未及离开现场，须立即组织保安员和物业的人力尽快将其抓获和控制，如果物业保安队员和物业其他工作人员不具备控制局面的能力或有造成被绑架人员受伤害的可能，保安人员不要贸然处置。应尽量控制局面，等候公安人员到场后，配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。
8．保安部应组织警力保护好案件现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场。疏散围观人员，尽量减小事态影响。
9．保安部应全力配合公安机关，组织抢救伤者，注意不要破坏现场。
10．保安部应充分配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。
11.保安人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。
12．在公安人员调查取证后，保安部应及时通知有关部门清理现场、恢复被损设施，尽快恢复经营秩序。
13．保安经理应将事件的经过和处理情况，形成报告呈报项目经理。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料。
F、失窃；
G、外来人员挑衅滋事；
主要责任部门：物业项目部电话：
责任人：联系电话：
应急小组人员：联系电话：
联系电话：
联系电话：
防护预案和应急处理程序：
1、在大厦明显的位置和重要通道设置保安岗，对馆内临时聚集的人群进行监控。
2、确保大厦电梯间和主要通道口的安全并并保证不会受到冲击。
3、物业项目任何人员发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等暴力事件在展馆范围内发生时，应及时通知保安经理或拨打保安部电话。
4. 报告人应说明本人身份，事发地点，参与滋事人数，是否动用凶器等情况。
5. 保安人员接到报告后，尽快前往滋事地点，应立即通知保安经理或主管组织警力，赶赴现场控制局面。
6、物业部项目经理应到现场组织处置事端，如大厦的保安人员不易对局面控制，应增调警力支援。当事态扩大时应立即通知管片公安机关。
7、项目保安人员处理暴力事件应保持客观立场，压制斗殴双方火气，控制局面，保护好项目公私财物。保安人员应以保护自身安全为前提，以武力威慑制止暴力行为，不得参与打斗。
8、保安人员处理暴力事件时，应注意区别对待，注意发现闹事行为的组织者、主要参与者和伤人者，使用必要的手段控制有关人员，待公安人员到场后，移送公安机关。
9、处理过程中，保安人员应注意收集证人证言和证物，以利于以后事态的处理。
10、在事态平息后，保安部应及时将受伤人员送往就近的医院或通知急救中心，收集现场的证据和遗留物，确认物业项目公私财物的损失情况，可能的情况下应拍照留证。如有必要，可划定警戒线，暂时封锁现场，以利于公安人员调查。
11、在公安人员调查取证后，保安部应及时通知有关部门清理现场、恢复被损设施，尽快恢复经营秩序。
12、保安经理应将事件的经过和处理情况，形成报告呈报项目经理。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料。
H、自杀；
I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；
主要责任部门：物业保安部
主要负责人：联系电话：
应急小组成员：联系电话
1. 接到有人触电、溺水、中毒的报警后，保安经理应立即赶到事发现场查看，确认事件性质。在组织抢救的同时尽快确认原因，立即采取必要的封闭隔离措施。
2. 安排车辆送病人就近的医院抢救。
3. 如事态严重应立即通知当地公安机关以及防疫救护机构。
4. 保安部经理应组织维护事发现场的秩序，划定警戒线，疏散现场围观人员。
5. 通往事发区域的主要通道派驻保安人员，设立警戒标识，防止不明情况的人员进入该区域。
6. 禁止非专业人员接近现场的可疑物品，制止他人触摸挪动，等待公安和防疫部门的专业人员前来处理。
7. 对露天平台、各主要通道应加强守卫，在毒源不明的情况下应暂时关闭送风系统。
8. 保安部应指派中控室值机员、保安员对展馆内各主要通道、公共区域进行重点监控，发现异常情况立即向保安部通报。
9. 保安部应全力协助大厦处理善后事宜，配合公安机关取证调查。
J、病危人员救助；
K、跑水；
主要责任部门：物业项目工程部
责任人：联系电话：
应急小组人员联系电话：
联系电话：
一、供水管路破裂的原因：
供水管路一般指自来水、空调水、消防水管等几种。由于有各种原因（如折断、生锈、凿断等）使各种供水管路破裂，引致水浸意外事件发生，损失大小视情况不同而不同，我们应把损失减低至最小。
二、处理方法：
(1) 关闭相关水管阀门或电源开关。
(2) 如供水系统发生故障不能及时恢复供水．则应知会客户。
(3) 通知工程部或承建商进行紧急维修，在短时间内恢复供水。
(4) 如预计一天内不能恢复供水，则应为安排客户一些临时供水服务。
(5) 如自来水公司水管破裂，则通知自来水公司协助解决。
L、防汛；
主要责任部门：物业项目工程部
责任人：联系电话：
应急小组成员：联系电话：
联系电话：
联系电话：
联系电话：
联系电话：
每年在台风季节或雨季常会发生暴雨水浸事件，可能引致财物损失。故在平时，应提前做好一些防御准备工作。
一、准备工作：
(1) 工具
a 沙包
b 雨衣及雨靴
c 电筒
d 胶手套
e 防水帆布
f 木板、木方、线绳
g 水泵及可配套之软管
h 电线轴
i 木锯
(2) 防御工程：
在每逢暴雨时，在可能发生水漫延的地方（电梯房门口，平台，控制室门口，天台，楼梯口）应该加装挡水墙或活动水闸。
(3) 防御措施：
a 如有台风或暴雨预告，则加强巡视及清洁平台上的垃圾。
b 暴雨期间安排适当人手清理平台上及其它排水口垃圾。
c 放置沙包于易受影响范围。
d 巡视重要设备房，留意范围包括天花板是否出现漏水情况。
M、防风（台风或沙尘暴）；
成立特殊天气处理应急领导小组
组长：项目经理
副组长：客户部部长
组员：各组组员
统一领导指挥特殊恶劣天气事件应急处置工作。
1、相关部门(应急机构)及职责。
客户服务中心：联系政府相关职能部门, 组织人员对各个区域现场进行紧急处理，同时做好灭害受损部位及受损程度的记录，为日后工程维修提供可靠依据工程组：工程部负责人派员对小区设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可启动相应的设备进行自救处理，并随时向管理处通报抢险情况
2）任何人接到报警后应立即报告保安经理及物业总经理，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向发展商领导汇报最新情况。
3）现场人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能将防爆毯覆盖在上面（防爆毯存放在消防中控室）。尽可能保护，控制现场。
4）当紧急事件发生时，通常管理中心的指挥中心设置在消防中控室，保安员则应有效地控制中心人员的进入。
5）立即通知下列人员到现场：
工程部经理及相关人员
6）紧急行动中应做到：
各级领导各自携带对讲机
保安部经理或物业总经理携带便携式广播喇叭；
专用电话位置由物业部有人职守；
中控值班人员准备好事故现场图纸；
物业部指定专人准备好本物业消防手册；
7）各部门人员到场后的职责：
a．物业总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
b．保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层可关闭防火门；同时报告上级公安机关。
c．公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告管理中心有关领导。
d．派遣搜寻小组由上至下检查所有楼层，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。
e．工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照指挥部的命令切断电源及天然气。
f．疏散小组疏导客人从消防楼梯疏散至集合地点。