全业务时期客户经理队伍建设
全业务运营已经成为运营商竞争和发展的主要方向，如何提供全方位的综合通信解决方案，对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒，成为摆在三大运营商面前的重要课题。随着集团客户需求的不断变化和提升，集团客户产品的不断演进，作为代表运营商与集团客户直接关联，肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户，进一步抢占或巩固集团客户市场，集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处，对此，近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化，并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。
可以说，客户经理人才队伍的建设已经上升到了运营商战略建设的高度。从现实状况来看，各大运营商都在如火如荼地开展集团客户经理队伍的建设。从中国移动的客户经理星级评定到中国电信的客户经理人才队伍规划。其宗旨就是一个，如何主动规划与培养客户经理队伍，使之能够采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案，最终能够支撑公司战略的实现。
那么，如何做好客户经理队伍的培养呢？可以从以下三个方面入手：
一、认识三个转变
1.从产品销售到顾问式服务，“顾问式服务”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业，并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求，在此基础上为客户量身定做信息化解决方案，也就是所谓的“价值导向型销售”。当然，这部分技能还包括解决方案的呈现技能。顾问式服务的一个特征就是方案式营销，方案式营销是一个循环的过程，从收集和整理客户各方面的有用信息开始，进行必要的客户分类以确定目标客户，通过有效的拜访及沟通挖掘客户的潜在需求，制定有针对性的营销方案与产品设计，采用积极有效的手段向客户推荐并实现销售，还要不断的强化发展中的客户关系管理，最终实现客户的满意与忠诚。
2.从独立工作者到项目负责人，学会项目管理,由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌，以往的管理手段已经不再适合，集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。“项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理，包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结，其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避，内外资源的协调、调度，从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。
3.从单一型人才到复合型专家，一方面客户经理传统的功力尚需提升，如“客户沟通”和“客户服务”能力，对于集团客户经理而言，“客户沟通”主要包括对集团客户的内
部关系地图的理解和掌握，以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能，还有十分重要的商务谈判技能。“客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性，并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理，对客户的投诉应对自如。另一方面，客户经理在“问题诊断”、“价值分析”、“方案呈现”等多方面都需要迫切的提升。要以客户信息化分析、通信规划需求分析为切入点，积极为客户规划符合其发展目标的信息化产品，不超前不落伍，追求适当、适时、适度，为客户分忧解难。从单纯的沟通和服务到了全方位的问题分析到解决的全流程解决能力。
二、提升三大能力
1.完善专业知识结构，与以往简单的产品知识和流程相比，集团客户经理的知识结构中有两个最为急迫的知识要求，一是IT知识，主要是指了解集团客户IT环境，并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识（这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节），能和集团客户的IT部门进行基础的交流。二是行业知识，集团客户的信息化业务往往与行业特征有密切的关系，优秀的客户经理对于所服务行业的信息化特征必须有比较深刻的认识和理解。
2.提升商机挖掘能力，随着集团客户需求的变化，商机挖掘往往成为客户经理开展营销服务的起点。做好商机挖掘在具体实践中有几个关键要点：首先，确定目标客户，管理有效客户信息，必须有目的多渠道收集客户信息，包括组织的每一项产品或服务，并突出其具有独特市场价值的与众不同之处。以及，组织在市场中的位置的相关数据，财务状况简介竞争对手情况，此外记录下那些他们面临的有可能为你提供新机会的潜在问题。当然，还要列出运营商可能帮助其解决潜在问题的产品或服务。第二，在初步分析了客户可能的潜在问题后，可以通过问题链的方式来设计与客户接触及讨论的话题。问题链是表示组织内部多个关键业务难题之间的因果关系，包括职务头衔、面临的问题，以及问题产生的原因。完整的问题链设计能够让客户看到客户经理的专业性。第三，诊断问题，为客户设计针对性的解决方案并制定营销策略，客户经理要以客户为中心进行恰当的提问，逐步诊断客户已经承认的问题，并引导客户通过自我诊断形成解决方案的设想。最后，向客户推荐方案或产品，要致力于建立客户友谊和属于自己的影响力，注重客户关怀，实现与客户的感情交流。同时还要努力完成关系维系，建立良好客户关系，并达到客户推荐新新客户，实现滚雪球式的发展；还要努力完成技术维系，在技术上及时为客户排忧解难；另外，还要进行功能维系，及时进行产品介绍，提高产品使用率和使用量，追求客户满意。为持续的商机挖掘奠定基础。一旦有了信任关系。后续的开发自然水到渠成了。
3.提升团队协作能力, 在以往单一业务销售或简单业务组合销售的情况下，老练的集团客户经理可以做到轻松应对。但在集团客户需求不断丰富和提升的条件下，单纯依靠个人已经成为不可能，必须通过团队来为集团客户服务，避免各自为政、一盘散沙的情况发生。一旦涉及到团队就对原有的服务模式和过程产生冲击。“团队协作”是期望团队中的每一
个成员都能够理解和认同团队的共同价值观和协作原则，注重自身贡献和团队整体效能。另外，在信息化解决方案实施过程中经常需要跨越多个线条和部门，所以还要学会如何运作一个虚拟团队。“分享共赢”注重的是团队成员之间进行合理的利益分配（包括有形的和无形的利益），以激发每一位成员的积极性。同时还要注重知识、经验和技能的分享和互助，团队的智慧总是优于个人，团队的进步能够给每一位成员带来更多的机遇。
三、创新三大机制
1.构建立体式激励圈，构建立体式激励圈与客户经理当前的能力转型和业务压力要结合起来看。需要平衡长期和短期的问题。一方面强调在短期的业绩完成情况，另一方面需要强调意识、能力和综合能力的牵引。因此除了以往的强调的业绩奖励之外，可以增加能力工资以及各种单项奖励等，全方位激励人才创造业绩、完善知识结构、实现能力转型。
2.建立人才发展机制，“学习与提升”强调我们必须不断充实、提升自己。首先要有一个完整的自我认知，只有知道自己的长处和不足才能够有意识地扬长避短；其次要有适合自己的途径来获取知识和技能，培训、交流、自学等都是不错的方式；最后要懂得如何通过实践和锻炼，将知识（Knowledge）和技能（Skill）转化为自身的能力（Ability）。“总结与创新”一方面是对过去的经验进行沉淀和积累，对不足的方面加以修正和完善；另一方面是能够大胆地进行创造和革新，面对日新月异的通信技术演进，因循守旧是无法适应市场的变化的。“职业生涯规划”要我们对自身有一个合理而准确的定位，并根据自身对未来的道路进行规划，这就需要不断的完善自我并保持积极进取的态度。
3.完善合理流动机制，要构建一支有持续战斗力的客户经理人才队伍，除了现有的人才能力提升这个主题外，更重要的是要建立动态的人才保障机制，从实践的角度看，客户经理人才队伍的补充和退出机制则是其中的关键。合理引导有潜力的人才能够有序进入，特别是有相关网络、IT背景同时又有较好的客户沟通意识的人才，对于运营商改善现有客户经理人才队伍结构是不二良策，除了有效的补充，对于不合适的人员实施相应的退出机制也是同样的关键
总之，客户经理人才队伍建设事关运营商全业务运营战略，必然是运营商的战略性课题。
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
急件 工银皖发[2010]23号 关于进一步完善营销体系和加强 客户经理队伍建设的意见 各二级分行、省分行营业部： 为提升全行营销与服务水平，增强市场竞争能力，根据总行有关文件精神，结合我行实际，现就进一步完善我行营销体系与加强客户经理队伍建设提出如下意见。 一、指导思想 适应经营发展需要，构建分层营销体系，强化各级行营销职能，推进整体营销与重点营销相结合，提升全行市场竞争能力。充实客户经理队伍，完善考核激励机制，调动客户经理积极性和主动性，提升客户经理营销服务水平。 二、完善营销体系 －1－
（一）构建分层营销体系。构建省行、二级分行、支行（包括规模较大的二级支行，以下同）三级营销体系。 1.省行。省行市场营销领导小组负责客户营销的组织与协调。公司业务一部、公司业务二部、小企业金融业务部、结算与现金管理部、机构业务部、个人金融业务部等市场部门按照营销客户对象，加强牵头与直接营销力度。 2.二级分行。二级分行在加强对支行营销组织、管理的同时，要发挥同城区域优势，积极开展直接营销工作。 （1）成立由行领导、市场营销部门和相关部门负责人组成的市场营销领导小组，负责本级行客户营销协调以及客户经理管理和考核工作。 （2）根据直接营销客户的数量，在营销部门内设大客户营销中心或营销团队，专职承担直接营销和业务直接受理职能。 （3）可在营销部门内设营销管理团队，专职承担对扁平化支行市场营销工作的组织与管理职能，指导、协助其客户经理团队或客户经理开展市场营销。 （4）强化存款的管理与营销。各营销部门要分工协作，相互配合抓好存款工作。公司业务部牵头负责公司存款的管理，承担有贷户的营销；结算与现金管理部门承担无贷户的营销；机构业务部负责机构与同业存款的管理与营销；个人金融业务部牵头负责储蓄存款的管理与营销。 3.支行。支行要发挥贴近市场、贴近客户的优势，突出营销平台作用，全面加强客户营销与市场拓展工作。 －2－
强化队伍建设提升营销人员的实战能力 营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。 一、营销队伍建设的重要性 以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况来看，客户经理队伍的能力与素质没有随着卷烟营销活动速度与质量的全面提升而提高，队伍建设的速度与水平还一直处于相对滞后阶段。卷烟营销力的提升得益于整个队伍整体实力与素质的进步，得益于从业队伍建设的与时俱进、开拓创新能力的提升，得益于队伍的不断更新与发展。为此，企业必须强化队伍建设，明确当前行业营销活动所面对的新局面和新环境。通过有效的手段与措施，不断推进队伍的整体实力和个体成员素质建设活动，真正为企业的进一步发展打下坚实基础。 在营销工作中，客户经理常常是单独开展工作，工作时间长，一天要拜访好多客户和消费者，工作事项比较繁琐，稍有懈怠，工作质量就会下降，达不到预期的目标。营销工作的特点要求客户经理必须要有强烈的敬业精神和责任心，要有不怕苦、不怕累、要有很强的约束力，更要靠个人的自觉性，这是营销工作特点的必然要求。 在日常工作中，客户经理的工作质量关系着各项目标的完成，客户经理的工作性质和担负的主要任务要求必须具备较高的素质和业务能力，来不断适应行业的发展需求，这是营销工作性质的必然要求。 制度建设执行不到位。制定出台了很多客户经理管理制度、工作规范，服务流程，由于缺少实际环境中的磨合，有些内容不能很好的贯彻执行。日常管理抓一抓紧一紧、停一停松一松，致使制度和管理不同程度的受到冲击，不利于调动客户经理的积极性。 二、营销队伍目前存在的问题 客户经理的职能就是在深入市场，深入客户中对发现的问题加以解决整改，对客户及上级领导提出具有建设性的意见和建设，从而更好地指导客户经营，更加真实地为领导提供决策服务，但在实际工作中仍然存在着不少客户经理在走访客户中走马观花，不解决客户实际问题，不能很好地帮助客户指导经营。 客户经理在工作中为了更加全面地掌握市场及客户的第一手资料，方便营销工作的开展，但是，有些客户经理虽然深入了解市场，却带着个人主观思想，自然而然地带有个人片面性，不利于各项工作的开展。
烟草客户经理工作总结 烟草客户经理>工作总结（一） 面对烟草行业体制的不断转变,工作流程的不断优化,网建的进一步提升以及网络新格局的形成,客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程.因此,客户经理要从工作形式上着手改进服务质量,提升服务能力.结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。 一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底统一调整。 二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。 三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位.准确,并认真记录市场信息收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应根据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。 四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.根据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权。 五、>自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比如说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。 六、新品宣传到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就会降低客户满意度.而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市.做到家喻户晓,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,因此.有时也是抢夺客源的先机 新品上市要制定宣传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,
银行新客户经理工作心得 篇一：银行客户经理培训心得体会 心得体会 三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。 首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。 其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因
为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。 还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能
做到最好。 在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。 在三天的学习中，真的很感谢马老
关于领导班子和干部队伍建设的几点思考 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
关于领导班子和干部队伍建设的几点思考 一、关于树立正确的用人导向问题 坚持正确的用人导向，对于选准用好干部、提高选人用人公信度，具有决定性作用。中央指出：要坚持“注重品行、科学发展、崇尚实干、重视基层、鼓励创新、群众公认”6个方面用人导向。需要达到的目标是：“使选拔出来的干部组织放心、群众满意，让能干者有机会，干成事者有舞台，不让老实人吃亏，不让投机钻营者获利”。在具体工作中，如何树立正确的用人导向，应注意把握“三个坚持、一个注重”：一是坚持从党的事业需要出发选干部。把事业需要、岗位要求与促进干部成长、调动各方面干部积极性有机结合起来，以岗择人，不以人择岗。二是坚持正确的政绩观，凭能力业绩用干部。在以德为先的基础上，优先选拔能力业绩突出的干部。三是坚持公道正派选拔干部。坚持公道正派，必须公平对待干部、公道评价干部、公正选拔干部，绝不让老实人吃亏。“一个注重”即注重在基层一线培养选拔干部。要把基层和急难险重岗位作为培养锤炼干部的重要渠道，对经受住考验、表现突出的优秀干部，优先安排使用。通过树立正确的用人导向，要在全社会形成一种共识：干部的提拔重用，必须靠自身的综合素质，靠扎实苦干干出来的成绩，靠广大干部群众的公认程度。只有导向正确，才能焕发出各级领导班子和广大干部群众干事业的积极性，才能为滦平美好的明天埋头苦干、甘于奉献。 一、关于干部选拔任用标准问题 坚持什么样的标准，选拔什么样的的人，是判断一个政党是否先进的重要标准。当前我县干部队伍正处于新老交替的重要时期，改革开放以后成长起来的干部成为干部队伍的主体，特别是经过县乡党委、政府换届后，大部分年轻干部进入各级领导班子，他们的学历层次比较高，知识面比较宽，思路比较活跃，开拓创新精神比较强，但由于部分干部缺乏严格的党内生活锤炼，在党性修养、作风养成、道德品行等方面存在明显欠缺，许多干部出问题，不是出在
烟草客户经理工作心得体会 我来到烟草公司工作已有五年多的时间了，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作谈谈本人的看法。 作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是 简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。 客户经理开展工作时，是通过走访客户，了解客户的实际情况，和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了，有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。 客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时
利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!
全业务时期客户经理队伍建设 全业务运营已经成为运营商竞争和发展的主要方向，如何提供全方位的综合通信解决方案，对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒，成为摆在三大运营商面前的重要课题。随着集团客户需求的不断变化和提升，集团客户产品的不断演进，作为代表运营商与集团客户直接关联，肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户，进一步抢占或巩固集团客户市场，集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处，对此，近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化，并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现“全业务营销和服务”知识技能的提升。 可以说，客户经理人才队伍的建设已经上升到了运营商战略建设的高度。从现实状况来看，各大运营商都在如火如荼地开展集团客户经理队伍的建设。从中国移动的客户经理星级评定到中国电信的客户经理人才队伍规划。其宗旨就是一个，如何主动规划与培养客户经理队伍，使之能够采用“顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案，最终能够支撑公司战略的实现。 那么，如何做好客户经理队伍的培养呢？可以从以下三个方面入手： 一、认识三个转变 1.从产品销售到顾问式服务，“顾问式服务”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业，并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求，在此基础上为客户量身定做信息化解决方案，也就是所谓的“价值导向型销售”。当然，这部分技能还包括解决方案的呈现技能。顾问式服务的一个特征就是方案式营销，方案式营销是一个循环的过程，从收集和整理客户各方面的有用信息开始，进行必要的客户分类以确定目标客户，通过有效的拜访及沟通挖掘客户的潜在需求，制定有针对性的营销方案与产品设计，采用积极有效的手段向客户推荐并实现销售，还要不断的强化发展中的客户关系管理，最终实现客户的满意与忠诚。 2.从独立工作者到项目负责人，学会项目管理,由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌，以往的管理手段已经不再适合，集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。“项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理，包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结，其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避，内外资源的协调、调度，从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。 3.从单一型人才到复合型专家，一方面客户经理传统的功力尚需提升，如“客户沟通”和“客户服务”能力，对于集团客户经理而言，“客户沟通”主要包括对集团客户的内
烟草公司客户经理个人总结 一元复始,万象更新。在这年末岁初的时候,我怀着十分愉悦的心情,认真地总结个人一年来的学习和工作，通过回顾，归纳为以下几个方面，向组织和同志们作一汇报。 一、努力学习，如饥似渴钻研业务知识 知识使人进步。在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场，就得不断学习，经常掌握党的路线方针、法规政策。一年来，我努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的十七大报告、中央经济工作会议精神，学习省、市、县的相关政策规定，并且认真地记写学习笔记3000多字。力争使自己能够较多地了解掌握党和政府的经济政策，了解烟草市场整体动态。其次是努力学习与经营有关的业务知识，尤其是市场营销方面的知识，如了解市场，掌握动态，遵重客户，热情服务，现代物流模式等。 学习方法，一是从书本上学，读原著，全面领会精神实质。二是向业务内行学习，带着工作中存在的问题向其他领导和同志们请教，通过探讨、交流的方式，达到解决问题、提高业务知识的目的。三是主动参加单位组织的集中学习，认真学习，共同讨论，探索真缔。四是通过网络系统学习，随时掌握我们行业的各种信息。
二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作 纪律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性，因此，我坚持每天准时上下班，尽管家里上有老下有小，又家居城，距单位较远，天天乘车，多有不便，遇上雨雪天气和公路维修，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当，非重大事项，绝不请假，一年来做到了出满勤、干满点。 工作中，团结同志，尊重领导，服从工作安排，听从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天下乡，送货上门，晴天一身土，雨天两腿泥，三伏热汗流，三九冷嗖嗖，面对这些困难，我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态度，满腔热忱地干好每一天。 三、积极主动，热情周到地为客户服务 客户是上帝，是我们的衣食父母。客户经理，每天面对的就是管片里的客户。我清楚地认识到，当客户经理，并不是去领导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来，烟草实行专卖，做的是独家生意，烟有车拉，送到一下，轻轻松松，无忧无虑。其实并非如此，在一个管片内，有数百客户，人上百口，形形色色，有说烟送少了，有说烟送晚了，有说外地烟卖不动，有说本地烟都给
浅谈商业银行客户经理风险管理及防范对策 建立和实施客户经理制，是商业银行经营模式转型的一项重要举措。加强商业银行客户经理风险管理和防摘要： 范，有助于保证其稳健发展，健全商业银行风险防范控制机制。本文分析了当前客户经理队伍建设的现状，指出了存在的三个风险点，并有针对性地提出相应的对策建议：严格管理，建立起高素质的客户经理队伍；完善激励机制，实施精神关爱；加强对客户的风险提示，提高客户的金融风险意识；建立和完善操作风险管理的长效机制。 商业银行的客户经理是在授权范围内开发管理各类产品营销的市场 营销人员。随着商业银行客户经理制的不断发展，客户经理在产品营销和业务操作中的操作风险和道德风险防范方面也暴露出诸多问题，这些问题直接关系到商业银行的内控建设和客户资金的安全。 一、当前客户经理队伍建设的现状 （一）客户经理数量不足、素质不高。客户经理应当具备较为全面的金融知识和丰富的金融从业经验，能够全面了解金融产品，为客户能够提出各种金融服务建议和一揽子服务方案。但目前商业银行客户经理队伍建设上，“以客户为中心”的服务理念还没有真正树立起来，客户经理对自身职责还没有充分认识；人员数量严重不足。调查发现，某商业银行客户经理人数仅占全行人员总数的%，占网点人员总数的%。人员的配置来源单一，层次低、素质不高，仅仅掌握银行的单一业务；商业银行内部缺乏对客户经理的长期培训。
（二）对客户经理的认识不到位。受传统思想的影响，大多数员工思想保守，安于现状，对客户经理广阔的职业前景认识不足，对客户经理职责、工作目标、客户关系管理等内容认识不到位。对客户的认识也不到位，存在偏差，“以客户为中心”的经营理念转型还未形成。（三）客户经理的培训不够。长期以来，客户经理的培训缺乏一种制度保证，难以形成有计划的持续的培训机制。对客户经理还没有真正形成培训、认证、考核与激励的有机统一。从某商业银行对客户经理的培训来看，一方面，客户经理的培训主要由分行的相关部门或支行组织选派，缺乏统一规划，不能对客户经理的培训提出明确的目标和课程设置，因而员工的培训随机而零散，员工素质的提高比较慢，很难适应客户经理制的要求。另一方面，理论学习与实践脱节，难以通过安排轮岗，使每一位客户经理都能熟悉信贷、结算、代理、电子银行等各项银行业务，尽快成长成为复合型的客户经理。另外，忽视对员工政治思想、安全防范意识、法律意识的教育，在执行制度方面存在着以习惯代替制度的现象，给客户经理管理带来一定的难度。（四）客户经理的组织管理还不够。客户经理以客户需求为中心，相应的后台部门应当为客户经理提供多功能、全方位的服务。然而，在调查中发现，某行各科室之间条块分割，业务互不交叉，每个人只负责自己的具体一项业务，对其他科室的业务并不熟悉，很难为客户提供全方位的服务。组织管理上的问题，难以严格选拔聘用。没有组织结构上的相应调整，即使把客户经理培养成复合型人才，客户经理的
上海市分行对公客户经理队伍建设附件: 对公客户经理队伍建设 三年行动计划纲要,2010-2012, 为适应上海国际金融中心和国际航运中心,以下简称“两个中心”,建设～加快推进我行对公业务经营转型和精细化管理～提升市场营销能力和经营管理水平～争创地区主流银行～建立一支适应市场竞争要求、运转高效有序的对公客户经理队伍～促进对公业务全面持续发展～特制定本计划纲要。 一、加强对公客户经理队伍建设的重要性和紧迫性 ,一,加强对公客户经理队伍建设是破解业务操作瓶颈、提升市场营销能力的需要。 目前～我行对公客户经理数量不足、结构不合理的矛盾较为突出～不仅导致日常业务操作得不到充分的人力保障～而且造成在一些重点领域、重大项目、重要客户及其核心业务竞争上处于比较劣势～制约了对公业务的有效开展。截至2009年3月～全行对公客户经理约960人,数字统计口径:包括各经营行公司金融部、国际业务部、客户部、网点的对公客户经理～不包括分行各对公业务部门人员。2009年末～本次岗位管理体系实施到位后～将按新的对公客户经理口径进行重新确认～下同,～占全行员工,含劳务派遣制员工,9380人的10.24%,其中各经营行从事信贷业务操作的对公客户经理约488人～占全行对公客户经理的50.83%。全行对公客户经理尤其是从事信贷业务操作的对公客户经理总量明显不足～市区支行对公客户经理短缺现象更为突出～一定程度上出现了有业务而无人操作的局面。同时～我行对公客户经理队伍结构不尽合理～全行对公客户经理平均年龄接近40岁～本科以上学历约占42.56%～中级职称以上仅占31.32%。人员年龄结构的相对老化和知识
能力结构的相对弱化～影响了对公客户经理队伍的胜任能力和营销能力～且进一步凸显了数量上的不足～制约了我行对公业务的拓展～在激烈竞 —1— 争的市场格局下～我行主流客户、主流业务的市场份额有所下降。 ,二,加强对公客户经理队伍建设是积极应对市场竞争、推进对公业务经营转型的需要。 上海“两个中心”建设将带动现代服务业和先进制造业的加快发展～产业结构更趋高端化～客户需求日益多样化～新型业务应运而生～同业竞争进一步加剧。总行股份制改革后～确立了现代公司治理机制～经营管理模式进一步优化～在3510战略的引领下～正向建设国际一流大型商业银行的愿景迈进。面对区域经济金融的新形势～伴随总行股改上市的新要求～上海分行作为总行的重点城市行～要实现系统排头兵和地区主流银行的目标～必须全面推进业务经营转型。战略重点要从郊区逐步转向郊区与市区并重～对公业务要从存贷款服务为主逐步转向提供综合金融服务～信贷业务要从速度效益型逐步转向质量、速度、效益相统一型～营销方式要从传统方式逐步转向综合营销、交叉营销。因此～在进一步理顺对公业务营销体系、增强对公业务营销合力的同时～全行迫切需要锻造一支富有市场竞争力的对公客户经理队伍。 ,三,加强对公客户经理队伍建设是提升对公业务精细化管理水平、保证可持续发展的需要。 精细化管理的实质是通过规则的细化、标准化、制度化～实现高质量、高效率、低成本运行管理。实施对公业务精细化管理～是推进我行业务经营转型、提高经营管理水平、保证可持续发展的基础。加强对公客户经理队伍建设～是对公业务精细化管理的重要组成部分～也是推进对公业务精细化管理的重要保障。目前～我行对公业务精细化管理水平有待进一步提升～客户营销、客户关系管理、尽职调
烟草客户经理心得体会 采集信息、分析市场是营销的起点，提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。要做到及时跟踪市场动态，切实尊重市场选择，准确把握市场规律，适应和满足市场需要。要围绕“订单供货”模式，建立完善全省市场监测及需求预测系统，进一步解决好信息采集的方式方法问题，尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。要搭建消费者数据库，以满足消费者的需求为出发点和落脚点，制定消费者需求采集管理办法，为建立面向市尝面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基矗 1、全面开展消费者数据库的采集。在“癣采、管、用”四个环节下功夫，形成全省操作规范。目前全省已建立起5527样本客户的信息采集，建立覆盖各经营业态、商圈类型、经营规模的市场信息监测网，及时掌握全省卷烟社会库存、零售价格、主销品牌动销情况、消费者购买意愿等信息;下一步将选取名高中低消费者，探索建立典型消费者数据库，长期跟踪典型消费者的购买行为、品牌选择等信息。为工商协同、需求预测、货源衔接、市场投放等营销活动提供信息支持。目前已开展了消费者问卷调查，争取在年底建成。 2、提高数据的分析质量，准确把握市场变化规律。目前全省已经建立《每周市场价格分析报告》、《半月市场分析报告》、《季度卷烟消费动态分析》等制度，下一步重点在分
析质量上下功夫，提高分析的针对性和可操作性。信息分析的结果主要应用于三个方面：①为领导提供市场预测信息支撑。通过市嘲量、价、存”的对比分析，结合宏观经济发展情况，把握卷烟市场未来走势，进一步提高预测水平;②指导货源组织与调拨。向工业企业公开市场信息、共享分析成果，通过网上配货做好货源组织与衔接，确保卷烟不脱销、不积压;③及时调控市常利用社会库存、品牌动销、供需满足、零售价格等信息，做到按市场节奏投放卷烟;把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号，通过及时调整总量、结构和单一品牌的投放量，使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。 (四)把提高终端营销能力作为“卷烟上水平”的切入点，着力提高终端建设水平。 1、加强终端研究，优化零售终端布局，提升市场控制力。以全省统一的客户分类标准为基础，认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、规模分布、地理分布，掌握零售终端的发展变化规律，结合社会经济发展状况，积极引导和优化零售终端数量、业态、规模的合理分布，构建和维护好“橄榄形”的客户布局;按照云南农网延伸模式，切实整合“两烟”资源，在扩大农村网络覆盖面的同时，着力提高农网客户经理的工作质量和对农网客户的服务水平，提升网络对零售终端的控制能力。
如何抓好新形势下的领导班子和干部队伍 建设 党的路线、方针和政策确定之后，是否能够得到及时、有效地执行，干部是决定因素。在加快改革开放、大力发展社会主义市场经济和全力建设社会主义新农村的新形势下，抓好领导班子和干部队伍建设，为经济和社会事业的协调、快速、全面发展提供坚强的组织保证，日益成为当前党的建设亟需解决的重大课题。最近，我们结合深入学习实践科学发展观活动，就抓好领导班子和干部队伍建设问题，进行了深入认真细致的调研，取得了一些初步认识。 抓好领导班子和干部队伍建设，从根本上讲，就是增强领导班子和干部队伍建设的活力。所谓“活力”，应该包括生命力、新陈代谢能力、免疫能力、协调动作能力以及机制作用的发挥等。一个有活力的领导班子应该是内部结构合理，运转高效有序，组织成员精神状态好，掌舵者坚强有力，善于应对形势变化，解决前进道路上的各种问题。一支有活力的干部队伍应该有高昂的士气，有战斗力，有为实现目标勇往直前、开拓进取的冲劲。反之，则是毫无生气，得过且过，保守僵化，软弱涣散，做不成事，干不好事。因此，能否保持并增强活力，直接关系一个组织和队伍的生死存亡。
对于党的建设来说，不断增强领导班子和干部队伍特别是党政领导班子和党政干部队伍的活力，是实践“三个代表”重要思想的内在要求，是建设高素质干部队伍的重要内容，是增强党组织战斗力、凝聚力和创造力的关键环节，对于永葆党的先进性，使党朝气蓬勃，具有重大意义。 一、我镇在党政领导班子和干部队伍建设增活力方面的做法和经验 近年来，特别是党的十六届五中全会以来，镇党委认真贯彻执行中央、区委关于党的建设的一系列方针、决议、决定和部署，大力加强领导班子思想、组织、作风、纪律和制度建设，努力建设高素质的干部队伍，镇、村领导班子和干部队伍的活力得到增强，促进了我镇经济和社会发展。一是扎实开展深入学习实践科学发展观活动，干部综合素质得到全面提升。在深入学习实践科学发展观活动中，镇党委合理设置载体，增强活动的可操作性和实效性，以“推进新跨越，建设新老府”为载体深入学习实践科学发展观活动试点工作，收到了较好的效果。二是坚持干部工作的正确导向，干部工作能力日益提高。按照“三个代表”的要求，结合保持共产党员先进性教育工作，强化以加快发展为第一要务的思想基础，充分调动镇村两级班子和党员干部谋发展的积极性和主动性。班子建设突出抓了“团结是一种能力”这一环节，党员干部队伍重点抓了“想干事、能干事、干成事”这一环
烟草公司客户经理个人工作总结 烟草在线专稿时间过得真快，转眼间20XX年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。 一、20XX年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距；在工作任务的执行方面没有明确的侧重点；对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。 二、20XX年工作回顾和总结 1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141户，占总客户数的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。 2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展；每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾；在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户；而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。 然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。 3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问：“为什么有些烟别人订到，自己却订不到？”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少？”，请不要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了（比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面），从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。 4、专销联动工作 目前专销结合还存在的一些问题： （1）信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果
银行客户经理工作心得体会 怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了xx银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。 总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。 在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表，如何做好贷前的审查（包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等）贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。 本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。 在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课
外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。 我很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。 其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识。 站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。
强化队伍建设提升营销人员的实战能力
强化队伍建设提升营销人员的实战能力 营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。 一、营销队伍建设的重要性 以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况
2、提高客户经理的综合素质和专业能力。以营销人员需要具备的素质为目标，将能力培训贯穿于学习培训过程中，采取理论和实践相结合的方式，来提高营销的基础知识、基本技能，通过实践有目的的提高客户经理细致的工作作风，提高与客户的沟通能力，提高对市场的分析、把握和判断能力。在市场分析方面，为领导决策提供科学可靠的第一手资料；在推广、培育品牌职能方面，做零售客户的引领者，做工业企业和品牌的代言人。 3、培养客户经理的创新意识，提高创新能力。卷烟营销和市场预测工作都需要客户经理充分发挥创新能力，解决在营销工作中遇到的新问题，推进卷烟营销和市场预测工作的开展。首先，培养客户经理的创新意识，形成客户经理遇到新问题不怕困难，努力运用新方法、新技巧解决工作中的新问题、迎难而上；其次，提高客户经理的创新能力，重点注意在日常学习和工作中的经验，以提高工作技巧、并不断加以整理和提高，
烟草客户经理培训心得体会 烟草客户经理培训心得体会 当我们经过反思，对生活有了新的看法时，写一篇心得体会，记录下来，就能通过总结，不断地丰富我们的思想。那么好的心得体会是什么样的呢？下面是为大家收集的烟草客户经理培训心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到xxx烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。 通过这几天的学习并且随同xxx市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划： 一、客户细分，进行个性化、差异化的服务
将辖区客户按照一定标准（如：销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。可分为城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定ａ、ｂ、ｃ、ｄ类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。 二、尝试建立加盟连锁店 在和xxx市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的`方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。 三、一整套完善的客户经理制度 俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。 四、我们客户经理的市场分析能力 可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这