浅析大客户营销战略
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。
大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。
客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。
建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点：
1、让客户100%满意。
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是“以赢利为唯一目标“成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢“。
2、“前台“资源与“后台“资源的整合。
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，即企业管理“后台“部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的“前台“部分，缺乏相应管理。在大客户营销战略中，需重视“前台“资源的运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现“前台“资源和“后台“资源综合管理。
3、“一对一“的营销策略。
随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足，追求的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，如对于管道天然气，针对不同的大客户，房地产商需要的是盈利，驻地中央机构需要的是便利。要实现从传统“大规模“文化向“一对一“文化的转变。如移动公司对于不同集团单位的“虚拟网“、银行对大客户的定制理财业务等。
4、充分利用大客户的社会资本。
客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客户资产。因为客户资产将为企业带来长期效应，只要不断给予她足够的满意。企业通过实施大客户营销战略，利益大客户的口碑与其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。
5、培育“以大客户为中心“的企业文化。
大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户，一个大客户战略至少包括四个元素：（1）客户理解；（2）客户竞争；（3）客户亲和力；（4）客户管理。一个客户
战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看，企业在实施客户战略时，又离不开组织变革、文化转变。
大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的“绿色通道“，大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便“的原则为大客户提供“优先、优质、优惠“的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。
当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部
资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
大客户营销与维护-中企智汇黄文清 课程简介：课程将给您传授大客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确大客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升大客户销售人员的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助大客户销售人员寻找丢单根本原因，有效提升业绩，从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 时数：2天，共计12小时 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：分公司经理、项目经理、大客户经理 课程大纲： 一：客户营销与管理核心理念 1、营销本质的变迁与大客户营销“黄金五问” 2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 3、销售专家与采购专家对抗的后果 4、互动的影响过程，对传统销售的革命 5、客户管理特征分类和技术成型 二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略 1、大客户组织结构分析与内部运作 2、如何了解大客户的关键问题 3、大客户购买的基本模式 4、客户采购的主要角色分析 5、大客户参与购买角色的购买标准 6、大客户参与购买角色的特点 7、大客户分析的主要内容 8、大客户需求调查的主要内容 9、客户采购的六大步骤 10、针对采购流程的六步销售法 11、与大客户关键人策略相对应的销售流程 12、大客户销售队伍再造 三：如何探询客户真正需求 1、客户相关决策者类型及应对策略 2、客户需求的三个维度 3、客户需求的四个层次 4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型 5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 四：客户拒绝处理技巧与开拓方法 1、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝 2、如何化解客户提出的难题 3、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
企业内训：狼性营销之大客户营销的项目管理 明阳天下拓展 培训主题：销售项目执行控制 FAB产品陈述法则项目型营销技巧天数：2 天 课程大纲: 第一讲重新认识大客户销售 1、分享：对标国际著名企业，销售方式上的显著差异 2、案例：快煮熟的鸭子经常会飞走？ 3、了解大客户的营销的模式——常见的几个重要误区 4、了解客户 4.1对客户的正确定位 4.2对客户价值的辅助管理工具 4.2.1客户综合价值分析模型 4.2.2客户价值管理计分卡 4.3影响大客户采购的重要因素 4.3.1大客户常用的评判模式 5、分享：某电信设备供应商的竞标策略 第二讲将大客户营销过程进行项目化分解管控 1、项目管理与营销流程项目化 1.1项目管理的基本概念与技巧 1.1.1全面项目化管理发展 1.1.2项目生命周期与销售生命周期
1.2导入项目化营销流程管理的目的 1.3大客户营销的项目化标准阶段分布 1.4大客户营销流程项目管控的重要构成 1.4.1客户内部采购流程 □组织客户的购买行为模型 □大客户采购的客户内部流程 1.4.2项目管控推进流程 1.4.3大客户销售进展里程碑 1.5大客户销售流程项目管控的四大原则 2、单页纸流程项目管理 3、大客户销售项目第一阶段——项目立项与计划制定 3.1项目立项与目标确定 3.1.1分享：利用POS方法将销售目标量化＋华为的销售目标构成3.2销售项目构成——可视化管理销售项目 3.2.1内部干系人分析与项目成员OBS 3.2.2项目成员的组建发展过程 3.2.3最著名的项目团队组建（西游记团队） 3.3大客户营销项目的成功关键之一：确定客户采购流程及干系人3.3.1了解客户的采购流程 3.3.2认清采购流程中的客户角色——找对人永远比说对话重要 3.3.3分享：华为公司销售过程中对干系人普遍培养、重点突破的客户关系思路
大客户工程销售管理技巧－关键客户绝对成交方法 课程背景： 1营销人老抱怨公司产品不好卖，质量不行，价格太高，为什么有些产品还不如我们的产品，价格比我们还高就卖出去了呢？背后到底是什么原因？原因就是普通营销人员仅仅能把产品说清楚说明白，500元产品说出来像50元而却以500卖给客户，如何能卖出去？优秀的销售冠军是把产品说精彩说到位，500元产品说出来像2000元而却以500元卖给客户，客户觉得是占了天大便宜，如何找到未出门前的提炼产品优势？ 2营销人员会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决？如何提升对客户的位势？实现主客易位，掌握主动？ 3为什么一个客户跟踪2年却没有拿下，销售冠军才能如何弹无虚发，不做无用功，如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？ 4 为什么开口就说错话，不是口才不好，而是不能看菜吃饭，量体裁衣，看人说话？所谓自知者明，知人者胜，如何察言观色？如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，如何发现和满足客户需求? 5为什么客户是喜欢人进而喜欢企业和产品？为什么人的形象就是企业形象的体现？如何打造职业的销售冠军形象？ 6如何打造销售冠军有效面谈的沟通力？如何让我们和客户走得更近？如何沟通得更有效率更巧妙？ 7如何打造销售冠军无敌成交方法及影响力？如何让客户说“是”？面对千变万化客户的抗拒点，如何在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量，解除客户的抗拒点让对方认可你及产品？？ 8如何进行客户管理及后续服务？如何进行提高客户忠诚？如何进行体系建设 课程介绍： 1．本课程浓缩多种销售训练精华，并融合了销售的实战经验，集训练、娱乐为一体的轻松学习环境，采用最新互动、体验式培训模式，通过丰富多彩的训练活动，让学员快速轻松掌握实战营销方法，并以一套独特的系统，落实每天的行动，从而帮助快速提升业绩！ 2．本课程来自实践,指导实战，讲究实效,讲书本没有,并绝对基于销售工作存在的各种实际问题，全面解读销售本质与核心，剖析销售流程各阶段应明确的工作重点、面临的实际问题并给出完备的解决方案。 3．本训练课程绝对不仅仅让学员掌握一套技巧、一个策略、一钟方法,同时还有是心态的改变、是状态的改变,是心智模式的改变,因为心智模式会影响营销人员思考方式，行为方式、表达方式。 课程收益： 1．为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩！ 2．课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！ 3．课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力 课程特色: 语言幽默,复杂东西简单化、形象化，实战化 授课形式：讲授、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验（其中时间分配：实战讲授占60%，实战训练占20%，互动占20%）
物流公司大客户营销策略探讨 '公司大客户营销策略探讨 1、前言 21世纪以来，随着我国对外开放的力度加大，改革步伐的加快，我国的物流业进入了一个快速 的时期。但是，国际物流大公司也加入到中国的市场中，物流行业的竞争愈来愈激烈，物流业务的利润空间越来越小。怎样在激烈的市场竞争中立于不败之地，怎样能获得客户的青睐、取得利润的最大化，这是我国的物流企业面临的现实难题，也为研究的专家们提出了一个新的课题，如果能认真解决好了这个问题，将会对我国物流业和国民 的发展起到了良好的推动作用。 2、对大客户的认识 2.1 大客户的定义 据初步研究，物流企业80%的销售额来自于20%的客户[1]。这20%的客户俗称大客户。现今通行的观点是：大客户是对于市场卖方具有战略意义的客户，相对于中小客户来说，大客户就是对企业在长期发展和利润贡献上具有重要意义的客户。我们常说的企业顾客，一般分为交易顾客和关系顾客，企业发展就必须正确区分这些顾客，区分的方法有以下两种：（1）按照顾客对于企业销售额或者利润大小来区分：分类的原则是20%的客户带来了企业80%的销售额或利润，简称80/20原则。 （2）按照对于企业的价值来区分：分类的原则有多种，常用的有：信用等级的高低；累计销售额的大小；需求贡献的多少；长期潜在销售预期的大小；利润贡献的价值[2]等。 这两种区分方法各有优劣，第二种方法全面、科学，但是现实操作性较难。对于不同的企业实际，可以区别采用不同的方法来区分大客户和客户价值。 2.2 对大客户的营销 由于大客户占有了企业绝大多数的销售额和利润，因此，它们对于企业的竞争和发展起到了举足轻重的作用，谁赢得了大客户，谁就能在激烈的市场竞争中稳操胜卷，立于不败之地。在我国物流业快速发展的今天，大客户对于物流公司的影响，已经引起了各家物流公司和管理研究学者的关注，对于大客户的营销也随之走上了时代的舞台；而且随着竞争的日益加剧，对于大客户的营销必然会愈发显示出其对本文由 联盟 收集整理物流企业发展的重要性。大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动，其目的是在企业的大客户群中建立并维护长期的认知价值和品牌爱好，通过企业与大客户之间的交流、互动，形成并逐步提高大客户对企业品牌的认知和忠诚度[3]，达到大客户最大化的满意。 近年来，诸如UPS、DHL等大物流公司的成功 充分证明了利用企业点多面广的优势，积极主动加强与大客户的交流、合作，会给物流企业带来高回报，已经成为了物流企业新型的、可持续性、低风险高收益的利润增长点。 3、物流公司大客户的营销策略 3.1 定价策略 总的来说，企业定价有几种基本方式：成本定价、需求定价、和竞争定价[4]。一般在接受客户询价时，企业报价为成本加上管理费和利润，即以成本定价为主；而在最后成交时往往是市场价，即竞争价。考虑到物流项目的定制化程度高，各家客户需求不一致，项目特点也有所不同，在给予大客户定价时必须充分考虑大客户愿意支付的合理成本。面向大客户的定价策略就是：物流企业首先要了解客户主体满足物流需求而愿意付出的费用，只有在认真
浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
我们知道大客户营销管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。 也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户营销流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的
管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下几方面内容： 第一、客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率； 评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素； ·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性； ·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
如何做好大客户的战略营销 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆大量事实证明，占企业客户总量约20%的大客户往往是企业销售额80%的来源，而其余80%的客户则只能带给企业20%的销售贡献。对企业而言，大客户的营销做得如何，意义重大。如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户营销的时间缩短？如何将一个小项目做成一个大项目？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来源？大客户销售策略至关重要!在本课程中，鲁百年老师将结合其多年营销实战经验和研究，系统推出大客户营销攻略，帮助营销人员在大客户管理中做到得心应手。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.学会如何通过观察、研究、提问等了解客户的情况和需求 2.如何将小的销售定单变成一个大的销售定单 3.如何接近大老板，让大老板满意 4.如何规避完成任务的风险，采用哪些销售模式使得客户满意 5.学会销售的过程管理，掌握重点人员的敲门砖 ★讲师简介 鲁百年 ☆知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国BusinessObjects公司中国区售前咨询顾问总监。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司事业部副总裁、美国SAS 研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国Hyperion公司中国区高级销售经理。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、清华大学MBA 班咨询顾问。调研过国内外银行、电信、交通、政府机构、房地产和制药等行业，组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药行业等决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲大客户战略营销概述 1．企业管理中的蝴蝶效应 2．战略营销过程 3．大客户战略营销三部曲 第二讲战略营销（一） 1．战略销售的六个要素 2．销售的CUTE理论 3．购买影响者的角色（上）第三讲战略营销（二）
大客户营销管理战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面： 大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略https://www.doczj.com/doc/273141906.html,过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是"透支"了企业的发展资源或患了"近视症"，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。 企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是"以赢利为唯一目标"成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚
企业大客户营销与关系管理课程大纲 课程大纲 第一讲：客情管理与营销基础认知 一、客户关系管理 1. 专业销售人员画像 2. 获取客户信任 1）认知信任 2）情感信任 3）行为信任 3. 做客情≠关系管理 行动学习：客户关系管理难点研讨 二、客户价值感知 1. 低价竞争现象原因分析 1）产品同质化 2）对企业无价值感知 2. 客户价值感知公式 顾客感知价值剩余(CPSV) =顾客感知利得(CPP)－顾客感知成本(CPC)－顾客预期价值(CAV) 第二讲：政企大客户营销的常见难点问题梳理 案例分析：看视频学销售 一、日常服务拜访场景中的阻碍 1. 与高层客户交流内容枯燥乏味 1）高层客户价值预期 2）与高层客户在合适的层面对话 2. 服务拜访缺乏有序规划 1）信息来源：线人 2）可靠助力：盟友 3）化解矛盾：反对者 二、销售场景中的阻碍
1. 容易不欢而散的推销 1）切忌见面摆产品 2）专注于客户的业务 2. 流于形式的需求收集 1）随意提问客户导致反感 2）对客户清晰的需求缺乏戒心 3. 错过介入采购的时机 1）采购行为源于改变现状的愿望 2）与客户共同规划需求 第三讲：大客户会面关键流程技巧 课堂讨论：让客户乐于接见 一、销售人员价值体现的六大模块 1. 业务专家：对客户业务技术上的帮助 2. 产业机会：为客户提供行业趋势信息参考 3. 隐性机会：为客户指出当前存在的机遇与挑战 4. 解决措施：为客户的业务难题提供解决方案 5. 成功案例：为客户提供同行业或价值链上下游的参考案例 6. 参考标准：为客户提供有助于采购决策筛选的参考标准团队共创：我能为客户带来的价值 二、激发兴趣赢得信任 1. 激发客户的企图心 2. 启动现状评估 3. 建立需求链接 4. 激发客户四种心理诉求 1）激发好奇心 2）激发安逸心 3）激发恐惧心 4）激发炫耀心 案例：药企打开销售局面的三种方法 三、鼓励客户畅所欲言
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/273141906.html, 企业大客户营销策略探讨 作者：冯巧云 来源：《商业经济研究》2015年第07期 内容摘要：在竞争激烈的市场环境下，大客户是企业重要资源。根据二八原则，企业百分之八十的收入取决于百分之二十的客户群体，如何发掘、开发、留住大客户是影响企业发展的重要方面。本文通过文献研究，分析企业大客户营销现状，并探索进行大客户营销的策略。 关键词：大客户大客户营销营销现状营销策略 大客户概念界定 大客户（Key Account），又被称为重点客户、关键客户。有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等；其二指客户为企业贡献的价值大。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。“大客户”是企业的伙伴型客户，是为企业创造 80%利润的客户。 国外对大客户营销与管理的研究比较早。托米认为，大客户是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理是卖方釆用的一种策略性地管理方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户的特定需求，从而培养忠诚的客户。迈克·威尔逊（2003）认为：在大客户营销战略中的大客户是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。 国内学者在大客户营销方面也做了很多研究。丁兴良认为大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，衡量大客户和企业的关系不能从单次购买的数量来看，应该从一个相当长的时间来考察和分析，时间越长，大客户和企业的关系就越紧密，对利润的贡献就越大。王奕和李欣提出了大客户管理的金字塔模型，从价值观、管理模式和执行体系三个方面来管理大客户，从而实现供应商与大客户之间的互惠互利、和睦相处、和谐共进。郝风雨认为，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，己经成为行业竞争的焦点。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。 综上所述，本文认为对大客户的界定应该根据不同情况来确定。一是大客户应该是在利润贡献上对企业比较大的客户，因此客户需求数量比较大、需求频次多。二是企业的忠诚客户，虽然一次购买数量不是很大，但累积起来很大，而且是长期合作关系。即大客户的界定不能局限于客户的规模或实力，而是相对于其为企业所做的贡献而言。因此，大客户营销就必须针对这样的客户采取恰当的营销手段和策略进行营销。
顺丰速运大客户开发与管理 SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。 一、SF速运营销环境分析 1.营销外部环境分析 目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如海尔，淘宝网等。 近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2.营销内部环境分析 SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。例如品牌优势，网络优势。很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。 二、SF速运营销的重点——大客户 根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 三、SF速运大客户营销存在的问题 1、营销策略笼统 SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。 2、营销经验缺乏 跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。 3、大客户信息管理漏洞多 对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。 4、营销人才匮乏 员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项
大客户销售与管理（二） 五、大客户开发步骤 1、对现有或潜在大客户进行分类 根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更有效。 就拿办公文具行业来说，如果是办公用纸（复印打印纸）生产商的话，按横向可以划分为机器设备生产商（欧梅、申贝、科密），通用耗材生产商（天威、纳斯达、格力），传统文具生产商（得力、齐心、通用）等等，这些生产商都是行业的巨头，他们的部分商品也都是行业市场份额最高的，这样的合作就像海尔洗衣机和宝洁洗衣粉、金龙鱼食用油和泊尔锅之间的合作。如果是纵向的可以分为终端和通路两种，终端的有各地市的政府部门、行政机关、银行、电信部门等这种用量特别大的客户，如果是通路则可以分为大型文具零售企业（欧玛特、今日合作），超市商场（沃尔玛、麦德龙），传统批发商（荣风华、环中、万华）等等。 如果是对文具行业的零售企业来说，像的都都文具公司，它的客户则可以分为市政府、区政府、上市公司（深科技、中兴通讯、大族激光）、跨G国集团（、IBM、EPSON、三洋）、大型企业（华为、TCL、康佳、招商局）、金融系统（招商银行总部、交通银行）等等，这些单位每月的文具采购量都在5万元以上，对于文具行业在开发大客户、小客户都要付出相同成本的情况下，这些的企业的价值和其产生的赢利状况都是相当不错并值得开发的。 2、对大客户进行分析 我们在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要分析的容有： 客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的
大客户销售流程管理和控制六个阶段的内容有效大客户销售流程管理，实现最佳业绩提升 同样的工作态度、同样的销售技能，为什么取得的业绩不同？同样的业绩为什么付出的费用比例相差悬殊？为什么签下大项目，却留不住大客户？ 这是因为管理和控制。 大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容: 客户开发阶段的工作内容
煤炭企业实施大客户营销战略探析 一、实施“大客户战略”的背景和目的平煤股份运销公司是平煤股份公司下属的分公司，主要负责总公司煤炭运销的统一管理。2010年，平煤股份运销公司销售煤炭5000万吨。 平煤股份运销公司的客户数量曾接近1000家，客户多、小、散的特点造成管理难度大，煤炭产品销售不畅，综合售价偏低，企业效益无从谈起，存在着较大市场风险。通过对现有客户的梳理，我们发现：电力、冶金、建材、化工行业中的大型骨干企业占比较小，场结构的不合理性是市 中小型煤炭消费企业和煤炭经销商占比较大，市 场稳定性差的 根本原因。 在大量调查研究的基础上，公司决定调整、优化市场结构，实施“大客户营销战略”即：开拓创造做大做强优势市场，多边联合精耕细作竞争市场，循序渐退劣势市场，使煤炭产品逐渐向生产稳定、信誉较好、极具可持续发展能力的国有大型企业倾斜，实现“有轻有重，有进有退，有所为有所不为”的市场方针。 经过认真科学的选择，优化、培育出一批经济效益好、实力强、市场信誉好的大型骨干客户，与43家重点客户建立中长期供需合作关系。通过实施“抓大放小”的大客户营销战略，不仅为平煤股份拓展了稳定可靠的销售市场，也使重点客户的煤炭需求得到有力的保障。 目前，平煤股份运销公司煤炭重点大户销售总量由40%上升到现在的80%^上，煤炭优势市场（豫、鄂、湘、赣等地区运距较近）销售总量占企业煤炭销售量的80%左右。大户战略的实施，
既稳定了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中得到实惠，分享了煤炭企业改革和发展的成果。 二、实施大客户营销战略的措施（一）整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构整合客户资源和营销渠道，结合差异化营销战略，科学圈定销售半径和地理区域，进一步优化和量化区域市场和行业市场结构。实施“大户战略”，提高客户煤炭采购的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，增强了企业抗风险能力。 （二）优先保证大客户煤炭资源需求近年来，特别是煤炭企业进行兼并重组以后，煤炭供求关系发生较大变化，煤炭资源供不应求。坚定不移地执行“大户战略”，优先满足大客户的煤炭需求。不仅在煤炭产品数量和质量上满足用户需求，在运力方面也全力保障。分公司及时了解和掌握客户煤炭库存与消耗情况，及时上报上级管理部门，避免因缺煤影响客户安全生产。 （三）协调铁路运输，建立绿色通道煤炭属大宗散装物资，需要铁路运输实现由产地到需求地的有效转移，以此确保大客户所需煤炭的及时到达。通过建立黄榆店、王堂、庙下等战略装车点，实现集中装卸作业，改善和提高装卸质量，提高运输能力; 增加管内方案车，实现整列进整列出，满足湖北地区大客户的煤炭需求;挖掘矿区铁路资源，增加敞翻车，解决周边电厂的煤炭供给; “东口上量，西口调流”，规避铁路阶段性运输矛盾，合理解决铁路过口问题。绿色通道的建立，提高了运输保障能力，使煤炭产品能够安全及时抵达目的地，增强了双方合作的信心和决心。 （四）建立驻厂员制度，加强与大客户的沟通与协调驻厂员是我方常驻重点用户的商务代表，全权负责双方煤炭供需合作事宜。驻厂员根据分公司与专业部联合制定的网络条件下信息采集的基本内容和信息流程规范，收集用户的生产经营、耗煤、存煤、煤炭到厂价，采购渠道以及