管家部筹备至试营业阶段工作重点
一、组建筹备管理
筹备项目流程细节确定后，首先要组建的是筹备领导班子，班子成员由酒店管理公司聘任，中层干部由筹备领导班子聘任。
二、编制筹备工作计划
酒店筹备工作计划要依据于拟定的开业时间编制，原则上要编成一个倒计时的计划，计划内容包括：工作内容、完成时间、质量要求、负责人。筹备领导班子要制定一个全店的工作计划，各部门根据全店计划制定本部门的工作计划，计划一定要具体明确，便于执行、检查、督导。
三、机构设臵，人员编制准备
按国际管理模式，酒店实行七部一室制，既：总经理办公室、市场销售部、人力资源部、财务部、餐饮部、房务部、工程部、保安部。大型企业实行总监、驻店经理制，中小型企业实行部门经理、副总制，根据企业规模下设管区、班组。
部门级职数原则上为一正、一副，主管为一正、一助理，主管、领班编制根据管区按班次设臵。
人员定编按惯例有四种方法：
1、按工作量定编。
2、按岗位定编。
3、按比例定编。
4、按机构、职责定编。
无论以哪种形式定编，都要从“科学、合理、精干、高效、一专多能”的原则去考虑，合理设臵机构，科学定编，力求通过培训使员工达到一专多能的水平，力求以最少的人工成本获取企业最大的经济效益。
四、人员招聘、培训、实习准备
人员招聘工作要本着先骨干后员工的原则，按编制分期、分批逐渐招聘到位。由于招聘工作是保证员工队伍素质的重要一环，是提高员工劳动效率的前提，因此招聘中要遵守以下原则：
1、公开原则
2、竞争原则
3、平等原则
4、全面原则
5、择优原则
6、量才原则
用工招聘可采取以下几种形式：
（1）集团内部调动；
（2）网上发布招聘信息或刊登广告向社会招聘；
（3）参加劳动局举办的人才招聘会；到人才交流中心或职业介绍中心进行查询；
（4）通过中介机构招聘；
（5）到有关院、校联系招聘毕业生或在校实习生；
（6）通过各种渠道推荐人员和应聘者本人自荐；
（7）深入有关单位发现和挖掘适用人才。
采用到人才交流中心、职业介绍中心招聘查询和参加招聘洽谈会及刊登招聘广告等形式进行招聘，必须携带招聘人员的《身份证》、招聘单位的《营业执照》复印件及招聘《介绍信》。
人员招聘到位后就要开展培训工作。酒店培训要抓好以下几个环节：
（一）培训内容
1、入店教育。凡入店的员工都要接受不少于一周的入店教育。培训主要内容有：酒店的基本概况、机构设臵、劳动合同的鉴定、考勤管理规定、员工守则、奖惩条例、服务质量管理、安全消防条例、《新员工培训手册》、《员工待客基本行为准则》等等，这项工作由人力资源部负责。
2、专业技能培训。入店培训结束后分配到各部门，由各部门进行专业技能培训。
3、实习培训。凡没有酒店工作经验的或有酒店工作经验需要了解酒店管理公司模式的员工都要安排期限不等的实习培训，目的是了解酒店管理公司的模式。这样做有助于开业后员工在实际工作中熟练地按照酒店管理公司的模式、规范为客人提供服务。
（二）培训方法
1、要有培训计划。入店教育培训由人事部负责，专业技能培训由各部门负责，实习培训由人事部与使用部门协商确定后由人事部负责。计划应包括：培训时间、培训内容、培训标准（要求）、培训人、培训地点、考试方法等。
2、要有培训教案。凡担任授课人员一定要备课，有一个教案，教案中明确列出培训主题，培训内容纲要，即知识要点，授课方式，考试方法等。使授课人授课有准备，学员听课有收获。
3、要有培训考勤。通过考勤了解员工谁缺了哪一课，在适当的时候给其补课。
4、要有考核和《培训跟踪考查表》。为了检查培训效果，教师讲完课一定要进行考核，并将成绩记录在《培训跟踪考查表》上，这张表自员工入店时就要建立。入店教育内容由人事部填写；技能培训内容由部门填写；实习培训内容由实习单位负责人填写。
（三）培训费用预算
1、教材费用
2、讲课费用
3、设备费用
4、杂费
五、财务工作准备
（一）会计科目的建立和各种会计凭证、账单、表格的设计。
（二）经营预算的编制，要按照酒店管理公司统一制定的表格编制。
（三）开办费及采购列项费用的编制及审核。
（四）会计电算化软件配臵及电脑软件初始化设臵。
（五）建立招标比价、出入库、领用物品等程序。
六、规章制度的准备
规章制度是企业管理的基础和保障。只要有人的地方，一定要用制度、规定来约束人们的行为。让自觉和不自觉的人都在约定好的行为规范中去工作和学习。
（一）人事制度
酒店在筹备期间制定出切实可行的工资管理制度和考勤管理制度是十分重要也是必要的。
1、工资管理制度
2、员工考勤制度
3、员工手册
4、人事管理其他制度
（1）员工招聘、录用、离店的规定（2）新员工培训考核规定
（3）人事档案管理规定（4）工资奖金发放办法
（5）劳动力管理规定（6）培训合同管理规定
（7）工服制作标准及管理办法（8）员工福利、养老保险统筹规定
5、劳动合同管理
（1）签订劳动合同的起始时间和人员范围
（2）劳动合同必备的条款内容
①劳动合同期限②工作内容
③劳动保护和劳动条件④劳动报酬
⑤社会保险⑥劳动纪律
⑦劳动合同终止条件
6、人事档案管理
（1）用工单位的人事档案管理应分为二种方式
①用工单位自行保管职工档案；
②委托职介或人才交流中心集体保存档案；
（2）人事档案的保管和使用
7、社会保险管理
（1）当前应缴纳的社会保险险种（养老统筹、基本医疗保险和补充医疗保险、失业保险、工伤保险、住房公积金）
（2）各保险的缴费基数和当年缴纳比例
（3）新参保单位缴纳社会保险开展工作的方法步骤
8、员工福利
目前在西方国家，福利费与工资的比例几乎近1：1，并有超过工资的发展趋势。我国大约在60%。酒店在筹备初期，可视企业情况制定出本企业员工的福利政策。
（一）企业福利可包括：
（1）为员工上各项社会保险；
（2）制定员工带薪休年假政策；
（3）各种福利假期（婚假、丧葬假及产假等）的工资发放；
（4）建立各种补贴如独生子女补贴、直系亲属死亡抚恤金、生活困难补助等；（5）根据员工医疗保险补充规定给员工报销部分医药费；
（6）免费为员工提供一顿工作餐；
（7）免费为员工配备更衣柜；
（8）为下中班和上早班员工提供倒班宿舍；
（9）为员工提供在职或短期脱产培训机会；
（10）根据酒店条件建立员工理发室、阅览室、娱乐室。
（二）财务制度
1.会计核算管理制度
2.计划管理制度
3.成本费用管理制度
4.固定资产管理制度
5.低值易耗品管理制度
6.票证管理制度
7.会计档案管理制度 8.财务分析制度
9.住房预定金制度 10.外币兑换管理制度
11.物资采购管理制度 12.库房管理制度
13.会计稽核管理制度 14.货币资金管理制度
15.优惠卡管理制度 16.发票使用的管理规定
17.财务报销的管理规定 18.医药费报销的管理规定
19.差旅费报销的管理规定
（三）前台制度
1.行李服务管理规定
2.接待工作的管理规定（换房、办理客人延期离让、VIP客人准备、散客登记单、团队）
3.户籍管理规定
4.前台结帐的有关规定
5.住房预定金制度
6.信用应收制度
7.关于拨打长途、发送传真的管理规定
8.收取住店客人电话费的规定
（四）安全消防规定
1.消防安全管理规定
2.紧急情况报告的有关规定
3.客用保险箱开启的有关规定
4.磁卡钥匙管理规定
（五）工程设备设施管理制度
1.工程部交接班制度
2.安全生产管理制度
3.要害部位安全管理制度
4.资料室管理制度
5.设备台帐和档案管理制度
6.压力容器管理制度
7.设备设施维护保养制度 8.设备倒行保养制度
9.设备一、二级保养制度 10.设备大修、急修制度
11.高处作业管理制度 12.环保管理制度
13.节能管理制度 14.生产检查制度
（六）其他规定
1.客房管理规定
2.餐饮管理规定
3.倒班宿舍管理规定
4.接受赞助的管理规定
上述制度、规定是所有新建企业必须具备的，其他的规章制度根据企业自身情况随时制定和完善。
七、岗位职责编写的准备
岗位职责的目的是依据岗位职责对员工进行培训，编写岗位职责的原则是根据本酒店的机构设臵，岗位分工的情况由上级给下级编写。
八、建立服务质量检查体系的准备
1.成立质量检查委员会和质检小组；
2.建立质量检查制度；
3.明确质检办事机构。
九、完善服务功能和设备设施的准备
（一）对装修的星级档次提出建议
依照国家旅游局颁发的《酒店星级评定标准》，对该酒店的装修设计提出修改建议。
（二）对功能布局提出修改建议
（三）对设备设施的选型及安放地点提出建议
（四）对隐避工程提出修改建议
（五）以文字的形式向业主公司提建议
这样做的目的一是表明我们对提出的修改建议是负责任的，二是便于业主协调工程问题时有依据，三是有助于对主管此项工作的部门进行考核，四是有利于复查工作的进展情况。
十、市场销售准备
（一）市场调研
1.了解周边商业环境；
2.了解客户的构成情况；
3.了解竞争对手软硬件情况。
（二）市场定位
（三）确定价格
一般要确定房价有：门市价、门市折扣价、公司商散价、旅行社商散价、团队价、会议价、季节价等等。
餐饮价格：中餐食品、酒水、西餐食品、酒水、服务费标准、场租价格、各种设备、鲜花、告示、横幅的收费标准等等。
其他收费项目的价格，如：电话、商务中心、康乐设施、洗衣、迷你吧、美容美发等等。
上述各种价格的折扣权限，董事会的优惠幅度均需要做好准备。
（四）酒店宣传品的制作
（五）走访客户
十一、物品采购准备
在资产管理上基本上分为两大块：一块为固定资产，由业主负责；一块为低值易耗品，由我们管理方负责。
十二、各种营业执照的准备
主要有：
1、营业执照－－－－－－－－－－－－－－－－－－－市工商局
2、企业法人代码证书－－－－－－－－－－－－－－－国家技术监督局
3、特种行业许可证－－－－－－－－－－－－－－－－市文化局、公安局
4、文化娱乐场所安全合格证－－－－－－－－－－－－公安局涉外饭店处
5、市文化娱乐经营许可证－－－－－－－－－－－－－市文化局
6、卫生许可证－－－－－－－－－－－－－－－－－－市卫生局
7、市高层建筑给水设施卫生证－－－－－－－－－－－市卫生局
8、卫生许可证（生活用水二次供水设施）－－－－－－市卫生局
9、清运垃圾许可证－－－－－－－－－－－－－－－－市环卫局
10、从业资格证明－－－－－－－－－－－－－－－－－市经贸委
11、境外卫星电视节目接收传送许可证－－－－－－－－市广播电视局
12、排水许可证－－－－－－－－－－－－－－－－－－市政工程管理处
13、电话收费许可证－－－－－－－－－－－－－－－－市电话局
14、建设用地规划许可证－－－－－－－－－－－－－－城市规划管理局
15、国有土地使用证－－－－－－－－－－－－－－－－房屋土地管理局
16、消防安全意见书－－－－－－－－－－－－－－－－市消防局
17、消防立户申请（内保）－－－－－－－－－－－－－市消防局
18、户籍办理申请－－－－－－－－－－－－－－－－－公安局户籍科
19、旅游涉外接待合格证和星级饭店证明－－－－－－－区旅游局
20、电梯安全使用许可证－－－－－－－－－－－－－－市劳动局
21、特种烟草专卖经营企业许可证－－－－－－－－－－市烟草专卖局
22、各种收费标准申请－－－－－－－－－－－－－－－市物价局
23、户外广告审批（霓虹灯、灯箱、墙体照明）－－－－市容办、工商局
24、外商投资企业批准证书（中、外合资企业需办理）－市政府
十三、工程验收
主要有以下几方面工作：
1.验收准备：由甲方提供一个“工程、资产验收表”将部门、管区、设备名称、型号、价格、数量、质量、验收人、交接人，均一一列入表内。
2.参加验收的人员：业主代表、工程部技术人员、使用部门人员、财务人员、保安人员，均要到现场验收。
3.交钥匙：验收合格后所有管区的钥匙均交保安部，由保安部造册签发，一把存保安部，其他交使用部门。
十四、开荒准备
十五、营业试运转
十六、开业仪式的准备
开业仪式的规模、形式由各筹备酒店自定。
十七、公文管理及归档
1.确定酒店公文格式；
2.确定酒店公文存档类别；
3.确定酒店公文管理规定（借用、传阅、存档）
十八、如何协调好与业主关系
1.要有事业心、责任感；
2.要熟悉本岗位的业务；
3.要善于学习丰富自已；
4.要有团结合作、共同奋进的团队精神；
5.和业主沟通要多使用建议、尊重的口气；
6.有问题向主管领导汇报；
7.不利于管理公司的话不讲。
试营业工作任务
一、酒店经营管理
（一）管理目标
（1）按照酒店管理公司管理模式实施管理，为住客提供优质的服务。在
合理的经营时期内，将酒店的经营、管理、服务水平提高并达到国家认可的五星级酒店标准，努力使酒店处于所在地最好水平；力争使酒店经营费用合理化和经营利润最大化，实现对业主方的效益回报；确保酒店管理和服务达到和保持“酒店管理公司模式”的规定要求及国家的行业标准。
（2）建立与政府各相关主管部门及周边酒店良好的合作关系，树立酒店
管理的良好形象并维护业主的声誉。
（3）制定固定资产合理的维护保养计划及日常维修规程，根据市场的需求，有计划的进行装修改造，保持酒店市场的竞争力。
（4）符合本市的市场定位，合理的酒店定价，优质的酒店产品，合理的客源结构，良好的经济效益和社会效益，产生酒店的品牌效应。
（二）经营思路
（1）经过细致的周边市场调研，根据酒店的实际位臵和硬件条件，经营班子拟制定“商散为主，旅游团队为辅，会议、公司、长住为补”以餐饮、娱乐来带动酒店整体经营的方针。
（2）根据周边酒店和大型高档酒楼的餐饮经营情况，考虑自身的销售对象，经营班子经研究，两个餐厅拟分别经营当地特色和粤式风味菜。以粤菜包房为高档餐厅，及会议厅的经营拟为餐饮经营重点。
（3）酒店的娱乐除夜总会歌舞厅之外自主经营，还是考虑的是客源市场，拟采取捆绑销售的方式，带动全店的综合效益。
（三）管理内容
酒店管理公司以其通行的“国际酒店管理模式”，结合酒店的实际情况，制定和建立运作标准和程序，对酒店进行管理。主要包括：
（1）与酒店相对应的经营管理的理念、政策、营销战略和策略，个性化管理及服务项目的设臵。
（2）以国际酒店管理服务宗旨为指导，建立服务质量标准与服务质量控制系统。
（3）设定酒店各功能运作，包括市场销售、房务、餐饮、财务、人力资源、工程、保安、总经理办公室的“七部一室”岗位设臵；制订工作职责、服务流程、工作质量标准、工作制度与规范等。并对这些功能运作的质量和数量，包括对营业收入与费用进行监控与指导。
（4）、委派酒店总经理、驻店总经理及任命业主方推荐的副总经理；在市场销售、餐饮、人力资源、房务、财务等部门实行总监制。
（5）、酒店实行全员劳动合同制，各级员工均应与酒店签订劳动合同。
（6）、按酒店管理公司统一的行业规范，对酒店实行全面预算管理和GOP考核。每年由酒店总经理向业主和管理公司呈报年度经营预算。年度预算经管理公司和业主共同协商并批准后执行。以酒店实行年度经营利润（GOP）为主要考核指标，其他预算指标作为参考指标。
二、市场营销
（一）优劣势分析
通过调查分析，我们可以发现自己的优势和劣势：
（1）优势方面
①作为一家五星级酒店，齐备的娱乐设施、会议厅室、多种特色的餐饮及高档的装修和舒适的环境氛围，为高档消费市场提供了必要的条件。
②以交通及地理位臵的优势取得市场占有率。
③充分挖掘商务协议客户资源并逐步培养会议市场。
④结合当地的消费特点，以高档餐饮消费为龙头，带动、开发集住宿、餐饮、娱乐相组合的产品。
（2）劣势方面
①由于是新建五星级酒店，市场的知名度需逐步培养。
②周边商务环境须借助五星级品牌，加大销售的放射力度，将销售面覆盖全市及周边地区。
（二）市场定位
（1）市场定位原则应是：“以商务散客为主，网络、会议市场为辅，长住团队为补。”努力开发和提高商务散客、网络订房的入住率。
（2）根据对本市经济结构和市场状况以及2004年、2005年的经济发展情况的调查分析，和市政府对2006年经济增长和招商引资的预测，因大型企业较多，且2006年会有一批招商引资项目上马，这会给酒店行业带来相当一批商务客人，作为一家五星级酒店，应该努力成为大企业、投资商以及其他高消费客人的首选消费场所。
（3）因无纯粹旅游市场的原因，所以酒店经营在全年中几乎无淡旺季之分。
（4）根据星级酒店的客房价格和出租率的分析及REVPAR值的测算，经过对平均房价和平均出租率的关系平衡，以及星级优势、管理公司的品牌优势和新建酒店设备设施优势的考虑，我们测算得出在试营业期间的客房平均房价、平均出租率、和客房总收入。
（三）市场策略规划
充分发挥酒店管理公司的品牌优势，利用多种渠道进行全方位的广告宣传。组建系统销售网络，资源共享。紧紧围绕商务散客市场、网络市场两大重点工作展开销售活动。及时掌握市场信息，适应市场变化，顺应市场与背逆市场相结合。
加强单项产品与组合产品的销售，尽可能的创出自己的精品与特色产品。即；过“硬”的产品（优质），特色的产品（独有），组合的产品相结合（因时、因人）。
立体的销售网络与畅通的销售渠道；主动与被动相结合，自销与他销相结合，原始与现代相结合。制定“特效”的销售政策，有的放矢，集中力量。上下配合，左右配合，内外配合。
完善客户档案，注重客人的信息反馈，及时调整销售策略。
建立总经理与员工对话机制，广泛听取员工建议，及时采纳有价值建议，并设立员工建议奖励机制。
利用好所有的国内节日及国外节日，做好节日促销活动。
选拔有丰富管理经验和社会关系的管理干部，招聘有酒店销售经验有团队意识，有敬业精神的人员，建立一支特别能战斗的少而精的销售队伍。
三、各部门营运
（一）酒店各项财务管理
（1）酒店财务报销的管理规定
为了加强酒店在试营业期间的现金报销的管理，严格执行财政管理制度，避免酒店出现不必要的开支，酒店对现金报销特作如下规定：
①酒店财务执行一支笔管理原则，凡酒店各部门所需的费用支出一律报总经理审批后方可执行。
②酒店原则上执行支票往来业务。200元（不含200元）以下可用现金支出，200元（含200元）以上一律使用支票支出。
③各部门的费用支出应事先做出支出方案，送交财务部审核后，报总经理审批。
④各部门所需办公用品，应有采购部门统一购买，禁止各部门自行其是。
⑤各部门的员工加班，应事先上报当月加班的人员、次数，不得事后再报。
⑥有关具体事项的报销规定如下：
市内办公交通费：
在市内出差办公原则上由酒店派行政用车，遇有特殊原因无法派车时，应有总经理办公室同意后，方可乘坐出租车，事后报销应由总办主任签字报总经理审批后，方可报销。在市内出差原则上不报销误餐费。
外阜出差费用报销：
①一般员工到外阜出差不得乘坐飞机或火车软卧，如有特殊原因应由酒店总经理批准。员工出差报销应由现部门领导审核，报财务部经理审核后再报审批。
②出差人员实行房、餐费包干的办法，各级人员根据职务的不同，分别享有不同的出差标准。
③出差人员在外埠发生的长途电话费，市内交通费等已包含在餐杂费包干中，属于特殊费用的，经总经理批准后，可予以报销。
员工医药费报销：
①员工应在本酒店医务室就诊，特殊情况应征得医务室医生的同意后方可到医保医院就诊。医药费报效应同时附上医院开具的医药处方原件，由部门领导签字后方可报销。
②对大病住院的员工或重病员工，其医疗费在按统筹规定办法报销。
（2）酒店物资采购管理制度
为规范酒店在试营业期间的采购工作各个环节，加强对采购工作的控制、监督管理，防止出现漏洞，避免酒店经济受到损失，依照权力分离、相互制约的原则，特制定酒店物资采购工作管理制度。
1、酒店的物资采购工作一律执行计划管理，其采购程序为：
（1）使用部门根据需要制订采购计划，填写采购申请单，申请购买所需物品或食品，要列明所购物品或食品的品名、数量、规格、型号。
（2）经分管采购的领导签批同意。
（3）由采购人员根据申购内容进行询价，使用部门配合采购人员把好商品质量关，审计人员同时参与采购的询价工作。在采购过程中要做到，货比三家，比质量、比价格、以质优价廉、性能价格比最优为原则，做到看样品、试样品、抽样品、留样品，确保采购物品或食品的质量。确定供应商后，应由采购人员和使用部门在采购申请单上会签。
（4）报财务经理审核。
（5）审计人员审核。
（6）总经理审批后方可实施采购。
（7）当所购物品或食品到货后，应由使用部门、库房保管人员和采购人员共同验收，合格后办理入库手续。
（8）根据不同情况可采取先付款或货到后付款的方式。
（9）入库完毕后，要及时到计划财务部，办理报销手续。
2、采购合同
（1）对外签订合同必须要经主管领导同意后方可对外签订。
（2）除零星采购小额物品或食品外，其余购臵固定资产和大宗采购物品、食品时，必须与供应商签订购销合同，签订合同时须注意如下内容：1）合同的对方是否有独立法人资格，是否具备履约能力。
2）签订经济合同必须条款齐全、责任明确、字迹清楚。在合同内容上要写明标的、数量、质量和验收方法、价款或酬金、结算方式、包装要求、履行期限、交货地点和方式、违约责任、解决争议的方法以及双方协商一致的其他条款等。
（3）各类合同统一由计划财务部指定专人负责保管。借阅合同必须经财务总监签批。
（4）对大宗物品订货采购以公开招标形式进行。
3、验收入库管理办法:
(1)酒店所有采购物品或食品必须经过验收签字后方可入库。
(2)入库的物资必须与申购部门共同验货及双方签字确认。
(3)库房常备物品例行进货必须按照“留样”验货，验收并签字。
(4)验收合格的物资要填“入库单”一式四联，第一联采购留存，第二联计划财务部记账，第三联库房留存，第四联供应商留存。采购员、库房管理员、验收员和申购人共同在入库单上签字确认。
(3) 酒店合同管理规定
为了加强酒店在试营业期间的合同管理，保证各类合同的签订、履行、变更、解除等能依法进行，维护国家和酒店的合法权益，根据国家《经济合同法》的有关规定，结合酒店的实际情况，特制定本制度。酒店由财务经理分管合同的管理工作，计划财务部作为合同管理的职能部门，应指定专人负责合同的管理工作。合同管理人员必须持有专业资格证书方能担任此项工作。财务部是酒店的合同管理机构，其职责是：
1、负责合同专用章的保管和使用。
2、设立合同汇总的台帐，负责酒店对外签订合同的管理。
3、核查各部门订立和履行合同的情况，并进行汇总做出统计报表。
4、制定有关的合同管理办法，组织各部门学习经济合同管理的法规和政策，提高政策水平和业务能力。
5、参加重大经济合同的谈判与签订，审查与企业经济效益和市场关系较大的合同，参与合同纠纷、仲裁以及诉讼等活动。
6、合同管理人员对于经济合同履行中的重大问题有权向部门经理、财务总监、总经理反映，甚至越级反映。
7、酒店对外的一切经济合同，必须加盖印本酒店合同专用章，各部门不得
以部门公章对外签订合同。
8、对外签订各类经济合同必须是酒店总经理或总经理给予授权的各部门主管以及采购人员等，未经总经理正式授权者不得对外签订合同。
9、签订合同必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后，与合同文本一并送交财务部审查。计划财务部在三天之内进行计划、财务等方面的审查，并签署意见转财务总监报送总经理审批后执行。
10、凡涉及酒店的投资合同、联营合同、涉外合同、原材料购销金额，基建项目投资，均由酒店财务总监审查、总经理批准，方为有效。其它合同在总经理授权的范围内由部门经理签署。
11、签订经济合同必须条款齐全、责任明确、字迹清楚，在合同内容上应写明标的、数量、质量和验收方法、价款或酬金、结算方式、包装要求、履行期限、交货地点和方式、违约责任、双方协商一致的其它条款等。
12、签订合同时对对方履约能力（包括资信、资格）不明的，除要求其出示法人委托书外，还应要求对方出示工商部门核发的营业执照副本，银行资信证明或提供担保。担保者必须是能够承担相应的经济责任，并具备法人资格的经济实体。
13、经济合同以双方承办人员签字，并加盖合同专用章后生效。合同生效前，合同承办人应对合同进行反复审查，如发现问题应及时纠正。
合同审查的内容有：
（一）、合同的对方是否具有法人资格，合同对方是否具备履约能力；
（二）、合同内容是否符合法律和政策规定；
（三）、合同是否超越企业经营范围和签约承办人的委托权限；
（四）、合同条款是否完整，文字是否正确，签约手续是否完备。
十二、经济合同签订后即具有法律约束力，必须严格执行，确保酒店信誉，酒店实行合同履行情况网络管理。对每一个编号合同进行履行部门、履行内容、履行期限、履行要求的全面登载入网。
十三、设计酒店付款的合同，应于合同规定的付款之日前五天，由有关部门通知财务部，以便及时筹措资金按时付款。
十四、如果要变更或解除合同，要按原合同订立的授权范围和审批程序办理，不得超越范围。必须事先以书面形式通知对方，经双方协商一致，按法定程序成立新的书面协议，在双方没有变更或解除达成新的协议以前，原合同仍然有效。
十五、合同承办人在收到对方要求变更或解除经济合同的正式文件、信件、电报，必须立即处理并及时告知计财部（加急电报三天内，一般信件电报五天内）而且要以书面做出明确答复。对方以电话、口头通知，不能作为变更或解除合同
的依据。
十六、酒店因情况变化提出变更或解除经济合同时，应在合同期满前30天向对方提出，原合同有规定或双方另有书面约定的，按合同规定或约定办理。
十七、经济合同正本应有财务部负责保管，副本交总经理办公室，复印件分送有关部门。
十八、各类经济合同都必须建立台帐登记，台帐要能全面反映经济合同的订立、履行、变更、解除和纠纷处理等情况。
十九、有关合同订立、变更、解除的来往函电、信件均应妥善保管。合同承办人员在收到对方有关函电信件后，应及时在合同副本和台帐上做好纪录，以便查考。并在函电信件上签注处理意见后归档。酒店就合同订立、履行、变更、解除而编发的函电均应有备案，有关合同的函件一律使用挂号信件方式寄出，挂号信存根一并归档。
二十、经济合同执行完毕，应有合同承办人员、部门经理或酒店财务总监签字认可。
二十一、对已生效的合同要及时分类、整理、立卷、装订归档以便随时查阅，一般购销合同档案的保存期为三年，重大合同需永久性保存。
二十二、凡经济合同在履行中发生纠纷，原则上应由原承办人员负责解决，合同管理人员应积极配合。合同纠纷发生及解决经过，应在合同台帐上进行详细记录，凡经济合同纠纷通过协商解决的均应将协商结果形成书面协议，并按协议执行，合同纠纷协商不成的，应及时向部门经理和财务经理汇报，并整理好有关资料。在法定的时效内，向工商部门申请调解仲裁，或向法院提起诉讼。
二十三、经济合同履行过程中如发生违约事项，应按合同的规定和惩罚规则办理；但确因不可抗力或不属违约方的过错而造成的逾期短少等情况，应取得有关方面的书面证明，报部门经理审核后转财务经理审批处理，合同承办人员不得擅自决定。
二十四、经济合同管理直接关系到酒店经营管理和经济效益，必须列入各级经济责任制考核范围。
二十五、对维护酒店合法权益，工作成绩显著或对挽回合同签订履行事故有功，使国家和酒店利益免受重大损失的，应给予必要的荣誉和奖励。
二十六、凡有下列情形之一，但未造成经济损失的，对直接责任人和其部门负责人给予严肃批评；凡造成经济损失的，按情节轻重分别给予经济处罚、解除劳动合同直至追究法律责任。
（一）、应当恰签订书面经济合同而未签订，以口头约定代替书面合同而给酒店造成经济损失的。
（二）、凡不使用或不验核“授权证书”签订合同，或使用授权委托书不当，造成经济损失的。
（三）、合同承办人员在签订履行合同时未尽到责任而造成经济损失的，或导致合同纠纷被处赔偿对方损失、并被罚款的。
（四）、合同承办人员丢失或擅自销毁合同及合同附件资料，造成经济损失的。（五）、不及时追究违约责任，造成损失的。
（六）、合同管理人员玩忽职守，造成经济损失的。
（二）、房务部设备设施维护和保养要求
为了员工能够安全，正确的使用各种机器设备，延长机器的使用寿命，特别制定设备、设施养护措施如下：
（1）公卫管区设备、设施养护措施
①公卫夜班：按操作规章正确使用完吸尘器、抛光机后，应立即清理干净并擦净，将电线盘好，整齐的摆放入库房。。
③地毯组的吸水机，洗地毯机，三合一洗地毯机，鼓风机等四台机器，严格按照每台机器的操作规程，安全、正确的使用各种机器，用后应立即清理，擦干净，并按顺序放入库房。
③以上公卫科的所有机器设备，不能违规操作，更不能在主管不知道的情况下，乱借他人使用，如若违规，出现的一切后果将由当事人负责。
（2）前台管区设备、设施养护措施
①注意爱护使用，严格按操作程序进行操作。
②定期清洁，维护。
③谁在岗谁负责。
④注意防腐，防潮。
⑤专物专用，不能挪做它用。
⑥只能本管区员工使用,并尽量减少使用次数延长使用寿命。
⑦出现问题要立即与相关专业人员联系，不要擅自做主。
（3）行李部、大堂经理管区设备、设施养护措施
①行李车要经常用铜油抛光，保持光亮度，行李车不许随便外借，尽量做到专车专用。
②行李网要保持清洁，定期送到洗衣房清洗如有破损要及时修补。
③接机牌，栏柱要保持清洁度。
④轮椅车要做到多检查，勤保养，除保持清洁外还要定期给轮胎打气。
要让每名员工知道工作设备的正确使用方法，做好日常的维护保养工作，每班交接时要认真检查，责任落实到每个人，使大家养成爱护工作设备的良
好习惯。
⑥保证电脑终端机的清洁卫生及正确使用，发现问题及时报有关部门。
⑦保持办公桌（含配套小桌）的清洁卫生，定期打蜡，确保光亮度，尽量减少磨损。
⑧保证大堂经理处椅子的正常使用及卫生，定期用洗涤液清洗。
⑨检查大堂经理处地球仪的走时是还准确，表面处是否完好无损。
⑩保持电话的清洁卫生，定期用酒精棉擦洗，起到消毒作用。
（4）商务中心、总机管区设备、设施养护措施
①每位员工必须熟悉电脑，复印机等设备功能，并做到正确熟练操作。
②保持各种设备无尘土，正常运转。
③各种设备设施定期保养，每月一次。
④对有问题的设备设施及时报修，并做好记录。
如客人在商务中心租用电脑、电动打字机，主动向客人介绍以上租用设备使用方法，客人租用机器设备完毕检查机器是否完好。
⑥下班前检查各项电器设备是否关闭，一切工作检查完毕方可下班。
⑦每位员工熟悉话务台各功能的使用方法并做到正确使用。
⑧每班员工班前对话务台进行消毒。
⑨在话务台上进行操作时，耳机轻拿轻放，按键正确操作。
⑩定期请机务人员对话务台进行保养和维修，严禁将水杯等其它物品放在话务桌上。如发现话务台故障及时报修，并做好记录。
（5）楼层管区设备、设施养护措施
①楼层的公共设施每日由专人进行清洗，做到每日清扫一次公共设施卫生，发现损坏及时报修，服务员做到爱护公共设施，人人有责。
②房间内的设施、设备、服务员做到认真维护，不使用强酸金属用用品对设备造成人为损坏。家具保养做到三个月打一次蜡，床垫半所翻一次，水箱用制冷机定期除霜，地毯每日注意保养，发现污迹及时报洗，热水器，热水泵及时除碱，保险柜电量及及按键的保养。如发现设备有损坏及时与工程部联系，并配合其维修。
③楼层用吸尘器，本管区做到专人负责，白班人员负责更换吸尘器，检查吸尘器是否使用完好，夜班人员负责清洗吸尘器内外卫生做到每周一次清洗吸尘器内芯。
④楼层电梯厅烟桶做到白班盯层人员检查如有烟头及时清除，夜班人员负责检查及清除烟头，更损沙子打铜油，水房的池子定期刷洗。
⑤楼层服务车，白班人员做到物品摆放整齐，每隔一周清理一次用吸尘
器吸服务车内的杂物，夜班人员做到物品派齐，整洁。
（三）前厅部房价折扣权限
（1）免费房全部须经酒店总经理批准，酒店副总经理按优惠50%净价或按季节特惠价签批。
（2）销售总监有优惠40%折扣权，执行季节特惠价须由总经理批准。前厅部经理有优惠30%折扣权，大堂经理有优惠20%折扣权。销售员、前台接待员有优惠10%折扣权。
间值班经理有优惠30%折扣权。若22：00后，在酒店出租率低于70%的情况下，有优惠40%的权利。
客人延迟结帐免加收房费：
客人因特殊情况，需延迟到下午二时前结帐的，由大堂经理批准，需推迟到下午三时前结帐的，由前厅部经理或销售部经理批准，需推迟到下午六时前结帐的，由分管副总经理批准，超过下午六时结帐的，需由酒店总经理批准。
免收押金，需由副总经理以上人员批准，少收押金，需由前厅部经理、销售部经理批准（原则上少收的押金不得低于原标准的60%）。
所有升级房必须由前厅部或销售部经理以上人员批准，升级至商务层（不享受早餐及洗衣费优惠），须由总经理审批。
如出现同一订单有不同优惠房价，或根据同一批文享受价及不同时间到店客人批文及订单复印后，随客帐存档。
凡享受特价房的公司（组织）或个人，原则上必须是酒店有特价空房类型，事先以传真方式订房，享受特优价的店内长住公司须以书面形式提前订房。入住时，必须出示有效证件才可享受特价。后补传真需要更改房价的，参照旅行社散客执行。
凡房价中包是否早餐的，应由销售部门经理、前厅部经理、分管副总人员批准。
旅行社散客及陪同房、床的规定：
旅行社散客须由旅行社事先传真预定，特殊情况在客人入住以后，补传真须由销售总监批准并从严掌握（已发生的房费原则上不得冲帐，如特殊情况需冲帐，须由总经理签批）。旅行社散客房费须由旅行社人员代付，不得由客人自付，客人自付不得享受旅行社散客价，只能按登记时确定的房价或按A类价收费。特殊古情况，自付客人需享受旅行社散客价，须由总经理签批。
旅行社外联人员及部委接待人员陪同房，由销售总监签批。
团队陪同床，只能提供随团陪同，费用可转帐或由陪同现付。旅行社散客原则上不提供陪同床，特殊情况须由销售总监批准。地陪一般不提供陪同床，特殊
情况如晚10点以后，到店的团队或第二天送早班机的团队，由团队协调开一个晚上的陪同床。
（3）公付客人、旅行社散客及特殊折扣了人延住规定：前厅接待在办理公付客人、旅行社散客及特殊折扣客人无后补传真、后补批文延住时，应核对确认客人姓名和房号同电脑原入住记录一致，并须按A类价修改电脑房价及按规定收取延住天数订金。若客人离店结帐前，前台接到旅行社后补传真或相应批文，则按原房价及结帐方式处理。电脑多计房费由前厅部经理和财务总监会签冲帐。若结帐时，前台仍未接到传真及批文，所延住间夜由客人自付。
（四）餐饮部经营策略
餐饮部是酒店对客服务的主要场所之一，是酒店创收的主要部门，它的经营决策至关重要。我们经过周边市场的调研，根据酒店的具体位臵和硬件条件，餐饮部将按酒店总体经营方针，制定出本部门的经营策略“以商务散客为主，网络、会议市场为辅，长住、团队为补”,努力完成酒店下达的经营指标。
在酒店硬件方面：我们认为酒店及整个餐饮市场，我们具有硬件上的优势，优势首先体现在“新”字上，由于酒店刚刚落成，各类设备设施均很整洁与其全。其次，体现在“豪华”上，因酒店为一家五星级酒店。各类场地，如：会议室、多功能厅、大堂吧、西餐厅、中餐厅等比较齐全，完整的设备设施为我们的经营带来了极大的机遇。我们在经营上，由于场地设施较完整，使我们极具灵活性。我们要抓住这一优势，来推动我们的销售、经营工作。在酒店的软件方面：尤其是在服务方面，酒店具有丰富经验又有很高专业水准的各级管理人员，必将培养出优秀的服务队伍。我们一定要看到我们在软件上的优势，不断提高我们的服务水平和接待水平。
根据酒店市场营销的方针，对市场定位及经营情况须作为如下分析：对比周围几家饭店经营的品种包括粤菜、潮州菜、川菜等。彼此菜肴重复经营，加重了竞争程度,增加了经营难度，有的饭店经营好几种菜系，没有主次及特色。因此，我们的经营策略是重菜品质量、重品牌菜品的培养，这将是我们今后的经营理念。因此，在菜肴定位上我们将在特色及品牌上下功夫，使酒店餐厅的菜肴逐步成为本市的品牌。
（五）年度能耗及费用计划和月能源消耗统计表编制说明
（1）能源单价
燃煤费用：酒店须有自建锅炉房，以供生活热水和客房洗舆与各部蒸汽之用，同时接市政热水供冬季取暖之用。
（2）表格说明
《年度能耗及费用计划》此表作为报饭店第二年计划之用。
《月度能源消耗统计表》作为能耗分析统计之用，可较方便的计算出实际用量、实际费用，累计用量、累计费用，与上年同期、与上月同比等数据，并且自动计算折合标煤量。送报总经理、财务部、使用部门及本市质量监督局节能检测站。
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
2020 酒店各部门工作计划文档Contract Template
酒店各部门工作计划文档 前言语料：温馨提醒，工作计划是，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，工 作中都制定工作计划，工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比 较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论何 种称谓，这些都是计划的范畴。 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为五星级酒店培养一批专业人才”。因此XX年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 宾馆自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定XX年度我酒店各部门的工作计划： 一、营销部 酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒
店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划： 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善XX 年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。 3、提高营销代表的服务态度及业务水平 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营
酒店客房员工年终工作总结范文5篇 秉公办事，坚持原则，坚信服务无小事，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报 部门经理，按部门制度处理，决不手软;下面是小编收集推荐的酒店客房员工年终工作总结，欢迎阅读参考。 一、今年的主要工作 1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店组织的各项培训活动，认真 学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。 2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少， 表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓 励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主 要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、 不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫 生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝 隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。 二、明年工作打算 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人 的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做 到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不 好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在 着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作 作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的 服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起为 每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
2021年酒店各部门工作计划 (标准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
2021年酒店各部门工作计划(标准版)导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此XX年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 ****宾馆自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定XX年度我酒店各部门的工作计划： 一、营销部
酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划： 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善XX
【关键字】酒店 酒店新员工个人工作总结 感谢各级领导对我们的关怀和厚爱、在你们的支持和栽培下，促使我们成为一位xx元的员工，能够进入这个具有良好的企业氛围、优质的酒店服务理念、优雅的酒店酒店文化的酒店，真的很幸运，我非常珍惜和重视这份工作。 培训从三天的露天军训中开始，领导们叫我们站军姿，踢正步等。让我们学会了坚持，让我感受到这个团队是十分有战斗力的团队。结束后，我们了解了酒店的基本知识：酒店的创始人，酒店集团，服务宾客的三个基本要求，服务格言和消防知识，消防的四懂四会，如何逃离火灾现场，如何让救援，还学到市场营销，餐厅应具备的条件等..让我聆听了领导们几十年的经验之谈（感触颇深） 大课结束后，我们分到各部门，我和我的同事们开始学习了后厨餐饮知识，知道了八大菜系：川鲁淮粤浙闽湘皖的中国八大菜系，以及各菜系的代表菜。接下来学习鲍鱼的品种，鲍鱼先存86种，最有价值的只有10种，而中国就占有9种，学习了导致鲍鱼死亡的因素，鲍鱼加工分为4种:干鲍，鲜鲍，冻鲍鱼以及罐装鲍鱼。鲍鱼的制作最早起源广东，制作鲍鱼两种：1.海水縕2.井水縕。鉴别干鲍好坏的方法，其中最好的鲍鱼是吉品鲍，糖心鲍鱼的制作方法等鲍鱼，鲍汁的制作方法等。以及燕窝的制作和专业知识，燕窝的分类：官燕，血燕，黄燕，毛燕。燕窝的营养价值，燕窝的鉴别：1看2闻3摸4烧的鉴别方法，燕窝的涨发：碱性发，蒸发，泡发，热水发等。燕窝最早起源唐朝，清朝开始广泛食用等的燕窝知识。又学到了鱼翅，鱼翅分为：1真鲨2鳐鱼鱼翅最好的背翅，其次胸部，最差尾部。翅的加工方法。鱼翅的鉴别：原翅和加工翅的鉴别。颜色最淡的翅质量一般最好。翅的产地。翅的涨发：浸发，煲发，蒸发。订货鱼翅的好坏，一般22-24厘米的翅最好。罗厨又介绍了几种美味可口的鱼翅菜肴：黄焖金钩翅，蟹黄鱼翅等。下面介绍海参，海参的习性，盐度，水温等。海参的产地。海参的鉴别：5排刺刺与刺之间排列整齐的为最好。海参的涨发：水发，高压锅涨发，快速发制等罗厨又向我们介绍并抄下了一些料头，酱汁比如小料的配制和xo酱、黑椒汁的制作等。并让我们了解了厨房的验收标准，餐饮制度的指导标准，物资的领用，破坏管理，考核制度，冷冻库的运行标准，冷藏管理制度，管理制度标准等一些厨房的条例和操作流程，酒店的菜谱以及各地区的名菜，了解自己职务，并背会了5常管理制度：常组织常整顿常清洁常规范常自律及定义以及厨房工作条例。 回首这几十天的培训我感慨很多，学习了很多，体会了很多。我想我学到的知识将是我以后开展工作的基础。非常感谢罗厨让我们学会这么多，也感谢各位领导对我们的关心。培训也让我坚定自己当初的选择是正确的，更坚定了作为开元一员的自豪感和归属感。 来到酒店在面对与学校不同的坏境，面对完全陌生的酒店操作规范，很担心自己做不好工作，通过这段时间培训，公司对每一位员工都是鼓励和激励的，宁愿犯错误，也不要畏首畏尾，勇于尝试，犯了错误不断改进，做事感想敢做。发挥个人能力。踏入酒店相当于进入了一个小社会，走向了自己充满激情充满梦想的人生舞台，因此我们要让激情在这个宽阔的舞台上尽情挥洒。 在以后工作中，针对自己的工作职责要严格遵守完成各项制度，遵守并完成各项任务，
酒店工作计划 2020酒店工作计划范文精选 （一）班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备 调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个 整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 （二）班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐，中午好/晚上好， 几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签 字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩 （6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 （1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配 摆放）。 （2）同时征求顾客意见收取茶盅。 （3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻 找领导的指令），坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止 汤汁外溢滴漏。 （4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 （5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 （6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。 （7）根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 （1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作 卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门 联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态 度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一 句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。 （4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：谢谢。 （5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。
最新酒店管理人员半年工作总结 酒店管理人员半年 xx年又走过了半年多，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。 半年的工作总结主要分为以下几个方面。 （1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。
（3）、制度制定与执行。 A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。 B、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法 __解决开中餐情况下的卫生保持，领班对 周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。 C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
2021酒店各部门工作计划范文 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此xx年度是我宾馆进一步进步员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营治理目标，共同进步酒店的服务质量、治理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营治理目标，并指挥实施。 ****宾馆自xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部治理与经营。特制定xx年度我酒店各部分的工作计划 一、营销部 酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部分，是酒店进步着名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，进步经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务着名人士，企
业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送往我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善xx年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，激发并调动营销职员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在造访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部分及总经理。 3、进步营销代表的服务态度及业务水平 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，留意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 4、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部分有关职员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的倾销方案。 5、打造一个在南昌的上饶人之家 借助****驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价
酒店员工工作总结 我是去年6月28日到xxxx大酒店工作，一转眼快14个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着…… 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到“书到用时方恨少”。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。“书是人类进步的阶梯”。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说：“读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。”我心中牢记要有“甘当小学生的精神”，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年5月1日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说“顾客永远是对的”，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人。“让”体现了员工的素质，体现了我们的职业水平，“让”既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、KTV做领班。棋牌和KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是
酒店工作计划酒店部门工作计划 XX年酒店工作计划【一】前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划： 一.人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二.注重培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三.加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。 四.开源节流、增收节支 为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。 五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。 六.注重与各部门之间的协调工作 XX年酒店工作计划【二】按照总公司七月份工作会
酒店员工个人工作总结 尊敬的各位领导各位同事大家好： 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20XX年，迎来了充满希望的2007年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具
有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中
典型工作任务分析报告（酒店） 背景：南湖宾馆营销部 典型工作任务：市场营销策划与实施 一、工作岗位 酒店销售部从事营销工作的人员，包括销售经理、商务销售业务经理、商务销售业务代表、地区销售经理、地区销售代表、销售部秘书共16人。销售部位于酒店营业楼一楼，有办公区、宾客洽谈区，安装有电脑、传真机、打印机、复印机等现代办公设备，优良的办公室工作环境。工作区域遍及酒店前厅、客房、会议室、餐厅、外部环境，销售业务代表根据工作需要，还要到市区进行走访，必要时还要到国内和国外的一些地区工作。 二、工作过程 在总经理和销售总监领导下，进行酒店市场开发、客源组织和酒店客房的销售工作。进行市场调研，及时掌握国内外旅游市场的动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势拟定市场销售计划，报上级批准后组织实施。密切联系国内外客户，了解市场供求情况、客户意向和需求，积极参加国内旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。协调各部门之间的关系，加强沟通，配合做好接待、销售工作。合理调配、使用部门内部人员，调动员工的积极性，
不断提高员工的工作效率和业务水平。 第一步，广泛收集市场信息，形成市场分析报告，提交决策层。 第二步，与相关部门共同参与制定酒店营业计划，并联系各部门认真执行。 第三步，对本地区旅游资源、客源状况、竞争对手情况正确分析，正确评估酒店市场位置，进行正确的市场定位。 第四步，根据酒店市场长期发展趋势和企业核心竞争力，确定酒店核心业务拓展战略。辨别主要竞争者，结合企业优势制定企业营销竞争战略。 第五步，依据市场环境和企业自身情况，制定销售策略。 第六步，为应对市场环境和竞争对手，策划并实施一些营销活动。 第七步，进行信息预报与确认，与客户进行商务谈判，妥善处理宾客关系，配合相关部门完成宾客在酒店的接待。 第八步，合理安排营销力量，对营销人员进行选拔、培训、指导、激励和评价。 第九步，在计划实施过程中，进行年度阶段审计、利润控制和营销战略评估。 三、工作任务的对象 借助市场调研工具分析本地区旅游资源、客源、竞争对手情况，形成调研报告。分析酒店的设备标准和维修水平，管理人员的素质、管理、服务程序做出质量分析，分析服务水平。内部和外部环境信息经过分析加工后，提供给酒店高层，便于其制定酒店的战略决策，这项工作是定期进行的，如果市场环境或酒店内部情况发生重大变化，会及时以调研报告的形式将信息反馈给酒店高层。对营销战略决策和经营方针理解其内容和方向就行，能够按照酒店营销决策，制定并具体落实酒店的销售计划，不用探究其营销决策深刻的理论背景。根据本地旅游资源
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
2021年酒店服务部门主管工作 计划 Complete each work in accordance with the work plan. The plan plays a role of supervision and supervision to prevent and correct deviations in the implementation process. ( 工作计划 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0717
2021年酒店服务部门主管工作计划 酒店服务部门主管工作计划 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。 试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。