（员工管理）问题员工的处理及心理疏导
问题员工的处理及心理疏导
主办：上海普瑞思管理咨询XX公司
培训时间：2010年7月15-17日
培训费用：3600元/人（含培训费、资料费）
培训地点：上海
课程背景
为什么我们视力良好，却见不到眼前的真相？
为什么我们口若悬河，却于交流时言不由衷？
为什么我们双耳敏锐，却听不见真实的声音？
为什么我们付出很多，却很难实现目标？
为什么我们对有的问题强调多次却没有结果？
为什么有的下属做得不好，却自我感觉良好？
作为管理者的您，又如何准确掌握员工的心理变化？防患于未然？
管人先管心，管理就是管控目标和梳理人心相结合；个人的职业化素养提升和心理素养提升相结合；如何使
人力资源最优化？如何让员工发挥更大的效能？如何把握机会，锻炼卓越团队，从而使自己成为下壹轮经济
增长的中坚力量；我们专门开发了《引领员工心灵成长》的系列课程，倡导员工的心理素养和职业素养俩手
抓，尤其针对于八零九零后员工的管理，管理者更要懂得关注员工心理需求，注重挫折教育，厘清工作观和
价值观，为员工注入心理支持的强心剂，激发潜能，极大地提高个人责任感，勇于负责地追求自我成长，为
个人和团队创造价值；
课程大纲
第壹天（柴巍）、员工心理辅导和成长引导
《员工心理辅导和成长引导》培训课程以管理心理学和积极心理学为基础，紧密结合企业内部和外部现实情况，将员工工作动机和企业目标完美结合，培养员工积极、知足、感恩、达观的壹种心智模式，且结合激励策略落实到管理制度中，从而形成积极向上的企业文化。课程收益：
壹、增强员工的心理素质，更有能力应对困境；
二、极大地提高个人责任感，勇于负责地追求自我成长；
三、改变对周围人和事物的见法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
四、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；
五、增强公司团队的协作意识，突破协作障碍；
六、提高公司的向心力和凝聚力，保持团队的稳固发展；
七、保持感恩之心回馈公司，和公司、客户壹起共赢。
壹、提升自我认知
自我觉察——我的习惯和态度是怎样的
个人突破——找出阻碍发挥热忱的障碍，且建立正确的习惯
阳光心态－－自利利他，同事利行
二、建立阳光心态的四种工具
目标确定，知己知彼
事件中立，换位思考
重于过程，推己及人
提升情商，自他交换
三、提升情商和逆商的能力
自我觉察情绪的能力
平衡缓解压力的能力
感知他人情感的能力
四、管理和激励员工的艺术
满足需要：了解员工心理需求
确认满意：关注俩种影响因素
促进公平：维护下属心理平衡
因人而异：注意不同激励对象
因境而生：采用不同内容激励
因时而动：采用不同方式激励
五、构建员工自我心理平衡术
打通上下左右沟通渠道，相互关爱，不再抱怨
相信任何问题均有解决方案，突破困境，改善自我团队制胜，协作为先，创造信任共赢的阳光团队六、心能转境界，积极创造未来
尽心、尽力、尽善、尽美
开心生活，快乐工作，于红尘中修炼自己
第二天（柴巍）、《员工心理素质提升训练营》
第壹部分：员工的自我觉察
培养和提升员工自我觉察能力，能使员工为自己承担责任。亦即于刺激和反应间加入“觉察”的工作，觉察不是分析。
第二部分：员工的自我整合
课程中将解析人的自我防御系统的形成，学习接纳自己，整合负面情绪，通过整合将使自己重建开放、流动的生命模式。
第三部分：解读心灵密码
深入研究人的先天需求和后天需求，解析各类“上瘾”等问题的背后真实原因；使自己具备“慧眼”，能够透过现象见到事情的起因，且学习心理技巧予以自我治疗，解决人际中的各项冲突；同时学习有效沟通模式，学会如何倾听以及表达自己的情感和关爱，超越原有固定、刻板无效的沟通模式，重建人际关系。
第四部分：个人愿景规划（职业生涯规划）
通过自我整合和探索之后，清晰自己的价值观，结合自己的性格、气质、技能以及所拥有的外于资源，合理重建人生愿景规划和职业生涯规划，盘点资源，设定目标，且制定行动计划，且有能力克服执行中的困难，描绘人生新蓝图。
第三天（李索南）、问题员工的处理及心理疏导
《问题员工的处理及心理疏导》培训课程以管理心理学为核心，将企业管理技术和心理咨询技术相结合，使管理人文化、人本化，提升管理者的心理素养，每壹个管理者均是员工的心灵导师，管理者掌握壹些心理咨询和辅导实务，提升心理素养和解决问题的能力，针对员工
陷入困境和问题时给予有效的支持和辅导，尽快引领员工走出误区，从而自我成长，完善人格，实现企业目标。
课程收益：
壹、学习管理者必备的心理学技能；
二、掌握心理咨询技术，厘清问题，见清真相；
三、面对企业问题员工，有效沟通和辅导；
四、学会管理授权，对员工因材施教；
五、增强心理调节能力，解决硬性管理所带来的负面影响；
六、提升企业人文文化，加强员工归属感；
壹、成为咨询型管理者
心理咨询和管理之间的关系；
探索人类意识和潜意识运作的规律；
研究性格形成的动因，透视外于表现和内于心灵之间的关系；
二、心理辅导的三种能力
问题分析的能力
同理沟通的能力
和谐处理的能力
三、企业常见八种问题员工的应对策略
面对心理失衡型员工
面对习惯使然型员工
面对倚老卖老型员工
面对有恃无恐型员工
面对工作失宠型员工
面对家庭变故型员工
面对压力过大型员工
面对以牙仍牙型员工
四、现场案例分析和角色扮演
突发事件中的员工问题处理
模拟练习：员工心理疏导的方法
消除由工作带来的负面情绪和影响
五、管理从“心”开始
管好自己，协助他人
梳理人心，同创共赢
挖掘潜能，高效执行
导师介绍
李索南：EAP专家；DBA（工商管理博士）、美国林肯大学EMBA、TTT国际职业培训师导师，资深心灵导师，曾任上市公司高管，高级咨询顾问，深圳电视台心理节目特约专家，厦门大学管理学院EDP（高层经理培训中心）特聘讲师，北大深圳研究院、浙江大学、武汉大学特聘讲师，国资委总裁班专业讲师。
李老师具有十余年的咨询培训经验，壹直从事企业和教育系统方面的骨干人才培训工作，从企业高管到资深心理咨询师，即精通企业管理，又深谙心理学，李老师将中国的传统哲学智慧及西方的心理学菁华熔于壹炉，发展出壹套适用于中国人的心灵成长之道。潜心致力于高素质的人才的心理培育，为企业建立学习型组织提供解决方案，提升团队竞争力。具备深厚
管理经验和理论修养，培训重点突出，张弛有度，极富创新意识，善用调动学员思考及行动，深受学员喜爱。
柴巍：MBA（工商管理硕士）；TTT国际职业培训师；资深心灵顾问；深圳市人力资源开发研究会员工关系专家。曾任上市公司高管，高级咨询顾问。
柴老师近年来壹直致力于针对企业员工职业素质提升和心理素养提升的双通道研究，且成功研发出了系列非常具有针对性、适用性和实用性的培训课程，深受接受此类培训的企业客户的认可和好评。
人是生产力中最活跃的因素。调动人的积极性、主观能动性是推进工作落实的关键。近年来，随着银行各项改革步伐的加快以及同业竞争日益激烈，传统的思想观念、工作模式受到前所未有的挑战，给员工带来工作上的压力。本文就目前我行员工面临的压力问题，结合最新研究的压力管理策略，浅析银行员工职场压力和疏导工作。以期帮助员工深入认识、觉察目前工作中的压力，以很好的适应、调节、应对压力，变压力为不竭的动力，促进员工身心更加和谐健康，能够积极面对压力的挑战，提升工作的满意度和成就感。
壹、员工于工作中承受的主要压力情况。据工行邢台分行问卷调查，不同岗位和层级面临的工作压力不同，员工目前感受到的压力主要有：
1、管理岗人员的压力主要来自于对分管团队的管理和工作绩效的不断提高等方面。目前，我行员工年龄偏大，41岁之上员工已占到全行员工总量的58%，如何转变这批员工的思想意识，调动起他们的工作积极性，建设壹个富于战斗力的团队是每个管理者面临的现实问题；于日趋激烈的竞争环境下，如何提升全行的市场竞争力和领先优势，提高员工收入，也是每个管理者面临的艰巨任务。
2、销售岗人员的压力主要包括业务拓展、产品创新和业绩指标的考核压力。尽管大多数员工对完成考核指标有壹定信心，但仍有59％的员工感受到了越来越大的压力，新业务、新产品、新系统推陈出新，应接不暇，需要不断学习适应；面对激烈的同业竞争，有时容易产生畏惧和退缩情绪。
3、运行操作岗人员的压力表当下风险控制和客户服务方面。调查中，有52％的运行操作岗员工感到自己于办理业务时精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。除了全力做好柜面业务，仍要挤出时间精力应付各种检查。加之，目前广大客户对银行服务的时间、效率、质量等方面的期望也越来越高，有48％的壹线员工感到了前所未有的服务压力。
4、部分员工人岗位不匹配带来的压力。部分员工个人技能、兴趣、价值取向等和所于岗位的不甚匹配，专业特长和岗位不太契合，优势发挥不出来，感到即使努力工作也做不好，产生焦虑情绪。
员工层级和岗位不同，产生压力的压力源不同，但其共性问题是员工感受到压力而不知如何释放，亲朋好友的劝解往往是基于自身的经验系统和认知水平，难以触及对方深层的心理困扰，不能达到高度的理解和共情，从而无法有效给和抒解，长期压力往往使员工形成职业倦怠，对工作产生消极抵触情绪，影响身心健康、工作绩效和团体效能发挥。
二、正确认识工作压力。应对压力首先要做好相应的心理准备，认识压力的内涵和适应机制，对作用于我们自身的压力做正确认知、分析和归因。
1、压力的存于意义。于我们日常生活和工作中，压力实际上无处不于，每壹个人生的第壹次尝试，每壹项挑战性任务，均会有兴奋、激动，仍有忑忐、焦虑，这均是因为有压力存于，如果仅仅平静的生活，感受不到压力，长期下去，
必将成为壹潭死水，沉闷又成为压力，来压迫人再寻求改变，寻找新的压力。于人类进化过程中，压力扮演了壹个很重要的角色，没有压力人类不能进化到今天，只有于压力下我们才能完成更多的事情，凡是重要且需要更多力量做好的事均给我们压力，如竞争的压力、任务压力、人际压力、成就的压力、情绪和情感的压力等等，这些压力能够保持人的警觉（清醒状态）和合适的行为模式，促进人的心智成熟和潜力发挥，可是过度的压力，又会走向相反的方向对人造成危害，包括超出承受能力的过强压力，或引起负面情绪的持久压力，均会使人紧张焦虑、忧愁恐惧、烦躁愤怒、沮丧抑郁，长时间得不到松驰，就会出现注意力分散、记忆力下降、行为消极被动，甚至壹系列生理和心理疾病。
2、对压力的辩识。人们总认为压力是不好的事情，试图消灭压力，主要是基于人们的不良认知，壹是因为人人均有趋利避害的倾向，只想要压力带来的好处，比如克服困难后的成功，战胜对手后的胜利，创造后的喜悦，而不想承受压力另壹面：焦虑、不安、困惑等等。二是社会进入竞争、快速、多变的时代，让人增加了不安全感，给人际信任加入了防御的隔膜，带给人们心理冲突。三是社会经济进步后，更多的独立的空间也造成人际关系疏离，缺少了人际温暖。四是寻求高水平的精神生活，试图过壹种没有心理负荷的生活作为自己理想的目标。因此，没有压力只是我们壹厢情愿的幻想，失去了压力也就会失去了进步的动力和获取幸福的机会。许多人因为匆忙的生活方式和对即刻满足的期望，试图消灭压力，而不是管理压力，结果压力不会消失，反而改头换面卷土重来，从而给身体造成损害。因此，压力是把双刃剑，只想消除压力，而不是管理压力，反而会对人造成损害。
3、和压力有关的因素。于压力状态下人们的反应是不同的，同样的工作任务，有的人轻松完成，有的人艰难履行，有的人根本无法完成，是因为压力作用于人，首先借助中介系统进行增益或消解，这些中介系统包括：壹是认知水平。如员工于工作中面对应激情景时，首先自我于认识、理解的基础上评估压力的性质、自己的专业素养和实力，确定是独自处理、求助他人，仍是汇报上级。二是经验系统，如果曾经历过类似的事件，再次面对相应压力就会小很多，比如面对情绪激动的客户，新员工往往会不知所措，老员工处理起来相对驾轻就熟，可能感到事情虽然棘手，但场面且非不可控。三是人格特征，“外控型人格”，常把生活中不幸的事情归因于外部，如运气、机会、他人、外部环境，“内控型人格”认为自己的行为源自内部资源，如自信、信念、直觉和意志力。如外控人格的新员工，于受到领导的批评后，他认为自己于领导的眼里从此形象大打折扣，甚至自己不适做这项工作，今后的壹切均完了，对自己评价过低，见不到自己于事件中的成长因素，同时否定了自己于其他方面的能力，那么必定会增加焦虑情绪，由此形成心理压力，感到前途暗淡，失去工作积极性和活力。
三、压力的疏导。我们每个人的岗位要求、承受能力不同，个性发展完整程度不同，认知水平不同，压力对身心的影响也就不同。于外部环境不能即刻改变的情况下，要想获得健康和活力的人生，改善对压力的认知，做好压力管理，能够改善生命质量，减少不必要的身心疾病。
1、觉察压力。面对压力束手无策往往是因为以扭曲的视点和观点感知压力，好的应对策略首先要增强感知，提升意识，去除掩盖问题本质的障眼物，打开壹片无限可能的空间，觉察压力有三个层次：壹是稍微过多的压力引发纷乱的情绪；二是较大的压力带来身体各种暂时的不适反应；三是过大的压力出现意识缩窄，
对环境反应迟钝，身心处于崩溃的边缘。于第壹、二个层次进行认知调节、放松训练即可恢复正常状态，如处于第三个层次最好求助专业心理指导。
2、认知重构。即将消极的、自我攻击的思维替换成积极的、自我肯定的思维，从而把对压力源的感受由威胁性的转换为非威胁性的。消极的认知又被称为“毒性思维”包括：消极主义，对绝大多数情况只见其最坏的壹面；灾难主义，把事情引向最糟糕的境地；责备，把责任转移到他人身上而非自己承担；完美主义，将超人类的标准强加到自己身上；极端思维，把任何壹件事均见成极端的情况；应该思维，为本应该做而没做的事而责备自己等。为了打破这种自我击败的思维循环，建议使用改释的概念，包括：积极肯定，承认消极的壹面能从中学习，但不固着其中，把注意力集中于积极的事情上，冒壹些能够预计的风险，尝试新活动，结识新朋友，增加扩展思维的机会；接纳：遇到自己无力控制的情况，接受你不能改变的事情，且且继续你的生活，如弗兰克尔所说“人的任何东西均能够被拿走，但有壹件例外——人最后的自由，于任何环境中选择自己态度的自由”，拒绝接受“就像淤泥中疯转的车轮壹样是没有结果的，因为它背离了自然的规律”；对情境再评，对关联因素重新评估，见哪些因素能够把控，哪些必须接纳。只要我们以壹种新的角度或有利视角来见待同壹个情况，借力使力，更好的发挥潜能，就能不断超越。
3、行为矫正。心理学家指出，壹个习得的行为通过矫正是能够改变的，同时认知的改变也需要行为改变相互作用，相互强化，否则态度、认知的改变不会持久。专家提出了壹个“行为矫正模型”即“觉察——渴望改变——认知重构——行为替代——自我肯定”，例如壹个员工想改变和陌生客户说话困难的行为，需要建立新的认知：和陌生客户交流能够提升自信、增强业绩、拓展视野、挑战
自我、成为表率等，于行为方面可制定详细的计划，第壹天尝试主动和壹个或几个陌生人交谈，第二天依次增加交流的数量，交流内容广度，于自我肯定阶段，注重积极的心理暗示，能够给自己奖励，或让家人、领导配合，肯定自己的进步，以此逐渐养成习惯，突破自己的局限性。
4、调整预期。合理设置自己的目标和期望，过高的目标和期望同样给自己带来更大的压力，不利于身心健康。我们的传统思想往往提倡“处处争第壹”“样样拨头畴”，巅峰感、优越性成为主体目标，否则就郁闷、颓废。我们所能做的就是根据自己的特点，合理的设置自己的目标，深入保持和发挥自己的优势，允许自己于某些方面比别人差，理性地让出壹部分，不要强迫自己处处比别人强。研究表明，人的能力如果分为100种，每人的优势大多也就5种，不如别人的占95%，让出95份，允许差距的存于，才能有所成；有所不成，才能有大成。人壹生中所能做的事情非常少，能做好的就更少了，所以不要指望自己于所有方面均比别人强。
5、建立良好的支持系统。经统计每个人如果拥有5-6人包括家人、朋友组成的亲密关系，就会形成良好的支持系统，于遇到困难和压力时，或者于经济上的分担，或者是感情上的支持、倾诉，会有效的缓解压力。
6、有效的利用社会资源。面对自己难以承受的压力，向心理专业人员求助、和上级交心、和同事直接沟通，均是很好的方法。有研究证明，人和人之间的误解最好于24小时直接交流沟通，才不至于形成压力影响以后双方的交往，超过这个期限就会形成不同程度的压力，不仅会影响到人际关系，而且仍会对身体的健康有影响。因为慢性压力比突出事件对人的身体影响更大。
7、做好平衡。身体和精神俩种压力相对应，躯体压力大，精神压力也会慢慢增大。通过放松来释放躯体压力，精神的压力也于释放。当我们集中心智工作太久，或者长期处于竞争的事态里，我们通过肌体放松来释放内于的压力。当我们懈怠太久，无所事事的时候，通过肌体的运动来保持精神的活力。
管理好自己的压力有很多可操作的方法，如肌肉放松训练、自我催眠及各种放松技巧，也能够依自己的资源和条件获取对策，如写写日记、爬爬高山、见见大海、翻翻历史、学学哲学、练练太极、写写书法等，从人生的角度放开视野，开阔心胸，通达心情。于日常生活中，运动、唱歌等均可有效消除压力。而采取反复诉苦、任性购物、情绪发泄、睡眠等方法会产生负面效果，容易引起这些行为的固化，制造出更大的问题。我们银行员工肩负着事业发展、服务社会等多重责任和使命，承受的压力也很多，“每个难题来到你的面前均带着壹份礼物，你探寻难题因为你需要那些回报”，如果我们做好压力管理，压力不但不会是阻力，将会成为我们成就的资源、成功的驱力，而愈压愈有力。（