前台操作员必备知识
一．前台人简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
三．房间的控制和保留
A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
四．客人入住之前
在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
五．客人入住之后
在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
六．房租
房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。
C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。
E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。
七．特别事项
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。
B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：
①弄清（或向客人解释）换房的原因。
②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。
④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。
⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
D．续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。
F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。
I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。
J．酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。K．结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。接待处的主要工作要保
证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。
各班工作分配
酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
A．早班：1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。
4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。
5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。
6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。 10)完成上司交给的其他各项工作和任务。
B．中班：1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。
2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。 4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。
6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。
7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。
9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。
10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12)对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
16)完成上司交给的其他各项工作和任务。
C、夜班：1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。
2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。
4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5)正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。
6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
7)（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。
9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
12)整理前台柜台，保持整洁美观。
13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。
14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。
15)完成上司交给的其他各项工作和任务。
与房务部核对客房之现状资料
堂部与房务部的资料要相符，才有确保各房间的资料准确，资料准确才能保证酒店在利润上没有损失。
（二）程序：
每天的下午三时及晚上十时，房务部都会预备一份房务现状报告表，在这报告表上所记录的是所有客房的实际情况。 1、客房现况（ROOM STATUS）通常又可分为四种： a)已入住（OCCUPIEO） b)迁出没清洁（VACANT DIRTY） c)已清洁的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）
2、客房的人数
3、客房里有没有其他特别服务，比如： a)加床 b)婴儿床等三）当总台接待员接到房务部下午三时的客房现况报告后，应做：
1、核对房间资料架上的资料与客房现况报告表有否出入。
2、有差异之处，应调查资料架上的资料是否过时，是否因有疏忽而导致错误。
3、用电话通知房务部有差异之房态及房号，待房务部员工现一次调查清楚实际情况。
（四）当总台接待员接到房务部晚上十时的客房现状报告后，应做： 1、核对房间资料架上的资料与房务现状报告表有否出入。2、把资料差异填写在一式三份的房间状态差别报告表上； a)房号 b)房务部的报告房态 c)接待处的报告房态3、请行李员把差别报告表交与房务部 4、房务部根据差异的房号再作一次方间检查 5、检查完毕后，房务部便会在房间差异报告表的另一栏填写复查的结果。
6、差别报告表，交会重交接待处核查。
7、经复查后，如出错的是房务部，接待处的工作便完毕8.经复查后，如资料错误的是接待部，接待员便应： a)抽出登记卡，调查是否因疏忽导致错误。 b)资料登记的错误。
查出错误后，便应马上更改资料架上的资料，避免日后再犯同样的错误。 9、总台接待员再签署房间差别报告表后，正联由总台存案，二联分给房务部，三联分发财务部。
接受房间预订
酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示：红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定；绿色表示需要接受所有房类之预定；黄色表示普通房已经订满；蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。
（二）正常预定程序：
当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。
1、填上接受订房日期。
2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。
3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。
4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。
5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。
6、填写客人所需房类及数量，如： 1×普通房——表示1人进住一间普通房 2××高级房——表示2人进住一间高级房 3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房
7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。
8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。
10、填写订房者的姓名及其电话号码。
11、填写订房者的公司名称及地址。
12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。
13、接受订房人员在经办人栏内签名。
14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。
15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：
（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如
客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。（3）所有订金不会退还。
（三）预订之日期已满程序：
1、如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。
2、等待名单（WAITINGLIST）
如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单之预定，向客人解释由于所订日之日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对之预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上之正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单之小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。
3、无法接受客人预定
若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。（四）取消预定
1、已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。
2、在此表上列出预定来客的姓名。
3、填上预订来客的到达及离开日期。
4、填上预订的房间数量及房类。
5、将通知者的姓名写在订房者一栏。
6、填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。
7、经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。
8、取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。（五）更改预订
1、已经作好预订，但接到通知要求更改一些资料，一般如：飞机或火车班次时间，到达或离开日期，客名和房间数量的资料，经办人应取出一张新的订房表，
然后在“更改”一栏的小方格上打勾，再在旁边横线上写上是有关何种更改，如：更改□飞机班次
2、列出来客之原本之姓名、到达日期、班次资料、再填上更改后的资料。
3、将此有关更改预订之订房表，交与订房部主任，作好应有之更改。
（六）注意事项
1、如客人需要更改之日期，已经满额（红色）应向客人表示歉意，作出婉拒。
2、如客人需加订房数量，在当天订房情况是满额时，亦不能接受增加。
处理超额订房问题
酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
（二）成因：
1、人为的错误： a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：
在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。 3、其他原因：
有些原因是在酒店不能控制下发生的：
a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。（三）作好准备：
1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。
5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。
（四）处理程序：
1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。
3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。
5、如客人是在别的酒店暂住，其后要搬回本酒店住的，应记录好进住日期及时间以便安排酒店汽车接送（酒店费用）。
6、转移客人时，应用酒店专车。
7、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其住房。
8、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天进住时领取。 9、清楚向客人解释账目上的问题。10、客人第二天入住时，应安排较好的房间，并赠送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。
如何编排住客房间
排住房间是指当天客人来到时，为客人预先编排好房间，这样可以减低客人迁入时间的混乱，同时可使客人尽快离开柜台到房间休息，编排住客房间是由总台接待员负责，编排房间的种类有：
1、当天团体。
2、当天散客。
3、为预定的未来住宅的团体和散客编排房间。编排房间时，要根据客人要求的： 1、房间类别。 2、房间方向。 3、房间楼次。
4、熟客对某房间的特别爱好。
（二）为当天团体编排房间：
1、总台接待员根据团体协议去编排已订定的房间类别。
2、尽量编排在同一层楼，同一房间类别以免引起同一团体的其他客人有异议。
3、在房架（ROOM RACK）指示上标明，该房间已被编排，不能再作其他用途。（三）将当天散客房间编排好
1、通常投诉都在散客，因此总台接待员在编房时要特别留意。
2、尽量按客人所要求的编排。
3、如来客表示有两间预定房间的客人是朋友或相熟的，应尽量把他们编排在隔邻。
虽然总台接待员在编排房间时都是尽客人的要求而为，但有时不会有以下情形出现，会影响房间编排。为此酒店便制定了将未来作客的团体或散客编排房间，这种工作通常落在订房人员的身上。
1、某类房间出现短缺的情形。
2、家庭或套房及其他套房数量有限。
3、旅游季节繁忙的时候。订房人员在预先编排（PREB LOCK）房间时，需了解各类房间的存量。总台接待员为当天来客编订房间时，通常会遇到的难题有：
1、客房不足：
这种情形通常会在旅游旺季，超额订房时所致。
2、某类别客房不足：
当多数客人预定同一类客房时（例如：预定向江的一面）便出现这种情形。（一）客房不足的补救方法：
1、通常客房不足，可以由以下的方法补救：
a) 前一晚或当天不到的预定（NO SHOW）
b) 客人提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）
c) 谢绝客人的任何延期或延时迁出。
d) 在必不得已时，由前堂部经理决定是否为客人另找酒店。
2、某类别客房不足时：
a) 优待客人到高一级的房间类别（UPGRADE）
i) 因为酒店只收客人原来的房间价钱；故必须由前堂部经理批准。
ii) 被优待的客从之逗留时间只在一天或二天的期限，以免酒店损失太多。iii) 通知客人已经被优待，以免客人误人酒店之房间租值。
(五)自来客（WALK-IN）的房间编排：
1、自来客是指没有预先和酒店订定房间的客人，由于总台接待员不能预先将这类客人编排房间，故需要在柜台前花长一点时间去为客人编排房间。
2、为了使酒店之高级房间有较高之销售量，总台接待员应是有技巧地使客人入住高级房间，但切记不能用欺骗或过分推荐的手段。
3、介绍房间类别及价钱：
a) 没有预订房间之自来客人前来总台，接待员应礼貌地解释不同价格房间之区别，使客人了解并选择自己所需的房间类别。
b) 当客人决定入住那类房间时再向客人复述该房间的价钱及所要附加之税金和服务费，以免有不必要的误会。
技巧的编排房间，能使客人搬入时减去很多与员工不必要的磨擦，客人远途跋涉，身心疲劳，实在不愿在柜台逗太久，只希望能尽快得到编订的房间，放下行李休息，因此，迅速的登记手续，有赖准确的房间编排，从而使客人留下第一优良的好印象。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策
、入住登记的目的
对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：
A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。
B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。
C、满足客人对客房与房价的要求。
D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。
E、向客人推销酒店的服务与设施。
2、散客入住登记的程序
A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复术客人的订房要求，然后请客人填写登记表。
B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。
C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。
D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。
E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。
F、将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。”
G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。
H、对于持订房凭证（VOUCHER）的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；离店日期和发放订房凭证单位的印章。接待员应向客人解释订房凭证所列的内容并解答客人的疑问。
I、交客人资料整理好并作好记录。
J、交客人资料全部移交给财务部前台收银处。
3、团体入住的登记程序
团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增加收有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。做好团体客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团体入住登记的基本程序：
A、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵在酒店的前一天，必须作好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好，作好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同床位），除非预订计划明确要求单人间或三人间。
B、团体客人抵达时，接待员向领队、陪同致意，对清团号、核实人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。
C、请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等，然后请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人上房休息。
D、向领队、陪同要回团体客人住宿登记表，如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目，如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期，如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表，此乃国家的法律规定，必须严格执行，认真检查。
E、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书
面注明原因、挂帐单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面通知上签名，然后将书面通知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。
F、重要“V.I.P”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。
G、完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料过给财务部前台收银处。
H、制做团体总帐单，交团体客人资料分类整理好。
4、填写登记表
在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资料，在客人抵店前，便可把有关资料记录在客人的登记表上，待客人抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后签名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完成了。
对于已办订房手续的贵宾或常客，由于酒店已掌握了较完善的客人资料，所以客人抵店前的准备工作可以做得更充分、更仔细。接待员可以根据客人订房单和客史档案资料的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等，待常客抵店时，经接待员在柜台核对客从证件并签名后即可进入客房，同时，几乎所有的酒店都有让贵宾享受在客房内输入住手续的特权。
药店新员工必须掌握的27个入门基本功 1、什么是药品? 药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的 生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断 药品等。 2、什么是西药 西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂 量上比中药精确，通常以毫克计。 3、什么是中成药 Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制 剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家 经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。 生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成 药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、 省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反 应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎;黑锡丹久 服可致严重铅中毒;羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不 可再服同种药。 4.毒性药品 是指毒性剧烈，治疗量与中毒剂相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。 毒性中药管理的品种有27种。按卫生部规定，它们是：砒石（红砒、白砒）、砒霜、水银、生马钱子、生川乌、生草乌、生白附子、生附子、生半夏、生南星、生巴豆、斑蝥、青娘子、红娘子、生甘遂、生狼毒、藤黄、生千金子、生天仙子、闹羊花、雪上一枝蒿、红粉、白降丹、蟾酥、轻粉、雄黄、洋金花。 5.医疗器械 单独或者组合使用于人体的仪器、设备、器具、材料或者其他物品，包括所需要的软件；其 使用旨在达到下列预期目的：国家对医疗器械实行产品生产注册制度。有效期是4年。
跑业务的学学吧 业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。 2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
合伙办公司注意项 合伙创业最重要的是第一步，它决定了将来是否面临经营的危机，所以在迈出第一步前要好好的想清楚。以下为合伙开公司注意事项， 1. 工具：身份证，资金，租赁合同，生活用品... 2.先要制订好游戏规则;这是最关键的，哪怕是最好的朋友或者兄弟姐妹也好。因为合伙公司最怕的就是：事先没制订好游戏规则，公司开了后，大家整天为利益分配及义务承担来扯皮，而无心做该做的关于企业发展的正事，或起异心另起炉灶。如此公司所面临的危机可想而知了。 3.因为有人出钱而没有参加经营，人参加经营而钱可能出的少些，以在财务上要有一个人士独立做帐，这样在钱的进出上就一清二楚避免日后的争端。 4. 出资多少可能要根据总资金需求量(至少要留3-6个月的储备金如果您们的资本够的话)及您们的利益分配/各人手中的资源(如有人可能有很多客户/有人拥有必须的行业资源/有人有核心的技术等)都可能影响到利益分配及出资情况 5. 每月的开销像基本的办公费用/房租/货款(货款回收期)/人力费用(要注意参与经营的人每月是否领薪金领多少要讲清楚)市场推广费用(平面印刷资料/公司产品目录/展览会费用预算等)/差旅费用/生活费用等等，可一具体算清楚但要留多3-6个月的预备金。该些费用原则上是每人分摊地计入运营成本中。 6. 产品报价要考虑到这些运营成本及利润。 7. 公司注册：如果钱够的话可以考虑先注册，因为会避免很多的麻烦，当然您也可以先开展业务，等段时间后再来注册也是没问题的 **合伙开公司一定要在财务上要有一个人士独立做帐的。
合伙开公司协议范本： 合伙人：____________ 姓名________，性别____，年龄________，住址________________。 (其合他伙人按列项目顺序填写) 第条合伙宗旨 第二条合伙经营项目和范围 第三条合伙期限 合伙期限为________年，自________年____月____日起，至________年 ________止。 第四条出资额、方式、期限 1.合伙人____________(姓名)以____________方式出资，计人民币 ____________元。 (其他合伙人同上顺序列出) 2.各合伙人的出资，于____________年________月________日前前交齐，逾期不交或未交齐的，应对应交未交金额数计付银行利息并赔偿由此造成的损失。 3.本合伙出资共计人民币____________元。合伙期间各合伙人的出资为共有财产，不得随意请求分割，合伙终止后，各合伙人的出资仍为个人所有，至时予以返还。 第五条盈余分配与债务承担 1.盈余分配，以________为依据，按比例分配。 2.债务承担：合伙债务先由合伙财产偿还，合伙财产不足清偿时，以各合伙人的____________为据按比例承担
一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
第一节安全生产基础知识 第二节消防安全 第三节用电和雷电安全 第四节机械设备安全注意事项 第五节电气焊机安全注意事项 第六节砂轮机安全注意事项 第七节天车安全注意事项 第八节叉车安全注意事项 第九节锅炉安全注意事项 第十节高空作业安全注意事项 第十一节警示标识、求救报警及应急救援 第一节基础知识 基础知识 1新员工“三级”安全教育的概念： 三级安全教育是指新入职员工的公司级安全教育、部门级安全教育、班、组级安全教育。 2什么是安全生产，它的意义是什么？ 安全生产：是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动条件，克服不安全因素，防止事故的发生，使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 包括两个方面的安全： ①人身安全（包括劳动者本人及相关人员）； ②设备安全、安全生产工作：为搞好安全生产而开展的一系列活动。 3什么是安全技术？ 安全技术：为了预防或消除事故根源，对生产过程中可能存在着有害于工人人身安全健康或有损于机器设备的燃烧、爆炸、触电、绞辗、高空坠落、尘毒污染等危险因素，从设计、工艺、生产组织、操作等方面所采取的各种技术措施。
安全生产责任制:根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事及应负的责任加以明确规定的一种制度。 5方针与原则 安全生产方针：安全第一，预防为主，综合治理。 消防方针：预防为主，防消结合。 安全生产管理的基本原则：管生产必须管安全。 6员工安全生产的主要职责： ①遵守有关设备维修保养制度的规定； ②自觉遵守安全生产规章制度和劳动纪律； ③爱护和正确使用机器设备、工具，正确佩戴防护用品； ④关心安全生产情况，向有关领导或部门提出合理化建议； ⑤发现事故隐患和不安全因素要及时向组织或有关部门汇报； ⑥发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并协助调查工作； ⑦努力学习和掌握安全知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和安全操作规程； ⑧积极参加各种安全活动，牢固树立“安全第一”思想和自我保护意识； ⑨有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人安全生产负责。 法律法规 1全国人大通过的法律、法规 《中华人民共和国宪法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法法》 《中华人民共和国环境保护法》 《中华人民共和国刑法》 《中华人民共和国全民所有制工业企业法》 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国矿山安全法》 《中华人民共和国职业病防治法》
前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双
方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
无论是什么类型的企业，财务永远是企业运营的关键。有些企业在成立初期，公司制度并不健全，各个部门员工也参差不齐，但财务作为公司的重中之重，是必须要管理好的。那么关于财务方面的知识有哪些呢？下面我们就带大家来了解一下注册公司后必须要了解的10个财务知识。 1.新注册公司的会计人员先做什么事？ 新注册的公司，初始化状态，会计人员首先要做的是考虑财务的“顶层设计”，即建立和完善各项有关于财务的规章制度，确定公司即将使用的会计准则、制度，确定会计核算方法和涉及到的税种类型，准备建立账簿。 2.注册资金和注册资本一样吗? 不一样。注册资金是企业法人的注册资金，除国家另有规定的外，应与实有资金相一致，注册资金包括流动资金和固定资金，它反映的主要是企业的资产规模。注册资本是指由企业投资人认缴的，并向企业法人登记机关注册的出资总额。所有的股东投入的资本不得随意抽回，注册资金却随着实有资金的数量变化发生增减变化。 3.新公司的第一张记账凭证是什么？ 一般公司刚成立，一般是投资人或者股东出了钱，存进银行账户、购买存货或者添置固定资产、无形资产等等。因此第一张记账凭证大致为如下式样：
“借：银行存款/固定资产/存货/等，贷：实收资本”；如果不是以股东名义注明投资款的形式打进基本户的，则：借：固定资产/存货/XX费用等，贷：其他应付款——某某人。 4.新公司应该建立哪些账簿类型？ 新企业必须遵照《中华人民共和国会计法》以及统一的国家会计制度规定依法设置会计账簿。通常来说，设立的账簿类型主要有总账、明细账、日记账、备查账等。 总账用于分类登记企业全部经济业务，明细账用于登记某一类经济业务，较为细致。日记账包括银行日记账和现金日记账。备查账是辅助性质的账簿，企业可根据需要选择性设立，不做强制规定。 5.建账的大致流程是什么？ 新企业要根据行业要求和未来可能发生的会计业务情况，选取符合需要的账簿，再根据日常业务进行会计登记和处理。 主要流程为：根据企业性质，选择企业适用的会计准则；依据企业的业务量及账务处理程序，准备账簿；合理选择会计科目，主要看行业和企业自身管理的需要；财务软件系统信息初始化，建立账套。 6.哪些税种到地税申报？哪些到国税？
酒店前台管理工作总结与计划 前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一 系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店 业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面 带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我 们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 我们要熟悉酒店的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为 客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价，并能 做到让宾客满意。在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。 比如说：我们的酒店刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。 让客人对我们的酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性 格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多 建议，语气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。 在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们 多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几 分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么 意见，不要让客人觉得冷落了他。 客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时， 保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人 的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容。就算客 人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到 宾客来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是要进行赔 付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是故意的，可能到现在你还没有注意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看
新员工培训—高尔夫介绍 (内部资料，不得外传) 一、高尔夫简介 1、什么是高尔夫球：高尔夫球被称为世界上难度最大的运动，打高尔夫的目的就是用14 支球杆，以最少的击球次数将球按次序击入18个球洞中，总杆数越少表示水平越高。 高尔夫球与足球、网球一起并称为世界三大体育运动； 2、高尔夫球场介绍：一个标准的高尔夫球场为18洞，高尔夫球场是以9洞为单位，如远 古客户中的石家庄世纪高尔夫为9洞球场、广州至尊高尔夫为18洞球场、深圳沙河高尔夫为27洞球场、中山长江高尔夫为36洞球场、北京乡村高尔夫为54洞球场等；3、中国高尔夫行业简介：二十世纪，高尔夫运动开始传入我国。一九三一年，上海成立了 高尔夫球游戏中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。真正起步是从1984年中国第一家高尔夫球场——中山温泉高尔夫球场开业，标志着中国高尔夫行业的开始。截止目前，我国已拥有开业球场300家，高尔夫球爱好者超过500万，且打球人口每年在以20-30%的速度递增，预计2008年将有500家球场开业。 二、高尔夫发展史 1、高尔夫国际上的发展与现状 现代高尔夫运动大概在1457年起源于苏格兰。此后，经过了约三百年的民间游戏之路，终于在1744年，高尔夫被当作一项体育产业来运作，这一年，在苏格兰诞生了世界上第一家高尔夫俱乐部——“绅士高尔夫球社”，即现在的“爱丁堡高尔夫俱乐部”。1754年，圣·安德鲁斯球社成立（1834年威廉四世授予其“皇家古老”称号），并成为高尔夫运动的传播中心。又过了大约一百年，在1860年，世界首个高尔夫球赛事——英国公开赛举行，开创了现代高尔夫运动的先河。随着英国殖民统治不断地向外扩张，高尔夫运动从英伦三岛传播到欧洲大陆、美洲大陆，一直到非洲、大洋洲和亚洲。 至20世纪初期，高尔夫运动就已经在世界范围内开展起来了。正因如此，高尔夫球曾
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
新员工基础知识培训总结 大学历程的耕耘已过了金秋，社会记忆的绿芽在我的日子步伐中萌发。初涉社会的日子，有些许的别习惯，从一具散漫的、随意的学生身份开始转变成为一具负责、勤恳的职业人，另外，还有新奇的环境，陌生的同事，都宛然是长长的的攀登阶梯，在等待我踏上坚实契合的足印。日子中有潜在的机遇留给我们，也有脚够的挑战考验我们。关于一具真正的职业人来说，大浪淘金中，金或沙的最大的区别算是努力。我珍惜今日，期待改日。 入职一具月，我从无所适从的心境，到逐渐认知身边的环境，努力融入公司良好的氛围，感觉着自己在那个日益壮大的河流的力量，激励着我前进，永别止步。 期间我们进行了数次考试，感受很是仓促，结果也差强人意，要紧是自己的知识预备别够充脚，关于电能表常识未曾涉脚，关于电能表的知识模块概念别清楚，如文件相关标准、命名规则，器件相应型号及功用等。相关知识的广度和深度都有待加强，想要做到了如指掌，我还有很长的路要走。 其次，学校知识与行业知识倾向别同，这给我造成了很多的困惑。在校期间强调的是优良的结果和通畅的理解逻辑；而在企业中，对实际应用知识要求很高，比如元件的型号，文件的编制。学校知识与行业知识的最大差别在于有用——在了解基本原理的基础上，要跟实际使用建立直接的密切的联系。在应用和本质原理之间架起联系的桥梁，是学习的当务之急。 另外，操作能力也亟待提高。实验室中校表台及焊接操作，与课程学习中彻底别同。操作规程、焊接技艺比学校中要求的水准更高，而且焊接工艺别仅仅要求焊接效果，在此基础上，更要求数量和速度的结合。在数量的压力下，期间也时时会出点小差错也，困扰着我的进程，以至于我没可以及时地完成手里的任务。在考试后我请教了公司的前辈们，他们给我提出的意见是办法别对，平时练习时应该注重pcb板的结构分布，另外，针对自己的缺点多做练习，在熟练程度提高到一定程度时，自己的焊接技艺确信会达到新的层面。 一轮培训结束了，总结自身在这一段时刻的表现，感受自己很是幼稚，怎么说，初涉社会踏入职场的我，对工作或者学习，都没有寻觅到适合的平衡点，学习的路程还有更多的路途等待我去开拓。 效率是企业的生命，降实在每个企业人肩上的责任，算是要求每个企业人以自身的工作效率和积极性与企业共同前进。在未来的学习和工作中，我将会以这一时期的记忆为鉴，别断总结，完善自我，以自身的进展为载体，与企业共同进展为目标，把工作当作一座山峰，别断攀援，别断前进。
（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、 11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
新设公司，你必须了解的法律知识【建议收藏】 一、创业时是设立公司还是其他形式的企业? 答:由于如今设立各类企业基本不存在资金门槛了,因此创业者应根据个人的具体情况,结合各种形式企业的责任承担模式,选择合适的组织形式。 个人创业可以选择的形式主要有申请登记从事个体工商户,设立个人独资企业或设立一人有限责任公司,而团队创业则可以选择设立合伙企业、有限责任公司或股份有限公司。不同的组织形式责任承担方式: (一)注册个体工商户其经营收入归公民个人或家庭所有。其中,个人经营的,以个人财产偿还;家庭经营的,以家庭财产偿还。 (二)个人独资企业财产为投资人个人所有,投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任。个人独资企业解散后,原投资人对个人独资企业存续期间的债务仍应承担偿还责任,但债权人在五年内未向债务人提出偿债请求的,该责任消灭。(三)一人有限责任公司以公司财产对外承担责任,但股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产的,应当对公司债务承担连带责任。 (四)合伙企业对企业债务先用合伙企业财产抵偿,在抵偿不足时,由合伙人以其财产承担无限连带责任。由于合伙人对合伙
企业债务承担无限连带责任。 (五)有限责任公司和股份有限公司以其全部财产对公司的债 务承担责任,而股东则以其认缴的出资额(或认购的股份)为限对公司承担责任。 由于公司以外的组织形式需要以个人财产对企业债务承担 连带责任,而创业者的风险承担能力并不高,因此在创业初期,建议采用有限责任公司形式以降低创业风险。 但必须要强调的是,大多数投资者在创业过程中都习惯性地 将企业理解为私人财产,因此企业的钱也是自己的钱。但是在公司制度中这种意识是危险的,公司是独立于投资人的“法人”。在一人有限公司中，股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产的,应当对公司债务承担连带责任。如果出现公司财产与个人财产交叉使用的情况,还有可能还会涉及挪用资金最 等刑事案件,真功夫创始人蔡达标被判职务侵占罪和挪用资 金罪便是例证。因此公司要建立完善的财务制度,投资人要把企业和个人财产分开,避免法律风险。 二、是否需要签订合伙协议、公司章程等基础架构的制度性文件来明确投资者之间的权利义务? 答:由于初始创业者大多都是关系密切的亲戚、同学或朋友, 往往羞于谈及权力、利益、责任分配问题,而且在准备创业时更注重如何在外部开拓业务而不重视内部建构。 但是在创业初期的激情过后,公司发展壮大后或遭受挫折时,
一、单项选择题，将正确答案的代号写在括号内。（每题2分，共60分）Ⅰ. 质量管理体系 1．在审核的准备阶段要注重（） A.计划 B.确定审核范围 C.挑选审核组长和能胜任的组员 D.所有以上各项 2．2008版对文件化的要求说明了（） A.需要文件的地方可以用不同形式的文件 B.不需要程序文件的地方就不需要文件 C.需要文件的地方必须编制程序文件 D.A+B 3．ISO9001:2008的目的是（） A.证实满足顾客要求的能力 B. 证实满足法律法规要求的能力 C.持续使顾客满 意 D.以上全是 4．质量手册必须包括（） A.质量方针和目标 B.删减的说明 C.各过程的顺序和相互作用的描 述 D.B+C 5．表述组织质量管理体系的文件是指（） A.程序 B.质量计划 C.规范 D.质量手册 6．如果在审核中没有发现到任何不符合项（） A.审核员不需要召开末次会议 B.此质量管理体系没有不符合项的存在 C.审核员应该延长审核时间直到发现不符合项 D. 审核员应重申审核只是抽样活动,也许有不符合的情况,但在此抽样中未被发现 7．下列哪一条款不要求保存质量记录(均引自ISO 9001:2008) （） A.7.3.7 B.7.4.2 C.8.5.2 D.8.2.4 E.5.6.1 8．质量管理体系审核通常用于评价（） A.顾客对产品满意程度 B.发现和处理质量问题能力 C.质量改进的程度 D.建立的质量管理体系符合要求的程度 9．“顾客对其要求已被满足的程度的感受”是下列哪一项的定义（） A.有效性 B.质量改进 C.顾客满意 D.以上均不是 10 .以下哪些工作必须由与该项工作无直接责任的人员进行（） A.合同评审 B.质量检验 C质量体系审核 D.以上均不是 11．进行质量体系内部审核的目的是（） A.发现不足的地方,采取纠正措施 B.可能出现不足的地方,实施预防措施 C.未发现不足的地方,确认其符合性 D.以上均不是 E以上均是