分类号密级
UDC编号
硕士学位论文
辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统
分析建模
李帆
指导教师何有世教授
江苏大学工商管理学院
申请学位级别硕士专业名称管理科学与工程
论文提交日期2006年10月论文答辩日期2006年12月
学位授予单位和日期江苏大学2006年月
答辩委员会主席______________
评阅人______________
2006年12月
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
保密□，在年解密后适用本授权书。
本学位论文属于
不保密□。
学位论文作者签名：指导教师签名：
年月日年月日
独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：年月日
辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统分析建模
Assist Reconfiguration-oriented business models to object-oriented method for the negotiable securities broker service CRM system analysis modeling
专业名称管理科学与工程
指导教师何有世教授
姓名李帆
2006年12月
江苏大学硕士学位论文
摘要
随着WTO的进入，我国证券市场正逐步与世界接轨，并不断的走向成熟规范。证券公司作为证券市场的中介服务机构，面临新的挑战和机遇，传统粗放式的“坐商”经营模式已无法适应我国证券市场新局势的发展要求。在新形式下，我国券商需要改变过去的经营策略，加强内外部资源的整合以提供优质的投资服务，树立以客户为中心的思想以吸引客户提高客户满意度，这是应对激烈竞争的必然选择。
本文分析了国内证券经纪业务的特征、经营现状及其发展方向，阐明客户关系管理的相关理论，在此基础上指出国内券商引入CRM理念及技术的价值所在，讨论了证券经纪业务CRM系统的开发思路。对于证券经纪业务CRM这类大型信息系统的开发需要具备丰富的领域专业知识，从业务流程入手全方位的捕获系统需求；而且还要考虑到系统模型复用性，需要时可以把以往设计的模型中具有可重用价值的模型抽取出来，以适当形式表示和存储在系统内，这样可以通过对原有模型进行适当的剪裁和拼装来完成模型的构造任务。
鉴于以上问题的考虑，笔者提出了辅助可重构业务模型的面向对象分析方法，并使用统一建模语言UML（Unified Modeling Language）对需求分析中的系统元素及其关系进行标准化的表示，从而实现证券经纪业务CRM系统分析建模。
关键词：证券经纪业务、CRM、业务模型、面向对象、UML
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ABSTRACT
Along with entering WTO, our country stock market gradually is connecting with the world, and the trend mature standard is structure. The negotiable securities company took the stock market the intermediary service organization, faced with the new challenge and the opportunity. The tradition is extensive, like the management pattern that has been unable to adapt our country stock market new situation development request. Under the new form, our country stock business needed to change the past management strategy, strengthened exterior resources conformity to provide the high quality investment service, set up attracting the customer, take the customer as the central to enhance the customer’s satisfaction, this was the only way to the steep competition.
This article has analyzed the domestic negotiable securities broker service characteristic, the management present situation and its the development direction, expounded the customer relations management with theory, with this foundation pointed out domestic ticket business introduced the CRM idea and the technical value in it, discussed the negotiable securities broker service CRM system development mentality. The needs to have the rich domain specialized knowledge regarding the negotiable securities broker service CRM this kind of large-scale information system development, obtains the omni-directional capture system demand from the service flow; Moreover also must consider system model complex when it may need in the model which formerly designed have may entrust with heavy responsibility the value the model to extract, by the suitable form expression and the memory in the system, it was allowed to carry on the suitable tailor to the original model and to assemble like this completes the model no matter what structure.
In view of the fact that above the question consideration, the author proposed the assistance Reconfiguration-oriented business model of
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object-oriented analysis method, and use unified modeling language——UML (Unified Modeling Language) carries on standardized to the demand analysis system element and its the relations the expression, and realization negotiable securities broker service CRM system analysis modeling.
Key words: The Negotiable Securities Broker Service, CRM, Business Model, Object-Oriented, UML
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目录
第一章绪论 (1)
1.1 研究的背景及意义 (1)
1.1.1 证券业发展局势分析 (2)
1.1.2 研究意义所在 (3)
1.2 证券经纪业CRM的研究现状 (4)
1.2.1 宏观的角度对引入CRM的必然性及价值前景的研究 (4)
1.2.2 微观上对证券业CRM的理论技术的应用研究 (5)
1.2.3 证券经纪业务客户关系管理研究领域各工作方向间的关系 (6)
1.3 本文的研究思路 (7)
第二章证券经纪业务与CRM的相关理论 (8)
2.1 证券经纪业务概述 (8)
2.1.1 证券经纪业务的含义 (8)
2.1.2 证券经纪业务的特征 (8)
2.1.3 我国券商经纪业务经营现状 (9)
2.1.4 证券经纪业务的发展方向 (11)
2.2 客户关系管理理论 (12)
2.2.1 客户关系管理的概念 (12)
2.2.2 客户关系管理的发展历程 (13)
2.2.3 客户关系管理的作用 (15)
2.3 证券经纪业务CRM系统的应用分析 (16)
2.3.1 证券经纪业务引入CRM理论及技术的价值所在 (16)
2.3.2 证券经纪业务CRM系统总体要求 (19)
2.3.3 证券经纪业务CRM系统的开发思路 (21)
第三章辅助可重构业务模型的面向对象系统建模方法 (23)
3.1 证券经纪业务CRM系统开发方法的评价及选择 (23)
3.1.1 信息系统开发方法的概述 (23)
3.1.2 系统开发方法评价 (25)
3.1.3 面向对象的证券经纪业务CRM系统建模 (26)
3.2 面向对象建模的标准语言——UML (26)
3.3 传统的面向对象系统分析方法 (27)
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3.3.1 识别系统的执行者（Actor） (27)
3.3.2 确定系统用例（Use Case） (27)
3.3.3 使用场景发现对象类(Class) (28)
3.3.4 传统面向对象方法在业务分析方面的不足 (28)
3.4 辅助可重构业务模型的面向对象系统分析可行性 (29)
3.4.1 需求分析中的可重构业务分析模型 (29)
3.4.2 辅助可重构业务模型对面向对象系统分析的强化作用 (30)
3.5 可重构业务模型元素与UML元素之间的映射关系 (31)
3.5.1 组织、岗位、人员、角色与UML元素的关系 (32)
3.5.2 业务对象、业务操作、业务活动、业务过程与UML元素的关系·· 33
3.5.3 需求分析中业务元素与UML元素的影射关系 (34)
3.6 辅助重构业务模型的面向对象系统分析建模的方法 (35)
3.6.1 系统应用的业务领域划分 (36)
3.6.2 领域范围内的业务过程获取 (36)
3.6.3 业务过程的持续分解 (36)
3.6.4 业务模型元素实例向UML标准元素的转换 (36)
第四章证券经纪业务CRM系统应用领域分析及建模 (37)
4.1 证券经纪业务CRM系统应用领域划分 (37)
4.1.1 销售管理业务领域 (37)
4.1.2 客户服务业务领域 (37)
4.1.3 市场营销售业务领域 (38)
4.1.4 决策分析与支持业务领域 (38)
4.1.5 其他相关的业务领域 (38)
4.2 典型的业务过程分析建模 (38)
4.2.1 销售管理业务领域的典型业务过程分析建模 (38)
4.2.2 客户服务业务领域的典型业务过程分析建模 (40)
4.2.3 市场营销业务领域的典型业务过程分析建模 (42)
4.2.4 决策分析与支持业务领域的典型业务过程分析建模 (42)
4.3 业务模型的分解及业务元素的获取 (44)
4.3.1 跨域过程模型 (46)
4.3.2 业务模型元素间的概念关系视图 (46)
4.3.3 业务活动中的业务对象获取 (47)
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第五章证券经纪业务CRM系统需求建模 (49)
5.1 业务活动向系统功能需求的映射转换 (49)
5.1.1 典型业务活动向系统用例的影射转换 (49)
5.2 用例模型的细化 (52)
5.2.1 用例的应用需求说明 (52)
5.2.2 用例间的关系视图 (54)
5.2.3 用例细节的描述 (55)
5.2 业务对象向系统持久性类的映射 (57)
5.2.1 销售管理业务领域中的业务对象类 (57)
5.2.2 客户服务业务领域中的业务对象类 (59)
5.2.3 市场营销业务领域中的业务对象类 (60)
5.2.4 决策分析与支持业务领域中的业务对象类 (61)
5.3 系统对象交互关系的动态建模 (61)
5.3.1 动态行为图 (61)
5.3.2 系统元素的交互图 (63)
5.4 基于UML的系统构造实现方式图 (64)
5.4.1 系统的框架结构图 (64)
5.4.2 客户互动中心的配置图 (65)
5.5 系统数据模型的建立方法 (66)
5.5.1 对象模型生成数据模型 (67)
5.5.2 映射的方法 (67)
第六章总结与展望 (69)
6.1 论文研究的主要工作与成果 (69)
6.2 论文有待深入的问题 (69)
参考文献 (71)
致谢 (74)
在读学位期间发表的论文 (75)
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第一章绪论
1.1 研究的背景及意义
资本市场作为我国经济建设发展中的重要一环已经是公认的事实，发达的资本市场将为一个国家的发展带来巨大的潜能。党和政府已经把推动资本市场改革和发展提高到了战略地位，证券市场是资本市场的重要组成部分，在《国务院关于推进资本市场改革开放和稳定发展的若干意见》中指出“进一步完善相关政策，促进资本市场稳定发展”，同时证券市场的腾飞无疑将促进―改革‖、―转变‖、―创新‖、―开放‖、―和谐‖和―科学‖的“十一五”战略性规划的实现。
改革开放以来，我国证券市场发展至今已有20多年的历史，而它却走过了其他发达资本主义国家需要100年才能走完的道路，其光辉的路程世人皆知。证券市场是我国发展最快、竞争最激烈、风险最大的行业之一，伴随着经济全球一体化的趋势、对外开放、我国进入WTO及承诺、证券市场的股权分置改革等方面，我国证券市场面临着严峻的考验和机遇。
对外开放和WTO是我国证券市场的发展的一针兴奋剂，我国的证券市场将站立在更高、更广阔的平台上起舞；然而就我国证券市场对外开放、加入WTO及承诺来看也是一种挑战，我们可以从WTO协议的主要内容看到，一是外国证券机构可以(不通过中方中介)直接从事B股交易；二是外国证券机构驻华代表处可以成为所有中国证券交易所的特别会员；三是允许外国机构设立合营公司，从事国内证券投资基金管理业务，外资比例不超过33%，加入后3年内，外资比例不超过49%；四是加入后3年内，允许外国证券公司设立合营公司，外资比例不超过1/3。合营公司可以(不通过中方中介)从事A股的承销，B股和H股、政府和公司债券的承销和交易，以及发起设立基金等。不可否认，未来我国证券公司将与国外金融机构将有一场“硬战”要打。
股权分置问题作为中国资本市场上特有的股权结构问题，长期以来困扰着中国资本市场的发展。经过国务院批准，中国证监会2005年4月29日发布了《关于上市公司股权分置改革试点有关问题的通知》，宣布启动股权分置改革试点工作。股权分置改革给我们证券市场带来了什么呢？中国证监会主席尚福林说，“从市场改革发展的角度看，股改有利于国有企业的改造重组和国有资产管理体制改革的深化，有利于推进资本市场的产品创新，有利于进一步增强资本市场法制建设的针对性和有效性，改进执法手段。同时，股改对证券公司的创新和规范运作提出了新的要求，
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有利于推动证券公司提高竞争力，实现内涵式增长。”
1.1.1 证券业发展局势分析
1．WTO所带来的机遇和挑战
我国已经是WTO成员国之一，享有WTO成员国的权利，同时也有义务履行，对于2006年开放金融市场的承诺也在逐步兑现，无疑越来越多的国外金融机构将会通过各种渠道、方式、手段参与到我国证券市场中分享国内券商的利润。按照WTO承诺短期内国外金融机构只能以合营者的身份加入到我国的证券市场，目前已经有很多这样的合营者出现，有：德国安联集团与国泰君安成立国安基金管理公司、荷兰银行与招商证券成立招商基金管理公司、比利时富通集团与海通证券成立海富通基金管理公司、法国里昂证券与湘财证券成立华欧国际证券有限公司等，这些都是国际上著名的金融机构而且实力上普遍都比较强大，长期来看我国证券业的竞争将由原来国内同行竞争转变为了国际性的竞争。
2．股权分置改革的启动
2005年4月29日，中国证监会发布的《关于上市公司股权分置改革试点有关问题的通知》宣布了股权分置改革试点工作的启动，“一股独大”的现象将成为历史，截止当日我国沪深市场A股总流通市值9,873.53亿元，总市值36810.97亿元，A股市场流通市值占其总市值的26.82%,非流通股将分批的进入二级市场进行流通转让，经纪业务的交易对象——证券也随之增多，市场供给的扩大引起需求的波动，券商经纪业务对象的范围更加广了，股权分置改革作为公司营销管理的一个契机已经成为各券商公认的事实，通过股权分置改革可以提高经纪业务服务质量，还能够拉进券商与客户之间的距离，以达到激活客户的效果。
3．证券业的大洗牌
近五年来，上证指数从2001年6月14号的最高点2245.44点跌至2005年6月6号的最低点998.23点，5年间跌幅超过50%，在这寒孀的5年时间里，投资者和券商都受到了相当大的冲击，投资者纷纷远去，市场交易惨淡，券商入不敷出很多券商没有度过这熊市的艰熬而最终没有逃脱“托管”的命运。[2]同时受20世界末全球的大规模金融兼并浪潮的影响，我国证券业在寒冬里也在不断探索改革，证券业的规模经济现象日益显现，业内重组不断。
4．证券监管的加强和长期投资理念的确立
证券监管的加强和长期投资理念的建立是促使券商规范化经营和中国证券市场健康发展的必然要求, 监管手段的强化使得券商政策边缘业务的操作空间日益缩小，
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券商今后只能通过加强管理和增强综合实力来追求“阳光下的利润”，长期投资理念的建立将促使经纪业务逐渐从低层次的追求硬件和规模的水平、手续费折让价格竞争转向业务创新、服务创新等高层次的全面竞争、高质量的投资咨询服务将成为未来营业部吸引客户最主要的手段, 券商应站在经营发展战略的高度，切实发展和提高投资顾问业务使自身的经纪业务拥有较明显的优势并纳入良性发展的轨道。[3] 5．融资融券的试点
为了规范证券公司融资融券业务试点, 2006年6月30中国证券监督委员会发布了《证券公司融资融券业务试点管理办法》,并于2006年8月1日起施行[4]。融资融券交易具有四大基本功能。一是价格发现功能。融资融券机制的存在,可以将更多的信息融入证券的价格,使之能更充分地反映证券的内在价值。二是市场稳定功能。完整的融资融券交易,一般要通过方向相反的两次买卖完成,即融资买入证券的投资者,要通过卖出所买入的证券,偿还向证券公司借入的资金；融券卖出的投资者,则要通过买入所卖出的证券,偿还向证券公司借入的证券。因此,融资融券机制具有一定的减缓证券价格波动的功能,有助于市场内在的价格稳定机制的形成。三是流动性增强功能。融资融券交易可以在一定程度上放大证券供求,增加市场交易量,从而活跃证券交易,增强证券市场的流动性。四是风险管理功能。融资融券交易不仅可以为投资者提供新的交易工具,而且还有利于改变证券市场―单边市‖的状况,方便投资者规避市场风险。融资融券的试点是将为进一步推开积累丰富的经验，它也进一步的拓宽了证券公司业务范围。
1.1.2 研究意义所在
证券公司是投资者和发行人、资金供给者和资金需求者之间的联系纽带，证券公司对证券市场的成长起到了巨大的推动作用。
我国证券公司的主要业务有（1）证券承销（2）经纪业务（3）自营业务（4）企业兼并与收购业务（5）集合资产管理业务等。其中，经纪业务，即为投资者在金融市场上买卖证券提供服务，据相关数据统计，其业务量占证券公司总业务收入的大半江山，是证券公司赖以生存的核心业务之首，是大部分券商发展壮大的生命源泉。
证券经纪业务的服务对象是买卖证券的投资者，其业务内容是为投资者提供价值交换的中介性服务，吸引投资者在公司营业部从事证券投资是提升经纪业务关键所在，在当今激烈的证券市场竞争中如何做到争取客户资源，提供优质的客户服务来留住客户，将关系到证券公司未来的前途，由此引出了证券经纪业务的客户关系管理（CRM）研究热潮。
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1.2 证券经纪业CRM的研究现状
随着经济全球化及信息技术的发展，价格战、广告战、口水战等低技术含量的竞争已不在那么有效，企业越来越认识到产品服务水平的提高及差异化措施是在当今激烈的消费市场立足的必要保障，客户关系管理理念给企业带来了希望。
作为纯服务型企业的证券公司一直以来作为我国经济发展的宠儿，受到党和国家的精心关怀，“温室”下成长形成了她“傲慢”的天性，养成了嫌贫爱富的“偏见”，然而随着近几年国内外环境的变化，我国证券业的发展局势所迫，我国券商不得不面对残酷竞争的现实，传统投资“通道”的特权荡然无存，重新树立客户资源的价值观念，CRM理论技术的引入成为必然，也带有一定的紧迫性。
我国证券市场发展仅二十多年，证券业CRM也仅是在近几年形势变化的压力下才逐步被提高到经营战略的高度受到重视，证券业CRM发展和我国证券市场一样目前仍然处于初级阶段，不论在理论上还是在实践上都有待进一步提高。由于客户关系管理理念价值在我国证券业应用前景的认可，关于客户关系管理的研究也越来越活跃，不少券商研究所、国内外研究机构和信息技术公司都有从事这方面的研究，其研究思路归纳起来从宏观和微观两个层面进行：
1.2.1 宏观的角度对引入CRM的必然性及价值前景的研究
这方面主要从宏观环境的变化来阐述证券业引入CRM的必要性与紧迫性，并借鉴国外证券业的客户关系管理经验提出我国证券业推行客户关系管理服务理念的策略途径。齐佳音等在文献[5]中说明了我国客户关系管理研究的必要性和紧迫性，宗传宏等在文献[6]中从宏观行业上对我国证券业引入CRM做了详细的论证，这类的研究还有文献[7-10]等，他们的观点归纳来看如下：
宏观层面来看，一个来自世界经济一体化趋势，特别是WTO后我国证券业面临着极大的内外同业内争竞者的挑战，证券业急需融入世界大浪潮使得我国券商不得不重新审视自身状况并完善改进；二是，国内证券业逐步走向成熟规范的过程中优胜劣淘的选择，“十一五”规划中国家把资本市场提升到战略性的高度不难看出我国发展规范资本市场的决心，近一年来股权分置改革的成功实行，上市公司综合治理办法的相应出台，QDII、融资融券试点、股指期货等管理办法的即将出台，意味着我国证券市场正在加速的走向规范化，正在向世界同行在靠拢，推行CRM是行业发展的明智之举。
借鉴国外证券业的发展经验的对策主要有：
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美林的FC(Financial Consultant)模式，即经纪人制度模式，它是一套成熟的证券经纪业务客户服务体系，包括客户咨询服务、客户风险防范、经纪人管理等方面的内容。
经纪业务服务的延伸及创新，我国证券业目前服务品种主要停留在原始的投资佣金收取上，对于客户资源价值的挖掘不够充分，借鉴国外先进的做法可以将经纪业务与客户理财咨询需求相结合，并与其他金融机构形成“交叉服务”，如为保险公司、银行相互介绍客户，推出个性化的理财信息咨询服务等。
网络及信息技术应用，美国嘉信的网上交易创造的神话在业界家喻户晓，呼叫中心、数据挖掘等信息技术应用名词已不在陌生，但我国证券业这些方面还处于萌芽状态，2004年6月银河呼叫中心系统的建立才揭开了国内证券业客户服务的新篇章；数据显示，2005年网上交易量才占到市场总交易量的25%。目前我国证券业CRM 中网络和信息技术的应用和国外券商相比还有很大的发展空间，这也是我们需要加强的环节。
1.2.2 微观上对证券业CRM的理论技术的应用研究
微观上则是结合行业特点并依托CRM的理论基础对CRM的应用进行研究，其重点是CRM理论在业内的实践指导。研究主要从以下方面进行：
1．管理学的角度
将客户纳入企业的价值资源，充分应用CRM理念、关系营销、战略管理等管理理论，同时把客户作为决策因子引入券商决策出发点，如在考虑券商经营状况时，在充分客户满意度最大化的同时考虑客户服务投入与收益之间的平衡，这方面的研究主要从企业管理的战略层面、营销层面、客户服务层面进行。蔡淑琴、齐佳音等分别在文献[11]及文献[5]中对整个CRM的这方面的研究做过剖析。
2．服务过程中的价值数据分析
在服务中产生大量的客户及经营状况数据，数据本身没有意义，数据的价值体现在其附载的信息上，通过对关联数据分析可以掌握客户状况、识别客户、诊断经营状况，这些都是CRM理念重要体现，对数据中的信息识别最终要落实到量化指标体系上，通过数据的分析寻找客户的生命价值、客户忠诚度、客户投资行为等信息，通过相关数据的统计分析寻找提升券商客户服务切入点，是CRM理念下的数理统计、数据挖掘方法在证券业的引用。文献[12-16]等是这方面研究的代表，分别从服务过程中的数据对客户满意度、客户生命周期、客户价值及分类等方面进行了研究。
3．CRM系统应用的数据环境的研究
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此研究领域承接以上价值数据分析的研究并对其进行补充扩展，数据分析是需要一定的数据环境支撑的，而这种数据环境在证券业中的组建方法是很现实的问题，对于普通的数据统计通常使用关系数据库就可以解决，对于更高层次的数据分析问题则需要在专业的数据仓库中完成，如何构造满足券商进行高端数据应用需求的数据支撑环境则是本方面研究的焦点所在。文献[17-19]等对CRM系统中重要数据挖掘分析的支撑环境——数据仓库的设计及总体部署等做了深入的调查分析。
4．CRM信息系统的开发应用
这方面研究基于CRM理念提出信息技术环境下的CRM系统应用架构，对CRM软件系统在证券业的应用需求进行描述说明，侧重于技术支持和功能模块, 强调实际应用效果。通常从系统架构上将CRM系统应用分为操作型、协作型、分析型三部分，分别对这些部分的功能模块的需求及信息技术应用进行分析探讨，其研究焦点集中在系统的功能需求及其描述上而且以分析型为主，但缺乏需求模型的获取过程及其形式化的表示方式。文献[20-22]等对证券业CRM系统的组成架构从概念上进行了探讨，对系统的功能进行了的介绍，特别是分析型部分的高端应用领域的需求进行了详细的论证分析。
1.2.3 证券经纪业务客户关系管理研究领域各工作方向间的关系
从证券业CRM研究领域的层面来讲，宏观层面的研究是微观层面实践研究的战略指导方针，它界定了微观层面各工作方面的研究范围，需要注意的是微观层面券商CRM研究方向是按照文献资料中的研究重点划分的，划分不是绝对的。同时仔细研究也可以看出这四个工作方面之间存在相互承接的辨证关系：
●首先从管理学角度的券商CRM的研究，确定了券商进行客户服务过程中的券商
资源、组织结构及职能目标等内容；
●管理学角度的定性结论则体现在服务体系过程中，并在此过程产生数据，数据价
值则需要定量手段得出，从而产生了对券商客户服务相关数据的统计分析的研究，所得结果则可以进一步辅助管理决策的制定；
●数据的统计分析离不开数据组织环境，因此产生了对数据组成及其关系的研究，
触发了数据仓库等数据技术在证券业的研究热点。
●数据统计分析可以得出各种各样的价值信息，如何应用价值信息辅导进行客户服
务的问题使得券商CRM信息系统有了存在的理由，更确切的说是CRM系统对于信息的表示及减少信息获取的服务过程中所做重复劳动的能力，由此诞生了各种CRM系统需求分析及设计方法的研究。
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1.3 本文的研究思路
任何理论的价值只有回归到实践中才能得以验证，证券经纪业务CRM研究领域的各方面研究成果也不例外，CRM信息系统正是这些智力结晶的体现，因此本文将从CRM系统的开发应用角度进行研究。
鉴于目前证券经纪业CRM信息系统的应用研究主要集中在应用功能的描述上，缺乏系统功能需求模型的捕获过程及方法的研究。本文将围绕于证券经纪业务客户关系管理，综合运用CRM理论相关知识阐明对证券经纪业务客户关系管理的见解和观点，指出证券经纪业务CRM系统的总体要求及开发思路，在此基础上提出一种辅助可重构业务模型的面向对象系统分析建模方法，并运用该方法对证券经纪业务CRM系统进行需求分析和设计，使用面向对象系统建模的主要表达工具——UML，对获得的系统需求建模研究。
系统的需求即描述系统能够帮助系统使用者完成什么，不同的信息系统其需求也各色各样，不论是何种信息系统其需求归纳起来都可以分为三类，[23]即功能性需求、非功能性需求、可用性需求：
功能性需求描述系统可以做什么或被期望做什么，也即描述了系统的功能。
非功能性需求描述系统与更好地提供功能需求有关方面，如性能、安全性等；
可用性需求描述特定用户在特定环境下有效地、顺利达到特定目标的程度。
需要说明的是本文仅对的功能性需求进行分析建模，研究思路如图2-1：
图1-1 本文研究思路
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第二章证券经纪业务与CRM的相关理论
2.1 证券经纪业务概述
2.1.1 证券经纪业务的含义
从法律角度来看，经纪是一种可属商法，又可属民法的法律行为，是中介于他人之间进行商品交易的活动。它是一种处于商品劳务等供需双方的中介地位，以某种活动来促使商品、劳务等交易完成的商业行为。经纪也是一种代理行为，它处于市场上买卖双方的中介地位，是充当代理人，即为买卖双方提供信息与交易有关的服务、撮合交易的一种行为。从法律角度讲，代理人在代理权限内，以被代理人名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。代理人即可以是经济法人，也可以是自然人。代理人只提供服务，不得直接从事交易，不占有商品，也不拥有货币，对交易双方的货币和商品没有留用权和抵押权。代理人根据其提供的服务向交易双方收取报酬，这种报酬便是通常意义上的佣金或手续费。[24][25]目前，我国证券经纪业务的主要参与者有券商、证券交易所、证券登记中心、资金清算中心、证券投资咨询公司等法人，这些法人的雇员均以其法人的名义从事证券经纪业务。这里主要讨论券商的经纪业务，尽管因为证券托管和资金清算的技术原因，券商在代理投资者买卖证券时是以券商的名义进行的，证券交易所只对券商席位进行证券托管和资金清算，但投资者在券商处仍有独立的证券帐户与资金帐户，是买卖证券的主体，是证券投资盈利或亏损的实际承担者。因此，券商从事的证券经纪业务仍然属于代理行为。
2.1.2 证券经纪业务的特征
1．证券交易的本质不同于一般的商品交易
证券的经纪业务不同于一般的商品交易活动，因为，普通的商品交易一般都伴随着实物的转移；证券交易则是该证券所代表的权利（所代表的财产的、所有权、收益权、处分权、使用权等）的转移；而且，一般商品的交易通常是购买方为了获得此商品的使用价值而对出让者进行的一定经济补偿，然而证券交易是投资者为了获得证券的价值增值而进行的交易，交易的本质的差异决定了经纪业务的利润获取方式的截然不同。
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2．典型的知识经济产业
证券业不是生产物质产品的部门，不是现实资本的运动，而是资金融通及提供投资交易服务的部门，超脱于现实资本运动之上的虚拟资本的运动。[26]因而，证券业更容易受到知识因素的影响，最先跨入知识经济的行业。其次，人力资本、智力因素在证券业中处于绝对主导的地位。与一般实物生产企业不同的是，券商经营的成败不是取决于企业规模的大小，办公场所的大小，产出产品的多少，而主要取决于人才的多少和素质的高低。一个策划，一种观念，一次创新，一次商机，就可以给券商带来可观的效益，向社会贡献巨额的税收。而这是生产型企业不可能做到的。再次，证券业是电脑等先进技术应用程度最高的行业。证券发行和交易早已走过了原始的低级的实物交易、人工报价、手工操作的落后阶段，而代之以先进的无纸化发行、电脑撮合、网络交易的高级阶段。随着Internet的普及，网上发行、网上“路演”、网上交易已成为现实。这不仅改变了证券市场的运作模式，提高了市场效率，也改变了证券业的行业特征。
3．经纪业务业务对象广泛、经营分散
截止2005年12月，沪深两市的开户总数有7393.1万户，投资群体分布于全国各地，证券行业的经营分散、业务统一、业务量巨大、时效性要求高以及必须保证业务的安全性和准确性。[27]证券公司一般实行高度集中式的体系化管理，组织机构分工明确，体系内部实施严格的控制和监管，各业务系统之间的数据整合性要求较高。
4．证券经纪业属于纯服务性行业
不论是固定佣金收取制度，还是经纪人制度下的证券经纪业务，其佣金的收取来源于服务客户进行投资交易，其“产品”的质量就是其提供投资交易“服务”的质量，在竞争越来越激烈的证券经纪行业，其服务的享受者客户的感受直接决定着券商经纪业务的经营走势。
2.1.3 我国券商经纪业务经营现状
目前，各券商在业务能力和经营重点上有所差别，但目前对于大部分券商来讲经纪业务收入仍然是最核心的业务及收入利润源泉，而且也是其最稳定的收入。目前国内有100多家券商，在此我们选择了46家具有代表性的。2004年其中6家手，2005年14家，由于自营差价收入、承销收入、委托投资管理收益业务的亏损造成经纪业务手续费收入超过营业收入。其数据如表2-1：
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客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
面向对象分析与设计试题B卷 一、单项选择题( 在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号。每小题1 分，共20 分) 3．下列不属于面向对象技术的基本特征的是（）。 A. 封装性 B. 模块性 C. 多态性 D. 继承性 4. 面向对象程序设计将描述事物的数据与( ) 封装在一起,作为一个相互依存、不可分割的整体来处理。 A. 信息 B. 数据隐藏 C. 对数据的操作 D. 数据抽象 5. 关于面向对象方法的优点，下列不正确的叙述是（）。 A. 与人类习惯的思维方法比较一致 B. 可重用性好 C. 以数据操作为中心 D.可维护性好 8. 下列不属于类的成员函数的是( )。 A. 构造函数 B. 析构函数 C. 友元函数 D. 拷贝构造函数 9. 继承机制的作用是( )。 A. 信息隐藏 B. 数据封装 C. 派生新类 D. 数据抽象 14. （）是从用户使用系统的角度描述系统功能的图形表达方法。 A. 类图 B. 对象图 C. 序列图 D. 用例图 15. ( ) 是表达系统类及其相互联系的图示,它是面向对象设计的核心，建立状态图、协作图 和其他图的基础。 A．对象图 B. 组件图 C. 类图 D. 配置图 16.（）描述了一组交互对象间的动态协作关系，它表示完成某项行为的对象和这些对象 之间传递消息的时间顺序。 A．对象图 B. 协作图 C. 状态图 D. 序列图 17.（）就是用于表示构成分布式系统的节点集和节点之间的联系的图示，它可以表示系 统中软件和硬件的物理架构。 A. 组件图 B. 协作图 C. 状态图 D. 配置图 18. 在用UML进行数据库的分析与设计过程中，( ) 就是进行数据库的需求分析，使用用 例图、类图、顺序图、活动图等建立业务模型。 A. 逻辑数据模型设计 B 业务Use Case模型设计 C. 物理数据模型设计 D. 物理实现设计 19. 使用UML进行关系数据库的（）时，需要设计出表达持久数据的实体类及其联系，并把它们映射成为关系数据库表（Table)、视图(View)等。 A. 业务Use Case模型设计 B. 逻辑数据模型设计 .
八百客客户关系管理(CRM)系统分析报告 1．概述 经济的发展必然推动社会的进步。随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。 通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。 2．用户特点 根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。 这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。 一、系统角色分析： 根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色： 1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据； 2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
《面向对象技术》课程教学大纲 课程编号：20411101 总学时数：48 总学分数：3 课程性质：必修课程 适用专业：计算机科学与技术 一、课程的任务和基本要求 该课程是计算机科学与技术专业的专业基础课程。本课程的基本要求是掌握面向对象程序设计的基本原理、概念和方法；掌握C++语言的基本知识，包括类的定义、继承，对象的创建、使用、销毁等；掌握基本的面向对象程序设计过程和技巧，具备一定的面向对象程序设计能力，为后继课程打下基础。 二、基本内容和要求 1、面向对象技术概要 教学内容：概括地面向对象技术，介绍C++语言和C语言的差异。 基本要求： （1）了解面向对象技术特点 （2）掌握C++ 语言的输入、输出 （3）掌握C++ 语言的空间申请和释放 （4）了解C++ 语言的对象引用的含义 2、类的定义 教学内容：介绍C++语言中最基本的类定义，数据成员和函数成员，三种权限区域。 基本要求： （1）理解类和对象的概念 （2）掌握类构造函数和析构函数的定义方法和作用 （3）掌握对象的定义及初始化方法 （4）掌握类成员函数和内联函数的定义方法 （5）掌握函数重载的方法 （6）熟悉运算符的重载方法 3、类的派生与继承 教学内容：介绍类与类之间的派生关系，派生类的成员继承和存取权限，函数多态基本要求： （1）了解派生类的定义方法 （2）掌握派生类中继承成员的存取关系 （3）掌握派生类构造函数的定义与执行顺序 （4）了解虚函数和抽象类的作用 （5）了解编译多态和运行多态 4、类的友元和聚合 教学内容：不同类间引用的权限，封装与效率的关系，静态数据成员 基本要求：
（1）熟悉类的友元及应用 （2）了解类的封装和聚合 （3）熟悉类静态数据成员的作用与应用 5、面向对象的程序设计 教学内容：面向对象设计的思想、对象的生存期、对象的永久化和对象的传输。 基本要求： （1）熟悉面向对象程序设计的思想 （2）了解对象的创建过程和销毁过程 （3）掌握对象的永久化的操作方法 （4）熟悉对象传输的含义和实现方式 6、模板 教学内容：介绍函数模板和模板函数，类模板和模板类，STL的使用 基本要求： （1）熟悉函数模板 （2）熟悉类模板 （3）了解利用模板的使用方法 （4）熟悉STL的应用 7、异常处理 教学内容：异常处理的内容。 基本要求： （1）了解异常处理的目的 （2）熟悉异常处理的的基本形式 （3）了解异常处理的几种应用方式 三、实践环节和要求 通过由浅入深、循序渐进地练习，使学生通过上机来验证课堂教学的理论，全面了解面向对象技术的基本方法和编程技巧，学会设计一些简单的应用程序。 实验环节类型：上机 实验环节学时：16 1、含有类的C++程序设计（2学时） 上机内容：类的定义与应用。 2、类的继承与派生（2学时） 上机内容：派生类的定义与应用。 3、抽象类与重载（2学时） 上机内容：抽象类与重载。 4、友元与静态数据的应用（2学时） 上机内容：友元与静态数据的应用。 5、面向对象程序设计（4学时） 上机内容：使用面向对象技术设计应用程序。 6、模板的应用（4学时） 上机内容：类模板和类函数的应用。 四、教学时数分配 理论： 32 实验：上机：16 其它：
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
1 绪论 1.1系统简介 学生信息管理系统是针对学校人事处的大量业务处理工作而开发的管理软件，主要用于学校学生信息管理，总体任务是实现学生信息关系的系统化、科学化、规范化和自动化，其主要任务是用计算机对学生各种信息进行日常管理，如查询、修改、增加、删除，另外还考虑到学生选课，针对这些要求设计了学生信息管理系统。 1.2设计目的 学生信息管理系统是高校管理信息系统的重要组成部分，开发或及时升级学生信息管理系统，是提高管理水平和工作效率的必然要求。本设计是对该学生信息管理系统的一个总体的把握，以便在后续的进一步开发过程中更好的控制总体进度,系统主要面向的对象是在校的学生。 1.3设计内容 本系统主要用于学校学生信息管理，总体任务是实现学生信息关系的系统化、规范化和自动化，其主要任务是用计算机对学生各种信息进行日常管理，如查询、修改、增加、删除，针对这些要求设计了学生管理信息系统。本设计主要解决与学生信息管理相关的问题，设计一个功能齐全的学生管理信息系统，实现学生档案信息的增删查改以及学生选课及课程的增删查改、学生成绩的录入和对学生成绩的分析等主要功能。 2 需求分析 2.1. 系统目标 2.1.1 信息系统目标 分析设计并开发实现完善的学生信息管理系统，实现学生信息管理的系统化、规范化和自动化，提高管理水平和工作效率。 2.1.2 目标说明 完成系统目标，功能上尽量完善，性能上要求能够完全适应日常运营管理需求。
2.2 系统结构 2.2.1 信息系统需求结构 系统需求包括功能需求、性能需求、可靠性要求、安全与保密要求等。 经过综合分析，确定该系统包括以下功能： （1）学生基础信息管理 学生基础信息管理包括对学生的姓名、性别、学号、登录名称和登录密码等基本信息的查看和修改，以及学生院系、班级、学期等信息的查询。 （2）教师基本信息管理 教师基本信息管理是对教师的登录名称、登录密码，教职工号等的维护。 （3）课程信息管理 课程信息管理包括对课程设置和班级选课的管理。该模块可实现以下功能：添加、修改、删除和显示课程代码、课程名称、学分和院系名称。添加、删除和提交班级所选课程。 （4）成绩信息管理 成绩信息管理包括对成绩录入和成绩分析的管理。该模块可实现以下功能：录入班级课程成绩，以不同形式（列表统计、图表分析）显示班级课程成绩。 （5）其它相关信息展示 除了以上的信息需要管理维护，可能还有些相关信息需要查询维护等，如通知公告等。 2.2.2 需求结构的说明 以上主要从功能需求进行分析说明，另外还有性能需求和可靠性需求等，将在下面进行进一步分析。 2.3.系统功能需求 2.3.1 功能用例模型 根据系统功能需求，系统的用例图如下。 （1）系统整体用例图
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
第一部份系统分析和需求分析 基本需求分析 1、满足企业新的需求 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。 基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值： CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注； 提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失； ④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。 CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。 2、企业业务与客户关系管理需求 我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。 2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构； 2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务； 2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志； 2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。 在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
三个著名的面向对象开发方法
摘要 主要介绍了3种典型的面向对象开发方法，并对它们进行了比较。面向对象的方法是一种分析方法、设计方法和思维方法。面向对象方法学的出发点和所追求的基本目标是使人们分析、设计与实现一个系统的方法尽可能接近人们认识一个系统的方法。 关键字：面向对象；开发方法；OMT;BOOCH;JACOBSON; 1.引言 面向对象的方法是一种分析方法、设计方法和思维方法。面向对象方法学的出发点和所追求的基本目标是使人们分析、设计与实现一个系统的方法尽可能接近人们认识一个系统的方法。也就是使描述问题的问题空间和解决问题的方法空间在结构上尽可能一致。其基本思想是：对问题空间进行自然分割，以更接近人类思维的方式建立问题域模型，以便对客观实体进行结构模拟和行为模拟，从而使设计出的软件尽可能直接地描述现实世界，构造出模块化的、可重用的、维护性好的软件，同时限制软件的复杂性和降低开发维护费用。 面向对象程序设计方法起源于六十年代末期的simnia语言．Smalltalk语言的出现，进一步发展和完善了面向对象的程序设计语言，从此面向对象与开发方法开始结合，出现 了面向对象的开发方法．自80年代后期以来，相继出现了多种面向对象开发方法，现将其中几种典型的方法作一比较分析. 2.三种典型的面向对象开发方法 2.1 OMT/Rumbaugh OMT(Object Modeling Technique)方法提出于1987年，曾扩展应用于关系数据库设计．1991年Jim Rumbaugh正式把OMT应用于面向对象的分析和设计．这种方法是在 实体关系模型上扩展了类、继承和行为而得到的．OMT覆盖了分析、设计和实现3个阶段，包括一组相互关联的类(class )、对象(object)、一般化(generalization)、继承(inheritance)、链(link)、链属性(link attribute)、聚合(aggregation)、操作(operation)、事件(event)、场景(scene)、属性(attribute)、子系统(subsystem)、模块(module)等概念． OMT方法把分析时收集的信息构造在3种模型中，这些模型贯穿于每个步骤，在每个步骤中被不断地精化和扩充．对象模型用ER图描述问题域中的列象及其相互关系，用类和关系来刻画系统的静态结构，包括系统中的对象、对象之间的关系、类的属性和操作等特征．动态模型用事件和对象状态来刻画系统的动态特性，包括系统对象的事件序列、状态和操作．功能模型按照对象的操作来描述如何从输入给出输出的结果，描述动态模型的动作所定义对象操作的意义。 OMT方法包含分析、系统设计、对象设计和实现4个步骤，它定义了3种模型，这些模型贯穿于每个步骤，在每个步骤中被不断地精化和扩充。这3种模型是：对象模型，用类和关系来刻画系统的静态结构；动态膜型，用事件和对象状态来刻画系统的动态特性；功能模型，按照对象的操作来描述如何从输人给出输出结果。分析的目的是建立可理解的现实世界模型。系统设计确定高层次的开发策略。对象设计的目的是确定对象的细节，包括定义对象的界面、算法和操作。实现对象则在良好的面向对象编程风格的编码原则指导下进行。 开发的四个阶段如下： （1）分析。基于问题和用户需求的描述，建立现实世界的模型。分析阶段的产物有： ●问题描述 ●对象模型=对象图+数据词典 ●动态模型=状态图+全局事件流图 ●功能模型=数据流图+约束 （2）系统设计。结合问题域的知识和目标系统的系统结构（求解域），将目标系统
对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用
客户关系管理系统 客户关系管理系统，简称crm，是一种以客户为中心，为提高客户满意度，运用新型的管理机制对客户进行跟踪管理的平台。骑士专业版的客户管理系统，总体上以“接触管理”和“客户关怀”来维护客户忠诚度，优化各业务环节，更方便高效的了解掌握客户情况，从而减少客户流失，优化盈利，增加收入。 该管理系统第一部分，也是该系统的核心部分：客户管理，将客户按照客户状态，客户类型，客户等级，客户来源，及客户的信用等级进行系统分类，管理者可根据其中任何一项对客户进行搜索，方便快速寻找目的客户。 客户状态分为正在跟进的，意向客户，已经合作的客户，潜在客户及无效客户，管理者可以针对不同的情况进行“一对一”个性服务，有的放矢。也可综合客户的等级，区分中高端类型，对不同客户做出不同营销策略。客户来源及类型也是系统整理客户资料，“接触管理”的有效分类方式。在已有资源的基础上提供专业的营销平台-营销中心这个功能模块，此模块可对达成合作的企业用户汇总成合同形式同时以最新活动公告，短信营销，邮件营销最大化在扩展准客户群体，实现资源最大化利用。 通过“接触管理”收集企业用户的信息后，对这些资料进行统计总结则为“客户关怀”。这一部分主要使用“报表”的形式，将销售数据做记录，进行对比分析，总结一段时间的用户咨询及购买状况，积累老客户，开拓新客户，可谓“一表在手知天下”，报表像是销售
的晴雨表，给下一步的工作一种科学的指导。 骑士客户关系管理系统除了传统的客户管理外，人性化的推陈出新，增加了“自我管理”部分。在了解客户后做出的主动出击则是“工作计划”的内容，可以及时记录工作进程，根据工作进展给自己安排工作计划，自我监督管理。“营销中心”则是一些优惠活动，合同之类的资料信息，集中管理与客户联系所需的材料，形象的说，营销中心是客户管理系统的仓库，所用之处，有备无患。 最后一部分“通讯录”是储存客户联系方式的专用工具，有利于直观的查找客户联系方式，简洁适用，像手机通讯录一样实现了它的专属功能。 简言之，客户关系管理系统是一位经验丰富的管家婆，帮助您将繁杂的客户关系打理的井井有条，从而在电子商务时代求胜。 客户关系管理系统介绍 1,客户管理 ①新增客户 ②管理客户（基本信息，客户状态，客户类型，信用等级，客户等级，客户来源，财务信息，客户需求，其他备注） ③跟进客户 ④跟进日志 ⑤多条件组合搜索客户 ⑥转交客户 ⑦客户有效状态
客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗
企维CRM管理系统简介及作用 一、什么是CRM管理系统 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 企维CRM管理系统，以CRM为核心，融合OA、财务、产品管理等模块，辅以call center、移动办公、VOIP、LBS、短信群发等技术手段，实现了平台化产品。每个企业可以定制自己的功能模块和业务流程，真正实现软件适应客户。 二、CRM的特点 1、客户资源集中管理，防止因人员流动带来的客户流失； 2、从客户申请、审核、指派到跟踪曲线自定义，充分挖掘潜在客户价值，合理利用客户资源，降低经营成本； 3、短信群发增值服务，将CRM与现代通讯生活有效结合，提高工作效率； 4、全新邮件管理功能，支持邮件分发、单发，为企业提供单用户多帐号的管理模式，提升企业形象； 5、从客户投诉、服务派工到服务回访，服务管理流程化，售后评估更准确； 6、市场动态分析、业务跟进分析、销售漏斗分析、销售报表分析、渠道分析、服务分析等多角度分析为企业经营决策提供客观分析数据； 7、支持多种数据格式批量导入和批量客户共享、删除及资料输出； 8、强大的字段自定义功能，满足企业个性化管理需要，为企业节省昂贵的二次开发费用。 三、企维CRM管理系统实现手段
四、CRM 管理系统对企业的作用 1、提升企业认识客户的能力 企业的一切营销活动必须围绕“以市场为导向，以客户为中心”。企业应深刻认识到客户对