KTV服务七大要素
KTV是一种服务性行业，所以优质服务就成为了其经营的发展的必要点，好的服务可以使顾客赶到安全感、舒适感和宾至如归的感觉。为了能够更好的发展的经营KTV事业，就要掌握好以下七大要点：
1、准备: 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
2、微笑: 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
3、细腻: 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
4、精通: 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
5、真诚: 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
6、重视: 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
7、创造: 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV 就像回到家里一样。
随着竞争力不断的发展，服务之间的竞争也愈来愈激烈。作为服务娱乐业，服务有至关重要的位置，只有优质的服务，才能更多的吸引顾客。
操作规程编号：YTO-FS-PD410 餐厅、KTV包厢消防操作规程通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
餐厅、KTV包厢消防操作规程通用 版 使用提示：本操作规程文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1、如餐厅、KTV包厢内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在非燃烧材料制作的基座内并不得靠近可燃物，或将蜡烛做成半球状，平面向上放入盛有三分之二自来水的透明小盘内，使其浮在水面上。 2、服务员在收台时，不应将烟灰、火柴梗卷入台布内。 3、餐厅、KTV包厢应在多处放置烟灰缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。 4、服务员要提醒客人不要把燃着的烟头、火柴、打火机与餐巾纸放在一起，更不要躺在餐厅、KTV的沙发上吸烟。 5、客人进餐、谈话，特别是站立或走动敬酒时，无意间放在烟灰缸或桌子上的燃着的烟等应引起服务员的足够警惕，以防烟头被碰落在桌布或坐椅上引起火灾。 6、下班时，服务员应对餐厅、KTV包厢进行认真的检
K T V包厢服务流程
KTV包厢服务流程（详细） 1 目的 规范KTV包厢的服务程序，提高宾客满意程度。 2 适用范围 适用于KTV包厢服务过程。 3 引用文件 《娱乐服务过程控制程序》 4 服务规程 4.1 班前会 4.1.1 班前会于营业前半小时由领班主持召开。 4.1.2 领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。 4.1.3 领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。 4.1.4 领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。 4.1.5 传达经理下达的任务，布置当日的工作。 4.1.6 安排服务员的工作内容，重申接待的注意事项。 4.2 营业前准备
4.2.1 服务员清理KTV包厢 打扫地毯、走廊和楼梯的卫生； 擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净； 电视机表面用干布擦去灰尘； 检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适；检查服务区域的设备是否完好。 4.2.2 吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘 将样酒摆放在酒架上； 擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻； 将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上； 洗净水果，置于冰箱备用； 准备好开水； 调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。 4.2.3 领班核对营业用的饮料、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。 4.3 迎宾 4.3.1 迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好；
4.3.2 询问来宾是否有预订； 4.3.3 引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格； 4.3.4 迎宾员收集宾客信息。 4.4 KTV包厢服务过程 4.4.1 服务员主动向顾客问好 引导顾客到顾客满意的（适当的）包厢； 服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器； 介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意； 呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上； 服务员立于包厢门外，等候顾客召唤； 注意顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于1/3；适时更换烟灰缸。 4.4.2 领班巡查员工的服务情况，及时纠正不合格的服务。 4.5 结帐 4.5.1 顾客提出结帐要求时，服务员通知帐台 收银员核对帐目，开出收费清单，交给服务员； 服务员为顾客解释帐目，询问付款方式；
KTV服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视机或投影机是否正常；检查电脑是否运作正常；试用投影机遥控器能否操作；然后将遥控器和麦放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来<注：这个时候请不要忘记在酒水牌上落单>，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
KTV服务工作流程及标准 一、接待 咨客： 1、客人进入大厅后咨客应面带微笑，站姿标准，鞠躬90度向客人问迎宾语。（标准普通话，声音甜美，热情大方） 2、询问客人消费项目，几位客人，是否有预订。 3、如果唱歌，则引领客人到前台由接待安排包厢。到前台后跟接待交接清楚共有几位客人。 4、由当班值班人员及时安抚等位区客人，这客人送茶水，杂志。（注：要注意轮流带客） 二、分配包厢 接待： 1、承接预订电话安排：电话铃响三声之内必须接起：“您好，麦克枫KTV，很荣幸为您服务”询问贵宾位数、姓氏、联系方式。并合理为客人安排包厢，报预定号号、价格、并报清楚预定截至时间。 2、到客人接待：根据客人人数，以及客人需求分配房间，介绍时段价格及消费模式，顺便向客人介绍店内现行活动和优惠政策。 3、包厢安排完毕后，由咨客引领客人到区域 4、及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。
5、若暂时未有符合客人需求的包厢，在征得客人同意的情况下，将客人引领至等候区，让客人先休息一下，并为客人端上茶水，提供热情周到的服务。 三、带入包厢 咨客： 1、带客途中，可详细的告知客人店内的优惠活动内容。 2、告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。 3、将贵宾带到区域后与服务生交接清楚（“XX厢带客”），迅即回到岗位二次安排待客。 四、确认开厢 服务生/咨客： 1、向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。 2、询问贵宾是否满意，如果客人满意该房则通知前台按小时/买段开厢（并为客人套上话筒套告知客人话筒己消毒，套上话筒套更卫生） 2、若客人不满意该厢，服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，如：大小、价格、环境等。根据客人的要求第一时间通知前台接待，说明客人的意愿，尽量满足客人的合理要求（必须为通知接待安排，以免派错厢） 3、前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。 4、服务生拿到开房单第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。（所有服务进房前先敲门并报清“服务生，房间服务...”进房后轻声关门、退出房门时注意侧身
KTV包厢服务程序 1目的 规范KTV包厢的服务程序，提高宾客满意程度。 2适用范围 适用于KTV包厢服务过程。 3引用文件 《娱乐服务过程控制程序》 4服务规程 4.1班前会 4.1.1班前会于营业前半小时由领班主持召开。 4.1.2领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。 4.1.3领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。 4.1.4领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。 4.1.5传达经理下达的任务，布置当日的工作。 4.1.6安排服务员的工作内容，重申接待的注意事项。 4.2营业前准备 4.2.1服务员清理KTV包厢 打扫地毯、走廊和楼梯的卫生； 擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净； 电视机表面用干布擦去灰尘； 检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适； 检查服务区域的设备是否完好。 4.2.2吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘
将样酒摆放在酒架上； 擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻； 将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上； 洗净水果，置于冰箱备用； 准备好开水； 调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。 4.2.3领班核对营业用的饮料、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。 4.3迎宾 4.3.1迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好； 4.3.2询问来宾是否有预订； 4.3.3引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格； 4.3.4迎宾员收集宾客信息。 4.4KTV包厢服务过程 4.4.1服务员主动向顾客问好 引导顾客到顾客满意的（适当的）包厢； 服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器； 介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意； 呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上； 服务员立于包厢门外，等候顾客召唤； 注意顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于1/3；适时更换烟灰缸。 4.4.2领班巡查员工的服务情况，及时纠正不合格的服务。 4.5结帐 4.5.1顾客提出结帐要求时，服务员通知帐台 收银员核对帐目，开出收费清单，交给服务员；
KTV包厢是为了满足顾客团体的需要，提供相对独立、无拘无束、畅饮畅叙的环境。相对封闭KTV包厢的布置，应为客人提供一个以围为主，围中有透的空间，KTV包厢的空间是以KTV经营内容为基础。 一、根据经营内容和设施确定 KTV空间 (1) 酒吧式KTV的空间确定酒吧KTV包厢在提供视听娱乐的同时，还要向顾客提供鸡尾酒等各类饮料，其空间的确定 应考虑以下几个方面： ①放置电视、点歌器、麦克风等视听设备的空间。一般来说电视音响设备大，占的空间就大。 ②顾客座位数。接待顾客人数多，沙发所占空间就大，一般酒吧、餐厅将KTV 分成大、中、小三种包厢。 ③摆放饮料的茶几或方型小餐桌。 ④若KTV包厢内设有舞池，还应提供舞台和灯光空间。此外，还应考虑客人座位与电视荧幕的最短距离，一般最小不得小于3—4米。总之，酒吧KTV的空间应具有封闭、隐密、温馨的特征。酒吧里设有小型两人KTV或四人KTV，以及能容纳十多人的大型KTV。 (2) 餐厅式KTV的空间确定餐厅式KTV包厢以提供餐饮为主，卡拉 OK等娱乐项目为辅，就包厢的空间而言，应根据 以下内容来确定： ①餐桌大小或餐桌数量。餐桌大小或餐桌数量直接影响餐厅式 KTV包厢的面积要求。如提供10人用餐餐桌的占地面积，要小于16人用餐餐桌的占地面积，或两张餐桌所占空间要比一张餐桌所占空大。 ②要考虑视听灯光设施或舞台设计效果。 ③衣帽架。 ④备餐柜(服务柜)。 ⑤个别包厢还应专门设洗手间等。 餐厅式KTV的空间是为满足用餐需要，应体现宽敞洁净、明亮、舒适的特点。除可供人们娱乐休息之用，还应能缓解人们的紧张情绪，提供客人在轻松愉快的环境中边用餐边交流的氛围。 (3)休闲式KTV的空间确定 休闲式KTV除必须具备酒吧式KTV的设施外，还要考虑休闲娱乐设施的内容，这类KTV一般占用较大房间或者是套房。因休闲项目不同，其设计也不相同，在KTV空间设计时应充分考虑。 无论是酒吧、歌舞厅、还是餐厅的KTV 包厢，在确定空间时都可根据接待人数，将空间面
工作行为规范系列 某KTV包厢服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-39661某KTV包厢服务流程 KTV box service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1目的 规范ktv包厢的服务程序，提高宾客满意程度。 2适用范围 适用于KTV包厢服务过程。 3引用文件 《娱乐服务过程控制程序》 4服务规程 4.1班前会 4.1.1班前会于营业前半小时由领班主持召开。 4.1.2领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。 4.1.3领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。
4.1.4领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。 4.1.5传达经理下达的任务，布置当日的工作。 4.1.6安排服务员的工作内容，重申接待的注意事项。 4.2营业前准备 4.2.1服务员清理KTV包厢 打扫地毯、走廊和楼梯的卫生; 擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净; 电视机表面用干布擦去灰尘; 检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适; 检查服务区域的设备是否完好。 4.2.2吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘 将样酒摆放在酒架上; 擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻; 将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上; 洗净水果，置于冰箱备用; 准备好开水;
调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。 4.2.3领班核对营业用的饮料、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。 4.3迎宾 4.3.1迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好; 4.3.2询问来宾是否有预订; 4.3.3引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格; 4.3.4迎宾员收集宾客信息。 4.4KTV包厢服务过程 4.4.1服务员主动向顾客问好 引导顾客到顾客满意的(适当的)包厢; 服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器; 介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意; 呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上; 服务员立于包厢门外，等候顾客召唤; 注意顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于1/3;
包厢设计标准KTV包厢是为了满足顾客团体的需要，提供相对独立、无拘无束、畅饮KTV 包厢的布置，应为客人提供一个以围为主，围中有KTV畅叙的环境。相对封闭容为基础。以，透的空间KTV包厢的空间是KTV 经营内KTV空间1、根据经营内容和设施确定KTV的空间确定(1) 酒吧式还要向顾客提供鸡尾酒等各类饮料，包厢在提供视听娱乐的同时，酒吧KTV 其空间的确定应考虑以下几个方面：一般来说电视音响设备大，麦克风等视听设备的空间。①放置电视、点歌器、 占的空间就大。顾客座位数。接待顾客人数多，沙发所占空间就大，一般酒吧、餐厅将② 分成大、中、小三种包厢。KTV 摆放饮料的茶几或方型小餐桌。③包厢内设有舞池，还应提供舞台和灯光空间。若KTV④此外，还应考虑客人座位与电视荧幕的最短距离，一般最小不得小于3—4米。总之，酒吧KTV的空间应具有封闭、隐密、温馨的特征。酒吧里设有小型两人KTV或四人KTV，以及能容纳十多人的大型KTV。(2) 餐厅式KTV的空间确定 餐厅式KTV包厢以提供餐饮为主，卡拉OK等娱乐项目为辅，就包厢的空间而言，应根据以下内容来确定： ①餐桌大小或餐桌数量。餐桌大小或餐桌数量直接影响餐厅式KTV包厢的人用餐餐桌的占地面16人用餐餐桌的占地面积，要小于
10面积要求。如提供 积，或两张餐桌所占空间要比一张餐桌所占空间大。 ②要考虑视听灯光设施或舞台设计效果。 ③衣帽架。 ④备餐柜(服务柜)。 ⑤个别包厢还应专门设洗手间等。 餐厅式KTV的空间是为满足用餐需要，应体现宽敞洁净、明亮、舒适的特点。除可供人们娱乐休息之用，还应能缓解人们的紧张情绪，提供客人在轻松愉快的环境中边用餐边交流的氛围。 (3)休闲式KTV的空间确定 休闲式KTV除必须具备酒吧式KTV的设施外，还要考虑休闲娱乐设施的内容，这类KTV一般占用较大房间或者是套房。囚休闲项目不同，其设计也不相同，在KTV空间设计时应充分考虑。2、根据接待人数确定KTV包厢空间 无论是酒吧、歌舞厅、还是餐厅的KTV包厢，在确定空间时都可根据接待人数，将空间面积分为小型、中型、大型KTV包厢。KTV包厢大小不能说明其豪华程度，一般只反映接待顾客的能力。 (1) 小型KTV包厢 酒吧、歌舞厅的小型KTV包厢面积一般在9平方米左右，能接待6人以下的团体顾客。小型KTV包厢配备的设施与大、中型KTV包厢并无两样，只是电视、音响与空间协调时要小一些。从目前酒吧、歌舞厅的经营情况来看，小型KTV包厢占的比重大，这类包厢的出租率最
KTV服务员必须掌握的KTV包厢服务技巧常识 KTV作为及其复杂的特殊场所，对服务员的基本素质要求和基本能力要求都比较高。KTV服务员必须掌握一些基本的服务常识，以免在日常工作中遇到难办的事情而不知所措。下面为大家介绍的这些常识都是KTV服务员必须要掌握的KTV包厢服务技巧常识，很实用哦！ ①、电视打开无电源：可能是电视的电源线松或者掉了，插牢电源线即可。 ②、有一些包厢有两个插线板，希望两个都能打开或者都能断开。客人走后，卫生做好了，请把话筒开关顺手关掉。 ③、所有包厢的电视柜和功放柜子上面请不要放水杯、暖水瓶等液体器皿，以免水洒入电视和功放里，造成不必要的损失。 ④、包厢电器启动应该遵循先开周边设备再开功放的原则，关闭则相反—先关功放再关周边设备。 ⑤、话筒无声音：可能是因为包厢卡侬地插装的过低，被客人不小心把它拽出来了，把它插好即可。若还无声音，连线一起拿到调音室更换。 ⑥、有的包厢时不时会有突发性啸叫：可能是客人离音响太近、用手捂住话筒、把话筒对着音响造成的。请及时友善提醒客人。 ⑦、点歌是很简单的事，当客人要求点歌，你们完全可以代劳的，因为你们点歌比我们内行。 ⑧、遥控器无用：首先检查遥控器的电池有没有跳出来，若跳出来了请装好即可，别的原因请拿到调音室进行更换。 ⑨、常观察包厢里边音响与电视之间的距离，特别是一楼。要保持在50公分左右。避免电视磁化（出现重影）。另外，功放柜子如有损坏，请及时报修。 <10>、有些新KTV服务员把湿抹布放在电脑显示器上，导致其回潮开不起来。禁止在显示器及电视上放任何物品。 KTV这种娱乐场所,大众消费的密集地,肯定少不了服务.下面我来说一下服务技巧:在服务当中，服务员不仅是一名接Order者，也是一名兼职的推销员。合理的推销和盲目的推销之存在着很大的差别，盲目推销会使客人生厌，有种被愚弄的感觉，也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，客人喜欢的可能是你不愿意接受的，因为每个人有每个人不同的喜好，千万不可对客人所点的食品、饮品表示不满。
KTV包厢的空间确定 KTV包厢是为了满足顾客团体的需要，提供相对独立、无拘无束、畅饮畅叙的环境。相对封闭KTV包厢的布置，应为客人提供一个以围为主，围中有透的空间，KTV包厢的空间是以KTV经营内容为基础。 1、根据经营内容和设施确定KTV空间 (1) 酒吧式KTV的空间确定 酒吧KTV包厢在提供视听娱乐的同时，还要向顾客提供鸡尾酒等各类饮料，其空间的确定应考虑以下几个方面： ①放置电视、点歌器、麦克风等视听设备的空间。一般来说电视音响设备大，占的空间就大。 ②顾客座位数。接待顾客人数多，沙发所占空间就大，一般酒吧、餐厅将KTV分成大、中、小三种包厢。 ③摆放饮料的茶几或方型小餐桌。 ④若KTV包厢内设有舞池，还应提供舞台和灯光空间。 此外，还应考虑客人座位与电视荧幕的最短距离，一般最小不得小于3—4米。总之，酒吧KTV的空间应具有封闭、隐密、温馨的特征。酒吧里设有小型两人KTV或四人KTV，以及能容纳十多人的大型KTV。 (2) 餐厅式KTV的空间确定 餐厅式KTV包厢以提供餐饮为主，卡拉OK等娱乐项目为辅，就包厢的空间而言，应根据以下内容来确定： ①餐桌大小或餐桌数量。餐桌大小或餐桌数量直接影响餐厅式KTV包厢的面积要求。如提供10人用餐餐桌的占地面积，要小于16人用餐餐桌的占地面积，或两张餐桌所占空间要比一张餐桌所占空间大。 ②要考虑视听灯光设施或舞台设计效果。 ③衣帽架。 ④备餐柜(服务柜)。 ⑤个别包厢还应专门设洗手间等。 餐厅式KTV的空间是为满足用餐需要，应体现宽敞洁净、明亮、舒适的特点。除可供人们娱乐休息之用，还应能缓解人们的紧张情绪，提供客人在轻松愉快的环境中边用餐边交流的氛围。 (3)休闲式KTV的空间确定 休闲式KTV除必须具备酒吧式KTV的设施外，还要考虑休闲娱乐设施的内容，这类KTV一般占用较大房间或者是套房。囚休闲项目不同，其设计也不相同，在KTV空间设计时应充分考虑。 2、根据接待人数确定KTV包厢空间 无论是酒吧、歌舞厅、还是餐厅的KTV包厢，在确定空间时都可根据接待人数，将空间面积分为小型、中型、大型KTV包厢。KTV包厢大小不能说明其豪华程度，一般只反映接待顾客的能力。 1 / 1
编号：CZ-GC-01618 ( 操作规程) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 餐厅、KTV包厢消防操作规程Fire fighting operation rules for dining room and KTV box
餐厅、KTV包厢消防操作规程 操作备注：安全操作规程是要求员工在日常工作中必须遵照执行的一种保证安全的规定程序。忽视操作规程在生产工作中的重要作用，就有可能导致出现各类安全事故，给公司和员工带来经济损失和人身伤害，严重的会危及生命安全，造成终身无法弥补遗憾。 1、如餐厅、KTV包厢内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固 定在非燃烧材料制作的基座内并不得靠近可燃物，或将蜡烛做成半 球状，平面向上放入盛有三分之二自来水的透明小盘内，使其浮在 水面上。 2、服务员在收台时，不应将烟灰、火柴梗卷入台布内。 3、餐厅、KTV包厢应在多处放置烟灰缸、痰盂，以方便宾客扔 放烟头和火柴梗。 4、服务员要提醒客人不要把燃着的烟头、火柴、打火机与餐巾 纸放在一起，更不要躺在餐厅、KTV的沙发上吸烟。 5、客人进餐、谈话，特别是站立或走动敬酒时，无意间放在烟 灰缸或桌子上的燃着的烟等应引起服务员的足够警惕，以防烟头被 碰落在桌布或坐椅上引起火灾。 6、下班时，服务员应对餐厅、KTV包厢进行认真的检查，彻底
消灭火种，然后将包厢内的空调、电视机、音响、灯具等电器设备的电源关掉，方可离开。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here
KTV接待标准用语 客人进场“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您！一共几位？麻烦这边请。” “请问先生（小姐）有预定吗？”/先生（小姐），您大概几位呢？ “先生（小姐），请问您贵姓呢?”/“先生（小姐），请问您的预约客房号是多少呢?”
KTV 接待服务用语 适用场合 规范用语 前台点单 请问先生（小姐），您需要点什么酒水？我们这里有……”/“请问，先生还需要点什么？ 让客人久等 真的很抱歉，立刻马上为您服务。 麦克风发生啸叫 对不起，请不要把麦克风对着音响。 客人自带食品 先生/小姐，您好！KTV 拒绝外带食品，请您寄存在前台好吗？ 接听外线 Good morning/Good afternoon/Good evening KTV 您好，KTV 前台！ ……请 问您还有什么其它需要吗？……好的，再见！ 电话预约 1、请稍等，我马上帮您确认一下！……不好意思让您久等了，您所预约的××已经为您落 实好了，欢迎到时光临，来时请与我们联系，我们会把您的预约保留20分钟。 2、对不起，您所预约的XXX 现因XXX 原因无法安排，请问您是否还有其他的选择？ 接听内线 Good morning/Good afternoon/Good evening KTV 您好，KTV 前台! 客人结帐 1、先生/小姐，您好，请问您一共几位？一起结帐吗？ 2、先生/小姐，你们今天的消费是XX 元，请问您是付现金还是刷卡？ 4、（付现金）先生/小姐，您好！一共收您XX 元，找您XX 元，请收好！ 5、（刷银行卡）先生/小姐，您好！请稍等……（卡刷不出时：先生/小姐，我再试一次好 吗？卡还刷不出时：先生/小姐，能否请您换张卡？） 6、这是您的帐单，请您确认一下并签字。 7、先生/小姐，您的帐已结完，还有什么需要为您服务吗？ 8、祝您欢唱愉快，谢谢。 客人来到总台 先生/小姐，您好，请问有什么需要吗？ 客人离店 谢谢光临请慢走，注意贵重物品，欢迎再次光临。 当宾客问到员工 不懂的问题 先生/小姐/对不起，请您稍等，我查问一下/查一下 （业务外的问题）请稍等，我帮您联系更专业的人士来为您服务！给您带来的不便，敬请 谅解！ 客人投诉 先生/小姐，很抱歉给您带来不便，对您提出的意见，我们会安排立刻改进，请您谅解，希 望下次能为您提供更好的服务。（事态严重时）请您稍等，我这边马上联系相关人员来为 您解决