销售员工服务规范文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
销售员工服务规范1目的
为提高分公司的经营管理水平和服务水平，推动员工素质的提升，进一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度，特制定本规范。
2适用范围
本规范适用于分公司所有员工。
3职责
财务部负责规范的制定及实施。
4职业道德规范
4.1爱岗敬业钻研业务
4.1.1树立优质服务理念，坚持“顾客至上”，以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准；
4.1.2从公司和部门的大局出发，具有高度的责任心和使命感，热忱的敬业精神；
4.1.3刻苦钻研商业零售知识，熟练掌握服务技巧，不断提高销售、服务水平。
4.2遵纪守法廉洁奉公
认真学习国家有关法律知识，遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。
4.3文明经营优质服务
4.3.1仪容整洁、举止端庄、言行文明；
4.3.2礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。
4.4团结友爱精诚合作
4.4.1同事之间互帮互助，团结协作，营造宽松的工作氛围；
4.4.2主动与友邻单位搞好关系，创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。
4.5坚持原则，照章办事
4.5.1不得代存包裹；
4.5.2不作假账；
4.5.3不偷吃公司商品，不私拿公司物品；
4.5.4不泄露公司商业秘密。
5.1.1工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶，污迹、缺损、汗渍及明显异味。
5.1.2着装要求
1)着衬衫时，内衣领口不得高于白衬衫领口，系好领扣和袖扣，并将下摆系入裤子或裙子内，不得卷起袖子；
2)男员工必须穿深色袜子，女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹；
3)统一着黑色工作鞋，不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉鞋、皮鞋以及运动鞋；
4)按规定佩带工作标志牌，工作号码牌佩带在左胸前，工作区通行证按规定挂于胸前，要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不得在通行证上随意涂改、乱画。
5.2发型、修饰与装饰品规定
5.2.1男性：前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女性：不宜长于肩部且束起，刘海不挡住眼睛，不允许梳怪异发型；
5.2.2修饰男士不得留胡须。女士淡妆上岗，修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为棕红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油；
5.2.3女性可以带耳钉一对、项链一条、一枚窄圈型戒指。
6语言规范要求
6. 1一般要求
6.1.1做到主动服务，礼貌用语；
6.1.2做到语言亲切，清新自然；
6.1.3营业场所，不说粗话、脏话。
6.2服务用语
6.2.1当顾客进店时：店员面带微笑，主动打招呼，称谓准确；
6.2.2按照顾客要求拿递商品时：轻拿轻放，迅速准确
6.2.3当顾客付款时：做到唱收唱付，不出差错
6.2.4当出现收找货款差错时：要态度冷静，耐心、认真查找原因；
6.2.5当顾客退换商品时：不急不躁，问清原因，按规定处理；
6.2.6当顾客问询或需要其它帮助时：有问必答，热心帮助；
6.2.7当顾客结束购货离开柜台时要礼貌道别。
7行为规范
7.1一般要求
7.1.1在工作场所要做到举止文明有礼貌，体态端庄有修养；
7.1.2礼貌待客，不与顾客、来访人发生争执；
7.1.3工作场所和办公区严禁未经允许使用任何电器、存放或代存私人物品。
7.2服务行为
服务中要面带微笑、亲切自然、举止得体、礼貌周到。
7.3站姿要规范
7.3.1不准趴、靠、倚货架；
7.3.2不准双手叉腰、插兜或抱在胸前；
7.3.3不准在工作场所勾肩搭背站立或行走；
7.3.4站立时，双手置于身前，右手轻搭在左手手背上。
7.4服务手势运用要规范、适度，动作不宜过急、过快，不准用手指指点点；
7.5不准在客人面前有不雅之举，如喝水、吃饭、挖鼻、掏耳、剔牙、修剪指甲等；
7.6不准把不良情绪带到工作中，不准在工作区内嬉笑打闹，大声吵嚷等；
7.7服务程序规范
7.7.1迎接顾客：规范用语、礼貌迎客、主动招呼
7.7.2介绍商品：实事求是、当好参谋、有问必答；
7.7.3包装商品：包扎敏捷、牢固美观、携带方便；
7.7.4收找结算：唱收唱付、收找迅速、准确无误；
7.7.5退换商品：热情接待、查验商品、酌情处理
7.7.6恭送顾客：文明用语、礼貌送客、温馨道别。
7.8介绍产品规范
7.8.1针对不同商品的特点进行介绍，突出其某方面的特点；
7.8.2侧重介绍商品的用途，突出商品的特殊效能；
7.8.3对新上市的商品，旅客对其不了解，导购员要积极向旅客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异；
7.8.4对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法；
7.8.5介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足，还要向旅客讲清其原价、处理价。
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
文件编号： 版本：A 发放号： 修改状态：0 销售服务规范 编制： 审核： 批准： 2016-02-1 发布2016-02-1 实施
销售服务规范 1目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2范围 适用于本公司的销售服务。 3引用文件 4名词术语 无 5职责 5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。 5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。 5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。 6工作程序 6.1营销管理流程 营销管理流程见图1。 6.2产品质量要求 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。 以下产品不得销售： a)国家法律法规明令禁止生产和销售的； b)安全要求未达到相关标准的； c)无合格证或其他质量证明的； d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；
e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； f)以假充真或以旧充新的； g)标明的性能指标与实际不符的； h)未标注产品名称，生产者和产地的。 图一：营销管理流程图 6.3供方选择评价及采购 6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到： a)选择具有相关资质的合法经营企业；
b)选择社会普遍认可的知名品牌企业； c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。6.3.3研发部负责编制检验规范。 6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。 6.4顾客需求确认及合同评审签订 6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。 6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。 6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。 6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。 6.5产品交付及客户验收 6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括： a)按照装箱单核对产品是否齐全； b)检查产品外观有无破损； c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常； d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的 都是质量合格的产品。 e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。 f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。 6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。 6.6售后服务
销售业务的基本流程 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自
吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5)自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句；
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
销售核心业务流程 销售核心业务流程 4.1 集客活动 4.1.1 概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在家居销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注宜康家具城的产品和当地的分级经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2 客户开发渠道
4.1.3 客户开发的主要方式
4.2 4.2.1电话接听 与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的家居顾问为顾客提供标准化的服务。 展厅获取-展厅电话呼入技 示巧 提
4.2.1.1 4.2.1.2来电接待执行要点 ? 电话接听的最主要目的是邀约客户来店 ? 电话接听的要点： - 家居顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 家居顾问电话接听是否使用经销店名称 - 家居顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 家居顾问是否询问客户的称呼 - 家居顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 家居顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 家居顾问不可先于客户挂断电话 - 家居顾问及时填写客户信息 4.2.2展厅接待 4.2.2.1 展厅接待的目的: 宜康家居城的家居顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解宜康家居城的产品、体验宜康家居城的服务，以使顾客对宜康家居城品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。 4.2.2.2 仪容仪表
房产经纪人业务销售操作流程 一：客户接待 1:销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑） 2:在询问客户问题时，销售员应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。 3:在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到公司做详细了解。介绍时同事间应分主、辅， 不要超过二人为佳。 4:按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。（如: 客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。同时对过去的成绩作介绍，消 除顾虑。 5:如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房，不要当着客户的面给房东打电话，特别 小心房东的电话别被客户记下。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这 样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己 的名片。 二：配对 1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。 要求：A 列出意向客户 B按客户购买意向排序 C按客户购买力排序 D 选定主要客户 E逐一打电话给主要客户，约定看房。 三：电话约客 1:拨通客户电话，告知客户房源信息 2:询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，确认 他是诚意客户，留下客户或房东的2个以上电话以备不时之需。3:简单讲述房源基本信 息。语言要有诱惑力，不要夸大事实，房子的缺点不要在电话中说，让客户自己去发现，但 要有准备解释。 4:和客户约定看房时间，地点。（注意2选1法则） 四：带看前准备 1:设计带看线路：方便快捷、避开垃圾站、高压塔、火化厂等 2:设计带看过程中所要提出的问题。（合理安排问题的先后顺序） 3:列出物业的优缺点（十大优点：光线好，房子新、离学校近、价格同比低、装修好、交通便利、生活便利、品牌物业管理、公摊小、楼层好［多层：3-4楼，定价基准、高层： 8-10楼以上卜十大缺点：空置率高…） 4:思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。 5:整理该物业相关资料6:光线不好的房子要选折晚上 带看（人在黄昏后是一天判断力最差的时候）7?找2-3套同类型的房子准备，带看顺序：差、 好、差 五：如何带看 1:空房必须准时赴约，实房必须提前5-10分钟到达业主家中，与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础。防止客户先到后找到房东或房东回来开门时碰到客户 2:理清思路，按照自己的看房设计带看。要有自信，你是专业的。 3:询问客户买房目的。 4:询问客户居住状况等。 5:与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。注意区分其中的决策者，
销售核心业务流程 本章说明 : 作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。 销售核心业务流程 ○1 集客活动 ○8 回访跟踪○2展厅接待 ○7新车交付金杯汽车销售○3需求探求 八大流程 ○6 合同洽谈○4商品需求 ○5 试乘试驾
4.1集客活动 4.1.1概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的 主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车 的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2客户开发渠道 老顾客推荐：金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传 播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老顾客试乘试驾； 对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励； 老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠； 老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。 主动开发：汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。 尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾 客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方 式可多种多样： 广告宣传 : 通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服 务信息； 直邮活动 : 直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅 看车； 主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车 辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商， 在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车 型； 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售 方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。
物业前期案场（销售配合）工作流程 一、水吧服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、水吧员工作流程 1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。 2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。 3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。 4、11:30- 13:00 轮流用餐。 5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。 6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 7、17:30- 17:35 下班例会。 三、水吧服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。） 4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
服务规范 服务准则 产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化 服务宗旨 向顾客提供高品质的商品和高质量的服务 1、目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2、适用范围 适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。 3、职责 市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。 4、工作程序 4.1产品质量标准化 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品： 1、国家法律法规明令禁止生产和销售的； 2、安全要求未达到相关标准的； 3、无合格证或其他质量证明的； 4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； 5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 6、以假充真或以旧充新的； 7、标明的性能指标与实际不符的； 8、未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到： 1、选择具有相关资质的合法经营企业； 2、选择社会普遍认可的知名品牌企业； 3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； 4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； 5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。 4.2营销管理程序化 营销管理流程图 4.2.1供方选择 按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。 4.2.2采购 按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。 4.2.4销售 按照本规范4.3条款提供销售服务。 4.2.5最终检验 在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
销售业务流程 一、销售业务流程 企业强化销售业务管理，应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。 以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。企业在实际操作中，应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。 二、各流程的主要风险及管控措施 企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。 （一）销售计划管理 销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。 主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。 （二）客户开发与信用管理
企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。 主要管控措施：第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。 （三）销售定价 销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。 主要管控措施：第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予销售部门一定限度的价格浮动权，销售部门可结合产品市场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。 （四）订立销售合同 企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。该环节的主要风险是：合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。
广州水力清环保科技有限公司文件编号 销售服务工作流程图版次 生效日期 页次第1页，共3页 1．目的 1.1制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程。 1.2通过设置销售服务流程，可以有效监控经销商的客户信息、使用情况及回款详情。 2.范围 公司所有员工 3．职责 销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。 总经办负责本办法制定、修改、废止的核准。 4．定义 无 5．流程 销售服务工作流程图参见附件一 6．内容 无 7．附件 销售流程图参见附件一 8．参考文件 无 修订记录核准审查制订 何亚军王叶
附件一 流程/图示权责相关说明/要求表单记录 销售人员 销售人员、销售助理，部门负责人、总经理 销售人员，销售助理销售人员/经销商 销售人员、技术工程师 技术工程师，销售人员 销售人员、销售助理、部门负责人，总经理 销售助理，销售人员，部门负责人，总经理，仓管空压机、注塑机、中央空调 等一级代理商 合同评审及授权信用额度 终端客户报备需销售助理 登记，打印并盖章，报备期 限为三个月 采集水样，填写设备类型和 数据采集表，现场照片采集 分析水样，提供配型方案， 由技术部确认是否适合试 用 试用需根据试用合同填写 试用审批表（附配型方案）， 销售合同确定交货期及收 预付款，如发货后付款需总 经理审批 根据试用/销售合同填写出 货单或备货单 经销合同，合 同审批表 经销商对终端 客户报备表 数据采集表， 水样分析表 水样分析表， 配型方案 试用合同，试 用审批表，销 售合同，合同 审批表 出货通知单 广州水力清环保科技有限公司文件编号 销售、试用、租赁流程图版次 生效日期 页次第2页，共3页 寻找经销商 签订经销合同 报备终端客户 选择试用/销售终端 现场考察 分析水样 签订试用/销售合同（收 款） 出货通知单
销售案场巡逻岗岗位标准 1．目的 为统一规范销售案场巡逻岗岗位服务礼仪、标准动作、服务用语及服务流程，不断提升案场服务品质，特制订本操作标准。 2．范围 适用于物业公司营销案场。 3．定义 巡逻岗岗位标准：是指关于销售案场巡逻岗岗位配合销售部为客户提供服务时的服务礼仪、操作流程等工作内容的规范文件。 4．职责 人员职责 案场物业负责人统筹、指导销售案场岗位标准化工作 各专业口负责人具体贯彻落实岗位标准化工作 停车场指引岗位按照岗位标准要求，为客户提供高品质的服务 5．方法和过程控制 5.1 准备工作 5.1.1 登记领取岗位物资； 5.1.2与夜班巡逻岗进行换班，按照交接班清单核实营销物资并签字确认，明确注意事项。 5.1.3每天早上检查营销案场开市环境卫生。 5.1.4 开启营销案场的照明、空调、水景喷泉系统。 5.2日常巡逻及相关工作 5.2.1按巡逻路线、巡查点进行巡逻，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行礼貌询问，并合理引导其离开管理服务区域； 5.2.2 对管理区域车辆停放、设备设施、绿化等情况进行巡察，发现破损情况或安全漏洞 及时做出处理并报告上级； 5.2.3 每半个小时对营销案场环境卫生进行巡查，巡查触点有销售大厅卫生间、销售大厅、
案场的门窗玻璃、外围地面、水景、绿化带、样板房的卫生，并及时做好记录，及时反馈。 5.2.4 每天对销售大厅、样板房的消防设施设备及安全设施设备进行巡视检查及 安全隐患排查，并做好记录，及时反馈。 5.2.5 每30分钟对销售大厅卫生间进行巡视检查，检查保洁人员卫生维护及表格记录情况。 5.2.6制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为，维护公共秩序；发现可疑人员，必须及时报告上级并密切监视，设法制止违法、犯罪活动，并及时报告上级处理。 5.2.7关注各岗位轮岗轮休状态，随时配合顶岗； 5.2.8 检查各岗位服务礼仪、精神面貌、工作纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩戴、操作规程等； 5.2.9协助组织本安全班组的入职引导和礼仪培训，协助组织军事技能训练； 5.2.10负责安全班组的内务管理、日常管理； 5.2.11 巡查质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。 5.3 下班操作流程 5.3.1 组织、监督当班安全员、会务员、保洁员签到下班； 5.3.2 与中班安全巡逻岗做好交接班工作。。 6.相关质量记录表格 安全员巡逻签到记 录表.doc 安全员值班工作交 接记录表.doc 工作信息记录本.do物资领用登记表.do c c 钥匙使用情况登记 表.docx 夜间查岗计划表.do cx
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我 们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时
突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“XXXX卫浴”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是XXXX 卫浴刚刚上的最新款式雅思系列，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把雅思龙头的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意
营销案场标准服务流程指引 【制度目的】为做好营销案场接待工作通过流程指引,规范销售现场管理，同时做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准，提升营销 案场的服务质量，在销售及签约过程中让客户体验优质的服务，进 而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，并在销售接 待过程中遵循各项管理制度、维护企业级项目品牌形象。 【适用范围】销售案场全体成员。 目录 第一部分销售案场管理 第二部分销售流程
第一部分销售案场管理 案场环境要求： 1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。 2、安排足够停车位，并有专人指引。 3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。 4、内部环境干净整洁、布置舒适。 5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。 6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。 7、销售资料充分、完整、摆放整齐。 8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。 9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。 监控措施 1、神秘顾客暗访或现场巡查。 2、销售服务电话回访。（客户签约后7天内实施） 3、现场销售经理、策划及物业经理现场每周定期抽查检查。 4、由营销安排专员每周定期检查考核。 5、客户投诉记录考核。 6、营销中心巡查。
销售案场接待原则 目标 给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。 注意点 1、对客户的需求能够有准确判断。 2、针对性介绍项目特点，引导客户选择。 3、诚信、友善的态度。 销售案场接待必须做到的要点 1、客户到访案场后，等待时间不超过30秒，必须要有置业顾问主动上前接待，如置业顾问均遇忙，则由销售主管接待。 2、置业顾问自我介绍，并递上名片。 3、提供项目资料给客户。 4、销售前主动向客户告知风险提示。 禁止发生的行为 1、态度生硬、粗鲁。 2、提供不实或者不确定信息。 3、中途扔下客户处理其他事务。 4、承诺客户超合同范围要求。
7.5-1 销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14) 1、目的： 对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。 2、范围： 适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。 3、职责： 3.1销售部负责销售服务全过程的控制。 3.2销售部客服人员负责顾客沟通。 4、工作程序： 4.1销售计划 销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。 4.3销售过程 4.3.1销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。 4.3.2业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。 4.3.3顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
4.3.4当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。 4.3.5公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。 4.3.6公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。 4.3.7产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。 4.3.8 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
销售业务部分 销售及销售结算 普通销售（先结后配） 一、业务说明： 销售业务的主体过程是一笔交易的确定过程，在大多数的企业中销售业务的主体过程常常细化为很多的步骤，一般会细分为销售合同的确定过程、销售开票过程、销售结算过程、销售收款过程。本部分我们介绍结算前的步骤，其涉及的岗位有：业务员、合同管理员、开票员、业务经理等销售业务一般起始于销售合同，销售合同从作用期可以分为以下三类 A．正常合同：其有效期通常为一个季度，主要用于省 外的商品调拨。这种合同市级批发公司使用较多。合同 的约束非常严格，对商品、数量、价格、发货方式、运 输方式、交货时间都有明确的规定。销售合同由公司业 务员或业务经理同客户签订，并要由专门的合同管理员 进行管理，且在销售开票时，开票员必须按合同的规定 开票。
B．临时合同：其从来源形式上比较多，如电话记录、 电报、传真、便条等。该类合同马上就执行开票，无正 式的纸面合同，但一般存在纸面的要货计划。该类合同 一般不录入计算机。 C．销售协议：其通常是比较长期的合同，一般为一年。 它一般约束总销售额或品种的销售额、销售数量，并规 定返利形式。它以总量返利为主，它并不对销售开票业 务进行严格的约束。销售协议也由公司业务员或业务经 理同客户签订，并由专人进行存档管理。这类合同一般 不直接影响销售开票，而是对相关统计提供基础参数依据合同或要货计划开票员进行销售开票。销售开票时开下事项： A．销售开票必须同合同或要货计划内容一致 B．库存数量可以满足开票数量 C．客户的欠款天数未超过公司制定的信誉天数 D．客户的欠款金额未超过公司制定的信誉额度 E．当本人的权限不足不能开票时，需向业务经理反映先结后配是普通销售的一种模式。是先由财务结算确认收