地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范
（试行）
2005年6月
参加编写单位
大连市烟草公司、安徽省卷烟销售公司、杭州市烟草公司、成都市烟草公司、太原市烟草公司、上海烟贸中心、厦门市烟草公司、南通市烟草公司、中国烟草标准化研究中心。
编写组成员
何泽华、田忠振、张志伟、王宏、金纯、胡存忠、毕长敏、方祖英、董文彦、郑文宾、项瑞明、戴烨、王轶楠、郭天龙、吕雁麒、段培力、张仲义、蒋志青、冯茜、张雪松、张菲斐、张行、潘建英、张少华、陈奕瑾、章福祥、董桂林、徐海林、庄建发、唐玉平。
前言
中国烟草伴随着国家改革开放的步伐成长壮大，当我们叩响WTO之门，又迎来了经济全球化的挑战和再次发展的希冀。直面未来竞争，国家烟草专卖局把卷烟销售网络建设作为一项战略性工程，通过行业上下十年如一日的不懈努力，一个现代化的全国统一、分级管理的卷烟销售网络已初具规模。然而，为围绕“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展”的行业主要任务，实现创建国际一流水平卷烟销售网络的目标要求，提高烟草行业的总体竞争实力，保持行业持续、稳定、协调、健康发展，如何构建以地市级烟草公司为经营主体的网建新格局，使销售网络的组织构架、业务流程和工作要求有章可循，培育充满生机与活力的市场营销主体；如何促进全国网建工作在统一框架下整体推进，全面提升，构建覆盖城乡、功能完善、优质高效、经济实用的卷烟销售网络；如何坚持专卖体制下市场取向的改革，进一步提高网络市场化水平，提高网络服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的能力，努力实现“三个满意”，全面实现传统商业向现代流通的转变等等，已成为网络建设向深层次继续推进中亟待解决的问题。为了促进全国统一、规范有序的网络形成，更好地指导行业网建工作，在国家烟草专卖局姜成康局长、何泽华副局长的高度重视和指导下，中国卷烟销售公司组织编纂了《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》（以下简称《规范》）。
《规范》本着客户需求确定流程模式、流程决定组织职能、组织配置企业资源的基本思想，以客户需求为导向，构建全新的、支撑下一步发展需要的网络构架，各部门的职能有了准确的定位。通过对网络业务流程的再造，使企业在运作过程中部门间、员工间有更好的互动、协调、沟通，最大程度地满足客户需求。《规范》中的管理流程通过纵向整合，使网络机构扁平化，决策层、管理层、执行层界定清晰，职责明确，以提高工作效率。业务流程通过横向链接，使资源合理配置，并达到管理、技术、经验和信息的共享。从内部流程来看，把复杂的事务留给管理层，把明确的任务布置给执行层，通过“后台”对“前台”的有力支持，把优质的服务提供给客户，体现了“三个满意”的网建宗旨。《规范》中的业务流程起始于客户，终结于客户，从了解需求、引导消费、订单采集、卷烟采购、货款结算到物流配送，
构成了一个从客户需求、卷烟营销到满足于客户的循环过程，建立起新型的批零关系、工商关系。
《规范》中的商流、物流、资金流、信息流是一个完整的、不可分割的体系。商流涵盖从采购到销售的全过程，是网络业务的核心。通过服务营销，从以往注重单个企业的自身发展向注重供应链各环节的共同发展转变，使企业内外价值链上的每个环节都在接受上一环节贡献的价值，并向下一环节贡献价值，达到企业和客户同生共赢的目的。物流是网络的重要组成部分，是服务营销的延伸。地市级烟草公司在配送部门建设中，必须立足长远发展，科学规划、合理布局、降低成本、提高效率，更好地服务市场。资金流是企业的命脉，《规范》中对资金流实行全程监控，有利于企业的规范运作、提高资金使用效率和降低风险。信息流是企业业务流程的载体，指示着物流的方向，监督着资金流的流量，辅助着企业管理整体运作，商流、物流、资金流通过信息流的融合，形成完整的环路，实现“三流畅通、四流汇通”。通过统一订单、统一结算、统一配送、统一信息平台，将卷烟营销、物流配送、市场管理有机结合起来，减少卷烟流通中间环节，实现各种资源共享。这种“四统一”的新业务模式通过在更多商品间分摊固定成本，提高可变投入生产率，减少库存资金占用，缩减流通管理成本，增加边际收益率，实现企业规模经济和核心竞争力的提升。
《规范》分为总则、营销管理部门、配送部门、信息部门、资金结算部门、督察考评部门六个部分。根据不同岗位层面分别设定了部门职能、岗位设置、岗位职责、业务流程和工作要求。
《规范》着眼于取消县级公司法人资格，以地市级烟草公司为单位培育充满生机与活力的卷烟市场经营主体，突出客户关系管理和服务营销，充分发挥服务客户、培育品牌的网络功能，更加灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场。通过资源系统整合、组织机构重组、业务流程再造、服务要求设置、操作规范统一、企业管理创新，建立机构扁平化、分工专业化、流程科学化、服务规范化的现代化卷烟销售网络模式。
《规范》本着体现前瞻性和导向性的原则，在认真地分析、对比和总结网建先进单位的运行模式和做法的基础上，经过实地考察、广泛征求意见、反复研究讨论、数易其稿而成，是全行业多年来卷烟销售网络建设经验的总结和提升。《规范》具有科学规范、切合实际、与时俱进、简洁实用和可操作性强的特点，对全行业网建工作的整体推进、全面提升具有重要的指导作用。
《规范》编写组
2005年6月
目录
前言 (3)
目录 (6)
第一部分总则 (9)
1 原则 (9)
2 范围 (9)
3 组织 (9)
3.1 机构 (9)
3.2 岗位设置 (10)
3.3 公司领导主要职责 (11)
4 总流程 (11)
第二部分营销管理部门 (15)
1 营销管理部门机构设置及职能 (15)
1.1 营销管理部门职能 (15)
1.2 岗位职责 (16)
第三部分配送部门 (20)
1 配送部门 (21)
1.1 职能及岗位设置 (21)
1.2 岗位职责 (22)
1.3 配送部门综合流程 (22)
2 储配部 (24)
2.1 职能 (24)
2.2 岗位设置 (24)
2.3 岗位职责 (24)
2.4 业务流程 (25)
2.5 工作要求 (30)
3 送货部 (32)
3.1 职能 (32)
3.2 岗位设置 (32)
3.3 岗位职责 (32)
3.4 业务流程 (33)
3.5 工作要求 (40)
第四部分信息部门 (42)
1 职能 (42)
2 岗位设置 (43)
3 岗位职责 (43)
3.1 信息部门经理工作职责 (43)
3.2 系统管理员工作职责 (43)
3.3 网络管理员工作职责 (43)
4 业务流程 (43)
4.1 卷烟营销网络信息系统框图 (44)
4.2 营销网络信息流程 (44)
4.3 信息化管理流程 (46)
5 工作要求 (50)
5.1 信息化建设 (50)
5.2 信息系统维护 (50)
5.3 信息设备、设施管理 (52)
5.4 技术（设备）档案资料的建立和归档 (53)
5.5 信息技术培训 (54)
第五部分资金结算部门 (54)
1 职能 (54)
2 岗位设置 (55)
3 岗位职责 (55)
3.1 结算员工作职责 (55)
3.2 稽核员工作职责 (55)
4 业务流程 (55)
4.1 资金结算综合流程 (56)
4.2 采购结算流程 (57)
4.2.1 目的 (57)
4.3 电子结算流程 (57)
4.4 现金结算流程 (58)
5 工作要求 (64)
5.1 与工业企业的采购订单结算 (64)
5.2 与零售客户的资金结算 (65)
5.3 异常（应急）业务处理 (68)
第六部分督察考评部门 (69)
1 职能 (69)
2 岗位设置 (69)
3 岗位职责 (69)
3.1 督察考评部门经理工作职责 (69)
3.2 督察考评员工作职责 (70)
3.3 投诉受理员工作职责 (70)
4 业务流程 (70)
4.1 督察工作流程 (70)
4.2 岗位关键业绩指标考评流程 (71)
4.3 客户意见处理流程 (72)
4.4 服务改进流程 (72)
5 工作要求 (78)
5.1 督察考评 (78)
5.2 客户满意测评 (79)
5.3 客户意见处理 (80)
第一部分总则
1 原则
坚持烟草专卖法立法宗旨，维护国家利益和消费者利益。
坚持专卖制度下市场取向的改革，注重自律与效率，提高网络市场化水平。
2 范围
本规范为指导性标准，适用于取消了区县公司法人资格的地市级烟草公司。
本规范规定了地市级烟草公司卷烟销售网络的组织机构、业务流程、工作要求。
3 组织
3.1机构
本规范组织机构主要指地市级烟草公司网络业务运行中涉及的有关机构。机构的设置应以客户需求为导向，体现精简、效能和扁平化，分工与协作，责权一致及流程驱动组织的原则。地市级烟草公司的其他组织机构应按上级有关规定进行设置。卷烟销售网络组织结构示意图见图1。
图1卷烟销售网络组织结构示意图
－营销管理部门可根据本单位的辖区面积、人口和客户分布情况等因素，本着整合市场资源、降低经营成本、提高经济效益的原则，按照现有区（县）行政区划下设（区域）营销部，也可以打破当地行政区划进行设置。
－配送部门采用“一库式”1配送模式。对配送中心的规划、建设和改造，应充分考虑投资成本、交通状况、配送半径、客户数量及区域经济等因素，尽可能地利用现有的仓储配送资源，避免浪费。
对于辖区面积较大、送货距离较远、环境较为复杂、交通条件较差、配送成本较高的地市级公司，应从实际出发，设置配送分库或区域中转站，由配送中心统一管理。配送分库可以保持适量库存，根据订单信息分拣送货。区域中转站无库存卷烟。
各地市级公司应结合本单位的配送半径、客户密度、地理环境、交通条件、车辆状况、送货时间、配送成本等实际情况，采用适宜的配送方式。
－督察考评部门履行监督考评职能，对网络运行质量实施全面监控。
－资金结算部门负责货款的划拨、结算和成本费用核算等管理工作。
－信息部门为商流、物流、资金流的畅通和网络整体运作提供信息平台和技术支持。
3.2 岗位设置
岗位设置见图2。
1一库式：指以地市级公司为单位建立配送中心，整合资源，实行统一配送到户。仓库一般要求只建立一个，如果因客观需要建立分库的，应当集中数据库，在统一的信息平台上实行出入库管理。
图2岗位设置示意图
在部门和岗位的设置上，各单位可结合实际情况，按相应职能适当调整。
3.3 公司领导主要职责
－贯彻《烟草专卖法》及有关法规，执行上级有关方针、政策和决定；遵纪守法，规范经营。
－保证企业经营目标任务的实现，负责处理经营工作中出现的重大问题。
－负责对分管部门工作的指导、检查和考核。
－组织制定和实施企业卷烟销售网络建设发展规划，提出企业改革措施。
－组织员工思想教育与业务培训，保障员工的合法权益。
4 总流程
业务流程图图例见图3。
地市级公司业务综合流程图见图4。
卷烟销售网络业务综合流程图见图5。
图3业务流程图图例
图4地市级公司业务综合流程图
图5卷烟销售网络业务综合流程图
第二部分营销管理部门
营销管理部门承担卷烟销售商流业务，是地市级烟草公司经济运行的核心单位。由采供部、订单部、集团客户部和若干按照区域设置的（区域）营销部组成。城市化水平不高、商业欠发达的中小城市可以不设置集团客户部。营销管理部门设品牌培育助理、客户服务助理和综合信息助理三个管理岗位。
营销管理部门主要的业务单元有：市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、工业企业服务、零售客户服务等。
1 营销管理部门机构设置及职能
1.1 营销管理部门职能
－预测客户需求，研究品牌销售情况；
－编制公司购销计划；
－拟订年度经营方针和目标；
－签订和管理合同；
－分配、调拨货源；
－研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；
－研究制定工业企业关系服务与管理策略并组织实施；
－协同工业企业制定品牌培育规划、实施品牌培育战略；
－执行上级管理单位的卷烟价格政策，采集、汇总、传递、分析销售订单；
－指导、督促各（区域）营销部的营销工作；
－统计、编制、传递相关报表；
－负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理工作。
营销管理部门岗位设置示意图见图6。
图6 营销管理部门岗位设置示意图
1.2 岗位职责
1.2.1 营销管理部门经理工作职责
－贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度；
－组织建立健全营销管理部门的各项管理制度，拟订部门工作计划；
－组织市场需求预测、拟订卷烟购销计划，提交分管领导审定；
－组织签订购销合同，督促合同的履行落实；
－组织公司货源的分配调拨，督导所属部门完成目标任务；
－组织开展市场调研，进行市场需求分析和预测；
－组织研究制定市场营销和客户关系管理策略并实施；
－组织制定工业企业服务与管理策略并实施；
－组织品牌的策划、宣传和推广工作；
－组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）营销部的营销工作；
－负责本部员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。
1.2.2 品牌培育助理工作职责
－组织品牌的市场调研、评价、维护；
－制定品牌培育方案并组织实施；
－策划实施广告和促销活动；
－组织产品推介会、展销会等工作；
－协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。
1.2.3 客户服务助理工作职责
－组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息；
－编制客户关系管理方案，对（区域）营销部的营销工作进行业务指导；
－拟订客户分类及服务标准，组织实施对客户的动态服务与管理；
－协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。
1.2.4 综合信息助理工作职责
－收集、整理、分析、反馈（区域）营销部和订单部提供的市场需求信息，编写分析报告；
－负责与信息部门的日常协调和沟通，提供计算机系统的改进需求；
－拟订本部门员工的日常培训计划并组织实施；
－管理本部门的文书档案等日常事务；
－收集、统计绩效考核资料，协助本部门经理开展绩效考核工作。
1.2.5.1职能
－分析品牌的销售动态，预测市场需求，草拟销售计划草案；
－草拟采购计划，与工业企业衔接货源，确保货源供应；
－负责合同的签订、履行、变更、补充等工作；
－适时跟踪、了解各（区域）营销部的销售状况；
－实施库存预警管理，及时组织货源；
－制定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；
－建立品牌档案，为品牌培育提供支持；
－实施工业企业的分类和服务工作；
－统计、分析相关报表。
1.2.5.2岗位设置
采供部设主任、货源管理员、综合管理员三个工作岗位。
1.2.5.2.1采供部主任工作职责
－组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况；
－组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作；
－组织拟订销售计划草案，提出单品销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批量计划；
－实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪；
－决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；
－组织分析销售动态，预测市场需求，适时调整货源计划；
－组织工业企业的分类和服务工作；
－组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。
1.2.5.2.2货源管理员工作职责
－根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划；
－协助落实购进合同的执行、变更、补充等工作；
－根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划；
－对各（区域）营销部和集团客户部的单品销售状况进行适时跟踪；
－根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划；
－提出单品投放和品类替代建议；
－制定品牌引入计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议；
－建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。
1.2.5.2.3 综合管理员工作职责
－统计、分析相关报表；
－负责网上交易订货操作并管理购进合同；
－预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；
－执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护卷烟价格数据库；
－向工业企业提供信息；
－发布品牌信息和工业企业信息。
1.2.6.1 职能
－接收、记录客户需求和客户订单，提示客户准备货款；
－解答客户电话咨询，记录、整理客户意见，并将信息传送相关部门；
－管理、分析客户订单；
－定期将客户需求信息传递至相关部门。
1.2.6.2岗位设置
订单部设主任、电话订货员两个岗位。各地参照零售客户数量、经营的卷烟品种、零售客户的订货量、订货周期以及实施条件等方面因素设置电话订货员数量。
1.2.6.2.1订单部主任工作职责
－组织订单的采集工作和客户需求信息的收集、记录；
－组织电话订货员解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；
－组织电话订货员培训；
－将客户需求信息传递至相关部门。
1.2.6.2.2电话订货员工作职责
－完成订单的采集、录入、确认工作；
－解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；
－接收、记录客户需求信息；
－分析客户订单信息，填写工作日志。
1.2.7 （区域）营销部
（区域）营销部是地市级烟草公司卷烟营销策略的实施部门，负责市场调研、服务营销等工作。
1.2.7.1职能
－执行地市级烟草公司下达的目标任务；
－负责客户关系管理工作；
－维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价；
－按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
－采集、分析市场信息，预测市场走势；
－落实品牌培育，做好品牌的宣传、促销、推广和维护；
－组织实施本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理工作。
1.2.7.2岗位设置
（区域）营销部设经理、市场经理、客户经理、综合管理员4个岗位，原则上每150个左右零售客户设置1名客户经理（参照“零售客户分类及服务标准”设定客户经理管理客户的数量），每10名左右客户经理设置1名市场经理，也可根据实际情况，决定是否设置市场经理岗位。
1.2.7.2.1（区域）营销部经理工作职责
－遵守《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度，组织开展本区域的卷烟营销工作；－制定本区域的卷烟营销目标；
－指导和检查本区域的客户关系管理工作；
－衔接和协调与相关部门的工作关系；
－组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，给上级营销管理部门提供市场分析报告；－检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作；
－负责本部员工的思想教育，业务培训；
－定期对市场经理进行绩效考核。
1.2.7.2.2市场经理工作职责
－分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；
－组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
－组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；
－组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；
－执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
1.2.7.2.3客户经理工作职责
－完成卷烟营销工作任务；
－完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；
－收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；
－提供零售客户紧缺货源供应建议；
－按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
－开展客户维护，实现客户等级提升；
－执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
1.2.7.2.4综合管理员工作职责
－草拟本部的相关管理制度，收发、登记、传递、清退各种文件，管理各种文书资料；－协助本部经理完成员工绩效考核等工作；
－负责本部各项日常费用的报销及账务管理；
－协助本部经理对固定资产、办公设施及办公用品等实施有效管理；
－负责本部员工生活、环境卫生、车辆、安全等后勤管理工作；
－协助本部经理开展员工的思想教育、业务培训等工作。
1.2.8 集团客户部
集团客户部是为大型零售企业和连锁企业服务的部门。
1.2.8.1职能
－调研大型零售企业客户在卷烟经营方面的需求；
－整合客户需求信息并制定个性化营销服务计划；
－执行品牌培育方案，组织实施零售终端的各种促销活动。
1.2.8.2 岗位设置
集团客户部设经理、客户经理两个岗位。大客户数量多的特大城市也可设市场经理。集团客户部经理、市场经理和客户经理的职责与（区域）营销部相同岗位的职责相同。
第三部分配送部门
配送部门是卷烟销售物流的专业化部门，由储配部和送货部组成。
本部门主要业务单元为：入库验收、储存养护、分拣搬运、出库配送、盘点作业、账物核算。
配送业务系统主要包括仓储管理子系统、分拣配货子系统、送货管理子系统、综合管理子系统四个组成部分。
配送业务系统示意图见图31。
图31 配送业务系统示意图
仓储管理子系统的建设应按照数字化仓储的基本要求进行，其设施和库容要以满足为所服务区域提供正常卷烟分拣配送服务为基本标准。卷烟的出、入库及存储管理要采用数字化手段，提高卷烟入库、出库响应速度，缩短商品库存周转时间，降低仓储成本。其数据系统必须与配送部门信息平台保持无缝连接，实现系统运行的安全性、可靠性和高效率。
分拣配货子系统的建设应以降低配货成本、提高分拣效率、确保服务质量为原则，实行卷烟分拣配送到户。
送货管理子系统应符合节省送货成本、提高送货服务质量的基本要求。送货车辆的配备选用应充分考虑当地道路状况、送货距离、送货形式及装载量等因素。优化送货路线，合理安排和调度送货车辆，达到效率最大化。
综合管理子系统的建设应以信息顺畅、管理高效、监控到位为目标。通过计算机数据接口、网络通讯设施和智能化储配设备使整个配送系统的各个子系统实现无缝连接，并与商流、资金流等外部相关系统有机地融为一体，实现信息贯通、数据共享；通过有效的管理与控制，
卷烟市场营销 第一章卷烟市场营销概述 第一节市场营销基础知识 →导入案例 客户经理小张在红门连锁便利店现场，他正忙着进行新品AA卷烟的现场评吸活动。这不，刚送走一位客户，马上又一位客户推门进来。他是这家小店的常客李先生。李先生是生意场上的成功人士，烟龄也有近20年了。这几年虽然事业有成，但他闲时手里仍旧是8元一包的BB烟，用他自己的话说抽这烟成习惯了。万事敌不过习惯嘛，就好比生意场上还不都是靠老客户支持。不过今天，李先生首先被店里新立的展示架吸引住了，“哦，这烟我见过，前两天赵老板给我递过这烟。第一回抽的时候就觉得它的烟气有点特别，就记住了。听说这牌子市面上买不到的，怎么今天就见了?”“李先生，这您就说到点子上了。这种烟确实是一种开创型的吸味呢。您不知道，这牌子在南方一带卖得很火呢，很多老总啊经理啊递烟都非这牌子不递。因为这种烟产量少，咱们这里只是选点投放，只针对市内几处高档小区的便利店，别人要买可没您这么方便的。”“是吗?这倒挺好。不如顺便买两包，晚上生意场上几个老朋友聚会，正好拿出来炫一下，免得他们又说我保守，抽个烟都跟不上潮流。”→引入思考 有人说，卷烟的需求受吸食习惯影响，所以难以改变。可现实是，不管是国内卷烟市场还是国际卷烟市场，都不断有新品卷烟获得成功，品牌格局也在不断发生变化。是什么左右着消费者抛弃旧有习惯，接受卷烟新品?是什么左右了消费者的决定?市场营销要取得成功，关键在哪里?本节中，我们将通过营销基础知识的介绍，揭示消费者需求的黑箱。 一、认识市场 （一）什么是市场 理解市场营销，先从理解市场开始。 人们一般所理解的市场，指的是商品交换的场所。我们常说的水果市场、服装批发市场等，所指的就是这个意义上的市场。在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了商品交换场所、需求、供求双方、交易关系。在市场营销学中，市场由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。在这一内涵下，市场的实质是客户，而需求是构成市场的核心所在。 随着经济的发展，交换场所早已突破了空间的限制，交换的方式也不断更新。人们可以在任何地方、以任何方式完成交易，比如用传真或电子邮件确认合同、在家里上网购物，甚至随时随地使用手机购物。除了交换场所的变化，还出现了诸如互联网带来的消费者议价能力的提高等新形势(如网络购物极大地拓宽了消费者的选择权)，市场因此也似乎变得更难以把握了。 实际上，把握市场的核心就是要把握“需求”。拿卷烟市场来说，卷烟消费者是烟草企业最重要、最长久的后盾，企业如果只看短期利益而忽略消费者需求，闭门造车，消费者最终会“用脚投票”，选择离开。忽略需求的企业最终会被市场忽略。 （二）什么是需求 什么是需求，需求等同于需要吗?是不是只有当消费者明确表示他需要什么产品时，我们才能了解消费者需求?这些问题涉及市场营销中几个基本概念。 1.需要、欲望和需求 需要是人类基本的要求。马斯洛理论提出，人们具有五个层次的需要：生理需要、安全
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前言 电子商务就是利用先进的电子技术进行商务活动的总称，它是通过网络，是用先进的信息处理工具，利用电子这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息集中起来，将电子支付的上午活动，用相互认同的交易标准来实现，也就是人们常说的“在网上进行买卖活动”。电子商务正从一个概念慢慢变成我们生活中不可缺少的一部分，作为一个现代公民，认识、了解、学习电子商务是非常必要的。作为一名经济类的大学生，并且是学习营销专业的，那么掌握好电子商务的基本知识就尤为重要了。 很幸运，本学期我们开设了《电子商务概论》这门课程，在毛老师的悉心讲授下，我对电子商务有了一个大概的系统认识，可由于教学学时和自己的理解能力、知识构成、人身阅历等有限，对电子商务这门课程自觉的还不能达到十分细致的理解，因此，我想就电子商务中的某个方面结合我市（许昌）企业实例进行分析。由于自己的理解、实践、表达能力有限，故文中定存在一些肤浅及偏激之处，还请老师多多批评指正。 此致 感谢！ 2009-12-16 杨文超（Z08090144）
许昌烟草公司（专卖局）物流配送浅析 摘要：随着许昌烟草公司的改革和社会经济的发展，许昌烟草正从传统百货店和个体零售的模式向以连锁经营为主业的多样化的模式转变，对分销网络的要求越来越高，建立高效的物流配送体系则有利于降低企业成本、缩短流通时间、达到资源利用高效化。简要阐述物流配送对公司的重要性以及现存的问题，最后提出相应的优化对策与建议。 关键词：许昌烟草;物流配送;优化 随着国家烟草专卖局“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”战略的推进，工商分设、工业重组效果显著，卷烟生产企业的集中度要求卷烟分销体系也要成规模和集中化。 一、建立现代物流配送体系的重要性 我认为：电子商务的优势之一就是能大大简化业务流程，降低企业运作成本。而电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的物流运作为保证。现代企业要在竞争中取胜，不仅需要生产适销对路的产品、采取正确的营销策略、以及强有力的资金支持，更需要加强“品质经营”，即强调“时效性”，其核心在于服务的及时性、产品的及时性、信息的及时性和决策反馈的及时性。这些都必须以强有力的物流能力作为保证。而许昌烟草公司做为中原一个有着较大生产能力的一个烟草生产基地，周边的禹州、襄城、长葛等城市既是烟叶的重要生产基地又是烟草的重要消费基地。然而许昌烟草公司的物流配送体系并不合理，存在不少漏洞，因此完善物流配送体系对与许
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。 —乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
烟草广告宣传广告是指通过大众传媒向公众介绍产品和服务的宣传方式，其最终目的是传递信息，改变人们对其产品的态度、诱发购买行为。作为促销的一种重要形式，广告能够迅速、广泛地传播信息、沟通信息，可为企业敲开广大消费者之门，是现代企业进行市场推广时最常采用的方式。所谓烟草广告，是指烟草制品生产者或经销者发布的有关含有烟草企业名称、标识，烟草制品名称、商标、包装和装潢等内容的广告。广告源于商品经济，又推动商品经济的发展。作为一种特殊的商品，烟草制品的广告也是极为特殊的。一、烟草广告的特殊性（一）世界各国对烟草广告的限制1985年，美国总统里根在入主白宫以前，曾经亲自为香烟做过广告，但他就任总统以后，签署了一项法案，香烟盒广告要附载更多的吸烟危害健康的警告。这个措施几乎被所有的国家沿用，而且更加具体。日本规定：香烟广告的对象不能为妇女和未成年人，不得在烟草中使用影星、歌星和电视明星；所有广告中必须显示“未成年人禁止吸烟”、“吸烟有害健康”、“不要过度吸烟”，不允许在5点至晚上10点54分的电视中播放有关香烟的广告；报纸和杂志的香烟广告不得超过整版面的三分之一，与此同时，要显示规定的字样。（二）我国对吸烟和烟草广告的限制1987年，国务院发布的《广告管理条例》规定了对烟草广告的限制条款。1995年2月1日起实行的《中华人民共和国广告法》，从法律的角度进一步明确了烟草广告内容及活动准则，标志着烟草广告的管理已纳入法制管理的轨道。为了切实执行《中华人民共和国广告法》，国家工商行政管理局于1995年12月20日，公布了《烟草广告管理暂行办法》，明确了烟草广告的含义和管理范围、发布标准、审批程序和法律责任。此外，国家工商行政管理局还下发了烟草广告的有关规范性文件。该文件规定：广播、电影、电视、报纸和期刊等5种媒介和各类等候室、影剧院、会议厅堂和体育比赛场馆等公共场所禁止发布烟草广告；经过批准可以发布烟草广告的小型纪念品等，不得出现吸烟形象、未成年人形象，不得出现鼓励、怂恿吸烟、表示吸烟有利人体健康和解除疲劳的语言文字或画面。同时，烟草广告必须标明“吸烟有害健康”的警句。警句必须清晰、易于辨认，所占面积不得少于全部广告面积的10％。1992年5月，香港东方有限公司与武汉龟山电视台签订了3年合同，在有“亚洲桅杆”之称的龟山电视塔上做“kent”牌卷烟广告。1993年来，在“第四届全国吸烟与健康学术会议”上，卫生部负责人指出：武汉龟山电视塔上的“kent”不除，将取消武汉市评选全国卫生城市资格。为此，湖北龟山广播电视见广告开发中心于1994年6月中止了合同，并支付了100％的违约金。（三）烟草广告对策烟草广告由于受到广告法的限制，使卷烟广告的空间急剧缩小、有人则提出“隐性广告”和“打擦边球”的对策。就是突破广告限制，将企业、品牌的优秀典型事迹、优秀管理方法、优秀先进技术、社会公益活动等通过系统的、通俗易懂的、技巧高明的宣传形式在社会公众媒体上做精彩的、吸引眼球、可作谈资、广为传播的表演。同时，从品质和吸味、服务和真诚、企业和产品的形象角度，对于消费者权益、吸烟与健康和关心资助残疾人等多做文章。比如通过报纸、杂志、广播和电视介绍卷烟厂生产情况和新产品开发情况，公布卷烟产品评比、新产品研制及消费者意见要求；在商店橱窗摆放卷烟样品等等，均可起到广告宣传的作用。通过卷烟的商标和装潢设计，也能达到传递商品信息、宣传企业产品的目的。有人说烟草广告是“带着脚镣跳舞”，国情决定了烟草广告只能打“擦边球”，企业家应该审视的不是有没有禁令，而是是否用足了禁令之外的政策，是否在法规许可的范围内充分施展了自己的拳脚。像大名鼎鼎的菲·莫公司、英·美烟草公司近20年在中国发动了一波又一波的强有力的广告攻势，在不触犯我国法规的前提下，在中国消费者中进行品牌建设，“万宝路”、“555”已在中国烟民中成功地拥有了数以万计的品牌支持者。《烟草广告管理暂行办法》明文规定：禁止利用广播、电影、电视、报纸、报刊发布烟草广告。因特网的出现，使得现行广告管理出现了空隙，也给烟草行业宣传自我提供了一个新的空间。目前许多烟草企业都建立了自己的网站，可供全世界的顾客访问浏览。因此，如何最大限度地利用因特网提供的舞台，宣传企业形象，将是值得我们研究的一个重要
烟草卷烟配送工作总结 烟草卷烟配送工作总结 ##乡卷烟配送年终报告伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系. 一、分管辖区的基本情况我自201X年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市常 二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：
问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务转自工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法： 收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，最大限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称
案例分析 例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经理 小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多申请增加一下量？” 小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。 １、安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调包和经营安全。
２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 ３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。 ４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 ５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成 长。 例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的装 潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。 某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。 于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？” 李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，我也很发愁”
卷烟物流配送中心实现全过程 可视化跟踪的总结汇报 卷烟物流配送中心实现全过程可视化跟踪是加强配送中心管理的强有力的方法。 通过近几年的努力，我中心在可视化管理上基本达到了国内的较先进水平，上了一个台阶。为了使我们的工作继续保持优良的状态，很有必要认真的总结一下，并在现有的基础上更上一层楼。 下面我就我们所做的工作进行系统的归纳，当否？请行家批评、指教。 一、领导高度重视，出巨资要整改。 物流中心作业，订单做为数据的源头。也是业务的开始，为了使作业标准化，打造流程优化、提高监管力度。必须要提升信息化管理的水平。中心领导高度认识到这一点，全力扶持信息化建设，与贵州财经学院、毕节学院通力合作，倾力打造烟草物流信息平台。营销中心访销的订单数据，经物流信息平台抽取后，进行调度到分拣系统，我们有两条兰剑分拣线，一条欧康分拣线、一条异型烟分拣线，每一条线上分到多少条烟，即时分拣多少条烟，还有多少条烟未能进行分拣，在物流信息平台L3系统中一看便知，可以以图形、图表、数字的形式在系统中表现出来，清晰可见。 有效的改善了管理手段，彻底推进了我中心的现代化管理。 二、加大管理力度，克服凌乱现象。 长期以来，作业现场点多面广、分散性强，安全督察难，很难做到全覆盖。如何加大反违章工作广度和力度，遏制违章现象，规范工作行为，强化作业现场安全管控，是卷烟物流配送的一大难题，毕节市卷烟物流配送中心，通过智慧物流信息平台、车载3G系统、环境系统、大屏幕监控系统和美视贝尔相关设备设施进行远程可视化跟踪监督，有效地解决了该问题。 工作现场是否有违章行为，管理人员是否到岗到位、工作人员检修、操作是否规范、标准等等有了彻底的改善，各工作现场画面在监控调度室一览无遗，使反违章工作的全过程、全时段、全方位和远程化控制成为现实，有力地提高了现场安全的可控、能控和在控水平。做到了岗位有职任、管理有制度、物资有流向、车载有记录、安全有保障、结果有方向、运作能监控、质量有保证。 就目前而言。中心实现订单分拣可视化、仓储可视化、温度湿度可视化、配送可视化（送货车辆可视化、中转车辆可视化、下货平台可视化）。 整个物流，井井有序，有条不紊，告别了陈旧、落后的管理模式。 三、智慧物流平台，质量全程监控。 我是在卷烟物流配送中心工作，订单（零售客户订的卷烟数量）经过营销系统后到物流配送中心，物流配送中心经过智慧物流信息平台把订单分到三条分拣线上，分拣线上即时显示所有订单分拣到多少，还有多少没有分，分了以后又要送到各县，在此过程中要通过车辆进行运输，时速，车辆行驶路线是否越界，车
浅谈烟草市场营销策略 ［摘要］为了应对日益激烈的烟草市场竞争，政府引导国内烟草行业进行了工商分离等改革，以提高烟草商业企业和生产企业的竞争能力。近年来烟草公司通过推行客户经理制、电话访销、网上代扣、按订单组织货源等营销模式，在某种程度上改善了企业原来保守、僵化的营销模式，一定程度上缓解了因烟草公司与客户之间供需不平衡而造成的一系列矛盾。为了更好地应对烟草公司激烈的竞争环境，需要对其市场营销策略进行深入的研究。 ［关键词］烟草公司；市场营销；策略 烟草商业企业一旦失去了国家专卖制度的保护，能否牢牢地抓住市场是一个值得烟草人深思的问题？浅谈介绍烟草行业现阶段新型的营销手段，分析烟草行业面临的宏观政治法律环境、社会文化环境、经济环境、科技环境和自然环境等，同时对烟草公司的微观环境如顾客、竞争对手、资源供应者和公众等方面进行分析，利用波特的五力模型和swot法来分析微观企业环境，探讨目前烟草公司在营销策略方面存在的问题。 一、烟草公司外部宏观环境分析 1．中国现行的烟草专卖体制和税收体制 早在20世纪80年代，我国就提出对烟草行业实行统一领导，垂直管理，专卖专营的烟草专卖体制，卷烟专卖专营主要是通过许可证制度，在卷烟生产、物资供应、卷烟分销和卷烟零售等各个方面建立了严格的专卖专营的体系。与此相适应，中国烟草财税体制是一种分税体制，烟草税主要在生产烟草的这个环节进行缴纳，这不仅仅是维持地方政府财政收入的重要保证，而且也直接影响到中央对其返还数量的多少。这种具有中国特色的烟草专卖体制和税收体制对我国烟草行业的发展起到了积极的作用，既能对竞争能力较差的烟草行业起到保护作用，又能调动地方政府的积极性。但是随着烟草行业的发展和改革的深入，这种体制的弊端逐渐显现。烟草行业产权不明晰、治理结构不规范以及地方保护主义，使得我国烟草行业自主创新的动力不够，烟草企业的发展规模受到严重的限制，直接阻碍了我国烟草行业的做大、做强，并对我国烟草行业的集中度、品牌度产生严重的影响。 2．《烟草控制框架公约》对烟草行业的限制 近几年世界卫生组织开展了声势浩大的反烟浪潮，并且通过了《烟草控制框架公约》。该公约的主要内容涉及保护儿童的未成年不吸烟的策略，一律取消烟草广告和促销策略，检测并报告烟草产品，加强烟草成分的管制。该公约在签署截止日后在各签约国生效，所有烟草成员国务必对烟草生产、销售、税收、广告、赞助按照公约中的规定来进行严格管制，这就意味着烟草行业要想扩大自己的知名度，创造营销成绩，通过广告、赞助的方式是不可行的，使对烟草行业创造品牌难度加大；此外，之前烟草行业常用的广告营销策略也受到了严格的限制，进而一定程度上影响到了烟草产品的市场供给，最终影响烟草业的长远持续发展。 3．我国的《行政许可法》与烟草专卖体制 从相关的法律特征我们很容易看出，烟草专卖的主体是国家，国家相关部门通过制定相关法律，对烟草行业实行垄断，从而保证国家财政收入的稳定。依法行政是社会由人治向法治状态发展的必然趋势，也是当今法治国家政府行使权力所普遍奉行的基本原则。同时税收政策的改变，专卖体制的瓦解和国际公约的进一步限制都对烟草行业的市场环境带来了巨大的冲击，必将增加烟草行业内的竞争，开拓烟草行业销售市场将会变得更加困难。所以我们必须认清形势，建立起一套适合这种新环境的管理体系，为烟草行业进入全面竞争的市场做好充分的准备，从而更好地应对未来的不利状况。 二、烟草公司营销策略的实施与建议 1．营销观念的创新 烟草行业要想得以长久生存和发展，首先必须实现服务营销观念的创新。服务营销观念的创新是烟草企业营销创新的核心与关键，它需要烟草企业从传统的满足客户需求的营销观
****分局（分公司） 卷烟营销线规范经营监督管理办法 第一章总则 第一条为严肃卷烟营销纪律，加强卷烟销售规范经营的监督管理，提高规范经营自律意识，切实规范卷烟销售经营行为，特制定本办法。 第二章规范经营内部监管规定 第二条监管对象：****分公司各级及各岗位卷烟营销人员。 第三条监管主体：****直属分局专卖内部监督管理稽查队、分公司卷烟营销部、客户服务部。 第四条监管依据：国家局（总公司）、省、市局（公司）、**分局（分公司）所颁布的规范经营相关文件、规定及制度、《国家局卷烟规范经营“五条纪律”》、国家局规范经营“七个严禁”》、****分局（分公司）《营销管理制度》、《卷烟销售规范经营监督管理办法》。 第五条监管原则：坚持“以事实为依据、以国家法律、行业法规、制度、规范经营各项禁令、卷烟销售流程为准绳”的原则对内部卷烟经营行为进行严格监管。 第六条监管内容：有无拆单分摊和强行搭配销售卷烟行为；卷烟销售是否严格遵照100%入网、100%落地、100%
入户的规定进行销售；有无超限量供货、做虚假订单、虚构商户、虚假入网、组织或参与套购倒卖卷烟、向无证单位或个人供货行为；有无违反行业和公司规定的其它卷烟经营纪律行为。 第七条监管措施：明确职责，层层落实规范责任；突出专卖内部监管，加强过程控制；合理安排卷烟销售，规范经营环节；实行严格的问责制和责任追究制，对内部违反规范经营者予以惩处。 第三章规范经营内部监管方式 规范经营内部监管方式为“节点控制、分类管理、全面监管”。 第八条节点控制：对卷烟销售中的信息采集、营销计划、货源需求预测、货源分配、货源流向、历史数据、跨期销售等各环节实施全过程管理监督。各环节节点岗位人员根据节点内容，定期开展自查，形成自查表格，落实痕迹化管理，体现精细化检查，促进企业规范经营。 第九条分类管理：针对节点内容，实行分类管理。从时间上实行“日常、按批、按月”分类管理；从监管内容上实行“重点关注、一般关注”分类管理。把销售环节中紧俏烟分配是否存在倾斜、是否存在跨区销售、是否存在销售时间、空间上的不均衡、是否存在客户经理套购卷烟等现象作为内部监管的“重点关注”内容，对“重点关注”内容采取
烟草行业职业技能鉴定模拟卷六 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷 注 意 事 项 1．考试时间：120分钟。 2、本试卷依据20**年颁布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。 3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。 4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 一. 市场营销（共20分） 第一题：市场调研、分析与预测（12分） 提升卷烟经销效率一直是烟草行业不懈的追求，近几年来，随着信息管理技术的发展，使得对各种运营指标的追踪观察变得更具操作性。为全面提升卷烟经营效率，X 地市烟草公司首先推动了库存分析、价格分析方面制度的建立，一方面确保不会断货，另一方面确保降低库存运营成本，以最优的成本最大化的满足客户需求。请问： 1、请问库存指标分析一般包括哪几个维度（请列到二级指标）。（6分） 2、对零售价格分析而言，常用的分析方法有哪些。（4分） 3、对零售价格分析而言，指标分析维度包括哪些。（2分） 第二题：货源组织与货源投放（8分） 货源定位是货源管理的基础性工作，为提高本市卷烟货源管理工作的科学性和有效性，A 市烟草公司对本地市场内的诸多品牌进行了大规模的市场调研，并制定了相应的货源定位模型。其中几个品牌的货源定位如下图所示： 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 影 响程度
1、请根据货源品项的年度支出水平和货源品项的影响/风险程度说明四个象限内的各个品牌属于何种类型的品项。（2分） 第一象限B、C：常规品项第二象限E、F：杠杆品项 第三象限X、Y：关键品项第四象限K、H、P瓶颈品项 2、请分析四个象限中各品项的特点。（4分） 3、请针对各种类型的品项分别制定相应的采购策略。（2分） 二. 品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划（15分） 某市烟草公司根据工业企业反馈和品牌市场表现情况，决定提高甲工业企业的A、B品牌、乙工业企业的C品牌、丙工业企业的D品牌的培育针对性，要求客户经理利用品牌定位分 1、请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些？品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具？(4分) 2、请根据上图，分析B品牌在4个品牌中如何获取竞争优势，实现差异化的品牌定位？（7分） 3、甲工业企业对A、B品牌实施品牌组合策略，A品牌瞄准中档市场，B品牌瞄准高端市场。请问甲工业企业对A、B品牌使用的是哪种品牌组合策略？该品牌组合策略有什么优势？（4分）
烟草物流中心工作总结-其他工作总结范文 烟草物流中心工作总结 2018年，物流中心在市局（公司）的领导下和全体物流人员的共同努力下，不断夯实工作基础，突出加强队伍建设，扎实推进非法人实体化运作，深入开展精益管理，较好完成年初制定的工作目标。现将具体工作总结如下： 一、主要工作回顾 （一）注重科学统筹，着力保障物流生产任务 2018年，物流中心统筹安排、科学调度，各部门、岗位、工序之间密切联系、协调配合，积极做好卷烟生产信息的及时传递，实现了与工业企业、销售部门的无缝对接，卷烟出入库和分拣过程的准确无误，落实了卷烟配送安全送货到户。全年累计入库卷烟230621箱（**165156箱、**65465箱）、出库和分拣卷烟225875箱（**161296箱、**64579箱），累计配送卷烟161282箱（其中本级终端配送61456箱，中转配送99826箱）。 “元旦、春节”高峰期间，物流中心制定高峰预案，提前部署，全面检修设备（车辆），多次召开高峰生产动员会、协调会、布置会，统一思想、明确分工、周密安排；编排黑、白两班，不间断分拣生产。“两节”期间，累计入库卷烟43788箱（**31030箱、**12758箱）、出库和分拣卷烟45268箱（**31914箱、**13354箱）。累计配送卷烟31914箱（其中本级终端配送11963箱，中转配送19951箱）。 （二）注重多措并举，着力加强物流队伍建设 一是开展物流师技能鉴定工作。物流中心组织开展了六次以上的集中培训、测试，培训时长近百学时，参与人数达上百人次，并通过采取分散学习、互帮互学、讨论解析等手段，在7月27日和11月23日两次物流师技能鉴定中，我市第一批次通过率70%，第二批次通过率98%，两次通过率均位居全省前列。 二是组织送货员技能竞赛活动。通过组建四人集训小组，科学制定集训计划，合理安排培训时间，系统复习竞赛内容，研究编制培训试卷，全方位保障了送货员技能比武工作扎实推进。在10月25日全省系统送货员技能竞赛中，我市三名送货员荣获团体全省第一、个人全部进入前十名的好成绩。 三是开展岗位练兵和技能比武。物流中心提前谋划竞赛内容，制定下发了《物流中心2018年岗位技能比武实施方案》，定期与不定期督促、考核各部门练兵情况，分两个阶段、四个批次开展技能大比武活动，参赛人员（共计130人次）和竞赛项目（共计10项）数量均创物流中心历史之最。活动前，物流中心还首次组织编写发放了《赛务手册》，使全体参赛人员均能详细知晓竞赛整体安排、竞赛流程及注意事项等内容，保证竞赛过程顺畅、高效。四是加强物流中心文化建设。构建物流中心文化长廊，积极开展主题论坛活动，评选物流序列学习标兵、技术能手，寻找身边的感动，促进文化建设上水平。 五是深入推进物流班组建设。制定完善了班组学习制度，明确班组日常学习的内容、周期及考核方式，营造了学习型班组氛围，加强学习型班组创建，推动班组日常学习行为常态化、规范化。 六是召开党员、青年员工座谈会。倾听党员、青年员工诉求，教育引导党员、青年员工牢固树立群众观点，强化责任意识，履行岗位职责，端正工作态度，加强自我约束，充分发挥党员和青年的模范带头作用。
论烟草市场营销渠道中零售商的管理问题与对策 摘要：在《烟草专卖法》中对零售商进行了规定，必须持证经营，且只能从当地的烟草公司相关机构进行批发，这就说明个人不能随意销售卷烟，在供货体制也体现出了专卖，正因为如此，目前地方对零售商的管理一般是行政管理，而涉及到的经济管理较少。因为零售商和烟草公司的利益并没有太多的联系，造成烟草公司对零售商的管理模式并不太重视。但是，最近几年来，烟草公司的服务趋向于让终端客户满意，对不同零售业态的管理也开展更加关注，并将零售环节作为营销的延伸纳入到整个营销活动中来，加强了对零售商的管理，也给予了明确定位，对于烟草营销渠道的建立和发展发挥了重要作用。 关键词：烟草市场营销渠道；零售商管理；对策； 烟草市场营销是行业发展的关键问题，因此对零售商的管理也十分关注。然而，由于零售商分布广泛，管理起来难度较大，会出现网点布局不科学，对零售商的控制力度有限以及“访销配送”未达到真正的目的等问题。 一、烟草市场营销渠道中零售商的管理问题分析 1.零售网点布局不合理。近年来，随着烟草行业网络建设的不断推进，烟草公司通过建立加盟连锁店和适量零售自营店的方式来控制市场终端，不断提高服务水平。然而随着网络建设的不断推进，一些新的问题也不断出现。第一，对网点（卷烟零售户）的实际控制与理论上还存在一些差距，很多网点在出现货源不足时，还是会基于利益的考虑想法从系统外进货。第二，在营销网络建设中，往往将城市作为了首要考虑的重点，而忽略了农村市场不断增加的消费能力，对农村市场缺少足够的低档烟供应，以至于卷烟零售户违规购进假冒低档烟。第三，部分地区零售户过于集中，相互之间竞争加剧，卷烟零售价格执行不到位甚至降价倾销。第四，零售户出现因为卖国产烟而亏损的时候，其一般的选择是会减少或者甚至不再销售国产烟。而对于以上现象烟草公司是很难加以控制的，从而这就使得很多的零售户在利益的驱使下，当出现新的利润增长点时，会变成外烟或外国公司等潜在竞争对手的网点。 2.缺乏对零售商的控制力。目前，烟草公司和卷烟零售户之间还是处于一种合作伙伴的关系，两者的利益并没有直接连在一起，因此烟草公司对于卷烟零售户并没有有效地控制权。对于加盟店而言，虽然烟草公司对于统一标识、门面、柜台和店内装潢等有关费用原则上承担一部分，并保证加盟店10% 的经营毛利，但并没有绝对的控股权。烟草公司也只是负责提供加盟店的全部卷烟货源，制定统一的零售价格，对于一些出现严重违规的加盟店，烟草公司也有权取消其加盟资格，但权力仅限于此。对于烟草公司而言，取消加盟店的资格是一种更大资源上的浪费。而一旦市场发生波动，烟草公司又难以保障加盟店10% 的毛利时，加盟店出于自身利益的考虑，难免会做出损害烟草公司的事情。卷烟零售户从系统外进货以及在农村市场里违规购进、销售假冒低档烟的情况一直屡禁不止。而当烟草公司给予的利益方面不能明显优于竞争者，就会发生卷烟零售户倒戈或流失的现象。 3.“访销配送”并未达到真正的目的。伴随着激烈的市场竞争，一种新型的配送模式—访销配送应运而生。访销配送中心似雨后春笋般迅速增加。目前的访销配送还仅仅热衷于电话订货、上门送货，而事实上，真正的访销配送是通过建立全国性的大市场、大流通，而达到有效控制零售终端的目的。访销配送的目的是要在全国范围内建立“大市场、大流通”，但由于受行政区划管理体制的影响，烟草
（零售行业）卷烟零售功能终端建设指引
现代卷烟零售功能终端建设指引 （征求意见稿） 二零壹壹年十月 目录 1总则 (1) 1.1范围 (1) 1.2原则 (1) 1.3术语定义 (1) 1.3.1卷烟零售终端 (1) 1.3.2现代卷烟零售功能终端 (1) 1.3.3卷烟零售直营终端…………………………………………………………l 1.3.4品牌培育功能………………………………………………………………l 1.3.5宣传促销功能 (2) 1.3.6信息采集功能 (2) 1.3.7消费跟踪功能 (2) 1.3.8消费体验功能 (2) 1.3.9终端管理信息系统 (2) 1.4工作职责 (2) 1.4.1商业企业职责 (2) 1.4.2工业企业职责 (3) 1.4.3功能终端职责 (3)
2终端选择 (5) 2.1终端布局 (6) 2.2客户信息 (6) 2.3选择标准 (6) 2.3.1共性标准 (6) 2.3.2个性标准 (7) 2.4选择流程 (7) 2.5直营终端 (8) 2.5.1数量规模 (8) 2.5.2规范管理 (9) 2.5.3统壹运营 (9) 3资源配置 (11) 3.1功能终端营销资源配置 (11) 3.1.1资源配置内容 (11) 3.1.2选择目标品牌 (12) 3.1.3参考因素 (12) 3.2工业企业营销资源配置 (12) 3.2.1配置内容 (12) 3.2.2资源管理 (13) 3.3资源配置流程 (14) 4终端功能 (15)
4.1.1新品上市 (15) 4.1.2品牌推广 (16) 4.1.3品牌维护 (16) 4.1.4品牌培育功能发挥流程 (17) 4.2宣传促销功能 (17) 4.2.1店面形象 (17) 4.2.2陈列展示 (18) 4.2.3广告宣传 (19) 4.2.4促销活动 (20) 4.2.5宣传促销功能发挥流程 (21) 4.3信息采集功能 (22) 4.3.1采集基础 (22) 4.3.2真实准确 (23) 4.3.3分析共享 (24) 4.3.4信息采集功能发挥流程 (25) 4.4消费跟踪功能 (26) 4.4.1跟踪方法 (26) 4.4.2信息分析共享 (27) 4.4.3消费体验 (27) 4.4.4消费跟踪功能发挥流程 (30) 5终端服务 (32)
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/267526290.html, 面向卷烟消费者营销的方法和措施 作者：韩跃龙 来源：《中国经贸》2015年第22期 【摘要】随着我国经济的不断发展，烟草行业在近些年来也着实取得了一定程度的进步 与发展。烟草行业不同于其他行业，其受公共场所控烟以及广告宣传限制较大，所以其行业若想实现较快发展，就应该从营销方面加大力度。本文针对烟草行业在当前发展中遇到的公共场所控烟、广告宣传受阻等现象，分析出传统烟草营销方式的流程，针对未来烟草行业发展，提出了新时代之下烟草营销的重要举措，以期为烟草企业提供参考与帮助。 【关键词】卷烟消费者；营销；措施 烟草行业若想在当前新常态下取得更多的发展，首先就需要面向卷烟消费者进行营销。传统意义上的营销方式很显然已经不能适应当前烟草行业的发展要求。故而创新符合当前时代发展要求的烟草营销策略，是烟草行业势在必行的举措。 一、卷烟在传统营销手段中出现的问题 1.受到公共场所禁烟要求严重 近些年来，我国格外重视公共场所吸烟的问题，在许多公共场所都颁布了禁烟条例，甚至还颁布了《关于领导干部带头在公共场所禁烟有关事项的通知》，其目的都是为了保护公共场所环境，将公共场所吸烟现象彻底消除。所以这一系列政策的出台，实际上也使得烟草行业以及卷烟企业承载了更多的负面信息。行业内部在社会的关注度越来越高，作为卷烟企业，受到国家相关政策把控，故而对消费者进行卷烟销售时必然会面临众多难题。企业本身既要严格规范营销行为，还要防范内部的不规范现象；既要承受法律制度的规定与约束，还要承受社会的监督。所以这样的形态之下，卷烟利用传统手段营销已经不够现实。 2.卷烟不允许出现在广告宣传当中 卷烟不像其他行业，其在宣传方面会受到很大的阻碍。由于我国广电总局对广告方面有严格要求，所以卷烟这类产品是绝对不允许出现在广告宣传当中的。故而卷烟只能由企业批发给零售终端，而零售户通过出样展示向消费者进行推介。这样的营销方式会在很大程度上阻碍卷烟企业的经济发展，也不利于整个烟草行业的持续进步。 二、卷烟企业在未来面向卷烟消费者的营销方法和措施 1.对公关体系产生危机意识
物流系统规划与设计 课程设计报告 设计题目：烟草物流配送中心设计专业：物流工程（本科） 班级： 姓名： 指导教师： 起讫日期：2012年6月11日至15日 二O一二年六月
目录 第1章绪论.................................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 研究背景.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2 研究目的.......................................................................... 错误!未定义书签。第2章烟草物流配送中心的整体布局和基本流程设计.......... 错误!未定义书签。 2.1 物流配送中心规划概述.................................................. 错误!未定义书签。 2.2 烟草物流配送中心整体布局设计.................................. 错误!未定义书签。 2.3 烟草配送中心物流流程设计.......................................... 错误!未定义书签。第3章配送中心规模设计.......................................................... 错误!未定义书签。 3.1 配送体系模式.................................................................. 错误!未定义书签。 3.2 库存量设计...................................................................... 错误!未定义书签。 3.3 仓库规模设计.................................................................. 错误!未定义书签。 3.4 配送中心规模设计的原则.............................................. 错误!未定义书签。第4章仓储模式与分拣模式的选择.......................................... 错误!未定义书签。第5章成本分析.......................................................................... 错误!未定义书签。 5.1 库存成本.......................................................................... 错误!未定义书签。 5.2 存储方式.......................................................................... 错误!未定义书签。 5.3 分拣模式.......................................................................... 错误!未定义书签。第6章配送中心现场控制与管理.............................................. 错误!未定义书签。 6.1 控制管理目标.................................................................. 错误!未定义书签。 6.2 基本要求.......................................................................... 错误!未定义书签。 6.3 职责划分.......................................................................... 错误!未定义书签。 6.4 实施步骤.......................................................................... 错误!未定义书签。 6.5 持续推进.......................................................................... 错误!未定义书签。 6.6 体系文件.......................................................................... 错误!未定义书签。 6.7 考核.................................................................................. 错误!未定义书签。 6.8 7S工作成果激励办法 ..................................................... 错误!未定义书签。第7章结论.................................................................................. 错误!未定义书签。附录................................................................................................ 错误!未定义书签。