消费者协会受理消费者投诉工作导则
第一章总则
第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作
第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条处理投诉的依据包括：
（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；
（二）有关地方性法规、规章；
（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；
（六）经营者对外公开的有关承诺；
（七）民商事活动惯例。
第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章受理投诉工作机构
第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
（一）向消费者提供投诉咨询服务；
（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、
查询，提出建议，发布消费提示、警示；
（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：
（一）有固定的办公场所；
（二）有满足工作要求的必要的办公设备；
（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；
（四）有与工作要求相适应的经费保障。
第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：
（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；
（二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；
（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。
第十条消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。
第三章受理投诉工作分工与协作
第十一条全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。
（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述
地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。
（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。
（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。
第十二条消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。
第十三条市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。
第四章投诉的受理
第十四条消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
投诉材料应包含以下内容：
（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；
（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四）明确、具体的诉求。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
第十五条各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉。但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、
灵活的投诉受理方式。
第十六条消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：
（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
（四）其他应予受理的投诉。
第十七条消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（十三）因不可抗力造成损害的；
（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
第十八条对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应
根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。
第十九条消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。
（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。
（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。
（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。
第二十条十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。
第五章投诉事项的调查
第二十一条对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第二十二条调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。
第二十三条必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。
（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。
（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。
第二十四条必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部
门进行查询。
第二十五条在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。
第二十六条争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。
第二十七条必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。
第六章投诉事项的调解
第二十八条消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。
调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。
第二十九条通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。
第三十条参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
第三十一条通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。
投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。
第三十二条消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉方撤回投诉的；
（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；
（四）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；
（五）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的。
（六）其他应当终止调解的情况。
第三十三条消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
第三十四条消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：
（一）当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉；
（二）调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉；
（三）当事人各方分歧意见过大，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；
（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉。
第三十五条对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：（一）向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；（三）发布消费提示、警示；（四）支持消费者诉讼。
第七章投诉信息管理、统计报送与发布
第三十六条消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记，转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章。
第三十七条消费者协会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号，装订归档，专人保管，录入消费者协会投诉咨询软
件。未经相关领导批准，不得外借和查阅。一般存档时间以三年为限。
第三十八条消费者协会应按要求进行投诉信息统计，并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料，对重大投诉案件要及时统计报送。
第三十九条消费者协会应定期向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息，并可通过大众传播媒介向社会公布。
第八章附则第四十条本导则自二OO六年三月十五日起施行。第四十一条本导则由中国消费者协会负责解释。
消费者协会接受投诉咨询电话登记表日期: 电话类型:咨询□投诉□其它□ 编号：
投诉方姓名
联系
电话
通讯
地址
邮政
编码
被投诉方企业
名称
负责
部门
联系人
联系
电话
通讯
地址
邮政
编码
电话概要
商品
名称
品牌型号价格
消费
日期
损害
日期咨询问
题或争
议情况
与要求
答复
情况
消费者协会受理投诉登记表
编号：
投诉方
姓名身份证号
联系电话电子邮件
通讯地址邮政编码
被投诉方企业名称联系人
联系电话电子邮件
通讯地址邮政编码
投诉情况商品名称品牌型号价格消费日期损害日期投诉日期
受损害情
况及与被
投诉方协
商情况
投诉要求
受理情况处理意见
直接受理□转给其他消协受理□ 转给有关部门处理□
不受理投诉信退回□请领导批示□ 其它□
领导批示
处理结果
备注免受损失
（元）
增加赔偿
（元）
政府罚没
（元）
支持诉讼
（件）
揭露批评
（件）
表扬信或锦旗
（件）
承办人结案日期
附件1：
编号：
消费者协会（委员会）受理投诉回函
同志：
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，我会已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉方：，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。如在二十日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。
我会联系人，联系电话。
（盖章）
年月日
附件2：编号：
消费者协会（委员会）转办投诉回函
同志：
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则，已将您的投诉信转给消费者协会（委员会），以便就近调查处理，有关处理情况请直接与他们联系。
消费者协会（委员会）的地址，邮政编码，联系电话。
（盖章）
年月日
附件3：编号：
消费者协会（委员会）转送投诉回函
同志：
依据《消费者权益保护法》和的有关规定，已将您的投诉信转给（部门），有关情况请直接与他们联系。
部门的地址，邮政编码，联系电话。
（盖章）
年月日
附件4：编号：
消费者协会（委员会）不予受理投诉回函
同志：
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：
（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
（十三）因不可抗力造成损害的；
（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
您的投诉属于第款的情况，现将投诉信退回，请查收。
参考建议：。
（盖章）
年月日
附件5：编号：
消费者协会（委员会）投诉转办函
消费者协会（委员会）：
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则，现将消费者的投诉信转给你会，有关处理情况请直接告知消费者。
附件：消费者投诉信
（盖章）
年月日
附件6：编号：
消费者协会（委员会）投诉转送函
：
根据《消费者权益保护法》和的规定，现将消费者的投诉信转给贵部门，请查收处理。
附件：消费者投诉信
（盖章）
年月日
附件7：编号：
消费者协会（委员会）投诉查询函
：
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“就消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议”的规定，现就消费者投诉中提出的有关问题向贵部门查询，请在日内给我会书面答复。
我会联系人：，联系电话：，
通信地址，邮政编码。
查询的问题：
附件：消费者投诉信
（盖章）
年月日
附件8：编号：
消费者协会（委员会）投诉调查函
：
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查，请在日内书面答复我会。
我会联系人：，联系电话：，
通信地址，邮政编码。
调查的问题：
（盖章）
年月日
附件9：编号：
消费者协会（委员会）促进投诉和解函
：
现将消费者关于的投诉转去，请你们按照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章的规定妥善处理，与消费者协商和解。有关处理情况，请在日书面答复我会。
我会联系人：，联系电话：，
通信地址，邮政编码。
附件：消费者投诉信
（盖章）
年月日
附件10：编号：
消费者协会（委员会）投诉调查（调解）通知书
：
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的规定，我会定于年月日时，就消费者投诉的问题，在进行调查（调解），请准时参加。如有特殊情况或异议，请提前与我会联系。
我会联系人：，联系电话：，
通信地址，邮政编码。
（盖章）
年月日
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
刁镇消费者协会2009年度工作总结 2010年以来，刁镇消费者协会在章丘市消协及刁镇工商所的正确领导和指导下，以科学发展观为指导，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，取得了一定的成绩，现将一年来的工作总结如下： 一、围绕“消费与发展”年主题活动，较好地完成各项工作任务 （一）认真开展了“3〃15”国际消费者权益日纪念活动。“3〃15”活动期间，刁镇消费者协会认真布署纪念“3.15”活动有关具体工作，组织工商、消协人员开展市场专项检查20次，在各大商场制作宣传展板7块，散发宣传资料4000余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。同时，现场受理消费者投诉。。 （二）扎实推进普法宣传教育。一是以“3〃15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、市场、超市活动对消费者进行广泛宣传。 （三）依法受理消费者投诉。2010年新审批“刁镇景观湖宾馆”、“山东宏大机械厂”，“章丘天霸家具厂”等市
级“消费者满意单位”3家，受理消费者投诉案件42件，为消费者挽回经济损失4万余元，从而化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。 （四）加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益。县消协重点开展了以下活动：一是联合市消协开展手机消费、家电下乡、食品安全消费等三次专项调查，社会反响强烈；二是为更好地发挥消费调查员社会监督作用；三是利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议有结果的4次，有效地解决疑难投诉问题。 （五）积极开展消费权益保护宣传报道。2010年，在各级媒体发表消费维权稿件4篇，有效扩大了社会影响，不断促进工作的开展。同时，努力完成章丘市消协、章丘市工商局临时交办的各项工作任务。 二、存在的问题 2010年，我协会在消费纠纷和解、宣传教育等工作取得了一定成绩，但与上级的要求、消费者的需求和形势的发展仍有一定的差距，主要表现：一是协会工作人员业务素质、协调能力有待于进一步提升；二是“一会两站”建设工作虽然全面展开，但作用不够明显用；三是对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露地力度有待于进一步加大。 三、2011年工作打算
三一文库（https://www.doczj.com/doc/262623050.html,）/工作总结范文/工作总结消费者协会维权经验交流材料 近年来，××县消费者协会以县委、县政府推进新农村服务中心建设为契机，依托村级便民服务中心，积极推进消协村级投诉站建设。目前，已在村级便民服务中心设立消费维权服务站(点)370个，聘请消费维权联络员442名，实现了消协维权网络覆盖乡村的工作目标。今年全县已帮助农民解决消费纠纷1533起，接受相关咨询10余万人次，为农民挽回直接经济损失100余万元。3月份，中组部领导调研该县新农村建设工作时，对消费维权投诉站(点)进驻便民服务中心的创新做法给予了较高评价。 一、把握机遇，创新模式，把乡村投诉站建立在便民服务中心 ××县以农业为主，现有18个镇，442个行政村，常住人口100.6万人，其中农村人口67万人。前些年，个别村级行政组织囿于经济贫困，一度呈现“公章随身带、会议流动开”的尴尬局面，很难把政府的服务职能落实到农村。20xx年，县委、县政府启动“强化农村基层组织建设，拓展为农服务平台”，累计投入资金
3500多万元，在全县分期分批建设新农村便民服务中心，新建村级便民服务中心166个，改扩建254个。便民服务中心设在村庄主要街道或村庄中心附近，建筑面积都在300平方米以上，有比较充足而固定的办公场地。××县消费者协会以其敏锐的开拓意识，抓住机遇，乘势而上，积极融入全县新农村建设工作之中，及时与具体负责新农村建设工作的县委组织部取得联系，并迅速拟订了《××县基层消费维权组织网络建设方案》，呈报县委、县政府领导。县委、县政府在全县转发了该《方案》，将消费维权网络建设工作纳入新农村服务中心建设工作目标，得到各镇党委、政府的大力支持，“一会两站”建设工作取得飞跃性进展。目前，县消协已在18个镇服务中心成立了18个消协分会，在370个行政村的便民服务大厅成立了村级投诉站(点)，聘请维权联络员442名。 二、规范建站，畅通渠道，把乡村投诉站建成惠民利民的服务中心 ××县消协借助村级便民服务大厅，积极加强投诉站与部门之间的横向和纵向“链接”，推行投诉案件流转制度，畅通消费投诉案件流转渠道，化解消费投诉纠纷。采取多项措施杜绝“有站无人干、有站事难办、有站供人看”的局面发生。县消协规定，各村投诉站受理农民投诉后，经审查属于消协职能范围的，及时办理;超越消协职能范围的，及时报便民服务中心，根据部门职责
消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书 工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。 特此告知。 年月日（印章） 注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
区消费者协会工作总结集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
区消费者协会2010年度工作总结 二00九年**区消费者协会在区委、区政府的正确领导下，在市消协和**区工商分局的大力指导下，在各分会的共同努力下，我会以科学发展观为指导，以“消费与责任”年主题为主线，大力宣传《消法》、《条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，均取得了一定的成绩，现总结如下： 一、围绕“消费与责任”年主题活动，较好地完成各项工作任务 1、认真开展了“3·15”国际消费者权益日纪念活动。“3·15”活动期间，**区消费者协会召开消协理事会议，布署纪念“”活动有关具体工作。组织工商干部、消协人员开展红盾进校园、进社区、进居委会活动30次，组织市场专项检查25次。制作宣传展板7块，散发宣传资料8000余份，共张贴宣传横幅、条幅45条。开辟了“3·15”宣传专栏10处，各单位向**红盾信息网投稿20篇，向《池州日报》等新闻媒体投稿10篇。 3月14日上午，**区工商分局、**区消费者协会积极参与在秋浦影剧院广场隆重举行的池州市纪念“”销售假冒伪劣商品启动仪式。在启动仪式上共出动宣传彩车30多辆，并对标值100多万元假冒伪劣商品进行了集中焚烧处理。当日还在城乡设立了10个咨询服务台，现场提供咨询、受理消费者申（投）诉、介绍识真辨假知识和散发宣传资料。主咨询服务台设在电信大楼附近，重点宣传先行赔付制度。同时还组织电信、移动、邮政、供电等单位走上街头向社会公开书面服务承诺，并现场受理消费者投诉。各工商所、各消协分会均围绕宣传主题，精心设置了咨询服务台。值得一提的是池口工商所、池口消协分会还创办《池口消协》简报。 2、扎实推进普法宣传教育。一是以“3·15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、编印红盾活页、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、社区、居委会活动对消费者进行广泛宣传教育。
消费者协会315活动工作总结 ★工作总结频道为大家整理的消费者协会315活动工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 为了贯彻落实xxxx[XX]1号文件精神，隆重纪念“3.15”国际消费者权益日，扎实开展“消费与服务”年主题活动，做好消费维权工作，净化消费市场环境，促进消费，拉动内需，构建和谐的消费环境，营造全社会共同关注消费维权工作的氛围。xx区消费者协会在市消协的指导和xx区人民政府的领导下，在“3.15”期间，开展了系列宣传活动，并成功举办了武汉市xx 区XX年“3.15”国际消费者权益日暨“消费与服务”年主题现场宣传咨询活动。此次活动，得到了上级部门的充分肯定和消费者的广泛认可。据不完全统计，我区消协组织的XX年“3.15” 系列宣传咨询活动，共设置中心会场1个，分会场16个，全部活动中印制宣传展板96块，现场发放各类宣传资料XX0多份，出动各类车辆300多台次，参加宣传的工作人员达500多人次，接待前来咨询的市民6000多人次。我们的主要做法是： 一、领导重视，周密部署 xx区工商局、消费者协会为了把今年的纪念“3.15国际消费者权益日”活动组织好，年前即进行了筹划部署。工商局领导和消费者协会秘书长就3.15宣传活动制定了计划，并及时向市消协、xx区政府进行了汇报。春节刚过，消费者协会在xx区工
商局领导下安排“3.15”宣传活动内容，并结合今年中消协主题年活动的实际情况，制定了“3.15”活动方案。3月3日，xx工商分局、区消费者协会共同制定下发了XX年“3.15”国际消费者权益日暨“消费与服务”年宣传咨询活动的实施方案，并迅速成立了“3.15”活动领导小组。区政府副区长张文胜任顾问，xx 工商分局党组书记兼局长吴怀福任组长，区政府办公室副主任孙汉明、xx工商分局副局长兼区消协会长王同亮以及区各职能部门分管领导任副组长，办公室设在区消协，秘书长刘立安任办公室主任，xx工商分局各科、室以及工商所负责人为成员。当天下午，xx工商分局召开了各分会、科室领导的会议。会上，消协刘立安秘书长明确了本次活动中各分会、科室的具体工作。xx 工商分局王同亮副局长作了重要讲话，要求全局通力配合、积极协作搞好“3.15”系列宣传活动，尤其是现场咨询会。3月4日，区消协在区政府的高度重视和支持下，组织相关部门负责人召开工作布置会，按照制定的实施方案和工作进度表，全面部署工作。吴怀福局长强调，本次活动声势影响要大一点，活动内容要多一点，工作开展要实一点，形式方法要新一点。此后，区消协先后两次召开相关部门负责人参加的协调会、座谈会，三次现场办公，检查工作落实情况，进行适时的工作调度，确保了“3.15”系列活动的顺利开展。 二、主题鲜明，特点突出 突出服务企业。优良消费环境的建设离不开优秀企业的帮
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （征求意见稿）》起草说明 一、修订办法的必要性 1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。 随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。 为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处
理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。 二、修订办法的总体思路和主要原则 党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。 消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新
市监局消协年度工作总结 XX年，xx县消费者协会围绕县委、县政府的中心工作,贯彻中消协“携手共治，畅想消费”年主题，大力宣传新《消法》，开展调解消费纠纷、消费教育和消费指导、强化社会监督、诚信体系建设、全面履行法定职能等工作，现将全年工作总结如下： 一、围绕年主题，多种形式开展“ 3·15 ”活动 1、为了隆重纪念“”国际消费者权益日，3月10日我局召开了“”工作会议，通过了今年“”活动实施方案，要求上下联动、部门协调，做好“”宣传咨询活动。 2、以县市场监管、消协为主线，XX县物价、卫生、农业、粮食等各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。为了营造氛围，县消协组织有关单位制作了10余条横幅在县城区内进行悬挂，并利用城区内的led电子屏幕向广大群众发送相关宣传标语、口号，宣传“携手共治，畅想消费”的相关内容。 3、为了做好宣传，市消协编印了“”特刊杂志百余份，公布十大维权案例，新《消法》图解，介绍消费维权知识，于3月15日在全县发放。同时在活动现场开展消费维权知识教育，利用电视广播媒体对今年的活动进行报道宣传。 4、县消协XX县市场监管局分别销毁过期变质食品（价
值1200元）、假冒六神花露水（价值3000多元）、假冒烟酒（价值3万多元）。 二、认真受理消费者投诉，为消费者排忧解难 我会牢固树立“群众利益无小事”的思想观念，不断改进工作方法，提高服务质量和服务水平。 至11月上旬止共受理消费者投诉67件，成功调解65件，2起正在调解受理中，调解成功率为100%，为消费者挽回经济损失万元，接待来访咨询426人次。投诉主要是：家用电子电器类 13件，占投诉总数的%；服装鞋帽类2件，占投诉总数的%，；食品类8件，占投诉总数的 %；药品类 5件，占投诉总数的%；房屋及建材类4件，占投诉总数的%；日用商品类5件，占投诉总数的%；首饰及文体用品类3件，占投诉总数的%；交通工具类5件，占投诉总数的%；农用生产资料类1件，占投诉总数的%；服务类 6件，占投诉总数的%；其他类15件，占投诉总数的 %。 消协在处理消费者投诉过程中,针对消费者投诉的热点、难点问题与有关部门积极配合，认真调查取证，使消费调解工作做到件件有落实。 三、加强对商品和服务进行社会监督职能，努力提高企业城信经营自律行为 （一）至XX年11月底，县消协对xx县邮政局、县移动分公司、县电信分公司、中国人保财产xx县支公司、中
消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体 情况。
市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书 哈市监第号 市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。 附：相关材料份，共页。 联系部门： 联系人： 年月日（印章） 注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书 哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。 特此告知。 年月日（印章） 注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分 送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处 理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。
国家工商行政管理总局令 第62号 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。[1-2] 局长张茅 2014年2月14日 工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布） 第一章总则 第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。 第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。 第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。 第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。[1-2] 第二章管辖 第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。 消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。 第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。 第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。 有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部 门及其设立的12315消费者投诉举报中心。 第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 消费者协会年度工作总结Annual work summary of Consumer Association
消费者协会年度工作总结 消费者协会在局党组的领导下，以发展为中心，以服务为宗旨，为地方经济繁荣发展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境做出了成绩，消费者的合法权益得到了维护，以科学发展观统领消协维权工作的全局，目标是，投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身影响扩大化，认真抓好各项工作的布置落实，消协在社会的影响力得到进一步的肯定，具体做了以下几个方面工作： 一、认真受理消费投诉，全心全意为消费者服务 积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投
诉件件有着落，事事有答复。据统计全市共受理消费者投诉296件，为消费者挽回经济损失51.16万元，调解率为99%，发布消费警示38条。 二、精心组织，认真开展“3·15”活动 1、为纪念“3·15”国际消费者权益日，积极落实中消协倡导的年“消费与发展”年主题，进一步提高广大消费者对《消法》的认识，引导消费者树立正确的消费观念，切实保护消费者的合法权益，市消协及各县（区）消费者协会认真部署，精心组织，紧紧围绕纪念“3·15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大维权宣传的工作力度，围绕“消费与发展”年主题，组织开展年主题座谈会，广泛宣传党和政府鼓励科学消费的方针政策，深刻理解消费对拉动经济增长，促进发展的重要作用，并动员社会各界积极参与“3·15”纪念活动，大力开展“消费与发展”年主题为主要内容的各项宣传活动，向群众发放各种宣传材料28.7万份。引导消费者坚定消费信心，扩大消费，并结合当地实际，积极开展“讲诚信、扩消费、促发展”的诚信企业、放心商品展示活动，积极拉动当地
消费者协会年终总结 消费者协会在局党组的领导下，以进展为中心，以服务为宗旨，为地点经济繁荣进展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境做出了成绩，消费者的合法权益得到了维护，以科学进展观统领消协维权工作的全局，目标是，投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身妨碍扩大化，仔细抓好各项工作的布置降实，消协在社会的妨碍力得到进一步的确信，具体做了以下几个方面工作： 一、仔细受理消费投诉，全心全意为消费者服务 积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所急，想消费者之所想，坚固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件件有着降，事事有答复。据统计全市共受理消费者投诉296件，为消费者挽回经济损失51.16万元，调解率为99%，公布消费警示38条。 二、精心组织，仔细开展“3·15”活动 1、为纪念“3·15”国际消费者权益日，积极降实中消协倡导的年“消费与进展”年主题，进一步提高广阔消费者对《消法》的认识，引导消费者树立正确的消费观念，切实爱护消费者的合法权益，市消协及各县（区）消费者协会仔细部署，精心组织，紧紧环绕纪念“3·15”国际消费者权益日活动那个有利时机，加大维权宣传的工作力度，环绕“消费与进展”年主题，组织开展年主题座谈会，广泛宣传党和政府鼓舞科学消费的方针政策，深刻理解消费对拉动经济增长，促进进展的重要作用，并动员社会各界积极参与 “3·15”纪念活动，大力开展“消费与进展”年主题为要紧内容的各项宣传活动，向群众发放各种宣传材料28.7万份。引导消费者坚决消费信心，扩大消费，并结合当地实际，积极开展“说诚信、扩消费、促进展”的诚信企业、放心商品展示活动，积极拉动当地消费，进一步加大消费维权监督力度，组织对消费者反映强烈的热点行业进行消费调查，消除消费陷阱，营造放心消费环境。 2、再次与邮政快递公司联系合作，主办并发行了1万份“消费与进展”、“ 3·15”特刊，积极引导和推动经营者自律，切实履行《消法》规定的经营者十项义务。 3、“3·15”活动，组织开展了知识比赛，虚假商品识别现场，以食品安全、家电、农业生产资料为重点，集中开展消费维权知识宣传，并组织消协人员开展维权进“进校园、进课堂、进社区”多角度、多形式进行了消费维权知识法规传播，促进了消费维权社会化，提高了消费者依法爱护自身权益的意识，与消费者共同度过了特别的“3·15”国际消费者权益日，活动得到了市、县（区）政府及有关领导的充分确信，取得了明显的实效。 4．按照区工商局、消协安排，我市组织了7家诚信企业参加了在银川举办的“百家诚信企业放心商品大联展”活动，分别展出了具有地点特色的泾河牛肉、西吉马铃薯及淀粉等产品,活动取得了圆满成功，更好地宣传了当地名优产品。 三、提升消费维权工作水平 1．开展消费教育，是《消法》给予消协组织的重要职能，是广阔消费者的迫切需要，也是提升消费信心和扩大消费需求的重要任务。市县（区）消协创新机制和理念，强化消费教育和指导。以消费者喜闻乐见的形式分层次、分步骤、多渠道地传播科学消费知识，着力提升消费者的主体意识，进一步推动我市消费维权事业向纵深进展。 2．是重点抓好消费维权“进校园、进课堂”工作。市县（区）消协在去年基础上，及时总结开展消费教育的经验和做法，采取有效措施，联合教育部门将消费教育列为青青年素养教育的重要内容课程，搭建起全社会共同承担消费维权责任的互动平台。 3．是大力开展农村消费教育活动。紧紧环绕新农村建设进展的要求和农村消费需求变化，努力做好消费教育工作。并依照农村消费者的实际需要，充分发挥“一会两站”开展消费教育的职能作用，联合当地农业、科技部门，采取有效措施有针对性地开展农村消费教育，向农
消费者投诉书范文 精品文档 消费者投诉书范文 消费者赞扬书范文 ________消费者协会 我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。 事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。 赞扬人:赵_______ ____年____月____日 第二篇:消费者赞扬书范文 赞扬人:张学生 赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5
精品文档 杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档 赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协
处理消费者申（投）诉的方法和技巧 工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。 处理消费者争议（申、投诉）的过程不是一项纯粹意义上的行政执法行为，而更多偏重于的更像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议（申、投诉）的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议（申、投诉）为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，工商行政管理部门工作人员掌握处理消费者申（投）诉的必要方法和技巧就具有重要的现实的指导意义。 处理消费者申（投）诉的基本方法有以下几条： 一、处理消费者申（投）诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。 处理申（投）诉的工商人员在受理申（投）诉后要认真进行全面细致的调查了解，切忌不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。只有建立在充分掌握事实真相基础的条件之上，才有可能在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。 在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直，而不能以裁判者自居，以言代法，甚至舞弊枉法。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定依法办理消费者申（投）诉。 二、处理消费者申（投）诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。 消费者申（投）诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10G电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。 三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。 要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。
2018消费者协会工作总结 二0XX年上半年xx区消费者协会在区委、区政府的正确领导下，在市消协和xx区工商分局的大力指导下，在各分会的共同努力下，我会以科学发展观为指导，以消费与发展年主题为主线，大力宣传《消法》、《条例》，切实履行消协职能，认真开展各项工作，均取得了一定的成绩，现总结如下： 一、围绕消费与发展年主题活动，较好地完成上半年 各项工作任务 3月14日，xx区工商分局、xx区消费者协会联合市工商局、市消费者协会等单位在秋浦影剧院设立主咨询服务台，现场受理消费者投诉，耐心解答消费者咨询。重点宣传《消法》、《条例》、《产品质量法》等有关法律法规，以及消费与发展年主题宣传提纲，共散发宣传资料10000余份。 3 15 活动期间，区消协及下设8个分会共受理投诉40件，受理咨询500人次，为消费者挽回经济损失2.5万元，取得了明显实效。 2、依法调处消费纠纷。上半年共调处各类消费纠纷32件，成功调解32件，调解率100%，为消费者挽回经济损失98776.00元，接待来访和接受咨询890人次。从投诉问题性质看：质量问题居首位，投诉10件，占投诉总量的58.8%；从投诉商品类别看：百货类投诉最多，投诉8件，占投诉总量的47.3%；。从而化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。
3、全面促进消费纠纷和解。区消协在一会两站全面建立的基础上重点加强了一会两站示范点（和解点）建设，鼓励消费者与经营者实行和解。全区共促进消费纠纷和解80件，其中：商品类和解66件；服务类和解14件，为消费者挽回经济损失88538.00元，从而降低了管理成本，畅通了消费纠纷解决渠道，促进了经营者与消费者和谐共赢。 4、切实加强对消费者合法权益保护工作的领导。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》的有关规定，xx区消费者协会以文件的形式请示xx区人民政府建立消费者合法权益保护办公会议制度及解决xx区消费者协会办公经费，二个请示有望得到批复。 5、严格开展安徽省第七届诚信单位推荐工作及对各级消协的推荐单位及商品进行清理复查工作。全区范围内推荐5家安徽省第七届诚信单位，清理和复查了450家（种）各级消协的推荐单位及商品，均取得了预期效果。 6、扎实推进普法宣传教育。一是以 3 15 国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、编印红盾活页、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、社区、居委会活动对消费者进行广泛宣传教育。 7、定期通报投诉情况分析。按市消协要求，及时、准确上报中消协《综合统计
中国消费者协会受理消费者投诉规定.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。总之，四大皆空！中国消费者协会受理消费者投诉规定 （１９９５年１２月１日） 为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。 一、受理投诉原则 （一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。 （二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。 消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。 对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。 （三）按地域管辖责任分工受理。 （四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 （五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 （六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 二、受理投诉范围 （一）下列投诉应予受理 １．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。 ２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 ３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 （二）下列投诉不予受理 １．经营者之间购、销活动方面的纠纷； ２．消费者个人私下交易纠纷； ３．商品超过规定保修期和保证期； ４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）； ５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； ６．被投诉方不明确的；
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2018年上半年消协工作总结 上半年，区消协主要以党的十七大和中央经济工作会议精神为指导，以贯彻宣传《消法》、《条例》和“消费与发展”为主线，贯彻落实科学发展观，构建和谐社会，将消协工作向深度和广度延伸，在维权工作中我们做了一些工作，现将上半年主要工作总结如下： 一、3.15活动开展情况 二、受理投诉工作 投诉受理是消协的主要工作，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者保护条例》赋予我们的职能，对每一投诉案件，我们思想上能高度重视，严格按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行及时调解，既要保护消费者的合法权益，也要保护经营者的合法权益。上半年共受理投诉8起，调解8起，调解率100%，为消费者挽回经济损失18639元。工作中，我们能认真对待消费者每一起投诉，尽最大努力，使消费者的损失降到最低点。同时，我们对各分会、投诉（联络）站的受理投诉工作进行帮助、指导，通过调解，维护了消费者的合法权益，提高了经营者守法、合法经营意识，维护了消费市场环境。 三、社会监管工作 为认真贯彻“消费与发展”年主题，消协与各分会、站，会同市场 1 / 9
监管科，利用节假日、春耕季节，重点围绕关系到广大消费者食品、药品、餐饮等方面的商品和服务质量以及化肥、农药、农资市场进行了检查，净化了市场环境，收到了良好的社会效果。 四、存在问题 1、对《消法》、《条例》宣传还不够深入。 2、对消协各分会业务指导不够。 五、下半年工作重点 1、继续深入开展《消法》、《条例》的宣传工作。 2、做好投诉调解，工作重点是各分会、投诉站的投诉调解工作，加强分会、投诉站工作人员的业务培训工作。 3、加强消协组织建设，完成“一会两站”建设工作任务。 4、做好2018年区消协换届工作。 2018年2月26日团省委第十三届第三次全体扩大会议在太原召开，**团县委被评为全省“十佳团县委”。刘润明书记在全体扩大会议上作了题为《坚定信心迎难而上为实现**转型发展安全发展和谐发展贡献青春和力量》的工作报告。按照刘润民书记的要求，2018年全团上下要深入学习实践科学发展观，围绕“一条主线 两项重点”的工作布局，全面加强团的基层组织建设，强力推进青年创业就业和青少年维权两大工程。**团县委结合自身工作实际，在
2020 年315 国际消费者权益日活动总结为宣传贯彻《消费者权益保护法》和中消协提出的“消费与民生” 年主题，推动消费者权益保护工作深入开展，我区消费者协会根据中消协、省消协、市消协的部署和要求，于今年3 月15日，在全区范围内统一组 织开展了“ 3?15”国际消费者权益日纪念活动，内容丰富，形式多样，声势浩大，取得了良好的社会效果。现总结报告如下: 纪念“3 ? 15”活动是消协全年的重点工作，因此全区各分会对此项 工作十分重视。区消协为了搞好今年“ 3?15”活动，专门召开常务理事会及相关部门协调会，对全区纪念活动作出部署，并下发了《关于开展纪念“ 3?15”国际消费者权益日活动》。 为增强活动效果，扩大社会影响，今年全区消协紧紧围绕社会化维权思路，联合各有关部门、各有关方面，共同开展活动。一是消协将活动安排向当地党委、政府进行专题汇报，取得各级领导的重视和支持。协会对“ 3 ? 15”纪念活动高度关注，在开展纪念活动中，召开理事会、常务理事会、职能部门协调会及有关行业协会、企业联络站会议，研究活动方案，加强沟通协调，得到了各有关部门、行业协会、企业的支持与协作。他们分别结合自身职能和特点，向消费者宣传法律法规，为消费者提供消费知识，指导消费者科学合理消费，作了大量的深入细致的宣传咨询服务工作。如各消协分会联合有关部门举办大型宣传咨询现场会，工商局加大了宣传报道的力度。三是发挥好有关专家、“ 3?15”志愿者的作用。开展农村（城
乡结合部）“消费维权关注焦点” 开展综合调查，把调查的结果作为工商等职能部门加强针对性监管，优化农村消费服务的依据。 在今年纪念“ 3?15”活动中，全区各消协分会普遍以“消费与民生”年主题为主线，通过各种会议大讲年主题，采取各种形式宣传年主题，使“消费与民生”年主题家喻户晓，深入人心，推动了消费者权益保护工作的深入开展。 为了贯彻中消协“消费与民生”年活动主题的精神，全面了解我区各个服务行业消费服务的现状，区消协于2月10日至2月28日对商场超区、餐饮、医疗、物业、电、水、煤气、公交、家政、中介、房地产销售、装饰装修、摄影冲印、家电修理、美容化妆、洗烫业、宾馆等服务行业的消费服务开展了一次较大规模的社会调查。调查采用问卷式，共发放调查问卷200 份，机关单位、商业领域、学校、企业和农村的消费者作为主要调查对象，问卷回收率达到95%。从调查情况来看，此次调查结果比较客观可信，本次调查时间短、行业多、范围广、要求严，调查可操作性强，调查人员无法有偏见，调查对象大多是对服务行业比较熟悉的机关和商业企业人员，相对客观公正; 其次调查结果基本符合我区服务行业实际情况。同时对调查结果专门召开新闻通报会向各个服务行业协会和主管部门进行通报，让他们了解情况，加大监管力度。调查结果还以报告形式上报省消协、区政府，并在他们的网站上刊登。此外，科技工业园区对当地情况分别组织开展了农村（城乡结合部）消费服务状况、食品消费服务调查活动。