常州一汽大众汽车4S店服务满意度
调查报告
调查小组序号： 4
调查小组名称：乔吉Wisdom
调查员姓名：朱小龙
联系方式（手机号码）：159********
联系方式（QQ邮箱）：928654170@https://www.doczj.com/doc/287349312.html,
通讯地址：常州鸣新中路6号
报告报送单位：常州一汽大众销售服务有限公司报告提交时间：2012年6月15号
摘要.............................................. 错误！未定义书签。1调查概况......................................... 错误！未定义书签。
1.1研究背景及目的................................. 错误！未定义书签。
1.2研究内容....................................... 错误！未定义书签。2调查方法......................................... 错误！未定义书签。
2.1文案调查法..................................... 错误！未定义书签。
2.2问卷调查法..................................... 错误！未定义书签。3调查结果......................................... 错误！未定义书签。
3.1调查资料分组的标志............................. 错误！未定义书签。
3.2调查资料的统计与分析........................... 错误！未定义书签。
3.2.1单变量统计及数据陈示......................... 错误！未定义书签。
3.2.2双变量统计及数据陈示......................... 错误！未定义书签。
3.2.3三变量统计及数据陈示......................... 错误！未定义书签。4调查结论......................................... 错误！未定义书签。5调查建议......................................... 错误！未定义书签。6附录............................................. 错误！未定义书签。
随着经济的不断增长，汽车行业也在飞速的发展，消费者购车的需求也越来越高，考虑的因素也越来越多，为了在竞争中赢得先机，提高下一季的销量，4S销售汽车之前进行一项问卷调查也成为了一种必然。
本报告中，对武进八佰伴周围流动人群以及一汽宝达4S店周围的4S点客户进行了调查，主要内容如下：消费者购车的用途，换购的品牌，在购车时更注重车的颜色，消费者是通过什么途径和形式了解到汽车产品，被调查者的月收入与购车价位之间的分析等。希望借此次调查加深与客户之间沟通，进一步了解客户想要，从而真正了解客户需求。
此文中的建议仅对常州宝达一汽大众4S提出，其它4S店仅供参考。
1调查概况
1.1研究背景及目的
1.1.1调查委托方宝莱的消费意向
1.1.2一汽大众的满意度
1.1.3收集调查对象对一汽大众各车型的评价与建议
1.1.4通过我们的调查帮助委托方确定宝莱更广的潜在市场
1.2研究内容
消费者购车的用途，换购的品牌，在购车时更注重车的颜色，消费者是通过什么途径和形式了解到汽车产品，被调查者的月收入与购车价位之间的分析。给一汽大众4S店提供建议及意见。
2调查方法
采用以问卷为载体的访问法、观察法，并采用案头法搜索相关信息，以便于参考和借用。
2.1文案调查法
了解宝莱的市场定位，及商家对于宝莱的市场选择，从网上查找到相关资料。
2.2问卷调查法
采用问卷法进行调查，开始的时候我们进行探索性调查，小组前去4S店进行初期的了解，回来后制定调查方案，方案确立后，根据调查方案的内容每个人进行调查问卷的设计。
在调查时，由于天气原因，很少能拦截到路人，所以我在调查的时候我的被调查者都是男性，因为我调查的捷达的定位在男性。
3调查结果
对数据进行整理分析，汇总，得到如下数据。
3.1调查资料分组的标志
1、表一（各单变量调查统计情况）
一汽大众汽车消费意向调查
序号分组标志
完成
数量
完
成
百
分
比
A B C D E
1 性别15 10
男
\8
女
\7
2 年龄15 10
20以下
\3
20至30
\4
30至40
\4
40以上
\4
3 月收入15 10
2000以
下 \
3
2000-5
000\6
5000-10000\
4
10000以
上\2
4 是否拥有
车辆
15
10
是
\8
否
\7
5 一汽大众
满意地方
15
10
安全 \6
操控
\2
经济 \5
空间
\1
售后\1
6 换购原因15 10
年代已
久 \4
性能落
后
\4
样式陈旧\4
提高档
次\3
7 购车用途15 10
家用
\9
商用
\3
代步\2 其他\1
8 换购品牌15 10
一汽大
众
\7
福特
\1
别克 \3 日产\3 其他\1
9 购车侧重
点
15
10
安全 \6 操控\1 经济\5 空间\2 售后\1
1 0 了解途径15
10
平面
\4
广播
\1
网络 \5 户外\1 朋友\4
1 1 颜色15
10
红
\2
黑
\6
银
\5
白
\2
灰 \0
1 2 价位15
10
10万以
下 \4
10-15
万 \6
15-25万 \4
25万以
上
\1
1 3 乐意接受
促销方式
15
10
降价
\8
送礼品
\2
免费保养
\4
降低首
付、利息
\1
1 4 一汽大众
了解度
15
10
很了解
\4
比较了
解 \7
一般 \3
有点不
了解
\1
不了解
\0
1 5 印象最深15
10
色彩
\3
售后
\5
服务
\6
其他
\1
1看中宝来15 10实用价位低油耗低\2 大气\2 操控灵
6 哪个优点0 \5 \4 活\2
1 7 能不能吸
引您购买
15
10
能
\4
不能
\11
2 0 意见/建
议
15
10
空间不
太宽敞
\7
装饰不
太满意
\2
空调制冷需
改进\3
刹车不
好1
经济性
能不好
2
2、表二（性别与换购原因双变量调查统计情况）
换购原因性
别
男女合计
年代已久 1 3 4
性能落后 3 1 4
样式陈旧 2 2 4
提高档次 2 1 3
合计8 7 15
3、表三、四（性别与乐意接受的促销方式双变量调查统计情况）（年龄与购车价位双变量调查统计情况）
乐意接受促销性别男女合计
降价 3 5 8
送礼品0 2 2
免费保养 4 0 4
降低首付、利息 1 0 1
合计8 7 15
购车价位年龄20以下
20-3
30-40 40以上合计
10万以下 1 1 2 0 4 10-15万 2 3 1 0 6 15-25万0 0 1 3 4 25万以上0 0 0 1 1 合计 3 4 4 4 15
4、表五（性别、颜色、价位三变量调查统计情况）
性别、颜色与价位三变量交叉分析表
性别颜色男女
合
计
价位黑色银色白色红色
黑
色
银色
白
色
红
色
10万以下 1 0 0 0 0 1 0 2 4 10-15万 3 1 0 0 0 0 2 0 6 15-25万 1 1 0 0 0 2 0 0 4 25万以上 1 0 0 0 0 0 0 0 1
合计 6 2 0 0 0 3 2 2 15
3.2调查资料的统计与分析
数据统计如下
3.2.1单变量统计及数据陈示
1图一购车用途统计情况
随着越来越多的家庭开始拥有汽车，汽车在公众的生活中仍然主要是作为交通工具来使用，其价值主要体现在家庭生活和工作需要两个方面，大多数购车人群仍为首次购车。然而，当购车人群对汽车认识逐渐成熟，当更多人处于再次购车时，汽车的使用将逐步转为个人娱乐工具。
由以上数据可以得出顾客的购车主要用途，家用与工作代步占主导地位，客户考虑因素更为全面，不局限于家用与工作代步共用，既方便又节省资金，是很不错的选择。
2图二换购原因统计情况
消费者现在换（买）车主看外观、看内饰、看价格、看品牌，还要看服务。当然，消费者购车可不是因为一时冲动，毕竟那是一大笔钱，买了之后维修、保养、汽油、停车等等费用会接踵而来，所以买车消费者都会慎重考虑。
由以上数据可以看出，在调查人群中提高档次与性能落后、样式陈旧是购车族换购的主要原因，随着社会经济的不断发展，购车族的工资与福利都有不同程度的上涨，买车不仅仅局限于作为代步工具，汽车得到性能落后与档次已经成为重要因素，越来越多的购车族换购汽车更加注重性能与档次。
3图三购车注重方面统计情况
现在的汽车代理商不仅仅是将车卖出去，而是销售的车应该适应购车族的需求。
由以上数据可以看出，购车族更注重汽车的安全性能，随着经济的发展及生活水平的提高，这方面的需求会逐渐的提高，商家在这方面应该重视。
4图四购车价位统计情况
随着经济发展，消费者对汽车的价位也在提高，从上图数据可以看出，消费者的价位集中在10至15万元，一汽大众的车在这个价位之间很多，符合消费者的需求。
5图五购车颜色统计情况
颜色是一辆汽车给人的第一个感官刺激，就像穿衣服一样，汽车的颜色也反映了车主的品位与个性。红色能激发欢乐情绪；黄色崇尚大自然本色；蓝色显示豪华气派；白色给人以纯洁、清新、平和的感觉；黑色可以说是一种矛盾的颜色，既代表保守和自尊，又带有新潮和性感；绿色给人带来沉静和谐气氛。从所调查的对象中，对于购车颜色有一定的要求。
从上图中，我们可以看出，喜欢黑色的最多，可见黑色可以提高档次、气派。银色耐脏，男女都可以开，喜欢的人也不在少数。生活中较为单调的色彩，红色则在这些单调的色彩中增添了一道漂亮的风景线，所以从表中红色也仅次于黑色。
6图六了解汽车途径统计情况
广告宣传是对产品知名度的一个重要环节，所以商家通过什么途经让消费者了解到产品也很重要，从图中可以看出，消费者中大多数是通过网络媒体了解汽车的，其次就是广播、车商推介了，朋友介绍也是了解汽车的一个重要途经，发展新客户，就是需要老客户去带动其他的新客户前来购买，所以通过这点，可以看出，售后服务特别重要。
7图七对一汽大众了解程度统计情况
品牌的力量是无穷的，人人都知道这个品牌，说明大众对于这个品牌的比较可以接受。从图中我们可以看出，一汽大众在大众中的认知度还是可以的，对大众了解“比较了解”的消费者占一半，“一般”的占一小部分，但是也有一小部分消费者对大众是有点不了解，所以大众应该在这一方面加大宣传力度。客户对一汽大众的总体了解程度还是理想的。
3.2.2双变量统计及数据陈示
1图八性别与换购原因统计情况
从表中可以看出，男性主要因为性能落后考虑换车，此外提高档次也占不少一部分，而因为年代已久的则较少；女性则相对是因为年代就已和样式陈旧。
2图九年龄与购车预算方面比较统计情况
20岁以下年轻人一般很少考虑买车，即使是买也大多数考虑价格过低或者价格过高，处于两极分化。30至40属于人生发展的成熟期，相对收入较高，所以这部分人购车预算较高。至于40以上的人主要预算在10至15万，升甚更少，主要因为部分人即将退休，他们主要考虑经济实用就行。
3图十性别与乐意接受的促销方式统计情况
从上图中可以得出，女性主要喜欢小礼品，而且对降价比较敏感；但男性则比较理性，他们最看重是否赠送免费保养，当然也关心最直接的降价。
3.2.3图十一三变量统计及数据陈示（性别、颜色、购车价位统计情况）
调查人群中男性主要集中在10-15万的黑色车，也有少部分乐于接受银色；而女性则集中于银白红三种，此外也看出银色是男女都比较喜欢的颜色。
4调查结论
通过本次的问卷调查，得出以下结论：
①要满足消费者的购车途径即家用和工作代步。
②汽车要跟上时代发展，性能要好并且可以提高档次。
③价格不宜过高，汽车价格要适应低收入群体，考虑低收入人群的待遇等问题。
④车的颜色教师大多倾向于黑、银等颜色。
⑤消费者大多倾向于汽车的安全性能及经济实惠。
⑥购车时多以大众和别克车位为主。
5调查建议
●依据调查结果来看大众车在低收入群体中占有率很大，在制定销售方针时应着重考虑低收入群体的相关利益。加大大众车的宣传力度，提高大众在民众中的知名度。
●数据显示有少数的群体对于大众的售后维修与保养服务不满意，所以建议对于售后维修与保养的整体要求上在提升一个层次。
●汽车经营存在的问题：销售顾问回答不到位；销售顾问态度冷淡；售后服
务回访不及时；手续复杂且交易不够公开透明；太注重品牌效应，不关心质量保证；店面分布不集中，店面太小；配件价格太贵。提高销售顾问的专业知识水平；端正服务态度；对交易手续公开、公正；增加服务实施，扩大销售规模。
6附录
见附件