《产业园区招商实战攻略》目录完整版
第一篇解惑篇
揭秘产业园区招商的本质
第一节产业园区招商现状
003 产业园区招商困境
005 典型案例北科建的品牌建设
006 产业园区招商现状
009 产业园区招商误区
012 典型案例电子商务园区的招商问题
第二节产业园区招商概述
014 产业园区招商四个阶段
016 典型园区重庆盈田（集团）有限公司
018 产业园区招商特点
020 产业园区招商原则
022 典型案例番禺节能科技园投资导向与投资方式
023 产业地产招商模式
024 典型案例联东U谷的企业定制服务
第三节产业地产概述
027 产业地产的概念
031 典型案例北科建嘉兴园区招商项目
033 产业地产的发展
034 产业地产的六大特征
036 产业地产与其它地产的区别
037 产业地产与经济的关系
040 典型园区郑州台湾科技园——国际产业聚集，撑起郑州港042 产业地产的现状
044 典型案例武汉产业园存过剩隐忧家具业转移难
第四节企业选址分析
046 企业选址的概念
049 企业选址需要考虑的因素
052 典型案例海尔集团仓库的选址要求
054 企业选址流程
056 典型案例英特尔在哥斯达黎加选址的决策
057 产业转移分析
060 部分重要行业的选址要求
第五节开展产业地产招商
068 产业园区的招商工作
070 典型案例郑州台湾科技园的投资优势分析
071 产业园区招商成功的核心
072 产业园区招商的三大规律
074 产业园区招商的工作流程
075 如何开展产业园区的招商
080 开展园区招商工作的原则
第二篇策略篇
披露产业园区招商的技巧
第一节招商方式
085 资源招商
086 典型案例界牌陶瓷工业园的资源优势
087 项目招商
088 产业招商
089 活动招商
090 典型案例 2011首届重庆总部基地高峰论坛
092 展会招商
095 商会招商
097 典型案例南京江宁滨江开发区投资考察邀请函
098 上门招商
099 驻点招商
100 典型案例驻点招商手记
101 中介招商
102 典型案例青岛生物医药产业园投资考察火热报名招募103 传媒招商
104 典型案例渝中政府优惠多知名企业频考察
106 广告招商
107 网络招商
108 典型案例华茂国际服装产业园品牌网络推广策划方案110 以商招商
112 典型案例落户的企业逐渐成为招商主角
113 委托招商
114 关系招商
115 典型园区华茂国际服装产业园
118 优惠招商
119 典型案例河南郑州台湾科技园招商优惠政策
第二节招商策略
122 重点招商
125 价格策略
125 配套策略
127 典型园区商控华顶工业园
130 以情招商
132 典型案例某园区2010年度管理和服务工作总结
132 产业链招商
133 二次招商
133 追商策略
135 抢商策略
137 服务策略
141 典型案例以优质服务打造产业集群助力科技型中小企业发展第三节园区策略
144 完善园区建设与配套
145 产业园区的概况分析
147 典型园区中国五矿（营口）产业园
151 产业园区SWOT分析
152 典型案例襄樊市的比较优势
153 产业园区的品牌建设
155 产业园区的形象包装
158 典型案例天津联东U谷双港项目形象包装
161 部分园区的宣传语
161 典型案例苏州工业园区信息化建设发展Logo和宣传语征集启事163 如何编写招商手册
第四节宣传策略
167 典型案例总部基地（ABP）
168 产业园区品牌传播策略
170 典型案例西部智谷的阶段传播策略
172 产业园区招商宣传特点
175 如何发布园区招商信息
178 产业园区招商宣传渠道
180 产业园区形象宣传片制作
181 典型案例两江新区形象宣传片脚本
184 典型案例句容经济开发区招商宣传片文稿（分镜版）
188 园区如何开展网络推广
191 园区软文推广策略
192 典型案例妙盛国际企业孵化港的软文推广
第五节客户策略
199 企业经营中的问题与需求
200 如何与企业家打交道
203 影响企业家投资的因素
205 各地投资者的风格
207 成立园区的企业家俱乐部
208 典型园区百世金谷
第六节人才策略
212 组建专业招商队伍
214 招商部的组织架构
215 园区招商人员定位
217 招商人员工作流程
218 招商人员服务形象
220 对招商人员的要求
第三篇实战篇
开展产业园区招商工作
第一节产业园区招商统筹策划
225 产业园区招商的统筹策划
226 产业园区招商策划的流程
230 典型案例百世金谷项目宣传策划方案
232 如何进行售价与租金定价
234 典型案例西部智谷房价及租金规定
235 制定企业入驻园区的方式
237 拟定产业园区的招商方案
239 撰写招商工作计划与总结
第二节如何做产业园区市场调研
242 产业园区市场调研的概述
243 产业园区市场调研的要点
247 典型案例 2012年廊坊及周边工业园区调研报告250 产业园区市场调研的方法
252 典型案例调研方案格式
254 典型案例“硅谷亮城”项目调研分析
第三节产业园区招商前准备
258 组建强而有力的招商部
260 园区招商资料的准备
263 投资项目包装准备
264 典型案例联东U谷·无锡总部商务园项目推介271 拟写文字材料的几个注意事项
第四节招商部现场包装
277 招商部包装的内涵和功能
280 典型案例联东U谷销售中心的设计效果图281 产业园区招商部的设计
282 产业园区招商部包装布置
285 典型园区重庆总部城
290 如何举办招商部成立仪式
291 典型案例重庆总部城启用招商中心的流程
第五节招商人员准备
299 产业园区招商人员的要求
301 招商人员的心态准备
304 招商人员的基本形象
306 招商人员的着装仪表要求
309 招商人员的日常礼仪
314 招商人员的基本素质
316 准备回答客户可能提出的问题
第六节招商营销策划推广
319 产业园区营销推广策划
321 典型案例光谷芯中心定位推广报告
336 产业园区的招商渠道
337 典型案例亦庄硅谷营销策划方案
343 产业园区的营销推广阶段划分
347 典型案例北辰项目推广思考
350 如何举办园区推介会/招商会
352 典型案例招商推介会工作方案
355 如何参加项目洽谈会
第七节产业园区开盘
359 产业园区开盘活动的策划
360 典型案例华茂国际服装产业园二期“东方米兰”项目开盘奠基仪式策划方案364 园区开盘销售前的准备
369 园区开盘现场布置与包装
370 典型案例“东方米兰”开盘现场区域功能划分及包装方案
375 园区开盘活动的安排
380 园区开盘安保与意外应对预案
382 举办入驻企业签约仪式
382 典型案例渝中总部经济园区入驻政策介绍及意向入驻/战略企业签约仪式
第八节客户开发
390 客户开发的流程
391 目标客户的界定
394 客户信息的收集
396 客户的接近与维护
401 约见客户的原则
402 约见客户的方式
404 约访与电话营销
407 电话接听的技巧
第九节考察接待
415 关于邀请客户参观考察
416 典型案例市长到番禺节能科技园调研工作方案
418 投资企业到园区考察什么
419 典型案例番禺节能科技园
421 做好考察接待准备工作
422 如何迎接来到园区的客户
427 典型案例宁波研发园区不同客户群的接待
429 考察接待安排注意事项
434 典型案例常州市安徽商会来黟考察团接待方案
第十节客户洽谈
437 如何与客户寒喧
439 与客户接触的六个阶段
447 与客户沟通的一般常识
452 顾客购买心理与销售策略
455 如何说服投资企业由租转买
457 如何赢得客户的好感
第十一节客户拜访
460 不能缺少上门拜访
461 如何进行客户拜访
465 如何做好拜访客户工作
第十二节招商谈判
469 招商谈判的概述
471 如何开展招商谈判工作
474 招商谈判的准备工作
478 谈判人员的要求与管理
479 谈判的策略与技巧
483 谈判的18条注意事项
第十三节园区现场推介技巧
487 园区物业介绍的方法与技巧
491 园区物业介绍的招商道具
492 项目介绍的角度和说辞
493 典型案例亦庄研创企业园的介绍销售说辞502 介绍园区物业的要点技巧
505 园区物业带看要领
509 园区推介常见问题与处理方法
第十四节处理异议
512 正确认识客户的异议
513 客户异议产生的原因
515 如何处理客户的异议
520 客户的异议与应对案例
第十五节促进成交
526 捕捉客户的成交信号
528 如何进行成交
531 成交促成的禁忌
第十六节客户跟踪与管理
533 客户跟踪的重要性
534 客户资料信息的收集
536 如何确定需要跟踪的客户
537 客户跟踪的方式
538 跟踪客户技巧
541 建立客户档案
544 客户档案管理
第十七节入园服务
549 如何促进项目早日落户
550 项目评估体系
553 企业入园的一般流程
555 企业入园服务的几个阶段
558 如何留住投资者
560 如何做好售后服务
562 如何处理客户的投诉
第四篇制度与流程篇
提升产业园区招商执行力的保障
第一节招商管理制度
567 招商部管理制度
571 招商部会议制度
572 招商部保密制度
573 招商部廉洁管理制度
574 商务公出管理规定
575 驻外招商管理办法
577 销售管理办法
581 招商人员激励办法
585 招商日常文件的管理制度
587 招商合同的管理制度
第二节招商人员的管理制度
591 招商部岗位职责
593 招商部培训制度
第三节电话沟通的规范与制度
597 电话在招商工作中的使用
598 接听电话的要求
604 电话服务用语技巧
605 接听电话的礼仪
607 招商电话使用的流程
612 电话使用管理制度
第四节客户开发与管理
617 现场接待的基本流程及注意事项
620 园区接待工作制度
628 客户接待礼仪细则
631 拜访客户制度
633 客户管理制度
第五节投资指南
637 企业进驻的常见程序
640 厂房贷款步骤和业务流程
641 工业厂房转让按揭流程
642 项目立项申报程序
643 项目审批报批申报材料
649 办理基本建设项目审批手续
651 新建、改建、扩建项目环保审批程序651 建设用地审批手续
653 办理土地证需提供的文件和资料
654 办理企业验资程序
654 办理工商登记程序
656 涉外建设项目向安全审查机关报审程序656 办理外商海关注册登记程序
657 办理企业验资需提交的文件和资料657 办理税务登记程序
658 投资企业办理银行开户需提供的资料和文件
658 办理企业组织机构代码证明需提供的文件和资料
第五篇表格工具篇
提升产业园区招商效率的手段
第一节园区相关表格
661 园区物业招商资料登记表
662 项目会议记录
663 标准厂房项目调查表
665 产业地产行业调查表
第二节客户开发表格
668 客户分析表
668 客户需求登记表
669 投资企业选址方案建设投资费用比较表
670 选址评估报告表
671 客户接待申请表
672 客户接待安排表
673 来访接待总结报告
第三节招商工作开展表格
675 销售机会维护表
676 项目销售漏斗表
677 销售收入预测表
678 每日电话营销统计表
678 每周电话营销统计表
678 电话营销评估表
第四节招商部管理表格
680 招商日报表
681 招商周报表
682 客户联系周工作计划及总结
683 会议纪要
684 培训会议纪要
685 外出招商活动安排表
686 出差申请表
686 出差报告表
第五节企业入园表格
688 企业入园申请表（简约版）
689 企业入园申请及确认表
690 入驻（项目）企业申请表
692 入驻园区企业调查表
696 典型案例番禺节能科技园企业入园基本信息登记表705 典型案例宁波研发园区机构入驻申请表
第六节园区招商参考文件范文
712 招商部年度工作计划书
713 招商部月工作计划书
714 招商部工作总结
719 园区项目推介书
721 项目投资合同书
724 厂房租赁协议书
727 厂房定制合同
729 招商中介合同
731 委托招商合作协议书
733 工业用地使用方案
737 投资考察意向书
738 招商推介会方案
740 投资邀请函
741 投资邀请函
744 考察接待方案
第六篇提升篇
让产业园区招商更有效
第一节如何做一名成功的招商人员749 招商人员必具备的基本素质757 产业园区招商人员的修炼760 招商人员应克服的痼疾
762 涉外招商人员的要求
第二节招商部经理兵法
769 招商经理是什么
771 招商经理的基本技能
775 如何做一个受欢迎的招商主管779 招商经理在团队中的作用
第三节招商团队的提升
783 招商人员培训的重要性
784 如何加强招商团队建设
788 招商人员培训的内容
790 培训招商人员的八大步骤792 招商人员培训的要求
第四节招商人员沟通技巧提升
797 如何取得客户的信任
799 招商谈判的要领
801 招商礼仪原则
第七篇附录篇
804 产业地产基本术语
810 房地产的基础知识
815 常用法律法规目录
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx
目录 XXX系统运维项目服务计划方案 (1) 第1章运维服务计划方案 (3) 1.1运维服务准备 (3) 1.1.1签定必要的协议和约定 (3) 1.1.2人员准备 (3) 1.1.3工具准备 (3) 1.2项目人员组织 (4) 1.2.1人员结构 (4) 1.2.2人员职责与岗位要求 (6) 1.3服务计划 (6) 1.3.1服务时间 (6) 1.3.2进场初始阶段 (7) 1.3.3第一个服务阶段 (8) 1.3.4第二个服务阶段 (8) 1.3.5服务总结和延续阶段 (9)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应
的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
XXXX公司运维服务目录
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目录 一、运维服务目录 (1) 1.1基础环境运维服务（0401） (1) 1.2硬件运维服务（0402） (3) 1.3软件运维服务（0403） (6) 1.4安全运维服务（0404） (8) 1.5运维管理服务（0405） (9) 1.6其他运维服务（0499） (9) 二、基础环境运维服务 (12) 2.1例行操作 (12) 2.2响应支持 (46) 2.3优化改善 (78) 2.4调研评估 (86) 三、硬件运维服务 (94) 3.1网络运维服务 (94) 3.1.1例行操作 (94) 3.1.2响应支持 (106) 3.1.3优化改善 (118) 3.1.4调研评估 (121) 3.2主机运维服务 (124) 3.2.1例行操作 (124) 3.2.2响应支持 (130) 3.2.3优化改善 (138) 3.2.4调研评估 (140) 3.3存储运维服务 (142) 3.3.1例行操作 (142) 3.3.2响应支持 (154) 3.3.3优化改善 (166) 3.3.4调研评估 (169) 3.4桌面运维服务 (172) 3.4.1例行操作 (172) 3.4.2响应支持 (178) 3.4.3优化改善 (184) 3.4.4调研评估 (186) 3.5其他硬件运维服务 (188) 3.5.1例行操作 (188) 3.5.2响应支持 (200) 3.5.3优化改善 (212) 3.5.4调研评估 (215) 四、软件运维服务 (218) 4.1基础软件运维服务 (218) 4.1.1例行操作 (218)
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章 ...................................... 项目概况 1.1项冃背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章 ......................... 运维服务管理体系建设6 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 221服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 28
第3章.......................... 信息系统运行保障方案3.1统一服务台建设. (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3 —般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2—般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4 一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 344防毒组件及时更新 (41) 345每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 4.1运维服务准备45
运维服务目录管理规范 文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 版本历史 编制人： 审批人：
目录 目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3 2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3 2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3 2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3 3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4 3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4 3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性
运维服务目录 管理规范 文件编号：ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 中博信息技术研究院有限公司
版本历史 编制人：徐圣洁审批人：王文锋
目录 1.概述 (1) 1.1. 目的 (1) 1.2. 范围 (1) 2.角色与职责 (1) 2.1. 公司管理层 (1) 2.2. 相关部门 (1) 3.服务目录的管理 (2) 3.1. 建立服务目录 (2) 3.2. 监控服务目录 (2) 3.3. 更新服务目录 (2) 3.3.1.定期更新 (2) 3.3.2.不定期更新 (3)
1.概述 1.1.目的 服务目录是运维服务能力管理的基础，它描述了公司可以为顾客提供哪些服务，一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA的基础。 为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。 1.2.范围 适用于XXX息技术研究院组织级服务目录的建立、监控、更新等全过程管理。 2.角色与职责 2.1.公司管理层 ●负责服务目录的策划和管理； ●组织相关部门关键人员分析公司所处的运维内市场环境和技术环境，结合公司自身的业务定位和 能力，评审运行维护服务对象的服务内容与要求等。 2.2.相关部门 ●参与组织级服务目录的制定、评审； ●根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议； ●发起组织级服务目录的变更。
3.服务目录的管理 3.1.建立服务目录 公司管理层与相关部门负责人沟通，制订公司的服务目录。服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。 服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，是公司与顾客签署SLA的依据。 3.2.监控服务目录 公司管理层组织相关部门负责人每年至少一次对服务目录管理情况进行总结与评估，识别出相关的问题，提出改进建议。改进建议来源： 1.运维过程中顾客提出的超过服务目录范围的需求； 2.市场服务需求的变化。 同时，相关部门负责人应该定期收集各业务模块顾客提出的相关建议，分析运维过程中存在的问题，并向公司管理层、战略市场部提出改进建议。 3.3.更新服务目录 3.3.1.定期更新 战略市场部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。主要工作如下： 1.收集需求来源 a)在商务专员与顾客沟通服务需求时，商务专员分析服务目录的适用性，提出的改进建议。 b)在立项过程中，相关部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议。 c)在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对顾客的服务需求的适用性，提出改进建议。
第1章 第2章 第3章项目概况 3.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 3.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
3.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
2016IT运维服务目录SLA
2016年公司服务目录 代码服务类别名称服务子类名称服务子类序号说明 04 运行维护服务 0401 基础环境运维服务对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维， 如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性 能优化等服务。 按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申 报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环 境运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础 环境当前及应有性能，提出性能建议。 UPS系统001 日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录 UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。 日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故 障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三 方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分 析故障原因及预防措施等内容。 定期巡检服务：动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS 输出电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检 查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。 实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等， 并定期生成日常监控报告。 优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。 空调002 日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运 行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告 定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1 服务目标 (2) 1.2 信息资产统计服务 (2) 1.3 网络、安全系统运维服务 (3) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (11) 1.6 PC运维服务 (13) 2运维服务流程 (15) 3服务管理制度规范 (17) 3.1 服务时间 (17) 3.2 行为规范 (18) 3.3 现场服务支持规范 (18) 3.4 问题记录规范 (18) 4应急服务响应措施 (20) 4.1 应急基本流程 (20) 4.2 预防措施 (20) 4.3 突发事件应急策略 (21) 5机房管理制度规范 (20) 5.1 机房环境标准 (20) 5.2 机房设备标准 (21) 5.3 机房检查表 (24)
1公司的服务内容 1.1服务目标 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、PC运维服务等）、业务应用软件等。 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
技术服务合同 甲方： XXX股份有限公司 乙方：北京XXX 签订地点：北京市 签订日期： 2009 年 5 月 25 日
甲方：XXX股份有限公司（以下简称“甲方”） 乙方：北京XXX（以下简称“乙方”） 甲乙双方就合作，对“XXXX网络服务项目”中有关技术服务相关事宜在平等、自愿、公平的基础上经友好协商达成本合同，并共同信守。 第一部分总则 1．定义 （1）合同：如无特别说明，以下合同特指本合同。 （2）项目：XXXX网络服务项目 （3）不可抗力：指不能预见、不能避免、不可克服的客观情况，例如地震、战争、政府行为等。由于不可抗力的影响，使得一方实际不可能在此情况下履行其协议。不可抗力不包括由于一方的疏忽或故意不遵守良好的工程惯例所发生的事故。 （4）服务内容：系统技术支持、人员的培训、在不影响处理核心的基础上对新增需求的响应。 （5）货币单位：本合同项下一切费用均以人民币为单位进行结算。 2．合同生效 本合同经甲乙双方法定代表人或授权人签字盖章生效。 3．合同修改 除非由双方签订书面修改文件，否则合同不得修改。符合这一程序的修改将构成合同的一部分，并将与合同具有同等的法律效力。 4．告知 任何涉及本合同的通知应以面呈、邮寄或传真方式送达至对方下述地址或传真号码，任何更改该等地址或传真号码必须提前7日以书面形式告知对方。 任何面呈的通知在递交时视为送达；任何以邮资预付的邮寄方式发出的通知在投邮后7日视为送达；任何以传真方式发出的通知在发出时视为送达。
第二部分服务内容及双方责任 1．乙方提供的服务项目 （1）技术支持服务：通过电话热线提供5×8小时的技术支持服务，包括使用与维护指导、技术支持，对客户提出的问题提供满意的解答； （2）对甲方项目设备进行安装、调试； （3）系统维护：根据甲方提供的问题说明，进行错误分析、制定解决方案，并修改存在问题的数据； （4）需求技术服务：根据甲方提出的业务需求进行分析，制定解决方案，通过新增功能或对原功能进行修正的方式提供维护； （5）项目培训：提供对甲方人员的操作培训。 2．甲方责任 （1）在项目实施过程中，甲方指派项目负责人，并组织有关人员参与本项目的组织管理； （2）负责协调乙方在甲方办公地点的安装、调试、测试及培训等一系列工作；（3）应按项目实施进度的规定准备好系统环境并通知乙方； （4）向乙方提供实施本项目所需的数据、文件和其它必要信息；并允许乙方人员为实施本项目而使用上述信息、计算机和其它办公设备； （5）做好必要的系统备份(包括用户文件、数据和程序)，如有丢失，甲方应负责重建； （6）按照合同约定时间及金额向乙方支付合同价款。 3．乙方责任 （1）严格按照合同约定的日期及标准完成项目的技术服务内容； （2）根据甲方的实际情况，为甲方提供可行性技术解决方案，并组织乙方相关专业人员进行实施； （3）甲方向乙方提供的内部资料乙方应予以保密，乙方承诺不向任何第三方泄露甲方的业务机密； （4）为甲方业务人员提供相关培训，甲乙双方有责任共同保证培训效果，受训人员应当达到正常使用的标准，保证实施效果。 4．技术服务的期限
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)