天猫规则
第一章概述
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条
违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
第二章定义
第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,；天猫，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,；一淘网，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,；飞猪，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,、https://www.doczj.com/doc/259010155.html,、https://www.doczj.com/doc/259010155.html,。
第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十一条
包邮，指卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费。
第三章交易
第一节注册
第二十二条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。
会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利、有违公序良俗或干扰淘宝运营秩序等相关信息。
会员名注册后无法自行修改。
淘宝有权回收同时符合以下条件的不活跃账户：
1、绑定的支付宝账户未通过实名认证；
2、连续六个月未登录淘宝或阿里旺旺；
3、不存在未到期的有效业务，有效业务包括但不限于红包、淘金币、集分宝、天猫点券等虚拟资产及其他订购类增值服务等。
第二十三条商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：
（一）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；
（二）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；
（三）商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；
（四）商家符合天猫要求的其他条件。
第二十四条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得更换其绑定的支付宝账户：
（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；
（二）尚有未完结的交易或投诉举报；
（三）支付宝账户尚未被激活或尚有不可用状态款项；
（四）申请绑定的新支付宝账户与原支付宝账户的实名认证信息不一致；
（五）其他不适合更换绑定支付宝账户的情形。
第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：
（一）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行
销售的；
（二）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
（三）商家违反《天猫招商标准》的；
（四）商家多次违反本规则特定规定的；
（五）
存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响天猫平台声誉等违反市场公
平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为；
（六）严重违规扣分达四十八分。
第二节经营
第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：
（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定
（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。
第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。
第三节评价
第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。
第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。
第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦做出无法修改。
第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
第三十五条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第三十六条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。
第三十七条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。
第三十八条天猫有权删除或屏蔽不当评价的评论内容，包括但不限于包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗信息的评论。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。
第三十九条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为的，天猫可删除该违规评价。
第四章市场管理
第一节市场管理措施
第四十条为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：
（一）警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒
和告诫；
（二）商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；
（三）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；
（四）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的
排序；
（五）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；
（六）单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、
销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展
现；
（七）全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按
价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主
动选择后展现；
（八）限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；
（九）单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链
接等方式查看；
（十）店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法
通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；
（十一）支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/
或淘宝支付一定金额的违约金。
（十二）商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账
户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、
取消提现功能、禁止余额支付、交易账期延长、交易暂停、停止支付宝服
务等。
第二节市场管理情形
第四十一条商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。
第四十二条
会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。
会员如发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。
第四十三条
经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，淘宝将依照其情形严重程度，采取限制发布商品、下架商品、删除商品、商品监管、限制旺旺登录、店铺监管、店铺屏蔽等处理措施对其进行临时性的市场管控，直至查封账户。
第四十四条因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关的，若会员存在提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对，或继续违规等情形，对平台造成或可能造成实际损失或不良影响的，天猫可根据产生或可能产生后果的严重程度采取店铺监管、限制发布商品、全店商品屏蔽等临时性市场管控措施。
第四十五条天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。
第四十六条商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。
第四十七条商家应按照以下规定向天猫提供相关资质（资质包含经营资质和品牌资质）：（一）商家资质失效前，提供有效资质。
（二）在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。
若未按上述规定提供经营资质的，天猫将对其店铺进行店铺监管，直至提
供合格资质为止。如未按上述规定提供品牌资质的，天猫将先行取消相应
规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！ 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期︱6期︱9期︱12期 平安：3期︱6期︱12期 农行：3期︱6期︱9期︱12期 招行：3期︱6期︱12期 光大：3期︱6期︱12期 民生：3期︱6期︱12期 中信：3期︱6期︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露她人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7、送货安装问题（赔付200元） 8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：能够开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几能够开服装（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品能够开元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）
问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是能够的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
天猫客服注意规则 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）
问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀 答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。
天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题
运营论坛https://www.doczj.com/doc/259010155.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s
天猫规则防 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持） 目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外） 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183
一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使
天猫客服的注意事项常 见规则类 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
天猫客服的注意事项 1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~
那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？ 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
xx 电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
1、发票（6分） 2、包邮问题（4分） 3、信用卡问题（4分） 4、货到付款问题（4分） 5、泄露他人信息（6分） 6、关闭交易问题（1分） 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例： 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 Tips： 标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！ 案例2、关于关于发票 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 案例3、延迟发货（缺货） 问：请问店家这款宝贝有货么？ 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips： 若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分） Tips： 牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！ 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！ 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 Tips： 建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？ 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！ 这种情况，若客户投诉，扣4分！ Tips： 天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题
xx电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，
从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解
天猫客服注意规则 一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。 2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据。 案例分析1（发票）： 问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分） 问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？ 答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应扣6分） 问：货收到了，怎么没有看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。 二：关于交易。 时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等） 案例分析2（交易）： 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码是多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。 三：关于运费。 包邮商品的发布标准： 1：标题和产品图片中不建议加包等字样。 2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地区，设置好正
天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;
4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大
目录 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： (1) 产品专业知识 (4) 支付后的对话 (8) 评价对话 (10) 促进交易的一些技巧 (11) 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1.发票（6分） 2.包邮问题（4分） 3.信用卡问题（4分） 4.货到付款问题（4分） 5.泄露他人信息（6分） 6.关闭交易问题（1分） 7.付款方式问题 8.套卖家保证金 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见：https://www.doczj.com/doc/259010155.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看https://www.doczj.com/doc/259010155.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
售前客服注意事项标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7、送货安装问题（赔付200元） 8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一:关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分） 问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是可以的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。 问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
天猫规则——客服注意事项 一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题： 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题： 提醒及注意点： 1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址
你的淘宝店如果有一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单;淘宝客服一句得体的回复，可以赢得买家的信赖，反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户，久而久之，店铺就落寞下去了。做好淘宝店铺就必须做好淘宝客服。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?小编就和大家说说淘宝客服用语有哪些禁忌吧。 忌争辩 淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。 忌命令 淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。 忌直白 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 忌专业 在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。 忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。 忌冷谈
天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,；天猫，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html,；一淘网，域名为https://www.doczj.com/doc/259010155.html, 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。