执业药师药患沟通技巧
李雨嘉
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
-----戴尔﹒卡耐基
沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。没有沟通，跟多事情都无法推进。执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。
第一部分概述
人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
一、沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
二、沟通的三大要素
沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。
（一）沟通一定要有一个明确的目标
只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通，是闲聊。有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，应该很明确“这次我找你的目的是——”。
（二）达成共同的协议
沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效沟通。因此，在结束一次沟通的时候，我们可以用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了××××！善于总结是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。
（三）传递信息、思想和情感
沟通的内容不仅有信息沟通，还包括更加重要的思想和情感沟通。信息、思想和情感三者，最容易沟通的就是信息的沟通。比如：今天晚饭吃的是什么？今天天气怎么样？下午几点钟开会？
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作过程中，很多障碍使得思想和情感无法达到统一，对提高工作效率产生不利影响。
三、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，内外环境及双方的认识理解水平等均可构成障碍。
第二部分有效沟通技巧
执业药师的沟通对象，一是患者及家属，二是医护人员。明确沟通对象，采用合适的沟通方式，是有效沟通的前提。但是，有效沟通有一些基本技能是通用的。
一、沟通基础技能
（一）“听”与“说”的技能
衡量一切沟通技巧的最高标准是：说者，说到听者想听的；听者，听到说者想说的。
1. 如何做到“说到听者想听的”
（1）弄清楚听者想什么，说对方感兴趣的东西，如：
认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；
对方正需要的信息资料；
对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身等。
（2）以对方感兴趣的方式表达，如：
不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；
保持热情、风趣、幽默；
以提出问题代替批评或命令；
保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞。
（3）学会使用“三明治”批评法
当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同；意见表达完毕之后，给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
“三明治”法：
第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感
第二层：建议、批评
第三层：鼓励、希望、信任、支持
例如：批评某人迟到
常见方式：
你怎么又迟到？今天我先不罚你，但是我警告你，以后别让再我逮着！
三明治法：
第一层：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）
第二层：按规定你应该受到惩罚！但我很不想这样做，这次就算了！但是以后你别再让我难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神）；
第三层：如果你有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你！（拍拍对方的肩膀）。
（3）在适当的时机与场合中进行。基本原则是：
当对方有需求的时刻，才推销你的想法；
场合不同，表达的方式与内容要作相应的变化，即所谓“到什么山头，唱什么歌”；
表扬时，应尽量公开；批评时，应尽量私下。
2.如何做到“听到说者想说的”
（1）认真地倾听对方谈话；
（2）不要轻易打断对方的谈话，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法；
（3）对对方谈话内容表示强烈的兴趣；
（4）专注；
（5）适时鼓励对方继续表达；
（6）保持积极倾听的肢体语言。
（二）同理心的技能运用
同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种能力，即在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。善于站在他人立场考虑问题，并将理解他人的感受运用到沟通当中，会获得较高水平的沟通效果。
我们重点介绍同理心的“LL、L、H、HH”规律。
在人际沟通中，受话方对表达方的言行采取不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受，双方的沟通效果会受到影响，有可能无法实现有效沟通。我们以L（low ）指代低水平、差的表现，以H（high）指代高水平、好的表现，那就会有以下4种水平的表达：
LL：错误的方式，会得最低分。表现是：
（1）简明扼要、通俗易懂。药师在进行用药告知时要突出重点，如用药缘由、用药方式、饮食禁忌等，把专业性、复杂性的业务知识通过比喻，转化成通俗性、简单性的生活语言，让患者听得明白、用得放心。
（2）区别对待、有的放矢。对于老年人、儿童、孕产妇、肝肾功能障碍者等特殊患者以及农村患者要重点交待，青壮年、免疫力强的患者、知识分子可以简单告知。
（3）逻辑清晰、主次分明。用药交待条理性强，药师的权威性就强，患者的信任度就高。药师在进行用药交待时应以适应症、用法用量、服用方式、贮藏条件等内容为主，药物机理、副作用、药代动力学等内容为辅，主次分明，君臣有别，患者就会明白在药疗中应该注意的主要方向。
2.执业药师在开始用药指导前，必须问用药者的三个主要问题：
（1）什么药？做什么？
“能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”
①您有哪些疾病或症状需要治疗?
②这些药对您有什么帮助?
目的：了解用药者对用药目的的认知。
（2）怎么用？用多久？
“医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?”
①医师说隔多久服药一次?
②医师建议您吃多少量?
③医师说持续服药多久?
④如果忘记服药，医师说应该怎么办?
⑤一天吃三次，您会在什么时候吃?
目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知。
（3）要注意什么？
“医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?”
①您所期待的疗效反应是什么?
②医师告诉您服药多久后会产生疗效?
③如果药物没有发挥疗效，您该怎么办?
④医师告诉您应注意的副作用是什么?
⑤如果发生副作用，您该怎么辨?
⑥服药期间，有哪些注意事项要小心?
目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。
结束指导前，再确认用药者的认知：
“能不能请您告诉我，回家后您将如何服用您的药物?”
目的：了解用药者是否掌握，防止出现无用功。
结束指导的言语表达技巧：例如：
①“真高兴我们有这个谈话的机会，其他还有什么需要我解说的吗?”
②“真希望能跟您多谈一些，但现在我必须为其他用药者服务了。”
3.药患沟通小技巧
（1）三个留意：
留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；
留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；
留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（2）四个避免：
避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；
避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；
避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；
避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
沟通上的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
（二）与医务人员的沟通技巧
执业药师本身就是医务人员，因此执业药师之间和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：
1.不同场合沟通的方式不同。如急诊时，执业药师只是协助者，这时候的沟通多是执业药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，执业药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。
2.沟通时注意时机的选择。执业药师协助医生或者护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。
3.沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。
4.药物的使用关系到患者的健康，因此执业药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名执业药师沟通技巧的最低要求。
总之，执业药师只要本着全心全意为人民服务的思想，对病人热心，对工作负责，运用好交流的技巧，向病人传播药物知识，积极与病人交流沟通，就一定能服务好病人，促进医院、药店经济效益和社会效益的双发展、双丰收。
注：本文采用了部分书籍和网站的资料，在此对作者表示感谢！
习题
一、单选题：共25个
1. 在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的( )大要素：
A 3 B4 C5 D 6
2.沟通的起点是( )，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者
A 发送者B接收者C信息的发送者D信息的接收者
3. 沟通包括语言沟通和（）
A 书面沟通B非语言沟通C情感沟通D思想沟通
4. 最有效的沟通是（）和非语言沟通的结合。
A口头语言沟通B书面语言沟通C肢体语言沟通D语言沟通
5. 沟通的内容不仅有信息沟通，还包括更加重要的思想和( )沟通。
A 知识B问题C困难D情感
6. “三明治”批评法的批评部分在第（）层：
A第一层B第三层C第二层D三层都有
7. 听到有人叫了你一声，最好的反应是（）
A不予理睬。
B表情较严肃地：有什么事请说吧!
C立即应一声。
D非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？
8. 什么是反馈（）
A指出对方做得正确的或者是错误的地方B对于他人的言行的解释C对于将来的建议
D对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。
9. 交谈中，对方看了好几次手表这意味着（）
A立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！
B你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。
C不好意思，可能还要占用你一点时间！
D你还有别的事，是吗？
10.听到有人叫了你“同志”，你最合适的反应应该是（）
A不予理睬。
B喊啥呢喊啥呢？有什么事就说吧!
C立即答应一声“哎，来了，啥事啊？”
D非常热情地回应一声：哎，你好啊！有什么事请尽管问我！
11.药患沟通中，哪个要求不是必要的（）
A留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；
B留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；
C留意沟通对象家庭、籍贯和职业
D留意自身的情绪反应，学会自我控制
12.执业药师发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，应（）
A保护医护人员利益不受损害；B做个和事佬；C与相关人员进行沟通，或是委婉地劝解；D保持沉默
13. 执业药师在进行用药交待时应以（）等内容为主。
A适应症、用法用量、服用方式
B药物机理、副作用
C药代动力学
D药物主要成分
14. 药患沟通中，错误的做法是（）：
A不使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；
B努力改变对方的观点；
C避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；
D避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
15. 下列属于语言沟通的有（）
A语调
B语音
C手机短信
D语速
16. 下列哪些人不属于执业药师的沟通对象（）
A患者
B制药企业
C医生
D护士
17.表扬与批评的正确方法是（）
A表扬时，应私下；批评时，要尽量公开B表扬时，应尽量公开；批评时，应尽量私下；C表扬时，应尽量公开；批评时，也应尽量公开；D表扬时，要私下进行；批评时也要私下进行
18.会影响沟通效果的因素哪些是不对的（）
A 语言习惯B面部表情C语音语调D环境色彩
19. 沟通一般来说是（）
A双向的B单向的C大部分是单向的D单双向都有
20. 沟通时，沟通目标是（）
A 必须的B可有可无的C不定的D不需要的
21. 药师在进行用药交待时应以（）内容为主，
A 适应症、用法用量、服用方式、贮藏条件等
B 药物机理C副作用D药代动力学
22. 药师在进行用药告知时要突出重点是指（）
A简明扼要、通俗易懂B如用药缘由、用药方式、饮食禁忌等
C 让患者听得明白、用得放心D区别对待、有的放矢
23. “医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?”这句话的另外一种说法（）
Ａ一天吃三次，您会在什么时候吃? Ｂ如果药物没有发挥疗效，您该怎么办?
Ｃ如果发生副作用，该怎么辨? Ｄ服药期间，有哪些注意事项要小心?
24. 执业药师在开始用药指导前问用药者问题：“能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”的目的（）
A目的：了解用药者对用药目的的认知
B目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知
C目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。
D目的：了解用药者是否掌握，防止出现无用功。
25. 结束指导的言语表达技巧（）
A “真希望能跟您多谈一些，但现在我必须为其他用药者服务了。”
B 能不能请您告诉我，回家后您将如何服用您的药物?
C “医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?”
D “能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”
二、多选题共10个
1. 沟通包括以下几个内容( )
A 既定的目标
B 传递信息.思想和情感
C 达成共同协议的过程
D 信息
E 情感
2. 药患沟通技巧的留意（）：
A留意沟通对象的教育程度B留意情绪状态及对沟通的感受
C留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值D留意自身的情绪反应E学会自我控制。
3. 一个完整的沟通过程包括六个环节，即：( )
A信息源/发送者B通道C接收者D障碍E反馈
4.在沟通中发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意几个问题：（）
A（How）B（When）C（What）D（Who）E（Where）
5.衡量一切沟通技巧的最高标准是（）：
A说者说到听者想听的B说者说听者高兴的事C听者听到说者想说的D听者认真聆听
6. 用药告知应区别对待、有的放矢。对于（）等特殊患者以及农村患者要重点交待，免疫力强的患者、知识分子可以简单告知。
A老年人B青壮年C儿童D肝肾功能障碍者E孕产妇
7. 欲了解用药者对用药剂量、方法的认知，执业药师可问以下问题（）
A医师说隔多久服药一次?
B医师建议您吃多少量?
C医师说持续服药多久?
D如果忘记服药，医师说应该怎么办?
E一天吃三次，您会在什么时候吃?
8.如何做到“听到说者想说的”？（）
A专注
B认真地倾听对方谈话
C适时鼓励对方继续表达
D保持积极倾听的肢体语言
E对对方谈话内容表示强烈的兴趣
9. 药师在进行用药告知时要突出重点，告知（）
A药物成分B用药缘由C用药方式 D 饮食禁忌E药物价格
10. 执业药师在开始用药指导前，必须问用药者的三个主要问题（）
A什么药？做什么？ B怎么用？用多久？C要注意什么？D一天吃三次，您会在什么时候吃?
E这些药对您有什么帮助?
三、判断题共15个
（）1．沟通包含达成协议的过程
（）2．沟通并不是一种本能，而是一种能力
（）3．不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
（）4. 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一个更容易沟通呢？是思想。
（）5.急诊时，执业药师是主要执行者，临床药物实验等，药师是协助者。
（）6.打电话包含一定的信息，不包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间不都有所包含。
（）7.聆听只是用耳朵在听，不用眼睛看。
（）8.同理心，就是站在个人立场全面思考的一种能力
（）9.“能不能请您告诉我，回家后您将如何服用您的药物?”这句问话的目的是了解用药者是否已具备用药认知。
（）10.只有全面的用药告知才能有效提高患者的治疗成功率。
（）11.把所有与药疗有关的内容都告诉患者
（）12．沟通上的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
（）13．执业药师协助医生或者护士时，可以随时打断或是耽误别人的工作。
（）14．执业药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，要直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害。
（）15．执业药师和同事沟通尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。
单选题答案：1A 2C 3B 4D 5D 6C 7D 8D 9A 10D 11C 12C 13A 14B 15C 16B 17B 18D 19A 20A 21A 22B 23A 24A 25A
多选题答案：1ABC 2ABCDE 3ABCDE 4ABCDE 5AC 6ACDE 7ABCDE 8ABCDE 9BCD 10ABC
判断题答案：1√ 2√ 3√ 4× 5 × 6 × 7 × 8 × 9√ 10 √ 11× 12√ 13× 14√ 15√
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
1、人们通过沟通，获取和掌握各类信息，这些信息可以转化为自己的能力，帮助自己的生活、工作和学习，以上描述反映了沟通的哪个特点?87.5 A 实用性 B 社会性 C 动态性 D 互动性 E 不可逆性 2、优秀的倾听者在与人沟通过程中，哪些做法不正确？ A 集中精神于交谈的内容 B 不等患者说完就开口说话 C 倾听对方所说的信息中的重要的观点 D 询问合适的问题，重复对方说的话 E 除了说话，做好非语言的沟通 3、下列询问方式中，属于封闭式提问的是？ A 医生告诉你诺氟沙星胶囊用于治疗什么疾病？ B 你是否已经掌握了该药的服用方法？ C 你知道怎么服用该药吗？ D 你的这个症状从什么时候开始的？ E 医生告诉你如果漏服该怎么办？ 4、在日常工作中，药师在沟通过程中需要做到拥有同情心，用心去体会和感受，并做出合适的反应。那么表示同情心应尽量避免的方式是？
A 试探性地提问题 B 给出善意的建议 C 安抚患者的心情 D 对依从性差的患者予以批评，并强烈要求其改正 E 理解和全神贯注 5、卡尔加里-剑桥模式（Calgary-Cambridge model）模式是药师对患者进行咨询的一种模式，按照这一模式药师经常可以跳过哪个步骤？ A 准备谈话提纲 B 收集信息 C 健康检查 D 解释与计划 E 结束会话，总结谈话内容 6、药师在实践工作中，以下哪种行为方式最适当？ A 消极行为 B 攻击性行为 C 悲观行为 D 坚定自信行为 E 攻击—消极行为 7、在医院药房或者是社区药房，有很多的因素会影响到沟通的质量，影响沟通的因素主要有环境因素、患者因素、药师因素和时间因素。下列属于环境因素的是？ A 患者的理解能力存在一定的障碍
执业药师药患沟通技巧 李雨嘉 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 -----戴尔﹒卡耐基 沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。没有沟通，跟多事情都无法推进。执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。 执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。 第一部分概述 人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 一、沟通的含义 沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 二、沟通的三大要素 沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。 （一）沟通一定要有一个明确的目标 只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通，是闲聊。有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，应该很明确“这次我找你的目的是——”。 （二）达成共同的协议 沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效沟通。因此，在结束一次沟通的时候，我们可以用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了××××！善于总结是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。 （三）传递信息、思想和情感
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
医患沟通技巧学习心得【三篇】 如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题， 既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师 讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理 念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病 人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要持续学 习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲自体验， 才能在实践中持续总结出好的经验，使用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任 与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 “有时，去治愈;常常，去协助;总是，去安慰。”如何建立医患 双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患 之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存有于医患关系 中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款” 是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每 一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们能够通过多次善意的 “存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减 少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅 的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”， 与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中 有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱 怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段 话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……
药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解: 情感交流的基础 医患交流首先是"心"的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不
满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。 二、语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。 2. 1 自信热情, 态度真诚 自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。 2. 2 尊重患者, 文明交谈 尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然; 一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。 2. 3 通俗易懂, 言简意赅 患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但
药患关系沟通技巧 -药剂科陈红燕 人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流，是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中，语言交流符号包括说话与文字2种类型。人们运用语言交流是否成功，取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中，这2种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现，在拓宽治疗途径、提咼患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏 足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门 诊药房既是发放药品的渠道，又是医患交流的直接场所。药师的一言一行，直接影响患者的治疗效果。因此，药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念，更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验，就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解：情感交流的基础 医患交流首先是”心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者，将会使患者如沐春风，极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流，意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时，设想自己处于对方的地位，利用“角色互换”的方法，充分理解患者的处境和心情，用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧，在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通，是每位药师都应学习的技巧。 2. 1自信热情，态度真诚 自信是一种精神面貌，是一种进取的姿态。在与患者的交流中，药师应成为沟通的主体，应充满自信，展现人格魅力。真挚的态度，可以给予患者信任的力量；真诚的语言，能够敲开感情的大门，能够瓦解不信任的防线，能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言，是一把打开患者心锁的钥匙。 2. 2尊重患者，文明交谈 尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中，药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度，做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人，应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”，使患者觉得亲切、自然；一句“您好”，会象春风一样拂去患者心头的不快，使患者保持良好的心境，有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手，有的放矢，就能更快速、有效地与患者沟通。2. 3通俗易懂，言简意赅 患者文化水平有很大差别。在与患者交流时，药师要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应，既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的，所以儿童用药剂量不但需注明，还要对家长当面交待清楚。因此，在与家长交流时，药师语言就应尽量简洁、通俗，让家长明白，避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平
常用护患沟通技巧 沟通就是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中,护患关系的好坏就是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态,满足病人的心理需求,使病人尽快适应角色的转变,积极配合治疗与护理,从而提高药物的疗效,促进病人早日康复。然而,怎样才能更好地与患者沟通,更好地、更透彻地了解病人的心理活动,使整体护理工作更趋完善,祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病,宜以人事制之,非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成,使局部的功能护理转向了整体护理,这充分说明了整体护理的重要性。实践证明,心理与健康,情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作,充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边,利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通,形式多样不受限制。固定时间沟通与随时沟通相结合,固定人员沟通与随机人员沟通相弥补,运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究,协调好护患关系。 1 语言沟通: 语言就是沟通护患之间感情的桥梁,礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识与对待自己的疾病,减少与消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素,对消极悲观的病人给予温暖,给予鼓励,可使病人
得到精神上的支持,增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助,医护人员即提供一种支持性的气氛,使病人说出自己的情感,并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳,应用清晰、明确的语言,温与的音调与病人交谈,同时也避免过于亲密与毫无目的、意义的交流。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习与修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己就是处于被理解与尊重的地位,这就是有效交流的前提。 礼貌称呼:交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性与有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流就是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助与加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;与蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任与好评;一个无声的
医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：
信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道
医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。
④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，
药师医患沟通技巧
药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解: 情感交流的基础 医患交流首先是"心"的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的
选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。 2. 4 运用恰当的语调和语气 语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41. 6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处! ”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。
医患沟通技巧和要点-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 医患沟通技巧
医患关系与医患沟通技巧 1、强化政府职能 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个 医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一 部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免 的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医 院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来 越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体 一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与 评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了 看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医 生的指导消费，患者相对处于弱势。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据 其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行 交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
医患沟通技巧 安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。 如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。 尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。 意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。 对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。” 表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。” 使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。 切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。 不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。 不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。 告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。 不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率 地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。” 不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对 不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。” 投诉，道歉与解释，一切都没那么难
患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技 巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保 同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良 事件都会引起投诉。 在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自 己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的 沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导 致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因 素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责 任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定： 当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调 了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或 电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你 不想让患者或家属看到的信息。
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，
医患沟通技巧 “沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能 1、传达信息 2、心理保健 3、形成和发展社会心理 （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头书面图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数 据 2. 肢体语言（非语言）的沟通包括我们的动作、表情、眼神。
药房药患沟通技巧 一、当前医药关系 *卫生体制商业化的转换 *国民整体人文素质教育不足 *药患缺乏有效的沟通 1、信息沟通不良 2、信息认知差距 3、信息传递错误 4、因指导不明确引起的纠纷 5、未注重人文关怀 6、忽视患者享有的知情权 7、语言使用不当 二、何为药患关系？ 药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。 三、药患关系的特点 *工作关系 *帮助性的人际关系 *以患者为中心的人际关系 四、建立良好药患关系的意义 1、有利于创造良好的工作环境 2、有助于提高药师工作的效率 3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能 4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据 5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持、提高病人对医疗工作的满意度 6、有利于适应医学模式的转变 五、药师服务之七宗罪 *冷漠 *不理会 *无情 *鄙视的态度 *机械人式的行为 *规则挂帅 *让人东奔西跑
六、认识病人的抱怨 1.大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的 2.当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣 3.发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解 4.绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关 七、正确处理病人诉求 *第一步——确认或道歉 *第二步——倾听、移情、善意开导 *第三步——公平的化解方案/补偿办法 *第四步——请示/遵守诺言 *第五步——了解满意度 *第六步——总结和跟进 八、药学人员的工作任务 指导患者适当地选择药物 教患者正确地使用药品 帮患者合理计算用药费用 参与医保的职工管理用药经费的好参谋 九、药学服务的内容及方式 用药审查服务 用药交代服务 用药咨询服务 十、药患沟通技巧之倾听： 以倾听为例： *保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如：“真的吗？”“然后呢?”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。 *不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没有告一段落或者还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即使有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。 *用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话，又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。 *适时地对答，适时地回应，能让对方明白你在认证听他说话。如：“嗯！”、“哦~~”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解。”、“是”、“好”、“是吗？”等简短的句子，或者重复患者的谈话效果就会大为改善。 十一、药患沟通的原则 以人为本、诚信原则、平等原则、同情原则、反馈原则