打包岗位职责指引
◆ 岗位职责（准备期）
1、个人仪容仪表符合公司要求（不披头散发、不留长指甲）
2、干净清洁的打包台
3、检查打印机是否联网，打印纸是否充足，自动接单是否开启
4、确保打包用具的数量充足（打包盒、盖子、热敏纸、钦书钉、筷子、优惠券和纸质拎
袋），并符合公司规定
5、与厨房沟通产品备货情况，如有问题（短缺货情况），第一时间联系运营部
◆ 岗位职责（高峰期）
1、从接单器及时接收顾客订单，并确认订单内容（编码是否清晰、菜品名称和数量、米
饭数量、顾客联系方式、送达地址和有无特殊要求）
订单号
注意米饭与菜品数量
顾客联系方式
送达地址
2、根据外卖配送单的提示进行配餐准备：
在打包拎袋中，根据用餐人数放入餐具（原则上根据米饭数量对应放入相同餐具数量）放入米饭（米饭按标准必须达到盒子的 9 分满）
根据外卖单所述产品，放入指定菜品（检查菜品是否按标准达到盒子 7 分满）
产品摆放原则：由下而上，由重到轻，由大到小确定产品无误
后，放入优惠券，并把外卖单用钦书钉钉在袋子上
3、配送员到达后，与其确认单号，并领取相关产品
岗位职责（低峰期）：
1、保持打包台的整齐和清洁，没有不相关的物品在台面上
2、保持打包台上有充足的打包物料
3、进行打包物料的盘点，把数量及时上报运营部
4、与厨房沟通，对短缺货产品及时估清，并上报运营部
送餐流程及注意事项 1.接线服务流程 您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？ 根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。 及时做好商家和送餐员的沟通工作。 如有处理不了问题及时和领导进行反馈。 2.送餐前准备工作 （1）检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。 （2）检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。 （3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3.送餐流程 （1）外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式， 确认无误后，方可送餐。
（2）如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。 （3）如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。 （4）严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。 （5）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。 （6）电话通知客户取餐 您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。 等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话 再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是 自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。（7）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。 （8）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
外卖营销方案 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
饿了么健康美食节活动方案 活动主题：“饿了么”春季美食节-----健康快速实惠郏县人自己的外卖 1、活动目的：（1）增加“饿了么”品牌知名度，增加曝光率；（2）增加新用户使用率；（3）展示平台优质商家 2、活动时间：3月日11：00-16:00（周末待天气情况决定） 3、活动地点：华联商厦广场 4、活动内容：“半价享美食”活动当天聘请平台优质商家现场制作美食、饮品 5、活动参与方式：（1）下载并使用过“饿了么”APP消费客户都可以半价购买美食；（2）平台独家签约优质商家 6、活动理解：（1）回馈老客户；（2）打响“健康快速实惠郏县人自己的外卖”“超时赔付”的口号（2）通过这次活动挽回前期负面影响；（3）展现“饿了么”平台实力，展示平台特色商家风采 7、时间流程： 3月日-3月日准备（前期宣传、场地租用搭建、商家筛选、物资准备）；
3月日9:00全体人员到场，准备活动； 10：30 主持人介绍“饿了么”品牌发展历史以及本次活动内容、参与方式 11:00 “饿了么”郏县站负责人宣布活动开始 16:00 活动结束 19:30 活动总结 8、前期宣传：（1）合作商家店内海报；（2）宣传页-骑手送餐时发放、主要消费场所发放；（3）郏县之窗以及各微信平台 9、经费预算： （1）宣传页海报： （2）场地使用费广告费： （3）物料物资： （4）商家补助： 共计： 10、人员及工作安排： ——场地租用、各种物资筹备 ——商家筛选并统计使用物料 ——寻求赞助商及赞助方式 ——统筹并沟通上级寻求支持 11、注意事项： （1）筛选参加活动商家必须为平台独家签约优质商家，
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
组员: 目录 一、调研计划 二、服务剧本与服务蓝图 三、调查结果分析 四、优化方案 五、附件 一、调研计划 引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。 （一）、调查时间：10月8---11月1日 （二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷调查 （四）、调查内容： 学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度 在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 （五）经费预算：本次调查无专门经费投入 （六）调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。 二、服务剧本与服务蓝图 （一）、服务剧本 项目一:网上订餐 1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 2．确认订单是否有误，如有误及时修改。 3．付款。 4．等待。 5．外送人员送达。 6．开门，收到食品，开盒验收。 7．确认签单。 项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。
3．等候 4．外送人员送达。 5．开门，收到食品，开盒验收。 6．确认付款，找零。 （二）、服务蓝图 三、调查结果分析 我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调有 形展 示 顾 客 接 待 人 员 支 持 过 程
外卖运营基础方案一．线上产品优化 1.产品时效 2.差异化定价 3.产品图片 4.活动设置 5.产品描述 6.配送范围 二．门店优化 1.基础外卖培训 2.外卖报损机制 3.外卖产品出餐结构 4.外卖产品摆放 5.配送团队沟通 6.评价管理 7.客户资料收集 三．外卖推广 ①.平台推广 1.门店二维码推广 2.流量活动报名 3.平台竞价 4.线上宣广
第一章：线上产品优化方案 1.产品时效 产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后,多长时间会出现口感变化影响顾客体验.通常外卖产品所需产品时效应为60Min+,特殊产品例如海鲜煲仔类,现炸鸡腿及面,粉类产品时效不长,产品容易发生口感变质的应在平台备注告知顾客此产品多长时间后会产生口感问题,建议到店堂食. 2.差异化定价 线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的50%以上,要求的产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间.外卖需求将毛利率保证在35%以上,特对线上销售产品进行对于门店基础之上的调价. 3.活动设置 现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端口,而影响此两个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量30%，优惠活动（所设置的活动例：满30减12，优惠金额占门槛的百分比权重，一定范围内依据此权重进行排名，权重越大排名越高）30%，门店评价率15%（门店后台评分，同上活动权重区域排名）。其余品牌标签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方式即为将满减活动提升,刺激排名,提升订单量进行一个良性循环.在辅以不可抗因素或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固定范围之内.其主要目的将是提升品牌及门店在平台的曝光率,进而吸引顾客进店消费,提升业绩的同时提升品牌知名度. 4.产品图片 1.基于线上平台对于品牌的敏感度不高,所以对门店产品不熟悉.相对于门店,线上平台对产品图片要求更高(顾客第一印象即为产品图片,且无其余可参照情况).相对应产品图片应为: 高光,高亮以白底凸显产品形象,以产品配以相关包装品及适当装饰物,核心还是为产品本体.提高产品对于顾客的吸引力,同时不会让顾客产生实际收到产品与图片不符而导致的对品牌不满.
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
外卖服务注意事项 1．接到外卖需求 （1）电话预定：接话员一定要做好记录，记清楚客户的餐点和送餐地址以及联系方式，记录完后 快速重复一遍给客人听。 （2）网络预订：根据客人填写信息，执行下单、送餐流程。专人管理网络，维护客户关系。 2．外卖员每日送餐前准备工作 （1）检查车辆（面包车），保证车辆整体的整洁度、油量、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、 车胎、刹车系统。 （2）检查外卖箱，保证干净整洁、无任何污点，肩带完好无损。
（3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3．送餐 （1）外卖员在接到送餐任务后，需要仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、所送菜品数 量，以及客户联系方式，确认无误后，方可送 餐。 （2）如果配餐有问题，要第一时间找调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。 （3）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协 助取餐。 （5）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，递上后，再收取
客人现金，注意要双手接上，同时在找钱时也 因注意要双手递上。原则上是先提餐，后收钱， 但如遇客人不方便先收餐时，可随机选择两者 的前后顺序。现金一定要当客人面点清，如有 多给要及时退还给客人，不得私自拿走。 （6）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：谢谢，再见！ 4．送餐完毕回到店面 （1）先将车辆停放好，再回到备餐台将外卖箱放好后，最后到收银处将所收现金如数上交。 （2）填写送餐记录。（如果车辆没电的这时请及时更换新的电池） 5．一天工作结束后 （1）将车辆擦拭干净，检查车辆轮胎、刹车，为第二天工作提前做准备。
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
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专业资料word . 组员:
专业资料word . 目录 一、调研计划 二、服务剧本与服务蓝图 三、调查结果分析 四、优化方案
五、附件 专业资料word . 一、调研计划
引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。 （一）、调查时间：10月8---11月1日 （二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷调查 （四）、调查内容： 学生、办公人员对外卖服务流程的了解程度： 在订购外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 （五）经费预算：本次调查无专门经费投入
（六）调查目的： 专业资料word . 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。 二、服务剧本与服务蓝图 （一）、服务剧本 项目一:网上订餐 1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。 2．确认订单是否有误，如有误及时修改。 3．付款。 4．等待。 5．外送人员送达。 6．开门，收到食品，开盒验收。 7．确认签单。 项目二：电话 1．看菜单，确定菜单，打电话。 2．报菜单，说地址没确认菜单。 3．等候
外卖流程及规范 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
外卖流程及规范 流程示意图：接听外卖电话—准确规范记录信息—下单--加工制作—打包出品—送餐员取餐—送餐员取找零备用金—按址送达—返回门店—结账 外卖收银员：外卖电话接线收银员接听电话必须做到礼貌、统一的话术（您好，壮香源餐饮有限公司，后现代城店，很高兴为您服务。点餐完毕询问地址、电话、称呼等必要信息）。并规范准确的记录相关信息（菜品名称、外送地址、电话、称呼等）。下单要迅速准确，及时把送餐核对单交予外送人员取餐。操作间加工：操作人员应注意辨别外卖单标识，以免出错。接单后应按相应流程进行操作，经核对无误后装外卖餐盒。出品后可以呼叫送餐员，避免放置过久影响色泽和口感 送餐员：送餐员在出餐口取餐应按单核对并检查所打包菜品是否有误以及数量、质量。取餐完毕到收银台领取找零备用金核对准确后按址送餐，到达后应进门应礼貌（敲门方法：0…00、先轻渐重）。介绍自己要规范（您好，我是壮香源后现代城店的送餐员……）若旁边有其他人，允许稍大声，尽可能让旁人都听到，但要注意礼貌。结算时必须对钱币进行核对与辨别。离开应轻声、轻走、请关门（高调来，低调走）。返店后应及时到副收银台结账。整个过程应安全、快速、稳妥。 外卖流程及规范 1.外卖收银员班前检查外卖设施、系统及找零备用金等。如：外卖电话是否畅通等。 2. 外卖送餐员班前检查外送工具等。如：送餐车是否需要充气修理等。
3. 外卖收银员接听电话必须做到礼貌、统一的话术：您好，壮香源餐饮有限公司，后现 代城店，很高兴为您服务。 4. 点餐完毕后，必须向顾客唱单。把顾客所点菜品名称及数量重复报给顾客，并询问是 否有误。 5. 确认所点菜品无误后，询问地址、电话、称呼、忌口等必要信息。 6. 记录菜品名称、地址、电话、称呼、忌口等。本记录必须规范准确，将予以留存。 7. 将顾客所点菜品一一输入系统，下单时注意下单类别、产品数量。如系统功能允许， 则同时输入外送地址、电话、称呼、忌口。 8. 迅速准确下单后，及时把机打送餐核对单交予外送人员取餐。 9. 送餐员接单时，应领取相应找零备用金。领取额为：100—单子的总价或100—单子总 价的非整百部分。 10. 送餐员在出餐口取餐应按单核对并检查所打包菜品是否有误以及数量、质量。 11. 取餐应及时，避免出品后放置过久，影响菜品色泽和口味。 12. 取餐后将菜品整齐摆放于送餐箱内，避免倒置、倾斜。尽量保持菜品完整美观。 13. 按地址送餐，出发前再次检查送餐工具是否正常可用。 14. 按址送达后，进门应礼貌（敲门方法：0…00、先轻渐重） 15. 介绍自己要规范（您好，我是壮香源后现代城店的送餐员……）若旁边有其他人，允 许稍大声，尽可能让旁人都听到，但要注意礼貌。
策划与方案 该系统如何操作？请看下面的两篇文章（策划与方案） 1、(附)外卖通运营策划： 做(WEB)网络,需要有一个好的项目,一个好的项目更需要一个好的策划..... 网上订餐，时有大势盛行之风,抓住机遇,做本地第一个吃螃蟹的人,建立本地特色的生活服务平台,或许你收获的不仅仅是利润, 而是莫大的成就感!但是光有激情, 还不充分,一个周密的平台策划和与之相匹配的平台功能体系,这些硬因素起着关键性的作用,好的策划和一个优 秀的网络外卖平台让你经营如虎添翼,让你永远立于不败之地.针对全诚外卖通平台,我们官 方提供这份简易的平台运营策划供网友们参考,下面我们就做个简单的介绍,一是让网友们 从运营策划中获得提示,再就是让网友们深度了解一下全诚外卖通的主体功能细节和构造。 （以下全诚外卖通平台统称为平台） 平台作为消费者和商家的介质，如何做好对消费者和商家的服务犹为重要，但从轻重上而言，消费者的地位要略强于商家，消费者作为平台的活跃群体，他们的感受程度会直接影响到平台的活跃性，平台活跃了，商家的地位自然呈现，还有,人作为一个传播工具，它自身有着其他营销方式无法比拟的优越性，因为人际传播带有很大的可信性，并且人际传播的流向呈扩散式传播，影响面积广，所以平台拥有大量的稳定消费者才是平台的价值取向；或者说，商家是平台的利润来源，而消费是平台利润来源的保障！所以，平台的运行应该重点放在如何做好对消费者的服务上面。 一、区分消费者并等级化： 1、从消费类型上细分，消费者可分为这样几种类型 (1)个人，这种消费者能够长期订餐。并且占的比重较大。个人从消费取向上一般多注重便宜、实惠、好吃。 (2)中小公司员工，这属于白领阶层的一个需要，由于工作忙碌或者其他原因，选择网络叫餐，他们的消费取向一般是方便、实惠，口味独特。 (3) 家庭，生活节奏的加快，总会让家庭选择更快的就餐方式，特别是家里来客人，唯一的选择就是足不出户，选择网络叫餐。这种消费者的消费取向一般是大量、不同采品，不计较消费额，只追求满意。
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
饿了么健康美食节活动方案 活动主题：“饿了么”春季美食节-----健康快速实惠郏县人自己的外卖 1、活动目的：（1）增加“饿了么”品牌知名度，增加曝光率；（2）增加新用户使用率；（3）展示平台优质商家 2、活动时间：3月日11：00-16:00（周末待天气情况决定） 3、活动地点：华联商厦广场 4、活动内容：“半价享美食”活动当天聘请平台优质商家现场制作美食、饮品 5、活动参与方式：（1）下载并使用过“饿了么”APP消费客户都可以半价购买美食；（2）平台独家签约优质商家 6、活动理解：（1）回馈老客户；（2）打响“健康快速实惠郏县人自己的外卖”“超时赔付”的口号（2）通过这次活动挽回前期负面影响；（3）展现“饿了么”平台实力，展示平台特色商家风采 7、时间流程： 3月日-3月日准备（前期宣传、场地租用搭建、商家筛选、物资准备）； 3月日9:00全体人员到场，准备活动； 10：30 主持人介绍“饿了么”品牌发展历史以及本次活动内容、参与方式 11:00 “饿了么”郏县站负责人宣布活动开始
16:00 活动结束 19:30 活动总结 8、前期宣传：（1）合作商家店内海报；（2）宣传页-骑手送餐时发放、主要消费场所发放；（3）郏县之窗以及各微信平台 9、经费预算： （1）宣传页海报： （2）场地使用费广告费： （3）物料物资： （4）商家补助： 共计： 10、人员及工作安排： ——场地租用、各种物资筹备 ——商家筛选并统计使用物料 ——寻求赞助商及赞助方式 ——统筹并沟通上级寻求支持 11、注意事项： （1）筛选参加活动商家必须为平台独家签约优质商家，且尽量不要做到类型重复； （2）详细统计参与商家当天所需物料物资； （3）赞助商参与方式； （4）活动当天现场秩序的维护，以及参会方式的介绍； （5）前期宣传一定要辐射到位；
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1．自查仪容仪表、服务用具。 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 5．有小孩的及时加BB凳。 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3