物业公司客服部员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 招标管理规定
C. 绿化养护合同
D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（ D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册
B. 名录
C. 台账
D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性 B．基础性
C．普遍性D．合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质
C．确定处理责任人 D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案 D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应 B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A．需要被关心 B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化 D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理 D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（ A ）。
A.服务费用 B．物业类型C．坐落位置 D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ）
A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训
C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录 D．沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案
C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类
B. 结构分类
C. 时间分类
D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机（工）具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。
A. 绿化养护管理控制规
B. 绿化机具操作规程
C. 机（工）具使用登记表
D. 植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（ C ）
A. 岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。
A. 一
B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A. 警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A. 需要B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A. 规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表
D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A. 《工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告
D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（ B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为（ B ），服务时间应避开人流高峰期。
A. 每日一次
B. 每周一次
C. 每月一次
D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。
A. 《消杀（毒）工作记录表
B. 工作记录
C. 报告
D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（ C ）岁以下。
A. 35
B. 40
C. 45
43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ）
米之内、4米之外米之外、3米之内米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于（ B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A. 一
B. 二
C. 三
D.四
45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ D ）
A. 品质专员
B. 清洁人员
C. 项目经理
D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ C ）
A. 《清洁服务质量考核汇总表》
B.《工作评估报告》
C. 《服务质量现场检查记录表》
D. 整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A. 物业服务中心主任
B. 清洁主管
C. 安全主管
D.品质管理部
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（ B ）备案，作为月度费用支付的依据。
A. 前期管理部
B. 品质管理部
C. 行政与人力资源部
D. 机电工程部
47、垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A. 每日
B. 每周
C. 每月
D. 每季度
48、正式开放前（ C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月
B. 一周日 D. 3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ A ）之间。
A. 毫克
B. 毫克毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ B ）之间。
A. 毫克
B.
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（ D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月
B. 每周
C. 每年
D. 每季度
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（ B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
日 B. 15日 C. 10日 D. 20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在（ A ）元内的。
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在（ B ）元内的。
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
55、公司对大型活动的区分，依据费用在（ C ）元内的。
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
56、公司对重大活动的区分，依据费用在（ D ）元内的。
B. 500-999
C. 1000-2000
D. 2000以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（ C ）。
A. 21-60
B. 61-100
C. 101-200
D. 201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（ D ）
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
B. 2
C. 3
D. 5
60、接到顾客服务需求时，应急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。
B. 20
C. 30
D. 60
61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
B. 20
C. 30
D. 60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。
A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件
2、客户沟通的( ACD )应记录归档。
A.事由B．心态C．过程D．结果E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务 B．突发事件处理C．物业服务收费 D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（ BCDE ）
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)
A．问卷的长度 B．问卷的结构C．问卷的设计人 D．问题的类型 E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（ ACDE ）。
A．倾听 B．猜测C．表示同情 D．解决问题E．跟踪
8、入住服务的管理包括（ACDE ）。
A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明C．费用缴约 D．验房及发放钥匙E．资料归档
9、沟通管理包括（BCE ）。
A.建立物业管理沟通环境 B．建立定期客户沟通制度
C．建立跟踪分析和会审制度 D．建立客户沟通档案
E．引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD）
A. 认真对待，不敷衍塞责
B. 坚持原则，不随意让步
C. 态度鲜明，不含糊其辞
D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB ）
A. 物业自管
B.物业分包给专业公司
C.物业不管
D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（ BD ）
A. 月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按和执行。（ AE ）
A. 物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照执行。按顺序正确答案有哪些选项（ABD ）
A. 供方管理规定
B. 合同管理办法
C. 日常清洁卫生标准
D. 保洁工作质量标准与检查办法
E. 环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A. 上岗情况
B. 着装、礼节、行为举止
C. 服务的及时性
D. 工具（物料）的配制
E. 清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。
A. 部门负责人
B. 清洁主管
C. 分包方现场清洁主管人员
D. 保安员
E. 清洁员
17、环卫设备设施包括（ABCDE ）。
A. 生活垃圾中转站
B. 生活垃圾桶、果皮桶
C. 洒水车
D. 生活垃圾清运车
E. 工具房
18、新“四害”有哪些（ ABCD ）
A. 苍蝇
B. 蚊子
C. 蟑螂
D. 老鼠
E. 麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ ABCDE ）
A. 不得在公开场所整理个人衣物
B.不得将任何物件夹于腋下
C. 不提抽烟、吃东西、看书报
D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向
E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB ）
A.设明显标识
B.采取防范措施
C.口头告知
D. 咨询再告知
E. 不作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）
A.配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 只要方便即可
E. 漂亮
22、环境月度考核评估由（ BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员
B.物业服务中心主任
C.清洁主管
D. 分包方负责人
E. 行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ AB ）
A.日
B.周
C.季度
D. 专项
E. 年度
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ DE ）
A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查计划
D. 《清洁服务质量考核汇总表》
E. 《工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC ）
A. 配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 高档，不能低调
E. 全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）
A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；
C. 内设供水及冲洗设施及排气
D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E. 内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（AC ）
A. “卫生许可证”
B. 营业执照
C. “高危行业证”
D. 组织机构代码证
E. 税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ ABCD ）
A. 《健康合格证》
B. 《卫生知识培训合格证》
C. “职业技能资格证”
D. 《救生员上岗证》
E. 体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ ABCDE ）等物品。
A. 氧气瓶
B. 急救药品
C. 眼药水
D. 消毒水
E. 创口贴
30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。
A. 肝炎
B. 心脏病
C. 高血压
D. 性病
E. 酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ ABCDE ）
A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）
B. 业主身份证原件及复印件
C. 家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模的分类有（ ABCD ）
A. 小型活动
B. 中型活动
C. 大型活动
D.重大活动
E. 微型活动
33、社区文化活动实施方案的内容包括（ ABCDE ）及活动经费的落实等项目
A. 活动主题、内容、时间、地点
B. 相关配合部门及人员任务分工
C. 参与活动人员
D. 宣传报道的安排
E. 活动所需设备道具
34、对空置房的检查内容应包括（ ABCDEFGH ）
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B. 室内有无其他人员进入迹象
C. 地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾
E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕
F.房内开关、灯具有无损坏
G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ABCDE ）等，于二日内做出批复。
A. 房屋装饰装修方案
B. 施工人员身份
C. 特种作业证书
D. 装修资质证明
E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC ）方共同签订。
A. 物业服务中心
B. 业主
C. 装修单位
D.装修工人
E. 物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）
A. 非常满意
B. 满意
C. 基本满意
D. 不满意
E. 非常不满意
38、投诉处理原则（ ABC ）
A. 及时原则
B. 诚信原则
C. 专业原则
D. 礼貌原则
E. 踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ ABC ）
A. 服务态度
B.服务规范
C. 服务技能
D. 服务用语
E. 服务礼节礼貌
40、
三、填空题（2分×10题=20分）
1. 公司理念是（所享超越梦想）。
2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。
3. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您）
5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。
6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。
7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。
8. 业主委员会的任期为（ 3 ）年。
9. 业主委员会任期届满前（ 3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
10. 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。
11、中转站里至少应备有灭火器（ 2 ）个，面积大的可按要求多配备。
12、每250立方米配置（ 2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
13、接待来访应立即（起立）
14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您）
15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。
16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。
18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。
19、装修作业现场应至少配备（2 ）只灭火器，完善防火措施。
20、简单装修工程（ 30 ）天内完工，中档装修工程（60 ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（ 12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。
22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。
四、判断题
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）
2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（× ）（应随房屋所有权同时过户）
4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）
6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）
7．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（√）
8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（× ）
9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（× ）
10．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）
11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）
12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）
13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）
14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）
15．收集垃圾时间随意，没有要求。
16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。
17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）
18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）
19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）
21．小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）
22．宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）
23．不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√ ）
24．游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√ ）
25．游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√ ）
26．泳池池水水质尿素含量控制在每升毫升内。（√）
27．泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√ ）
28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）
29．吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）
30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√ ）
31．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√ ）
32．住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√ ）
34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√ ）
35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）
36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）
五、问答题
1. 根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意
2. 物业管理的定义什么（5分）
3. 《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式
4. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料
5. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施
6. 公司竣工备案登记管理流程如何
7. 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些
8. 满意率调查项应包括哪些模块
9. 顾客投诉分哪几类
10. 投诉处理要领
1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。
2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。
3. 答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。
4. 答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。
4）家居装修工程施工合同原件及复印件。
5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。
6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。
7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。
8）施工负责人身份证原件及复印件。
9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。
10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。
（每一点1分）
5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：
A.要求业主和施工单位恢复原状。
B.要求业主和施工单位赔偿损失。
C.暂扣施工工具。
D.限制施工人员进入小区。
E.限制施工人员使用公共设施。
F.书面报请政府有关部门予以处理。
6．答：装修竣工备案登记流程：
1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。
2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。
3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、
4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。
5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。
6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。
7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
1、顾客投诉；
2、与顾客直接沟通；
3、问卷与调查；
4、委托专业测评公司调查、收集和分析；
5、专门团体、消费者组织的测评报告；
6、各种媒体的报告；
7、行业研究的结果；
8、意见箱的收集。
8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。
9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类
10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业管理员技能试题及答案 一情景题： 1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？ ∴新建房屋接管验收应验交的资料： 1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。 2)技术资料：14项。 2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？ ∴主体结构质量与使用功能的检验： 1)地基基础的沉降不得超过允许变形值； 2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值； 3)木结构应结点牢固； 4)砖石结构有足够的强度； 5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。 3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？ ∴屋面工程接管验收的标准： 1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； 2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； 3)阳台和３层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。 4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？ ∴楼地面验收应检验： 1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓； 2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； 3)木楼地面应平整牢固。 5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？ ∴装修应注意的方面： 1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密； 2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固； 3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密； 4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡； 5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角； 6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。 6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功
全国物业管理师考试试题
全国物业管理师考试试题（一） 第一部分职业道 德（1～25题，共25道题） 一、职业道德基础理论与知识部分（1～16题） ◆该部分均为选择题，每题均有四个选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上是正确的。 ◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选，则该题均不得分。 （一）单项选择题（1～8题） 1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是（） （A）道德缺乏历史继承性 （B）道德标准不具有时代性 （C）人们所做的一切工作都能够作道德评价 （D）道德与社会发展没有关系 2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是（）（A）从人类历史看，法律比道德产生的时间早 （B）在中国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德 （C）在适用范围上，道德要比法律广泛的多 （D）关于社会功能，道德不如法律的社会作用大 3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是（）
（A）加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益 （B）加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关 （C）加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担 （D）加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本 4、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是（） （A）着装简单、朴素（B）饰品较少 （C）面部淡妆（D）男性蓄胡须，女性涂亮指甲 5、下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是（） （A）某公共汽车乘务员：“骑自行车的同志，请您往外边骑” （B）某银行职业员：“没看我正忙着吗？您急什么”（C）某企业接待处人员：“还没上班，您稍候 （D）某商场营业员：“我认为这件裙子更适合您的身材” 6、以下从业人员在工作场所中的几种表现，不符合职业道德要求的是（） （A）某商场营业员小张在没有顾客时看报纸 （B）某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息（C）某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语
物业管理员试卷题及答案 一、单选题(每题1分,满分60分) 1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的（） A、固定性 B、高值性 C、耐久性 D、多样性 2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 3、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 6、物业管理公司服务部的主要职能有（） A依法建立各类服务网点B扩大租赁业务 C负责管理区域内的环境卫生D负责管理区域内的房屋修缮 7、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A公程部B管理部C产业部D租赁部 8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 9、业主大会作出的决定，要有全体业主的（）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 10、（）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 11、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 12、住宅小区物业管理的主要对象是（） A房屋B业主C设备D环境 13、（）是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。 A人为环境B地理环境C自然环境D社会环境 14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（），委托其介入物业的前期管理和销售工作 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（） A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 16业主公约签定的条件是小区入住率达（）以上，已入住业主中持有产权（）以上。
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
物业管理师考试试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
2006年度全国物业管理师资格认定考试 《物业管理实务》试卷 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。 A．50 B．300 C．500 D．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。 A．30 B. 45 C. 60 D. 90 3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。 A. 一级 B. 二级 C. 三级 D. 三级暂定 4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。 A. 7 B. 15 C. 30 D. 45 5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。 A. 可任选其中一个作为中标人 B. 应以报价最低的为中标人 C. 应报请房地产行政主管部门确定中标人 D. 应按照中标候选人的排序确定中标人 6. 物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（）。 A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥ C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥ 7. 物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。 A. 各业主分别 B. 业主大会 C. 业主委员会代表业主 D. 物业建设单位 8. 业主临时公约由（）制定。 A. 建设单位 B. 购房人 C. 物业管理企业 D. 房地产行政主管部门 9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。 A. 设计工作 B. 工程监理工作 C. 开发建设工作 D. 物业管理咨询活动 10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。 A. 首次业主大会会议召开 B. 业主大会成立
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理行业职业技能竞赛物业管理员 理论知识试题（一） 一、单项选择题（共55题，每题1分） 1、物业管理的早期介入是建设单位引入的（ D ）。 A．设计工作 B．工程监理工作 C．开发建设工作 D．物业管理咨询活动 2、供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种（A ） A、合同关系 B、法律关系 C、行政关系 D、平等关系 3、业主大会应当( C )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 A.代表 B.维护 C.代表和维护 D.领导和保护 4、下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是( C ) A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议 B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础 C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系 D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系
5、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳 A、建设单位 B、物业管理企业 C、业主 D、物业买受人 6、我国对房地产实行（D ）管理方式。 A、合同 B、契约 C、租赁 D、权证 7、不属于物业管理服务的是（D ） A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务 B、代收代交各项公用事业费用 C、物业装饰装修管理服务 D、专项维修资金的代管服务 8、包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（D ）。 A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 B、办公费用 C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 D、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用 9、只有通过（D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。 A、业主大会 B、业主委员会 C、物业管理企业 D、以上都不是 10、( C )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定
2015物业管理师考试试题及答案解析 2014年物业管理师考试真题、模拟题尽收其中，诸多业界权威名师精心解析，精细化试题分析、完美 解析一网打尽！物业管理师考试历年考试真题：https://www.doczj.com/doc/253755905.html,/bfmWmo 更多精品备考资料及资讯好学-物业管理师考交流群：307230424 一、单项选择题 1、工商行政管理目标就是建立和维护社会主义( )。 A、市场经济规模 B、自由经济秩序 c、计划经济体系 D、市场经济秩序 2、行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的 计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。换言之，就是指除立法、司法以外的行政部门的工作。 这个定义指的是( )。 A、最广义的行政管理含义 B、广义的行政管理含义c、狭义的行政管理含义D、最狭义的行政管理含义 3、行政管理活动是以国家名义进行的，代表国家并以国家强制力为后盾的。但行政机关在执行任务 时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制性集中体现了行政管理的 ( )。 A、政治性 B、权威性 c、灵括性 D、保障性 4、( )是指行政组织纵向结构的层级，它与管理幅度在一个特定的组织内成反比关系。 A、管理能力 B、管理跨度 C、管理层次 D、管理水平 5、资源配置有两层含义：一是指( )，指一个生产单位、一个区域或一个部门如何组织并运用这些供 给有限的资源，使之发挥出展大作用，从而避免资源浪费现象，用既定的生产要素产出最大价值的产品： 二是指资源分配效率。 A、资源运用效率 B、资源消耗比例 C、资源运用技巧 D、资源分配比例 6、市场经济秩序，是指国家通过法律、法规、规章以及市场经济伦理道德等，对市场经营主体、市 场行为所作的规范，一是市场法律及市场伦理规范：二是规范的( )。 A、制定状况 B、实施状况 c、合理状况 D、科学程度 二、多项选择题 1、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。一般来说具有( )这三方面的效力。 A、执行力 B、强制力 C、拘束力 D、确定力
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
姓名：成绩： 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。 [问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ [参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策 [参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。 [问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？ [参考答案] 该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。 同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，
2012年物业管理师《物业管理实务》真题及答案 一、单项选择题(共10题，每题1分，每题的备选项中只有1个符合题意) 1、入住的实质是( )交付物业的过程。 A、建设单位向业主 B、物业服务企业向业主 C、施工单位向建设单位 D、施工单位向业主 2、下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是( ) A、高层80万平方米，多层50万平方米 B、多层80万平方米，高层50万平方米 C、高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D、多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米 3、下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是( )。 A、工厂集体宿舍 B、新建写字楼 C、新建商品住宅楼 D、部队营房 4、关于物业评标委员会的说法，正确的是( )。 A、评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成 B、人数为5人 C、由招标人依法组建评标委员会 D.、外聘专家不得少于五分之四 5、在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( )。 A、完好房 B、基本完好房
C、一般完好房 D、危险房 6、物业管理区域内，义务消防队由( )组成。 A、物业管理公司的全体员工 B、物业项目部的全体员工 C、全体秩序维护员 D、全体业主 7、员工的解聘包括( )三种情况。 A、员工辞职、辞退和资遣 B、员工辞职、开除和资遣 C、员工辞退、终止合同和派遣 D、员工辞退、旷工和除名 8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )。 A、一定要满足业主的合理需求 B、尽可能地满足业主的一切需求 C、要有偿满足业主的合理需求 D、尽可能地满足业主的合理需求 9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是( )。 A、物业分公司 B、人力资源部 C、财务部 D、经营管理部 10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。 A、建设 B、施工 C.、规划设计 D、监理 二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分) 11、关于对员工奖励的说法，正确的有( )。
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。
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一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书