物业管理实操案例
（共37篇）
目录
一、仃常篇14篇
二、装修篇10篇
:-、违规篇3篇
四、突发事件篇2篇
五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇
日常篇
1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？
案例介绍：
2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走, 因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：
法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：
一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承
担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二
条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序
良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损
坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修可见，本案被
告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障
物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明
显的过错，表现在以下三个方面：
第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。
第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原吿应走人行通道，其主观
上有过失。
第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。
《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定："受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。"据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。
2、客户欠租物管应该怎么做
案情介绍：
某高级商务办公楼内有一本地公司一A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通如，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。
点评：
1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。
2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"质地较为优良“的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而
合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为
案情介绍：
某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇: "那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。
点评：
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司
案情介绍：
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍：
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样
一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，："看不起我们小公司啊！"此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"要员"（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
点评：
物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本”、"客户就是上帝"等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费
案情介绍：
小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。
A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员
会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B 公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。
业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。
一审判决结果：
一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2 款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。
业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定“本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。"
18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"物业管理服务合同"。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。
且《合同法》第10条第2款也明文规定"法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。"因此A公司的行为属无合同管理，或"自行提供服务"。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。
案情分析：
本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的”无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。
但如果同时参照《民法通则》中的“无因管理"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。"这里强调"参照"而不是" 适用"，是由于本案与"无因管理"还是有一定的区别。
构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件：
一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；
二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；
三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。
二审判决：
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是”应当不支付”，又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
7、预收物业管理费是否合理
案情介绍：
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
案情分析：
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？
购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要
了。
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定, 合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？
考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的.但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司”不得一次性预收多年的物业管理费。"
点评：
1、《商品房销售管理办法》中规定，"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"
2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时”告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。
对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时"，就提供了" 有关物业管理的协议“文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做, 您都应该将
有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容, 要求开发商写进补充协议。
8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费
案例介绍：
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水泅湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原啟工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将
自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.
开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务"的条件。
判决结果：
最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。
本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。
点评：
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析淸楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。
9、无法实现即时维修怎么办
案情介绍：
初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：”你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？“ 说完"啪"的
一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：”这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"
采取措號：
值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？””先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答, 使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说: "已经热了，谢谢你们。"
点评：
米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求, 大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
10、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗？
案情介绍：
某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住
户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。
案例分析：
在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权
利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。
上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。
但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。
11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍：
去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
处理结果：
海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据, 一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取, 但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，
便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时, 还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
12、早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷
案情介绍：
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了 "交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。
点评：
俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。
13、业主相互投诉怎么办
案情介绍：
一天晚11: 30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
采取措號：
服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10: 00以前。
一周后的晚9: 20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡昵，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提苗停止弾琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。
服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动
了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10: 00改为9： 00,双方取得了谅解。
点评：
遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴, 而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。
14、受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么？业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早, 先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评：
人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
装修/
1、私装水床造成他人财产损失
案情介绍：
王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203,他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重不足。
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
物业管理实操案例 （共37篇） 目录 一、仃常篇14篇 二、装修篇10篇 :-、违规篇3篇 四、突发事件篇2篇 五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇 日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 案例介绍：
2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走, 因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决： 法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析： 一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承 担侵权的民事责任。 第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二 条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序 良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损 坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修可见，本案被 告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障 物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。 二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明 显的过错，表现在以下三个方面： 第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。 第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原吿应走人行通道，其主观
物业管理案例培训实践探索 [摘要]案例教学法正越来越广泛地被运用于工商管理教学中,物业管理企业培训能否引用并形成案例培训,案例培训的组织、模式以及在实施中的难点和解决方案是本文探讨的核心内容。 [关键词]物业管理、案例培训、难点和解决方案 物业管理行业的特点,要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力,同时还要有严谨的工作作风,较强的沟通、协作能力,案例教学恰能培养该种能力。在我国,案例教学在高等院校尤其是在工商管理和法律学科已经得到了广泛的应用,不少企业如海尔、联想等也在企业内部培训中推行案例教学。本文将对物业管理企业培训引用案例教学的可能性、案例培训的组织形式及实施中的重点、难点等做初步探讨。 因此,案例教学法所能达到的教学目的,与物业管理企业寻求的新培训方式的要求不谋而合。物业管理企业借用案例教学法进行案例培训,不仅可以帮助员工提高文字写作与口头表达、会议组织与时间管理、小组解题与分析综合、创造性激发与新思想组织、人际关系处理与协调等能力技巧,同时,精选的物业管理案例还具有很强的实战性,把大量的管理、服务经验经过压缩后传递给员工,让员工在课堂上学习发现解决问题的技巧并应用到实践中,从而最终达到提高员工分析问题、解决问题的目的。学员学习完成后,可以直接将相关理念、技能、解决办法带到日常的管理服务工作中去,实现物业管理企业的知识管理。 一、案例培训的形式 与案例教学类似,案例培训的一般流程如下图所示: 需求分析〉案例选择〉案例编写〉教学组织〉分组讨论〉总结〉教学评估 物业管理企业的案例培训,可采用以下几种形式: 1、课堂案例讨论形式 这种形式是把真实的事实,经整理后用文字表述出来,形成典型案例搬进课堂,该形式与MBA 的案例教学最为接近,一般案例培训中的管理类案例,尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰,主要目的是活跃气氛,使学员能不受拘束,畅所欲言。第二阶段为讨论,针对案例,鼓励发表看法,尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此,可以事先安排重点发言对象,描述自己的观点,教师也可以通过观察学员讨论,更好地了解学生在哪方面存在不足,以便及时调整课堂讨论重点,使培训更有针对性。第三阶段教师归纳总结。点评学员的观点,同时总结提出自己的观点。 由于学员真正参与教学活动中,并充分进行了思考,能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓,也能发现自己的不足,使今后的工作更有针对性。 2、模拟现场案例教学方式 该方式是在教师的指导下,由学员扮演案例中出现的不同角色,如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等,以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法,它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用,调动学员学习的积极性、参与性,由于学员亲自扮演某一角色,再现工作中的具体情况,为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。 采用这种案例培训方法应注意以下几个问题:1)案例的选择一定要有可辩性,能有让各个角色充分发挥自己才能,施展才华的空间。避免结论过于简单、明确,使模拟程式化而失去观赏性。 2)选择角色,布置任务,分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段,要求教师对学员进行全面的指导,搜集材料,分析情况等。3)模拟现场结束后,教师组织对这一活动进行
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、
不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能
第一章绪论 （教案辅导） 、教案提示 物业经管是人们对房屋及配套设施设备和相关场地进行维护与经管的一种活动。这种活动的历史渊源，从其物的对象性上说，可以一直追溯到人类的远古时代一一人们对原始居所 （巢或穴）的维护，翻开了物业经管史的第一页。 而物业经管之所以成为一种社会化、专业化的行业，则维系于现代化城市的形成和城市房地产业的发展。本章作为全书的绪论，阐述了物业经管的概念和起源，物业经管的内涵、特点和内容，以及物业经管在中国的发展及其现实意义。 、重点讲解 1、物业经管的基本概念“物业”一词原来是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港使用，其含义是单元性的房地产。如果我们根据上述对“物”或“业”的解释，我们对“物业”下一个确切的定义应该是：物业是指人工形成、有使用价值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥其功能而配置的设施设备等。 所谓“人工形成“，是指投入的劳动，可以是活劳动，或者物化劳动；所谓“有使用价值和价值” ，是指物业不仅能使用，还可以进入市场流通。“物业” 的价格可以随着市场供需关系的变化有涨有落，对于没有使用价值的废墟，虽然土地有其价值，但对于地上物来说，不成其为“物业” ；这里讲的“业主”，是指房屋所有权人。他可以是自然人，也可以是法人（包括国有或集体所有）。 而“建筑物”是指有顶、有墙、有内部空间的实体，中国古代称之为“六合”，现统称为房屋。随着社会和经济的发展，以及科学技术的发展，各学科划分越来越细化。现在，人们一般把构筑物，例如桥梁、隧道、寺庙、道路、码头、停机坪等，统称之为物业。其理由是，它们的力学原理、建筑材料、施工工艺和手段、产权归属、 使用价值和价值，以及使用中的维护与经管等基本相同。
1、万科物业老旧小区物业管理方案20 2、万科物业老旧小区物业接管进驻方案40 3、万科物业老旧小区实施物业管理的难点及若干对策40 4、万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案57 万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案 第一章 *****项目接管整改计划 第二章“**项目”物业服务机构的设立、运作 第三章管理服务人员配备方案 第四章公共秩序维护服务 第五章清洁保洁管理 第六章绿化养护管理 第七章房屋管理维修 第八章设备设施管理 第九章各机电设备设施抢修、应急处理方案 第十章业主事务处 十一章特约服务 第十二章档案的建立与管理 第十三章社区文化和精神文明服务方案 第一章 *****项目接管整改计划一、整改项目
二、整改内容阐述 （一）、小区封闭式管理方案
随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，小区业主对物业管理服务不断提出更新的要求，安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理，为业主营造一个平安、舒适、和谐的社区，也是我们物管企业的服务宗旨。近年来，随着城市化建设进程加快，居民生活水平不断提高，小区物业管理已逐步迈入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采用人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势。其中小区封闭式管理也是小区科学管理有效措施之一。 小区实施封闭式管理可以有效地控制外来闲杂人员和车辆出入，从根本上可以改善小区治安管理工作，最大程度的降低治安隐患，能切实有效地为广大业主营造一个平安和谐的居住生活环境。 小区封闭式管理已被社会普遍认可，如果爱汀花园小区实施封闭式管理成功，能提高小区的物业管理水平和服务档次，进而再一次提升爱汀花园小区的社会知名度，意义深远。 具体措施： 1、人员、车辆进出管理 1）、小区南、西门机动车出入口；本小区业主凭车辆上配备的蓝牙自助进出小区。道闸自动识别系统将在5-7米范围内自动接收信号，业主不需要停车、不需要摇下车窗玻璃、不需要接受安保人员询问和验证，道闸自动识别系统将自动抬杆，业主更省时、更省事、更便捷进出小区。小区秩序维护队员24小时执勤，对出入的可疑人员和车辆进行严格盘查和登记。 2）、小区东门和西门非机动车及行人出入口；在小区非机动车及行人通道安装刷卡门禁系统，人员、非机动车辆出入使用智能IC卡门禁一卡通系统。小区业主及其家属凭《房产证》（或购房合同、发票）、身份证等有效证件办理人员进出IC卡； 3）、充分利用小区功能完善、设备先进的闭路监控及周边报警系统，把突发事件消灭在萌芽状态之中，以及对突发事件的取证能力，为小区创造一个安全稳定的环境。 4）、外来人员需经业主同意并登记后方可进入小区。 5）、外来车辆需经安保人员引导有序停放在指定地点，不得乱停乱放。并且外来车辆停放超过3小时以上，开始计时计价收取停车费。 6）、业主如有装修，装修人员出入需凭物业所发的《小区临时出入证》（证上有装修人员照片），装修人员在小区活动范围应在安保人员监控之中。
物业治理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城治理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提早到饭堂就餐。事后态度恶劣，不同意领导的教育和批判，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将治理处的《处罚通知单》撕毁。[处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，治理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的赞扬，并得到了治理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从治理，最终断送了自己进展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋
[案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑治理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发觉窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚赶忙安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发觉烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚立即组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系治理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；通过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！
万科物业培训效果评估方式 万科物业培训效果评估的方式 培训效果评估可分为事前评估和事后评估，事后评估由浅入深又可分为四个层面： 第一个层面为反应层面，指当学员上完课程以后对老师讲课的第一印象。从整体上说，反应层面的评估主要侧重于讲师的风格、理论、板书、技能以及课堂的气氛、参与度和周围环境等等，反应层面的评估是培训效果评估的最基本方式，他可以使学员从感性上对这堂课程的评价，例如《万科专题课程评估表》。 第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握的东西。例如某老师在讲述《国际关系》这堂课程的时候拼命的讲述个人出国旅游时的景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，如果在反应层面评估的话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为授课老师已经偏离了培训主题，学员没有学到多少有关《国际关系》的知识。所以说，学习层面的评估决不能少，至于学习层面怎么评估的问题，我们可以从考试和竞赛的方式进行测试，例如附5：《桃源村体系文件竞赛题》<知识竞赛题.ppt>。 第三层面是行为评估，指学员能否把学到的东西应用实践的问题。例如某员工对BI手册很熟，每次考试都能考高分，但是一到工作时间就忘记了。如果学习的东西不能用于实际，一切培训都是没有意义的。对于物业行业来说，行为层面的评估尤其重要。 第四是投资回报率评估，指培训支出和培训收益能否成正比。例如桃源村原来每个月单车的维修费用是2000元，后来桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》的培训课程，培训费用大概为50元左右，此后单车的维修费用降为每月500元。那么我们就可以算出此次培训的投资回报率。一般投资回报率评估很难进行，并且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次的培训评估和过程控制，这是我门课程成功与否的关键。 感谢您的阅读！
物业管理案例—环境篇 案例一、做好现场标识防止行人摔倒 [案例描述] 某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。 [处理过程] 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何 责任。 [案例点评] 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此 而造成的后果是要负责的。 案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 [案例描述] 某日下午17：00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程] 保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果
了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。 可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评] 做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。 案例三、智解难题瞌瓜子 [案例描述] 某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程] 怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。 眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 [案例点评]
物业管理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。 [处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋 [案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程]
保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！ 案例三、训练有素勇抓鱼贼 [案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。 [处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部
培训的主要内容 （一）思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（五）文明用语培训 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！
1. 小区电梯内突然安装了电梯广告，本来狭小的空间更加局促，同时对劳累一天回家的人们形成视觉强迫。据说是业主委员会同意并已与广告公司签订合同，但其事先并未征求业主意见，物管公司也不太清楚具体情况。请问这样违反相关规定吗？持反对意见的业主应该怎么做？ 业主委员会只是业主大会的执行机构，对于小区的事情没有权利自己做主。针对这样的情况，持反对意见的业主可以要求召开业主大会，共同来商议解决此事！ 2. 某开发公司通过招标竞拍在洪山某地段获得开发用地120亩，该项目规划分两期开发，其中一期用地40亩，二期用地80亩，2007年6月完成一期开发。随着业主入住，2008年8月经选举成立了小区业主委员会，选聘物业管理企业，物业费住宅每平米0.8元。 2009年9月，二期开发项目竣工，业主陆续入住，2010年2月，正当业主酝酿成立业主委员会，选聘物业公司时，经开发商、街道办事处协商，决定将一、二期开发的两个住宅小区划分为一个物业管理区域，其理由是两个小区规模不大，由同一个开发商开发，共用一个泵房。 为便于管理，开发商将二期开发的住宅小区大门砌墙封闭，拆除两个小区间的围墙，二期开发的住宅小区业主改为从一期大门进出，一期住宅小区的物业管理费与二期住宅小区的物业管理执行同一收费标准，调整为住宅每平米0.7元。一期部分业主对二期住宅小区业主从本住宅小区大门进出的行为表示不满，认为两个住宅小区划分为一个物业区域不够合理，于是到房管部门投诉。 这是一起有关物业管理区域划分的纠纷。 一是以建设项目《国有土地使用证》宗地图用地范围线为准，一个项目视为一个物业管理区域，但规模过大划分为一个物业管理区域不便于管理的，或者已分割成多个自然街坊或者封闭小区的，可以分别划分为独立的物业管理区域； 二是分期建设项目或者两个以上单位开发建设的项目，其配套设施设备共用的，划分为一个物业管理区域； 三是已建成共用设施设备比较齐全、相对集中的项目，划分为一个物业管理区域。 本案虽涉及两个住宅小区，但两个小区建设规模不大，由一个开发公司兴建开发，在一个《国有土地使用证》宗地图用地范围线内，且存在着配套设备共用现象，为了社区建设管理需要，划分为一个物业管理区域，符合相关法律规定，且有益于减轻业主经济负担，有益于物业企业降低物业管理成本。不过，在物业管理区域调整时，事先与业主广泛沟通，征得广大业主理解，避免产生纠纷，这对搞好物业管理、促进社区和睦更为重要。 3. 罗庄区万通盛世馨园物业公司王经理可谓感受颇深。先后四次组织，竟然没有一位业主前来报名。王经理说，2009年，小区业主刚刚入住时，他曾经出面组织业主成立业主委员会，建议每个单元选出代表成立业主委员会，但是几个月过去了，没有一人前来报名。
工作行为规范系列 万科物业发展有限公司强 化培训规定 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-30294 万科物业发展有限公司强化培训规 疋 Vanke Property Developme nt Co., Ltd. stre ngthe ns training regulati ons 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 VK物业发展有限公司强化培训规定 1、总经理办公室根据职员工入职状况及时组织拟转正 职员工的强化培训： A、强化培训为期两天，由总经理办公室策划、制定培训 计划，培训所在管理处协助组织； B、强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答 疑、强化公司理念及体系文件、顾客沟通技巧、物业管理法 规、安全教育及消防、急救常识等。 C、各部门须在规定时间内将参训学员名单报总经理办 公室。 2、部门培训负责人负责组织职员工在参加强化培训前 填写《新员工试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训助理，该
记录由总经理办公室妥善保管。 3、总经理办公室须将考核结果及时予以通报，考核不合 格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。 5、在职培训 5.1、在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。 5.2、各业务部门培训负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。 5.3、职能部门在职培训由总经理办公室制订计划并组 织实施。 5.4、主管及以上人员在职培训 A、由总经理办公室负责组织安排每半年一次的在职培训。 B、培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识和技能。 C、在职培训记录由总经理办公室妥善保存至少一年。 5.5、业务部门在职培训 A、由部门培训负责人负责按照月度《培训计划》组织， 至少每月安排一次在职培训，部门全体员工至少每半年参加 一次培训考核；
物业管理培训手册 1 2020年4月19日
基本培训手册 页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21
九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 1 2020年4月19日
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足她们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问 题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 https://www.doczj.com/doc/253503829.html,中国最大的资料库下载 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2 2020年4月19日
培训案例（36例）
1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化,具体规定如何？ 【分析解答】 新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理,应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。 对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理,《若干意见》规定,新建非住宅物业出售时应设立维修资金,具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定,在房屋出售合同中约定。成立业主大会的,维修资金应以业主大会的名义存入专户银行,设立专门帐户,按幢立帐、按户核算。 在前期物业管理期间,按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管；业主大会成立并选聘物业管理企业后,由区县房地产管理部门移交给业主大会。 2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时,双方应办理何种法定手续？ 【分析解答】 物业管理企业承接物业,应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验,查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题,应书面告知建设单位,并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料,对验收发现的问题应当予以整改,并承担相应的民事责任。 3、《条例》施行后,对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？ 【分析解答】 对于建设单位而言,一是在销售房屋前,要参照市房地资源局的示范文本,制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同,应包含前期物业服务合同的内容,并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。 对于物业买受人而言,在与建设单位签订房屋出售合同时,应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。 4、《条例》规定,住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？