常见股票基本问题维护话术汇总
1，老师，我们的股怎么跌了？我们的股什么情况？近期怎么走？要不要卖？要不要止损？
该股目前属于一个正常的调整，上升趋势依旧是保持很好的，下方有层层强支撑，目前行情看来股价是很难继续下探的，该股目前已有企稳准备上升的迹象，随时可能会向上突破拉升，后面有很大的上升空间，放心坚定持股待涨，你不用花过多时间和精力看盘，专心你的工作和其他事情，我会帮你全天盯盘的，有操作我会第一时间通知你的。
你放心，我们时刻观察着盘面的变化，我们比你还担心盘面出现意外，毕竟我们大资金还在里面，今天的下跌，应该是主力在试探性洗盘，但是还在我们风险控制范围，你放心持有，有需要操作的时候，我会及时联系你的。
本来后面是按照震荡上行的走势进行的，今天因受到大盘的影响而有所下跌，但整体趋势还是没有变的，底部还是很坚实的。大盘只是一个最后的诱空而已，不用恐慌，若恐慌的话，正中了主力的意图，这是明显的主力震仓的动作，放心持股是最好的策略，前面曙光即将来临。
该股向下空间已封闭，向上方空间已打开，近日有向上异动行为，该股处于一种下探空间有限，上升空间较大的格局，目前已基本多头蓄势完毕，随时会向上拉升做多，一旦突破向上，后面将是一场可观的上升行情。后面再继续下探的可能性是极小的，后面很快会拉起来的。
这是明显的震仓洗盘走势，目的就是彻底洗出里面的浮筹，为了后面更好轻松的拉升做准备的。不用担心，现在已经处于底部阶段，前期底部平台对股价是有很强支撑的，是很难下破的，该点位是比较安全的位置，适合补仓，后面肯定就向上突破，不会很久的，坚定持股待涨。
该股是处于底部平台的，该股近期是不断缩量的，放心持有，目前已经是地量了，地量现地价，该点位是比较安全的位置，下方有层层支撑支撑，继续向下的空间是很小的，此时适合补仓，后面会随时很快就向上突破。
该股趋势是向上的，而且是在底部，后面有很好的上涨空间，肯定会大涨的，这是明显的震仓洗盘走势，目的就是彻底洗出里面的浮筹，为了后面更好轻松的拉升做准备的。
该股上升趋势依旧保持很好，近日已经有企稳上升的迹象。此点位下有很强支撑，上有很高空间，该股一旦企稳将随时会向上突破，此点位是比较安全的底部位置，近日将会有上涨需求，后面上涨空间较大，可以在此时补仓，摊低成本，一有上涨将很快实现回本和盈利出局。
该股即将走震荡上行走势，不用很长时间就能回本的，近日很快就能回本的，这只票随时都能涨的，放心持股待涨。
该股仍处于一个震荡上行的走势，今日的下探只是一个诱空动作，上行的走势是没有改变的。
2，老师，我们的票依据什么买的？选股思路?为什么要选这个股？
该股现在处于很好的上升趋势形态中，近日已封闭下方空间，且已打开上方空间，近日有向上异动行为，该股处于一种下探空间有限，上升空间较大的格局，该股已基本多头蓄势完毕，随时会向上拉升做多，一旦突破向上，后面将是一场可观的上升行情。
3，老师，我自己买的票，你帮我分析一下？有什么好的建议？该怎么办？
该股目前上方有较大压力，有较多套牢盘等待解套，近日出现滞涨行情，该股向上反弹的空间和时间有限，向下回探的空间和时间较大。若大盘整体走势不好，将对该股股价造成较大的不利影响，很可能会跟随大盘下挫，建议近日逢高卖出，控制风险，采取转换活跃强势个股快速探底成本和实现盈利，以免后续造成更大亏损，浪费时间成本和机会成本。
4，老师，这个票可以补仓吗？现在可以加仓吗？写什么样的补仓话术给客户？
该股上升趋势依旧保持很好，近日已经有企稳上升的迹象。此点位下有很强支撑，上有很高空间，该股一旦企稳将随时会向上突破，此点位是比较安全的底部位置，近日将会有上涨需求，后面上涨空间较大，可以在此时适当补仓，摊低成本，一有上涨将很快实
现回本和盈利出局。
今天市场主要受到了××消息的影响，而出现一个下探，但这个消息只是短暂的影响。今天是比较合适的入场机会，我们在里面浮亏了很多，但我们在今天做了补仓操作，摊低了不少成本，减少了不少浮亏。该股并未改变上升的趋势，抓住趋势比进场点位更重要，不要在意短暂的浮亏，你在此点位补仓，摊低成本，能确保快速回本和盈利。
5，老师，这个股感觉很高，我怕高，可以换一个吗？我不买高位股。可以换一个低价股吗？
炒股要重势不重价，强者恒强，只有及时果断介入上升初期个股方可实现快速盈利。该股现在与前期底部距离很近，属于底部阶段。近日该股成交量温和放大，但换手率是很小的，说明该股处于拉升初期，后面有很大的上升空间。该股随时会很轻易向上突破，放心果断立即买入！
我们通知买进是有充足的理由的，是经过我们研发部和操盘部严格分析的，你直接买进就可以了。放心吧，买进等着上涨就行。
6，该股近日有连续资金流出，该怎么办？
看资金流出关键要分析资金流出是谁在流出，流出多少，为什么会显示流出等等，需要对资金流出有一个全面的认识，不可以偏概全，扭曲理解，这样很容易有偏颇判断。而且判断一个股票不可只用一个资金流出来判断，资金流出主力也可以作假的，需要综合多项指标和技术结合来看。
不能只看资金流出来判断的，资金有流出就有流出，光看流出和流入是看不出什么来的，需要多种指标和技术综合分析。不用担心，放心坚定持股。
7，这个票把我套住了，我不想合作了？
一只股票怎么能确定我们的实力呢，恐怕你也不这么认为吧。我们每天都有很多事情，不可能保证每一支票能够有很好的收益，但我们的成功率是很高的。我们容许有小部分不能达到我们的预期，但是大部分股票肯定能达到预期的。我们和新老客户的合作关系是长期的，而不是短期，我们的成功率是建立在长期的合作上，而不是短期一只票内，你应该也能明白再牛的公司机构也不可能百分百让客户满意的。你是我们的客户，我们就会对你负责到底的，只到你赚钱为止，而且我们能确保帮你实现长期多次盈利。
8，老师，大盘涨，为何我们的票在跌？
很多股票喜欢逆势而动，一般都是极有个性，实力极强的庄股。大盘上涨，个股下跌；大盘下跌个股上涨。大盘上涨的时候，个股下跌，这本身就是极好的洗盘手段，因为大多数散户是无法忍受大盘涨的时候自己的股票在下跌，往往就此割肉出逃。一种错觉，就是个股很弱。其好处是扰乱市场的视线，混淆市场对主力意图的识别。每一只股票都有期特定的个性和周期，所以这是极为正常的。
9，老师，该股形态不好，不想买？
市场异常险恶，庄家丛生、大鳄横行，一不小心就步入陷阱。主力唯一的目的就是欺骗散户，无所不用其极。下跌的时候做出要牛股形态，上涨的时候做出马上要跌的样子。都认为形态好的时候，K线中规中矩，很美好的样子，其实风险在集聚、来临。形态不好的时候，抓牙舞抓，一副凶恶的样子，其实是主力故意做出来吓唬散户的，已达到洗盘、让市场充分换手的目的。不要怕，只要你抓住主力的7寸，摁住他的咽喉，怎么变化都跑不掉。
10，老师，我们的股明天会涨吗？明天的走势如何？
炒股当然没有什么具体时间的，都是根据行情的变化而变化的，该股有可能马上就能拉起来的，有可能需要多等几天就能拉起来，具体还是要看市场环境氛围。
这个需要等明天开盘后的走势才能做出初步判断，但行情是千变万化的，是自然而然走出的，不是预测出来的。我们不预测明日的走势和表现如何，我们只分析和预测该股近期将大致如何走，我可以比较确定该股近日将走震荡上行的走势。
11，客户用诊股软件分析？
市场很多这样的诊股软件是根据一定的程序自动生成的分析结果，这种结果的正确率是很低的，只能作为参考，不能太过于依赖。如果诊股软件正确率很高的话，那么多金融公司何必还花高价请分析师和操盘手呢，不懂的人稍微查一下诊股软件不就得了吗，然而事实并非如此，说明该软件没什么用处的，很容易造成行情判断偏差和失误。
12，老师，这个股的业绩很差？
现在很少人去炒业绩了，主要是炒技术面，资金面，主力面。很多业绩差的个股都能走出很好的上涨行情，很多业绩好的个股却走势低迷。行情的启动逻辑是主力面推动资金面，资金面推动技术面，且主力喜欢做业绩差的个股，不喜欢做业绩好的个股。
13，老师，为什么大盘涨，我们的票一点没起色，其他个股都涨的那么好？
股票都有自己的走势风格和节奏，有时候逆大盘强势，有时候比大盘弱，很多个股都有这个特性的，没有永远强势的个股，也永远没有弱势的个股，只会在大盘节奏之间进行强弱变换，我们的票也会随时会比大盘强的，我自己是很看好这个股的，对它非常有信心。
14，老师，今天大盘跌得这么厉害，你们的票不能逆势拉升吗？
今天只是一个突发的消息面引起的恐慌行情，市场没有提前进行反应，今天才释放恐慌情绪，这是很多人没有预料到的。在强大的机构或公司都是不能对抗市场的，对抗市场只会被市场所埋没，现在我们的很多合作机构蒙受很大损失，我们正在紧急开会讨论应对策略。
15,所谓的资金拉升呢？骗子？
该股是有主力入驻的，拉升需要时机的，不是想拉就能马上拉的，需要耐心等待的。我们肯定会承担风险的，我们公司有很多人，每天都有人工成本和运营成本的，如果我们是撞运气，不懂股票的话，我们每天是没有什么收入的，每天公司成本是很大的，每天公司是亏损的，那么公司是无法继续长时间运营的。我们公司之所以能发展这么多年，就是依靠股票的成功率来实现长期的盈利的。我们承诺能帮你赚到钱，我们就一定能保证你赚到钱的。
16,这只股在拉高出货吗？
这不是拉高出货，只是一个震荡蓄势，为后续的拉升做准备的，主力肯定不会只拉升一点就出货，因为主力成本离现在的价位很近，还不具备出货条件，需要在此位置将场内低位筹码洗出，为后续的拉升做好铺垫。
17，老师，为什么你的票这么厉害啊，你是怎么做股票的？
因为我对股票操作和研究有很多年了，对股票非常有实战经验，我们老师的团队都是在券商，私募，投资公司等金融公司从事操作和研究股票多年，整体分析实力是比较强的，给的股票大部分是比较强势的。
18，这个票什么时候出来，都这么长时间了？
快了快了，放心持有，该股已经有启动迹象了，不会等很长时间的，后面有很大的涨幅等着你的。
放心，该股会涨起来的，肯定不是长线的，就在近日几天就能出局，该股今天盘中已缩量洗盘企稳，是近日明显的拉升动作的征兆，后面会继续突破新高，放心持股待涨。
19，主力在出货，不买。
该股仍处于底部，主力哪里只涨一点就出货，这是不可能的，该股主力筹码高度集中，后面还有很大涨幅，放心立即买入！
20，某某股涨停或大涨了，这个股还没动静？
每天都有涨停股，但是不可能每天都能买到涨停的，股票都有自己的走势风格和节奏，有时候逆大盘强势，有时候比大盘弱，很多个股都有这个特性的，没有永远强势的个股，也永远没有弱势的个股，只会在大盘节奏之间进行强弱变换，我们的票也会随时会比大盘强的，我自己是很看好这个股的，对它非常有信心。
21，你们是随便蒙的股票吧，亏的我承担，赚的就分成，你们一点风险都没有。
该股是有主力入驻的，拉升需要时机的，不是想拉就能马上拉的，需要耐心等待的。我们肯定会承担风险的，我们公司有很多人，每天都有人工成本和运营成本的，如果我们是撞运气，不懂股票的话，我们每天是没有什么收入的，每天公司成本是很大的，每天公司是亏损的，那么公司是无法继续长时间运营的。我们公司之所以能发展这么多年，就是依靠股票的成功率来实现长期的盈利的。我们承诺能帮你赚到钱，我们就一定能保证你赚到钱的。
客户沟通话素 1.业务员：x经理你好，我们这边是SG四川运营中心的，给x经理你这边去电话是想请问一下x经理最近你公司这边有虑做一下网络推广宣传没有呢？ 2.客户：哦，网络推广我们已经在百度上做了。（不做，没这方面考虑） 3.业务员：哦，已经做了是吧!那请问你们这边做的效果怎么样呢？（如果客户直接说不做，没考虑，可以直接向客户介绍优惠。如“哦，是这样的x经理，我们公司现在在这个月正好搞了一个费用比较低的尝试体验活动。。。） 4.客户：哦，效果挺不错的，还可以。（哎，没什么效果） 5.业务员：呵呵，看来贵公司这边很适合通过网络来进行宣传推广啊！（是吗，那你在百度这边的消耗不大吧，会不会是你这边上传的关键词或者网站的优化没有做到位啊！之后根据客户的回答介绍SG及优惠并保证我们这边的网站优化及后续客服的质量） 6．业务员：SOHU也推出了一款搜索引擎叫SG，它主要是基于SH庞大的客户群体所进行的推广宣传，而且进入的方式也很方便。（举例说明） 7.交谈途中根据客户所表现出来意向的强烈程度考虑可否再多进行一些介绍。{视情况可以向客户提出上门介绍} 8.客户：你们这个怎么做的怎么收费的吗？（我们已经在百度上做了，再投你们这边就浪费了吧，百度用完再说嘛。）{视情况可以考虑向客户提出上门介绍} 9.业务员：我们这边还是按照点击收费的，起价是同层次搜索引擎中最低的，是三毛钱的一个起价，而且我们这边如果涉及到同行的竞价的话，幅度也是非常小的，是按照一分钱一分钱这样小幅的一个竞价来做的。（x经理其实我们这款搜索引擎和百度客户群体是不相冲突的，我们主要基于SH矩阵庞大的用户平台。而且现在很多人的搜索习惯也是不相同的，所以现在都有好多公司他们会在众多的搜索引擎和其他宣传媒体上都投入广告，其实你也可以先尝试性的在SH这个平台上先看看效果嘛，而且现在我们公司也正在搞活动，[可以向客户介绍一下公司的一些优惠]） 10.客户可能会有一定意向，在客户任然保持较强意向的时候还是建议能够约上门。首先可以让客户看到业务员，以更加安心。其次也可借上门主动与客户签订合同正所谓逼单逼单就是要在此进行，因为如果拖延太久可能就有变故。11.客户可能也会说在考虑一下，商量一下再说。在此时也要积极约见客户，比如说“面谈可以更加详细直观的向其介绍，也可详细的谈一下优惠活动”。如果实在约不到面谈也要积极的留下客户的其他联系方式。比如，留下qq号说发一份邮件让客户先看看，以便为下一通电话埋下伏笔，下一通电话打过去就可以问客户看了邮件没有，还有没有不清楚的，是怎么考虑SG的。
存量客户维护营销话术 为加强员工与存量客户间的交流，促使员工利用营销话术对存量客户进行优质的服务，进行存量客户的深度营销开发工作，现将存量客户分为三类，按不同情况制定分类营销话术示例，以便员工维护盘活存量客户。 一、正在活跃型 “正在活跃”型客户，顾名思义就是与公司业务往来较为活跃的客户群体。对于此类客户群的营销工作，员工需要定期或不定期的为客户提供最新的理财动态、金融知识以及关怀体验等语言服务，让客户随时随地都能感受到贵宾级的优质服务感受。 1）预约来访客户 员工：XX客户您好，我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，近期我们正在为购买过理财产品的客户进行免费的“个人理财规划成长”服务。由专业的投资顾问/客户经理为您提供“一对一”专业服务，让您更加了解您目前理财产品的收益状况，及您目前所持有的理财产品是否符合您目前及未来的规划与需求。您看您是……（二择一定时间）。好的，已经为您预约了时间。请您于X月X日到我
公司贵宾室，专业理财经理将为您提供一整套的理财规划…… 2）产品到期再次营销客户 员工：**女士/先生，您好。我是华创证券投资顾问/客户经理XXX。您在我公司办理/购买的**产品即将到期，近期我行推出了**产品，可以给您带来的预期收益为**，如需办理/购买，请到公司之前联系我，我将竭诚为您提供优质的服务，谢谢。 3）短信回访维护客户关系 员工：**女士/先生，您好。我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，您在*月*日购买了我公司的**产品，感谢您对我公司的支持与厚爱。为了更好的为您服务，以后有到我公司办理业务需求或者其他服务需求时，可以提前联系我，我将竭诚为您服务（附上电话）。 二、“犹豫潜逃”型 此类客户较“正在活跃”型客户对产品有更多的个人感受或要求，针对此类客户，员工应深入了解客户信息背景，并积极与客户沟通该客户的金融需求，通过有效的话术引导，为客户提供专属的客户金融体验。 1）针对没有理财经验，正在犹豫是否尝试购买的存量客户客户：平时工作都很忙，没时间去了解，所以不太懂要
老客户电话及接待话术 话务员：XX女士/先生： 您好！打扰您了！我是铜梁大自然地板的客服专员小x。 请问您x年前装修时是购买大自然地板吗？ 客户：是啊！ 话务员：您做为我们的老客户，在此我们将免费赠送您一份老客户尊享礼品,请问您地址还是xxx(小区)xxx栋xxx单元对吧？ 客户：是！ 话务员：好的，那我们将会安排工作人员将礼品卡派送到你家，请问你上午/下午是否都有人在家？ 表示疑惑类： 1. 客户：有这种好事啊？ 话务员：因为您是我们铜梁大自然地板的老客户，为了感谢你对我们欧派的大力支持，在我们经营10年店庆之际特此感谢您，所以给您免费送出的感恩礼品一份！ 2. 客户：什么礼品啊？ 话务员：我们送给您的是的价值xxx的xxxxx。（vab） 3.客户：直接送给我吗？ 话务员：不好意思，这个是需要您在4月18日活动当天来领取的！ 4. 客户：那算了，我难得来拿！没空！ 话务员：礼品是非常（精致）（高档）的，而且是免费送给您！ 另外这次活动是本着答谢老客户的，其中还有许多的专属活动，例如可以
给您免费办理vip卡，并且享受我们的关怀服务，还会对您的售后进行跟进处理，并且当天我们集团公司的老总都会亲临现场了，对您特别实用，实惠。 6. 客户：你们的产品不行，我的地板xxx处已经xxxx了！ 话务员：非常抱歉给您造成这么多不便，您所有的售后我们都将帮您处理的，我现在就帮您记一下，安排售后人员晚一点就联系您好吗，您的每一项售后，都将得到我们的处理！ 客户：我等下要出去。 话务员：哦，那我们尽量优先派送到您家里吧，到时候会有工作人员跟您联系！ 2客户：是，可是我现在没在家，你送到xxxx（其它地址）来吧 话务员：好的，我们现在就派工作人员送到您指定的位置吧，到时候会有工作人员跟您联系！ 话务员：最后铜梁大自然地板祝您：生活愉快，阖家欢乐。
客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异
电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，有事吗或方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？ 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，不方便。 我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧 我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？ 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢？（怎么保证你是购爽的员工之类的）
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）! 呼出：您好（早上好，新年好）!/ 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！ （第二次） 再稍停5 ”（第三次） 呼出：/女士吗？“（第一次）稍停5 ，请问下是××先生/ 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息， 我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，
“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免 （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）
客户挽回联系策略及话术 客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。 1、客户满意度≠客户忠诚度 客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。 2、提升客户忠诚度的方法 ●多种产品和服务交叉 通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。 ●资产配置、风险规划 财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。 ●细分客户群体、提升专业服务 客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。 客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇 策略一：介绍我行的非金融服务的权益 背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。 策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品 背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。客户资金转出后，当我行有好的产品时，应坚持及时告知客户，不要放弃此客户，争取再以产品吸引客户资金回流，后续的服务也要一同跟上，这样，若收益只相差一点点的时候，客户就不会大费周章地再转移资金了。
维护客户通用说词 【定期做好回访在3个交易日内，回访比较简单，即使股票跌了也有很好的解释。洗盘，低价吸筹，随时等我们好消息】 这支票我们有三家私募联合对该股进行建仓,目前已完成吸筹，正在进行短暂的洗盘，一旦洗盘完毕即开始进入拉升。 您也可以看看该股的持股状况，年报显示股东户数大幅减少，也说明问题，我们说到的肯定会做到的，请放心。让您赚钱是十拿九稳的，也希望您赚钱后能信守诺言把分成打入我们帐号，以后好股票多的是。 持仓周期维护说词 2-5个交易日 我们是说道做到的肯定是让你获利出局。我们操盘部是按计划进行部署的。 也要根据市场的反映进行操作的。我们会让每一个客户获利，您不用担心好吗？你的情况我在 和反映给我们操盘老师，您等我消息，拿好票随时等我通知 3-8个交易日（一般都是大盘属于震荡期间） 这段时间大盘震荡，我们的资金也在里面， 这个你完全不要担心不知道你担心什么我们要选在一个合适的点位用资金强行的拉伸上去的。 现在我们为了您的资金安全也是为了我们的资金安全不能贸然的进场如果这个时候你自己出了 会出在一个最低点等我们资金进去拉升上去的时候到时候你不要后悔我们说道做到一定达到一定 的点位让你获利出局你就等候我们的通知，如果这个时候你还有资金可以加仓这样可以降低成本 8个交易日以上【对于即将死掉的客户】 您好我们是【******】公司的前期我们有客服人员给你推荐了【****】股票您还在手上吗？ （客户会出现很多抱怨甚至的一些谩骂）如果有的客户还是继续持有的话可以说我们没有放弃对这支票的操作， 我们的资金也被套在里面了我们也很恼火的。现在我们也可以给你止损降低你的损失我们可以继续操作下一支票 把这部分的损失补回来我们是想和你长期合作的也希望我们以后的合作会很愉快的（让他出局登记好他的信息以便查询） 如客户说万一下支票还是亏损呢我怎么相信你们呢？ 虽然我们没有百分百的把握但只是我们有百分80到90的把握啊如果都像你这么说的那我们怎么在整个机构里生存呢。 所以如果你想补回你的损失以后还想继续赚钱你就继续按到我的指令操作知错就改切记小错酿大错您只有保存实力 才能有翻身的机会嘛（即时的看客户反映） 我们的合作也是建立在相互信任的关系当中我们公司绝对不会像其他私募一样亏了就不
初次与客户电话沟通话术整理 前期准备： 一、通过看竞争对手的网站，了解行业，分析竞争对手网站的优劣，看框架和需求表 二、初步构想网站的色彩风格，找参考网站，当客户需要看参考网站时就可以第一时间 提供 三、如果有项目负责人，问队长最终做决定的是老板还是负责人，如果负责人不能做主， 争取给老板打电话沟通色彩风格(如果老板不希望接到电话，可以在跟负责人沟通后，发信息告知老板与负责人沟通的颜色风格） 四、建议给业务经理打个电话，询问项目情况，客户喜好等等... 五、先加老板/负责人QQ，做自我介绍（某某项目的设计负责人XX），再和客户约时 间打电话！ 打电话： S1. 您好，请问是X总吗？我是牛商网负责我们这个项目的设计负责人，XXX，咱们的网站目前已经到了设计阶段，想跟你沟通一下网站的色彩风格，大约会花3-5分钟的时间，请问您现在方便吗？（客户回答说可以，进入下一步） S2. X总，我看了咱们需求表，您对网站颜色要求希望是”绿色“对吗？ ①客户要求如果可取，结合自己的想法，分析这种色彩风格可取的原因，肯定客 户的选择； ②客户说出不可取的想法，首先要询问客户选择这种色彩风格的目的，分析我们 选择的色彩风格也能达到这个目的，并且比客户选择的跟好（解释好在哪里） Exp. 某个项目你觉得做蓝色比较好，而客户想做成绿色，询问得知客户是希 望用绿色表达环保节能，你则可以说服客户，蓝色代表蓝天白云，也能表达环 保节能的概念，并且蓝色更显得专业，有科技感，更能表现客户的品牌形象。S3. （与客户意见达成一致后，可以再次把颜色风格简单复述一次：X总，那咱们的网站就用X色为主色调，X色为辅助色，风格就跟咱们刚刚沟通的XX网站的风格一致）那我们今天就沟通到这里，稍后我把我的联系方式发到您的QQ，有什么疑问都可以第一时间跟我沟通，我们保持联系，再见！ 二次与客户电话沟通话术整理 前期准备： 1.把设计说明做好，确认书也做好一并打包压缩（确认书可命名为：***项目流程文件） 2.用企业邮箱统一模板把文件发送给客户（并抄送给业务经理，队长等人...) 3.发完邮件后，立即给客户打电话！
附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/**女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维
护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）
客服话术和自动回复语大全 方案一 1.**接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.**是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.**什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.**发什么快递? 亲，默认是发**快递哦，您这边可以收到**的货吗?**不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5.**什么时候到货? 亲，一般**发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.**可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.**质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。 8.**结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.**退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.**包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.**实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.**什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.**会不会褪色?清洗是否方便?
客户经理与贷款客户的沟通话术大全 一、开场白 您好！我是银欢商务公司的贷款专员，我姓王。请问您是否有贷款的需求呢？（此处停顿3秒）（没需求，就告知客户为庆祝分公司开业，介绍朋友贷款成功送200元话费的活动）→不好意思，打扰您了，祝您平安！再见！ 二、引导 →我们有两个产品，上班和做生意的，请问您是上班还是做生意呢？（如果两者都有，先问是不是法人代表） →请问您的贷款用途是什么？（一定要问清楚贷款具体是做什么用的）这笔款大概什么时候要呢？想贷多少？这笔贷款打算用多久？ 1.上班族 →X先生，请问您在现在这家单位工作时间多久了？/请问您公司的营业执照注册时间多久了？请问您的工资是银行代发还是发现金呢？最近6个月加起来总金额有多少？ →X先生，最近半年办过信用卡吗？最近半年信用卡中心给您打过电话吗？（如果没有，适当赞美客户信用好）→X先生，请问您在其他银行贷过款吗？有没有贷款买过车？有没有贷款买过房子（房子增加贷款的额度）？ 2.做生意 →X先生，请问您是公司的法人代表吗？占股多少？公司的营业执照注册时间多久了？（注册满一年，本地人或有对公流水账或商品房才可以申请，否则要注册满两年）
→X先生，请问您对公账户和对私账户最近半年有多少进账？（以此来评估客户的收入，收入又决定客户贷款的额度） →请问您有几张信用卡？总额度有多少钱？目前消费了多少了？最长一张用了多久了？（了解客户的负债，负债太高会影响贷款的额度） →X先生，最近半年办过信用卡吗？最近半年信用卡中心给您打过电话吗？（如果没有，适当赞美客户信用好） →X先生，请问您在其他银行贷过款吗？有没有贷款买过车？有没有贷款买过房子？ 3.商品房 →X先生，您的房子是按揭的还是一次性买断的？是夫妻共有吗（房产证是谁的名字）？多少个平方米？供了多久？月供多少？（一次性买断的，适当赞美一下客户有实力） 三、利息高 1.我们没有任何抵押和担保的信用贷款，风险很高。而且我们手续简单快捷，签完合同1-3个工作日放款！ 2.分析客户的利润，问客户所在行业的毛利是多少：客户赚大头，银行赚零头；他吃肉，银行喝汤。等于用银行的钱去赚钱。 3.告诉客户拿到贷款的代价就是几张纸，客户是空手套白狼，没有任何风险。但我们承担的风险非常高，就连民间5分以上的高利贷都要抵押和担保才行。 4.告诉客户我们放款快：签完合同3个工作日！这就像是去机场，可坐公交、可打的；打的快且舒适，你不能打完的，只愿意付公交车的钱吧！ 5.断客户的后路：有能力抵押的客户用“办理时间长”来打击，有条件担保的客
一、与房东沟通 初次联系： 经纪人：您好，打扰您了，请问您是不是在XX小区有一套房子呀？ 注：（确定客户能听到的情况下，此话连贯说完，，中间不要停顿，杜绝语：喂。说完停顿 让客户提问） 房东：你这里是哪里啊？有什么事吗？ 经纪人：我们是后湖中介公司的，我有一个客户，点着要XX小区的房子，他的朋友 在里面居住，想和他的朋友住在一起，急着找XX小区的房子，我们帮他找了几套，不太合适， 问您房子近期有没有想过打算出售啊？（注：此话术连续说完，表达要清晰。如果客户 有打断，不可停顿。最后一句语调放慢低~。在客户不明确的情况下，不要报出自己所在 公司名称，） 以下为客户回答的几种方式以及应答。 房东：我们的房子才装修，不卖。 经纪人：那有没有想过出租呢？ 房东：我需要考虑下 经纪人：好的，您考虑下吧，那您看我什么时间比较方便联系您？我把我的手机号码用短信发给您，如果您还有其他关于房子方面的问题，可以直接电话我，希望能对你有所帮助~ 房东：你是怎么知道我的电话号码的？你是那个公司的？ 经纪人：不好意思，非常抱歉打扰到您了，谢谢您（注：对于纠结的房东，不纠结，先致歉，后谢谢，不浪费时间） 房东：我在考虑出不出售，现在我这房子可以卖多少钱啊？ 经纪人：请问：面积？楼层？装修？是否两证？有无5年？是否还有贷款？有多少贷款？您想卖个什么价？注（专业参考，类比的回答） 房东：旁边开盘的房子不是元/平米了吗？怎么我的房子价格这么低啊？ 经纪人：我们刚卖了一套此小区的房子，成交价格是元/平米。买方过户后期的费用是XXX，除了房价， 过户费用是买方另外交的。总共买下来平均元/平米。 新盘的价格是XXXX,毕竟是新盘，新盘和次新盘的价格肯定是有差异的，如果买方的预期价格超过新盘，别人肯定会优先考虑新盘。再说了，您的房子毕竟有几年了，土地使用期限也会比新盘的期限要短，如果换成是您，估计您也会这么考虑，你说对吧 房东：我的房子是装修过了的，花了不少钱，怎么可能和新盘的毛坯房来比较？
跟客户沟通的话术 ――笑着察言观色，清晰锁定结果 8－9连续一个月，到客户端大大小小的拜访也不下10家了，应该沉淀下一些属于自己的方法和流程，在成交的关键点上再次突破自己的销售，管控卡死每个细节，轻松的让客户买单就是最后的结果。为此需要总结出一些实用的“拜访话术流程”当作武器包的利器之一。 （一访前） 访前一天再次与客户电话沟通确认拜访的目标对象 （1）是否在，在哪里（公司？厂部？办公室？），哪个时段在，甚至详细到可以询问拜访多长时间，便于设计到达时间和价值销售的时间长短； （2）让目标对象清晰我过来拜访是干什么的（只要你感觉有价值的话，我们就当场可以谈合作）不可以让对方感觉只是说说话，随便聊聊天； （3）我的拜访结果定义要清晰（带好拜访武器包里面的所有物料，特别是相应的订购单和收据），也课在途中思考给自己多留一套备选拜访方案，以防万一不能达到预期。 （4）当确定好时间就用到推时间法，购买火车或汽车票以便准时到达客户端（路途遥远或特殊情况下，还可以购买车票提前一天到达客户端） （二访中） 进入客户公司大门，就开始笑（自然一点，洒脱一点） （1）一般正规的公司都有门卫和拜访登记程序，大多数情况就说明“您好，我是来自北京锡恩公司上海总部的方案经理XXX，已经和贵公司的XX总或XX经理约好来拜访他（她）的”然后就麻烦请门卫打通目标对象的电话，填写拜访登记表――第一关：过门关； （2）笑着进入公司前台，过前台之后，就会含笑问“您好，请问现在有时间方便带我去XX总（XX经理）办公司吗”或者“您也可以嗙我指一下路应该怎么走，谢谢！”若拜访经理的话，此时可以赞美前台服务很好，借此间接打听老板在否――第二关：前台关； （3）笑着一路走进办公室或会议室，笑容要更灿烂和语调更热情一些，马上迎上去握手“是XX总（XX经理）吧，您好您好！真是闻名不如见面啊，XX总（XX经理）（男）真是一表人才，气质过人的企业家，（女）真是精明能干，精国不让须眉优秀的企业家，（根据对方年龄来赞美，反正朝最喜欢听的话说就对了）难怪公司在同行业中是佼佼者啊！小葛一路走来，整个公司的员工素质是很好的，公司环境也是相当整洁清爽”――第三关：印象关（礼多人不怪），长话短说后有礼坐下站起来半弯腰交换名片； （4）当双方都坐下后就回归稍微理性的阶段，把设计好的话柄脱口，让对方自由发挥，此时有2种情况：a对于喜欢交谈的老总（经理）就比较容易把话匣子打开；b对于不喜欢说话，比较闷的老总（经理）就要慢慢开导他（她）说话，可以从办公桌的某一摆设
初次联系： 经纪人：您好，打扰您了，请问您是不是在XX小区有一套房子呀 注：（确定客户能听到的情况下，此话连贯说完，，中间不要停顿，杜绝语：喂。说完停顿 让客户提问） 房东：你这里是哪里啊有什么事吗 经纪人：我们是后湖中介公司的，我有一个客户，点着要XX小区的房子，他的朋友 在里面居住，想和他的朋友住在一起，急着找XX小区的房子，我们帮他找了几套，不太合适， 问您房子近期有没有想过打算出售啊（注：此话术连续说完，表达要清晰。如果客户 有打断，不可停顿。最后一句语调放慢低~。在客户不明确的情况下，不要报出自己所在 公司名称，） 以下为客户回答的几种方式以及应答。 房东：我们的房子才装修，不卖。 经纪人：那有没有想过出租呢 房东：我需要考虑下 经纪人：好的，您考虑下吧，那您看我什么时间比较方便联系您我把我的手机号码用短信发给您，如果您还有其他关于房子方面的问题，可以直接电话我，希望能对你有所帮助~ 房东：你是怎么知道我的电话号码的你是那个公司的？ 经纪人：不好意思，非常抱歉打扰到您了，谢谢您（注：对于纠结的房东，不纠结，先致歉，后谢谢，不浪费时间） 房东：我在考虑出不出售，现在我这房子可以卖多少钱啊 经纪人：请问：面积楼层装修是否两证有无5年是否还有贷款有多少贷款您想卖个什么价注（专业参考，类比的回答） 房东：旁边开盘的房子不是元/平米了吗怎么我的房子价格这么低啊？ 经纪人：我们刚卖了一套此小区的房子，成交价格是元/平米。买方过户后期的费用是XXX，除了房价， 过户费用是买方另外交的。总共买下来平均元/平米。 新盘的价格是XXXX,毕竟是新盘，新盘和次新盘的价格肯定是有差异的，如果买方的预期价格超过新盘，别人肯定会优先考虑新盘。再说了，您的房子毕竟有几年了，土地使用期限也会比新盘的期限要短，如果换成是您，估计您也会这么考虑，你说对吧 房东：我的房子是装修过了的，花了不少钱，怎么可能和新盘的毛坯房来比较？
老客户跟进维护话术 去年合作今年暂时未合作 人员安排：分别安排任莉、李月以客服的身份进行回访，以任莉回访为主，李月配合； 电话目的：a，了解今年客户的投放节点、目前是否有合作的广告公司、并沟通今年与我司的合作意向 b, 提醒、并适当的建议客户此次清明小长假客户的短信放 回访话术1如下： 客服：xx总（经理），您好！不好意思打扰您了~~我是xx公司的客服，去年我们和您这边一直在合作，现在对您这一块 进行一个回访，主要是想了解一下您对我们公司在去年的 合作过程中是否满意？ 客户：你们的效果还可以/很好 客服：那我们工作人员的态度您满意吗？ 客户：态度挺好的 客服：那在去年的合作中您对我们公司也有了一定的了解，我们也希望您能给我们提出您宝贵的建议，希望我们在今后的 合作中能够更好的为您服务
客户：挺好的，没什么建议 客服：那咱们今年的投放计划应该已经出来了吧，咱们今年大概想什么时候开始这方面的投放呢？您看马上就到清明节 了，咱们是否考虑在此期间的投放呢？ 客户：我们就打算从4月份开始，准备在清明节期间的三天全部投放，但是短信公司我们已经暂时定了其他公司？ 客服：xx总（经理），您看我们去年也已经合作过了，对于我们的服务您还是满意的，要不您看这样可以吗，清明节三天 的投放，您就让我们公司给咱们这边做上一天，给我们一 次机会，也是我们今年的首次合作，您看呢？ 客户：好吧 客服：那是这，下来我们这边会有专门的负责人拜访您，感谢您能抽出宝贵的时间来和我说这么久，同时也非常感谢您一 直以来对我们公司的支持，祝您工作愉快！ 回访话术2如下： 客服：xx总（经理），您好！不好意思打扰您了~~我是xx公司的客服，去年我们和您这边一直在合作，现在对您这一块 进行一个回访，主要是想了解一下您对我们公司在去年的 合作过程中是否满意？ 客户：你们的发送效果一般 客服：那您对于我们工作人员的态度满意吗？
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~) 方案二 1. 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要
一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一
下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；
维护客户六点通 注：打电话之前，请各位销售精英准备好笔、客户本、房源本、草稿纸，通话过程中，记好跟客户沟通了解到的购房需求，记好客户的一些习惯用语包括挖掘客户性格。第一通电话： 经纪人：XX，您好！不好意思，打扰您了。我是丹厦房产客服中心的杨建松，现在方便耽误您几分钟吗 客户：你说。 经纪人：是这样的，有客户反馈经常被房产行的业务员打电话打扰，为了提高我们公司的服务水平，所以我们公司现在在实行经纪人与客户单线联系的制度。我想咨询一下（您在我们公司有没有碰到类似的情况您对丹厦房产业务员的服务水平有没有更好的建议） 客户：1.2.3（不管客户说什么，我们不能否决客户所提出来的问题） 经纪人：您刚刚提出来的问题，我们会加快速度改进。XX，您可以把您的购房需求大概跟我讲一下，我们会安排业务员与您单线联系，以免经常被打扰。（如果客户都回答很好的情况下：XX，我们公司为了提高对客户的服务水平，您将您的购房需求大概跟我讲一下，我会安排业务员与您单线联系，以免您经常被打扰。） 客户：1.2.3（描述需求） 经纪人：（客户说出了他大概的购房需求以后，如楼层没说、装修情况、价格控制范围、付款方式、看过了哪里的房子、为什么不满意等一切跟购房需求有关
的问题，在此我们都可以问清楚。） 客户：1.2.3（描述需求） 经纪人：如果有合适的房子，您什么时间点会比较方便出来看房呢 客户：基本都可以。 经纪人：好的。对您刚刚描述的购房需求，我们公司会马上安排人员与您对接。祝您买到心仪的房子。（另外一种回答方式：根据您刚刚描述的需求，我看了一下，有这几套房子比较符合您的需求，1·····2······3·······） 注：通话结束后，做好记录，抽时间为客户匹配房源，详细了解房源的详细情况。 第二通电话： 经纪人：XX,，您好！不好意思，打扰您了。我是早上（昨天）有跟您联系过的丹厦房产客服中心的杨建松，现在我们公司安排我与您单线联系，根据您早上（昨天）描述的购房需求，我帮您找了这几套房子，1····2····3···· 客户：好的，我抽个时间过去看一下。（如果客户对你给他推荐的房源感觉不满意，要问清楚不满意的地方是在哪里，是社区，还是房子，还是价格等问题。）经纪人：您明天早上有空还是下午有空 客户：早上。（1、如果客户回答现在在外地，那就要问清楚，什么时候要回来。 2、如果客户回单明天没空，一定要问后天有没有空。 3、如果客户回答这几天没空，那就要问清楚，大概什么时候有空，什么时间点会比较方便出来看房。）经纪人：早上9;30左右能到吗（1、您明天是九点能到还是10点能到呢2、时间是由我们来定的，如果需要预约的房子用二选一定义，如果有钥匙的房子，就要明确时间点）