日本藤田保健大学病院人性化护理现状与启示
武妍褚安红
【摘要】根据赴日研修的亲身经历，认识到实现人性化护理服务需要从人性化的护理管理着手，注重细节管理，将日本人性化的护理管理运用到我们的工作中，做好“以病人为中心”的整体护理，为患者带来人性化的护理服务。
【关键词】日本藤田保健大学病院；人性化护理管理；人性化护理服务
【Key words】FUJITA Health University Hospital;Humanization nursing management;The humanized nursing service
本人有幸在2012年6月至8月于日本藤田保健大学病院研修学习，研修期间分别在神经外科病房、ICU、急诊室、手术室进行学习和实践，收获甚丰，现总结如下。
1. 医院概况
日本藤田卫生保健大学病院于1973年5月29日成立，是日本爱知县丰明市的藤田保健卫生大学的附属大学医院。医院在编人员2200名，其他兼职人员2350名。病床数1494张（普通1464张、精神科30张），医院日门诊量约2000余人。藤田保健大学病院是日本国内床位最多的医院，是爱知县的重要灾害医疗中心，是其他特有疾病的定点病院，还是日本医疗机能评价机构认定医院等，是一所结合教育、医疗、科研的综合性公立医院。
2. 医院护理部理念和方针：
护理部理念：①要心地善良，实际执行以患者为中心的看护②知识、技术的学习是基础，更重要的是要有作为一个可以理解对方，和对方有共鸣的人应该具备的感性。
护理部方针：重视护理过程，以患者为中心展开护理实践活动，每一位护理人员提高人性化意识，保持愉快的心情从事护理工作。从医院护理部所制定的理念和方针上，可以看出整个医院的护理管理是围绕着人性化的管理来实现的。
3. 人性化的护理管理
3.1完善的护理管理机构
3.1.1护理部由一名护理部主任，三名副主任，两名临床护理科科长，一名教育科科长，四名秘书组成。护理部设有各个护理质量控制委员会，比如：护理服务改善委员会、护理记录委员会、防止护理事故委员会、压疮预防委员会、教育管理委员会等。各种委员会制订相关规章制度、条例和管理办法，例如：医院内感染预防对策、医疗事故防止对策、压疮预防手册、预防住院病人跌倒对策等。各委员会的委员从各科室护理骨干中选出，要求每年制定目标计划，定期召开例会，对护理及病房管理进行全面质量控制，这种人人参与管理的局面，不仅锻炼了护士的管理能力还能提高护士的工作积极性，使其自身价值得到体现。
3.2合理的排班制度
3.2.1每个月护士长排班前会发预排班表给每位护士，大家把特殊需求写在排班表上，根据不同的情况进行统筹安排后再进行排班，尽量满足护士们的需求。如果个人时间与科室安排发生冲突的时候，一般通过沟通交流后以科室利益为主,体现了人性化的管理体制。
3.2.2改“三班制”为“二班制”，具体班次：日班8:30~16:45中间休息45分钟，日中班8:45~20:45中间休息2个小时，夜班20:45~次日8:45中间休息2个小时，这样延长了每次上班的时间，同时也累积了休息的时间，可以让护士们集中精力做好工作，在工作期间提供了相应的休息时间，也体现了对护士人性化的关爱。每月每人会有4~5天的小长假累休，这样能让护士有更多自己的时间去安排生活。
3.2.3在每年7、8、9月期间科室根据具体情况可以安排针对有孩子的护士休10天左右的亲子暑假。
3.3动态调整的护理岗位根据护理专业的特点、个人爱好、护士的身体状况及个人发展意愿定期对全院护士勤务调整。每年年底护理部会向护士发放意见调查表，护士可以把对护理部
的各种意见包括管理上或者是其他方面的需求都可以从调查表上反馈，根据自己的特点及意愿选择相应的工作科室。在进修期间我曾问神经外科的一名护士为什么选择神经外科病房，她认为在神经外科病房，可以看到患者从生病到手术再到康复的整个治疗护理过程，如果患者康复出院，这对于她来讲是莫大的安慰，所以她愿意选择神经外科病房。
3.4特殊时期的员工，给予特殊的待遇在日本虽然有很多男护，但大部分是由女性从事这一职业，对于怀孕和处于哺乳期的护士也有很多人性化的管理方法，对于怀孕的护士不予安排夜间的班次，在待产前2个月开始带薪休假；对于哺乳期的护士给予一年的带薪休假，一年后开始上班，期间三年内不予安排夜班；另外医院还设立了保育园，护士和医生的孩子可以放到保育园内托管，期间随时可以按需喂奶，解决了护士的后顾之忧。
3.5优化的护理程序
3.5.1全院实行分组责任制，应用护理程序对病人进行系统化整体护理高年资护士担任的主班负责一天所有的管理工作。首先在每天早上根据每位护士的工作能力分配患者，对低年资护士安排负责病情相对轻的患者，让其从易到难逐步增长知识；对于年资高的护士分配重症的患者。护士接班后对分管的每例患者进行体查，对患者的情况做到心中有数。护士按照奥瑞姆的自理模式进行护理，患者自己能够做的事情鼓励患者自己动手完成，以便训练其生活自理能力；对生活能力部分缺陷及完全缺陷的患者则给予相应的护理措施；病危、病重患者的陪送、陪检由医护人员共同进行，确保患者安全。
3.5.2紧凑的护理工作流程
每天早上护理人员会提前半小时到岗，了解当天需要负责的患者，从电脑上获取并打印患者资料，当日需要完成的医疗护理内容，巡视自己所管的患者；参加早交班，交班内容：第一，夜班护士交接患者夜间特殊情况，特殊药品的使用情况等；第二，主班护士分配今日工作；下病房完成各项护理内容（基础护理、各种治疗操作等）10点向主班汇报患者情况。中午：休息45分钟，休息前后做好交接。14点下午会，针对护理问题（安全问题等）做出讨论。下午：下病房完成各项护理措施（基础护理、各种治疗操作等）；16点向主班汇报，并核对电脑检查工作，确认无误后下班，在下班前和所管患者告别。
3.6持续的继续教育管理体系
3.6.1院内教育院内教育包括新人教育（基础教育Ⅰ）、1~3年护士教育（基础教育Ⅱ）、4~10年护士教育（专科教育）、10年以上护士教育（护理研究教育）、全员教育等。其中基础教育包括：岗位职责、灾害抢救、护理记录、伦理、接待、基础护理技术等；专科教育在此基础上加上预防差错事故、院感的预防、夜班的勤务准备等；护理研究教育包括：对临床护理实践能力的提高、医学统计学、护理科研论文的撰写等。
3.6.2院外研修注重临床护理专家及专科护士的培养临床护理专家是指在某一特定护理专科领域、具有卓越的护理实践能力、并通过日本护理协会的认定考试而被认定合格的护士。专科护士是指在某一特定护理专科领域、具有熟练的护理技术和知识、并完成了专科护士所要求的教育课程的学习而被认定合格的护士。
4. 人性化的管理带来人性化的护理服务
4.1温馨的就医环境在藤田保健大学病院里不论是门诊还是住院病房，随处都有方便病人使用的各种手推车、轮椅等用具；医院门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画；各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着毛绒小动物、布娃娃等各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境充满了温馨之情；在门诊和住院部都设有咖啡厅，供病人、家属、及医护人员休息；在每层楼还设有便利店，方便病人和家属购买所需用品；更值得推广的是在门诊医院还专门设有为病人及家属提供的图书角，里面摆满了各种医疗专科性图书，及各种杂志包括儿童读物也应有尽有；处处体现了人性化的理念。
4.2明显的院内路标和院内无障碍的设计理念每天早上有护理人员轮流值班到医院门诊门口迎接每位患者，进到门诊内有热情主动的导医为患者指引方向；医院的每个路口，从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门；院内无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构，各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。
4.3细致的基础护理在藤田保健大学病院，患者的基础护理是由护理人员完成，每天早晨要给每位卧床的患者床上洗浴，从面部到身体都要仔细清洗，面部、身体以及会阴部的清洗根据部位的不同选择专门的清洗液，清洗完后给患者换上新的病员服，患者可以根据自己的喜好选择不同款式和颜色的病员服；对于可以下床活动的患者则是由护理人员陪同到洗浴间洗澡；对于卧床患者每周都会清洗头发两次；还有针对手脚的专门护理；在医院有两台带有按摩功能的洗浴池，每天都会有不同的患者预约洗浴，在病情允许的情况下，护士会帮助长期卧床的患者预约这种带有按摩的洗浴。
4.4亲情化的护患关系从患者入院开始就有护士接待，床位护士首先进行自我介绍，然后介绍病区的环境，护士对待病人热情亲切，始终保持微笑服务。对病人使用敬语和尊称，不把病人的床号当作病人的称呼，即使医生、护士内部交接班时也不例外；责任护士每天上班前第一件事是去问候病人，下班前去感谢病人的合作，并介绍下一班护士的姓名，让病人明白、放心地接受治疗和护理；与病人交谈时，如果病人坐、卧在床上，护士半蹲或半跪在床旁和病人沟通，使病人没有仰视护士的感觉，体现对病人的关爱与尊重。
4.5尊重病人的权利和隐私在护士站病人名单上和病房的病床床头卡，只有病人的名字没有患者所患疾病的名称，病人所患疾病是病人的隐私，需要得到医院和医务人员的保护；另外，医疗过程中任何暴露身体的检查，必须与无关人员隔离(通常是拉上围帘)，即使是在做检查的医护人员面前，也最大程度减少病人身体的暴露；病人在住院的病房中享有自主的权利，在自己的床单元可以按照自己的喜好进行装饰，比如放置家人的照片，悬挂家人给予的各种图画等。
5. 日本人性化护理对我们的启示：
5.1 借鉴日本管理方法进一步完善护理质量管理提高护理质量是护理管理的核心问题，在我国大多医院护理质量管理是由护理部主任、科护士长、护士长等护理管理层来担当，较少医院有普通护士的参与，在这种质控过程中，检查者与被检查者都会有较大的压力。我们可以借鉴日本质控管理方法，进一步提高普通护士对于日常质量控制的参与度，提高普通护士参与管理的积极性，可以增进检查者和被检查者双方互相了解，减轻双方的压力，减少隔阂的产生，同时又能增强护理质量标准的执行力和改善领导与被领导之间的关系。
5.2注重人本管理，尊重关爱护士日本护理的管理者非常注重对护士心理上的关爱，从细节关注护士，因为他们坚信有“拥有满意的护士，才能拥有满意的患者”，现在国内医疗环境不理想，护士职业风险大、工作要求高、在这种多压力的环境下我们的护理管理层更应注重对护理人员心理的需求，管理者进行换位思考，充分理解护士，注重人本管理，使我们的护士有受重视、受关爱的职业归属感。
5.3给患者提供全方位的人性化的护理服务
5.3.1创造良好的医疗环境目前我国医院在建筑设计过程中在多方面也考虑了患者的需求，但从细节考虑的不够周到，比如院内标识和无障碍通道的设计可以借鉴日本的理念，标识运用不同的颜色，及每个通道无障碍的设计全面考虑的患者的需求；在医院门诊设计了患者图书馆，可以让患者从各方面了解医疗保健知识；住院患者在病房内可以按照患者的喜好布置自己的床位，让患者心理上有所寄托，我们的病房从头到尾都是统一规划、统一摆放的军队式管理，给患者生硬的不够柔和的感觉，在这点上我们也可以借鉴日本的方法。
5.3.2人性化服务的护理理念近年来我们开展的“优质护理服务示范工程”活动，从根本上
也是以人为中心，即在充分与尊重患者的个性基础上提供的人性化护理服务。护理工作不单是对患者机械的护理操作和生硬的流程式的接待，而是应该以人为本，站在患者的角度去思考问题，体会患者的情感，针对患者实际需要提供个体化的护理服务。从藤田保健大学病院护理部的护理理念来看，她们是要求护士把爱心、同情心、责任心融入工作中去，使人性化护理真正落实到实处。通过中日护理工作的比较，发现现在我们不是缺乏先进的设备，而是在服务的理念和工作的态度上的差异。人性化护理已经成为我国医疗及护理模式的新生事物，护理人员通过树立新的服务理念使人性化护理体现“以人为本，以患者为中心”的整体护理内涵。
作者简介:武妍，女，29岁，职称：主管护师苏州大学附属第二医院急诊科护士褚安红，女，41岁，职称：主管护师苏州大学附属第二医院急诊科护士长
参考文献
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床头卡适当模糊点 在医院住院期间，病人得床头卡上往往会详细标明患者得姓名、病情,前往探视病人得亲友一眼就瞧到床头卡上涉及病人隐私得情况,难免让人尴尬。约三成提供建议得市民提出,在如今注重个人隐私得时代，医院得床头卡就是否也可以带点“保护色”,在征求患者意见基础上,可不明确写明得某些病情可以模糊点。 就诊者别全称“患者” “前几天,我带儿子去体检,医生就在报告上写上‘患儿’这一名称,我觉得很不舒服。”在提关于医院人性化服务得建议时,市民李女士如就是称。类似李女士一样,对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打本报热线时指出,现代社会对于身体健康得需求更高，不一定就是真得身体有病才会去医院，有时候只就是去咨询如何确保身体健康运转。 医院多点温馨提示 还有近两成市民表示,前往一些大医院瞧病时，最大得感受就是“人怎么这么多,提示怎么这么少?”市民黄女士回忆道,她有一次瞧病等了三个小时,轮到她时已经到了医生中午下班时间。她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数,难道专家瞧病时医院就不能多点温馨提示,告知瞧病等候时间?”还有市民则指出,一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后,耽误就诊者时间。 挂号要多几条途径 还有不少市民称,到市内一些医院瞧病挂号真得太难了,有时候早上排很久得队，最后还就是没挂到专家号。市民刘先生建议,医院能不能多几条挂号得途径，除了在窗口挂号外，就是不就是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式得预约形式，尽量贴近市民得生活需求。 病历实现网络化 在拨打热线电话时,还有不少市民感叹:“每次瞧一回病都会买一个病历本,有时候一清理,都会清出一堆不同医院得病历本来。”市民陈先生为此建议,现在机票都有了电子机票,医院得病历本可不可以也有电子版,实现医院间得患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。 老人优待通道更畅通
2002级护理学基础考试题（A） 班级_____ 学号_____ 成绩______ 一、单项选择题（每小题2分，共１５题） 在以下各题的四个备选答案中选择一个符合题意要求的最佳答案，并将其代号填入题前的括号内，多选不得分。 （）1．一般病室的相对湿度应保持在： A 35%~45% B 45%~55% C 50%~60% D 高于60% （）2．病人骶尾部皮肤破溃，真皮层有脓液覆盖，疼痛明显，请问是处于压疮的哪一期 A 浅度溃疡期 B 深度溃疡期C淤血红晕期D炎性浸晕期 （）3．下列预期目标的陈述错误的是： A 病人2周后可以拄着拐杖走路 B 在出院前，护士教会产妇给婴儿洗澡 C 病人2周内体重增加0.5公斤 D 病人在7天内会安全地给自己注射胰岛素 （）4．对慢性有规律的疼痛病人使用止痛药的最佳时机是 A 疼痛开始 B 疼痛最重时 C 连续给药 D 疼痛发生前 （）5．紫外线灯消毒时，一般从灯亮后几分钟开始计时 A 1—3分钟 B 3—5分钟 C 5—7分钟 D 7—9分钟 （）6．低盐饮食指成人每日食盐不超过-------。 A. 1g B. 2g C. 3g D.5g （）7．心房纤颤患者常出现-------- A．水冲脉 B. 脉搏短绌 C.间歇脉 D.缓脉 （）8．病人口腔真菌感染，应首选_____做口腔护理 A生理盐水 B 过氧化氢溶液 C 甲硝唑溶液D碳酸氢钠溶液 （）9．不舒适的最高形式是 A 疼痛 B 焦虑 C 疾病 D 失眠 （）10．已打开而未被污染的无菌包，其有效时间为 A 12小时 B 8小时 C 24小时 D 4小时 （）11．滚动搬运法适用于哪种病人 A、胸腰椎损伤者 B、颈椎损伤者 C、下肢骨折病人 D、腹部损伤者（）12．对一位大面积烧伤的病人，应 A 15～30min巡视病人一次 B 30～60min巡视病人一次 C 60～120min巡视病人一次 D 24小时密切观察病情 （）13．流质饮食不能长期使用的原因是： A 所含热量和营养不足 B 影响病人消化吸收 C 影响病人的食欲 D 所含蛋白质、脂肪量过多， （）14．潮式呼吸的机理是：
初次申请招收博士生人员 简况表 申请人姓名：范医东 所属单位：山东大学齐鲁医院 一级学科名称：临床医学 二级学科名称：外科学 山东大学学位评定委员会办公室制 2015 年5月 2 日填表 （本表请正反面印刷）
填表说明 （一）二级学科代码与名称按照《学位授予和人才培养学科目录（2011年）》填写。 （二）申请者填写的CSSCI、SSCI、AHCI、SCI、EI收录论文应为第一作者或通讯作者，且发表的论文、出版的著作须以山东大学为第一署名单位(校外引进人才入校前论文除外)。 （三）国家级科研项目包括：国家社会科学基金项目、国家自然科学基金项目、全国教育科学规划项目、全国艺术科学规划项目、教育部人文社会科学重大攻关项目、教育部人文社会科学重点研究基地重大项目、教育部高等学校古籍整理重大委托项目；国家自然科学基金项目、国家科技支撑计划项目、国家高技术研究发展计划项目（863计划）、国家重点基础研究发展计划项目（973计划）、国家科技重大专项计划项目、科技部、科技部政策引导类科技计划专项项目（星火计划、火炬计划、农业科技成果转化资金、国家软科学研究计划、国际科技合作计划）、国家军工项目（总装备部、总政治部、总参谋部、总后勤部及国家国防科技工业局项目）、国际合作项目（世界银行、亚洲银行、欧盟、WTO、美国NIH）等。省部级项目包括：全国教育科学规划项目、全国艺术科学规划项目、各部委科研计划和规划项目、教育部人文社会科学研究项目、教育部科学技术研究项目、省自然科学基金、省优秀中青年科学家科研奖励基金、省科技攻关计划、省星火计划、省软科学研究计划项目、省社科规划项目、省古籍整理研究计划等。 （四）请不要加页。
三甲复审中的急诊人 急诊科赵伟 三甲复审是2012年齐鲁医院的重头戏，全院职工齐动员，齐心协力，取得了三甲复审的伟大胜利。 急诊科是医院的重点窗口单位，是任何检查必查的科室，主任和护士长深知肩上的担子有多重、责任有多大，别无选择，只有带领全科人员积极备战，出色地完成三甲复审这项艰巨的任务。自2011年底布置这项工作后，院长、主任和护士长们即进行多次商讨和学习，制定迎接三甲复审的计划。急诊科护理工作是检查的重点，三甲评审细则对急诊护理人员资质及培训有严格的要求，护士长制定了详细的护士分层培训计划、每周业务讲座、每月业务讲座及制度和流程预案的学习，更值得一提的是对急诊科全体护理人员进行了系统的急诊专科护士培训、分诊护士培训、各种应急演练，使急诊护理人员培训工作完全符合三甲评审的要求，在完成常规培训工作外，还承担院级心肺复苏培训，举办了初级救护员和全省中国初级创伤救治培训班，并且取得了山东省护理学会急诊专科护士临床培训基地。通过2012年全年系统的多项培训，使急诊科护士长和护理骨干的培训水平提高，更重要的是护士素质得到整体提升，为急诊护理质量和安全持续发展打下了良好基础。 护理服务质量是急诊护理工作的核心，完善的规章制度、职责流程、技术规范、护理常规等是质量的保证。急诊护理工作任务繁重，危重患者多，抢救室扩大面积后，抢救工作更加艰巨，要配合护理部完善上述制度、流程等只有利用下班时间，上班时间护士长们和区域组长工作在临床一线，下班后和休息日完全投入到文字修订和完善的工作中。 自9月份迎评加速以来，急诊科护士即加班加点，实行8小时连续工作制，8小时内马不停蹄，有时连喝水、上厕所的时间都没有，下班后吃饭更是家常便饭，但是没有一位护士抱怨，有时让护士加班学习都不忍心，但是为了三甲评审取得好成绩，不给医院抹黑，护士长只能硬着心肠带领护士加班学习和强化规章制度、职责流程、技术规范、护理常规、院感知识、三甲应知应会内容，进行应急演练等。所有的护士都主动学习、技能培训，有几位喂奶的护士主动放弃喂奶
医院人性化护理服务的内涵及实践 在相当长的时间内，由于受到以往护理模式的影响，医院在对患者进行护理的时候，都是将疾病放在中心位置，没有对患者的体验以及心理感受足够的重视。随着现代医学和市场经济的发展这种观念已经不再符合患者的需要，这便要求医院必须认识到人性化服务的重要性，并对其内涵进行研究，切实做好人性化护理，给患者一个满意的体验。 标签：医院；人性化护理；服务；实践；内涵 [Abstract] For a very long time，the hospital puts the diseases in the central position when providing nursing for patients due to the effect of past nursing models，and when the patients see doctors in the hospital，the nurses tend to pay attention to injection and transfusion，and lack the enough attention to the physical examination and mental feel of patients. With the development of modern medicine and market economy，the idea fails to meet the patients’demands，which requires hospitals to recognize the importance of humanistic service and research its connotation，truly do a good job in humanistic nursing and provide a satisfactory experience for patients. [Key words] Hospital；Humanistic nursing；Service；Practice；Connation 在医院工作中，人性化护理服务是比较重要的工作，做好人性化管理服务能够帮助医院提高其竞争力。做好人性化服务也是护理质量提高的一项重要手段，所以，我们必须认识到人性化护理服务对患者和对医院的重要性，采取合适的策略，切实做好人性化护理，提高医院的服务质量和竞争力。 1 医院人性化护理服务的内涵 人性化护理服务往往指的是在护理的过程中将文化、精神以及情感服务添加进去，在护理的过程中融入人性化，尊重患者的尊严，不断满足不同患者的需要[1]。通过优质服务让患者和家属感受到医院的关怀。人文关怀也是护理文化和护理工作的重要内容。 和以往护理模式不同，现代护理模式认为人本身便有社会定位、心理方面以及健康方面的需求[2]。要求在开展护理工作的过程中了解患者之间的差异，对患者进行整体的护理，必须认识到护理的对象首先是人，其次才是疾病[3]。患者不仅有进行药物治疗的需要，还有人文关怀的需要。护理人员护理过程中需要把患者的利益放在首要的位置，恪守自己的职业道德，善于倾听，对患者一视同仁。这样才能够更好地适应现代护理模式，获得患者的尊重，提高医院的竞争力[4]。 2 医院人性化护理服务实践
倡导人性化服务理念 打造医院全程服务新模式 王彩萍 (台州市中心医院护理部,浙江 台州 318000) 〔摘 要〕“以人为本”的人性化服务理念近年来一直为众多医院所倡导,但在实际医疗护理工作中如何去实践?如何真正为广大病友提供人性化服务?还是一个值得进一步探讨的焦点问题。人性化服务,无论在医疗护理还是在整个医院管理中,都充分体现了人性化管理,护理管理在此方面的表现尤为突出,整个护理队伍都围着病患并自觉自愿地为其提供能充分体现“人性化”的医疗护理服务,为医院树立良好形象和提高医疗市场的竞争力作出了积极的贡献。 〔关键词〕人性化管理;人性化服务;市场竞争力 〔中图分类号〕R47 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1001-8565(2004)04-0037-02 1 统一思想,树立并强化全院护士的“人性化”服务理念通过统一护士的思想,使护士在心中树立一种人性化服务的理念。请有关专家作关于“人性化”服务方面的知识讲座,促使护理人员牢固确立“病人至上”、“病人就是上帝”等观念,倡导“以人为本”,“以病人为中心”的服务理念。使每位护理人员都懂得:尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心;为病人营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境,提供优质、高效的服务,使病人在住院期间保持最佳的心理状态,花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果,是护理人员的最高价值体现;使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡,是护理人员的工作任务和工作目标。 2 制定护士服务规范,做到人手一册,从而实施规范化、科学化管理 人性化管理是以突出医院文化为主要手段的一种“柔性”管理方式,是一种管理思想,也是一种医院文化,它融入医疗活动的各个方面。规范化管理是以规范管理、组织构架为基础,以规章制度为依据的一种“钢性”管理方式,是人性化管理的基础和前提。科学化管理是指有规范的操作,严格按照现代化医院的运行机制去制定规章制度和操作规范;所有医疗活动必须在严格执行医疗护理操作常规和卫生行政主管部门的相关法律、法规、规范的前提下进行。如果没有全面成熟的行政制度、规范的程序和标准量化的考评系统,就直接进行人性化管理,最终只能变成没有管理。故在推行人性化管理前,开展“微笑相迎、主动问候、首问负责、出院相送”的护理全程服务模式,制定详细的护士服务规范,制成小册子,每位护理人员发一本,每季对有关内容进行闭卷考试一次,并制定具体考核细则,成立全程服务领导小组、实施小组、监督系统。护士服务规范内容包括:护理技术规范(包括发药、静脉穿刺)、基础护理规范(包括床单护理、头发和胡须护理、口腔护理、皮肤护理、会阴护理、指趾甲护理、各种导管护理)、护士语言规范(包括电话礼节、规范用语)、护士行为规范(包括行为规范、着装规范)、病区环境规范(包括病床、地面、卫生间、灯光、电视、电话、呼叫器等方面的环境规范)、入院服务规范、住院服务规范、出院服务规范、费用查询服务规范。其中内容细到该讲哪句话不该讲哪句话,如护士第一 次操作失败,应该说“对不起,给您增加痛苦了,是否允许我再做一次?”,如果二次失败,应该说“实在对不起,我去请××护士为您操作,请稍等。”病人出院时要送到大门口,并说“请您走好,多保重。”,不许说“再见!下次再来。”护士长每日对护士进行实地考核,将成绩记入考核手册,护理部组织护士长每月对各病区/科室进行考核一次,给每位病人发放一张满意度调查表。并在科室设立常规护理对照组,经实施护理全程服务8个月后进行调查研究,经统计,护理全程服务组的病人满意率高达98.45%,而常规护理组只有88. 42%。见表1 常规护理和全程护理病人满意率比较 组别不满意数满意数合计满意率常规护理22168190 全程护理319019398.45%合计25358383934% 行四格表X2检验,P<0.05 3 将人性化理念付诸于护理实践中,真正体现人性化服务理念的内在涵义 3.1 营造人性化服务环境 一个舒适的就医环境,能使患者赏心悦目、心情愉悦,使患者高度紧张的心理得到缓解和放松。当患者走进医院的门诊大厅,就会感觉到医院环境肃穆、整洁。随处可见的导诊和接待工作人员,随时为患者解决疑难问题,自然采光的门诊大厅里,看不到一般医院那长长的划价取药队伍;就诊者有序地坐在候诊厅里看电视,只要注意看电子显示屏或听广播提示自己的名字,就知道该上几号诊室看病,每个候诊室都有一名候诊护士,每位医生一间诊室,病人轮到就诊时才进入诊室,患者的隐私权得到了有效保障;给患者诊治的医生开电脑处方,经电脑网络直接传到收费处和药房,就诊者不用自己拿着单子各处排队,待就诊者来到药房时,药房工作人员已经准备好药物,病人即刻可取;门诊所有服务窗口都是开放式的,没有窄小的窗口,也没有铁栏杆;每个导医台、休息室都有一个饮水桶,24小时供应冷热纯净水,备有一次性茶杯和书报;这一切的设计,目的都是以患者为出发点, — 7 3 — 中国医学伦理学2004年8月第17卷第4期总第96期
第一章 社区的概念：是若干社会群体或社会组织积聚在某一个地域里所形成的的一个生活上相互关联的大集体。 社区的特点：地域性，人口要素，同质性，生活服务设施，管理机构和制度。 社区的功能：生产、消费、分配、协调和利用资源；社会化；社会控制；社会参与；相互支援。 初级卫生保健：是指由基层卫生人员为社区居民提供的最基本、必需的卫生保健。 社区卫生服务：在政府领导，社会参与，上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用卫生资源和适宜技术，以人的健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病患者、残疾人为重点，以解决社区主要卫生问题，满足基本医疗卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等为一体的、有效的、经济的、方便的、综合的、连续的基本卫生服务。特点：服务对象的广泛性，服务内容的综合性，贯穿生命全程的连续性，满足社区居民卫生服务需求的可及性。 社区护理的概念：综合性应用护理学和公共卫生学的理论与技术，以社区为基础、以人群为对象、以服务为中心，将医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育等溶于护理学中，并以促进和维护人群健康为最终目的，提供连续性的动态的和综合的护理服务。功能：1.提供社区健康护理2.提供个人及家庭康健护理3.提供社区保健服务4.开展社区健康教育5.开展计划免疫与预防接种6.进行定期健康检查7.实施社区慢性疾病患者与其他疾病患者的管理8.提供社区临终护理服务9.提供社区急重症患者的转诊服务10.参与社区卫生监督管理工作。 社区护士的基本条件：1.具有国家护士执业资格并经注册2.通过地（市）以上卫生行政部门规定的社区护士岗位培训3.独立从事家庭访视护理工作的社区护士，应具有在医疗机构从事临床护理工作五年以上的工作经验。社区护士的核心能力：1.人际交往和沟通能力2综合护理能力3.独立判断、解决问题的能力4.预见能力5.基本的组织管理能力6.收集信息和处理信息的基本能力7.应对社区急性事件的基本能力8.不断获取与本专业发展有关的新知识，培养促进自身与专业发展的能力9.自我保护能力。 第二章 社区护理评估是社区护理程序的第一步，主要收集社区整体健康状况相关的资料，并对资料进行整理和分析。 评估范围及内容：社区地理环境，社区人群，社会系统。 社区评估护理方法：1.社区实地考察2.问卷调查3.重点人物访谈4.查阅文献5.参与式观察6.社区讨论。 社区护理诊断是对收集的社区资料进行分析，推断社区现存的和潜在的健康问题的过程，社区护理诊断的特点是把重点放在社区整体的健康上。 优先顺序的确定：Muecke法准则：1.社区对问题的了解2.社区对解决问题的动机3.问题的严重性4.可利用的资源5.预防的效果6.社区护士解决问题的能力7.健康政策的目标8.解决问题的迅速性与持续的效果。 Stanhope＆Lancaster法：准则：对每个项目给予1~10分的分数，评定各自的比重，得分越高，表示越是急需解决的问题。步骤：1.列出所有的护理诊断2.选择排定优先顺序3.决定诊断重要性的比重4.评估者自我评估每个诊断的重要性5.评估者在就每个诊断的每项准则，衣社区具有的资源多少给1~10分6.讲每个专断每项准则所得的重要性得分与资源的得分相乘7总和每个诊断所有评估准则的得分，分数越高代表需要优先处理。 Omaha护理干预分类系统是护理活动的目录，包括1.健康教育、指导和咨询，2.治疗和程
床头卡适当模糊点 在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。约三成提供建议的市民提出，在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”,在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。 就诊者别全称“患者” “前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿’这一名称，我觉得很不舒服。”在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打本报热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院，有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。 医院多点温馨提示 还有近两成市民表示，前往一些大医院看病时，最大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少？”市民黄女士回忆道，她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示，告知看病等候时间？”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有
些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。 挂号要多几条途径 还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了，有时候早上排很久的队，最后还是没挂到专家号。市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。 病历实现网络化 在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，有时候一清理，都会清出一堆不同医院的病历本来。”市民陈先生为此建议，现在机票都有了电子机票，医院的病历本可不可以也有电子版，实现医院间的患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。 老人优待通道更畅通 也有市民建议，公交车、公园对于70岁以上老人都有相应的优待措施，医院是不是也可以给市内看病的老人开通特别的“优待通道”,比如就诊优先、门诊挂号免费等。
山东大学齐鲁医院培训情况简介 一、医院情况 山东大学齐鲁医院是山东大学直属的国家卫生计生委预算管理单位, 它坐落于泉城济南风景秀丽的趵突泉畔，是集医疗、教学、科研和预防保健于一体的综合性三级甲等医院，医院始建于1890年，现开放床位3544张，年门急诊量241.6万人次，出院病人数13.16万人次，手术6万余台。 医院现有临床、医技科室64个。其中拥有国家重点学科2个，省部共建国家重点实验室1个，国家临床重点专科建设项目单位16个，省临床重点专科建设项目单位10个，省部级重点实验室5个，省高校重点实验室5个，省医药卫生重点实验室15个，国家重大新药创制GCP平台——心血管疾病防治新药临床评价研究技术平台1个，省级重点学科6个，省医药卫生重点学科10个，省中医药重点学科1个，省级临床医学中心3个，省卫生科技创新联盟3个，有国家基金委创新研究群体1个。医院每年承担大量的临床教学及医学生见习实习、住院医师规范化培训和进修医师培训任务， 一个多世纪以来，经过医院几代人的共同努力，一些科室已经成为具有较高医疗水平和专业特色的科室，如心血管内科、血液病科、妇产科、耳鼻咽喉科、神经外科、普通外科、消化内科、小儿内科等。同时，也为我国的医疗卫生事业培养了一大批在国内外享有较高知名度的专家教授。 医院创新能力不断增强，科学研究水平不断提高。2010年以来，中标国家自然科学基金课题314项，主持国家“863”“973”科研项目12项，科技部重大专项和卫生部重点临床项目10余项，省部级科研项目493项；获省部级奖励89项，2014年获省部级一等奖2项，SCIE收录论文以375篇位列全国医疗机构第9位，专利数量位列全国医疗机构第6位。 为满足人民群众日益增长的医疗卫生服务的需要，医院陆续添置和引进了大批国际国内一流的医技设备。医院先后投入使用了PET-CT、双源CT、256层CT、术中CT、双梯度3T磁共振、大孔径3T磁共振、1.5T磁共振、平板血管造影机、胶囊式内镜、共聚焦激光显微镜、具有CBCT和IMRT功能的电子直线加速器、一体化手术室及平板C型臂复合手术室等。截至2014年底，医院共拥有各类仪器设备57834台（件），价值12.23亿元。 医院为进一步提高医疗及教学研究综合服务能力，先后同美国、英国、德国、
山东大学 二O一八年招收攻读硕士学位研究生入学考试试题科目代码308 科目名称护理综合 （答案必须写在答卷纸上，写在试题上无效） 、名词解释（共10题，每题8分） l、灭菌2、吸痰法3、长期医嘱4、成长5、护理评估 6、呼吸衰竭 7、弗尔他(Felty)综合征 8、特发性血小板减少性紫戮 9、皮牵引10、高渗忤缺水 二、简答题（共10题，每题12分） l、简述高热患者的护理措施。 2、护理诊断的陈述方式有哪几种？ 3、治疗支气管哮喘的药物主要有哪几类？ 4、简述洋地黄中毒的处理措施。 5、简述肝性脑病昏迷患者的护理措施。 6、预防尿酸性肾病的护理措施是什么？ 7、休克型流行性脑脊髓膜炎抗休克治疗要点是什么？ 8、乳腺癌根治术后如何进行伤口护理？ 9、如何预防胃癌根治术后胃肠吻合口破裂或喽？ 10、请简述感染性休克的处理原则。 三、问答题（病例分析题）（共5题，每题20分） l、患者张某，因支气管哮喘急性发作，呼吸极度困难不能平卧而焦虑不安，作为值班护士你认为应帮助其取何种卧位？说明患者卧位的性质以及采用此种卧位的原因及方法。 2、患者，女，46岁，7年前开始每于过劳或登楼梯时即有心慌、气短，休息后可减轻。曾在某仄院诊断为“风湿性心脏病”，未曾住院治疗，旱自能维持正常生活，但4天前因劳累过度及受凉又出现心慌、气短、不能平卧、下肢水肿。体格检查：T 36. 7°C, Bp 85/65mml-:l g, P 102次／分，R'.30次／分，二尖瓣面容，半卧位，轻度发纣，颈静脉怒张，呼吸节律整，双肺底可闻及细湿叨音，心尖搏动不明显，木触及震颤，心界向两侧扩大，心率102次／分，律整，心尖部可闺及III级收缩期吹风样杂音及舒张期雷鸣样杂音，腹软，肝肋下3c m,有压痛，移动性浊音（一）。双下肢可凹性水肿。请问： (1)该患者的初步医疗诊断包括哪些？ (2)以上病例中包含哪些诊断依据？ (3)下一步需要进行哪些检查？ 3、患者，女，30岁，确诊为1型糖尿病，开始使用胰岛素治疗。请问： Cl)患者胰岛素治疗有可能发生的不良反应有哪些？ (2)某日患者注射胰岛素后未及时进餐，出现心慌出汗，急查微量血糖2.lmmol/L,应给予的急救措施是什么？ (3)胰岛素治疗的患者应采取哪些措施以预防这种不良反应的发生？ 4、患者男，26岁。因腹部剧烈疼痛2小时入院。疼痛发作前有饮酒和饱餐史，疼痛位千左上腹部，呈刀绞样剧痛，并向左肩及左腰部放射，恶心，呕吐数次，为胃内容物，呕吐后疼痛不能缓解。查体：T 3 7. 8 "C , P 9 0次／分，Bp115/80m mHg。腹胀，全腹压痛、反跳痛，腹肌紧张，左上腹部压痛明显。移动性浊音阴性。B超示胰腺肿大和胰周少量积液；腹部X线平片示十二指肠、横结肠充气扩张。 问题：Cl)你认为该患者最有可能的医疗诊断是什么？ (2)你认为接下来还必须进行哪项检查？ (3)如患者选择非手术治疗，请为患者制定护理措施。 5、患者男，54岁。头痛8个月。头痛多出现于清晨及晚间，用力时加重，常伴有恶心，偶尔呕吐。CT示颅内占位性病变。入院后第2日，患者因用力大便，突然出现剧烈头痛、呕叶，随即意识丧失。查体：P 56次／分，Bp160/95mmHg, 左侧瞳孔散大，对光反应消失。给予紧急手术处理，术后给予脑室引流。 问题：请针对脑室引流制定相应的护理措施。 第1页共1页考试结束后请将本武题与答题纸（卡）一并交囡 山大考研
一、单选 1、下列哪项不属于健康促进的活动领域（分数：1 分） A. 建立促进健康的公共政策 B. 创建健康支持环境 C. 发展个人技能 D. 增加医疗费用 标准答案是：D。您的答案是： 2、健康教育的着眼点是（分数：1 分） A. 获得健康的基本知识和技能 B. 促使个体或群体改变不良的行为和生活方式 C. 搞好卫生宣传 D. 社会和经济环境的支持 标准答案是：B。您的答案是： 3、把健康教育列为初级卫生保健各项任务之首的宣言是（分数：1 分） A. 渥太华宣言 B. 宋斯瓦尔宣言 C. 雅加达宣言 D. 阿拉木图宣言 标准答案是：D。您的答案是： 4、健康促进的基本策略是（分数：1 分） A. 社会动员
B. 改善环境 C. 加强预防 D. 卫生宣传 标准答案是：A。您的答案是： 5、下列哪些因素对健康的影响有举足轻重的意义（分数：1 分） A. 生物学因素 B. 环境因素 C. 行为与生活方式因素 D. 医疗卫生服务因素 标准答案是：C。您的答案是： 二、多选 1、健康包括（分数：2 分） A. 身体健康 B. 没有残疾 C. 心理健康 D. 社会适应完美状态 标准答案是：ACD。您的答案是： 2、健康教育的目的是（分数：2 分） A. 消除或减轻影响健康的危险因素 B. 预防疾病 C. 促进健康 D. 提高生活质量
标准答案是：ABCD。您的答案是： 3、维多利亚心脏保健宣言指出健康的4大基石包括（分数：2 分） A. 合理膳食 B. 适量运动 C. 正常作息 D. 戒烟和限制饮酒 标准答案是：ABDE。您的答案是： 再次测验 一、单选 1、信息传播的主动发出者和媒介控制者是（分数：1 分） A. 传播者 B. 信息 C. 媒介渠道 D. 受传者 标准答案是：A。您的答案是： 2、下列哪项不属于建立传播关系的基本条件（分数：1 分） A. 共同经验域 B. 契约关系 C. 共同生活环境 D. 反馈 标准答案是：C。您的答案是：3、常用的人际传播形式有（分数：1 分）
山东大学齐鲁医院科研业绩考核管理办法（修订版） 山东大学齐鲁医院科字[2010]第1号 为进一步落实山东大学学术振兴计划，提升医院学术地位，调动科研人员的积极性，激发科研人员的工作热情。在原有科研业绩考核管理办法运行的基础上进行适当修订，具体如下： 一、对科室和个人科研任务实行量化管理。任务指标是根据各科室所拥有的博士生导师、硕士生导师、博士学位、硕士学位的人员数量所下达的。各级别人员每年需完成的分值分别为：博士生导师10分、硕士生导师5分、其余有博士学位者3分、硕士学位者2分。 二、具体计算办法： 1．中标国家科技部重大科技攻关项目、973、863立项课题每项200分（不包括子课题） 中标国家自然基金杰出青年基金项目、优秀创新群体每项200分；重点项目每项100分；面上项目每项50分，青年基金每项30分，小额探索项目每项15分。 中标卫生部、教育部重点项目每项50分 中标卫生部、教育部面上项目每项10分 中标省自然基金、博士基金每项10分 中标省科技攻关项目每项10分 中标省科技厅无资项目每项2分 厅局级项目资助金额大于五万元5分；2-5万元3分；小于二万
元2分；无资项目1分。 注：50万元以上每超过2万元加1分，横向课题每10万元加1分。 2 获国家级科技成果一等奖每项200分 二等奖每项100分 获省部级科技成果一等奖每项50分 二等奖每项20分 三等奖每项15分 获厅局级科技成果一等奖每项12分 二等奖每项8分 三等奖每项5分 3 发表论文 （1）被SCI收录论文 影响因子20以上（含20）每篇100分 10－20（含10）每篇50分 7－10（含7）每篇40分 5－7（含5）每篇30分 3－5（含3）每篇20分 2－3（含2）每篇15分 1－2（含1）每篇10分 1以下每篇5分 （2）国内论文以山东大学所公布的核心期刊目录为准。
在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。约三成提供建议的市民提出，在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”,在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。 就诊者别全称“患者” “前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿’这一名称，我觉得很不舒服。”在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打本报热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院，有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。 医院多点温馨提示 还有近两成市民表示，前往一些大医院看病时，最大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少？”市民黄女士回忆道，她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示，告知看病等候时间？”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。 挂号要多几条途径 还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了，有时候早上排很久的队，最后还是没挂到专家号。市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。 病历实现网络化 在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，
山东大学齐鲁医院简介 山东大学齐鲁医院是山东大学直属医院，也是国家卫生部直管医院。它坐落于泉城济南风景秀丽的趵突泉畔，是集医疗、教学、科研和预防保健于一体的大型综合性三级甲等医院。医院始建于1890年，先后称华美医院、共合医院、齐鲁医院、山东省立第二医院、山东医学院附属医院、山东医科大学附属医院。2000年10月医院正式更名为山东大学齐鲁医院。 现开放床位近3000张，年门诊量197.4万人次，年出院病人57，160人次，年手术量30，387台次。各种诊断、治疗技术与水平位于国内领先或先进水平。医院每年承担大量的临床教学和毕业生见习实习任务，涉及博士、硕士、七年制、本科等不同层次。由院教师主编的《内科学》、《妇产科学》、《医学伦理学》入选国家“十一五”计划教材，开设了国家精品课程《诊断学》、省级精品课程《妇产科学》、《手术学》，拥有《山东大学齐鲁医院报》、《现代妇产科进展》、《中国现代普通外科进展》、《腹腔镜外科》4种国内外公开发行的报纸和学术刊物。 现有临床、医技科室60个，其中拥有国家级重点学科2个，省部级重点学科（实验室）5个，省卫生系统重点学科（实验室）8个，省“十一五”重点建设学科5个。其中高级专业技术人员624人，拥有中国工程院院士1人，百千万人才工程专家1人，国家和省部级突出贡献专家16人次，享受国务院政府特殊津贴的76人，教育部新世纪优秀人才2人，山东省卫生系统杰出学科带头人14人。目前担任中华医学系列杂志副总编、常务编委及编委29人，担任中华医学会副主任委员、常委8人，担任山东省医学会主任委员43人，副主任委员100余人。医院设有国家临床药理基地和博士后流动站，拥有泰山学者5名，和山东大学临床一级学科博士点，博士生导师101人，硕士点33个，硕士生导师231人。卫生部专科医师培训试点基地29个（其中普通专科16个，亚专科13个），卫生部内镜诊疗技术培训基地6个，卫生部临床药师培训试点基地3个，省级住院医师规范化培训基地16个。 一个多世纪以来，经过医院几代人的共同努力，一些科室已经成为具有较高医疗水平和专业特色的科室，如心血管内科、血液病科、妇产科、耳鼻咽喉科、神经外科、普通外科、消化内科、小儿内科等。同时，也为我国的医疗卫生事业
东方医院绩效考核 心内科护士绩效系数（试行版）2012.05.15讨论决定版 一、岗位系数 1.各级护士奖金系数：分配按岗位（班次）设定不同系数；（岗变薪变，以天计 量） 2.护理组长；1.2 CCU护理组长：1.2 +0.1 办公室护士：1.1 治疗班：1.0 介入班：0.6 A1班：1 A2班：1.0 1-3年护士CCU8-8班（白）：1.55+0.1 1-3年护士CCU-8班（夜）护士：1.85+0.1 3年以上护士CCU8-8班（白）：1.6+0.1 3年以上护士CCU8-8班（夜）护士：2.0+0.1护师CCU-8班（白）：1.65+0.1护师CCU8-8班（夜）：2.15+0.1 主管护士CCU8-8（白）：1.75+0.1主管护师CCU8-8班（夜）：2.3+0.1 副主任护师CCU8-8班（白）：1.75+0.1 副主任护师CCU8-8班（白）2.45+0.1 1-3年护士晚班（4-12）班：1.1 1-3年护士晚班（12-8）班：1.3 3年以上护士晚班（4-12）班：1.2 3年以上护士夜班（12-8）班： 1.4 护师晚班（4-12）班：1.3 护士夜班（12-8）班：1.5 主管护师晚班（4-12）班：1.4 主管护师夜班（12-8）班：1.6 副主任护师夜班（4-12）班：1.5 副主任护师晚班（12-8）班：1.7 二、职称系数 1.主管护士 1.0 注：若属同一职称，但工作中不能胜任本职工作，且不能在业务 技能及临床工作中带动下一级人员者，系数下浮0.1 2.护师0.9 注：若属同一职称，但工作中不能胜任本职工作，且不能在业务 技能及临床工作中带动下一级人员者，系数下浮0.1 3.护士0.9（工作满3年以上者）护士0.75（工作1-3年者）
医院人性化服务措施 为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。 一、树立人性化服务的服务观念 所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。 在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度
管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。 过去，医院的环境和服务流程的设计是以医院的需要和方便为中心的，而不是以病人的需要和方便为中心，没有考虑如何尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院向来重视医德医风建设，向来服务较好；我们不但要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为“永久品牌”。但由于历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，服务流程也过于繁琐，看个病似走迷宫很难找，门诊和病房存在的问题多多，服务不尽人意，如此种种，离病人的需求、期望还很远。在病人就诊的整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新规划大楼都在建设中，必将带来环境、交通等诸多不便；显而易见我院面临诸多困扰发展的问题。 诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级专家、高级技术、
山东大学齐鲁医院南山分院简介 南山养生谷医院 “山东大学齐鲁医院南山分院”坐落于国家5A级景区——南山旅游景区的东侧，由中国500强企业“南山集团有限公司”和“山东大学齐鲁医院”共同建设，毗邻南山丹岭高尔夫、南山老年大学。承袭南山山水余脉，谷间鸟鸣不断，溪水长流，自然景观与人文景观交相互映，交通便利，地理位置优越。总占地面积 80.2余亩，建筑面积5.7万平方米，绿化率达40%，总投资约5.2亿元，分门诊楼、病房楼、生物治疗中心楼，床位数约510张，规划设计高档、超前，是一座以医疗、保健、康复、养生、生物治疗、查体为特色的三级甲等医院。 医院建成后将成立完善的内科、外科、妇科、儿科、查体中心、心血管疾病中心、ICU中心、康复保健中心、生物治疗中心、微创治疗中心、远程会诊中心、射波刀治疗中心、影像中心、检验中心、窥镜治疗中心等。 医院计划配备先进的医疗设备有：射波刀、派特CT、直线加速器、回旋加速器、3.0T磁共振、128排双源CT、ECT、DSA、DR拍片机、大型数字型胃肠机、高档彩超、骨密度仪、电子胃镜、肠镜、内窥镜、康复设备、完善的血液检验设备等； 山东大学齐鲁医院南山分院建成后，山东大学齐鲁医院
将派遣知名专家和学科带头人到我院长期坐诊。对特殊、急诊患者医院和齐鲁医院建立绿色急诊通道，可以直接救治，避免繁琐的排队挂号。医院还将建立远程会诊系统，并与国内知名医院建立远程会诊合作关系，届时国内知名医院的专家教授将定期远程会诊，达到充分发挥国内医疗资源，更好的为人民服务。医院遵循“科技兴院、以人为本”的办院宗旨，将选拔素质高、专业技术性强、服务医德好的医护人员，为前来就医的广大患者和疗养人员提供更加安心、舒心、宽心的就医环境和高档次、高水平的医疗服务。 https://www.doczj.com/doc/215463328.html,/index.asp
山东大学齐鲁医院科室绩效考核与奖金分配管理办法 为全面加强医院质量管理，促进医院分配制度改革，以充分调动全院职工的工作积极性和创造性，更好地促进医院的可持续性发展。现根据卫生部卫规财发 [2004] 41 0 号文件有关规定，并结合我院实际情况制定本办法。 一、医院实行科室绩效考核、奖金分配的原则 1 、坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” ，实施优质服务，降低成本，有利于促进医院可持续性发展原则。 2 、坚持综合目标绩效考核原则。实行岗位技能、劳动数量、服务质量、成本效益相结合的科室绩效考核办法。根据科室绩效考核结果核算科室奖金。 3 、坚持“按劳分配、效率优先、兼顾公平” 的分配原则。并依据不同科室的业务内容、技术水平、风险程度、劳动强度等制定不同考核内容与分配系数，逐步建立重技术、重实效重贡献的奖励分配机制。 4 、医院奖金发放总额不超过医院业务收入的 8% 。 5 、科室奖酬分配，实行院科两级管理，由计财处统一发放到职工个人。 二、科室绩效考核的主要内容和标准 科室绩效考核，按照以下考核内容、考核标准进行。采用岗位技能考核、工作效率考核、服务质量考核、管理效益等综合考核办法。 （一）科室岗位技术含量考核岗位技术含量考核，按照正高级专业技术职务人员、副高级专业技术职务人员、中级专业技术职务人员、初级专业技术职务人员、合同聘任人员进行区分，根据不同的技术岗位确定不同标准分数，并结合出勤率进行考核。此考核结合医院专业技术人员聘任工作进展情况实施。 （二）临床科室门诊工作效率考核 1 、门诊人次：教授门诊、保健门诊、普通门诊次、节假日教授门诊、惠民门诊、急诊等，按照科室实际完成的门诊数量× 相应类别的门诊记分标准考核。 2 、门诊注射、治疗人次：按照科室实际完成的治疗人次× 相应类别的治疗记分标准考核。 3 、急诊观察、抢救、治疗等，按照急诊科留住病人观察天数进行综合记分标准考核。 4 、健康体检：按照实际完成的体检人次进行综合记分标准考核。 （二）临床科室病房工作效率考核 1 、出院人次：按照科室实际完成的出院病人数量× 相应科室出院病人的记分标准考核。 2 、手术台次：按照科室实际完成的大、中、小手术数量× 相应科室手术台次记分标准考核。 （三）医技科室工作效率考核 1 、放射科：按照 CT 室、磁共振室、 X 光室、胃肠室、导管室等实际完成的工作数量× 相应