品质资源管理必备知识
一资源管理一般有哪些方法？
不同的组织，其资源管理的方法当然不同；不同的资源，其管理方法也当然不同。但任何组织、任何资源，都应按下列基本方法进行管理：
1 确定所需的资源。
资源管理的第一步是识别和确定需要。不需要的资源，不必对其进行管理。所谓需要，包括品质管理体系自身运行和改进的需要，例如员工对工作环境的需要、政府对生产安全防范的规定等等，都是不可忽视的。
2 提供所需的资源。
通过确定，对那些必不可少的资源，组织必须提供。对一时不能提供的，也应有相应的补救措施，并应有相应的提供计划。有些资源是不可代替、缺一不可的，更应该及时提供，否则就不可能正常生产。
3 改进所需的资源。
一是改进资源本身，使其更有效率或效益；二是改进资源管理，使其更有效率，降低管理成本。从改进的角度看，资源管理是一个不断上升的过程。
二就品管部来说，在资源管理上的主要职责是什么？
对于品管部来说，在资源管理上的主要职责是：
1 制定有关资源管理的程序。
2 对所有部门的资源管理提出要求。
3 管理好与品质管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如：品质信息管理。
4 对其他部门的资源管理进行监督。
5 对其他部门的资源管理提供必要的帮助，必要时介入该项资源管理。
6 定期进行检查审核，提出改进要求或改进措施。
7 定期向管理者提供用于管理评审的资源管理评审结果。
三请从品质管理的角度出发，谈谈如何对参与品质管理的人员进行管理？
品质管理活动各种各样，但都需要人员的参与，所以对人员的管理尤其重要。从品质管理的角度出发，对人员的管理可从以下几方面着手;
1 确定每次品质活动对人员能力的需求。
2 根据已确定的需求进行人员选择、岗位培训和个人发展的策划。
3 所有与品质管理有关的员工都应明确其职责和权限，并让所有员工都明确自己的职责和权限。
4 确立个人和团队的目标，并建立一种机制，对个人和团队的业绩进行管理，并对结果进行评价。
5 为员工参与品质目标的确立和决策提供方便条件。
6 对员工的工作进行考核，并建立完善的奖励制度对取得工作成绩的员工及时予以奖励。
7 为员工创造条件，鼓励创新。
8 建立基层员工由下对上的沟通渠道，对员工的合理化建议、品质改进方案和对品质工作存在的意见，及时收集，及时调查处理。
9 设计适当的问卷，定期测量员工的满意程度。并针对测量结果进行分析，针对存在的问题进行改进。
10 如果有员工离职，则需要调查其离职的原因。
四为促进品质提升，有必要对员工进行培训，员工培训应包括哪些方面的内容？
培训内容分为以下五类：
1 技术知识培训，即根据员工所从事的工作来进行，例如:关于产品的技术知识，关于设备的技术知识和某些通用的技术知识(如原料、材料、标准件标准等)。
2 技能培训，即根据员工从事的工作，对其工作技能进行培训，例如:操作技能、管理技能、沟通技巧等。原来人们所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事实上，对相当多的员工来说，管理技能、沟通技巧可能更重要。
3 品质意识培训，包括两个方面：一是满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性；二是未能满足要求将造成的后果。通过这方面内容的培训，使员工牢固树立“品质第一”的思想，从而为品质管理体系的建立和运行奠定思想基础。
4 管理知识培训，即根据员工所从事的工作来安排具体的管理知识内容，但是全体员工都应进行品质管理知识的培训(可以有深浅不同)。即使是一般员工，也应进行品质管理知识的普及教育，其内容至少应包括品质的概念、品质管理的发展历史、品质管理体系的基本内容、品质管理的一些基本原则、品质改进的基本方法(PDCA循环)等等。
5 员工参与意识培训。
五开展品质培训应达到什么样的要求？
在开展品质培训时，应达到以下几个基本要求：
1 制定培训计划。培训计划应包括：
A 培训目标(应当具体一些)。
B 培训方案和方法(确定参加的人员、时间、地点、培训方式、内容等)。
C 培训所需的资源(包括教师、教材、实习场地和工具以及经费等)。
D 确定培训所必需的支持(例如参加培训人员的假期、日常工作的安排、奖励等)。
E 针对员工能力的提高来评价培训(确定培训后的考试或考核办法以及奖惩规定等)。
F 测量培训的有效性和对企业的影响(对培训结束后如何测量有效性作出安排)。
培训计划根据不同情况下发。一般来说，具体的培训计划最好发到参加培训的员工手中。
2 按计划进行培训。
3 测量和评价培训的有效性，并对培训的测量和评价结果进行分析，寻找改进机会，制
定措施。
4 保持适当的培训记录。
六品质成本包括哪些内容？
品质成本包括以下内容：
1 预防成本，其具体项目有：品质管理活动费、品质评审和审核费、品质培训费、品质改进费、品质奖励费等。
2 鉴定成本，其具体项目有：
A 检验费。包括进货检验、工序检验、成品检验等所支付的各种费用。
B 试验费。包括进行理化试验、破坏性试验、大型试验等所支付的各种费用。
C 检测设备费。包括用于购买、维护、修理和报废检测设备(包括计量器具)所发生的各种费用。
3 内部故障成本，具体项目有：
A 废品损失。因产品(包括零部件、材料等)报废而造成的损失，可以按成品价格计算。
B 返修或返工损失。包括返修或返工造成的各种损失，例如增加的加工费、复验费、材料或零件费等等。
C 事故处理费。因处理品质事故或品质问题而造成的费用，包括人员费用和分析处理的工作费用，还包括品质事故或品质问题所造成的诸如设备损坏等直接损失。
D 停工损失。因品质问题导致停工所产生的损失。
4 外部故障成本，其具体项目有：
A 保修费用。包括产品出厂后的维护和修理所发生的所有费用。不实行保修的产品，也会产生类似的费用。
B 退货损失。因产品缺陷而造成顾客退货或换货所发生的所有费用。
C 折价损失。因产品存在品质问题而降价销售所产生的费用和损失。
D 责任赔偿费。由于产品品质问题，顾客提出申诉索赔所支付的费用。
E 品质处罚损失。由于产品品质不合格，被政府有关部门检验、查处所发生的损失，包括回收有问题产品。
七如何进行品质成本管理？
进行品质成本管理，可以按以下步骤进行：
1 引进品质成本概念。首先要对有关人员进行培训，特别是对涉及品质成本管理工作的财务人员和品质管理人员进行培训。
2 编制品质成本管理的程序文件。该文件一定要结合企业的具体情况，把所有的品质职能活动可能耗用的经费划分到相关品质成本科目中去，并规定如何收集资料、如何进行统计、如何计算、分别由哪个部门负责。
3 补充完善原始凭证。根据程序文件的规定，对原有的原始凭证进行一次清理，根据需要加以补充和完善。例如：废品通知单、返修品通知单、停工报告单等等。为了便于统计，使用这些凭证时，应根据费用所属科目，在其上加盖“内部故障”、“外部故障”、“鉴别”、“预防”的印章，以便识别。
4 做好数据收集和统计工作。企业所有部门都应按程序文件规定，按时填写相关的原始凭证，按期进行统计和上报，最后由财务部门汇总，编制品质成本报表。
5 编制品质成本报告。根据品质成本报表，提出品质成本总额及其构成的主要科目，提出发生数与计划数发生的偏差，并引进相关的指标公式进行比较，供领导分析。
6 对品质成本进行分析。品质成本分析方法有：品质成本分级科目构成的比重分析(PAF 分析，即预防、鉴定和故障成本分析)；月份(或季度)品质成本内部分析(主要看其增长变化)等。
7 根据分析结果发现问题进行改进。分析中发现异常情况，可以进一步获得品质管理体系存在问题的信息，从而为品质改进找到机会。
八在确定企业品质管理所需基础设施时应考虑哪些因素？
在识别和确定基础设施需求时，都应考虑以下因素：
1 企业的经营目标(包括所提供的是什么产品和服务、经营规模、经营要达到的目标、品质方针、品质目标等等)。
2 企业的业绩(基础设施是一笔很大的投资，如果企业没有业绩或业绩不大，基础设施的投资就应十分慎重)。
3 基础设施的可用性。
4 成本和效益(支付基础设施的成本费用能否得到回报，有没有效益)。
5 基础设施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能给企业造成巨大损失，一般来说，以采用成熟的技术为好)。
6 保密性(基础设施投入使用后，对企业的秘密是否造成危害，特别是通讯更要重视其保密性问题)。
7 是否有利于改进更新。
九在维护所需基础设施时哪些事项应作出明确规定？
在对基础设施进行维护管理时，下述几项内容是必须加以规定的：
1 基础设施由谁进行管理(根据情况，可以按类别落实到部门，还可以按每个、每台落实到某一个人)。
2 基础设施由谁维护保养(例如：机床设备一般由操作者维护保养)。
3 基础设施由谁负责维修(例如：电器设施一般由电工负责维修)。
4 基础设施何时进行一次大型检查或修理(例如：对厂房每年进行一次大型检查，机床半年一次小修、两年一次中修、五年一次大修)。
5 谁对基础设施管理进行监督和考核(一般应规定给品质管理部门或工程部门进行)。
十如何确定工作环境所必需的因素？
要从两个方面去确定工作环境所必需的因素：一是人文环境因素，二是物理因素。确定之前，必须明确以下事项：
1 顾客或产品对工作环境有什么要求？
2 社会或政府对工作环境有什么要求？
3 供方对工作环境有什么要求？
4 员工对工作环境有什么要求？
5 所有者对工作环境资源管理有什么要求(例如所有者愿投资多少来改变工作环境)？
6 企业处在一个怎样的人文环境条件之中(例如贫困地区与富裕地区就有所不同)？
7 企业处在一个怎样的自然环境条件之下？
8 现有的人文环境条件可能会发生什么变化(例如绿色和平企业是否会涉足)？
9 现有的自然环境条件可能会发生什么变化(例如会不会有台风袭击)？
10 掌握了多少工作环境资源(例如已有的厂房、空调设备之类以及可能的新的投资)？
十一以品质氛围的形成为例，谈谈人文环境形成的条件。
一般来说，工作环境中的人文环境因素主要是通过教育、培训来建立的，当然也需要必要的规章制度和奖罚措施。
1 有明确的品质方针和品质目标，并通过各种手段使全体员工知晓并理解。
2 企业的管理者(经理、厂长)带头，时时处处事事以品每一为宗旨，亲自抓品质管理，亲自参与品质改进。
3 对员工进行持之以恒的品质教育，包括品质培训，使他们充分理解品质与他们切身利益的关系。
4 有必要的品质管理制度(品质管理体系文件)，并严格执行。
5 对在品质上做出贡献的员工给予及时表彰奖励，对造成品质问题的员工给予批评惩罚。
6 经常开展以品质为主题的各种活动，例如：QCC活动、品质竞赛活动等等。
十二请就物理环境方面来说说如何保持所建立的工作环境。
只要企业存在，工作在继续进行，建立起来的工作环境就必须予以保持。所谓保持，包括维持现状、弥补欠缺、改善不足、进行控制、促进提高等几个方面。下面就物理环境的保持进行说明：
1 维持现状。
要维持已建立的物理环境现状，需要投入两大资源：一是“人”(操作、管理人员)是，二是“软件”(操作规程及管理办法)。工作场地的清洁卫生要天天清扫，除了清洁工外，员工也应参与。
2 弥补欠缺。
品质管理体系运行中发现工作环境存在某种欠缺(该确定而未确定的或该建立而未建立的)，应及时弥补。
3 改善不足。
品质管理体系发展了，或产品改变了，或产品品质目标提高了，工作环境已不适应新的要求，就应及时改善。
4 进行控制。
工作环境在运行中，总会出现各种各样的异常情况。在出现异常情况时，及时排除异常当然好；若排除不了，可以采取其他措施弥补。
5 促进提高。
在允许的条件下，不断改善工作环境，使其更符合人性的需要。
十三对“供方及合格关系”的管理，相当大的程序上就是对“合格供方名单”的管理，那如何编制和管理“合格供方名单”呢？
需要编制“合格供方名单”的，是那些需要量不仅大而且是持续需要的“采购”产品，特别是对产品过程和体系有直接影响的“采购”的品质产品，主要是指原料、材料、配套件三大类“采购”产品。
1 在编制“合格供方名单”时，应适时进行分等分级。
分等是按该供方与企业生产经营的关系来进行的，可以按其供应的“采购”产品的重要度分为关键、重要、一般三等。
分级是按该供方的表现情况来进行的，可以按其品质管理体系状、供货产品品质、交货期、对品质问题的处理情况以及以往的供货品质，分为A类、B类、C类三级。
2 编制“合格供方名单”是一个动态的过程，该名单是可以变化的。
某“采购”产品不需要了，该产品的“合格供方名单”就被终止了；某“合格供方”变为“不合格”了，就将其从“名单”中删去。
相反，新的供方“合格”了，又可以纳入该“名单”中。至于供方的等级，更是可以随条件和其表现而变化。
十四与供方及合格方如何建立双向沟通？
可以通过以下方法和步骤，与供方及合作方建立双向沟通：
1 要进行双向沟通，首先必须有沟通的渠道，企业应规定这种沟通渠道。沟通渠道包括：
A 负责沟通的部门及人员。
B 供方接受沟通的部门及人员。
C 沟通的方式(根据不同的沟通内容，采用不同的沟通方式，例如电话、互联网、信件、联席会议、走访等等)。
D 沟通的具体规定(包括定期的和不定期的，定期的如联席会议、走访，不定期的如因临
时出现问题而采取的沟通)。
2 确保沟通渠道畅通，以便发现问题能及时通知供方，迅速予以解决。
3 为了使双向沟通更有效，企业和供方都应建立相应的程序。
A 该程序应当规定定期沟通和不定期沟通的时间、条件、内容、沟通方式等等，必要时还应有专门的沟通记录，如实际品质信息卡等。
B 沟通的状况，应当作为供方的表现之一(而且是表现的重要内容)，纳入对供方的监督、考核之中，作为评定其等级的条件。
C 对拒绝沟通或沟通不及时的供方，应要求其限期改进。如果供方不改进，就应考虑将其从“合格供方名单”中除去。
十五如何对供方资格进行评定？
供方资格评定根据其提供“采购”产品的重要度而采取不同的方法。这些方法有：
1 评价供方相关经历。
2 评价供方产品和服务品质的历史、价格、交货期和对问题的处理情况。
3 审核供方的品质管理体系，评价其按计划提供所需产品和服务的能力。
4 检查供方是否考虑了顾客满意程度。
5 评估供方的财务状况，以确保供方在整个供货期间不会破产。
十六对供方后交货状况进行“监视”，就是及时了解并准确把握“采购”产品的交货、验证、使用等情况，发现异常，及时与供方沟通，及时解决存在的问题。那么，应如何实施监视呢？
对供方的交货状况实施监控，可采取如下办法：
1 在供方的发货部门(包括发货前的检验部门)和企业的收货部门(包括收货后的检验部门)建立信息点，其中后者是最重要的信息点。
2 要通过定期收货报告(收货后填写检验情况报表)和不定期的异常报告两种方式，对供
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
│2010年质量专业理论与实务（中级）过关必做1500题.pdf │21世纪车间主任工作手册（添加书签）.pdf │35钢显微组织.pdf │3A企管書系精益生产方式——现场IE.rar │6S培训.doc │AQP&PSO 6th Manual.Chinese.20090420.1.to PDF.to print.1.pdf │Cmk计算视频.exe │DCC.pdf │DOE.PDF │EMS.pdf │Engineers' Guide to Rotating Equipment - The Pocket Reference.pdf │EXCEL制作的柏拉图.rar │EXCEL在管理中的应用（10年经验总结）.pdf │EXCEL在统计中的应用.pdf │Formel Q ChineseVersion.pdf │Formel-Q Training(5th edition)完稿1.pdf │Formel-Q-第五版（中文）.pdf │Formel-Q-第六版(中文).pdf │GEOPAK_Operation.pdf │GE的黑带培训资料.pdf │IE入门.pdf │IQC物料检验规范.rar │ISO 9001：2000质量管理体系的理解与运作.pdf │ISO-TS 16949 程序文件案例精选(pdf318).pdf │ISO9001-2008.pdf │ISO9001审核实践指南.pdf │ISO9001：2000管理体系标准图解教程.pdf │isots16949国际汽车供应商质量管理体系解读和实施.pdf │jit.rar │LEAN.PPT │MINITAB统计分析教程.pdf │minitab统计分析教程光盘文件.rar │OEE_workshop（中文）.pdf │PartManager.pdf │PHILIPS品管员的培训资料.rar │Q1 Introduction.pdf │QA.pdf │QC story&DMAIC.01.rar │QC小组活程序指导手册.rar │QFD-邵家俊.pdf │QFD.chm │QFD品质机能展开.pdf │quality.rar
全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。 （2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实 例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 它常用容器包装或以管线或成卷交付。 （4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益 表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何
一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
品质资源管理必备知识 一资源管理一般有哪些方法？ 不同的组织，其资源管理的方法当然不同；不同的资源，其管理方法也当然不同。但任何组织、任何资源，都应按下列基本方法进行管理： 1 确定所需的资源。 资源管理的第一步是识别和确定需要。不需要的资源，不必对其进行管理。所谓需要，包括品质管理体系自身运行和改进的需要，例如员工对工作环境的需要、政府对生产安全防范的规定等等，都是不可忽视的。 2 提供所需的资源。 通过确定，对那些必不可少的资源，组织必须提供。对一时不能提供的，也应有相应的补救措施，并应有相应的提供计划。有些资源是不可代替、缺一不可的，更应该及时提供，否则就不可能正常生产。 3 改进所需的资源。 一是改进资源本身，使其更有效率或效益；二是改进资源管理，使其更有效率，降低管理成本。从改进的角度看，资源管理是一个不断上升的过程。 二就品管部来说，在资源管理上的主要职责是什么？ 对于品管部来说，在资源管理上的主要职责是： 1 制定有关资源管理的程序。 2 对所有部门的资源管理提出要求。 3 管理好与品质管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如：品质信息管理。 4 对其他部门的资源管理进行监督。 5 对其他部门的资源管理提供必要的帮助，必要时介入该项资源管理。 6 定期进行检查审核，提出改进要求或改进措施。
7 定期向管理者提供用于管理评审的资源管理评审结果。 三请从品质管理的角度出发，谈谈如何对参与品质管理的人员进行管理？ 品质管理活动各种各样，但都需要人员的参与，所以对人员的管理尤其重要。从品质管理的角度出发，对人员的管理可从以下几方面着手; 1 确定每次品质活动对人员能力的需求。 2 根据已确定的需求进行人员选择、岗位培训和个人发展的策划。 3 所有与品质管理有关的员工都应明确其职责和权限，并让所有员工都明确自己的职责和权限。 4 确立个人和团队的目标，并建立一种机制，对个人和团队的业绩进行管理，并对结果进行评价。 5 为员工参与品质目标的确立和决策提供方便条件。 6 对员工的工作进行考核，并建立完善的奖励制度对取得工作成绩的员工及时予以奖励。 7 为员工创造条件，鼓励创新。 8 建立基层员工由下对上的沟通渠道，对员工的合理化建议、品质改进方案和对品质工作存在的意见，及时收集，及时调查处理。 9 设计适当的问卷，定期测量员工的满意程度。并针对测量结果进行分析，针对存在的问题进行改进。 10 如果有员工离职，则需要调查其离职的原因。 四为促进品质提升，有必要对员工进行培训，员工培训应包括哪些方面的内容？ 培训内容分为以下五类： 1 技术知识培训，即根据员工所从事的工作来进行，例如:关于产品的技术知识，关于设备的技术知识和某些通用的技术知识(如原料、材料、标准件标准等)。
一（质理管理体系）相关知识 八项管理原则：（一、以顾客为关注焦点）（二、领导作用）（三、全员参与）（四、过程方法）（五、管理的系统方法）（六、持续改进）（七、基于事实的决策方法）（与供方互利的关系）（）包含的内容有：（9001：2000质量管理体系要求）（9000：2000质量管理体系术语、定义）（9004：2000质量管理体系业绩改进指南）（19011：2000质理管理体系与环境审核指南） 何谓精神：（说、写、做一致） 9001：2000版中不可删减的六个基本内容是：（4.2.3文件控制）（4.2.4记录控制）(8.2.2内部质量体系审核)(8.3不合格品的控制)(8.5.2纠正措施)(8.5.3预防措施) 品质体系审核分类：(一、第一方审核：一个企业对其自身品质体系所进行的审核)（二、第二方审核：顾客或其代表派出审核员按合同规定要求对它的供应商的品质体系进行审核）（三、第三方审核：认证注册公司对申请注册认证的企业所进行的品质体系审核或是其
它公正的第三方对申请审核的企业进行一次独立的、符合性的品质体系审核；其目的不一定是认证注册） 内部品质体系审核依据（一、国家相应法律法规）（二、行业特定品质管理各品质保证标准）（三、国际品质管理及保证标准）（四、品质手册）（五、品质程序书）（六、工作文件、质量记录）（七、合同） 内部品质体系时机和频度（一般：1、品质体系文件已全部编制完成、颁布实施且已运行3~4周；各项品质活动均已有问题、记录可查之时。2、按年度审核计划，例行常规审核。特殊：1、发生了严重品质问题或用户有严重投诉。2、企业的领导层、隶属关系、内部机构、产品、品质方针和目标、生产技术及装备、以及生产场所等有较大改变。3、即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核。 4、第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。） 审核计划类型：（1、集中式审核计划：一次将品质体系所涉及的部门和要素全部审核。2、滚动式审核计划：每月对一个或几个部门
{品质管理品质知识}质量专业基础知识与实务
A．1983B．1985C．1992D．1998 7、下列不属于对质量专业人员处理好同事关系的要求的是（）。 A．多赞美和抬高同事，发现同事的长处并请教 B．要注意对他人在工作中的贡献给予肯定 C．努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高 D．不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度 8、下列不属于程序的理解要点的是（）。 A．程序指的是一种方法、途径 B．方法、途径未必是程序，程序是一种规定的方法、途径，为进行某项活动或过程可能有多种方法、多种途径，其中所规定的一种方法或途径就是程序C．程序不是文件，但程序可以文件的形式存在 D．某项活动或过程一般有多种程序 9、某长度测量值为19.80mm，有效位数为（）位。 A．2B．3C．4D．不确定 10、测量一根标称值为10.2mm的甲棒长度时，得到的实际值为10.0mm；而测量一根标称值为100.2mm的乙棒长度时，得到的实际值为100.0mm，则两个中较准确的是（）。 A．甲B．乙C．甲与乙一样准确D．不能判断 11、其效应可以通过修正来消除的是（）。 A．系统误差B．随机误差C．随机变量D．所有误差都可以 12、狭义的认为，计量是与测量结果（）有关的，与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。 A．有效度B．准确系数C．误差范围D．置信度 13、如掷一颗骰子，事件A=“出现4点”，事件B=“出现偶数点”，则A、B的关系可以表示为（）。 A．A=BB．ABC．ABD．AB 14、=（）。
A．n!/x!（n-x）!B．n!/x! C．（n-x）!/n!D．x!/n! 15、下列说法正确的是（）。 A．μ0.1=μ0.9 B．μ0.5=1 C．由于μ0.9495=1.64，μ0.9505=1.65，则μ0.95=1.645 D．正态分布一定是偶函数 16、下列说法错误的是（）。 A．-θ是估计量与真值θ的偏差，是随机的 B．样本均值是总体均值μ的无偏估计 C．样本标准差s是总体标准差的无偏估计 D．样本方差s2是总体方差σ2的无偏估计 17、u的α分位数uα是满足下列等式的实数：P（U≤Uα）=（）。 A．α/2B．αC．1-αD．1-α/2 18、下列不能作为检验批的是（）。 A．同型号B．同等级，同种类 C．不同来源D．生产条件、日期基本相同 19、在抽样检验中，认为是最被关注的一种不合格为（）。 A．A类不合格B．B类不合格 C．C类不合格D．不合格 20、接收质量限AQL是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产过程平均的（）。 A．平均值B．最小值 C．最大值D．初值 21、在确定AQL值时，也必须考虑产品对下道工序的影响和产品的价格，产品对下道工序影响大，AQL取值越（）；产品越贵重，AQL应越（）。 A．大，大B．大，小 C．小，大D．小，小
凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分单位（部门）：姓名：得分： 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。 2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。 13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。 14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。 15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。 16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、 关爱客户、和谐共进。 17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。 18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。 19．质量目标展开的内容可包括：__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。 20．质量管理体系是由__过程____构成的。 21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。 22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。 23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。 24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。 25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。 26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工
品质管理基础知识 1、差不多概念 QC：（Quality Control）品质操纵 QM: (Quality Manage) 品质治理 IQC: (Incoming Quality Control) 来料检验 IPQC: (In process Quality Control) 制程检验 FQC: (Final Quality Control) 最终检验 OQC: (Outgoing Quality Control) 出货检验 QA: (Quality Audit) 品质保证 QR: (Quality Record) 质量记录 QE: (Quality Engineering)] 品质工程 QP: (Quality Plan) 品质打算 2、差不多术语 2.1 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 2.2 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特点和特性的总和。 2.2.1 实体是可单独描述和研究的事物。 实体能够是：A 活动或过程 B 产品 C 组织体系或人 D 以上各项的任意组合 ※讲明：产品是活动或过程的结果 产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； b.能够是有形的(如组件或流程性材料), 也能够是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合； c.产品能够是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 2.2.2 明确或隐含之需要 a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等, 隐含的需要则是相对明确的需要而言; b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可修理性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。
性能：按照产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、专门性能、效率等。 合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。 寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。 可靠性：产品在规定的时刻内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。 环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。 修理性：产品故障修理之方便与可行性。 美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。 2.3 品质：以最低的成本制造出符合大众需求的产品或服务。 2.3.1 品质表示法 1.市场品质：消费者所需求的品质； 2.设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准； 3.制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质； 4.等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（例如欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3. 2 品质的表示是按照需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准； 2.4 品质治理：系统地运用与品质有关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钞票等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。 2.5 检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情形所进行的活动。
品质管理基础知识考试试题 部门：_____________ 姓名：_______________________ 得分：__________________ 1填空题（每空2分，共30分） a）质量是一组—固有特性满足要求—的程度。 b）质量具有_经济性、广义性、时效性、相对性—四个特点。 c）质量管理经历了—质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理—三个阶段。 d）质量改进的基本过程是PDCA循环_。 e）影响产品质量的主要因素有—人、机、料、法、测、环_。 2、名词解释（每题2分，共计12分） a）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 b）质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 c）质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。 d）关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 e）重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 f）一般质量特性：是指若超过规定特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引超产品功能的逐渐丧失。 3、简述题（每题5分，共45分）： a）如何理解质量？ 简答：一组固有特性满足要求的程度。 固有特性：指某事物本身应具有的特性。如：定位销的外径、产品的外形等质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 b）简述质量概念的发展？ 简答：质量的概念由符合性发展到适用性，最后发展到广义质量。 符合性质量：它以符合”现行标准的程度作为衡量依据 适用性质量：它是以适合顾客需要的程度作为衡量标准。 广义质量的概念：即一组固有特性满足要求的程度。它既反应了要符合标准要求，也反应了满足顾客及相关方的需要。 c）你是如何理解质量管理的？ 简答：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量策划：策划建立质量方针和目标，并为实现这些质量目标设计行动方案。
品质管理基础知识试卷及 答案 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ )
品质管理基本知识及名词解释 2008-03-10 09:01:09| 分类：学习课堂 | 标签： |字号大中小订阅 （一）、名词解释： 1、QC：品质控制（Quality Control） (1 QE:品质工程 (Quality Engineering (2、QA:品质稽核(Quality Audit (3 IQC:进料检验(In Quality Comming (4、FQC:线上检验(Final Quality contro (5 OQC出货检验(Outgoing QualityControl (6 IPQC:制程检验(In process Quality Control 2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。 a.有用性 b. 安全性 c.舒适性 d.依赖性 3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。 4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。 5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。 6、品质管理的目的：
（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意；（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行；（3）、使不再发生错误动作；（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果；（5）、研究改善检查方法。 7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做： （1）使不良品减少，制品品质要均一；（2）制品的成本降低；（3）生产量增加； （二）、品质管理的历史演变阶段。 1.质量检验阶段—QC (1920-1940年 (a特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断，才能保证到达用户手中的产品都是合格产品。 (b优点：不合格产品通向市场之路被切断。 (c局限性：能够“把关”，不能“预防”。 2.统计质量控制阶段—SQM (1940-1960年 (a特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。 (b优点：既能把关，又能预防。 (c局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。 3.全面质量管理阶段—TQM (当代 (a点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述要求, 势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。 * 全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必 须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利 润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存 和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
一、做好品质要有三要： 1、要下定决心： 至最高管理者、下至每一个基层员工都要下定决心，提升品质。 2、要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。 3、要贯彻执行： 全体动员，进行品质活动。 二、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为： 1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。 2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。 3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。 4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。 5、品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足客户之需要。
三、如何管理品质： 1、重视制度，实旋标准化： 在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及運作系统。 2、重视执行： 品质管理涵盖 4 个步骤： a、制定品质标准 b、检验与标准是否一致 C、米取矫正措施并追踪效果 d、修订新标准 3、重视分析： 近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法的应用， 企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。 4、重视不断的改善： 品质管制在于三个层次： a品质开发 b、品质维持 C、品质突破 5、重视教育训练： 品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。 6、常用改善循环： 常用PDCA循环改善（P:计划D :执行C:改善A :查核）
7、执行5S 活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 5S 是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。 8、高层主管的重视；四、防止不良品的要决: 1、稳定的作业人员 2、良好的教育训练 3、建立标准化 4、消除环境乱象 5、品质统计 6、稳定供应商五、善用QC 七大手法: 1、柏拉圖: 定义:将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。 作用:在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。 2、因果图: 定义:用树状结构画出因果关系图。
{品质管理品质知识}质量 管理习题
15、实行质量管理制度有利于保护消费者权益。（答案：正确） 16、质量认证机构没有义务将认证合格企业信息传递给供方、顾客等有关方面。（）（答案：错误） 17、审核报告是由审核组长提交。（答案：正确） 18、内审员适用于企业内部审核，但也可以参加外审工作。（）（答案：错误） 19、申请人在产品质量不稳定，不能进行批量生产的情况下，不能申请产品质量认证。（答案：正确） 20、长城标志和PRC标志表示的专用认证是一样的。（）（答案：错误） 21、每隔3年，供方的质量体系应作一次重新评定。（答案：正确） 22、全面质量管理的指导思想包括质量第一、用户至上。（）（答案：正确） 23、质量控制的目的是保证质量，满足要求。（）（答案：正确） 24、质量控制从宏观上讲包括物质技术形态的质量控制和价值形态的质量控制。（）（答案：正确） 二、选择题 1、在质量管理发展到统计质量控制阶段，产生了（）的概念。（答案：B） A、质量检验 B、抽样检验 C、筛选 D、全面管理 2、ISO组织是（）组织。（答案：D） A质量标准化B、产品质量化C、世界贸易D、国际标准化
3、“组织在质量方面所追求的目的”指的是（）。（答案：A） A、质量目标 B、质量策划 C、质量方针 D、质量管理 4、PDCA循环是（）的过程。（答案：D） A、循环 B、平衡 C、下降 D、上升 5、下道工序是上道工序的（）。（答案：B） A、要求 B、用户 C、认证 D、检验 6、在PDCA循环中，P表示（）。（答案：A） A、计划 B、实施 C、检查 D、改进 7、管理评审是组织（）必须进行的重要活动之一。（答案：B） A、普通劳动者 B、一般员工 C、企业中层管理人员 D、最高管理者 8、（）的国家质检总局的直属单位，是我国首批承担强制性产品认证工作的认证机构之一。（答案：C） A、国家质检分局 B、安监局 C、中国质量认证中心 D、中国质检协会 9、型式实验是在（）进行的。（答案：C） A、产品生产中 B、计划生产产品时 C、正式投入生产前 D、产品生产后 10、审核员每次注册的有效期为（）。（答案：C） A、1年 B、2年 C、3年 D、4年 11、认证机构在审查申请产品质量认证单位是，依据的标准是（）（答案：B） A、企业标准 B、ISO9000系列标准 C、国家标准 D、行业标准