京华世纪酒店英语培训教材
（目录）
第一部分国际音标及语音语调
第二部分酒店内部公共英语
第一单元酒店职位与职务
第二单元酒店部门英语
第三单元酒店常见设施
第四单元服务台常用词汇
第三部分酒店常用英语
第一单元称谓
第二单元欢迎与问候
第三单元介绍与寒暄
第四单元指引（指路）用语
第五单元询问信息（征询语）
第六单元祝愿语及回答
第七单元致歉与致谢语
第八单元提醒和告别用语
第九单元处理客人投诉
第十单元常见的餐厅英语问题
第十一单元其他用语
第四部分酒店岗位日常服务用语
第一单元前台类
第二单元客房类
第三单元餐饮类
第四单元康娱类
第二部分酒店内部公共英语
第一单元酒店职位与职务
董事长：Director
总经理：General Manager
总经办：Executive Office
总经办主任：Director of Executive Office 车队长：Chief Driver
行政干事：Executive Affairs
司机：Driver
文员：Clerk
电脑部经理：EDP Manager
电脑工程师：Computer Engineer
电脑操作员：Computer Operator
总工程师：General Engineer
高级工程师：Senior Engineer
值班工程师：Duty Engineer
主管工程师：Supervisor Engineer
电梯高级技工：Lift Senior Technician
空调高级技工：Air-conditioning Technician 锅炉高级技工：Senior Boiler man
强电值班技工：Duty Electrician
强电维修技工：Electrician
电梯技工：Lift Man
机修技工：Machination
弱电值班维修技工：Duty Electrician
强电维修高级技工：Senior Electrician
财务部总监：Financial Controller
财务部经理：Chief Accountant
会计部经理：Accounting Manager
成本部经理：Cost Controller
采购部经理：Purchasing Manager
仓库主管：Storeroom Officer
收银主管：Cashier Officer
会计主管：Accounting Officer
采购主管：Purchasing Officer
收货员：Receiver
出纳员：Teller
工资员：Payroll Control
采购员：Purchaser
成本员：Cost Control
仓管员：Storeman
收银员：Cashier
会计：Accouter
总管事：Chef Steward
主管：Steward Supervisor
清洁工：Cleaner
人事部总监: Personnel Director 人事部经理：Personnel Manager
人事助理兼后勤总务: Personnel Officer
员工宿舍领班：Staff Dormitory Captain
宿舍管理员：Staff Dormitory Keeper
培训部经理：Training Manager
培训部主任(人事干事)： Training Officer
翻译兼英语教师：English Translator & Teacher
市场营销部总监：Director of Sales and Marketing 销售部经理; Sales Manager
高级客户经理：Senior Clients Manager
策划经理：Planning Manager
公关部经理; Public Relations Manager
销售部副经理：Sales Manager Assistant
销售主任：Sales Officer
公关主任：Public Relations Officer
员工餐厅主管：Staff Canteen Supervisor
员工餐厅领班：Staff Canteen Captain
厨师：Cook
厨师助理：Cook Assistant
房务总监：Rooms Division Director
前厅部经理：Front Office Manager
接待处经理：Reception Manager
管家部经理：Executive Housekeeper
管家总管：Asst. Executive Housekeeper 大堂副理：Assistant Manager
总机主管：Operators Supervisor
楼层高级主管：Senior Floor Supervisor 楼层主管：Floor Supervisor
公卫主管：PA Supervisor
洗衣房主管：Laundry Supervisor
布草主管：Uniforms Supervisor
接待处领班：Receptionist Captain
总机领班：Operators Captain
服务中心领班：Service Center Captain 楼层领班：Floor Captain
公卫领班：PA Captain
水洗领班：Laundry Captain
干洗领班：Dry Clean Captain
布草领班：Uniforms Captain
服务中心文员：Service Center Clerk 健身房服务员：Gymnasium Attendant 客房服务员：Room Attendant
接待员：Receptionist
行李员：Bellboy
门僮：Doorman
清洁工：P.A. Man
缝纫工：Seamstress
熨烫工：Presser
洗涤工：Washer
保安部经理：Security Manager
高级主管：Security Senior
主管：Security Supervisor
消防主任： Fire Center Officer
领班：Security Captain
消防员：Fireman
保安员：Security Guard
娱乐总监：Recreation Director
餐饮总监：F & B Director
餐饮部经理：F & B Manager
宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 楼面经理：Service Manager
中餐部经理：Chinese Restaurant Manager 西餐部经理：Western Restaurant Manager 营业部经理：Sales Manager
酒水部经理：Beverage Manager
行政总厨：Executive Chef
助理行政总厨：Asst. Executive chef
中厨总厨：Master Chef Chinese Food
中厨主厨：Sous Chef (Chinese Kitchen)西厨总厨；Master Chef .Western Food
西厨主厨：Sous Chef (Western Kitchen)西饼主厨：Chief Baker
楼面部长：Captain
宴会销售主任：Banquet Sales Officer
高级服务员：Senior Waiter & Waitress
咖啡厅主管：Coffee Shop Supervisor
高级主管；Senior Supervisor
领班：Captain
调酒师：Bartender
酒吧服务员：Barman
点心工：Pastry Cook
烧味厨师：Grill Chef
厨工：Cook Assistant
碗工：Dishwasher
咨客：Hostess
传菜员：Pantry man
服务员：Waiter & Waitress
实习生：Trainee
第二单元酒店部门英语酒店部门英语名称
Executive Office行政办公室
Human Resources Dept.人力资源部Training Department培训部
Food & Beverage Dept.餐饮部Housekeeping Dept.管家部
Recreational Dept.康乐部
Information Technology Department电脑部Engineering Dept.工程部
Financial Dept.财务部
Front Office前厅部
Sales Dept.市场营销部
Purchasing Dept.采购部
Operator总机
Reception接待处
Information问讯处
Security Dept.保安部
Reservations预定处
Concierge礼宾部
Business Center商务中心
Ticket counter票务处
Cashier’s Counter收银处
Fire Fighting Center消防中心
第三单元酒店常见设施Fitness Centre健康中心
Chinese Restaurant中餐厅
Western Restaurant西餐厅Conference room会议室Function room宴会厅
Indoor swimming pool室内泳池Beauty saloon美容中心
Snooker room桌球室
Laundry洗衣部
Lobby大堂
Suite套房
Standard room标准间
Double room大床间
Mini-bar小酒吧
escalator 自动楼梯
bookshelf 书架
ground floor (英)底，层，一楼cabinet 橱柜
switch 开关
venetian blind 百叶窗帘
curtain 窗帘
wastebasket 字纸篓
tea trolley 活动茶几
night table 床头柜
first floor (英)二楼，(美)一楼folding screen 屏风
hanger 挂钩
plug 插头
Chinese painting 国画elevator, lift 电梯
drawer 抽屉
second floor (英)三楼，(美)二楼spring 弹簧
cushion 靠垫，垫子
socket 插座，插口
sitting room 起居室
voltage 电压
carpentry (总称)木器
tea table 茶几
bedclothes 床上用品
quilt 被子
mattress 床垫
thermos 热水瓶
transformer 变压器
第四单元服务台常用词汇management 经营、管理
market price 市价
cashier's desk 兑换处
coin 硬币
accounting desk 帐务处
check-out time 退房时间
voucher 证件
price list 价目表
check, cheque 支票
sign (动)签字
interest 利息
form 表格
reservation 预订
reception desk 接待处
tip 小费
reservation desk 预订处
luggage office 行李房
…per thousand 千分之…spare (形)多余的
postpone (动)延期
cancel (动)取消
traveler’s cheque 旅行支票pay (动)付款
fill (动)填写
administration 管理、经营note 纸币
registration desk 入宿登记处lobby 前厅
luggage rack 行李架
visit card 名片
identification card 身份证rate of exchange 兑换率conversion rate 换算率charge (动)收费
bill 账单
change money 换钱
procedure 手续、程序information desk 问询处luggage label 行李标签overbooking 超额订房…percent 百分之…reasonable (形)合理的cash (动)兑换
keep (动)保留、保存
bank draft 汇票
accept (动)接受
procedure fee 手续费
fill in the form 填表
电讯服务
operator 电话员
house phone 内部电话special line 专线
dial a number 拨号码hold the line 别挂电话
can't put somebody through 接不通ordinary telegram 普通电话
receiver 听筒
city phone 城市电话
telephone number 电话号码
replace the phone 挂上电话
Line, please. 请接外线。
The line is busy(engaged) 占线。send a telegram(cable) 发电报
long distance 长途电话
telephone directory 电话簿
call somebody up 打电话给某人
can't hear somebody 听不见
can't get through 打不通
inland telegram 国内电报
ordinary mail 平信
switchboard 交换台
central exchange 电话总局
The connection is bad. 听不清。express telegram 加快电报
special despatch 专电
registered fee 挂号邮资
postcard 明信片
第三部分酒店常用英语
第一单元称谓
1、直接称谓：Mr., Mrs., Ms., Miss., Sir, Madam, Gentleman, Lady, young gentleman.
2、间接称谓：the lady with you, the gentleman with you, that lady, that gentleman.
第二单元欢迎与问候
欢迎：
1、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）
2、Welcome to our Hotel.欢迎光临我们酒店。
3、We’re glad to see you again.我们很高兴能再见到您。
问候：
1、Good morning, sir/madam早上好！先生/夫人。
2、Good afternoon, sir/madam下午好！先生/夫人。
3、Good evening, sir/madam晚上好！先生/夫人。
4、How are you today, sir? 先生，今天一切都好吗？回答：Thank you. And you? 很好，谢谢。你呢？
5、How do you do?您好！（初次见面）
6、Glad to meet you .很高兴见到您。
7、Wish you a most pleasant stay in our hotel .愿
您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）
8. hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）
第三单元介绍与寒暄
Greetings寒暄
Let me introduce myself: I’m Judy, a waitress in the restaurant.
我介绍一下自己吧，我叫JUDY，是本餐厅的服务员。
Or: May I introduce myself?
This is my colleague, Jack Wang. 这是我的同事JACK。
I’ve often heard about you. 我经常听人说起你。
Your name just doesn’t come to me. 我就是想不起你的名字来。
Your look familiar, have we met before? 你看起来好眼熟，我们以前见过面吗？
Have you met Jeff? ---No, I’m afraid not/ No, I don’t believe so./Yes, we already met.
How nice to see you again! 很高兴再次见到您！
I’m so glad you could come. 你能来我真高兴。
What a pleasant surprise, I haven’t seen you for ages. 这真是一个惊喜，我好久没看到您了。
How are you doing these days? 最近怎样。
----I’m ok/I’m just great./Fine, thank you, how about you?//All right, and you?/Quite well./Pretty good. /Everything’s fine./So far so good.
Nice talking to you. 和您谈话很高兴。
It’s been a great pleasure talking to you。和您谈话很荣幸。
----It’s also been wonderful to me.
Will you excuse me for a minute, please? 可以允许我失陪一会吗？
See you again/soon/next time.
小知识：当自己做中间人，把一方介绍给另一方的时候，应遵从如下原则，把职位或地位低的介绍给职位或地位高的，把次要人物介绍给重要人物，把年纪小的介绍给年纪长的，把男士介绍给女士等。
第四单元指示用语
指示：
1、Let me show you.让我告诉您。
2、This way, please.这边请。
3、Please dial “0”, sir.先生，请按“0”
4、It will be on your right hand side. You won’t miss it.它在您的右手边，您一定能够找到的。
饭店服务员常用英语口语 1、What?kind?of?rooms(foods)?would?you?like?to?have?您需要什么样的房间（吃什么样的菜）？ 2、 Here?is?a?brochure?of?our?hotel?and?t ariff. 这是介绍我们饭店的小册子和价目表。3、 We'll?give?you?a?10%(ten?percent?)?di scount.? 我们给您九折优惠。 4、 We'll?offer?tour?guides?complimentary ?breakfasts.? 我们给陪同提供免费早餐。 5、We?accept?your?terms.? 我们接受您的条件。 6、May?I?introduce?myself?? 让我介绍我自己。 7、 May?I?present?you?a?litter?souvenir??请接受我们的一点小纪念品。 8、Let's?drink?to?our?friendship!? 为我们的友谊干杯！ 9、 Let?me?propose?a?toast?to?the?health ?of?our?guests!? 建议为在座客人的健康干杯！ 10、Cheers!(Bottoms!)? 干杯！ 11、How?do?you?like?Chinese?food??您喜欢中国菜吗？ 12、 What?do?you?think?of?our?service??您对我们的服务有什么意见？
13、 Thank?you?for?your?comments(compli ment,?suggestions).? 谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）14、 I'm?afraid?it's?against?the?hotel's?regul ations.? 这是违反饭店规章制度的。 15、 In?our?hotel?we?don't?accept?tips.? 我们饭店是不收小费的。 16、 It's?our?pleasure?to?serve?our?guests? well.? 我们为能为客人服务好而感到高兴。 17、Thank?you?all?the?same.? 然而，还是要谢谢您。 16、 I'm?afraid?you'll?have?to?pay?for?the? damage.? 您必须赔偿。 17、 Thank?you?for?telling?us?about?it.? 谢谢您告诉我们 18、 I'll?look?into?the?mater?right?away.?我马上去处理这件事情。 19、 I?assure?you?it?wont?happen?again.?我保证此类事情不会再发生。 20、Please?don't?worry,?sir?(madam)?先生（夫人），请不必担心。 21、 I?will?send?someone?up?to?your?room? right?away.?
客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉，那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起，让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去，打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧！Let’s forget it! 10、能帮你什么吗？好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?（初次见面）How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗？How are you? 好的，谢谢。您呢？Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快！Have good time! 26、对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday
酒店常用英语-打铃服务 Ring the Bell 打铃服务 -Did you ring,madam?-是你按铃吗，太太? -Yes.Kindly turn off the air-conditioner in this room.I've tried to do so,but I can't. -是的，麻烦你把这屋的空调器关掉。我自己已经试过了，可我关不动。 -Yes,madam.There's something wrong with the switch;perhaps it needs repairing .-好的，太太。这个开关有点毛病，大概需要修理一下了。 -What can I do for you,sir?-先生，你有什么事要我办吗? -The light has fused.Please change the bulb for me.-电灯泡坏了，请换一个。 -The light of this room is dim,please get me a brighter one.-房间里灯光太暗，可否调一只亮灯泡? -There is no water in the bottle.-热水瓶没水了。 -The tea cup is dirty.Please get some glasses for me.-茶杯脏了，请拿几只玻璃杯来。 -Please bring me some ice blocks.-请拿些冰块来。 -I've got some coffee.Please get me some cube sugar.-我自己有咖啡，请拿几块方糖来。 -I should like you to bring me some hot watcr.-我想请你给我送些热水来。 -Please buy tow packets of Zhonghua cigarettes(filter tipped)and a box of match for me. -我要两包带过滤嘴的"中华"香烟和一盒火柴。
酒店初级英文教材
酒店基础英文培训课件 BasicEnglish PartOne:BasicHotelServiceEnglish Addressing:（称谓） 1Mr./Mrs./Ms./MissGentlemen,ladies, 某某先生/夫人，夫人或小姐，小姐先生们，夫人们Greeting:（问好） 2.Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 3.Howareyoutoday,sir?(Fine,thankyou,andyou?) 你好吗，先生？好，谢谢你，你呢？Welcoming:（欢迎） 6.WelcometotheZhonggechengHotel/ourrestaurant. 欢迎到中阁城大酒店/我们餐厅 8.We＇regladtoseeyouagain. 我们很高兴又见到您 Asking/inquiring:（询问/征询） 9.MayIhaveyour（first）name/roomnumber,please? 我能够知道您的名字/房号吗？ 10.Yourinitials,please? 请您告诉我你姓名的首写字母，好吗？ 12.MayItakeyourordernow? 当下能够点菜了吗？ 14.MayIhaveyoursignature,sir?Hereplease. 我能够有您的签名吗，先生？这儿请。 15.MayIknowwhoI＇mtalkingwith? 我能够知道打电话来的是谁吗？ 16.MayIaskwhoisnext? 我能够问谁是下壹个吗？ 17.MayIbeofservice,madam? 我能够为您效劳吗，小姐？
前台部英语培训 (一)自我介绍/ Self introduction 姓名/Name 年龄/Age 性别/Gender 身高/Stature 名族/Nation 语言/Language 婚姻/Marriage 兴趣爱好/Hobby 特长/One’s Strong Suit 教育/Education 工作经验/Work Experience 工作成绩/Work Achievement 职位/Position 工作年限/Work Duration 面试/Interview (二)酒店设施设备 客房/Guest Room: 普通房/Standard Room 豪华房/Deluxe Room 套房/Suite Room 行政套房/Executive suite 总统套房/Presidential Suite 公寓/Apartment Room 复式套房/Compound Room 单人房/Single Room 双人房/Twin Room 三人房/Triple Room 餐饮/Food & Beverage: 中餐厅/Chinese Restaurant (The Garden Restaurant) 会议室/Conference Room 宴会室/Banquet Room 西餐厅/Western Restaurant (The Mien Café) 酒吧/Bar (The Long Bar)
康体娱乐设施/Heath & Entertainment Facilities: 羽毛球/Badminton Court 篮球馆/Basketball Court 网球馆/Tennis Court 沐足馆/Massage Room 麻将室/Mah-jiong Room 桌球/Snooker 泳池 /Swimming pool (Out Door) (三)对话练习 Dialogue A G: This is John speaking from room 6311, I want somebody to help me take my luggage. S: Certainly! Mr.John! Can I ask how many pieces of luggage do you have? G: Five. S: OK, The bellboy will come to take them right now! G: By the way! Can you prepare my bill now? I’m in hurry to catch the flight/ go to the airport. S: No problem! Dialogue B G: Can you wake up me tomorrow? S: Y es sir! May I know your room number? G: 6311.
前台接待英语口语 C/I 入住 Dialogue A / 对话 A：Good morning, sir.Welcome to Golden Ocean Holiday Inn .May I help you? 早上好，先生，欢迎光临金海洋假日酒店，请问有什么可以帮到您的？A: would you like single room or double room? 请问您需要单人房还是双人房? B: I like a single room./I have a reservation for a single room 我要一间单人房. /我订了一间的单人房。 A：May I have your name, sir, please? 请问先生用什么名字预订？ B：My friend help me the book，She used the name of zhang peng 我那个叫张朋的朋友帮我预定的房间 A：Just a moment , sir. Let me check the reservation for you. 请稍等先生，让我为您查找。 A: May I have your passport. 请把您的护照给我一下 B：Yes.Here you are. 当然, 给您.
A：Thank you.Mr Zhao.Please sign here 谢谢，赵先生，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao , How long would you like stay here? 赵先生,请问您打算住多久？ B：Just one night. 只是一个晚上。 A：Thank you. How would you like to pay the deposit? In cash or credit card? 谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢? B：Credit card. 信用卡。 A：May I have your credit card ? 可以借用您的卡吗？ B：Yes. A：Thank you for your credit card. Sir.Please sign here, 谢谢先生的信用卡，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao,Your room number is 8385. This is your room key.Here you are.
前台常用英语句子 1.What kind of the room would you like to book? A double or a single? 请问您需要什么类型的房间？单人房还是双人房？ 2.For which date would you like to book? 请问您要预订哪一天的？ 3.Hold the line please; let me check our room availabilities for those days. 请别挂线，我查询下那天是否有房间 4.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a vacancy for those days. 不好意思让您久等了，我们那天有空房 5.The room rate is RMB xx include breakfast and surcharge. 房价是ＸＸ包含早餐服务费。 6.The price is RMB xx. We can offer a special discount to you that is RMB xx. It was after x% off discount. 房价是ＸＸ，我们为您提供Ｘ％折扣，折后价是ＸＸＲＭＢ。 7.Let me repeat your reservation. You book one deluxe room for one night from 6/Jun-7/Jun for Mr. Lee. The price is RMB xx include breakfast and surcharge. 我重复一下您的预订，李先生您预订的是豪华房一晚，６月６日入住６月７日退房，房价是ＸＸ包括早餐服务费。 8.Your reservation has been confirmed. We are looking forward to serving you. Thank you! 您的预订已经确定了，我们期待为您服务，谢谢！ 9.Do you have a reservation? 请问您有预订吗？ 10.Please wait some minutes, Let me find your details from the computer. 请您稍等，我在电脑上查询下您的详细资料。 11.Yes, sir. I found your reservation. A deluxe room for one night as RMB x/per night. 是的，先生，您预订的是豪华房住一晚，房价是ＸＸＲＭＢ。 12.Would you prefer smoking or non-smoking room? 请问您需要吸烟楼层还是无烟层呢？ 13.Please fill in the registration form and sign your signature. 请在表格上填写您的资料并签名。 14.Would you like to pay by credit card or cash for the deposit? / How would you like
酒店常用接待服务英语欢迎语： (1) 欢迎光临我们酒店! Welcome to our hotel! (2) 欢迎您来这里进餐。 Welcome to have meals here. (3) 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 Welcome back. Nice to see you again. *禁语：喂!您好哇! Hello. Hi. Well. 问候语： (1) 您好!(初次见面) How do you do? (2) 您好吗!布莱克先生。(见到常客) How are you today. Mr.Black? (3) 早上好!先生/夫人。 Good morning. Sir/Madam. (4) 下午好! Good afternoon. (5) 晚上好! Good evening. (6) 多日不见，您好吗? Long time no see. How are you? (7) 我很好，谢谢!先生您好吗?(回答问候时) Very well, Thank you, And yourself Sir? (8) 早上好!这里是——，能为您效劳吗? Good morning. This is - - ,May I help you? (9) 希望您在我们酒店住得愉快!
Hope your enjoy your stay in our Hotel. *禁语： (1) 您吃过饭了吗? Have you had lunch (breakfast dinner) (2) 您到哪里去啊? Where are you going? (3) 什么事? Yes? What? 祝贺语： (1) 恭喜您! Congratulations! (2) 祝您生日快乐! Wish you a Happy birthday! (3) 祝您新年快乐! Happy new year to you! (4) 祝您周末愉快! Wish you a good weekend! (5) 祝您圣诞快乐! Merry Christmas! 征询语： (1) 先生，我能为您效劳吗? May I help you, Sir? (2) 先生，我能为您做些什么? What can I do for you, Sir. (3) 请问先生您喜欢吗? Do you enjoy it , Sir? (4) 布莱克先生，如果您不介意的话，我能——吗? Mr. Black, Would you mind if I ……. (5) 先生，请问您贵姓? Could I have your name, Sir?
2010年暑期《酒店英语》培训方案 一、指导思想： 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 二、培训目标 知识培训，是组织培训中的第一层次。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。 技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。 素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。 三、培训要求： 通过本次培训，员工应基本达到如下要求：
1．听力 能理解母语为英语的人士的以慢于正常的语速（每分钟120词左右）并带有停顿、重复和解释的谈话。内容包括： 询问酒店或旅游信息的电话交谈； 说明酒店或旅游业常见物品的功能、特性； 酒店客人、游客或饭店员工讲述他人的个人经历或事情； 对某一地区某地点的方位描述。 2．阅读和词汇 能阅读并理解简单的课文，阅读生词数在总词数的3%左右，阅读速度不低于每分钟50词。内容包括： 摘自旅游指南、旅游杂志、宣传册、国际旅游文献的简单文章； 描述和介绍历史重大事件和名胜古迹的简单文章； 旅游或酒店客人的有关事务的文章； 介绍酒店有关政策、规章和有关物品的使用的文章； 3．口语 讲话有偶尔的停顿、重复并重复性的发音错误和母语的语调，但基本上不妨碍交流，能清楚地完成交际任务，并基本能运用转述、求助、直译等交际策略帮助语言交流。 4．写作 能用英语填写关于酒店和旅游业的表格，套写便函、简历等，词句基本正确，无重大语法错误，格式基本恰当，表达清楚。 5．文化知识 熟悉中国文化传统和民俗，了解一些英语国家的历史文化传统、风俗习惯；具有一定的人文素养。 四、培训对象： 南安大酒店一线员工 五、培训时间
酒店前台日常英语口语培训 时间:2个小时 地点:酒店大堂 人员:前厅部全体员工 目的:全面掌握前台日常英语口语，提高服务水平，整体提升服务质量。 第一章预订 Key Sentences例句 1. Good morning/evening. Reservation. May I help you? 早上好/晚上好，这里是...酒店客房预订部，请问需要什么帮忙吗, 2. What can I do for you? 我能为您帮什么忙吗, 3. Hold on line, please. Could you please hold on? 请稍等(电话中) 请稍等，好吗, 4. Could you wait a minute, please? 请稍等，好吗, 5. Are you with a company? 您是公司预订吗, 6. May I know you departure date? 请问您的离店日期是哪天, 7. How long will you stay with us? 请问您住几天, 8. How many people are there in your party? 您们一共几个人, 9. That will be four nights. 四个晚上。 10. May I know the arrival date, please? 请问哪天入住, 11. Is it just for tonight? 请问只住今天一晚吗, 12. When do you check in? 请问您什么时候入住, 13. Would you like a single room or a double room? 请问你想订单人间还是双人间,
Hotel English Words: make a reservation:预定 register：登记、注册 Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 book a room/ book a ticket Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间 Triple room:三人间 Standard room : 标准间 Family suite: 家庭套房 Deluxe suite : 豪华套房 Presidential suite : 总统套房 Double room with tiwn beds:有两张单人床的双人间 Double bed:双人床 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费
Discount : 折扣 a 10 percent discount/off suites: 套房 How would you like to pay credit card or cash (您想怎么付款) ---Credit card: 信用卡 ---Cash : 现金 Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuables: 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name/complete name: 全名 Fill in : 填写 Nationality : 国籍 Departure date : 离开日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费
酒店常用英语口语语句 1．自己要做什么事时，就使用May I ... May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？ 2．麻烦客人时，可使用Couldyou ... Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ... Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ 4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ... 或Would you like me to do ...? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ 二、招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome toLI JIA Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店。Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：
酒店服务英语培训-制度大全 酒店服务英语培训之相关制度和职责，一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,MayIhelpyou?2、请问您一共有多少人来用餐Howmanypresonsarethereinyouparty,Sir/Madam?Howmanygicests... 一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,May I help you? 2、请问您一共有多少人来用餐 How many presons are there in you party,Sir/Madam? How many gicests are coming? 3、请问您几点到 What time would you like to arrive? 4、请问您贵姓 May I have your name,please? 5、可以留下您的联系方式吗 May I take your telephone number,please? 6、请问您有什么需求需要我们做准备的 Is there anything specis you would like us to prepore? 7、如果您有什么要求,请通知我们。 If you have further requiements,please let us know. 8、恐怕我们餐厅给您留座到晚上8:00。 I'm afraid that we only can guarantee the table before 8:00in the evening. 二、迎宾 1 、上午好,欢迎光临。 。。。。Welcome to our restanrant. 2、我能为您做些什么 May I help you? 3、请问您是否有预定 Do you have a reservation? 4、请问您一共有多少人来用餐 How many persons 5、请这边走/请跟我来。 This way please/Follow me,please. 6、先生,您看见在这里可以吗 Would you like to sit here,sir? 7、您是愿意靠窗户坐还是靠门坐呢 Which do you prefer,by the window or near the door? 8、您对这张餐桌还满意吗 Is this table fine with you? 9、这是您的菜单,先生。
Daily Service 日常服务(酒店常用英语) Daily Service 日常服务 -(Knocking at the door.)-(敲门。) -May I come in?-我可以进来吗? -Come in,please.-请进。 -Please don't come in.-请不要进来。 -Just a moment(a minute),please.-请稍等一下。 -I'm sorry to disturb you.May I clean the room,sir?-对不起打扰你了，我来打扫一下房间好吗? -All https://www.doczj.com/doc/243773980.html,e in,please.-好的，请进来。 -Please clean it when I am out.-我马上要出去，请等一会儿打扫。 -May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗? -Yes,please.-请换吧。 -Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups? -下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。 -Well,we'll send tea into the room when the visitors come. -好，客人来访我们会端茶进来的。 -By the way,is there any mail for me?-顺便一下，有我的邮件吗?
-No.If there is,I'll give it to you in time.-没有。如果有的话，我会及时给你送来的。 -Why did you come in without my permission?-你为什么没经我允许就进来了? -It's my negligence.I beg your pardon.-我疏忽了，请你原谅。 -I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做? -Since you have come,you may do it now?-既然来了，现在就做吧。 -Here's your clean laundry.you'd better check it.-衣服洗好了，请您过目。 -I am collecting the fee of the long distance call.-我来收长途电话费。 -This is the bill for the room rent of half a day.-这是补半天房金的帐单。 -Here is a telegram for you.-这儿有一封你的电报。 -Why is it unsealed?-它怎么被拆开了? -Because there is no name of the receiver on the envelope,therefore the clerk uns ealed it in order to find out the name of the receiver. -因为电报封面没有收报人姓名，服务台为了查对姓名而拆开的。 -Have you lost anything today,sir?-先生，你今天丢过什么东西吗? -Yes,a wallet.I'm looking for it now.-丢了一只皮夹子，我正在找呢。 -What is there in the wallet?-皮夹子里有些什么? -My daughter's photo and some money.-有一张我女儿的照片，还有一些钱。 -Look,is this wallet yours?-看，这只皮夹子是不是你的? -Yes,it's mine.Thank you ever so much.-是我的，太感谢你了。
酒店英语培训方案 应酒店员工要求，培训部在近期将举办英语培训班，开设“酒店英语口语课程”及“酒店职业（初、中、高级）英语课程”，酒店员工均可报名参加。具体课程安排如下 一、培训目标 提高酒店员工的英语水平，掌握酒店常用英语，基本能和外籍客人沟通。给有意向参加酒店职业英语等级考试的员工提供英语辅助。 二、培训课程 1.酒店初级英语 2.酒店中级英语 3.酒店高级英语 参考教材：《酒店英语口语实例大全》、《酒店职业英语（初、中、高级）》。 三、培训实施 培训方式：讲授、游戏、视频 1.激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯； 2.从常见俗语、趣味英语中提炼并熟记大量英语单词； 3.互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演等形式寓教于乐； 4.针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部 员工针对性培训； 5.观看外语电影。 以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
培训地点：酒店培训教室 四、时间安排 每周一，下午15：00-17：00（初级） 每周三，下午15：00-17：00（中级） 每周五，下午15：00-17：00（高级） （每课时1.5小时，每四个课时为一个课程） 五、任课老师 由培训部在酒店范围内筛选三至四名培训老师（英语六级以上），并申请相关培训津贴（100元/课时）。 六、考核方式 1.课堂参与度占20%；出勤占10%。 2.小组演练占20%，自行选择场景对话，上台表演。5分钟/3人组。 3.闭卷考试占50%。 （考试合格员工颁发证书，并可参加下一阶段英语培训。取得高级证书员工，可享受50元/月语言津贴。） 七、其他 1.各部门负责人安排好部门员工班次，尽量使每个报名员工都能参加 培训。 2.培训部制定英语考核奖惩制度，并于员工考核后，将获得证书员工 名单张贴在员工宣传栏上。
酒店总机常用英语及技巧 一、接听外线电话： 2)电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称： 早上好，龙轩大酒店。请问有什么可以帮到您！ Good morning, LonSun hotel. How may I assist you ! 2) 转接时，对来电方： 请稍等！Hold on, please ! 3) 电话占线时： 对不起，电话占线，请您稍后再拨。 Sorry, the line is busy , please call back later ! 4) 转入电话无人接时： 电话没人接，您是否需要留宿？ There’s no answer. Would you like to leave a message ? 5) 转入客房电话： A 请问您找哪位？Who would you like to speak to ? B 对不起，没有这个姓名的客人。 Sorry, there’s no guest with that name. C 您能告诉我他是住客还是访客？ Excuse me for asking but is he a visitor or a botel guest? 6) 内容没听清或不确定时： A 请您再说一遍好吗? Would you like to repeat the number ? B 请您大声一点好吗? Could you speak a little louder , please ?
C 请说慢一点！Could you speak slowly , please ? 7) 对方拨错号码： 恐怕您拨错了号码，这里是龙轩酒店总机 I’m afraid you dial the wrong number, here is LonSun hotel operator. 8) 外线来电详细问询时； 我将帮您把电话转到问询处； I’ll put you through to the information desk. 9) 来电方需要留言； A 请告诉我您的留言内容； Could you please give me the message , sir /madam? B 请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐。 谢谢您的来电，再见！ Thank you for calling , I’ll relay the message to X Mr.Mrs, 二、酒店住客的叫醒受理； 10）能告诉我您的姓名和房号吗？ May I have your name and your room number ,please ? 11) 您需要什么时间的叫醒？ Could you tell me what time would you like to get up ? 12) 我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？ May I repeat your room number and the time , sir/madam？ 13）早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是你的叫醒电话，祝您过得愉快！
京华世纪酒店英语培训教材 （目录） 第一部分国际音标及语音语调 第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 第二单元酒店部门英语 第三单元酒店常见设施 第四单元服务台常用词汇 第三部分酒店常用英语 第一单元称谓 第二单元欢迎与问候 第三单元介绍与寒暄 第四单元指引（指路）用语 第五单元询问信息（征询语） 第六单元祝愿语及回答 第七单元致歉与致谢语 第八单元提醒和告别用语 第九单元处理客人投诉 第十单元常见的餐厅英语问题 第十一单元其他用语 第四部分酒店岗位日常服务用语 第一单元前台类 第二单元客房类 第三单元餐饮类 第四单元康娱类
第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 董事长：Director 总经理：General Manager 总经办：Executive Office 总经办主任：Director of Executive Office 车队长：Chief Driver 行政干事：Executive Affairs 司机：Driver 文员：Clerk 电脑部经理：EDP Manager 电脑工程师：Computer Engineer 电脑操作员：Computer Operator
总工程师：General Engineer 高级工程师：Senior Engineer 值班工程师：Duty Engineer 主管工程师：Supervisor Engineer 电梯高级技工：Lift Senior Technician 空调高级技工：Air-conditioning Technician 锅炉高级技工：Senior Boiler man 强电值班技工：Duty Electrician 强电维修技工：Electrician 电梯技工：Lift Man 机修技工：Machination 弱电值班维修技工：Duty Electrician 强电维修高级技工：Senior Electrician 财务部总监：Financial Controller 财务部经理：Chief Accountant 会计部经理：Accounting Manager 成本部经理：Cost Controller 采购部经理：Purchasing Manager