BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
中国民用航空局（CAAC）机场图判读 机场图： ①航图种类：机场图 ②机场坐标：N24°59′32″ E102°44′33″ ③机场标高：ARP（Airport Reference Point机场基准点）高度1894.9米6217英尺 ④机场各席位频率：通波128.45 放行121.7 塔台118.1，塔台备用118.85130.0 地面121.85，地面备用121.65 ⑤机场名称：昆明巫家坝 ⑥RWY：跑道TWY：滑行道 PCN代表道面强度，后面的数字为数字，数字越大强度越强 第一个字母有R或F，R是刚性道面（水泥），F是柔性道面，沥青 第二个字母是道面下面土的强度，A是最高，D是最低 第三个字母是可以允许的轮胎压力，W最高(1.5mpa～），Z最低~0.5Mpa) 第四个字母是评定标准，T是技术评定和U是经验评定 ⑦进近灯光种类：PALS CAT I类灯 PLAS( Pre. App.Lt.Sys.)：精密仪表进近灯光 CAT：Category ⑧VAR(Variation )：磁偏角 N为正北方向，VAR是磁偏角，此处的磁偏角往西偏一度，就是说MAG（Mag heading 磁航向）＝360，则TRU（True Heading真航向）＝001
⑨CWY(clearway)：净空道 SWY（stop way）：停止道 后面是规格净空道60m*200m 停止道60m*45m ASPH(Asphalt)为沥青 ELEV（Elevation）是入口标高 ⑩HS(hot spot )：热点，比较容易拥堵的地方 ?ARP(Areodrome Reference Point)：机场基准点 ?跑道规格：3400m*45m CONC(Concrete)：混凝土 后者Strip是升降带长宽 ?跑道磁航向：033° ?跑道编号：03 最下面有个表格我忘记标号了，我只解释下第一个 34发来说，HIRL与RCLL都工作，VIS就是500米，只有RCLL不工作，VIS就是600米，都不工作，就是800米 HIRL：High Intensity Runway light 高强度跑道灯 RCLL：Runway Center Line Light 跑道中线灯 VIS：Visibility 能见度 PALS：Precision approach lighting system 精密进近灯光 REDL：Runway edge light 跑道边线灯 REIL：Runway end identifier light 跑到末端识别灯 SFL：Sequenced Flashing Light 顺序闪光进近灯 TDZ：Touchdown Zone Light 接地地带灯 HIALS：High Intensity Approach Light System 高强度进近灯
民用航空运输机场航空安全保卫规则 2007年4月5日 第一章总则 第一条为确保民用航空运输机场安全正常运行，保证?国家民用航空安全保卫规划?的实施，根据?中华人民共和国民用航空法?和?中华人民共和国民用航空安全保卫条例?等有关规定，制定本规则。 第二条本规则适用于在中华人民共和国境内的民用航空运输机场（含军民合用机场的民用部分），以及与民用航空运输机场活动有关的单位和个人。 通用航空机场航空安全保卫规则另行制定。 第三条中国民用航空总局（以下简称民航总局）负责对民用航空运输机场航空安全保卫工作进行统一管理，民航总局航空保安职能部门负责具体实施。 民用航空地区管理局（以下简称地区管理局）及其派出机构根据民航总局的规定，负责监管辖区内民用航空运输机场航空安全保卫工作。 第四条地方人民政府及其有关部门应当依照法律法规，支持民用航空运输机场（以下简称机场）开展航空安全保卫工作，并对其管理
机场的航空安全保卫工作承担领导责任。 第五条旅客以及其他进入机场的人员，应当遵守有关航空安全保卫的法律法规和本规则。 第二章一般规定 第六条机场管理机构是本机场航空安全保卫工作第一责任人，负责实施有关航空安全保卫规章、标准和措施，防止非法干 扰行为，保证有关人员和财产安全。 第七条机场管理机构在安全保卫方面的职责包括： （一）制定机场航空安全保卫方案，并确保方案的适当和有效（执行）。 （二）依法设有相应的航空安全保卫机构，配备与机场呑吐量相适应的人员和设施装备，并按照标准提供工作和办公场地，使 之能够具体承担并完成相应的航空安全保卫工作。 （三）将安全保卫需求纳入机场新建、改建和扩建的设计和建设中。 （四）按照《国家民用航空保安培训大纲》对员工进行培训。 （五）按规定及时上报非法干扰民用航空信息和事件。 第八条机场应当按照规定成立机场航空安全保卫委员会，协调监督机场管理机构、公共航空运输企业和机场租户等驻场单 位实施机场航空安全保卫方案。 第九条机场管理机构及有关部门应当接受局方的在任何时间或
民用航空运输机场选址 规定 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
《民用航空运输机场选址规定》（CCAR－170CA），自发布之日起施行。 全文 第一条为了规范民用航空运输机场的选址工作，保证机场安全运行，并有利于机场建设和发展，根据国家有关法律法规，制定本规定。 第二条本规定适用于新建、迁建民用航空运输机场（以下简称民用机场）的场址选择。 第三条民用机场场址应当符合下列基本要求： （一）符合民用机场总体布局规划； （二）机场净空符合有关技术标准，空域条件能够满足机场安全运行要求； （三）场地能够满足机场近期建设和远期发展的需要； （四）地质状况清楚、稳定，地形、地貌较简单； （五）尽可能减少工程量，节省投资； （六）经协调，能够解决与邻近机场运行的矛盾； （七）供油设施具备建设条件； （八）供电、供水、供气、通信、道路、排水等公用设施具备建设条件，经济合理； （九）占用良田耕地少，拆迁量较小； （十）与城市距离适中，机场运行和发展与城市规划协调； （十一）中国民用航空总局（以下简称民航总局）认为必要的其他条件。 第四条民用机场选址必须经过以下三个阶段： （一）预选。由机场所在地的省（市、区）民用航空管理局（简称民航省（市、区）局）会同地方政府有关部门，委托和组织经民航总局认可资质的设计单位或咨询单位，按
照机场场址的基本条件预选三个（含）以上机场场址，提出场址预选报告书后，报机场所在地民用航空地区管理局（简称民航地区管理局）。 （二）初审。民航地区管理局收到场址预选报告书后，会同有关单位对预选方案进行初审，提出初审意见（应当包括具体的初审推荐场址方案），报送民航总局。 （三）审核。民航总局收到初审意见后，结合预可行性研究报告对场址报告书进行审查，提出审查意见。 第五条场址报告书应当包括下列内容： （一）机场场址概况： 1．地理位置； 2．地形、地貌； 3．工程地质、水文地质状况（含地震情况）； 4．净空条件； 5．场址的障碍物环境和空域条件对飞行的限制（起飞和着陆的限制）及电磁环境； 6．气象条件； 7．地下矿藏和文物情况； 8．地面交通条件； 9．地上和地下原有各种设施情况； 10．供电、供水、供气、通信、道路、排水等公用设施情况； 11．供油条件； 12．环境及生态情况，尤其飞机噪声对机场建设及周边环境的影响； 13．建筑材料的料源情况；
民用航空运输机场安全保卫设施建设标准 MH/T 7003-95 引言 民用航空运输事业的高速发展,对机场安全保卫工作提出了更高的要求,保卫航空运输安全的首要环节是强化地面安全,其基础是使机场安全保卫设 施建设走向规范化和管理手段现代化,因此,进一步完善1988年民航局颁发的《民用航空运输机场安全保卫设施建设规定》,制定具体实施标准已势在必行,它既是民航事业高速发展的需要,也是统一各部门思想、保证安全设施功能和工程质量的需要。 《民用航空运输机场安全保卫设施建设标准》(简称标准,下同的主要内容有:机场控制区封闭设施、监控报警系统、航站楼安全设施、飞行区消防供水设施、消防站及公安、安检业务用房等。机场建筑防火设施也属于机场安全设施范围,对这方面的要求,在国家颁发的《建筑设计防火规范》中已有规定,也是机场建设中必须遵循的,本标准不再重复(关于机场专用设施的建筑防火标准,如航站楼、机库、维修基地等,以后再专门制定相应的建筑防火规范。在上述规范颁布之前,机场专用设施的建筑防火标准参照有关国家标准。 1主题内容与适用范围 1.1本标准规定了机场控制区及其有关的安全保卫设施项目和要求。 1.2 本标准适用于民用航空运输机场(含军民合用机场的民用部分,下同。飞行训练机场的安全保卫设施建设可参照本标准。 1.3 新建、扩建机场相应的安全保卫设施应与主体工程同步建设。 2引用标准和文献
GBJ16-87《建筑设计防火规范》。 中央军委〔1976〕6号《中国人民解放军营房建筑标准》。 GNJ1-81《消防站建筑设计标准》。 MHJ1-85《民用航空运输机场飞行区技术标准》。 中国民用航空规章第151号《中国民用航空运输机场安全保卫设施建设规定》。 《国际民航公约》附件十四《机场》;附件十七《安全保卫》;航空港服务手册第一部分《援救与消防》。 3术语 3.1 机场控制区Airport rwstricted area 根据安全需要,在机场内划定的进出需要限制的区域,机场控制区包括飞行区、航站楼内旅客隔离区及公安保卫工作需要控制的其他区域。 3.2 封闭管理Closed management 封闭设施和有效制度相结合对机场控制区实施严密控制的手段。 3.3 地区航空运输Regional air transportation 我国内地城市到香港地区的航空运输,目前地区航空运输在操作上视同国际 航空运输,对航线上民用航空运输的旅客、货物、邮件等都要办理联检单位的进出港手续。 3.4 军民合用机场的民用部分The civil part of the military &civil airport
全国民用机场布局规划 前言 机场作为航空运输和城市的重要基础设施，是综合交通运输体系的重要组成部分。经过几十年的建设和发展，我国机场体系初具规模，初步形成了以北京、上海、广州等枢纽机场为中心，其余省会和重点城市机场为骨干，以及众多干、支线机场相配合的基本格局，为保证我国航空运输持续快速健康协调发展，促进经济社会发展和对外开放，以及完善国家综合交通体系等发挥了重要作用，对加强国防建设、增进民族团结、缩小地区差距、促进社会文明也具有重要意义。但机场总量不足、体系结构和功能定位不尽合理等问题仍比较突出，难以满足未来我国经济社会发展需要，特别是提高国家竞争力的要求，进一步优化机场布局和适度增加机场总量已成为未来时期我国机场发展的重要课题。 机场布局规划主要解决民用机场空间布局及功能结构问题，通过统筹兼顾、科学布局、完善结构、合理定位来指导机场的建设和发展，实现资源的优化配置和有效利用，增强我国民航事业的可持续发展能力。同时，民用航空是系统
性、关联性和专业性很强的行业，在机场属地化管理、建设主体发生重大变化的情况下，编制全国民用机场布局规划也是加强民航业宏观调控的重要手段。根据《中华人民共和国民用航空法》，结合未来国家社会经济发展总体战略部署，特制定《全国民用机场布局规划》（不含通用航空机场），规划期限至2020 年。在实施过程中，将根据民航运输内外部条件和环境的变化，适时对本规划进行必要的修订和调整。 一、现状及评价 （一）机场现状 经过几十年的建设和发展，我国机场总量初具规模，机场密度逐渐加大，机场服务能力逐步提高，现代化程度不断增强，初步形成了以北京、上海、广州等枢纽机场为中心，以成都、昆明、重庆、西安、乌鲁木齐、深圳、杭州、武汉、沈阳、大连等省会或重点城市机场为骨干以及其他城市支线机场相配合的基本格局，我国民用运输机场体系初步建立。截至2006 年底，我国（不含港澳台地区）共有民航运输机场147 个，其中军民合用机场45个，全国机场平均密度为每10 万平方公里1.53 个；按飞行区等级划分，4E 级机场25 个、4D 级机场35 个、4C 级机场58 个、3C级机场29 个；按经济地理分布，东部地区41 个、中部地区25个、西
《民用机场服务质量标准》编制说明 [2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。] 一、编制背景 二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。 改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。 民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。 二、编制缘由 国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评（Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IA TA服务质量调查。此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IA TA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。 近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要
第一章民用机场应急救援概述 第一节应急救援与航空安全管理 机场应急属于航空交通灾害危机管理范畴，根本目的是在航空交通灾害及其他影响机场运行的紧急事件临近或已发生时,如何在有效时间内采取救援行动，有效弛救，尽量减少生命和财产损失，适用于灾害临近或已发生时的管理。众所周知，理想的和绝对的安全是难以达到或者根本无法实现的。当事故或灾害不可避免时，有效的应急救援行动是惟一可以抵御事故或灾害蔓延并减缓危害后果的有力措施。 尽管世界安全专家普遍认为，航空运输比公路运输安全至少高20倍，但是航空灾害的难预测性、突发性、可能造成的极大的人员和财产损失，给人们的精神打击和带来的恐惧心理远远超出任何其他交通事故。目前，机场紧急事件的救援工作主要是由机场承担的。机场应急的目的是把紧急事件的影响，特别是关于抢救生命和维持航空器运行方面的影响减至最小。 应付发生在机场或其紧邻地区的飞机事故或事件中，机场是头等重要的，因为就是在这个地区里才有挽救生命的最大机会。 第二节民用航空事故的灾害特征 传统决策过程中，一般的决策过程分为四个阶段，即情报、设计、选择和实施，但是应急决策的特点决定了应急决策区别于一般决策，也就是说无法完全遵循这四个阶段。在现实的决策环境中，应急决策具有以下特点。 （1）反应时间短。由于危机的突发性以及危机信息难以及时传输到决策者手中，使得决策者所面临的反应时间很短。在这种情况下，决策的选取显得更为突出。 （2）危机信息高度不确定。从危机初始征兆,到危机暴发，危机情景都在不断发生着演化。不确定的信息也对需要采取的危机应对措施产生影响。 （3）决策难度大。随着时间的推移，危机信息难以在短时间内完全释放出来，通信渠道闭塞或是信息大量扩散都导致难以获得可靠、有效的高水平信息。加之决策者处于高度不确定的复杂环境中，无疑会增加决策的难度。 （4）控制成本高。控制成本是由应急决策的实施方案和实施时间所决定的。在危机管理中，由于应急决策的时间很短，为尽量避免和减少损失，决策者所选择的应急方案中往往要动用大量的人力、物力和财力资源，这就使决策的实施成本较高。另一方面，决策的制定
浅议提高我国机场服务质量的对策措施 随着市场机制的转换, 及我国加入WTO后，民航业既充满着巨大的机遇，也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断蚕食着民航原有的市场，民航业的压力以日俱增，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地位？本文对此进行了探讨。 关键词: WTO 服务竞争市场效益 我国加入WTO后，航空市场的竞争也日益加剧，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位？影响的因素众多，但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。而品牌和质量对于机场来说，主要是指服务：优质服务、微笑服务、品牌服务，可以说，“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益”。 一、我国机场服务的现状分析 机场服务水平是随着航空市场的不断扩大，伴随着竞争而不断改进和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早，机场服务水平总体比我国机场的服务水平要高。表一是国际航协1998年评出的机场“旅客满意度”排行榜。从中可以发现，美国机场的服务总体水平较高，在亚洲国家的众多机场中，新加坡机场名列榜首，中国香港赤邋角机场和日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在哪里呢？表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表三给出了国外许多机场具备，而目前我们尚没有的服务内容和项目。
从这三个表中的数据，可以看出我国机场在服务上存在的明显差距。 表一：国际航协1998年旅客满意度排行榜 吞吐量大于2500万 1500-2500万小于1500万进步最快的樟宜（新）曼彻斯特（英）赫尔辛基（芬）杜塞尔多夫（德） 奥兰多（美）苏黎士（瑞）日内瓦（瑞）迈阿密（美） 史基浦（荷）温哥华（加）卡尔加里（加）马斯科特（阿曼） 维也纳（奥） 亚特兰大（美）辛辛那提（美） Raleigh—Durham（美）西雅图（美） 达拉斯（美）哥本哈根（丹）巴林（巴林）赤邋角（中）、关西（日）表二：我国机场与新加坡机场服务数据比较表 表三：我国机场尚缺乏的服务项目
航空运输是全球最重要的产业之一。而航空业的发展及其技术水平和服务水平的提高，也是现代社会进步的重要内容。正是航空运输业，为我们提供了世界范围的运输网络，使全球范围的商务和旅行成为可能。在促进地方经济发展，尤其是发展中国家和地区的发展中，航空运输业所起的作用越来越大。自从1949年第一架喷气式客机开航以来，全球商业航空运输量已经增长了70倍。这种增长是任何一种其它的运输方式都无法相比的，同时也成为经济发展的重要支柱。航空服务需求促进了航空运输对全球经济发展的影响，也带来了世界范围内数百万的航空乘客量和数十亿美元的商业销售额。 多年来，世界航空业的需求稳步增长。乘客数量在过去的10年内增长了45%，比20世纪80年代中期翻了两番。货运交通的增长更快，吨公里数在过去10年内增长了80%，比80年代中期提高了3倍。这种快速增长的驱动因素很多。首先，随着GDP的增长，可支配收入和生活水平的提高，商业与休闲出游的机会增多。其次，航空业效益的提高和逐渐增加的竞争，使全球航空费用比20世纪70年代中期降低了40%（可比价）。第三，全球化推动了空间相互作用和国际贸易，增加了长途旅行和在国外政策和社会环境优越的地区进行商务活动的频率。最后，70年代源自美国，并在80年代逐步被欧盟及其它地区所采纳的放松管制政策，使得航空业得以迅速扩张、重组以及实现航线网络结构最优化，这极大提高了航空业的承运规模，并降低了航空飞行的费用，因而促进了乘客数量的持续增长。根据航空运输组织(ATAG)[1]的研究，2004年航空系统输送近20亿的定期航班乘客，3800×10t的货物，以及40%（按照货物价值）的区域间货物出口量，和大约40%的国际旅行。航空运输业在世界范围内带来了总计2900万个就业，和大约29600亿美元的全球经济影响，相当于全世界GDP 的8%。 很久以来，人们都认为运输对经济发展有强大的积极影响，运输和经济发展之间的联系可以是间接的也可以是直接的。例如，便捷的交通网络可以降低运输成本，扩大服务市场，还可以在广阔的活动范围内形成规模经济、范围经济和集聚经济式的节约。更间接的实例还包括交通设施建设所诱发的其它行业的就业机会，以及建设中的自然资源投入和劳动需求所引发的乘数效应。 航空服务水平和航空网络的组织对于城市和区域经济发展的影响与日俱增。Bell和Feitelson指出，在每一个城市体系中，高效的交通网络都有两个最基本的效果——使商品和服务的流通更加便捷；使劳动者的流动更及时，更有效。这对于需要频繁交流和直接接触的现代生产和生活来说至关重要。尽管近代技术革命减少了某些领域直面接触的需要，许多经济部门之间依然严重的依赖于他们和同行、供应商、顾客等的直接接触。Nooteboom认为便捷的交通可以最大限度地缩短空间、认知和文化距离，从而成为知识交换的关键。对于管理和辅助人员(administrative and auxiliaryemployees)来说，由于涉及到各个层次的沟通，合作研究以及开发领域的工作，尤其需要面对面的频繁交流，因而高效的交通网络就愈加重要，相应的，这部分从业人员的乘机率大大高于其它产业。Button和Taylor的研究指出，从事信息业，生物科技，电子业以及管理的新经济部门，员工的乘机率是传统产业雇员的1.6倍。 在现代经济活动的地理分布和运作模式的诸多决定因素中，“接近空港”而带来的可达性越来越关键。因此我们非常有必要更好地理解航空运输系统的性质，以及航空运输和机场在城市集聚区的作用。这篇文章集中探讨航空机场的经济作用。笔者将通过分析主要机场，特别是大型枢纽机场的优势，以及这种机场所在城市和地区所获得经济利益，着重探讨机场相关活动和地方经济发展之间的相互关系。 1 航空枢纽对城市和区域经济的影响 如今，航空枢纽已经基本拥有现代城市所拥有的一切功能和物质性基础设施，和地方社区一起承担许多职责，包括不可或缺的公共服务的职能。一个机场可能有上百个承租人，从事一系列的航空事业或商业活动，为机场和地方创造可观的收入。机场年度预算可能达到上千万、上亿美元，投资计划可能达到数百万、数十亿，或者更多。即使是一个中型的商业机场，候机楼群、通用航空设施和机场辅助支撑设施（如用于飞机维护保养的建筑与器械，跑道、停机坪，滑道等航行区域）也价值数亿美元。现代机场是一笔“大生意”，极大影响着现代人类的经济、社会和政治生活。 因此，航空服务的方式对人口的地理分布，产业的发展和布局，都有重要影响。航空放松管制20年来，美国国内主要的航空公司都发展了轴辐式(hub-and-spoke)的航空网络。这为美国公众减少了航空费用，并提供了更多可选择的旅行线路。这种轴辐式的结构，使得不同城市航空服务的质量和数量差别很大。 某个城市成为航空枢纽，不仅给乘客带来多种利益，也对本地的整个经济状况产生重大的影响。居住在枢纽城市的居民
民用航空运输机场飞行 区消防设施 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
ICS C80 备案号： MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T 7015-2007 民用航空运输机场 飞行区消防设施 The fire-fighting facilities in the aerodrome at airports serving civil aviation transportation 2007-08-30 发布 2007-12-01实施 中国民用航空总局发布
目次 前言 附录A（规范性附录）火灾分类及宜使用的灭火剂............................. 附录B（规范性附录）灭火器报废年限.......................................
前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由中国民用航空总局公安局提出。 本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。 本标准起草单位：中国民用航空总局公安局。 本标准主要起草人：李学良、杜伟军、顾南平、田建沈、张勇、王健、黄冬冬。
民用航空运输机场飞行区消防设施 1范围 本标准规定了民用航空运输机场（以下简称机场）飞行区消防设施的设置要求。 本标准适用于民用航空运输机场（含军民合用机场的民用部分）飞行区消防设施的设置，通用航空机场可参照本标准执行。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 机场消防站 the fire-fighting station at airport 设立在航空器活动区适当位置，具有相应的消防设备，承担发生在机场或其紧邻地区的航空事故或航空地面事故及其他消防救援任务的机构。 机场消防保障等级 the classification of fire-fighting station at airport 机场所具备的与使用该机场最高类别的航空器相对应的消防救援能力。 机场飞行区 aerodrome 机场内用于航空器起飞、着陆和地面活动的区域。 应答时间 crash rescue time 从消防服务机构接到的首次呼救至应答救援的第一辆（或几辆）车到达并按规定喷射率的至少50%施放灭火泡沫混合液的时间。 注：规定的喷射率见表2。 消防通道 fire channel
引言 民用航空运输事业的高速发展，对机场安全保卫工作提出了更高的要求，保卫航空运输安全的首要环节是强化地面安全，其基础是使机场安全保卫设施建设走向规范化和管理手段现代化，因此，进一步完善1988年民航局颁发的《民用航空运输机场安全保卫设施建设规定》，制定具体实施标准已势在必行，它既是民航事业高速发展的需要，也是统一各部门思想、保证安全设施功能和工程质量的需要。 《民用航空运输机场安全保卫设施建设标准》(简称标准，下同)的主要内容有：机场控制区封闭设施、监控报警系统、航站楼安全设施、飞行区消防供水设施、消防站及公安、安检业务用房等。机场建筑防火设施也属于机场安全设施范围，对这方面的要求，在国家颁发的《建筑设计防火规范》中已有规定，也是机场建设中必须遵循的，本标准不再重复(关于机场专用设施的建筑防火标准，如航站楼、机库、维修基地等，以后再专门制定相应的建筑防火规范。在上述规范颁布之前，机场专用设施的建筑防火标准参照有关国家标准)。 1 主题内容与适用范围 1.1 本标准规定了机场控制区及其有关的安全保卫设施项目和要求。 1.2 本标准适用于民用航空运输机场(含军民合用机场的民用部分，下同)。飞行训练机场的安全保卫设施建设可参照本标准。 1.3 新建、扩建机场相应的安全保卫设施应与主体工程同步建设。 2 引用标准和文献 GBJ16 - 87 《建筑设计防火规范》。 中央军委〔 1976 〕 6 号《中国人民解放军营房建筑标准》。 GNJ1 - 81 《消防站建筑设计标准》。 MHJ1 - 85 《民用航空运输机场飞行区技术标准》。 中国民用航空规章第 151 号《中国民用航空运输机场安全保卫设施建设规定》。 《国际民航公约》附件十四《机场》;附件十七《安全保卫》;航空港服务手册第一部分《援救与消防》。 3 术语 3.1 机场控制区 Airport rwstricted area
Sweeping over the Management | 管理纵横 MODERN BUSINESS 现代商业118机场服务质量研究综述 徐 菡 成都职业技术学院 四川成都 610000 摘要:机场服务是机场公司的核心产品。本篇梳理了中外机场服务质量研究内容并且做出了分类，认为该方面的研究主要是满意度和期望值的研究、评价体系的研究和服务项目如何优化，并且在此基础上提出我国机场服务质量研究的发展方向。 关键词:机场服务质量；满意度和期望值；评价体系；项目优化自上个世纪50年代的民航业大发展时期以来，机场服务质量的高低不仅影响着旅客的满意度，对于航空公司的运输也有非常重要的影响。良好的机场服务质量不仅为旅客提供优质的服务，更是成为机场公司的核心竞争力，吸引航空公司与之合作。而航空公司开通航线带来的巨大客流量又进一步反哺机场，达到双赢局面。机场服务质量管理非常关键，针对该方面的研究也层出不穷。故此进行一个国内外研究情况的梳理，推测今后机场服务质量研究的方向，希望能为国内相关研究提供有益帮助。 一、机场服务质量研究范畴 机场作为民航运输不可忽视的一部分，其服务对象主要分为两大部分：乘客以及航空公司。由于乘客是机场服务项目的直接也是最终承载者，所以在研究这部分内容的时候，其研究对象为乘客所期望和感知到的服务项目。这部分内容包括：旅客值机服务、行李运输服务、安检服务、旅客问询及引导服务等，还有为方便旅客出行而设立的各种非航性服务，如候机楼商业服务、便民服务等。 另外机场虽然还有部分对货主以及驻场单位的业务，但并不是主要服务范畴，所以应另起篇章对其进行论述。 二、研究历史回顾 在学术性研究方面，虽然民航业从上世纪50年代起飞速发展，但是直到上世纪80年代，才有少量针对机场服务质量的研究；而在上世纪90年代，其研究侧重于乘客的需求以及他们对候机楼相关流程的感知。进入新世纪后，就服务行业而言，在不断变化的商业环境中了解客户的看法至关重要，所以研究方向大多是基于乘客感知的机场服务质量研究。 而我国航空业长期被国家严格管控，其研究内容严重滞后于欧美国家。刘少成于1996年最早阐明了民航服务质量标准化的重要性，从2000年起才有任新惠提出以建模的方式建立机场候机楼服务标准。此后研究内容跟随欧美国际主流研究方向，以顾客满意度测评、机场服务质量评估标准的研究为主。 三、当前研究的主要内容 通过对国内外研究资料的收集及整理，发现对于机场服务质量的研究通常分为以下几方面：对于旅客期望值和满意度的研究、对于机场服务质量评价体系的研究，以及机场服务项目的优化研究。 (一)对于旅客期满意度和期望值的研究 满足旅客的期望，让旅客满意是服务提供者赖以生存的基础，基于旅客期望值和满意度的调查是机场服务质量管理的起始点。众多学者在旅客期望值和满意度方面进行了大量研究。 1.旅客感知和满意度的调查。关于机场提供的不同服务项目，有没有让旅客满意，达到了什么样的满意度，关于这方面的研究内容层出不穷。 Gkritza研究了911事件后美国乘客对机场安检的满意度。Correia 和Wirasinghe则调查了巴西圣保罗国际机场值机柜台, 开发了基于用户感知的机场服务标准的方法，综合分析了值机柜台的等待时间、处理时间和可用空间。Eboli和Mazzulla同样使用回归分析，认为某些服务对于乘客总体满意度的影响并不重要，尤其是机场外观、机场指示牌、候机楼洗手间、机场大巴的可用性和班次等。祁明亮等使用PLS回归分析方法，对国际航协旅客满意度调查的23个指标进行分析并做了实际应用，结果发现被调研的机场需要及时改善的服务主要是安全方面、引导标识及停车服务。以上学者的研究均基于经济学方法，构建严谨的数学模型。 2.机场乘客需求和期望值的调查。对于机场所提供的服务项目，旅客有哪些期望，旅客的需求有哪些特点，哪些是旅客更为迫切的需求，这也是研究的重点内容。 Caves和Pickard早在2000年就提出，从旅客的角度出发，候机楼的活动可以分为过程活动和自选活动。Rhoades等则进一步认为，过程活动中乘客对服务质量的感知与处理的效率，与较短等待时间以及服务人员的积极态度有关。Fodness和Murray对乘客的期望进行了实证调查，发现乘客对机场服务的期望是多方面的，并确定了三个关键维度：互动性，功能性和娱乐性。该研究影响非常深远，不仅研究了乘客的期望，并且对所建立的机场服务质量概念模型进行了实证检验，提出了关于机场服务质量测量的建议。Lubbe, Douglas&Zambellis在Fodness和Murray所提出的模型基础上调查了南非坦博国际机场的服务质量。结果表明，商务旅客和休闲旅客对机场提供的服务项目重要性有不同的看法，常旅客和普通旅客对服务的认知度也存在明显差异。Bogicevic等对2010年至2013年期间在机场评论网站上发布的1,095条旅行者评论进行了内容分析，研究结果显示了机场清洁度和宜人的环境是机场满意度的关键点，另外，安全检查，令人困惑的标牌和糟糕的餐饮被认为是让人不满意的主要原因。 基金项目：四川省教育厅2018年人文社科项目《基于SERVQUAL理论的机场旅客服务评价系统应用研究——以双流机场为例》(18SB0178) DOI:10.14097/https://www.doczj.com/doc/2419197498.html,ki.5392/2019.10.059
民用航空运输机场飞行区消防设施
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ICS 13.220 C80 备案号： MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T 7015-2007 民用航空运输机场 飞行区消防设施 The fire-fighting facilities in the aerodrome at airports serving civil aviation transportation 2007-08-30 发布2007-12-01实施 中国民用航空总局发布
目次 前言 1范围 (6) 2术语和定义 (6) 3机场消防保障等级 (7) 4应答时间 (8) 5机场消防站 (9) 6飞行区消防通道 (13) 7飞行区消防供水 (13) 8机坪灭火器材配置 (14) 附录A（规范性附录）火灾分类及宜使用的灭火剂............... 错误!未定义书签。附录B（规范性附录）灭火器报废年限 ................................... 错误!未定义书签。
前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由中国民用航空总局公安局提出。 本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。 本标准起草单位：中国民用航空总局公安局。 本标准主要起草人：李学良、杜伟军、顾南平、田建沈、张勇、王健、黄冬冬。
民用航空运输机场飞行区消防设施 1范围 本标准规定了民用航空运输机场（以下简称机场）飞行区消防设施的设置要求。 本标准适用于民用航空运输机场（含军民合用机场的民用部分）飞行区消防设施的设置，通用航空机场可参照本标准执行。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 机场消防站the fire-fighting station at airport 设立在航空器活动区适当位置，具有相应的消防设备，承担发生在机场或其紧邻地区的航空事故或航空地面事故及其他消防救援任务的机构。 2.2 机场消防保障等级the classification of fire-fighting station at airport 机场所具备的与使用该机场最高类别的航空器相对应的消防救援能力。2.3 机场飞行区aerodrome 机场内用于航空器起飞、着陆和地面活动的区域。 2.4 应答时间crash rescue time 从消防服务机构接到的首次呼救至应答救援的第一辆（或几辆）车到达并
民用航空运输机场安全检查信息管理系统技术规范 1、范围 本标准规定了民用航空运输机场(以下简称民用机场)安全检查信息管理系统(以下简称信息管理系统)的技术要求。 本标准适用于民用机场安全检查信息管理系统的设计、建设、更新和验收。 2、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。安全检查信息管理系统securlty screenlng lnformatlon management system 由计算机及其相关的和配套的设备、设施(含网络)构成，具有对旅客安全检查检查信息、行李图像及安全检查现场视频、音频资料等信息进行采集、存储、传输和检索等处理功能的系统。 3、信息管理系统构成 3.1信息管理系统采用数据库管理、多平台信息集成、数字化视频技术、网络传输技术、视音频压缩技术以及网络存储技术，与传统的安全检查模式有机结合，通过数据库存储和处理旅客、行李X射线图像、视频、音频资料以及安全检查岗位人员等信息，并在后台实现上述信息的关联，为反劫机、 炸机工作提供信息，为航空事故调查提供相关证据，并能对安全检查环节进行多级控制，实行量化管理。 3.2信息管理系统由以下部分构成: a)信息采集: ——旅客基本信息采集;——工作人员信息采集; ——旅客肖像采集; ——X射线图像采集;
——X射线机操作信息处理; 如果能按上序第三种方式当然是完全可以，第二方式也是可以获取一个完整 的。 ——安全检查现场的视频、音频采集; b)信息处理存储和管理: ——综合信息查询; ——视频、音频记录设备; ——数据库; ——服务器; c)网络相关设备。 4设备的技术要求 4.1摄像机 4.1.1旅客肖像摄像机 旅客肖像摄像机的主要技术指标应符合下列要求: ——最低可用照度小于31X1 MH/T7010—2003 ——分辨率大于450TVL1 ——信噪比大于44dB。 4.1.2安全检查全景彩色摄像机 安全检查全景彩色摄像机的主要技术指标应符合下列要求: ——最低可用照度小于31X1; ——分辨率大于450TVL; ——信噪比大于44 dB。 ——具有背景光抑制功能。 4.2数字视频记录设备 应选择嵌入式或基于PC(工业控制机)的数字视频记录设备，并应符合下列要求; 4.3服务器
第一部分交通发展历程 一、主要成就 1、交通建设投资逐年增长。近五年来，交通建设投资数额呈现逐年增长的趋势，从2002年的11.28亿元增长到2007年的33.2亿元，年均增长24.1%，超过了同期GDP年均20%的增长速度。 2、对外交通设施规模扩大，功能逐步完善，初步形成了港口、铁路、公路、航空并举的对外交通网络体系。 公路：目前已基本形成以高速公路和一级公路为骨干，二级、三级、四级等公路为补充，功能完善、层次分明的公路网络体系。2007年底全市公路通车里程达到14326公里，全市122个乡镇（街道办事处）均实现了晴雨通车，通公路的行政村达到100%。 铁路：基本形成以胶济、蓝烟、胶黄、胶新铁路为骨架的铁路网络体系。其中，胶济铁路是青岛港通往腹地的主干道，复线工程和电气化改造工程已完工；胶新铁路是我国东部沿海铁路大通道的重要组成部分。 港口：基本形成了以青岛港（包括前湾港港区、老港区、黄岛港区）为核心，胶南大湾港、鳌山港等一般性小型港口为补充、结构较为合理、配套较为齐全的港口体系。其中，青岛港是我国能源运输的枢纽和大宗散货的集散中心、全国对外贸易的重要口岸，是国家综合运输体系中的主枢纽港之一。2007年港口总吞吐量达到2.65亿吨，外贸吞吐量 1.9亿吨，集装箱吞吐量达到946.59万标准箱。 航空：青岛流亭机场是我国华东地区重要的干线机场。自1982年开航以来，机场规模和能力不断提升，开通航线条数、年旅客吞吐能力、年货邮吞吐量等统计指标分别由1995年的35条、80万人次、1万吨增加到2007年的94条、787万人次、11.6万吨。 3、城市道路设施供应规模不断扩大。近五年来，青岛市区人均道路面积由10.74平方米
民用航空运输机场安全检查信息管理系统技术规范1、范围 本标准规定了民用航空运输机场（以下简称民用机场）安全检查信息管理系统（以下简称信息管理系统）的技术要求。 本标准适用于民用机场安全检查信息管理系统的设计、建设、更新和验收。 2、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 安全检查信息管理系统securlty screenlng lnformatlon management system 由计算机及其相关的和配套的设备、设施（含网络）构成，具有对旅客安全检查检查信息、行李图像及安全检查现场视频、音频资料等信息进行采集、存储、传输和检索等处理功能的系统。 3、信息管理系统构成 3.1信息管理系统采用数据库管理、多平台信息集成、数字化视频技术、网络传输技术、视音频压缩技术以及网络存储技术，和传统的安全检查模式有机结合，通过数据库存储和处理旅客、行李X射线图像、视频、音频资料以及安全检查岗位人员等信息，并在后台实现上述信息的关联，为反劫机、炸机工作提供信息，为航空事故调查提供相关证据，并能对
安全检查环节进行多级控制，实行量化管理。 3.2信息管理系统由以下部分构成： a）信息采集： ——旅客基本信息采集；——工作人员信息采集； ——旅客肖像采集； ——X射线图像采集； ——X射线机操作信息处理； 如果能按上序第三种方式当然是完全可以，第二方式也是可以获取一个完整的。 ——安全检查现场的视频、音频采集； b）信息处理存储和管理： ——综合信息查询； ——视频、音频记录设备； ——数据库； ——服务器； c）网络相关设备。 4设备的技术要求 4.1摄像机 4.1.1旅客肖像摄像机 旅客肖像摄像机的主要技术指标应符合下列要求： ——最低可用照度小于31X1 MH/T7010—2003