泰兴市保安服务公司质量体系文件
质量手册
（依据GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准）
TXBA /QM-B-2008
受控状态：□受控□非受控
版本号： B
发放号：
持有人：
2010--02-20 发布 2010-03-01 实施
泰兴市保安服务公司发布
（一）本《质量手册》依据GB/T 19001—2008 / ISO9001：2008《质量管理体系要求》制定，是本公司质量管理体系法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。
在策划和实施质量管理体系时，采用了过程方法，即：
P－策划：根据顾客的要求和本公司的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D－实施：实施过程；
C－检查：根据方针、目标和服务要求，对过程和服务进行监视和测量，并报告结果；
A－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
（二）与其他管理体系的相容性
本质量手册不包括其他管理体系的要求，在适当的时候，本公司能将自身质量管理体系与相关的管理体系要求（如ISO14001、职业健康与安全等）结合或整合。
（三）质量手册的适用性
a) 证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的服务的能力；
b) 通过体系的有效应用，旨在增进顾客满意。
本《质量手册》版本号为B版。
本《质量手册》由公司质量管理体系领导小组提出。
本《质量手册》由公司办公室负责起草。
本《质量手册》主要起草人：徐文江
会签：
本《质量手册》审核：
本《质量手册》批准：
本《质量手册》由公司办公室归口并负责解释。
03质量手册修改页
04颁布令
ISO国际化组织和IAF（国际多边认可论坛）于2008年10月联合发布了关于新版标准的应用及已获认可的ISO9001：2000认证证书向ISO9001：2008认证证书换版的计划。根据这一计划，国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会2008年12月31日发布了GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系——要求》标准，并于2009年3月1日实施。鉴于以上情况,本《质量手册》依据GB/T 19001—2008 /ISO9001：2008《质量管理体系要求》对A版质量手册进行了根本性的增补和修改，故本手册发布时，代替A版质量手册。
本《质量手册》经审定，符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布。
本版质量手册，适用于本公司保安服务过程。本手册对外介绍本公司保安服务的质量管理体系，在合同有约或第三方认证的情况下，证明本公司的质量管理体系有能力稳定地提供满足顾客要求和法律法规要求的保安服务。在公司内部通过对本手册制定的质量管理体系的有效应用，实现对体系的持续改进，保证提供符合顾客要求与适用的法律法规要求的保安服务。
本版质量手册，是本公司法规性文件，是质量管理体系运行的依据，也是全体员工必须遵守的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。
为此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、认真贯彻执行,落实质量责任，开展质量管理活动。
特此发布
经理：
2010年 2月25 日
05任命书
为了认真贯彻GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准，建立、实施和保持公司的质量管理体系，满足顾客需求并争取超越顾客的期望，提高公司的保安服务质量管理水平、增强公司竞争能力、适应当前市场经济发展的要求，特任命：徐文江同志为本公司质量管理体系管理者代表。
管理者代表的职责是：
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
2、通过管理评审或其他方式向经理报告质量管理体系的运行状况，包括任何改进的需求。
3、通过宣传、教育、激励等形式在全公司内提高满足顾客、相关方、员工要求和法律法规要求的意识；
4、负责质量管理体系中有关事宜的外部联络；负责质量目标审核，协助经理贯彻实施质量方针和质量目标。
经理：
2010年2月 20日
06公司简介
我公司创建于1992年,十多年来，在市委、市政府的关心和支持下，在市公安局党委的正确领导下，公司围绕为经济建设保驾护航的服务为宗旨，全方位、多渠道、高起点拓展市场，形成了以人力防范为基础，以多元服务为支柱，以技术防范为龙头的综合性保安服务企业。
公司主营：机关、企业单位的门卫守护服务；金融、贵重、危险物品的武装押运服务.兼营固定目标报警、移动目标GPS车辆卫星定位监控服务；防盗报警以及展览、展销、文体活动的临时保安服务。
公司下设保安服务部、押运中心、培训督查部、办公室、后勤部。公司现有防弹运钞车15辆，固定资产1000余万元。
公司始终把“服务一点，满意一户、平安一方”作为工作出发点，加强队伍的正规化、规范化建设，公司以良好的服务品牌和企业形象，有力地协助公安机关预防和打击了各类违法犯罪活动，为维护社会稳定和创造良好的经济环境发挥了积极作用。
在社会各界的支持下泰兴保安已成为社会治安防范的一支生力军，优质的服务、良好的信誉赢得了广大客户的一致好评。
随着社会发展和需要，在管理上与国际接轨，全面提升保安服务管理水平，公司认真执行GB/T19001-2008/ISO9001:2008国际质量管理标准，持续满足顾客要求和法律法规要求，不断提高服务质量，正以一流的管理，一流的服务，一流的业绩迈向新的辉煌。
法人代表：
地址：泰兴市学院路19号
电话： 0523-********
传真： 0523-********
邮编： 225400
1.0范围
1.1总则
1.1.1本手册依据GB/T19001：2008/ISO9001:2008《质量管理体系——要求》标准，结合本公司实际情况编写。
1.1.2本手册是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的保安服务。
1.1.3通过质量体系的有效运作，包括对体系的持续改进和确保满足顾客与适用的法律法规要求从而增强顾客满意。
1.2应用
1.2.1本手册适用于本公司门卫、守护、、押运保安服务过程质量管理体系的建立、实施和持续有效保持；是指导本公司质量管理的法规性文件，当合同有约或第二方、第三方认证时、本手册可以证明质量管理体系符合性、有效性和提供保安服务的可信性。
1.2.2本《质量手册》依据GB/T19001-2008/ ISO9001:2008《质量管理体系——要求》的而制定。本公司提供的保安服务过程,严格按中华人民共和国公安部发布的《保安服务操作规程与质量控制》标准实施，目前本公司的服务提供过程中不包含设计与开发过程，故对GB/T19001-2008《质量管理体系——要求》标准7.3“设计与开发”条款予以删减，以上删减不影响本公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务的能力和责任。为了满足对内质量管理和对外质量保证的要求,强化质量管理体系的有效运行,本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构,确定了各部门的职责和权限,并对各条款要求进行了展开,对各项质量管理活动如何控制结合实际状况规定了途径。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。1）GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语(ISO9000:2005,IDT) 2）GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》；
3）GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000《质量管理体系-----业绩改进指南》；
4）ISO19011:2003《质量和环境管理体系审核指南》。
5)《保安服务操作规程与质量控制》
6）《中华人民共和国合同法》。
7）《中华人民共和国产品质量法》
8）《中华人民共和国标准化法》
9）《中华人民共和国环境保护法》
10）《中华人民共和国安全生产法》
11）《中华人民共和国计量法》
12）《中华人民共和国劳动法》
3.0术语和定义
3.1本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。
3.1.1产品——过程的结果。（有下述四种通用的服务类型：－服务，－软件，－硬件，－流程性材料）本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
3.1.2供方——提供产品的组织或个人，即为本公司提供有形产品和无形服务的外部组织或个人。（如保安服务所需的物品提供商和车辆保养外包方）
3.1.3组织——职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施，本手册及质量文件中所提及的组织即为本公司。
3.1.4顾客——接受产品的组织或个人。
3.1.5质量——一组固有特性满足要求的程度。
3.1.6 要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
3.1.7 过程——将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
3.1.8 合格——满足要求。
3.1.9不合格——未满足要求。
3.1.10检验——通过观察和判断、适当适时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。
3.1.11保安服务——依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务并且约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范
等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。
3.1.12门卫服务——保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。
3.1.13押运服务——保安人员采取随财物守卫方式保卫客户财物运输安全的服务业务。
4.0质量管理体系
4.1总要求
本公司依据GB/T19001-2008 /ISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系，将其形成文件，按文件要求加以实施和保持有效运行并持续改进其有效性，以保证服务质量和要求满足顾客要求和法律、法规的要求。
4.1.1为使质量管理体系有效实施，本公司做到：
a) 确定质量管理体系中所需的管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进四大过程，采用各种方法确定相关过程，确定过程所需的输入、输出所需开展的活动及应投入的资源，并按“PDCA”循环的原则安排各项质量活动，以确保持续稳定地向顾客提供满意的服务；
b) 合理安排各过程之间的顺序及确定过程之间的相关作用与关系,明确接口和职责，通过识别、确定、监控、测量、分析等活动进行管理，确保过程的有效运行，达到过程策划的结果；
c) 建立适宜的文件化的质量管理体系，确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；
d) 确保提供并充分利用信息和资源，以支持这些过程的有效运作和监控，使质量管理体系所预期目标得以实现。
e) 通过对过程和服务质量的测量、监控及时发现存在的问题，通过分析找出主要问题及造成的原因，提出纠正或预防措施。以实现所策划的结果。
f) 通过内审、管理评审等活动，对质量管理体系进行评价，并采取措施确保体系持续改进。
4.1.2 公司对影响服务质量符合要求任何外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中加以规定,经确定，本公司保安服务过程中车辆修理为外包过程,
对其外包过程的控制并不免除公司满足顾客要求和法律法规要求的责任。应确保：
a)外包过程对公司提供满足要求的产品的能力；
b)识别对外包过程控制的分担程度；
c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司按GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求编制质量管理体系文件，并满足其要求。
4.2.1.1本公司质量管理体系应予以文件化。
4.2.1.2质量管理体系文件包括：
a) 质量手册：其中包括本公司质量方针和质量目标；
b) 标准要求的及公司增编的共19个程序文件；
c) 管理文件和作业文件：包括作业指导书、规程、规范、指南、标准及各种管理制度等，也包括法律法规文件及与保安服务有关的外来文件；
d) 质量记录：质量管理体系所需的记录表格、报告等。
4.2.1.3文件的载体有纸张、磁盘、光盘或照片等都按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.2质量手册
质量手册对本公司质量管理体系进行了总体策划与规定，为确保本公司质量方针、质量目标的实现，依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准，结合本公司实际情况而制定，它确定了本公司质量管理体系组织结构及其人员的职责和权限，是全体员工质量活动的行为准则。它适用于本公司内部质量管理和对外的质量保证（以下简称为“手册”）。
4.2.2.1手册的内容
（a）质量管理体系的范围和对GB/T19001-2008标准删减细节的说明；
（b）阐述质量方针、目标；
（c）形成必要的程序或对其引用；
（d）对组织架构加以描述，对职责加以分配和确认,对各部门之间相互关系加以明确；
（e）策划各个过程并明确相互关系。对各项质量管理活动如何控制结合实际状况规定了途径。
4.2.2.2手册是本公司质量管理体系最高文件，对它的编制、颁布、发放、修改加以控
制。
4.2.2.3手册的编制
受经理的委托，由管理者代表组织办公室根据标准的要求及各部门的职责和权限而编制。
4.2.2.4手册的审核发布
手册由管理者代表审核，经理批准后发布实施。
4.2.2.5手册的标识与发放：
a) 手册分“受控”与“非受控”两种版本，受控版本在手册封面受控状态栏加盖“受
控”章，接受更改通知。非受控版不加盖“受控”印章，更改不予通知，所有手册进行编号发放并办理登记签收手续，发放号相对固定,由办公室归口管理；
b)“受控”版本的发放范围为管理层成员，各部门负责人，担任内审任务的内审员及
第三方认证机构。
4.2.2.6手册修改：
a) 手册修改由手册归口实施部门提出申请，管理者代表审核，经经理批准后进行修改，文件更改申请单上须注明更改原因、更改文件的编号、更改条款；
b) 由办公室将需更改的手册收回，在修改页上填写更改记录；
c) 非受控版本不列入更改范围。
4.2.2.7手册换版
发生下列情况之一应及时换版：
a) 手册经三次以上（不含三次）修改；
b) 手册所采用的标准换版；
c) 公司产品结构发生重大变化，组织结构或主要领导变化。
4.2.2.8质量手册的管理
a) 由办公室负责日常管理工作；
b) 手册持有者应妥善保管，不得遗失、涂改、手册破损可办理更换手续；
c) 对手册的评审由管理者代表主持，每年至少进行一次；
d) 注意保密，不得外借、复制；
e) 当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册收回。
4.2.3文件控制
4.2.3.1办公室负责组织编制适用于文件控制的《文件控制程序》用以规范体系文件的
编制、审批、发放、更改。
4.2.3.2体系文件的编制和审批
（a）质量手册和程序文件由管理者代表组织办公室编写，经理审批后，颁布实施。
（b）其他体系文件由职能部门组织编写，管理者代表审批后，发放使用。
4.2.3.3文件的评审
（a）在体系文件编制过程中，在批准发布前，由编制部门负责人组织评审文件对标准和公司实际情况的适宜性、对过程实施的可操作性、对部门接口的协调性、以及评审文件的完整性和系统性。
（b）必要时，在文件修改后再次得到评审。
4.2.3.4文件发放的控制
（a）为确保使用处获得有效版本的适用文件,确定文件使用的部门和个人，进行编号受控发放，
（b）文件发放给以记录，以便跟踪管理。
4.2.3.5文件更改的控制
（a）任何文件更改，应得到原审批人的批准；若情况或者人员发生变化，现职能人进行更改、审批时应获得原审批依据的有关背景资料；
（b）必要时进行评审；
（c）文件更改被评审、批准后，应确保将更改内容通知到文件的使用人；
（d）对已被修改的文件，由办公室给予标识或记录，用以识别文件的现行修订状态。
4.2.3.6外来文件的控制
（a）确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，即识别文件的有效性、适用性，并控制其分发；
（b）外来文件由提供单位进行修改。
4.2.3.7文件的管理
(a)建立体系受控文件清单，防止作废文件的非预期使用，由办公室将作废文件撤出原使用场所，作适当处置，若出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
(b)确保文件清晰、易于识别。
4.2.4 记录控制
为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录,应得到控制。
4.2.4.1由办公室负责编制《记录控制程序》,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留、和处置所需的控制,并组织实施。
4.2.4.2 记录的内容
a) 服务过程的监视和测量的记录；
b) 管理评审、内部质量审核记录；
c) 采购物品检验和验证的记录；
d) 对服务要求的评审记录；
e) 对供方的评价记录。
f) 员工培训记录；
g) 满足标准要求的其他记录。
4.2.4.3记录控制要求
a) 由办公室负责编制“记录清单”，确定记录编号、保存期限、归档周期、使用部门和保存地点，所有使用的表格设计应简便，易于操作；
b) 记录档案实施分级分类管理，由各责任部门负责；
c) 记录应保持清晰,易于识别,记录填写要完整、及时、准确、真实，不得任意涂改，如因笔误确需更改时，可进行划改，（详见“记录控制程序”关于划改的规定）；
d) 按规定的保存期限对记录进行妥善储存保管，储存方式便于存取和易于检索，保管设施、环境应适宜，以防止记录的损坏与丢失；
e) 超过保存期销毁时要得到管理者代表批准，并在专人监督下进行销毁；
f)对记录的借阅、查阅、作出规定，经管理者代表批准后，方能实施。
4.2.5 相关文件
4.2.
5.1 TXBA/QP4.2.3-01文件控制程序
4.2.
5.2 TXBA/QP4.2.4-01记录控制程序
5.0管理职责
5.1管理承诺
经理采取培训、会议等有效措施，以确保本公司全体员工理解质量方针和质量目标，并带领全体员工一丝不苟地执行《质量手册》；向我公司员工传达满足顾客和法律法规的相关要求的重要性；保证质量管理体系有效，持续运行和质量方针、质量目标的实现；确保向顾客提供满意的服务。
5.1.1经理通过以下活动对承诺提供依据：
a) 通过会议、专题培训等各种方式，向员工及时传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；
b) 负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并贯彻执行；
c) 负责按策划的时间间隔亲自主持管理评审，其评审时间相隔不超过12个月；
d)为保证质量管理体系的有效运行提供所需的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，经理应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足为此应做到：
5.2.1识别顾客的需求和期望：
a) 保安服务部、押运部通过市场调查，顾客意见征询函，市场网络信息和信息反馈单等渠道来了解顾客潜在和明示的要求，并向经理做市场预测分析报告，为经理决策提供依据；
b) 每年召开顾客座谈会或致函顾客，并在适当的时机对新顾客进行走访。
5.2.2 确定顾客的需求和期望：
充分理解顾客的要求，包括明示的和隐含的、应满足和能够满足的、当前的和未来的、与产品有关的法律法规等方面的要求。
5.2.3将顾客的需求和期望转化为要求
经理会同办公室、保安服务部各大队、押运部、将顾客的需求和期望转化为对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等使顾客满意。
5.2.3.1将转化的要求得到满足
a) 必须满足顾客、法律法规的规定。
b) 满足顾客的要求和期望。
c) 对上述两项满足随时间而进行修订和更改。同时公司的转化的要求及已建立的质量管理体系也随之更新。
5.3质量方针
5.3.1由经理制定公司质量方针。
为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：
严格管理，精益求精，培养一流队伍；
规范服务，保障安全，共建和谐社会。
本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。
本方针为制定和评审质量目标提供了框架。
5.3.2质量方针的制定和实施。
5.3.2.1质量方针是在质量管理的八项原则基础上制定的。
a) 由经理召开中层以上干部会议，提出质量方针草案；
b) 办公室策划公司质量方针并广泛征求意见；
c) 对征询的意见进行汇总、讨论，通过会议研究确定；
d) 经经理批准，形成文件，载于《质量手册》发布。
5.3.2.2为达到质量方针最终实现，经理及各职能部门负责人通过报告、培训、宣传栏等方式使全体员工都充分理解并坚持贯彻执行。
5.3.2.3为了适应内、外部环境的不断变化，公司在每年的管理评审会议上对质量方针的持续适宜性方面得到评审。
5.3.2.4 对质量方针的制定、批准、发布、评审、修改由办公室负责组织、协调。5.4策划
5.4.1质量目标
为实现“满足顾客要求，达到顾客满意”的具体落实，同时评价质量管理体系有
效性，制定了质量目标。
5.4.1.1质量目标由经理确定并颁布实施。
5.4.1.2质量目标的实施：
a) 由办公室制订“年度质量方针、目标分解计划”,将质量目标层层分解到公司内与目标值有关的职能部门，使质量目标的可操作性和可评审性得到落实；
b) 各职能部门根据本部门的目标开展各自相关的质量活动，并为实现目标而作出努力，采用目标自我检查、办公室检查相结合的方式，按规定对质量目标完成情况进行检查；
c) 在每年的管理评审中对质量目标的实现情况进行总结，评价目标管理成果，确定并调整下年度的质量目标；
d) 本公司质量目标需要修订时，经经理批准，办公室按《文件控制程序》进行修改。本公司的质量目标及其分解部门：
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1在下列情况下需进行质量管理体系策划：
a)建立、改进质量管理体系；
b)本公司的质量方针、质量目标、组织结构发生重大变化；
c)本公司的资源配置、环境条件、市场情况发生重大变化；
d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项；
e)法律、法规及其他要求有变化时。
5.4.2.2质量管理体系策划的内容
经理确保实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量管理体系策划的内容应包括以满足质量目标以及本手册第4章4.1条款要求：
a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出的活动以及相互
间的顺序和作用，并作出相应规定；
b)识别为实现质量目标所需的过程的资源配置；
c)对实现总体质量目标和局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活
动的改进；
d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性
和效率；
e)质量管理体系策划的结果（包括变更）应形成文件，在对质量管理体系的更改进行
策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
为了协调公司内部与质量活动有关的指导和控制，以及各项目标的实现，促进有效管理，从而规定了各职能部门的职责和权限。
5.5.1.1 最高管理者职责和权限
a) 负责依据国家法律、法规和上级公安机关的有关规定,主持公司的经营、管理工
作，组织贯彻执行保安服务工作的法规、政策及规定，组织制定、实施年度经营计划和工作方案；对公司的人员管理、业务管理和发展建设负全面责任。
b) 规划公司的发展计划和对质量管理体系的重大改进作出决策，贯彻公司的经营方
针、组织实施公司年度发展计划；
c) 确定和设置组织机构，决定各职能部门的职责和权限；