海底捞实习报告
目录
1．实习单位简介-----------------------------------------------3 海底捞简介-----------------------------------------------3
2.实习岗位介绍-----------------------------------------------3
实习时间、地点-------------------------------------------3
岗位描述-------------------------------------------------3
3.实习过程----------------------------------------------------4
岗位职责-------------------------------------------------4
服务员素质标准-------------------------------------------4
实习内容-------------------------------------------------4
4.实习中存在的问题与解决方式-----------------------------------6
5.实习收获与体会-----------------------------------------------7
6.实习总结-----------------------------------------------------7
参考文献 ------------------------------------------------------8
致谢-------------------------------------------------------8
1.实习单位简介
海底捞简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
二十年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅，并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店，员工2万多人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
2.实习岗位介绍
实习时间、地点
时间：2013年12月—2014年4月
地点：四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店
海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心，占地面积约1500㎡,于2013年10月26日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系，同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，石家庄一店现在编人员220人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理李和中的带领下，全店员工齐心协力，使得石家庄一店的生意蒸蒸日上，茁壮成长。
岗位描述
在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。
3.实习过程
岗位职责
1）在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。
2）作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。
3）按标准的服务程序，向客人提供优质服务，保持热情，服务周到。
4）了解客人的需求，并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们，
5）了解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。
6）作好酒水和食品的推销，并向上级及时返回信息。
7）接受客人投诉，并及时向上级领班汇报。
8）服从上级下达的任务，而且努力去完成。
9）按餐厅规定着装，配戴工号牌；
10）负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
11）负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应及时报领班处理；
12）负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议意见，及时汇报给领班，以便改进提高；
13）服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
服务员素质标准
1）必须接受餐饮专业培训。
2）2）了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。
3）3）必须熟记菜品、酒水的内容及价格。
4）4）具有一定的语言表达能力和应变能力，必要时要掌握一些医疗、消防常识。
5）5）表达能力强，善于交际，能自尊自爱。
实习内容
海底捞的服务宗旨是“热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。”对于每天快节奏的翻台，员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。譬如：顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品，我们会立马申请出去买，达到顾客的满意。顾客吃药，及时的送上一杯白开水，都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。
我们服务员主要以服务顾客为主，所以对我们的基本要求是要把注意力放在顾客身上，十分投入的服务顾客。还要做到快速准确及业务熟练，顾客需要什么、问关于海底捞的事情要快速的回复，自己不能回答的，可以找上级领导来作答。还要能准确提供常规特色服务。常规服务譬如：在门口等位时，为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时，要免费提供粥、靠垫（老年人腰不好，靠着舒服)、点菜时提供老花镜，并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的方法鼓励孩子多吃饭。对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。这些细小的事情对于我们来说不值一提，但放在顾客身上也许就添加了几许高兴，因为我们的关心暖到了他们的心坎里。这就是海底捞，总能换位思考。
这只是海底捞服务的一部分，另一部分则体现在用餐时。当门迎伙伴带顾客过来后，我们要5秒钟接待顾客，迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。询问锅底并点锅底，在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。然后发围裙、套衣套等细节服务。协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客。菜上桌后对菜并且报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）。海底捞报号的服务是一大特色，让顾客记住了服务员，可以下次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要帮助顾客下菜（依据先荤后素的原则）、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面。看顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机），将客人没有吃完的菜品免费打包。
在顾客用餐时，我们可以跟顾客交流，达成互动，加深彼此的印象。若是想抓住这位顾客做回头客，可以赠送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、赠送菜品。这些是
海底捞主打的特色，该送的必须送，只要能保证顾客满意率，赔钱也要做。这就是海底捞，是不一样的餐饮企业。海底捞，你学不会！
作为海底捞的服务员，需要遵守的规章制度很多，条条框框的束缚也是很多的。正所谓“没有规矩不成方圆”，我想，这正是海底捞能够做强做大的原因吧。
海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准，一方面是评价更为客观公平，另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。
海底捞的每家门店都有一定的等级，从低到高分别为：C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店，开业后，店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划，如果一家门店成为A 级门店，就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级，公司都会有奖励，所以，门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。
所以，门店的级别上升依赖于每个小组级别的上升，店经理会十分关注每一个小组的发展。小组的级别也由绩效小组考核，考核的方式就是考核人员同小组员工一同看台，并在此过程中对员工登记进行评价、以及对小组进行评分。
4.实习中存在的问题及解决方式
胆怯，害怕做错事情
7天的培训结束之后，我们分师傅开始正式进入岗位。师傅很好，把自己会的都告诉我，并教我看台。虽然培训的时候感觉理论已经胸有成竹，但运用到实践中却是相差甚远。胆怯、拘谨成了一大问题。不敢迈出第一步与顾客交流、服务。做什么事情总是前瞻狼后怕虎，在心理想了又想，尽管想的很完美了，但始终不敢去实践。师傅总是开导我、鼓励我，告诉我不要怕做错事情，做错了有他承担。没有错误就没有成长。渐渐地，我战胜了胆怯，逐渐的跟顾客交流互动。感谢师傅的鼓励、关心，徒弟牢记在心。
偏台，顾首不顾尾
正式出师看台一段时间后，自己的缺点慢慢显露。此时已没有师傅撑腰，一切都是自己单干，出了问题自己担着扛着。我顿时就像没了翅膀的小鸟，不知道何去何从。从起初的两张4人台猛然间变成了两张8人台。顿时间傻眼了，不知道从哪入手，该怎么
服务顾客。两天后，领导找我谈话要求我调换岗位，理由是我不能处理好两张台的平衡。心情甚是低落，眼泪止不住的掉下来。自己太无能，总是落在后面。在师傅的求情下，领导同意给我两个星期的时间去改正。在师傅的教导下，总算是功夫不负有心人，我取得了不小的进步，挽留住了自己的岗位。那种欣喜无法言语，加油！发现问题改正，就是进步！
站神
在海底捞，最忌讳的就是做站神。所谓站神就是上班期间找不到事情做，站在那不动，休息起来。站神被领导发现后会狠狠的批一顿，甚至降级别，扣工资。而我，在成为新老员工之时，当了一次站神。总是认为自己已经把顾客服务的井井有条，没有问题可以挑出。就无所事事的休息起来，杵在那里一动不动。我的问题被师傅发现后，提了出来，要我改正。师傅告诉我，找不到事情做的时候可以擦擦小料台、菜架、帮客人捞菜或是跟客人聊天，有很多事情可以做，只是缺少了发现的眼睛。提出了问题那就改正，虽然有时还会做站神，但已经有了很大进步。
在海底捞我逐步的改正自己的缺点，完善自己。也得到了领导的夸奖，并且给予现金奖励。海底捞不会吝啬一分钱，亏待每一个员工。你的成长进步不会被忽略。有时大家伙虽然不说，但心里明白清楚。海底捞，你值得体验。
5.实习收获与体会
海底捞实习的四个月里，虽然问题不断，但是也有所收获，在问题中成长、收获。
人际交往是我最大的收获。刚步入社会，什么都不懂。不懂得与人交流，不懂得随机应变，不懂得...社会也是一所大学。在海底捞教会我如何与顾客交流、随机应变，如何应对处理突发事件。
团队，是我的第二大收获。石家庄一店的伙伴们人都很好。我的团队更是团结互助，共同为了我们服务三组做的更好而努力。他们都给我留下深刻印象，每张面孔都是那么的可爱。
责任心。工作的四个月里，每天早上早早到店，准备烟灰缸，以备摆台用。每天下班以后去洗碗间洗勺子，担心第二天没有勺子用，所以提前一天备好。每天循环如此，把这些事情当成自己分内的事情，已经成为一种习惯，而非责任。组上有了荣誉，我们才能跟着沾光。把责任当成一种习惯！
在学校的时候老师们总是把海底捞当做经典案例跟我们分享，总觉得说的很浮夸。但当我真正在海底捞学习经历了以后，我觉得我的收获真是不少。海底捞企业管理模式、对员工的待遇、对顾客的全心全意等都是别的企业学不来的。海底捞是一所真正的社会大学。
6.实习总结
近几年，我国中小型餐饮业的竞争日益加剧，但是海底捞的生意却越做越火，这种“反常”现象引起了社会的广泛关注，全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。提起海底捞，大家普遍的印象就是“海底捞是卖服务的”，可见海底捞的服务是十分有名的，通过四个月在海底捞门店的实习，我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心的服务是因为海底捞成功地把每一个前来应聘的人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格的“海底捞人”，为他们深深的烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善的印记。
俘获员工的心——有效的员工激励
海底捞的员工工作强度很大，但是员工的激情又十分高涨，想要保证这一点，首先就要俘获员工的心，让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出，做到身体虽劳累，但是心里很快乐。海底捞采取亲情感化的方式来俘获每一位员工的心灵。员工时时刻刻都被感动着，备受各方面的关注和关心，自然而然就会将感动传递，使身边的同事以及顾客都能感受得到。
物质方面海底捞的员工待遇很高，企业真正做到了为员工着想，把员工当亲人一样对待。海底捞要求每一家门店的员工宿舍与门店之间的路程不能超过步行二十分钟。宿舍都是高档小区，有专属的崭新的床上用品、衣柜、抽屉、床下柜，人手一套洗漱用具，每间宿舍都配冷暖空调以及暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜。宿舍内有专门的晾衣间、洗漱间、卫生间和浴室，洗漱间和浴室提供24小时热水，有免费使用的洗衣机。整个宿舍覆盖无线网络，并专设娱乐室，提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机，供员工娱乐休闲使用。卫生方面，宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍的日常工作。仅仅是住宿方面海底捞就超出了许多外出务工人员期望，甚至有些打工者家里的条件都没有海底捞的宿舍好。
伙食方面必须不能比别的餐饮企业差。海底捞设立了员工餐师傅的岗位，他们的工作就是为员工做员工餐。公司对每周的菜单有规定，各门店可根据自己的实际情况进行微调，每天正餐保证两荤两素两汤，主食提供馒头和米饭供大家自由选择，每周内荤菜都是鸡鸭鱼猪肉轮流做，天天不重样。
企业如果只从物质方面感动员工，只靠这份感动使员工努力工作而没有明确的规章制度、服务质量评价标准的话，必定无法成为正规的大企业，很难取得可持续发展。海底捞在制度和物质方面相结合，才有效的管理了员工。
通过这次服务员的实习，使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识，使理论在实际的生产中得到了运用。近年来，中国的服务业特别是餐饮业得到了迅猛的发展，并且其需求也越来越大，这对于餐饮企业来说，既是一个机遇，也是一个挑战。作为未来将要走出学校的学生，更应该在有限的时间内，掌握更多的专业知识，加强实践与理论的结合，这样更有利于将来的发展，使自己在此领域内也有所作为。
参考文献：
[1] 黄铁鹰 .海底捞你学不会. 北京:中信出版社，
[2] 海底捞火锅店前厅人员职责与工作内容
[3] 张勇 . 海底捞员工手册
[4] 李顺军、杨铁锋 .海底捞店长日记. 北京：化学工业出版社，
致谢：
感谢海底捞给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。感谢我的同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我的师傅帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。此外，我还要感谢我的实习指导老师，在实习期间指导我在实习过程中需要注意的相关事项。我感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。