1.售后服务方案
1.1. 保修服务承诺
1.1.1. 终端设备
?产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
?保修期内：
a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给
出解决方案，12小时到达现场。
b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，
巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏
定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否
正常工作，并建立设备维护记录；
c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的
解答和技术指导；
d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远
程调测服务。
e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障
的部件；
f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障
设备。
g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。
内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的
整体情况、下一步的工作计划及建议；
?保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；
?备件供应保障
备件供应期：自设备采购之日起，10年。
1.1.
2. 后台软件
保修期限：保修期为1年。
1.产品保修范围：
a)每周7天、每天24小时的技术支持服务；
b)维护响应时间：
c)巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，
巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸
屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币
识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统
软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；
d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问
题的解答和技术指导；
e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供
远程调测服务。
f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为
适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、
使用；
g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报
告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、
服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；
2.保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。
1.2. 售后服务体系
北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。
售后服务各职能结构职责
1、分管副总：人事、行政、制度决策。
2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。
3、服务支撑中心：
负责一线售后服务工程师的技术指导及培训
4、服务质量监督小组
售后服务回访，服务质量评测、考核。
5、维护项目部
基础产品维护项目组：
打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。
自助营业产品维护项目组：
自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。
6、省、区域维护负责人
受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。
7、售后服务工程师
接受公司派工，设备维修服务。
全国售后服务体系
1.3. 定期巡检流程
定期进行巡检，并将检查结果记录。
1.3.1.定期巡检内容
?设备外观清洁
?部件外观清洁及内部清洁
?部件运行状态调校
?易损件检测与更换
?使用情况调查
?营业员培训与交流
1.3.
2.定期巡检流程
?**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系统
及数据库是否运行良好。
?向用户营业厅了解运行情况
?向用户营业厅提交巡检报告签字确认
?巡检报告归档
?根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。
?**公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行交
流，及时了解客户设备的运行情况。
1.3.3.性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
1.3.4.巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。
1.4. 维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。
远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。
●级别定义
?普通问题级
其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的
预约服务。
?较严重问题级
其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
?严重问题级
其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
?紧急问题级
其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
1.5. 故障排除流程
1.5.1.服务内容
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。
1.5.
2.服务流程
1.6. 系统升级流程
1.6.1.服务内容
系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。
1.6.
2.服务流程
1.7. 咨询服务流程
1.7.1.服务内容
针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京**提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
1.7.
2.服务流程
咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
1.8. 服务质量监控
1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
2）公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。
3）收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘处理。
1.9. 服务文档
1.9.1.日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。
1.9.
2.故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。
1.9.3.系统性能报告
记录系统性能情况，包括：设备Ip地址，CPU、内存、存储运行状况。以及第三方软件系统运行状况。
1.9.4.业务处理成功率分析报告
对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
1.10. 备用设备与零件管理
1)按5%的比例配置成套备用设备与备用零件，由售后服务中心统一管理。
2)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；
3)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；
4)服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件
使用记录。
5)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零
件使用情况报告，经中心经理确认后，传真到公司。
6)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补
充，保证服务中心始终保存5%的库存备件。
2.项目实施方案
2.1. 工程实施规划
2.1.1.工程实施计划
产品交付期为从确认中标之日起10周。
1)中标通知下达后10天内，乙方将系统软件（第三方）、硬件设备（由乙方代
购的部分）正式提交给甲方，并负责运抵本工程中的安装现场；
2)中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交详细的业务需求分析说明书，并
须事先经甲方确认；
3)中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件、自测报告、测试方案提
交给甲方，经甲方确认，并应通过甲方组织的实验室测试；
4)中标通知下达后10周内，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进
行初验测试的准备；
2.1.2.工程人员组成
为保证本项目设备安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局方与**公司协作组织项目组，负责本项目的设备安装。组织结构如下：
项目负责：由局方安排相关人员兼任。
项目监理：由局方安排专门质检（QA）人员担任，负责监督安装进度、质量、
协助安排局方相关部门配合工作。
施工经理：由**公司实施项目经理（PM）担任，负责本项目的安装组织、进度调度、质量保证。
安装工程师：由**公司安装工程师担任，至用户现场完成规定安装内容并对用户进行现场培训。
软件工程师：由**公司软件工程师担任，负责编制数据访问接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。
机动工程师：由**公司硬件工程师担任，负责硬件设备检测，协助软件工程师和安装工程师完成安装任务，机动处理突发需求。
2.2. 货物运输与交割
2.2.1.标志、包装、运输、存储规格
1）标志
每个产品包装盒上印有产品名称、型号、执行标准号、公司名称及地址；
每个包装都带有一个产品合格证书（QC Passed）。
2）包装
每个产品首先装入专用防水发泡塑胶袋内，用规定的专用硬泡沫支架固定，然后装入规定的专用包装箱内，最后用50 mm宽耐水封箱胶带封装。
3）运输
包装完好的产品能以任何交通工具运达目的地，但运输过程中，须注意不得倒置、不得大力摔压产品，不得超负荷堆放或被别的物品挤压。
4）储存
包装后的产品储存在通风、干燥的库房里面，并避免阳光直射，严禁露天存放。
2.2.2.包装及费用承担
设备包装由卖方负责，包装费由卖方承担。
2.2.
3.运输及费用承担
设备运输由卖方负责，运输费由卖方承担。
2.2.4.发货与签收
1）卖方根据合同设备清单，按目的地整理一份完整的发货清单。
2）卖方向买方发出设备清单与发送地址确认传真，交买方确认。
3）卖方收到确认后，3个工作日内发出全部货物。
4）卖方将货运凭单传真给买方。
5）货物运到买方指定地点后，双方共同进行点收并签署《设备到货签收单》（报告一）。《设备到货签收单》如下：
报告一：设备到货签收单
2.2.5.确认方式
所有确认过程均采用书面文件（加盖公章）传真方式进行。
2.3. 项目组织和分工
2.3.1.项目组织结构
在本项目中，我们将采用领导挂帅协调的矩阵型管理结构，项目经理负责制；计划先行、现场控制和反馈控制相结合、制定目标管理，分多个项目小组的既精干又高效的管理方法，提供详尽、条理的技术文档资料，使系统建设、管理及安全规范化，保证工程按质按量，顺利完成。
根据我们以往的经验，建议由客户方和本公司双方共同组成本项目建设管理团队，其项目实施组织架构如下：
2.3.2.工程分工界面
工程界面是对工程涉及的各方责任进行描述。
本着全力建设好“0000000000000”项目的原则，我们强调明确以下的分工
与合作关系。
甲方：0000000000000
1 甲方负责提供安装场地、硬件设备、电力等必要的设施和环境。并作好各部门的协调工作，和工程中的各种配合：
1.1 电源，广域网线路，机房局域网结构化布线的准备和到位
1.2 设备到货验收和安装上电验收
1.3 在乙方的技术督导下，参与设备安装，施工
1.4 参与设备测试
1.5 参与应用软件系统需求分析、设计、测试、安装和培训
1.6 甲方负责派遣软件调测所需的、合格的、经过培训的人员予以乙方协助和配合。
1.7 进行系统初验测试和验收
1.8 进行系统终验测试和验收
1.9 在乙方要求下，协调供货方、原厂商的配合。
乙方：北京****有限公司
1 乙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。
2 乙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。
3 乙方应严格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：
3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。
3.2 设备安装，施工采取技术督导的方式，由丙方负责按工程时间表组织技术人员到各施工现场对设备的安装进行技术指导和施工，负责组织协调各原厂商对整个系统的调测。
3.3 设备测试
3.4 乙方进行软件系统需求分析、设计、编程、测试、安装和培训
3.5 参与测试和性能调整优化工作。
3.6 参与系统初验测试和验收
3.7 参与系统终验测试和验收
4在设备正常的情况下，乙方保证系统正常运行。
5 乙方保证在供货方（含原厂商）提供的系统设备及软件符合本工程技术规范书、技术建议书的条件下，保证系统投入正常运行，并承担因技术建议书的缺陷所引起的费用和责任。
丙方：第三方厂商
1 丙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。
2 丙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。
3 丙方应严格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：
3.1 参与设备到货验收和安装上电验收。
3.2 设备安装，施工，按工程时间表组织技术人员到施工现场对设备的安装进行技术指导和施工，对安装技术质量负全面责任。
3.3 参与性能调整优化工作。
3.4 参与系统初验测试和验收
3.5 参与系统终验测试和验收
4保证设备符合规范。
另：
1三方共同遵守并按照项目进度安排完成工作。
2本建议仅供参考，具体应以正式合同关于工程分工的附件为标准，合同附件未尽事宜，乙丙方应遵从甲方合理工程建设要求。
建设过程中，需要运营商提供如下配合，其他工作由卖方承担。
2.3.3.业务支撑中心
安排1名技术工程师配合。该技术工程师负责以下工作：
1-1与卖方讨论自助终端与BOSS系统之间的接口方式和接口协议，形成正式接口协议并经双方确认。
1-2配合卖方做相关接口测试，形成接口测试报告协议并经双方确认。
1-3与卖方讨论确认有关的业务规则，形成正式功能规范并经双方确认。
1-4根据双方接口协议要求，安排相关子系统端完成其对应接口处理过程的编写与提供。
1-5 对于可能出现的超出现有业务规则定义的需求，定义可行的新业务规则，并提供书面文件予以解释、说明并确认。卖方据此进行软件本地化。对于没有适用业务规则的需求，卖方有权不予以满足。
机房环境要求
为使计算机系统发挥最大效益，即减少机器故障和没有错误的运算，机房环境良好规划是主要原因之一，环境的考虑因素包括机房工作的温度、湿度、空气含尘量、机房的颤动度和电磁场杂波干扰程度。整体要求如下：
1.空气洁净度: 静止状态下, 每升空气中大于或等于0.6um的尘粒数应小于18000粒;
2. 机房内部机器布置:具有足够的服务空间并有可扩容性
3. 运机要求:电梯具有足够的空间和承重
4. 通讯状况:机房是否有电话线
5. 装机前要求:
地面及地下需要清洁;
配电到位;
各机电源到位;
空调已运转２-３天;
灭火器到位;
地板通气孔到位;
机器地板到位;
终端同轴电缆到位;
控制台终端到位
机房具体要求如下：
温度要求：20~25摄氏度，最佳22摄氏度
相对湿度：40%—60%，最佳50%
机房内最大温度变化率：10oC/小时
空气含尘量：机房应保持清洁，空气中大于0.5Micron之杂质在每立方英尺不得多于45,000个，若空气中灰尘过多很容易造成资料读写错误及磁盘机中磁盘或读写磁头毁损。
机房颤动度：不得高于0.5g
磁场杂波干扰：机房附近无线电杂波干扰，应低于0.5伏特/米（频率范围从14KHz到1GHz）。
电压容许变动范围：单相220伏特+4%，-8%，三相380V 50/60 Hz（台州需要）
频率容许变动范围：50周+/-0.5周
瞬间变动电压：不能超过220伏特+/-15%，且必须在25个周期（0.5秒）内恢复220伏特。
总谐波成分：不得高于5%
瞬间冲击电压：一般不得大于100伏，且要小于20次/天。
接地系统：电源插座中性线与接地线间电阻不得大于2欧姆，电压必须小于1伏特。
2.3.4.营业厅
项目实施过程中，在安装工程师到达现场前，营业厅完成以下环境准备工作：
在各营业厅确定安装工位，并在安装工位处预留电源、网络接口，具体如下：电源接口：220V/50HZ交流电插口，1个/每工位；
(注：必须具有零线、火线、地线，保证接地良好)
网络接口：RJ45网络接口，1个/每工位；
安排使用人员：在各营业厅安排专职使用人员，参加现场培训。
3.测试及验收
3.1. 测试方案
3.1.1.测试前的准备
为保证软件测试工作的准确性及时效性，在软件测试工作开始前，应做好如下准备：
●准备测试硬件平台；
●硬件平台按照应用软件系统的要求进行适当配置；
●网络系统及配置准备；
●准备系统软件平台，并进行适当配置；
●安装应用系统，进行应用系统的初始化和配置；
●根据测试的类型、程度等的要求，准备测试平台；
●制定各项压力测试指标；
●制定各项测试大纲；
●组织相关的技术人员和业务人员准备测试。
3.1.2.测试方法
从测试手段方面来谈，将采用以下类型的测试方法进行软件测试：
●模拟实际运行环境与条件进行测试；
●组织大量的业务数据进行测试；
从测试类型方面来谈，将采用如下测试方法：
●白箱测试；
●黑箱测试；
3.1.3.测试内容
●设计开发文档测试；
●源代码审查；
●模块功能测试；
●子系统组装测试；
●应用系统组装测试；
●界面测试；
●内存测试；
●应用功能度测试；
●操作容错性测试
3.1.
4.边界测试
●系统处理性能测试；
●系统规模测试
●系统稳定性测试；
●系统可靠性测试；
●系统安全性测试；
●系统容错性测试
3.2. 验收方案
3.2.1.验收测试流程
●开发人员进行模块自测试；
●开发人员进行模块交叉测试；
●专业测试人员进行子系统组装测试；
●用户对模块/子系统进行逐项确认测试；
●专业测试人员进行应用系统组装测试；
●应用系统与应用承载平台进行联调测试；
●用户对应用系统进行全面确认测试；
3.2.2.验收测试文档
应用系统经过严格测试后，将形成一系列测试文档，以下测试文档将提交给贵公司：
●客户验收测试方案；
●客户验收测试报告；
●运行维护报告；
隐蔽工程验收及影像资料收 集整理制度 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
隐蔽工程验收及影像资料收集整理制度 一、总体要求 隐蔽工程验收是指在构筑物施工过程中，对将被下一工序所封闭无法直接复查的分部、分项工程进行检查验收。隐蔽工程在隐蔽后，如果发生质量问题，会造成返工等巨大的经济损失还可能造成人员伤亡。分部、分项工程的隐蔽、验收、签证，要做到制度化、规范化、程序化，手续完备文字和影像照片资料齐全、完整、真实，避免资源的浪费和后期运营安全，保证工程的质量和工程顺利完成。 二、成立隐蔽工程验收及影像资料收集整理工作小组 为加强此项工作，项目部成立隐蔽工程验收及影像资料收集整理工作小组如下，负责此项工作的领导和落实。 组长： 副组长： 组员： 三、隐蔽工程施工前的检查与签认要求 1.各单位工程隐蔽工程施工前首先进行自检，合格后填写隐蔽工程验收记录表，报请监理工程师检查并办理签证。隐蔽工程台帐资料做好登记在册后，再进行下道工序施工。 2.建立隐蔽工程验收台帐，记录所有隐蔽工程的验收、签字、拍照、存档情况。使隐蔽工程处于受控状态，确保隐蔽工程质量。 3.如遇与设计资料不符的隐蔽工程，要及时报请项目部工程处专业工程师到现场检查确认，并进行拍照，作为提交变更的附件资料。待参建四方到现场核实，确定处理方案后方可继续施工。 4.要主动接受铁路总公司、质监总站及质监站、公司的监督检查，积极配合建设指挥部、监理及工程指挥部的随时抽查和专项检查，为之提拱必要的检查条件。
四、隐蔽工程施工数码实时成像的具体要求 各工点技术员就下列隐蔽工程工序开工前及完工后进行现场实拍成像，具体为: 1.隧道工程：开挖、超前支护、锚杆、钢架、二衬、仰拱、四电接口等各工序。 隧道工程影像资料覆盖范围及反应内容 2.路基工程：表土剥离前原始地貌、基底处理后填筑前、路基每一层的填筑、各类过渡段每一层填筑、挡土墙墙背回填、台背回填等。 3.桥涵工程：桩基开挖成型验收、桩基钢筋混凝土施工、承台钢筋混凝土施工、墩身钢筋混凝土施工、垫石钢筋混凝土施工、基坑回填等。 4.所有隐蔽工程验收过程中，影像资料拍摄时标识标牌统一采用白底黑字标牌进行标识，尽可能置于照片边角处，标牌大小长*宽为50cm*35cm。影像资料按分部分项工程编辑成Word文件格式进行分类归档保存，做到照片清晰、里程连续，对同一拍摄对象能提
隐蔽工程验收及影像资料收集整理制度 一、总体要求 隐蔽工程验收是指在构筑物施工过程中，对将被下一工序所封闭无法直接复查的分部、分项工程进行检查验收。隐蔽工程在隐蔽后，如果发生质量问题，会造成返工等巨大的经济损失还可能造成人员伤亡。分部、分项工程的隐蔽、验收、签证，要做到制度化、规范化、程序化，手续完备文字和影像照片资料齐全、完整、真实，避免资源的浪费和后期运营安全，保证工程的质量和工程顺利完成。 二、成立隐蔽工程验收及影像资料收集整理工作小组 为加强此项工作，项目部成立隐蔽工程验收及影像资料收集整理工作小组如下，负责此项工作的领导和落实。 组长： 副组长： 组员： 三、隐蔽工程施工前的检查与签认要求 1.各单位工程隐蔽工程施工前首先进行自检，合格后填写隐蔽工程验收记录表，报请 监理工程师检查并办理签证。隐蔽工程台帐资料做好登记在册后，再进行下道工序施工。 2.建立隐蔽工程验收台帐，记录所有隐蔽工程的验收、签字、拍照、存档情况。使隐蔽工程处于受控状态，确保隐蔽工程质量。 3.如遇与设计资料不符的隐蔽工程，要及时报请项目部工程处专业工程师到现场检查 确认，并进行拍照，作为提交变更的附件资料。待参建四方到现场核实，确定处理方案后方可继续施工。
4.要主动接受铁路总公司、质监总站及质监站、公司的监督检查，积极配合建设指挥部、监理及工程指挥部的随时抽查和专项检查，为之提拱必要的检查条件。 四、隐蔽工程施工数码实时成像的具体要求 各工点技术员就下列隐蔽工程工序开工前及完工后进行现场实拍成像，具体为 1.隧道工程：开挖、超前支护、锚杆、钢架、二衬、仰拱、四电接口等各工序。 隧道工程影像资料覆盖范围及反应内容
第四章服务计划4．1服务计划书 公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户 4． 4． 在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。 产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。
4．1．3售后服务 定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。 本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。 保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一年的品质保 4． 4． 产品厂商的售后服务支持。 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。 可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。 根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。
4．1．4．2售后服务承诺 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括： 我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。 4．1．4．3紧急异常情况的及时处理 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明
工程影像资料收集整理办法 为切实加强甜永高速公路建设项目工程的施工管理水平，提升工程实体质量，反映工程质量验收资料和现场实物质量的一致性，在整个项目的施工阶段，应采用拍照、摄像等方式记录隐蔽工程及关键性工序的施工过程，并形成一套完整的影像资料和电子文件。 一、影像资料收集内容和质量要求 1、工序检查验收 所拍摄的影像资料应能全面的记录整个施工全过程的质量状况，所有的隐蔽工程验收及关键工序都应该按检验批拍摄留存影像资料，每个拍摄部位至少应有一张全面反映质量验收和控制情况的照片。 2、安全质量问题及处理结果 施工过程中发现的安全质量问题及处理过程进行拍摄记录，作为验收的凭证，发现问题、整改问题影像资料要做到前后闭合。 3、与设计不符的地质 对施工过程中出现的与设计文件不相符的地质情况应及时予以拍摄记录，作为工程变更和索赔的依据。 4、动态影像资料的收集 对于施工过程中的每道同类工序应至少收集一套具有代表性的施工及检测全过程的动态影像资料 5、科研及新材料、新结构、新工艺在项目上的运用 拍摄的影像资料能全面反映新技术、新工艺及科研项目在工程上的运用情况。 6、拍摄数量及质量要求 数量上要求对规定的每个拍摄部位至少应该有一张全面反映质量验收和控制状况的工程照片、当某一隐蔽工程部位一张照片不能完全反映现场实际质量
情况时应当提供多张不同角度拍摄的照片。所拍摄的照片要求清晰、里程连续，能够真实、有效、全面的反映具体工序真实情况，照片要有鲜明的特点突出主题，当采集内容需要计量、测量时、应使用器具及标尺进行拍摄记录，标尺设置要准确。 二、影像资料拍摄格式及编辑要求 1、拍摄动态影像资料时使用高清格式、分辨率不小于1024*768，使用摄像机像素不低于500万。 2、拍摄静态影像资料时使用JPG 格式，分辨率不小于1024*768，使用数码照相机的像素不低于1000万。 3、为保证影像资料信息的可追溯性，有利于影像资料编辑归档，所有影像资料拍摄时标示牌统一采用白底黑字标牌进行标识、标牌置于照片的边角处，标牌大小长*宽为50cm*30cm 。 标牌格式及内容 4、照片文件编辑 所拍摄的照片影像资料，按照以下给定的Word 文件格式进行编辑和信息的 50cm 30cm
售后服务及培训计划 一、我公司对工程的服务承诺 作为业内享有良好声誉的公司，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，工程完工后达到国家现行施工质量验收标准。为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在工地，在验收后的头一个月内，对工程提供一线支持。这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。我公司后方的技术顾问在技术的领域内具有广泛而精深的知识。这些顾问将帮助留在技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。 最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。在此时间以外，协助。 我公司作为供应商，我公司准备每月开会，回顾工程进展及技术上的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。 我公司完全相信，我们提供的施工服务将在所有方面满足的高质量之要求。 二、工程维护服务 1、保修内容及范围 我公司根据在工程总包知识及过去经验，初步拟定对的保修内容如
下。各子系统的详细保修内容，须在各子系统合同签订前与业主共同决定。 在保证期内因产品质量出现的故障，供应商负责设备的维修、调试或更换；在保证期内因买方操作不当或外界因素（如自然灾害等）造成的设备故障，供应商负责给予维修、调试或更换，使用方负责由此产生的所有费用。 2、免费保修期限 我公司承诺竣工验收后一年内为免费保修期。 3、保修承诺 统开通后一个月内，派驻工程师，保证系统运行正常，并进行回访，征求意见，回访率达100%。 设保修服务队伍，实行全天24小时保修值班电话和到现场处理制度；24小时内到现场。 属于保修外的问题，协助用户解决。 保修人员作到礼貌待人，文明施工，爱护用户的设施，不吃请受礼。 项目完工后，日常维护将由物业公司共同承担，我公司提供及时快捷的响应，响应时间不超过24小时。并按业主要求，提供不同等级维护服务，包括业主所需服务反应时间，如收到业主有关维护通知后，一个工作天内作出答复及处理。
施工影像资料管理方案 编制: 审核: 编制单位: 编制时间: 一、拍摄工程影像资料的目的与内容 1、拍摄工程影像资料的目的 (1)影像资料配合文字说明就是对本工程宣传、推广一个不可缺少的部分,它具有比文字说明更形象、更直接、表现力更强、说服力强与容易给观者造成视觉冲击等优点,而且非其她媒介所能代替; (2)对隐蔽工程、签证工程等进行过程拍摄记录,记录现场实际工作情况; (3)为校方制作专题片,提供更多的优秀素材。 2、拍摄工程影像资料的内容 (1)影像资料应能全面反映各分项工程,施工前、施工过程、施工完成验收的情况,并且影像资料中应配有相应的文字说明,包括:验收分项工程名称、验收合格情况、施工或验收时间等。 数量规定:施工前,拍摄全景照片至少1张,并配文字说明,包含区域编号、所进行的施工项目工序名称、简述区域的施工工序内容、简单的施工工具以及施工后达到的效果等,如遇特殊部位,则对部位进行描述,施工前的影像资料以照片为主:施工过程控制,要配有录像,最少有一个连续完整的工作录像,一个工作只录一个工作循环(不需重复录),影像资料主要以质量与安全考虑,工序要有完整性,从开工到验收的一个完整的封闭资料库;施工验收的影像资料从测量放线到各方签字成果表。 (2)对于需要签证确认的工程,要求对施工部位原状、施工过程、完工后状况进行拍摄记录。影像资料中应配有相应的文字说明,包括:签证内容、施工部位、施工时间等。 数量要求:不少于三张。 二、工程影像资料的拍摄计划 1、各分项工程拍摄计划
2、签证确认的工程拍摄计划 当发现有需要签证确认的工程时,及时与监理、业主联系,并全面的对施工前、施工时、施工完成后进行影像(照片与录像)记录。 3、管理影像资料拍摄计划 主要包括文明标牌、内业资料、现场人员、安全教育等。 三、影像资料拍摄质量要求 1、影像资料必须图像清晰,数码照片不得低于500万像素。拍摄的角度、方式应能全面反映所验收部位的质量状况,并具有代表性。当需要验收长度或者厚度时,应立钢尺进行明确标识与记录,以供追溯。
9、售后服务体系和培训计划 1、维保服务方案 1.1、免费质保期 我公司在苏州直接售后服务机构将免费将所有设备送货上门，免费安装调试，免除项目清单之外所有相关的线材附件。自设备竣工验收合格日起，项目质量保修期为2年，7*24*4小时厂家现场服务，保修期内，除人为损坏和不可抗力因素外，供应方对设备进行免费维护和备件更换，并提供定期的巡检服务。 1.2、售后服务响应和完成时间 我公司承诺服务响应时间为30分钟，并2小时内到达采购单位维修现场。 1.3、保修内容、维护方式和技术支持 我公司为本项目配备有不少于5人的售后服务队伍，提供2年的售后保修服务。本投标人服务机构具有较强的服务能力和设备维护经验。 1.4、多种方式的售后服务及技术支持方式 （1）定期联络 我方将安排指定的项目组工程师两名，定期和用户保持技术联系、售后服务联系。定期向用户了解系统的运行状态并及时关心用户对系统的进一步需求。 （2）售后服务热线 公司专设售后服务热线用于及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询，会体现在机房显眼位置。 （3）技术培训 结合系统开发、调试、试运行、正式验收等各阶段，同步地对采购人的系统操作员和系统维护人员就有关系统安装、维护、操作使用等方面进行技术培训，培训人数不少于5人，培训地点、培训所需硬件环境由采购人负责提供，培训所需软件环境、培训讲义教材、培训教员等均由本投标人负责提供。 （4）技术资料 提供全套书面技术资料，技术资料应该是一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的文档。系统应用软件开发完成交付采购人使用时，还向采购人提供不少于以下列明的中文（或带有中文摘要的英文）技术资料，随机提供。 A、系统安装手册； b、系统管理员手册； c、用户使用手册； d、其它应提交的资料。 （5）伴随服务 除履行按期按量交付合格标的物的义务之外，还提供下列服务：标的物的现场安装、集成、启动、调试、监督；提供全部的技术资料（测试报告、各项测试数据、产品合格证书等）；提供标的物的组装和一般维修所必需的工具；在合同规定的质保期限内现场提供储存设备的配置更改、调试服务；对采购方技术人员的技术指导或培训。 1.5、应急方案和备品备件 为保证设备在发生故障后能得到及时的恢复正常运行，本投标人将负责准备适当数量的备品备件。 本投标人服务机构在苏州本地仓库均备有原系统的备品备件、替代产品和消耗品，对于一般部件，可以提供本次工程设备2年以上的备件和消耗品。部分主要设备如果在保修期内设备发生部件自然损坏，将严格按照合同对损坏的设备免费更换或维修。
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修 与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
施工影像资料的收集和整理 工程影像资料作为记录施工过程的重要媒体，既为施工、监理、建设单位提供反映工作状况和工程质量的重要资料，也为在工程签认、计量和变更时提供重要依据，其重要性不言而喻。施工影像资料包括反映工程建设全过程的照片、录像等，承担着记录建设项目从原始状态到工程完工全过程、全方面管理的重要任务，因此在建设过程中项目部应注意收集和整理影像资料。 一、影像资料的建立 1、针对项目的特点，分类建立影像资料。 影像资料可以分为：①记录工程经过；②确认使用材料；③确认质量管理状况；④作为维修时的资料；⑤作为解决问题时的资料和证据。 2、明确拍摄目的和反映的内容。比如拍摄地基和基础工程的影像资料的目的是为标识基坑开挖方法、基底土质情况、基础结构施工方法和质量情况，内容应包括基坑开挖使用设备、基坑边坡坡度、基坑降排水情况、地基土质情况、基础施工过程质量控制、基础结构的外观、基坑回填施工前后情况等。 3、取景方法：全景拍摄适合描述整体概况，原始状态、模板支架支撑、管道铺设后的全景、竣工时全貌等；局部拍摄适合描述细部或个体情况，比如基坑开挖尺寸、节点钢筋布置、预埋构件、或者突出反应个体情况等；加设卷尺（塔尺）拍摄主要用于为正确表示被拍摄
对象的形状、尺寸时，采用卷尺附加拍摄，比如管径、钢筋直径、钢筋网间距、路基路面摊铺厚度、宽度、管道回填厚度，结构平面尺寸等。 二、影像资料的特性 1、具有直观性和及时性：能展示的进度、质量、工程缺陷的整改以及安全文明情况等一目了然，使业主、施工、监理都能够直观、及时地掌握工程的进展和质量状态。 2、长期保存、简易操作：影像资料一般都以刻录光盘、电子照片等文件格式保存，操作简单，便于长期保存。 3、对比性和可追溯性：用于工程缺陷整改、质量和安全事故的调查。通过影像资料可以将整改前后、事故发生前后过程进行对比和追溯，从而确认整改效果和事故原因。 4、作为项目管理工作的一种重要手段：比如在上报的变更、索赔或者监理的指令、巡查记录等如能对所述事项进行详细描述并附有影像资料或照片，其反映的内容更具有真实性、权威性。当与业主发生有关索赔、反索赔争议时，影像资料就可成为最有力的证据。 三、影像资料的分类和拍摄要求 1、原始状态：主要反映原始地形地貌；原有建筑、障碍的位置、形状；沿线河塘位置、走向、河面河底标高和护坡类型；地上地下管线布置、走向；原有周边道路状况等。 此部分拍摄时，应当有全景与细部照片相结合，必要时可以拍摄视频，并标注相应的内容解释。
售后服务承诺 1、乙方所提供合同内设备，从验收之日起，所有产品及零配件 质保期按规定办理。在质保期内，若有产品质量问题，由乙方负责免费更换或维修。质保期满后，设备维修时，乙方按成本费计算。更换的产品必须是新的，且质保期从当时算起。2、凡由产品质量问题引起的各类故障，乙方在接到甲方故障报 修通知后，在24 小时内响应，24 小时内解决故障，若在 24 小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低于原设备标 准的备用产品保证小区的正常使用。 3、乙方向甲方免费培训1-2 名设备操作管理人员，要求达到能 正确使用与维护本合同的设施、设备。 4、从工程验收合格之日起，工程保修期为壹年，并终身维修。 在今后的运行中乙方负责定期检查，保修期内免费维修。如乙方在接到甲方通知后不进行维修，则甲方有权另行委托他 人维修，所产生的一切费用由乙方承担。两年保修期过后，乙方进行维修收取基本材料费。
售后培训方案 为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面： 现场培训 1、我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。 2、我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3 年以上的操作和维修经验。 3、我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 培训计划 我公司将根据合同清单提供产品说明书，系统使用说明书。将对使用者进行以下培训。本项目培训计划包含以下内容：
1.1.1.免费维保期 我司承诺提供3年的免费质保服务,在该期间软硬件出现故障,我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后,我司将继续提供系统长期维护及技术支持,只收取材料成本费,免人工费,主要零配件送达时间不超过3天,每超一天按日设备的检查费赔偿。 1.1. 2.维护响应时间 运行中出现故障时,我方依据接收到的维护通知,对问题进行及时的服务响应,接到甲方发出服务通知后,工作日随叫随到,法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题,使其恢复;对设备出现的较大问题,解决时间不超过2个日历日;在保修期内,如设备出现故障,在2个日历日内完成维修工作,否则更换新机。 1.1.3.本地化服务机构 我司在新疆自治区设有本地化服务机构,有维护人员能及时响应服务;同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场,按照要求进行驻场维护,提供7×24小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员,让其熟练掌握系统的操作与简单维护 1.1.4.专业服务队伍 本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高,只有具备良好人员配备,才能保证项目工作的顺利进行与按期完成。 我司在新疆本地具有售后服务队伍,该队伍成员均有大量参与外场设施建设 维护售后经验,可以及时并快速的响应服务要求。 1.1.5.备品备件库 为了及时响应服务与项目维护,能够高效及时的排除设备故障,我司在项目所在地建设项目常用备件与易损零配件仓库,里面的备用备品包括相机、补光灯及 终端等,数量按照项目建设数量5%配备。
1.1.1接入服务 待前端外场实施建设完毕后,业主后台运维人员需在我司指导下,完成对前端设备配置,同时接入业主指定的平台与系统。 1.1.2系统维护内容 结合本次项目建设的外场设备的实际情况,根据《道路交通技术监控设备运 行维护规范》GA/T1043-2013的要求,对外场主要设备定期维护的内容如下所示: 设备名 称 检查维护内容 高清摄像机 1、摄像机安装松紧度进行检查,对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。 2、摄像机监测范围检查,对监控范围出现偏移的摄像机进行修正。 3、摄像机外壳清洁度检查,采用软布、无水酒精对摄像机进行灰尘清洁。 4、潮湿季节采用防潮剂等方式对摄像机进行防潮处理。 5、高清摄像机接口检查,采用万用表对高清摄像机的接口进行测量。 6、配合高清镜头对摄像机的成像清晰度进行检查,如图像质量不佳,则重新进行调试。 高清镜头 1、高清镜头松紧度进行检查,维护人员对松动镜头进行手动紧固。 2、高清镜头清洁度检查,采用软布、无水酒精对高清镜头进行灰尘清洁。 3、配合高清摄像机对摄像机的成像清晰度进行检查,如图像质量不佳,则重新进行调试。 电源模块 1、通过万用表对电源模块的工作系能进行检查,包括电源模块的输入、输出;电压、电流。 2、电源模块松紧度进行检查,维护人员对松动的电源模块采用专用螺丝刀进行紧固。 3、电源模块清洁度检查,采用软布对电源模块进行灰尘清洁。 防护罩 1、防护罩表面有无裂纹,壳体表面就是否有裂纹、破损现象。就是否存在漏水、漏灰现象。 2、防护罩安装松紧度进行检查,对松动的防护罩采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。 3、潮湿季节采用防潮剂等方式对防护罩内部进行防潮处理。 4、防护罩外壳清洁度检查,采用软布等对防护罩进行灰尘清洁。
隐蔽工程检查验收及影像资料的收集 1、隐蔽工程的定义 指建筑物、构筑物在施工期间将建筑材料或构配件埋于物体之中后被覆盖外表看不见的实物。如地基及基础、路基填筑、隧道支护、钢筋、水电管线敷设、设备基础、电缆保护管槽等分部分项工程。 2、隐蔽工程范围 《铁路建设项目隐蔽工程影像资料管理实施细则（暂行）》的规定：工程开工前，监理单位组织施工单位按照施工图设计和验标要求，结合工程实际和施组安排提前划分单位工程、分部工程、分项工程，制定编号、建立台账。监理单位按照验标和《监理实施细则》确定的需进行旁站监理的隐蔽工程部位和内容，书面通知施工单位需进行隐蔽工程检查验收范围。 隐蔽工程检查验收范围可以结合旁站监理的相关内容制定。 3、隐蔽工程检查验收程序 隐蔽工程检查验收程序
4、隐蔽工程影像资料的采集、留存、上报 隐蔽工程影像资料分图像、视频两种格式。其中：隐蔽工程图像资料采集范围为全部隐蔽工程；隐蔽工程视频资料采集范围为重要隐蔽工程的关键部位。隐蔽工程影像资料的采集、留存、上报的要求见下表。 隐蔽工程影像资料的采集、留存、上报汇表 注：具备上传铁路工程管理平台条件的项目，应自拍摄之日起于七日内上传平台中的隐蔽工程影像资料管理系统，施工单位负责隐蔽工程图像资料的上传工作、监理单位负责重要隐蔽工程的关键部位视频资料的上传工作，并报工程建设指挥部影像资料专（兼）职管理人员归档。
《铁路建设项目隐蔽工程影像资料管理实施细则（暂行）》规定的关键部位： 视频采集范围 5、隐蔽工程检查视频采集程序 隐蔽工程视频采集留存是加强隐蔽工程质量控制和责任追溯的重要手段，监理人员要充分重视视频采集对保障工程质量的重要作用，由监理站
售后服务培训方案
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供三年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及
时的调查和解决。报修专线，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年，电极保质期为。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 7、所有设备全部都安装到位，我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,
附件：施工影像资料的收集和整理管理办法 施工影像资料能很好地再现施工现场的施工管理状况和进行情况,并且是了解隐蔽工程的必要资料。施工影像资料包括反映项目建设全过程的照片、可视光盘、电子文件等，它是记录204国道灌云南段改扩建工程（以下简称本项目）从原始状态到工程完工全过程、全方面管理的重要文档。为提高本项目建设管理和工程质量水平，促进项目建设管理的标准化、科学化和规范化，结合本项目实际，制定《204国道灌云南段改扩建工程施工影像资料的收集和整理管理办法》 一、影像资料的特性 1、具有直观性和及时性 它展示的进度、质量、工程缺陷的整改以及安全文明情况等一目了然，使参建各方都能够直观、及时地掌握工程的进展和质量状态。 2、具有长期保存、简易操作的特性 目前的影像资料一般都以刻录光盘、照片等电子文件格式保存，具有操作简单，便于长期保存的优点；本项目不采用刻录光盘，移动存储设备采用存储容量1T以上希捷品牌移动硬盘。 3、具有对比性和可追溯性 常用于工程缺陷整改、质量和安全事故的调查，往往是最重要的取证方法之一。通过影像资料可以将整改前后、事故发生前后过程进行对比和追溯，从而确认整改效果和事故原因。 、是项目管理工作的一种重要手段4．
比如在工程变更申报、监理指令等，影像资料能对所述事项进行详细描述，其反映的内容更具有真实性、权威性。 二、影像资料的分类 1、原始状态：主要反映原始地形地貌；原有建筑、障碍的位置、形状；沿线河塘位置、走向、河面河底标高和护坡类型；地上地下管线布置、走向；原有周边道路状况等。 2、隐蔽工程：主要反映基坑开挖至设计标高时地基土质情况，以及地基处理前后的状况；钻孔灌注桩、粉喷桩等施工全过程。 3、材料和机械设备：主要反映山场碎石土、土工格栅、砂石料、沥青、钢材等原材料；级配碎石、混凝土、基层混合料、面层混合料等拌合后的粒径、配比情况；装载机、挖机、摊铺机、压路机等设备的型号、数量。 4、施工过程：主要反映工程施工各环节、各工序施工过程中的人员、机械配置情况；主要施工方法；特殊情况的处理方案等，尤其要重视影响工程造价、进度、质量、安全隐患的因素。 5、施工质量、安全控制：主要反映质量和安全问题整改前后的情况，重点是关键部位、关键工序和隐蔽工程的质量控制情况以及安全隐患的控制情况。 6、施工标准化展示宣传 三、影像资料的建立 1、针对本项目的特点，分类建立影像资料。比如项目部驻地建设、施工现场、质量巡查、安全检查、企业文化宣传等。．
一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为： 1.3 售后服务的承诺 本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。 现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。 维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。
驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人 员长期驻扎，免费提供驻点服务。 驻点地址： 证明人： 证明电话： 常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需 求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围 内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。 技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以 随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人 员会耐心解答用户的问题。 1.4 投标人设立的售后服务机构 投标人服务机构: 投标人地址： 服务机构人员配置名单如下： 1.5 服务承诺的违约处罚措施 1、紧急业务服务响应 紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起 的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失 等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内 拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技
施工影像资料管理制度 为了兰州新区双良热力集中供热配套管网工程实现现代化管理，在平时施工中找出更多的亮点和光环，为工程多留下一些精彩的瞬间，配合文字说明对本工程创优工作所作的宣传、推广、制造声势，在工程资料的收集过程中加强对影像资料的收集整理工作。工程影像资料具有比文字说明更形象、更直接、表现力更强、说服力强和容易给观者造成视觉冲击等优点。对本工程今后创精品工程宣传工作能起到非常好的声势营造作用，在评优阶段还能为评优专题片的制作，提供更多优秀素材。为此制定本方案。 1.工程影像资料收集整理组织部署 项目成立有项目经理为组长的影像资料收集小组，由项目技术负责人为带头人，项目技术员、资料员、质量员以及项目各部门共同参与，在本工程的各分项工程施工进行全过程记录。并及时对收集的影像资料进行整理，交由项目资料员按工程资料管理规程存档保存。 2.工程影像资料收集内容 主体工程阶段工程照片收集：工程全貌，基础工程，钢筋工程，模板工程、混凝土工程、防水工程、内架搭设情况，外架体搭设情况，现场林边维护，高大模板支撑体系。 装修工程照片的收集：工程全貌，建筑外立面，首层台阶、踏步，室外散水，外立面细部，室内外细部做法、特写。吊顶天花细部，灯具、送回风口、检修口等天棚设备的安装。各种设备箱体的安装及箱内设备照片。屋面总瞰、屋面防水、保温、找平等各层施工过程录像。特殊部位施工的先进性工艺措施记录说明。 3.工程影像资料收集要求
工程技术部：负责人：王天保、赵飞 由技术员负责拍摄工程全貌景象拍摄，照片能反映出现场施工进度及文明施工情况，各个分部工程形象照片，CI形象照片，与施工方案不符位置整改前后照片，各重大节点完成情况照片。重大会议（生产例会、技术培训会议、项目重要会议）记录，高大模板支设等特殊部位施工情况照片。 各区段负责人记录各区段施工进度照片，现场签证位置照片，影像施工进度因素照片，存在安全隐患部位整改前后照片。反映现场文明施工情况照片。本部门组织的重大会议照片。 质量部：负责人：童金良 要求质量员拍摄现场施工各分部工程施工质量照片（包括施工亮点、施工较差部位），有质量问题部位整改前后照片，拍摄清晰，能反映现场质量问题，并编号归档。质量会以及本部门组织的会议照片。 经营部：负责人：曾同菊 需签证部位各阶段施工照片，能反映出施工人员数量、工程量。非我单位原因造成现场施工中断、暂停等记录照片。商务合同交底会议等重要会议记录照片。 物资部：负责人：苏明祥 记录现场物资堆放情况、浪费材料情况的影像资料。物资交底会等本部门组织的重大会议照片。 安全部：负责人：王志鹏 现场有安全隐患的重大危险源过程控制记录，现场塔吊作业情况（包含恶劣天气，正常作业，附着顶升作业），汽车吊、大型施工机械高压线下作业过程记录照片。现场林边防护照片、临时用电设施照片，现场施工人员安全教育记录照片，安全培训会议照片。 3. 影像资料的整理及管理措施 竣工资料编制的主要措施
售后服务方案
1售后服务 1.1保修承诺 免费质保：本次采购所有设备保修期为原厂保修1年。保修期内，我公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用。当系统的软硬件设备出现故障时，接到故障通知后30分钟内作出响应。2小时内作出响应，8小时内修复。若不能修复，则免费提供后备或替代设备，以保证买方正常的工作。 设备质量保证措施 单批产品硬件故障率超过0.3%或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%（该故障应是双方共同认可的产品故障），甲方有权选择以下条款之一: （1）全部退货或批次退货,我方须在接到甲方退货通知之日起七天退回甲方已付我方货款,并赔偿甲方损失,赔偿比例为本批货款总额的15%； （2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的15%，如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款； （3）我方承诺对有故障或不合格产品所在批次全部货物延长保修期，单批产品故障率超过0.3%，每超过0.3个点或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%，每低于0.1个点，该批次全部货物保修期延长6个月，以此类推； 我方承诺产品在质量保证期内月故障率应低于0.5％，其产品的使用寿命期内月故障率不能高于2％，否则甲方有权选择以下条款之一： （1）质量保证期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％； （2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的5%；如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款； （3）产品使用寿命期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％。 1.2备件保障和软件升级和增补承诺 1.2.1软件升级和增补 我们将提供系统升级服务，包括软件补丁安装、软件版本升级、硬件微码升级等内容。我方负责提供介质及相关许可证、实施系统升级服务、配合买方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告。 具体内容如下：
售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系. 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：
活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。 客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表客户服务部 门、项目维护 组 《客户咨询/ 反馈登记表》 客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确 定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档客户服务部 门、项目维护 组（技术人员） 《用户问题 反馈及落实 情况表》《客 户回执》 维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系 统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员 《维护任务 单》《用户意 见反馈表》 维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责 人 维护实施人员 《维护验收 表》 维护人员将维护过程中产生的记录 和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部 门、项目维护、 文档管理人员 《归档记录》
目录 一、工程概况 (2) 二、编制依据 ............................................ 错误!未定义书签。 三、拍摄工程影像资料的目的 ...................... 错误!未定义书签。 四、工程影像资料收集，整理组织机构 (2) 五、工程影像资料管理程序 ......................... 错误!未定义书签。 六、影像设备及拍摄要求 (3) 1.设备要求.................................................. 错误!未定义书签。 2.拍摄要求 (4) 七、影像收集内容 (4) 1.李小龙负责拍摄内容 (4) 2.贺亚龙负责拍摄内容 (10) 3.陶佳飞负责拍摄内容 (11) 八、影像整理 (11) 九、影像保存，管理 (12)
一、工程概况 上海神旺大酒店西辅楼位于上海市宜山路650号，为神旺大酒店(上海)有限公司开发的集商业(餐饮)项目。本工程项目为一栋地上3层的商业（餐饮）综合楼。占地面积约3000平方米；总建筑面积5119平方米。建筑高度为19.8m。 1.工程名称：神旺大酒店西辅楼 2.建设单位: 神旺（上海）大酒店有限公司 3.监理单位：上海高科工程咨询监理有限公司 4.施工单位：浙江环宇建设集团有限公司 5.建设地点：上海市宜山路650号 6.结构形式：框架结构 二、编制依据 1.《上海市档案管理工作手册》 2.徐汇区文明、标化工地要求 3.本工程签订合同 4.本公司管理细则 三、拍摄工程影像资料的目的 1.为完善施工过程中影像资料和竣工影像资料的管理，保证工程有据可查。 2.为项目争创各项荣誉提供证明资料。 3.影像资料是配合文字说明对本工程创优工作所作的宣传、推广、