大型企业IT服务体系
早在20世纪80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，于是就责成其下属机构开发一套有效的IT资源使用方法。经过近30年的发展，现在很多企业对IT服务管理都非常重视，但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着很多问题，因此可以说目前的IT管理还处于人员冗余，效率低下的被动服务层次，而IT服务管理的更高层次则是精简高效的主动服务，实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具，更应该有一套先进的IT服务体系，而这正是IT服务管理的精髓所在。
一、IT服务简介
IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT服务系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。IT服务服务管理作为一个新兴的领域受到人们广泛的关注，但其发展还远未到成熟的阶段。我们认为IT服务管理的主要目标是对用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合，IT服务的目标既有用户需要的优质服务，也有组织需要的精简高效。
二、企业IT服务背景
国内企业的信息化发展起步较晚，这就造成了企业IT服务团队处于刚刚建立或者是刚刚发展的阶段。一方面，在IT服务发展过程中，起初会面对人员数量较少的状况；而随着IT服务范围扩大，IT服务人员增多后，又会形成岗位较多，正常运维的时候工作较轻松，但当某处工作出现问题后，很多人员又帮不上忙的情况。另一方面，有些企业的IT服务部门存在被动的服务心态。
三、提出“用户为本、赢在执行”服务理念
IT部门既是一个管理部门，又是一个服务部门，随着企业信息化水平的提高，IT部门的责任也越来越重大。要行使好管理部门的职能，就要强调执行力；要做好服务，就要以用户为本；以用户为本，提高执行力才能使IT服务团队成为一个高效的部门。作为一个IT服务部门，一个服务理念的提出是非常重要的。一个部门的服务理念正如一个企业的企业文化，服务理念是一个IT服务体系的核心资源，是IT服务体系发展的原动力，它能够提高整个IT服务体系的生命力。
一个良好的服务理念具有导向功能，它明确了IT服务的价值观，明晰表明哪些是IT服务所倡导和遵循的，并以此指导和牵引团队成员的行为。一个良好的服务理念具有激励作用，“用户为本，赢在执行”的服务理念是IT服务团队成员有归属感和高度价值的目标感，这种归属感和目标感的作用远远超过物质方面的激励效果，一个良好的服务理念还具有约束功能，约束功能能够提高团队成员的自觉性，积极性、主动性和自我约束，使团队成员明确工作意义和方法，从而提高团队成员的责任感和使命感。
四、明确服务流程，严格落实实例工作，提高工作效率
IT服务最大的特点就是针对不同的人提供各式各样的IT支持，而对于用户而言，最关心的就是质量和效率。如何才能提高IT服务的质量和效率呢?那就是标准化的流程，只有标准化的流程，才是最高效的流程。Gartner Group调查发现，在IT服务的过程中，经常出现的问题源自技术或产品(包括硬件、软件，网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。为此，在IT服务体系的建立过程中，流程应得到充分的重视，IT服务中的常见问题，应结合企业实际，经过讨论形成标准的流程。在制定好标准的流程后，IT服务团队可结合自身工作提点，实现了所有标准服务流程网上审批，这样既进一步提高了效率，又实现了无纸化办公，低碳环保。
IT服务体系的另一个重点就是例行工作。只有做好例行工作，在问题的萌芽状态发现问题，解决问题，才能减少“救火”行为。为此IT服务体系应制定多项例行工作，每项工作由专人负责，由专人进行监督，并对例行工作实施负激励，以确保例行工作的效果。通过合理全面的例行工作，把日常的不少被动工作变为了主动工作，从救火队式的服务转变为主动服务，工作效率自然大大提高。
五、建立帮助热线服务电话，实现问题统一入口，规范服务质量
在ITIL框架中，帮助台为IT服务体系的核心功能。随着企业信息化的发展，IT服务团队也越来越感到“帮助台”的重要性。在建立IT服务系统的“帮助台”——帮助热线服务电话前，IT服务团队在内部、外部会处于一种相对较混乱的状况：一方面企业处室出现IT问题时不知道联系哪个电话解决，另一方面由于问题的入口不统一，IT服务团队也无法对问题进行记录、追踪。帮助热线建立后，每天安排特定的人员专职值班，负责接听企业所有IT问题的求助电话，并负责问题的记录与人员的调动；在非工作时间，帮助热线电话实现自动呼叫转移，仍有专人负责电话的接听与问题的记录。这样，通过帮助热线的建立，实现了IT服务体系问题主要来源的统一、专人记录、专人解决、专人回访追踪，问题有“始”有“终”，服务质量定会得到用户的认可。
六、建立问题管理系统，实现绩效评测，激励主动服务
在IT服务体系的探究过程中，我们深感问题管理的重要性。在ITIL中，问题分为了主动问题和被动问题，在IT服务体系中，被动的问题往往要占到大多数。对于问题的管理，通常包括问题的识别、问题记录、问题分类、问题级别、问题解决等。全面管理框架(TQM)指出，对于一些问题，IT服务团队会过多的关注问题的解决过程，而忽略了外部结果。为此，在建立问题管理系统时，首先要规范问题的来源，然后记录问题的分类，在及时记录问题的同时，通过手机短信等方式尽快通知到问题的负责人，以便问题能及时进入到解决状态。在问题解决后，还应有相应的人员进行回访。这样就能保证问题从提出到解决各个环节一环扣一环，各个环节都高效完成。
在工作中，每个人做的工作都希望得到别人的认可，每个人也都有对工作的激情。如果在问题管理系统中加入绩效功能，使每个人的绩效能直接反映出其工作表现，这无疑是对团队中绩效排名高的成员的一种肯定，对排名低的成员的一种激励。这样如果团队成员想要取得高的绩效分数，只能主动去工作，主动发现问题，解决问题。这也正是ITIL中所强调的从被动支持到更多主动服务的转变。
七、建立广泛的AB角制度，精简组织机构
随着企业信息化的发展，企业建立的系统越来越多，网络越来越庞大，尤其是ERP、MES等大型系统的投用，使IT服务的范围越来越广，岗位也越来越多。如果每个岗位都由专人负责，势必会造成IT人员的增加，从而增加IT服务成本；另外，如果发生人员调动等情况，又会造成有些工作很难交接。广泛AB 角的思想就是团队中一名成员同时兼职多个岗位，其为此岗位的A角还可为多个彼岗位的B角，同时还有多个人为此岗位的B角。这样当A角被抽调做其它工作时，A角和B角交接工作后，B角可以迅速接替A角做工做；当A角完成其他工作后，只需和该B角交接工作，又可继续由A角承担原先的工作。此外，在平时运维工作较少时，B角可以学习A角的知识，而在某项工作需要紧急处理时，多个B角都可以投入到工作。这样既能增加突发事件的解决能力，避免IT服务靠“天才”支撑的情况，增强团队的学习氛围，增强IT服务团队的技术能力，更重要的是实现了组织机构的精简。
八、应用实例——华北石化公司IT服务体系
华北石化公司信息中心成立于2006年4月，并干2006年12月份开通了帮助热线服务电话。在开通帮助热线前，华北石化公司的IT服务问题来源较为混乱，当员工出现IT问题时，有的不知道如何联系解决，有的是和谁关系好联系谁，还有的甚至直接给信息中心领导打电话。开通帮助热线后，IT服务团队所有成员统一接受帮助热线值班人员的调动。帮助热线每天由专人进行值班，所有问题统一入口，帮助热线值班人员接到电话首先会对问题进行记录，并判断该问题属于哪一类，然后通知相关负责人进行解决。为了进一步加强帮助热线的管理，信息中心还制定了《帮助热线服务流程》、《帮助热线内部工作流程说明》等多项服务流程，工作流程的规范，进一步规范了帮助热线管理，提高IT服务工作效率。
为了适应IT服务体系的发展，华北石化公司于2008年自主开发了问题管理系统，并和IT服务管理进行了有机结合。在这套问题管理系统中，IT服务团队的所有问题按照问题来源、问题分类进行及时记录，每个问题都由特定的负责人负责，在问题解决之前，问题负责人每天都对待解决的问题进行进度的追踪记录。通过追踪记录的方式，相关领导能及时了解问题的解决进展；当问题解决后，相应的帮助热线值班人员、各分类负责人会对用户进行回访，在回访过程中听取用户对问题的解决效率、效果、以及工作态度的反馈，以确保问题真正解决，提高用户的满意度。为了提高IT服务团队成员的积极性，问题管理
系统中对所有的问题赋予一定的分值，问题负责人在计划完成日期之内完成并回访正常，即可得到相应的分数，如果超期完成会自动被扣分。根据相关制度，对于问题来源为帮助热线的问题，帮助热线值班人员在接听电话完毕30分钟内，要将问题录入的问题管理系统，帮助热线负责人会严格检查问题的录入及时性，以确保能够提供优质、高效的IT服务。通过问题管理系统的建立，华北石化公司的IT服务体系在问题的记录、回访，团队执行力，绩效等方面拥有了自己的特色。问题管理系统会实时统计IT服务团队所有成员解决的问题数量、问题的得分及问题追踪等情况并汇总出一个分数，并把此分数作为内部绩效分数的一部分，绩效的引入成为了问题管理系统的一大特色，极大的促进了IT服务团队的工作积极性。该系统于2008年8月13日正式上线运行。到目前为止，问题管理系统共录入问题22152个，其中已解决问题22191个，待解决问题39个。问题管理系统规范了华北石化公司IT服务团队日常工作问题的来源，使每个问题都有了详细的记录，实现了绩效统计，现在问题管理系统已成为IT服务团队的一笔财富。2009年，信息中心为了提高IT服务质量，提出了“用户为本，赢在执行”的服务理念。“用户为本”使团队成员在位用户解决问题时的态度发生了改变，原来是为了解决问题而解决问题，现在是站在用户角度上来考虑问题，为用户着想；“赢在执行”使团队成员明白了执行力的重要，原来拖拖拉拉的办事习惯已被雷厉风行所取代，工作效率大大提高，服务效果不可同日而语。
随着华北石化公司的发展，IT服务团队的工作范围和工作量都在不断加大，为了精简组织机构，IT且臣务团队实行了广泛的AB角制度，一人多岗，一岗A角B角多人负责的方式，通过这种方式，信息中心19人支撑起了63个岗位，而且由于一人懂多个岗位的知识，工作起来工作效率反而提升很多。另外，随着IT服务体系的发展，华北石化公司的IT服务体系也在不断完善，在探究发展的过程中，为帮助热线增加了《帮助热线支持人员调度记录》以实现成员间问题解决平度的公平，帮助热线电话遇忙时、节假日转接到专人手机，定期对用户进行访谈都是主动服务、优质服务的体现，问题管理系统中增加内部考核、奖励模块，完善绩效评测；开通信息化论坛问题归档板块，总结常见问题，通过腾讯通每周广播信息化知识，提高IT服务团队，公司员工知识水平，提高问题的解决效率，提出一个团队首先是一个家庭，然后是一个学校，还是一个舞台的理念。通过上述服务体系的建立，现在华北石化公司IT服务基本上实现了在保证机构的精简的同时，优质服务的提供。在2010年502份用户访谈中，对IT服务非常满意的为405人，占81%，较满意的为75人，占18.2%，一般的为2人，占0.8%。
总结：大型企业的IT服务体系虽然有国内外的理论做依据正在逐步建立，但一方面理论依据仍在逐渐成熟的阶段，另一方面各企业也都有自己的实际情况。所以大型企业的IT服务体系的建立，需要在吸收国内外先进管理模式的同时，还要结合企业自身的特点，认真思索，结合实际，逐步建立和发展一个精简、优质、高效的体系。在现在这个信息化促进工业化，工业化带动信息化的时代，一个先进的、符合企业发展的IT服务体系的建立尤显重要，只有建立了良好的服务体系，才能为企业打好信息化的基础，促进企业的迅猛发展。
大型企业网规划与设 计
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毕业设计说明书（论文）中文摘要
毕业设计说明书（论文）外文摘要
目录 第一章前言 0 1.1研究的背景 0 1.2研究的目的及意义 0 第二章网络技术的原理 (1) 2.1大型企业网设计的概述 (1) 2.2 核心的技术 (1) 2.2.1 路由技术 (1) 2.2.2 交换技术 (2) 2.3 线缆 (5) 2.3.1 线缆的介绍 (5) 2.3.2 双绞线的制作 (6) 2.3.3 选择线缆的优点 (7) 第三章需求分析 (8) 3.1 设计原则 (8) 3.2 大型企业网的功能需求 (8) 3.3 网络地址的接入需求 (9) 3.4 网络层次的需求分析 (9) 3.4.1 核心层的需求分析 (9) 3.4.2 汇聚层的需求分析 (9) 3.4.3 接入层的需求分析 (10) 第四章大型企业网络设计 (11) 4.1 网络逻辑拓扑图 (11) 4.2 网络设备的选用 (12) 4.2.1 路由器 (12) 4.2.2 交换机 (14) 4.3 企业的布线设计 (16) 4.4 CISCO模拟器的应用 (16) 第五章网络系统的实现 (18) 5.1 VLAN以及IP地址的划分 (18) 5.2 网络设备配置 (19) 5.2.1 网络设备基础配置 (19)
5.2.2 VTP (19) 5.2.3 划分VLAN (20) 5.2.4 DHCP (21) 5.2.5 端口安全 (23) 5.3 内网设备的配置 (25) 5.3.1服务器的配置 (25) 5.3.2交换机的配置 (25) 5.4 外网部分的设计 (29) 5.4.1 NAT (29) 5.4.2 GRE-VPN (30) 5.5 设计结果 (32) 5.5.1 DHCP (32) 5.5.2 内网连接到外网 (33) 5.5.3 分公司连接总公司 (33) 第六章结束语 (35) 参考文献 (36) 致谢 (37) 附录：英文技术资料翻译 (38)
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
1.1售后服务体系 针对**系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行24×7服务。 我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。 1．同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行： 2．电话支持： 3．提供24×7的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。 4．现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。 5．长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保
修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。 1.2紧急技术救援预案 紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式： 1）在公司得到库户通知后（通过各种方式和渠道），15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式； 2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作； 3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行； 4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务； 5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作； 6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。 1.3培训体系 1.3.1培训措施 我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、
企业网络建设方案 当今社会已步入信息社会，信息成为社会经济发展的核心因素，信息化已成为当今世界潮流。自从1993年美国政府公布实施“信息高速公路计划”之后，在世界引起巨大反响，许多发达国家和一些发展中国家也相继提出了本国或本地区的信息基础设施计划。可以说，信息化程度已成为衡量一个国家现代化水平和综合国力强弱的重要标志。信息技术作为新技术革命的核心.不仅具有高增值性、成为最具经济活力的经济增长点,而且具有高渗透性, 以极强的亲和力和扩散速度向经济各部门渗透，使其结构和效益发生根本性改变。信息化已成为当代经济发展与社会进步的巨大推力，尤其是作为国民经济信息化基础的企业信息化，当前更显得尤为重要，信息化建设已成为企业发展的必由之路。信息化是企业加快实现现代化的必然选择! 随着信息时代的到来，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。对于大型企业而言，信息化无论是作为战略手段还是战术手段，在企业经营中发挥着举足轻重的作用。 随着近年来企业信息化建设的深入，企业的运作越来越融入计算机网络，企业的沟通、应用、财务、决策、会议等等数据流都在企业网络上传输，构建一个“安全可靠、性能卓越、管理方便”的“高品质”大型企业网络已经成为企业信息化建设成功的关键基石。 一、需求分析 适应企业信息化的发展，满足日益增长的通讯需求和网络的稳定运行，今天的大型企业网络建设比传统企业网络建设提出更高的要求，主要表现在如下几个方面：1．1通信量需求分析 随着以太网的发展，千兆以太网已经逐渐不能满足企业的信息化需求，所以人们正在将技术的触角不断向前延伸，建设万兆带宽的以太网，分享IPV6的 海量地址，享受无线网络无处不在的便利。而企业因为很多业务量的增加导致 数据量的增加，尤其是对核心网络数据交换的要求更是进一步提高，另外随着 千兆端口的成本持续下降，千兆到桌面的应用会在不久的将来成为企业网的主 流。从近几年对交换机的分析，增长最迅速的就是10G级别的交换机。所以， 万兆以太网技术应用已经真正开始，所以今天的企业网络的核心层应该具有万 兆级别的带宽和处理性能，才能构建一个高品质的大型企业网。 1．2网络环境需求分析 随着企业各种业务应用逐渐转移到计算机网络上来，网络通讯的无中断运
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
谈谈大型企业网络架构 1、把复杂的问题简单化 再复杂的网络框架也都是由最基础的技术（交换、路由、服务器、vpn配置等）来实现的，越是复杂的环境稳定性就相对越差，所以在规划和设计时要尽量使复杂的问题简单化，网络只要保证稳定、可靠运行即可。 2、管理规范 IT是基于公司业务需要的，一切为了业务。管理标准要努力向ITIL标准靠拢。IT技术都相差无几，关键是规范管理方面、指导原则和方向、经验的积累。 公司每年至少两次IT审计，都是在审查一些标准规范，包括AD用户管理，服务器管理，文件管理，安全防范，备份管理，灾难恢复测试，机房管理，网络系统管理，桌面支持管理，软件需求管理，异常处理管理，人员操作规范，IT桌面维护规范（细致到AD管理员、备份管理员）等操作指南。当然太多的细节，太多的管理标准，准备这些文档，应付审计，本身就是件很头疼的事情。 3、规划管理 对于跨国大型公司的IT结构来说，追求的是稳定性，从网络拓扑规划上来讲，要越简单越好，因为你真的做过后，会发现搞的越复杂，管理起来成本就会越高。对于网络来说只要做到结构清晰，可管理性强，遇到故障可以及时发现并快速修复就可以了。当然网络升级操作也要很谨慎，要经过充分论证和实验后才去做，规划管理的趋势就是集中管理，当然虚拟化也是个趋势。 1) 网络连通：采用专线网络把全球分公司的网络都连接起来，各地分公司都在同一个内网里。采取双线路互联，1条或2条互为备份的SDH线路，1个硬件VPN(备用)。 2) 域规划：使用单一森林域架构，不同区域的公司建立子域，各域之间做信任，用单一域也可以进行管控，对于超过10个以上的域结构，推荐使用域间的信任关系，而不要使用父子域。各国域服务器通过路由器的VPN实现互通，总部委派各国的管理员管理自己的域。使用硬件VPN保证每个site的连接，有的会在距离较远城市间加载网络加速器设备。每个site接入层可划分VLAN（高级点的配置802.1x)，3层（router）做一些ACL，外网接入路由做热备，firewal l部分使用cisco设备的较多。 3) 主要应用：Exchange，SPS等应用按照AD的规划架构来进行相应设置，各国或分支的exchange服务器属于总部的一个域，或者说各分支的exchang e服务器都是总部的备份域服务器。所有分支的exchange服务器组成一个路由组。它们也是通过VPN实现的。为保证内部系统的安全性，当用户在外部时邮件（EXCHANGE模式）和访问共享资料全部都要通过VPN来拨入后才可以，VPN采用动态密钥方式。有的公司也会做Citrix以保证一些特殊应用可以让用户及时可以使用，这个取决于公司的安全策略。 3) 网络设备：通常都使用CISCO设备，举个例子：分支使用Cisco 28的路由器和cisco 45或65的核心交换，29的二层交换。对于所有分公司和总公司的连接，不管是DDN还是S2S VPN可以用RIverBed加速设备，移动用户接入内网使用CISCO RSA签名认证的VPN连接。网络连接主要是各国的VPN
技术支持与服务方案 一、概述 LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED 光引擎产品的市场拓展。 目地：为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。 意义：完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。 二、技术支持服务体系 xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。 （一）技术服务体系架构
我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司，面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员，直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 （二）技术服务质量保证 为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况，通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。 客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 （三）操作原则
中小型企业网络拓扑结构概述 我们首先应该明确一个概念,即在这里对企业大、中、小的划分只是象征性的，仅指大致的网络规模和应用情况，并不代表企业的 实力。企业的网络规模和网络应用,应该完全根据企业的实际情况 而定。 ?中小型企业网络拓扑图 当知识经济的步伐越来越要求中小企业提高自身竞争力的时候，当PC服务器、工作站、网络设备、软件产品和Internet（专 线）收费大幅度降价以后，市场已经允许中小企业在面向Internet & Intranet的电子商务时与大型集团化企业有可能站在相近的起 跑线上。而上述的网络方式对中小企业也变得逐渐适用了。 ?中小企业对网络的认识程度在加深 以往的中小企业网络应用大多集中在文档共享和打印共享方面，而现在中小企业越来越多地把数据库、销售流程、业务流程、生产流程、效率、竞争力、崭新的形象、网上宣传、跨地区、跨国、电子贸易等做为连网的主要目的。
?中小型企业构筑Internet & Intranet的典型应用 （1）满足企业的内部需要 * 明显提高办公效率，降低企业的日常业务开销 如果一个简单的网络能因办公效率提高而使销售额大增、使我们每月节省成千上万张复印纸并明显减少电话、传真方面的通信费用，这种对技术的热情就能迅速为企业所接受。 尤其对于已经有了几个分支机构或办事处的中小企业，企业总部连接Internet以及建立局域网的成本不高。就企业内部之间的联络而言，比传统的纸张通信、电话/传真通信更为高效。尤其当企业不断发展壮大时，这种对企业管理成本的降低幅度就更为明显。 * 安全、准确、高效的企业管理，提高企业的竞争力 如果只是把网络建设仅仅理解为无纸办公、降低通信费用而达到节省企业运营成本，那未免有些片面。网络建设能使企业的管理更加安全、准确和高效，能够充分适应激烈的市场竞争需要。 1．通过网络，企业的领导人可以随时了解各部门、各分公司的经营汇总全貌，运筹帷幄。并迅速把有关指示和工作安排下发到下属各部门、各分公司。 2．各部门、分支机构/办事处每天的经营情况，包括财务、物资报表等（例如出库单、入库单）通过Internet或Windows RAS系统准确、自动地汇总到总公司的数据库中，实现企业内部数据汇总的自动化。 3．各部门、分支机构/办事处也可通过Internet或远程拨号随时查询总公司的相应数据库（例如了解产品的生产、库存等情况），而无需另外通过
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
技术支持与售后服务方案 目录 第1章技术支持与售后服务方案 (2) 1.1产品保修期、保修内容说明 (2) 1.2睿研技术支持与服务体系说明 (2) 1.2.1技术服务体系架构 (2) 1.2.2技术服务质量保证 (3) 1.2.3技术支持与服务原则 (4) 1.2.4技术支持与服务目标 (4) 1.2.5技术服务体系要素说明 (4) 1.2.5.1服务人员 (4) 1.2.5.2服务方式及内容 (5) 1.2.5.3服务时段 (6) 1.2.5.4响应时间 (7) 1.2.5.5到达现场时间 (7) 1.3针对本项目技术支持与服务内容 (7) 1.3.1电话支持服务 (7) 1.3.2定期巡检服务 (8) 1.3.3现场支持服务 (8) 1.3.4后期技术培训 (9) 1.3.5针对本项目的其它服务承诺 (9) 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺 (9) 1.3.5.2人员派出承诺 (9) 1.3.5.3快速实时现场服务承诺 (9) 1.3.5.4其它承诺 (10) 第2章睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1.1完整的备品备件库 (10) 2.1.2维护队伍 (10) 2.1.3技术服务说明 (10) 2.1.4服务态度说明 (11)
第1章技术支持与售后服务方案 1.1产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期提供1年免费保修期。 睿研公司提供技术服务为：2年免费技术支持服务、定期巡 检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.2睿研技术支持与服务体系说明 睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解 决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应 时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。 1.2.1技术服务体系架构 睿研信息技术有限公司成立于2011年，致力于打造中国最 先进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技 术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节 提供全套信息化解决方案，提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有服务开发团队直接为客户提供技术支持服务。同时，为 了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对 工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任 务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾
OSPF 是由IETF 的IGP 工作组为IP 网络开发的路由协议。OSPF 作为一种内部网关协议（Interior Gateway Protocol，IGP），用于典型网络中的路由器之间发布路由信息。它是一种链路状态协议，区别于距离矢量协议(RIP)，OSPF 具有支持大型网络、路由收敛快、占用网络资源少等优点，在目前应用的路由协议中占有相当重要的地位。
在当前典型网络络中，OSPF的应用场合基本上有以下三种： （1）典型网络中核心和汇聚都是支持OSPFv2 的三层交换机 （2）典型网络核心或者汇聚层设备上建立了过多的静态路由，人工维护量 过大 （3）典型网络中的三层设备支持OSPFv2 但是仍然在使用RIP 协议的可以考虑做协议迁移。在日常工作中常见的情况只有（1）和（2）两种。
OSPF网络协议在所有内部网关协议中是比较复杂的一种，这种复杂性和OSPF的协议原理密切相关，那么在设计典型网络中的OSPF我们具体需要考虑哪几方面的问题呢？在本节中将会为您一一介绍。 3.1保持OSPF 数据库的稳定性： Router-id的选择对于大型典型网络络OSPF设计和实施中我们需要考虑的第一点，就是Router-id的选择。这是因为OSPF作为一种链路状态路由协议其计算路由的依据是LSA（链路状态宣告报文）数据库，每个运行OSPF的路由器都会发送并泛洪LSA报文到整个网络，这样网络中每个运行OSPF的路由器都会收集到其他设备发送过来的LSA 并且放入LSA 数据库中，然后开始进行SPF（最短路径转发）运算，计算出一棵以自 己为根到其他网络的无环树。由此可以看出保持每个路由器LSA 数据库的稳定性是保证OSPF 网络稳定的前提。那么在LSA 数据库中对于不同OSPF 设备发送来的LSA 是如何进行区分的呢，答案就是使用Router-id。如果一个路由器的Router-id 发生变化，那么此路由器的会重新进行LSA 泛洪，从而导致全网OSPF路由器都会更新其LSA数据库并且重新进行SPF计算，使得OSPF网络发生振荡。因此选择一个稳定的Router-id是OSPF网络设计的首要工作。 了解了Router-id 的重要性后，我们来看看一个OSPF 路由器是如何选择Router-id 的，其选举原则基本 上可以归纳为以下两点： （1）首先选择具有最高IP 地址的环回接口 （2）如果没有环回接口的话则选择具有最高IP 地址的激活物理接口。 在一个OSPF路由器选举出Router-id 后，重启路由器或者重新配置OSPF 进程都会导致Router-id 的重新选举，如果OSPF路由器选择了一个激活物理接口的IP 地址作为Router-id的话，那么一旦其down掉，就有可能引起OSPF路由器的Router-id 发生变更，因此选择物理接口是一种危险的做法。 在实际工程中，的推荐做法是首先规划出一个私有网段用于OSPF 的Router-id
**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布
修订记录
目录
批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日
管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***
技术支持与售后服务方案 对本项目的建设模式，中国电信为本项目提供优质的、闭环式的售后服务和技术支持服务，表现在日常监控维护、故障受理、申告升级、技术支持等。 21.1全球端到端一站服务 中国电信大客户端到端一站式服务是中国电信向大客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式，客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，只要与中国电信一点联系，就可以快速得到解决。一站式服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持、一点集成外包服务。 中国电信大客户服务体系是“一个平面，三级结构”，通过垂直管理的组织结构，一万多名客户经理为大客户提供全方位的服务。中国电信的组织管控结构决定了工作中的强有力的管理力度，能够很好的掌控大客户体系工作，从而在组织结构管理上向大客户严格规范的服务质量提供保证。 经过多年的运作和不断优化，中国电信的大客户全国三级垂直服务体系已经非常完善和成熟，在全国运营商中处于领先地位。 中国电信对大客户提供与国际接轨的端到端全过程（即售前、售中、售后）一站式服务；提供优先、优质、优惠服务；对不同行业的客户提供差异化、定制化服务，对同一个客户提供跨地域无差异服务。作为中国电信大客户，将被纳入集团公司大客户服务体系，享受每天24小时×每周7天的质量保证和一站式服务。 中国电信的“一站式”服务是贯穿于售前、售中、售后全过程的一站服务，使客户无论在任何地方，有何种电信服务需求，需要解决任何问题，只要与当地的中国电信大客户服务部门联系，都可以快速得到解决，“一站购齐，全程无忧”。 一点业务咨询 中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求，提供业务介绍、组网方案设计，编制网络应用解决方案等咨询服务。我们可从客户的战略愿景、发展目标出发，提供网络规划和评估咨询、安全及灾备咨询、呼叫中心咨询、管理咨询、行业信息化规划等服务，并且通过高效的价值链整合，为客户提供系统实施的咨询和项目管理服务，
大型企业网络设计 一、课题内容和要求 XX集团是一个以煤炭产品为主，兼营大型矿井建设、工业与民用建筑设计与施工、地基与基础处理、地质勘探、商业等行业的综合性集团公司。XX集团作为一个全国200强的集团公司，下辖生产矿、建井处、机械厂等二级单位40余家，各个相对独立的生产服务单位，如财务、运销、医疗卫生、远程教学、综合统计等，都必须实现网上信息传输。 XX集团的网络建设于2005年1月左右，当时建设的网络为XX集团各项业务信息化立下了汗马功劳。随着近几年计算机网络技术的不断发展，计算机及网络的使用者水平不断提高，集团网络上需要承载的应用不断增多，网络中病毒流行、广播信息较多，各项关键业务网络安全得不到保障。XX集团充分认识到计算机网络作为信息化基石的巨大作用，决定改造XX集团网络系统。 现在要求做出该集团的网络设计方案，在该方案中，用户有如下的需求： ●由于该网络为承载整个集团的基础骨干，面对日益突出的信息安全问题，要求 网络系统集成的相应的安全特性。由于前期网络中使用的普通交换机、HUB无法进行安全规则设置，网络攻击常常影响网络正常业务以及用户正常上网，关键业务无法保障，因此新建的网络平台需要提供防止DOS攻击的能力。 ●在多业务共同存在的网络设备之上，各业务属于不同的区域，要求实现内部网 络按用户、功能进行VLAN、网段划分。 ●针对不同的用户类型，制定相应的访问、控制权限。 ●由于接入ISP提供的互联网出口提供1个公有IP，要求解决集团内部对外部网 络的访问需求，且要实现发布对外的WEB、FTP服务。 ●支持10GE或将来平滑过渡到10GE；集团内部各个建筑物都有1对8芯的单模光纤 连接到主建筑物（即网络中心所在地），所有建筑物到主建筑物之间的距离在600M～～10000M之间；每个建筑物内部都有适当的内部布线，以实现所需连接。
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
南京工程学院 课程设计任务书 课程名称网络集成技术 院（系、部、中心）计算机工程学院 专业网络工程 班级网络121,K网络121 起止日期2015.6.1 2015.6.12 指导教师袁宗福王琦
一、课程设计目的 《网络集成技术》是网络工程专业的一门专业课程，有较强的实践性。课程设计教学的目的是通过实验加深对课堂教学内容的理解，通过各种网络设备组建网络，能熟练掌握具体网络设备的配置，掌握网络系统集成方法和校园网集成方案的设计，同时培养学生的动手能力，锻炼学生对系统集成的观念，提供了一定的专业的网络集成技术技能。 二、课程设计题目 题目一：某大型连锁企业网络系统规划与设计 南京市有一家大型商业企业，是一家从事百货综合经营的连锁企业。这家企业的总部位于南京市中心区，企业经营管理了11家大型百货商场，这11家商场分别位于玄武区、鼓楼区、建邺区、秦淮区、雨花台区、浦口区、栖霞区、江宁区、六合区、溧水区、高淳区等11个区域。 这家企业的总部设立了总部办公室、人力资源部、财务部、市场营销部、业务管理部、客服中心、采购部、仓储物流部、技术服务部、网络中心等十个管理部门，每个部门电脑用户的数量统计如下： 而分布在各个区域的商场的电脑用户信息点包括：售货终端电脑、办公电脑和服务器，售货终端电脑不超过20台，办公电脑15台左右，服务器5台左右。 整个企业的数据中心设于企业总部的网络中心，包括数据库、邮件、WEB、DNS、办公自动化等各类服务器10台。 整个企业网通过公网地址连接到Internet。 为了保证该企业的各种业务能够稳定的正常进行，需要对这个企业建立一个企业专用网，其主要任务是实现企业总部与各个商场网点的网络互连，并保证该网络是安全、可靠的，并与Internet连接。