酒店康乐部突发事件的处理及技巧
1.如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该
房内的经理，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。
如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次
能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
40. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，
目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器
或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免
客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩
大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同
分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41.突发事件发生时：
例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42.怎样辨认客人今晚谁埋单？
1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3) 察言观色从服务过程中知道。
4) 有客人主动问你房间消费情况。
5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43.中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44.怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46.怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。
千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47.点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
48.什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1) 为客人关小空调。
2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆
满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52.资客开错卡怎么办？
1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53.怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55.你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56.什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目+ 运气。
57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1) 能合群，服众望。
2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3) 遵守公司一切规章管理制度。
4) 工作勤奋、踏实、认真。
5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。
6) 头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58.怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
5) 从资客或订房卡上发现。
59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60.客人要向员工敬酒怎么办？
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
61.开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”66.客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
酒店突发事件应急处理 办法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。三、突发事件的范围
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急 预案3篇 治安，主要指社会秩序的安宁，也指维护社会秩序安宁。为大家整理的相关的旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案,供大家参考选择。 旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案1 第一章总则 第一条为规范旅馆经营行为，促进旅馆业健康发展，保障旅馆业经营单位、从业人员和住宿人员合法权益，维护社会治安秩序，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规规定，结合四川实际，制定本办法。 第二条本办法所称旅馆，是指本省行政区域内按日或者小时向社会公众提供住宿服务的宾馆、饭店、旅馆、酒店式公寓、客栈、招待所、家庭式旅店等经营场所，以及向社会公众提供住宿服务的洗浴、足疗、按摩等经营场所。 本省行政区域内的军队对外有偿服务的旅馆、招待所，应当遵守本办法。 第三条公安机关是本省旅馆业治安管理工作的主管机关。工商、卫生、旅游、商务等行政管理部门应当按照各自职责，协助配合公安机关做好治安管理工作。 第四条旅馆业治安管理应遵循公安机关治安部门归口管理和辖区公安派出所属地管理相结合，属地管理为主的原则，实行严格、公正、文明、规范管理。 第二章设立 第五条开办旅馆应当具备下列条件： (一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权; (二)场所选址、建筑安全、消防安全、出入口和通道等符合国家有关规定; (三)有安全保卫机构或者安全保卫人员，有健全的治安保卫制度和必要的治安防范设施; (四)从业人员具有完全行为能力，持合法有效的身份证件;
(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施; (六)取得公安机关颁发的《特种行业许可证》和工商行政管理部门核发的营业执照; (七)法律、法规、规章规定的其他条件。 第六条开办旅馆的单位或者个人，在办理工商营业登记前，应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。申请材料包括： (一)申请书; (二)法定代表人、经营负责人的身份证件和复印件; (三)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》; (四)经营场所的产权证明或者租赁使用证明; (五)旅馆方位图及其内部标明房间号、服务台、安全监控设备设施、疏散通道、安全出入口等情况的平面图; (六)治安防范设施和旅馆业治安管理信息系统安装情况; (七)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明; (八)旅馆治安安全管理制度; (九)旅馆与居民住宅位于同一建筑、平房院落内，需要共用门户通道的，应当出具所有住户同意共用的证明材料; (十)法律、法规规定的其他材料。 第七条县级以上公安机关受理申请后，应当对材料进行审查，并实地核查，在接到申请之日起20个工作日内做出决定。对符合条件的，应当做出许可决定，核发《特种行业许可证》;对不符合条件的，应当做出不予许可决定，并书面说明理由。 第八条旅馆经营场所跨区域迁移的，应当向新址所在地公安机关重新申领《特种行业许可证》。 旅馆改建、扩建，变更名称、布局设施、法定代表人或者经营负责人，以及在所在的区域内迁移经营场所的，应当到所在地公安机关办理《特种行业许可证》变更手续;转业、停业、歇业的，应当在15日内到所在地公安机关办理《特种行业许可证》注销手续或者备案。
旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
处理各种酒店突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
危机事件处理办法 文件编号： 文件版本： 文件类型：
目录 一、火灾火警处理 (3) 二、防风、防汛、防雷处理流程 (6) 三、电梯故障应急预案 (6) 四、突发停电应急预案 (7) 五、突发停水应急预案 (8) 六、突发供水、消防管路爆水管的处理 (8) 七、可燃气体泄露的处理 (10) 八、精神病或神智不清客人的处理 (10) 九、闹事人员处理流程 (11) 十、客人意外受伤应急流程 (11) 十一、突发疾病或染病客人应急流程 (12) 十二、突然死亡事故处理 (13) 十三、食物中毒应急流程 (14) 十四、对诈骗犯罪的防范与处理 (15) 十五、爆炸与可爆炸物品的处理 (15) 十六、通缉对象处理流程 (16) 十七、其他治安事件处理 (17) 前言 危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。 为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由酒店总经理或者当班最高领导。如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。 危机处理过程中，必须根据分店的实际情况灵活应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据分店的实际情况拟定。
一、火灾火警处理
1.火情报警 前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。 酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。 初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。 2.火情确认 前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报 确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。 知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。 前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息备用。 4.组织救火 现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。 总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5.疏散客人 总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。 6.下令撤离 当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离
酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
应急预案 一、总则 1、编制目的： 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 2、预案适用范围 2.1自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等。 2.2因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故。 2.3治安事件：被盗、打架滋事、嫖娼卖淫等。 2.4公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等。 2.5因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。 二、公司重大突发事件指挥系统 1、应急指挥小组 总指挥：刘红霞 副总指挥：周慧敏 成员：冯广龙申爱勤郭道英杨秀荣张磊 2、小组成员职责 2.1总指挥职责： 2.1.1建立应急组织体系； 2.1.2突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；2.1.3发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令； 2.1.4组织事故现场调查和处理工作。 2.1.5应急款项的审批。 2.2副总指挥职责： 2.2.1负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作； 2.2.2与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络； 2.2.3向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训； 2.2.4负责做好应急事件的原因调查和处理工作；
2.2.5协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援； 2.2.6应急款项的筹集。 2.3小组成员职责： 2.3.1指挥救援各项工作的实施； 2.3.2负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门； 2.3.3保证现场和公司外人员的安全； 2.3.4协调应急救援物质、运输、医疗等； 2.3.5提供管理、技术、后勤支持； 2.3.6负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作； 2.3.7负责实施应急救援各项工作的开展； 2.3.8负责应急事件时，按照总指挥指示应急方案进行实施； 2.3.9根据事故分级情况，协助联系消防、安全部门进行应急处理； 2.3.10联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理； 2.3.11负责事故初期时的报警及应急处理； 2.3.12负责事故现场恢复及清理工作。 2.4维修班职责： 2.4.1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作； 2.4.2提供应急配电照明等物品； 2.4.3根据指挥要求控制事故现场用电线路。 三、预警和预防机制 1、信息的收集 公司全体员工要注意收集安全信息，电视、网络、广播、政府通告等，发现信息不要随意传播，应立即上报应急指挥小组，应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。 2、分级响应 根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级； 一级响应：事件发生时，个人或本班组不能处理，需要同公司其他当班班组协调的，为一级响应； 二级响应：事件发生时，需要部门领导出面协调、确定，或人身、财产有受到危害的可能时； 三级响应：事件发生时，影响较大，部门领导不能处理，或人身、财产已发生危害时； 四级响应：事件发生时，会对社会造成较大影响，或已触犯国家法律，或政府已提出响应时。
酒店突发事件的处理步 骤 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工 作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加 强安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除 故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其 诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前 往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工 作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量 保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供 应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客 提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电 部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫 水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
突发事件应急预案 一、目的： 为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组 建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处 理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。 事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基 于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最 大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内 容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。 三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施： （1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。 （2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办
人员伤亡事故现场处置方案 一、目的： 为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店员工应对突发事件应急处理能力，减少突发事件造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，特制定本预案。 二、标准 处理突发死亡事故时，能够及时控制局面。将事件影响降低到最小程度，保护现场等待公安机关取证，并协助公安机关对事件进行调查。 三、启动突发死亡事故处理预案的条件 （一）当发现住店客人，酒店及外租单位员工，在酒店区域内出现任何异常、可疑的情况时应及时报告： 1、拨打酒店内线电话报告保安部; 2、报告时说清自己的身份、时间、地点及现场情况； 3、保持镇静，留守现场等待保安人员到场；
4、切记！不要盲目开启门窗查看，以免破坏现场； 5、保安部尽可能与辖区派出所取得联系，在警察陪同指导的下，前往现场查看,确认发生异常情况，并有人员伤亡时，由保安部拨打“110”“120”报警、急救。当“120”急救车到达酒店并确认发生突发意外死亡事故时，由保安部经理第一时间报告总经理，经总经理同意后启动本预案。 四、组织机构 (一)成立应急领导小组 组长：总经理 副组长：各部门负责人 成员：全体员工 （二）应急领导小组下设两个应急处理小组 1、事故处理小组 成员：保安部经理、前厅部经理、客房部经理。
联络员：保安部经理 负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。 职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。 2、善后处理小组 成员：销售部经理、人事部经理 联络员：人事部经理 负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。 职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。 五、职责 应急领导小组成员未到达酒店之前，由总值班员负责处理。 (一) 应急领导小组职责 组长或其授权代表在接到突发事件报告后，立即赶赴现场进行调查，
酒店10类突发事件的处理方式对于许多酒店来说，提升客人满意度的关键，不仅在于做好标准化服务流程之中，更大的难点在于，突发事件的应急处理。 酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。 酒店作为人员流动性极大的场所，日常人来人往频率极高，做好对于一些突发事件的预防预案也是很有必要，有备无患。 01 针对客房门未关的程序 1、敲门提醒：由客房服务员上前轻轻敲三下门，其用语为“您好，客房服务员”，“HSKP 客房服务员”等，无回答时，再连续敲三次。 2、客人有回应：向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、客人无回应：若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、负责人检查：等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员
证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、值班记录：把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 02 客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大：发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。 如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副
75种酒店突发事件的处理方法 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办- 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办- 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办- 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办- 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。- 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办：-
黄河酒店各项突发事件应急预案 一、突发事件应急处理小组: 组长:总经理 副组长:酒店书记助理 成员:各部门管理人员 发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由当值经理负责处理。 二、处理各种突发事件应急措施: 1、抢劫案件应急措施: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或值班经理,并按指示向110报警。 (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。 (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。 (7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施: (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、值班经理与保安部报告。 (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。 (3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌与群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。 (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。 (5)保安、设备人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。 3、斗殴案件应急措施: (1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。