景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。 所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。 如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。 首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩 子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。 这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以 代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。 他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有 4 张门票。 信中说，迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安 全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。 只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。 ，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。 原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。 而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。 国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之 地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中，不失为一条对策。 2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化 等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。 景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。 3.景区要有主动服务的理念。 游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。 比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。 景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的 话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱
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怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。 因而，将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中，必将为景区的
服务质量提升带来新的规范和启示。 对提升服务水平的几点思考对“服务的定义很多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人
需要的事情很是认可。 我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。 那么如何提高服务质量，提升服务水平?笔者认为可以从以下几个方面着手。 一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。 我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中到一点就是竞争“服务。 酒店实质就是出售“服务，服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。 经营管理酒店就是去兜销“服务。 我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供“服务，
与“金钥匙和“皇家服务水准的差距还很大。 我们必须充分认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务，不能心
甘情愿地在小学水平上徘徊。 二是提升服务水平，必须实施行之有效的措施和方法。 夯实服务的基础，让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。 酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店的各种服务项目
了如指掌。 不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品，也不能因为是二线
员工，就可以不知道一线酒店产品的各种情况。 酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分，
每个员工必须掌握，特别是服务理念的掌握和实践，对酒店提升服务水平起着决定性作用，所 以，让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。
三是制定和落实各项服务具体标准。 希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是 3 分钟，我们可以试问，酒店的前台部都能 做到吗?5 分钟能做到吗?做不到就是服务水平不高。 麦当劳要求客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;遇到客人，8 米远时要注视，5 米远时要微笑，2 米远时要问候;敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员;背 景音乐的音响不超 3 分贝;客人用的枕头沉下 4 公分为舒适;床垫子 50 公斤力压下 2 公分为舒 适……我们可以问自己，在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准，若没有， 那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。 四是制定和落实“服务首问负责制。 即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去 的地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不知道。 对客人的问询一定要给客人说清楚，给客人办的事一定要让客人满意。 五是采取切实有效的保障措施，使服务保持一定的水准。 任何人都是有惰性的，除自律外还要常教育，所以制定切实有效的保障措施也是保持服务
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水平的一种好方法。 如：任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的，甚至有些人有点忘乎所
以，这时对其进行“酒店服务基础知识考核，就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。 要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质的服务，就能创造
更多的财富，也就能使自己的薪水不断地增加。 对“基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现这一条一定要抓死。 六是经常开展提升服务水平的活动。 如开展“给客人一个笑脸，给客人说一句暖心的话，给客人做一件好事“三个一活动;开
展其他的优质服务活动等，从正面激励员工做好服务工作。 七是管理人员处处为员工做好服务工作，体现“以人为本的管理理念，也是员工为客人做
好服务工作的根本。 这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。 总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提升服务水平的无尽
源泉和巨大动力。 “我们的标准是让人感动——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事丁宁□本报驻
上海记者丁宁乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼 丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动。
在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位光荣称号后，记 者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。
标准：让人感动上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有 610 间客房的白金五星级酒 店，在服务全球 20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店， 作为曾荣获“上海质量金奖的全国 3 家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海 高星级酒店中响当当的标杆企业。
“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?秘籍又在什么地方? 记者向参加采访座谈的 3 位酒店管理层提问。
“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计()的酒店，而且在此基础上配套建立了服 务标准操作流程()和全面实施岗位首问责任制()的企业。
已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。 “暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。 培训部经理张颖春说。 若从 2015 年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工了。 “现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’， 而是要求让客人感动。 市场传讯经理黄珵补充道。 在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人故事征集活动的张晶影口 中，道出了这样一个“感动宾客的故事。 客房服务员，像往常一样在客人离开后打扫客房。 垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
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拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。 “哦，肩膀处有点脱线脚。 找到了客人丢弃全新衬衣的原因。 她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。 原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。 但她转念之间，觉得不妥。 客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。 于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。 第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的 40 多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张， 担心这桩投诉很严重。 当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：“你们一定要代我深深感谢，她的服务使 我想起了妈妈，在她过世的 5 年中，还从来没有人替我缝补过衣物。 在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。 成功：赢在一线全球的丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意， 一线员工每人每天可以有 2000 美元的处置权，不需要任何人批准。 这条标准，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。 “那你们培训的时候，到底如何让员工掌握 2000 美元的满意补偿处置权的?张颖春想了想 回答说：“我们有个优质服务三步骤，第一是热情和真诚的问候，称呼客人的名字;第二是预 见并满足客人的需求;第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。 就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸的拿捏。 但还是有非常成功的案例。 一直负责酒店“感人故事收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。 按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正 逢他的生日。 他记在心头后，并不是去简单地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一个很 漂亮的中国生肖剪纸艺术品。 但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗的英文故事，做成一个漂亮的生日套装， 送到了客人的房间。 客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到 了“一生中最具特色的酒店生日礼物。 “2000 美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意， 用行动感动客人。 张晶影接着话茬说起了另一个故事。 2015 年 10 月，第 51 届世界旅游记者联合会在上海召开，来自 28 个国家、147 家媒体、 254 位欧美旅游记者为宣传预热 2015 上海世博会集聚浦江之畔。 在沪 3 晚，都下榻在波特曼。 晚上，突然一位中欧国家记者来投诉他放在房间的 4 条香烟不见了。 接待员诚恳地听取了他的投诉，并细心记录香烟的品牌和数量，然后一口答应尽快解决他
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的投诉。 但客人离开后，接待员发现这种品牌的香烟国内根本没有，他马上致电香港，让采购用快
递到酒店。 这位记者第二天收到 4 条香烟后，满意地点点头，没有多说什么。 但让他感到意外的是上了旅游巴士后，随车导游询问昨晚谁把 4 条香烟留在了车上?“这
是一个严重误会，我把 4 条烟退回贵店，并表示深深歉意!这位记者一脸内疚地告诉值班经理。 “先生，没有关系，这 4 条烟是我们送给您的一点心意，请您务必收下。 值班经理也非常诚恳地回答道。 “后来，这个记者把他的香烟故事写成了特别报道，刊发在当地媒体上，影响了不少从未
来过中国的当地人对上海的看法，也生动宣传了上海世博会。 2000 美元的处置权带来的正面宣传效应，根本无法用金钱来衡量。 张晶影说。 质量：源自高要求“我们常年请盖洛普公司进行客人满意度调查，每月出具分析报告，1-5
分的打分制中，5 分为非常满意，非常满意才纳入记录，最新一次报告称非常满意超过 40%， 换言之，几乎每两个人中就有一个非常满意。
我们现在国内宾客和亚洲客人愈来愈多，亚洲人一般比较含蓄，给满分很不容易，除非是 真正感动了他。
张晶影说这话时不无感慨。 采访中，记者了解到，波特曼能够长期向客人提供高质量服务的重要原因之一，就是拥有 一支经验丰富、长期稳定的员工队伍，在全店 600 多名员工中，有超过三分之一服务期已经超 过 10 年。 他们把酒店视为自己的家，用发自内心的真诚，为客人提供最高质量的服务。 如了解客人需要服药，就多放一瓶矿泉水;见到客人用鼠标，就在客房内放上一块鼠标垫; 甚至老外总经理也做起了“好人好事：一次，一位客人 46 码的大号皮鞋坏了一时无法买到， 人高马大的总经理二话不说把自己的皮鞋借给了急得直跺脚的客人。 这些贴心的关怀，全部源自于酒店人的内心，目标是让客人感动，让客人记住酒店。 据统计，波特曼宾客的回头率在 70%以上。 “在当下上海越造越豪华的酒店中，我们酒店硬件已经不占优势了，但我们软件服务还有 得一拼。 有不少客人直言，就是冲着我们老员工来投宿的。 他们说，因为只有这位员工才真正了解他们的真正需求。 黄珵说这话时，带着无法掩饰的自豪。 景区服务人员管理的重要性(二)旅游度假村管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计 划、组织、控制等手段，协调组织机构内人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性 活动。 管理到位则是度假村管理绩效的重要体现。 它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过 程。
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整个度假村、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的 工作任务。
但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。 管理到位的核心是管理者到位，管理者没到位，服务到位、质量到位、营销到位、维修保 养到位等都无从谈起。 一、管理是否到位有四种情况：一是在位不到位。 表现在管理者的现场管理。 工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。 这与管理者的能力有关。 二是不在位也不到位。 管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随 意决策。 由于管理不到位，也就很难达到管理到位。 这与责任心和工作态度有关。 三是在位又到位。 管理者在关键的时刻都出现在该出现的地方，能自己的实际行动和榜样作用影响下属，带 领和团结员工实现既定的目标。 这是我们要积极提倡的一种管理方式。 四是不在位能到位。 这看似不可能的一种管理方式，其实不然。 有的景区管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么， 表现出一种高度的自觉性和责任。 领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。 如果一个度假村、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定 层次。 我们说这是一种理想的管理方式。 二、如何实现管理到位?管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的 认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是 通过群体的相互作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。 1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。 在管理过程中，管理者会面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、奖金的不足、员 工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前，被动等待，还是 主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。 说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。 2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。 没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行， 这就保证了管理到位的实现。 3、能够发现问题和解决问题是管理到位的能力体现。
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一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事，并能帮助、 指导员工去解决问题。
解决问题一要公正、客观;二要及时，不要拖延;三要严格管理，对事不对人。 4、预前控制是管理到位的有效方法。 预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。 管理到位很重要的一点是管理者能把度假村管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生 之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。 5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。 管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共 同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。 这样，管理就容易到位。 6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。 当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自 身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。 关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解 决问题，这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。 7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。 靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。 这就要求管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的 领导方法去处理事、管理人;善于沟通，掌握人际交往的艺术;学会激励员工的技巧，善于调动 人的积极性;加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。 总之，能有效的实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。 笔者多年从事旅游企业的行政及营销管理工作，期间深刻地体会到一个温泉旅游度假村服 务质量就是生命线，是度假村的工作中心，在温泉度假村竞争中，最根本的是质量竞争，不可 想象：一个度假村的服务质量差，由于度假村位置佳，营销能力强等，而使这个度假村顾客盈 门。 因为它严重违反了市场规律法规和温泉旅游产品原理。 要抓好质量管理，必须做好以下几个环节：一、制定明确质量标准和严格的质检制度度假 村服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于度假村的产品是由无形产品和有形产品 组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准， 可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定 的标准。 根据我们的质量管理经验，通过对度假村里各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、 规范度假村无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。 质检制度是监督、检查景区质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使企业质量标 准被准确无误地执行，才能保证温泉度假村的产品质量稳中有升。 二、强化企业全员服务意识服务质量是一个综合性的概念，它是指度假村向宾客提供的服 务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响企业的市场销
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售。 就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的
任何一方面质量不合格都会影响整个度假村服务产品的质量。 所以，抓好服务质量必须企业上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量
第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0 的企业质量原则深入到每一位员工。 三、努力提高员工素质企业的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为企业产
品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也 成了企业产品质量的一个组成部份。
，通过培训和思想教育，不断提高度假村广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌 是企业质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量任何成功企业的产品都有一整套完善的 产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。
温泉旅游产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。 另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这 既完善、提高了服务质量，同时也利于度假村不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。 毋需置疑，一个度假村在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是 产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。 只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力 提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提 高产品质量的目的。 猜你感兴趣：1.景区服务人员礼仪 2.旅游景区管理论文 3.关于旅游景区安全管理策略的 思考 4.人力资源管理的重要性 5.景区售票员个人工作总结
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服务人员管理制度 一、总则 为切实履行公司的服务承诺, 确保用户和公司利益, 特制定本管理制度,以规范服务行为,提高服务效率和服务质量。 服务指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本。制度适用范围:E 爱家软件平台的所有工作服务人员 二、服务人员管理 (一服务人员停留位置及上班时间:如服务人员处于上班状态时, 在无任务派单的情况下,服务人员要随时待命,活动范围不限。 (二派单:系统自动选择最近服务人员接单。客户下单后,必须在 5分钟内作出答复,当确定上门服务时,根据位置与业务的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单, 如遇特殊情况无法完成订单时,必须及时与公司客服联系。 (三作业程序:服务人员接到派单后,按公司要求,在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。 (四工作要求: 1. 服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐,为客户服务时必须着工装,保持良好的精神风貌,展现公司形象。 2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管,做到整齐、安全、卫生、清洁。 3. 工作时,务必做到安全操作,遵守安全规范,保障自身的生命 安全与健康。
4. 严格按照操作规章制度操作,任何岗位都要树立“安全第一” 的思想,违反操作规程造成不良后果者,责任自负。 5. 服务人员有责任报告潜在的不安全因素,与客户及时沟通以便最早发现并排除。 6. 清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源,不得违规操作。 7. 服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等, 确认客户家的火、电、气的安全。 8. 进行高处室外作业时,必须采取安全措施,防止意外坠落而造成人身伤亡,若违规操作,产生的后果须本人自负。 (五资金管理: 1、服务人员完成订单后,客户成功扣款的,公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。如遇节假日等特殊情况,公司则另行通知。 2、如遇扣款失败的, 服务人员需主动与客户取得联系, 完成支付。三、学习与培训 服务人员必须经过公司的统一培训, 考核合格后公司配备工作所需的手机,工作服,工牌。 (一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。 (二培训要求: 1. 培训学员必须严格培训制度, 按时参训, 课前签到, 培训时手 机需保持静音状态。 2. 新进服务人员需进行 2个课时的企业文化培训及操作培训, 完成新进人员培训后,按岗位要求进行技能培训(为期 1个月。四、考核
基于会计职业服务特性的执业人员管理策略 [摘要] 执业人员是会计师事务所最有价值的资产，人的要素也是服务营销的重要内容。本文认为，考虑到人的因素在服务营销中的重要性，会计师事务所应结合自身实际，考虑执业人员的职业发展需要，培育和建设健康向上的会计师事务所文化，视执业人员为客户，积极开展内部营销，建立起一套执业人员招聘、培训、职业发展制度。 [关键词] 执业人员；管理；内部营销；职业规划 [中图分类号] F233[ 文献标识码] A[文章编号] 1006-5024(2008)02-0178-03 [作者简介] 梁敏辉，赣南师范学院商学院副教授，研究方向为经济学、管理学； 吴林华，赣南师范学院学工处助教，研究方向为学生思想政治教育； 吴磊，赣南师范学院人事处处长，副教授，研究方向为学生思想政治教育。(江西赣州 341000) 一、会计职业服务的性质与基本特征 注册会计师制度是解决受托责任的建立、运行与解除过程中的信息不对称现象、降低交易成本的社会装置。在市场经济体系下，注册会计师担负着监督、鉴证责任。市场经济制度产生了对会计职业服务的需求，这种需求吸引专业人士以超然独立的身份提供职业服务，形成会计服务的供给，从而开拓了全新的公共会计领域。会计服务市场形成后，市场上的交易品种因注册会计师供给能力的提升和客户需求的扩大而在横向上扩展，在纵向上细分，供给与需求的相互推动促进了会计服务业的发展。 会计师事务所相对于一般的公司来讲，其特征很明显：固定资产极少，主要的资产就是执业人员；人员构成独特，除极少的行政支持人员，公司的员工几乎都是具备极高会计专业能力的执业人员。因此，从某种程度上说，会计专业服务的运营过程其实就是人力资源管理过程。执业人员同非执业人员有着显著的不同，他们接受过高等教育并受过专门培
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
人员招聘管理流程图编号：
招聘管理业务流程节点说明 第一阶段：制定人力计划 节点E2，提出人力需求计划 1．招聘培训主管根据公司人力资源规划、制定招聘计划。 2．用人部门根据业务需要、提出用人计划。 3．将用人计划上报招聘培训主管。 节点D2，提出人力计划 1．对各部门用人计划检查核实、并制定临时招聘计划。 2．将招聘计划报人力资源部经理审核。 节点C2，审核 1．人力资源部经理根据公司年度人力资源计划对招聘培训主管提交的人力计划和招聘计划进行全面审核。 2．审核包括对计划的真实性、可行性等、并结合企业的发展战略以及市场人力资源供应情况汇总各方面意见进行审核确认。 3．将审核后的人力计划上报行政人事副总审定。 节点B2，审定 1．行政人事副总对人力资源部经理上报的招聘计划进行审定。 2．根据工作权限并结合招聘计划、对属于自己管理权限内的人员招聘计划进行审批定案、下发人力资源部、同时转相关用人部门备案。 3．对超出自己审定权限的人员招聘计划、及时上报总经理审批。 （一般指骨干主管职位以上的人员录用） 节点A2，审批 1．总经理对行政人事副总上报的部门经理以上人员招聘计划进行审批。 2．将审批通过的招聘计划逐级下发、转人力资源部门予以实施。 节点C3，招聘计划 1．人力资源经理根据批示、组织相关资源制定出详细招聘计划和具体招聘实施方案。 2．制定招聘方案包括：工作时间表、人员招聘渠道确定、费用预算、
职位名称、职位资格要求确认、岗位薪酬以及岗位职业生涯初步确认、参加招聘工作人员以及面试考官确认等等。 3．协调各方面资源开展招聘工作。 第二阶段：招聘实施 节点C4，选择利用招聘渠道 1．招聘培训主管根据实际岗位需要人员情况、依据人员招聘计划、选择合适的招聘渠道、(学校、媒体、猎头、推荐等)、进行招聘。 2．现场具体招聘各个岗位人员、汇总分类整理各个岗位应聘人员资料。 3．根据各个岗位要求进行人员初步筛选。 4．根据计划时间表通知应聘者参加第一次初试(面试、笔试)。 节点D5，初试 1．招聘培训主管根据招聘方案组织各项资源做好人员初试的准备工作。（考题、会场布置管理、接待时间和人员安排等） 2．组织协调对初选人员甄选（面试、笔试）。 3．对初试合格者进行登记备案、同时组织各用人部门准备进行复试。 4．及时通知初试合格者进行复试。 节点C6、E6，复试 1．用人部门对初试合格者进行复试； 2．用人部门将复试人员名单交人力资源部； 3．用人部门审核涉及业务方面的各项条件是否符合岗位工作要求。 4．人力资源部门负责审核涉及人力资源方面（个人发展、薪酬谈判、诚信调查、背景调查、证件审核、劳动关系等）的各项条件是否符合企业和部门整体工作要求。 节点E7，汇总甄选意见、共同决定 1．招聘培训主管与用人部门共同决定复试合格者人员名单。 2．招聘培训主管汇总拟定待录用人员名单以及各方面资料提报上级。
关于酒店服务意识和服
务 技 巧 的 分 析 目录 内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)
第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲： 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常
重要的。 2 摘要： 本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。 关键字： 服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之
管理处服务人员培训方案-制度大全 管理处服务人员培训方案之相关制度和职责，一、培训方针:全员培训,全程考核。二、培训目标:通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需... 一、培训方针: "全员培训,全程考核"。 二、培训目标: 通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容 (一)新员工入职培训 1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标; 2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等; 3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训; 4、军训与参观学习。 (二)岗位专业技能培训 1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等; 2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等; 3、素质提高培训; 4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛; 5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。 (三)新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、培训计划 (一)培训的形式 入职培训 目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。 内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间:入职前一月。 ◇方法: 讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训 目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。 培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事
引言 店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。 零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。 该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。
一、目前连锁药店企业人力资源现状 目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。 任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
服务意识对空乘人员的重要性 时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。 空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
服务人员管理规定 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
服务人员管理办法 为适应电力体制改革的发展进程，适应公司组织结构调整的要求，提高企业的竞争力，特制订本办法。 根据改革目标和当前的实际情况，公司决定对服务岗位人员取消档案工资，试行以岗定薪的薪酬管理办法。根据岗位价值，结合个人业绩，确定服务岗位人员收入，从而实现企业效益与个人收入的统一。 一、本办法制订中遵循以下几方面原则： 1、简化工资结构，逐步与市场接轨； 2、以职位特点、个人能力、工作业绩和行业平均水平为依据 确定工资水平，实现外部公平、内部公平和个人公平的统 一； 3、通过设置考核工资和绩效工资提高员工工作积极性； 二、服务岗位的范围
1、服务岗位是指为公司的生产经营提供后勤服务，或为生产 提供配合，工作重结果，不承担公司生产经营业绩指标， 工作业绩以服务的质量和数量来衡量的岗位。 2、依据国家劳动统计口径对服务人员进行划分，根据劳动岗 位测评“四个要素”对公司服务岗位分类如下： 三、工资及考核 1、服务岗位标准工资如下：
2、小车司机月收入由标准工资和绩效工资组成。小车司机的 绩效工资按超公里计算，具体办法由办公室制订，报总经 理签字批准后实行； 3、物业管理部维修人员收入由标准工资和绩效工资组成。实 行维修工程单独核算，按利润分成提取效益工资。核算办 法由经营开发部和财务部制订，报总经理签字批准后实 行；分配办法由物业管理部制订，报公司备案。 4、其他服务岗位人员收入由固定工资和考核工资组成。固定 工资为岗位标准工资的70%，考核工资为岗位标准工资 30%。公司每月对各岗位人员工作进行考核，考核合格者考 核工资全额发放；考核不合格者按考核分数相应扣发考核 工资。 四、管理程序
5.4沟通策略 营销沟通是指一个品牌的营销组合中通过与顾客进行双向的信息交流建立共识而达成价值交换的过程。沟通的最终目标是：让被沟通的人明白你要传递的内容，并自觉执行好所交付的任务。 如今会议型酒店和会议中心越来越多，它们各具特色，都积极地参与市场竞争。要抓住会议生意，必须树立强烈的市场营销意识，制定合理的市场营销策略。在营销过程中，有效的沟通是关键的一个环节。要完成高效的沟通，首先需要分析沟通目标，即对沟通目标进行细分。会议业属于服务业的范畴，白云国际会议中心秉承客户至上的宗旨，坚持岭南集团的服务理念，热情迎接客户，给予客户贴心的关怀和提供细致的服务。 在实际沟通中，很多时候常常会对事件过程不跟踪、不闻不问，都期望到规定的时候就能按照自己的意愿提交任务，但往往事与愿违。沟通是为了能够让事件结果完美，所以正确的沟通过程应该如下： 1、沟通者和被沟通者沟通事情要传达清晰的需求和目的，并征询对方的意见 (双向沟通，或多向沟通) 。 2、达成一致意见，让对方明白你的意图和目的、确认执行列表。(责任、任务落实到具体的人)。 3、执行过程中要跟踪执行情况，确认执行人是否需要协助，同时有助于识别是否存在潜在的风险发生。
4、执行结果的检查。沟通结束前要注意总结、回顾，以确保沟通的效果。 服务营销沟通包括三个方面： 1、外部营销沟通：企业广告、促销活动信息、公共关系。例如白云国际会议中心通过微信推出的“月饼说”、“客房说”、“白云风采”和一些节日所推出的促销活动，都生动的对公司及产品进行了介绍和推广； 2、交互营销：服务人员与客户直接沟通的渠道，人员推销、客户服务中心、服务接触、服务场景。例如白云国际员工以专业的知识和敬业的服务精神对每个到店的客户提供专业的服务，每个场地每个方案，都能现场的详细解说； 3、服务企业内部沟通：垂直沟通、水平沟通。例如每场会议，都要和各部门对接好细节，保证每场会议的顺利进行，在突发情况下都能及时的应对处理。 服务企业在营销过程中，必须时刻注意同中间商、客户及公众进行沟通，通过多种媒介进行有效的信息传递去说服他们，创造消费和使用该产品的社会氛围，促进销售的迅速增长。在与客户面对面的沟通过程中，沟通态度也很重要，合作性的沟通态度是真正的有效沟通，即敢于承担责任，又积极的合作。这样的沟通较为容易得到反馈、达到的共同的协议。 5.5人员策略 （1）、员工在服务中的作用
服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常
景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。 所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。 如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。 首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩 子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。 这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以 代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。 他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有 4 张门票。 信中说，迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安 全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。 只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。 ，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。 原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。 而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。 国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之 地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中，不失为一条对策。 2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化 等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。 景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。 3.景区要有主动服务的理念。 游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。 比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。 景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的 话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱
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驻场服务人员管理办法 一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合 由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通 由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系 驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。 二、驻场员工工作职责及管理办法 作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。 （1）工作职责: 1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱 岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位 职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷 的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料 记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；
4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内 容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术 培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。 （2）环境管理规范： 原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。 （3）驻场人员管理办法 ?驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日 的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。 其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执 行。 ?驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作 流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调 配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。 ?未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包 括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等 等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根 据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不 限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。
服务意识的重要性和具体体现 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止 言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先
服务人员考核管理办法 诚心信心爱心诚心信心爱心 服务专员考核管理规定办法 一、目的 ，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程 规定: 二、具体规定 1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理; 2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。 4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。 5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。 6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。
7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。 8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。 9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。 10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。 12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。 诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。 15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。 16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。 17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。 18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。 、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19
企业员工的特点以及管理策略 【摘要】：在人力资本和知识资本成为企业竞争优势源泉的信息经济时代，企业之间的竞争，知识的创造、利用与增值，资源的合理配置，最终都要依靠知识的载体——知识型员工来实现。如何有效地管理知识型员工，激发其工作的积极性、创造性，已成为企业人力资源管理的重心，也成为了现代企业可持续发展的一个核心命题。本文对知识型员工的概念、特征及劳动特点进资本和知识资本成为企业竞争优势源泉的信息经济时代，企业之间的竞争，知识的创造、利用与增值，资源的合理配置，最终都要依靠知识的载体——知识型员工来实现。如何有效地管理知识型员工，激发其工作的积极性、创造性，已成为企业人力资源管理的重心，也成为了现代企业可持续发展的一个核心命题。本文对知识型员工的概念、特征及劳动特点进行了概述，并结合实际情况，对我国企业知识型员工管理中存在的问题和成因进行了分析，最后在此基础上提出了对知识型员工实行全面管理的对策。 【关键词】：知识型管理激励 【正文】： 信息经济时代，知识取代资本等要素成为经济发展的决定性因素，而任何对知识资源的创造、利用、增值和配置，最终都要靠知识型员工来实现。因此，如何针对知识型员工的特点和需求设计并实施有效的激励策略，调动知识型员工的工作主动性和积极性，成为许多企业亟待解决的现实问题。 一、知识型员工的特点 （一）知识型员工 “知识型员工”的概念由美国学者彼得?德鲁克首先提出，是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。在本文中，我们把知识型员工定义为在组织中具备一定知识和技术，从事获取、创造、整理和应用知识工作的员工，根据劳动分工不同我们把企业中的知识型员工分为专业技术型员工、管理型员工和资源配置型员工(企业家)。 （二）知识型员工的特点
劳务人员管理流程 目录 一、承接工程、成立项目部 二、编制劳动力需求计划、 三、劳务人员素质评定 四、确定外包队伍及队内劳务人员 五、施工管理 六、后勤管理 七、经营结算 八、调查、归档
劳务人员即参与工程项目建设的全部施工人员，劳务管理是一种企业文化，是项目做大、做细的关键，良好的劳务人员管理能够很好的展示公司、项目部的形象，同时在建筑市场竞争日益激烈的大环境下，劳务管理的好与坏直接关系着工程项目的成本、质量、进度、安全以及文明施工，随着公司规模的不断扩大以及公司特例的经营理念与管理模式，为适应建筑市场及公司的快速发展，公司根据多年的外出劳务施工管理编制此项劳务人员管理管理流程。 主干流程图： 不符合条件
一、承接工程、成立项目部 组织机构图： 反馈
公司经营部门投标取得施工资格，经理办公室针对工程的特点，任命项目经理，项目经理为第一责任人，负责项目领导班子组建、劳动力组织、施工质量、安全、进度、文明施工、经营、财务等，进行全面管理，项目经理选调能胜任岗位的各工种管理人员组成项目部，管理人员以岗位职责为基准，在自己的岗位上各负其责，组织、督促、引导、帮助工人进行施工作业。 二、编制劳动力需求计划 项目部成立后，根据工程项目的特点及性质，编写施工方案，预算员及各班组长按图纸核算工程量，按照工程的特点、工期要求、工程量编制施工进度计划和劳动力需求计划，明确各施工段的劳动力数量和技术水平需求，对专业技术水平要求较高的工作可采用专业外包班组施工。 三、劳务人员素质评定 根据工程项目的特点，对外包队伍和队内工人进行施工技术水平及单价进行评定。 1、外包队伍的资格评定包括：有无施工资质（包括工人的岗位证书持有率）；管理能力、专业技术水平；施工年限（包括分包队队员的施工年限及施工经验）；