《国际结算》课程标准
编制单位：国际经济与贸易教研室编制时间：2013年9月1日
执笔人：沈旭霞教研室主任：
审核人：系（部）主任：
一、课程基本信息
课程编码A0201215 课程名称国际结算授课学期 1
课程性质专业必修课总学时32 学分 2 考核方式考试
适用专业国际经济与贸易专业
二、课程性质与定位
（一）课程性质
对于国际经济与贸易专业来说，本门课程是该专业的专业必修课。其先修课程是国际贸易理论、国际贸易实务等，后续课程是国际经济与贸易专业的专业课。
（二）课程定位
依据高职院校的办学定位和管理专业的专业定位即培养高素质、技能型人才确立本课程的课程定位：即依据学生毕业后的就业面向的职业岗位（群），明确主要岗位（群）所需要的能力、知识和素养，从而确立学习领域，确立通过哪些项目和任务来完成这些学习领域。国际经济与贸易专业学习国际结算课程主要以训练学生的国际结算实务处理能力为主，面向的职业岗位为涉外银行以及外贸岗位，包括：基础岗位-涉外银行业务员、外贸单证员、外贸跟单员等，发展岗位-外贸单证主管、外贸跟单主管等。本课程需要训练完成以上岗位所需的各项能力，重点培养学生的处理国际结算业务的技能，分别涉及认识国际结算工具的能力，熟悉掌握国际结算方式中的汇款、托收及信用证的操作能力，国际结算方式的选择能力，操作国际结算中的各种单据的能力，进而促进高素质、高技能型人才的培养。
三、课程设计思路
（一）总体设计原则
根据国际结算工作岗位提炼课程能力目标；根据工作过程确定学习领域；通过若干项目、任务训练达成工作的能力。
（二）课程设置依据
根据学院的办学定位和管理专业的人才培养目标确定设置本门课程的必要性；国际经济与贸易专业确定本门课程为专业必修课。
（三）课程模块的编排
国际结算的主要学习模块及学时
序号项目（模块）名称学时
1 国际结算面向的主要岗位及技能要求 2
2 结算方式18
3 进口履约阶段的跟单结算业务 2
4 进口结算阶段的跟单结算业务 4
5 出口履约阶段的跟单结算业务 2
6 出口结算阶段的跟单结算业务 4
合计32
（四）教学组织的思路
本课程采取项目化模式组织教学，根据国际结算的主要学习领域来设计完成学习领域需要进行的项目和任务。通过项目、任务来训练职业岗位能力。体现“学生主体、能力本位、职业导向、工学结合、教学做一体化”教学理念。
（五）理论与实训比例
本课程总学时为32学时，其中理论学时32学时、课内实践学时为0学时。
（六）课时安排说明
国际经济与贸易专业的理论教学统一安排在校内教学。
四、课程教学目标
（一）能力目标
⒈认知国际结算面向的主要岗位、素质、能力、职业资格证书与职责。
⒉能填制汇票、支票、本票。
⒊能恰当地组合应用不同的支付方式和支付币种。
⒋能根据托收业务的流程，进行“提示”，“承兑”，“付款”等票据缮制。
⒌能读懂一份SWIFT信用证。
⒍能根据合同，正确填写开证申请请书，能开立SWIFT格式信用。
⒎能应用纵横审单法结汇单证，能用相应的补救措施，解决单据部分问题。
⒏能掌握信用证的真伪鉴定方法出口商审证；能识别信用证的“软条款”。
⒐能正确审核信用证，会撰写信用证修改函，能进行信用证通知与信用证修改的通知等操作。
（二）知识目标
⒈了解岗位、能力、素养、职业资格证书的含义和内容。
⒉了解汇票、本票、支票三种结算工具的特点和区别。
⒊了解电汇、汇票、信汇三种汇付方式的含义，特点与业务流程。
⒋了解跟单托收的特点与风险，了解跟单托收的资金融通方式。
⒌了解信用证支付流程，理解出口商办理议付信用证结汇的工作内容与业务流程。
⒍了解信用证的基本知识，能描述开立信用证的流程，理解开征申请书的内容与结构。
⒎理解信用证业务审核单据的标准：“单证相符、单单一致”的原则，了解银行对不符的单据的处理。
⒏理解信用证的业务的审核单据的改正流程，能描述信用证的修改函的结构。
⒐了解出口商租订仓的流程，了解出口货物的投保程序。
（三）职业素质目标
通过课程学习，促进学生的品性素质和精神素质的提高。
⒈提升学生诚实正直、专业信心等方面的基本品性素质。
⒉提升学生言谈举止、心态、让人喜欢、赢得尊重等交往素质。
⒊提升学生职业定位、个人规划、挫折承受力等专业必备素质。
⒋提升学生专业自信心、持之以恒、积极进取、自强不息的精神素质。
⒌提升学生洞察力、应变思维、创造性意识、影响他人等的能力素质。
（四）职业资格证书要求
本课程也是国际贸易单证员、外销员、报检员、报关员等职业资格考试所涉及的主要课程之一，国际经济与贸易专业的学生学完本课程，可以为考取以上等单证打下牢固的基础。
五、课程内容和要求
（一）教学内容选取依据
根据国际结算面向的主要岗位（群）所需要的能力、知识和素养，确立国际结算的学习领域-
学习内容；国际结算的主要学习领域可以归纳为六个模块：国际结算面向的主要岗位及技能要求模块、结算方式模块、进口履约阶段的跟单结算业务模块、进口结算阶段的跟单结算业务模块、出口履约阶段的跟单结算业务模块及出口结算阶段的跟单结算业务模块；每个模块设计若干项目、任务来训练。
（二）教学内容组织与安排
本课程按工学结合，任务驱动的原则，针对职业岗位的工作任务所需要的知识、能力和素质的要求，有针对性地调整，筛选课程内容，适当地压缩了基本理论的深入阐述，并按工作任务流程的顺序，组织教学，体现了职业性和实用性。
从应用型知识中，选取过程性实用知识，创建了适合外汇结算业务操作人才职业能力要求的《国际结算》高职课程内容体系。本着理论服务于实践，深浅适度，重点突出国际结算实务操作内容的讲授，比如在国际结算的四大内容，票据、结算方式、单据和规则中，重点教授结算方式的业务流程及单据的填置和修改，审单及风险的防范等以增强学生毕业后在实际工作岗位中业务操作的实用性。
（三）课程主要教学内容和要求
编号教学项目教学子任务能力目标知识目标参考学时
1 认知国际结
算课程的重
要性
认知国际结算课程
所涉及的主要岗位
及相应的能力要求
认知国际结算
的主要岗位、
素质、能力、
职业资格证书
与职责
了解国际结算所涉及的岗位、能
力、素养、职业资格证书的含义和
内容
2
2 票据认知汇票、本票、
支票的概念，并明
确三种结算工具的
不同
能填制汇票
能填制本票
能填制支票
理解汇票、本票、支票三种结算
工具的特点和区别
能合理的应用汇票、本票、支票
三种支付工具
4
3 汇付支付认知汇付中的三种
方式及其业务流程
能恰当地组合
应用不同的支
付方式和支付
币种
了解电汇、汇票、信汇三种汇付
方式的含义，特点与业务流程
能理解三种传统支付方式的特点与风
险
4
4 托收支付
认知托收中付款交
单与承兑交单的概
念及业务流程
会根据托收业
务的流程，进
行“提示”，
“承兑”，“付
款”等票据缮
制、能缮制托
收业务项下的
单据、能进行
托收项下的出
口押汇、能进
行托收项下的
信托收据借单
进口融资操作
理解＜托收统一规则＞能描述托收
的业务流程理解跟单托收的特点与
风险、了解跟单托收的资金融通方
式
4
5 信用证支付
认知信用证的特
点、信用证的种类、
信用证的业务流程
能读懂一份
SWIFT信用证
理解信用证的基本知识、理解信用
证支付的四种不同兑付方式---即
期付款延期付款承兑付款及议付
信用证：信用证支付流程、理解出
6
口商办理议付信用证结汇的工作内容与业务流程
6 进口履约阶
段的跟单结
算业务
认知信用证的基本
知识，开立信用证
的流程
能根据合同，
正确填写开证
申请请书、正
确填写减免保
证金开证申请
书、能开立
SWIFT格式信
用证
理解信用证的基本知识、能描述开
立信用证的流程、理解开征申请书
的内容与结构、了解应用减免保证
金开证的进口贸易融资方式
2
7 进口结算阶
段的跟单结
算
认知审核单据的要
点、了解银行对不
符的单据的处理
能理解受益人对不
符单据的处理方法
能应用纵横审
单法结汇单证
能用相应的补
救措施，解决
单据部分问题
（交单日期内
改单、请求另
一家银行担
保、改为寄单
托收等）
理解《审核跟单信用证项下单据的
国际标准银行实务》、应用膳制与
审核单据的要求的处理方法与技
巧、能审核全套结汇单据，了解银
行对不符的单据的处理、能理解受
益人对不符单据的处理方法
4
8 出口履约阶
段跟单结算
认知竞争者、竞争
者战略
能掌握信用证
的真伪鉴定方
法出口商审
证、能识别信
用证的“软条
款”、会正确审
核信用证、会
撰写信用证修
改函
能进行信用
证通知与信用
证修改的通知
等操作
理解信用证业务审核单据的标准：
“单证相符、单单一致”的原则
改证、理解信用证的业务的审核单
据的改正、能描述信用证的修改函
的结构
2
9 出口结算
阶段的跟
单结算
认知全套结汇单据
缮制的要点
能翻译信用证
的单据条款
46A、能准确缮
了解出口商租订仓的流程、了解出
口货物的投保程序、会应用UCP600
缮制全套结汇单据、应用缮制与审
4
制全套结汇单
核单据的要求与技巧
据（基本结汇
单据、如汇票、
商业发票、提
单、保单；其
他结汇单据，
如商检证书、
受益人证明、
等）、会应用
纵横审单法审
核结汇单据证
六、课程实施和教学保障条件
（一）课程资源的开发与利用
⒈教材或讲义编写建议
以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想，要求理论与实践的结合,内容设计体现工学结合的导向要求，方便实施教学做一体化的教学。
一般要求教育部高职高专三年内规划教材或适合本校实际的高职高专自编教材。
⒉推荐教材
《国际结算》邵红岭主编西南财经大学出版社2010年6月。
3. 教学参考资料
辅助教材选用坚持适用选优原则。尽可能选用国家统一出版的“高职教材”，优先选用特色鲜明的获奖教材，特别是国家高职高专“十二五规划”教材。
（1）《国际贸易结算实务》吴柏福，舒鸿（中国对外经济贸易出版社 2008年）。
（2）《国际结算》吴国新主编（高等教育出版社2011）。
（三）《国际支付与结算》王益平主编（清华大学出版社2009）。
（二）教学资源的要求和利用
⒈教师要求
⑴校内专职教师要求具有3年以上从事国际结算类课程教学，掌握国际结算基本知识与技能操作，能够设计培养学生应用能力的实训项目。
⑵行业兼职教师要求具备国际结算经验，具备培训经历，能够整合行业资源，为学生提供实习和实训的机会。
⑶具有良好的职业道德和责任心，关心学生。
⒉学习场地、设施要求
⑴配备多媒体教室并保证能连接互联网。
⑵建立校外实训基地，安排学生进行岗位实习
⒊课程资源的开发与利用
本课程资源开发目的基于知识应用，结合行动体系、工作过程系统考虑，以工作过程要素的对象、方式、内容、方法、组织以及工具的历史发展而开发的。具体包括：电子教材、电子课件、案例分析、仿真实训、习题等。
（三）教学实施
⒈任务驱动
以真实岗位能力培养为课程的最终目标，使得学生在学习过程中目标明晰，从而能调动其学习的积极和主动性，为达到任务的完成，每个人都会发挥其个人的能动作用。
⒉案例分析
对于一些模拟情景的项目，本课程采取了案例分析教学法，给出一个案例，让学生分组讨论，根据所学的知识进行分析，找出解决问题的办法，并形成从而提高学生分析问题、解决问题的能力。
⒊角色分配法
国际结算课这门课程涉及到大量的业务操作实务，每种结算票据、每种结算方式都有相应的当事人，及相应的当事人权利及义务，可以利用角色分配，让学生亲临其境，亲自操作，在枯燥的知识中掌握操作实务。
⒋启发式、交互式教学
树立“以学生为中心，以学生为主体”的现代教学观，发挥学生在教育教学的主体作用。积极推行启发式、交互式教学，启发学生积极思维，培养学生的科学思维方式，培养学生敢于大胆质疑，激发学生的积极性和创新精神。
⒌教学手段
（1）多媒体教学
本课程的理论教学主要采取多媒体教学手段，教师在认真备课基础上要精心准备图文并茂的PowerPoint课件和有关视频,尽可能增大课堂信息量，使授课内容变得生动、丰富，不仅可以吸引学生注意力并活跃课堂气氛，还可以充分调动学生学习的积极性、主动性，增强学习的兴趣，优化课堂教学过程，收到良好的教学效果。
（2）仿真实训
国际结算是个复杂的活动，在实践教学中，很难提供真实的工作让学生去动手操作。为了弥补实训条件的不足，本课程安排了仿真实训。教师可以去创设情景，模拟现实工作环境，让学生如身临其景，去解决现实中存在的问题，从而提高学生的动手能力。
七、考核方式
（一）考核办法与所占权重
⒈考核体系设计
考核体系设计表
项目特点具体做法
考核标准职业化以职业活动的任务和过程设计考核项目，并配以相应的权重评价标准能力化用方案形式与理论笔试相结合，侧重对学生实际学习成果的考核评价内容综合化着重考核学生的思维方法，考思路、考见解，考能力
评价方法多样化案例讨论、问题作答、情景模拟表现等
考核时间全程化实行分段考核，将日常评价、阶段评价和期末评价有机结合。
评价主体多元化学生自我评价、相互评价和教师评价三种形式相结合
成绩认定科学化根据各考核项目的权重积分计算总成绩。
考核反馈制度化建立考试质量分析制度，充分发挥考试的反馈调节功能
⒉考核评分标准及成绩评定
考核评分表
考核评分表
平时考
核（40%）
课堂表现
（20%）
自我评价 25%
同学互评25%
教师评价50% 作业拓展
（20%）
自评评价 25%
同学互评25%
教师评价50% 期末考
核（60%）
试卷考试卷面成绩 100%
（二）考核要点与权重分配
考核要点与权重分配表
序号教学模块考核要点权重分配（%）1 国际结算概述国际结算的技能要求 5
2 结算方式票据中汇票、支票、本票的区别、汇付的种类方
式及业务流程、托收的种类及业务流程、托收的
种类及业务流程、信用证的特点及种类
35
3 进口履约阶段的跟单结算能描述开立信用证的流程、理解开征申请书的内
容与结构
15
4 进口结算阶段的跟单结算
应用膳制与审核单据的要求的处理方法与技巧、
审核全套结汇单据，银行对不符的单据的处理、
能理解受益人对不符单据的处理方法
15
5 出口履约阶段的跟单结算理解信用证业务审核单据的标准：“单证相符、
单单一致”的原则、改证、理解信用证的业务的
审核单据的改正
15
6 出口结算阶段的跟单结算
出口商租订仓的流程、出口货物的投保程序、应
用UCP600缮制全套结汇单据、应用缮制与审核单
据的要求与技巧
15
合计 100
八、其它说明
本标准由专业教研室组织专业教师、行业、企业专家编写，最后由系部组织标准委员会审核。一般每三年修订一次。
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
信息需求产生与满足过程的分析 信息管理和信息系统专业已经走过了近半个世纪的历程，其研究范畴逐步扩大，已经取得了一系列研究成果。在信息化社会里，信息及信息资源越来越成为社会发展的决定性力量，日益成为科技、经济、教育社会发展的主导因素。信息管理专业是隶属于管理科学与工程类的专业，是综合运用信息科学、管理科学、系统科学、数学、计算机科学及工程方法解决社会、经济、工程等方面的信息管理问题的一门学科。它是一门实践性较强的专业，为了满足社会信息化和发展的要求，加强对信息管理专业人才的培养研究是必不可少的。 信息只有通过人类的使用才能转化为生产力，因此怎样满足用户的信息需求成为信息管理专业研究的关键，同样，加强学生的信息素质培养也成为了提高人才素质的关键。为了了解更多关于信息管理人才培养方面的知识，我产生了对信息的一些需求，比如：信息管理人才培养的现状、我国信息管理发展的状况和同学对信息管理专业的看法和期望等。 为了解决这些困扰我的问题，我通过查阅资料和上网查询对信息管理专业的现状有了一些初步的了解，发现信息管理专业存在以下主要问题：一、基础建设力量较为薄弱；二、过度强调理论知识；三、研究工作人员的机构和地区的分布极度不平衡；四、课程设置体系不够规范。由于经济、管理是两大类学科,涉及面广,专业知识十分丰富,各专业之间的课程差异大,如何平衡各专业课程在信息管理与信息系统专业中的比重,没有一个明确的结论；五、研究目标以及方向不够明确，学生对该专业的性质、理论体系认识不够清晰；六、绝大部分是对本国信息管理与信息系统的研究，对国外研究很少。 看到这样的情况，我对信息管理专业人才的培养计划更加关注。我通过查阅资料了解到，信管专业的学生培养的核心问题是培养目标的方向性，专业设置的合理性，课程体系设置的科学性三个关键问题，应把信息管理与信息系统专业的人才培养目标定位为以培养行业技术型管理人才为主。 为了使我对培养计划有更加深刻的认识，我上网阅读一些著名教授的文献，我发现这些专业文献里对信息管理人才的培养对很注重以下几个方面：一、信管专业的培养从实践教学中的活动形式出发，可以建立与时俱进的科研组，提高师资水平；二、完备计算机课程的设置，提高学生的技术水平；三、丰富课堂教学
国际贸易课程标准 《国际贸易理论与实务》课程分为理论和实务两部分。学生通过理论部分的学习，必须弄清国际贸易产生发展的基本理论，掌握国际贸易主要政策与措施，了解国际经贸变化发展趋势；通过实务部分的学习，必须全面掌握进出口业务专业知识和技能，学会运用国际贸易惯例和国际贸易法律知识，解决实际问题。 《国际贸易理论与实务》是一门实践性很强的综合性应用学科。它涉及国际贸易理论与政策、国际贸易法律与惯例、国际金融、国际运输与保险等学科的基本理论与基本知识，在学习过程中，必须掌握正确的方法并注意下列事项: 第一、要贯彻理论联系实际的原则在学习中，要以国际贸易的基本理论和国家的对外方针政策为指导，要将理论部分中所学到的基础理论和基本政策，在实务部分中加以具体运用，以便理论与实践、政策与业务有效地结合起来, 不断提高分析与解决实际问题的能力。 第二、要注意业务与法律的联系国际贸易法律课的内容同本课程内容关系密切，因为，国际货物买卖合同的成立必须经过一定的法律步骤，国际货物买卖合同是对合同当事人双方有约束力的法律文件，履行合同是一种法律行为，处理履约当中的争议实际上是解决法律纠纷问题、在学习本课程时，应同有关法律课程的内容联系起来考虑，即要求从实践和法律两个侧面来研究本课程的内容。 第三、要贯彻“洋为中用”的原则为了适应国际贸易发展的需要，国际商会等国际组织相继制定了有关国际贸易方面的各种规则，这些规则已成为当前国际贸易中公认的一般国际惯例，它被人们普遍接受和经常使用，并成为国际贸易界从业人员遵守的行为准则因此，在学习本课程时，我们必须根据“洋为中用”的原则，结合我国国情来研究一些通行的惯例和普遍实行的原则，并学会灵活运用国际上一些行之有效的贸易方式和习惯做法，以便按国际规范办事，在贸易做法上加速同国际市场接轨。第四、要把“学”和“用”结合起来由于本课程是一门实践性很强的应用学科，故在学习过程中，要重视案例、实例分析和平时的操作练习，并结合到校外参观、实习，以增强感性知识，加强基本技能的训练，真正做到学以致用. 本课程的先修课程为《政治经济学》、《西方经济学》`《基础会计》,后续课程为《国际金融》、《国际结算》。 《国际贸易理论与实务》课程教学内容 第一部分大纲说明 一、课程的性质和任务 《国际贸易理论与实务》课程分为理论和实务两部分。学生通过理论部分的学习，必须弄清国际贸易产生发展的基本理论，掌握国际贸易主要政策与措施，掌握WTO的基本原则、反补贴反倾销协议，了解国际经贸变化发展趋势；通过实务部分的学习，必须全面掌握进出口业务专业知识和技能，学会运用国际贸易惯例和国际贸易法律知识，解决实际问题。
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
附件3：课程标准模板 绍兴文理学院上虞分院《国际贸易》课程标准 编写人：魏建钢审核人：*** 审定单位：财信系会计教研室编写日期： 2010年 6月 1.课程性质和设计思路 1-1课程性质： 1-1-1课程的地位与作用 本课程是会计专业的一门公共选修课，主要是讲述经济全球化背景下国际贸易理论的发展与贸易的经济分析。通过学习让学生充分了解国际贸易的基础、国际贸易模式、国际贸易利益，了解国际贸易的各种经济效应、国际贸易政策的演进和国际贸易的国际协调问题。通过学习，使学生充分了解国际贸易在国家经济发展中的重要性及如何有效地利用国际贸易发展经济。 通过对外贸行业，特别是本地区中小外贸企业人才需求调查，高职国际贸易实务专业主要培养面向中小型涉外工贸企业的外贸业务及进出口跟单、外贸单证制作兼货代、报关报检等工作岗位的高素质技能人才。《国际贸易》课程为会计专业构建以中小型涉外工贸企业进出口业务链为主线的公共基础课程，旨在培养学生适应中小型涉外工贸企业进出口业务岗位为主的职业岗位能力。 本课程的作用是： 《国际贸易》是会计专业学生了解国际贸易基本理论和知识的一门重要课程，在经济全球化浪潮日益高涨的今天，我国与其他国家的经济联系越来越紧密，企业的生产经营活动已成为国际分工体系的一部分，中国的外贸依存度（进出口总额与GDP之比）已超过70%，远高于美国、日本等发达国家，很显然，每个中国大学生、特别是经济和管理专业的学生，应当学习掌握一定的国际贸易基本理论和基本知识，对时刻影响着我们经济生活的对外贸易活动给予更多的关注，才能更全面深刻地理解分析有关社会经济现象。
本课程以国际经济学为基础，分析研究国际商品和服务贸易与国际要素流动的基本原理和影响因素。通过这门课程的学习，使学生可以对国际贸易产生、发展和目前运作机制以及影响国际贸易的相关因素和内外条件有比较全面系统的了解。有利于广大学生进一步学习涉外会计知识，同时也会该专业学生后续课程学习打下基础。 1-1-2与其他课程的关系 本课程是会计专业学生的公共选修课，开课的主要目的是拓宽学生的基础知识和专业技能，在经济全球化的今天，会计的涉外性已不用置疑。该课程开设在一年级第一学期，是学习会计其它课程的基础。其后续课程是《国际结算》、《国际投资》、《电子商务》、《外贸会计》等。 1-2设计思路： 1-2-1课程设计总体思路 为会计职业学生拓宽知识、提高文化素养为目的来设计本课程的教学思路与理念，《国际贸易》课程教学坚持以国际贸易系统理论为基础，增加大量的合作交流成果，注重案例分析。强化技能训练，培养会计岗位职业的能力。 该课程开设在第一学期，包括三大块内容，第一部分是国际贸易的基本知识和基本理论，重点介绍国际贸易的形成和发展，国际分工及其国际贸易理论；第二部分是国际贸易政策。包括关税和非关税政策；第三部分是当今国际贸易中的主要问题，包括世贸组织、区域经济一体化等内容。按高职学生的认知规律采用“收集资料——课堂研究”相结合的方法开展教学，培养学生适应会计岗位的知识需要和工作能力。 1-2-2课程内容确定的依据 本课程以培养学生会计职业素养为基础，根据专业人才培养目标、会计职业岗位能力需求和前后续课程的衔接，参照会计职业资格标准，以必需够用为度，统筹考虑和选取教学内容。体现职业道德培养和职业素养养成的需要，以真实工作任务为载体设计教学过程，采用案例分析和理论教学相结合的方法开展教学，注重课前资料收集和课堂分析研究，强化学生能力培养。 具体培养学生自我学习能力、案例剖析能力、思维能力、创造性解决问题能力、不断自我更新知识能力。 1-2-3课时安排说明 《国际贸易》课程安排在第一学期，每周2课时，共计34课时，其中理论教学28课时，实践教学6课时。 2.课程目标： 通过学习，有助学生了解国际贸易从业人员的基本素养和要求，明确职业岗位工作的努力方向；有助学生对企业从事国际贸易能力的分析，正确判断国际贸易形势，把握国际贸易动态；具备对国家宏观外贸政策措施的分析和运用能力及政策措施调整的预见能力；熟悉进出口贸易业务流程和国际贸易规则，具有处理国际贸易过程中纠纷等相关贸易问题的能力。
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
《客户关系管理》课程标准 一、课程名称 客户关系管理 二、适用专业 中等职业学校电子商务专业、市场营销专业 三、课程性质与地位 《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。四、课程目标（职业能力要求） 校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。 同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。 以下是具体的职业能力培养目标： ●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉 ●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验 ●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护 ●熟练使用ALL?CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进 行客户关系管理
《国际结算》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：国际结算 课程编码：406117 参考学时： 50学时，其中：实践课学时：20学时 课程所属系部：经济管理系 适用专业：国际贸易 编制人员：王磬 二、课程性质与任务 （一）本课程与前后课程的联系 《国际结算》课程的先修课程是《国际贸易理论》、《国际贸易实务》等,后续专业核心课程主要有《报关实务》、《进出口贸易综合实训》等 （二）课程的性质与地位 《国际结算》课程是国际贸易专业三年制高职学生的一门必修课程，在人才培养目标中处于核心地位，是专业培养方案中的职业核心能力课程。根据国际贸易专业相关的应职应岗能力的要求，本课程承载着学生对从事国际贸易工作应具备的基本知识、基本技能和操作能力以及良好职业素养的形成， 课程的作用： 1.课程对职业能力培养的作用 通过本课程的学习，要求学生掌握国际结算的基本理论和基本业务知识，学会各种结算方式的基本操作程序。掌握从事外汇结算业务所必备的国际结算的基本原理和基础业务识，使其金融业务知识结构更为完备。 2.课程对职业素养养成的作用 激发学生的学习兴趣；强化职业意识，提升对职业的热爱和激情；培养职业习惯，提升就业素质 （三）课程的主要任务 本课程的任务是：《国际结算》是一门微观经济学科，注重理论与实践相结合，强调在理论原则指导下办理外汇业务，侧重于业务程序的来龙去脉和基本操作方面的教学。同时由于国际结算是在两个不同国家的银行之间互相委托和办理的外汇业务，一切单据和凭证都要使用英文，教材和讲课中必须插入大量英语。这就要求学生必须具备相应的英语基础。本课程还专门对国际贸易结算的工具、手段等进行研究，是一门具有涉外特点的实践性很强的综合型学科，通过原理与案例的结合，很好的适应了中国对外经济贸易发展的需要。 三、课程设计的理念与思路 （一）课程设计的理念 本课程总体设计思路是，以国际贸易专业的工作任务与职业能力分析和高职学生的就业发展为依据，构建以国际贸易结算业务流程和结算处理程序为主线的任务引领型课程模式。 （二）课程设计思路： 每个项目的学习以结算工作活动为载体，将国际结算的相关知识和企业经济业务的操作实
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
信息管理专业的就业方向（转） 我们信管专业是一个综合性非常强的专业，我们接触的课程很多很广，它要求我们这个专业培养出来的都是社会上急需的复合型具有综合素质的人才，所以我们能够有比别的专业更多的选择余地。我自己划分了一下感觉我们这个专业有三个大的方向：一是往计算机方向的；二是往管理方向的；三是财务会计方向的。然而这三个专业又可以细分为很多我们可以从事的相关行业，如：市场营销，会计，项目管理，物流，电子商务，软件编程，数据库，网站建立与维护，管理咨询，计算机网络等等这些都是当今社会的热门行当，所以大三这一年就是让自己找准好自己的发展方向，然后猛的向着自己所选定的方向发展的宝贵时间，俗话说的好“机不可失，失不再来”不要将自己的学习机会失去的时候再想着从头再来一遍，这是最为愚蠢的！ 想考研的我想问一下大家为什么要考研？考了研对你以后的发展或者对你以后从事的行业有帮助吗？先搞清楚这两个问题，你再决定是否考研，如果是家庭的逼迫，或者是为了找份好的工作，我奉劝有这样想法的一些人乘早打消考研的念头，因为我可以说以你们大学这四年所学的和现在的能力已经足够找到一份好的工作，因为有一些大中型企业宁可招该专业本科生也不愿意招相同专业的研究生，因为一来是本科生成本相比研究生底，二是有些岗位本科生本可以做得很好要研究生也是资源的浪费，三来也是研究生在一些企业依仗着自己是研究生完全不把任何人放在眼里架子大，工资拿少了不干有情绪，一些稍微差一点的工作又不想干，自认为是大才小用。所以很多本科生毕业了不要慌只要自己真真正正的在大学里没有荒废这四年，你们完全有能力将一些研究生比下去！ 信息管理 是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。信息收集就是对原始信息的获取。信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用。信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者。信息的内容处理是指对原始信息进行加工整理，深入揭示信息的内容。经过信息内容的处理，输入的信息才能变成所需要的信息，才能被适时有效地利用。信息送到使用者手中，有的并非使用完后就无用了，有的还需留做事…… 信息系统 从技术上说就是为了支持决策和组织控制而收集（或获取）、处理、存储、分配信息的一组相互关联的组件。除了支持决策、协作和控制，信息系统也可用来帮助经理和工人分子问题，使复杂性可视化，以及创造新的产品，从商业角度看，一个信息系统是一个用于解决环境提出的挑战的，基于信息技术的组织管理方案。我们用“信息系统”这个词时，特指依赖于计算机技术的信息系统。 一个基于计算机的信息系统是以计算机软件、硬件、存储和电信等技术为核心的人机系统。 就业方向： 信息管理与信息系统专业：培养具有现代管理学和信息科学技术的基础知识和应用能力，系统掌握信息管理的基本理论与技能和信息系统分析与设计方法，能在国家各级管理部门、工商企业、金融机构、科研单位和信息机构从事信息（资源、系统和网络）管理的高级专门人才。 这个专业打了个擦边球，管理和计算机二不像，想靠这个专业找工作的赶紧打住，自己找个方向学习才是出路。我是过来人。 我是一个大一新生，在进入大学校门之前就听不少人说计算机专业不像几年前那么好就业了。我现在有点迷茫，我知道学习C++语言是计算机专业必不可少的，可还需要学哪些实用
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
中国人民大学信息资源管理学院考研复 试难不难 中国人民大学信息资源管理学院考研复试到底难不难，是历年来学子的问题，凯程中国人民大学信息资源管理学院考研老师整理了一些备考中国人民大学信息资源管理学院考研复试难度的资料，希望广大考生根据复习建议规划复习计划，取得好的成绩。特别申明，以下信息绝对准确，凯程就是王牌的中国人民大学考研机构！ 一、中国人民大学信息资源管理学院各专业复试分数线是多少 2015年中国人民大学信息资源管理学院各专业复试分数线为360分，政治英语不低于50，专业课不低于90分。 复试包括：笔试复试、专业面试、综合素质面试、外语听力和口语水平测试四项。复试成绩占硕士研究生招生考试总成绩的30%。同等学力考生需加试两门与初试科目名称不同的大学本科主干课程，考试形式为笔试。笔试复试内容分为：专业综合笔试和外语笔试两种，考试时间为3小时，满分为150分。 考研复试面试不用担心，凯程考研有系统的专业课内容培训，日常问题培训，还要进行三次以上的模拟面试，还有对应的复试面试题库，你提前准备好里面的问题答案，确保你能够在面试上游刃有余，很多老师问题都是我们在模拟面试准备过的。 二、中国人民大学信息资源管理学院考研难不难，跨专业的学生多不多? 最近几年中国人民大学信息资源管理学院考研很火，特别是中国人民大学这样的名校。2015年中国人民大学信息资源管理学院各专业共录取35人，招生人数还是比较多的，中国人民大学信息资源管理学院考研专业课复习较为容易，考研难度不大。在考研复试的时候，老师更看重跨专业学生的能力，而不是本科背景。其次，考试科目里，信息资源管理本身知识点难度并不大，跨专业的学生完全能够学得懂。即使本科学信息资源的同学，专业课也不见得比你强多少（大学学的内容本身就非常浅）。所以记住重要的不是你之前学得如何，而是从决定考研起就要抓紧时间完成自己的计划，下定决心，就全身心投入，要相信付出总会有回报。在凯程辅导班里很多这样三凯程生，都考的不错，主要是看你努力与否。 三、中国人民大学信息资源管理学院硕士毕业生就业怎么样？ 作为名牌院校的中国人民大学，本身的学术氛围好，有良好的师资力量，人脉资源也不错，出国机会也不少，硕士毕业生社会认可度高，自然就业就没有问题。2014年中国人民大学硕士毕业生就业率高达99.15%。 中国人民大学信息资源管理学院各专业就业范围十分广泛。可以在图书馆、情报所工作，也可以在政府事业部门的咨询或信息服务部工作，主要在企业的情报分析与咨询部工作。 图书情报专业毕业生主要从事以下几方面的工作： 1、信息咨询员——帮助人们查找信息和解决问题； 2、图书出版编辑——在出版社从事图书编辑； 3、图书馆员、档案管理员——在图书馆或人事部、档案部管理资料； 4、信息主管(CIO)——公司企业中信息资源主管，向总经理提供各种管理信息、辅助决策等。
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
《客户关系管理实务》课程标准
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《客户关系管理实务》课程标准 课程名称：客户关系管理 课程代码：1502211 课程类别：专业核心课 学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时 学分：5 开设单位：经济与管理系 适用专业：市场营销 一、课程定位 《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而 开设的一门专业应用课程。课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为 目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专 业的专业核心课程。 本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。 二、课程设计思路 本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。 本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。使学生
客户关系管理课程教学标准 课程代码:03031 课程名称：客户关系管理 课程类型:专业必修课 总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业 先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等 第一部分前言 一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。 二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。 第二部分课程目标 一、总体目标 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
2019年中国人民大学信息资源管理学院考研通用经验 如今终于尘埃落定，今年有幸考入人大信息资源管理学院的研究生，内心充满感恩。这一路跌跌撞撞地走过来，也得到过师兄师姐的很多帮助。之前想过很多次考上也要把自己的心得写下来，把这份温暖传递下去，现在终于可以实现了。万事开头难，我也深知刚开始准备的考研er内心的无助与迷茫，若此贴能有任何可以受益于你的地方我会倍感欣慰。 首先要告诉各位的是，考研无式，贵在自知。并不是所有经验贴都适合你，每个人的基础好坏与接收知识的快慢程度都各有差异，因此不要盲从，要根据个人的情况有选择性地汲取对你有建设性的意见。最重要的是制定适合自己的学习计划与时间作息，并且在计划执行过程中根据自己的执行效果及时进行调整。至于政治、英语的规划可以参考相应版块大神的经验，我就不在这里献丑了。下面，重点针对一些问的较多的问题进行解答。以后有什么问题再补充。 一、关于专业课参考书目 人大信息资源管理学院的图书馆学、情报学、信息资源管理、信息分析四个专业的初试题目是一样的，参考书目也是一样的。618信息检索：王立清老师的《信息检索教程》；840信息管理基础：马费成老师的《信息管理学基础》新旧两版（旧版重点看第二章）。另外马文峰老师的《人文社会科学检索》学有余力可以看看，但不作为重点。档案学专业在去年开始改革，更换了一门专业课考试科目，其中618信息检索是一样的，
另一门842档案学理论与档案信息化：冯惠玲老师的《档案学概论》、王英纬等老师的《档案管理学》、冯惠玲刘越男等老师的《电子文件管理教程》。 二、关于专业课复习 其实我没有特别明确的时间安排表，只是根据自己要学习的内容和可利用的总体时间在安排复习进度，并且不断调整。因为是跨专业，刚开始购入所有参考书后就从头到尾开始熟悉每门专业课的内容，知道都大概说了些什么，然后把每本书列出一个框架。我的思路是先把框架记熟，清楚各个章节之间的关联，然后再记框架里所包含的内容。一开始自己尝试着写笔记，但发现自己做笔记效率很低，而且对专业课真题的解答无从下手，然后就买了考上的学长学姐的资料，看了之后豁然开朗，对专业课也不再有惧怕心理了。接着就一直循环地背笔记，直到考前，具体多少遍我也没数过，这就是一个从陌生到了解再到熟悉的过程。当然，一定要对整本书有整体的把握，多思考，清楚知识点的逻辑构成，在理解的基础上进行背诵。看过真题就会发现每年都会考到书本上没有的知识点，所以一些前沿的内容还是要有所了解，在后期要注意看一些专业相关的期刊论文。真题的重要性无需多说，有的重点章节会反复考到，所以真题一定要记熟。另外，在考前，一定要自己出套题，按照考试的时间进行模拟练习。 三、关于本科出身
客户关系管理系统 客户关系管理系统，简称crm，是一种以客户为中心，为提高客户满意度，运用新型的管理机制对客户进行跟踪管理的平台。骑士专业版的客户管理系统，总体上以“接触管理”和“客户关怀”来维护客户忠诚度，优化各业务环节，更方便高效的了解掌握客户情况，从而减少客户流失，优化盈利，增加收入。 该管理系统第一部分，也是该系统的核心部分：客户管理，将客户按照客户状态，客户类型，客户等级，客户来源，及客户的信用等级进行系统分类，管理者可根据其中任何一项对客户进行搜索，方便快速寻找目的客户。 客户状态分为正在跟进的，意向客户，已经合作的客户，潜在客户及无效客户，管理者可以针对不同的情况进行“一对一”个性服务，有的放矢。也可综合客户的等级，区分中高端类型，对不同客户做出不同营销策略。客户来源及类型也是系统整理客户资料，“接触管理”的有效分类方式。在已有资源的基础上提供专业的营销平台-营销中心这个功能模块，此模块可对达成合作的企业用户汇总成合同形式同时以最新活动公告，短信营销，邮件营销最大化在扩展准客户群体，实现资源最大化利用。 通过“接触管理”收集企业用户的信息后，对这些资料进行统计总结则为“客户关怀”。这一部分主要使用“报表”的形式，将销售数据做记录，进行对比分析，总结一段时间的用户咨询及购买状况，积累老客户，开拓新客户，可谓“一表在手知天下”，报表像是销售
的晴雨表，给下一步的工作一种科学的指导。 骑士客户关系管理系统除了传统的客户管理外，人性化的推陈出新，增加了“自我管理”部分。在了解客户后做出的主动出击则是“工作计划”的内容，可以及时记录工作进程，根据工作进展给自己安排工作计划，自我监督管理。“营销中心”则是一些优惠活动，合同之类的资料信息，集中管理与客户联系所需的材料，形象的说，营销中心是客户管理系统的仓库，所用之处，有备无患。 最后一部分“通讯录”是储存客户联系方式的专用工具，有利于直观的查找客户联系方式，简洁适用，像手机通讯录一样实现了它的专属功能。 简言之，客户关系管理系统是一位经验丰富的管家婆，帮助您将繁杂的客户关系打理的井井有条，从而在电子商务时代求胜。 客户关系管理系统介绍 1,客户管理 ①新增客户 ②管理客户（基本信息，客户状态，客户类型，信用等级，客户等级，客户来源，财务信息，客户需求，其他备注） ③跟进客户 ④跟进日志 ⑤多条件组合搜索客户 ⑥转交客户 ⑦客户有效状态