三大部分：
1.饭店管理的基础理论；
2.饭店管理的职能管理：服务质量管理、人力资源管理、信息管理、创新发展
3.横向的业务管理：市场营销、业务管理、设备管理、物资管理、安全管理
一、中国现代饭店业的发展
（一）1978——1988年恢复起步阶段
1989——1999年：快速成长阶段
2000年以后，全面发展
（二）1.供不应求的局面
2.1982年，北京建国饭店开业，聘请了香港半岛集团来管理
3.中国饭店由事业型→企业型
4.1988年开始推行饭店等级制度
（三）1.由过去的卖方→买方，客源单一化→多元化
2.开设绿色饭店的创建活动，饭店开始朝向特色化发展
3.饭店的类型呈现多元化
4.酒店的发展出现两头热（高端酒店和经济型酒店）
二、我国饭店业的现状
（一）1167家星级酒店五星（739），四星（2361），三星（5631），二星（2831），一星（125）（二）饭店转入买方市场，企业进入微利时代
（三）严禁公款消费，高档酒店进入寒冬
（四）饭店竞争异常激烈（质价相符，物有所值）
1.国际竞争国内化，国内市场国际化
2.竞争具有层次性
①第一层次：价格竞争
②第二层次：质量竞争
③第三层次：文化竞争（外在、内在）
（五）饭店集团经营发展迅猛
1988年国务院办公厅以国办[1988]17号文下发，确立了饭店管理公司的性质、意义和职能，拉开了中国饭店管理公司的序幕。
1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着饭店走向了专业化、集团化的轨道。
（六）饭店业态的多元化
主题酒店：“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和特色艺术，以及特定的文化氛围，让股可获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化服务取代一般化的服务，让股可获得欢乐、知识和刺激、历史、文化、城市、自然、神话童话故事。
产权式酒店：投资者购买酒店的某一间客房后并不一定在酒店居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司的赠送的一定期限的免费入住权。经济型酒店
三、目前我国饭店业存在的问题
（二）地区发展不平衡（湖南长沙）
（三）人力资源瓶颈（国有、集体、投资）
四、管理理念深化
1.人本管理理论
①顾客满意——CS（Customer Satisfaction)
②员工满意——ES(Employee Satisfaction)
2.组织结构扁平化
(二）饭店发展可持续
建设绿色饭店加强绿色教育引导绿色消费
饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括社会、整个环境，它要求饭店的经营活动中不应以短期的、狭隘的利润作为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维护社会、环境和企业的和谐均衡再生。
(三）饭店竞争的品牌化 (四）饭店服务定制化（五）饭店营销网络化
（六）饭店人员职业化（七）饭店产业集团化（八）新技术广泛运用
（九）饭店用工制度社会化（人力成本高、发达国家外包社会服务体系）
（十）饭店效益微利化
3.饭店自联组织（Voluntary Associations）
饭店自联组织是由大批独立拥有、独立经营的饭店企业由于营销等共同目的的自愿参加组成的饭店联合组织，目的是对抗大饭店公司的竞争。
自联组织的饭店保持各自饭店产权独立，自主经营；实行统一订房，质量标准和公认的标识；联合宣传，促销和互送客源。
4.饭店联合集团（Conglomerate）指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他行业经营的公②司，实际上是一种联合大公司或多种经营公司。
五、饭店等级制度
（一）实行饭店等级制度的目的
1.确定饭店产品和服务标准
2.便于经营管理和监督
3.维护饭店宾客利益
4.维护饭店企业的利益
（二）国际饭店的等级制度在欧美盛行
（三）中国饭店业等级制度（1988年开始推行）
（四）中国饭店业星级制度
星级评定标准：
①旅游饭店代替旅游涉外饭店；
②增加了豪华（白金）五星；③对特色特别突出的，可以直接向星评委申报相应的星级；④更加注重饭店核心产品，弱化配套设施⑤将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；⑥突出绿色环保的要求；⑦评定性复核的时间由5年调整为3年
六、收入来源
是指客人支付一定的费用就可以从饭店获得产品或服务，这些收入来源的规模和范围在不同的饭店之间差别很大。
绝大部分饭店只有有三种收入来源：
1.住宿客房
①饭店最主要的产品。②一件住宿客房被定义为一个住宿单元。每个住宿单元的价格称作房价。③从所有被利用或者说是被出租的住房中收取的住房价款就成为饭店的一项重要收入。
2.会所、多功能厅
主要用于举办各种类型的团体活动。①场地租金，出售特定的时段的场所使用权。②宴会收入。在这些场所中提供食品和酒水服务。
3.餐饮营业点、辅助性的收入来源
①餐饮营业点：食品和饮料的销售地点，如餐厅、酒吧、休息室、客房用餐服务。②辅助性收入来源：指住宿客房或餐饮服务之外收入来源。③从餐饮营业点、辅助性服务获得收益一般与饭店中客人的数量有关。
成功饭店的经营公式：
①销售尽可能多的住宿套房。②尽可能销售会所、多功能厅，使其达到最佳的利用水平。③通过上述销售，来使餐饮营业点和辅助性服务这两个利润中心的客服与收入量最大化。
饭店业务管理
第一节饭店业务构成
概念：是指饭店确定的业务内容、饭店各种业务内容所占的比重、各种业务的组合形式以及由此形成的饭店产品。
要点：没有统一的模式；有利于突出饭店的竞争优势；业务构成是发展变化的。
一、饭店业务决策
（一）饭店业务决策的出发点
1、具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格
2、形成饭店的核心竞争力
3、争取利润最大化
（二）饭店业务关系
饭店业务关系是指业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。
饭店业务主要有主营业务和配套业务。主营业务是饭店的社会功能所确定的业务，即接待旅居所需要的住宿饮食业务。主营业务是饭店的根基和主体，是饭店业务决策的重点，也是业务的中心。现在的主营业务也衍生到饭店业中起主导作用的或营业量最大的业务。配套业务是为了方便和丰富宾客的旅居生活，和主营业务配套使用的业务项目。
饭店主业是指饭店本身的旅居接待业务，其空间业务范围主要在饭店的范围内。饭店的副业是指饭店非旅居接待的业务。饭店的副业可以在饭店的空间范围内，也可以在饭店外的其他空间。
饭店处理业务关系的目标是要使这些业务协调和谐，就是要主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的、有旋律的业务整体。
业务关系处理首先要对主业做安排，主业的安排又要先决定主营业务。首先要处理主业中的主营业务，再处理配套业务。
对饭店主营业务的决策，要符合饭店业务决策的出发点，使主营业务成为有核心竞争力的主干产品。
二、饭店业务构成
（一）饭店的部门业务构成
1.部门业务的柳树原理（具体→宏观）
2.业务量化分析
3. 业务分工及界面划分
（1）饭店业务不论大小都要具体落实到一个部门
（2）一些涉及几个部门的业务，要对各部门在同一业务中的职责进行明确的界定。
（3）对例外事例的界面划分。
（4）业务分工和界面划分后，要以制度的形式予以规定。
4.业务的组织联系
（1）饭店业务设计
（2）服务规程联系
（3）业务信息系统联系。饭店业务是围绕着宾客进行的。宾客的流动性和随机性，使得饭店的业务也带有同样的特点。饭店业务要在时序上正常运行和空间上协调平衡，就要依赖信息的准确和及时的传输。
例：迎领服务：①问候客人；②询问客人有无预订；③迎领客人入座；④交接与复位（二）部门内业务的构成
部门内业务是最具体的业务，也是饭店实质性的业务，它构成饭店业务的实体。部门内业务是饭店业务决策的最后落脚点，主要包括以下内容：
1.业务的种类及其组合
（1）业务的集合。部门业务把饭店中的同类业务归类集合。业务集合的原则是业务性质相同，有利于专业化管理。
（2）部门业务细分。
第一，根据内容做业务细分。该方法是把性质相同但内容不同的业务进行细分。这种方式是部门业务细分的方式。
第二，根据分布空间做业务细分。这种细分是内容业务细分的继续，它是在内容细分的基础上，为了适应宾客的多种需要以及业务作业的合理性而进行的一种细分。
（3）部门业务的组合。部门业务组合主要是量德尔关系和业务间的联系。
①业务过程的联系。例如：总台和总机的联系、总台内部各岗位业务的联系、餐厅和厨房的联系等。
②信息联系。③比例组合联系。部门内各业务量的合理比例。
2.业务形式
业务形式是业务在运行过程中被宾客以感官感受到的服务。业务形式是多种多样的，它会因理念、饭店情况、部门业务及外部因素的不同而不同。
（1）环境形式。包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。①环境氛围是环境的主要内容；②环境质量主要是环境给人的舒适度；③环境的服务理念是饭店对客的理念如何表现在环境上。
（2）岗位形式。例如楼面设置台岗。
（3）服务形式。服务形式是指服务员对可服务中所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式，主要有语言形式、动作形式、操作形式、礼貌形式、礼仪形式、问题处理形式、应变形式等。
（4）服务过程形式。是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一个连贯的服务过程，该过程所表现的形式就是服务过程形式。
①服务过程形式要以岗位形式和服务形式为基本要五素。
②服务过程必须规范，这一规范由服务规程予以保证。
③服务过程形式要体现饭店的理念和特色。
④服务过程形式在规范的基础上要适应宾客的个性需要，要有充分的灵活性。
⑤服务过程形式还必须有其连贯性，注意岗位、服务、信息等的连接和协调。
第二节饭店业务运行组织
一、生产要素的组织
（一）设备设施到位
（二）人员到位
（三）物资到位
（四）信息系统到位
（五）系统供应到位
二、业务的时序组织
（一）业务时序组织的含义
业务的时序组织是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。按时序来组织业务是从饭店业务的运行规律出发的。饭店业务运行的特点：①饭店所有的业务活动和服务活动都可以分解成一个个过程。②饭店的业务运行就是以宾客的活动为线索而进行的。③宾客的每一项活动都有先后时序且这种活动的先后时序又带有一定的规律性。④科学管理对作业过程的要求是标准化、规范化、系统化。
（二）按业务程序进行业务时序组织
1.业务准备阶段的业务组织
业务准备阶段的业务组织的目的是使生产要素处于正常位置并进入状态，能随时为宾客提供实际的服务。
（1）业务准备阶段业务组织的主要工作。
①明确任务。明确当天人物工作量、任务性质、任务的工作特点。
②场地准备。就是要把宾客使用场地、营业场地、作业场地都很准备完毕，处于即时可用状态。（场地清洁、空气清洁、环境布置）
③物品准备。饭店物品的类别和品种较多，用途也各异。但不管哪个部门哪类业务都需要准备物品。（备齐所有需用物品、摆放位置正确）
④人员准备。是要使全体当班服务员和管理人员都到位，并都进入状态：人员全部到岗，不出现脱岗缺员现象；人员的仪表仪容、精神状态、作业动作、所处位置都符合标准；明确任务，了解作业环境；工具用品准备）
⑤信息沟通。
（2）业务准备阶段的管理
①准备阶段的业务标准。②服务规程。
③检查。第一，服务员的的自查：全部工作是否标准；是否有遗漏和不足；应变措施是否落实。第二，领班检查。要求全班组的业务准备工作都能符合标准，并能满足领班在班前提出的对准备工作的额外要求。第三，上级管理层的检查。可以是针对个人、班组、单元、部门，可以是全面检查，也可以是局部检查，这一检查的目的重点放在控制上。
2.业务进行阶段的业务组织
（1）业务进行阶段业务组织的主要内容。
①调动和使用各生产要素。
②组织业务过程，生产使用价值，为宾客提供服务。一是把生产的使用价值和宾客的需求恰如其分地、最有效地结合起来，这就需要把握业务过程的内容、服务项目、时间、形式、度的分寸；二是生产要素的有效利用，要减少各生产要素的浪费、闲置、虚废。
（2）业务进行阶段的服务规程。
（3）业务进行阶段的业务衔接。业务衔接是指某一业务过程和其他相关业务过程的联系、对接、延续的关系。
业务的纵向衔接就是按时序及程序的不同进行业务之间的衔接。
业务的横向衔接，是指某一业务过程中发生的与时序无关的业务衔接。
（三）按宾客活动进行业务时序组织
1.按宾客活动进行业务时序组织的含义
按宾客活动的业务时序组织和按业务程序的业务时序组织的不同点：
第一，前者强调了紧贴宾客活动的特殊性进行业务的时序组织，后者强调了宾客的一般活动规律。
第二，前者业务组织有其规律性，但也有很大的随机性，而后者规律性较强，随机性相对较
少。
第三，前者业务组织可能是按某一特定对象的特定活动来制定一个接待计划，该计划中组合一套业务过程，而后者是按饭店常规制度进行的业务组织。
2.按宾客活动进行业务时序组织应注意的问题
（1）按宾客活动进行业务时序组织也是一种业务的时序组织，也是对业务过程的组织。（2）按宾客活动进行业务时序组织是针对特殊性，即有特殊活动方式和特殊活动规律的宾客。
（3）宾客活动的阶段性。
（4）相应特殊活动宾客的每个活动阶段，都有若干个服务过程。
第三节饭店业务运行管理
一、
（二）应变处理
1.应变处理的内涵
应变处理是服务员针对宾客宾客的非常规需求或一些突发的例外事件，灵活应变妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。
2.应变处理的原则
原则：第一，应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。第二，一切为了宾客的满意，为了宾客的利益。只要能使宾客满意，维护了宾客的利益，又不违法制度党的都可以做应变处理。
应变处理涉及一个权限的范围，要有权限的限制；饭店及部门在授权时，对应变处理的权限要有明确的规定；建立完备的信息系统和信息通道。
3.应变处理范围的确定
范围连带是指在应变处理中超过一个人的多人或多部门的关联协作处理。第一，连带各方的横向协作。互相调节配合，达到应变处理的最佳效果。第二，确定应变处理的牵头主体，多方面协作，就要有责任人和主体，牵头主体可以是个人、班组、部门。第三，指挥调度者。应变处理发生范围连带，就要有统一指挥。重要：对应变处理的范围连带要反应灵敏，能迅速确定横向联系范围及主体，在最短时间里最有效地做到天衣无缝地处理好相关事件。
4.应变处理中的员工素质
第一，在业务培训过程中，把应变处理作为专门内容进行培训，把应变处理的规范作业和实例模拟结合起来进行培训。
第二，在应变处理中，既要求员工能把握原则，把握处理的分寸，又要鼓励和引导员工充分发挥自己的主观能动作用，运用应变处理技巧，把应变处理得更完美。
第三，对已做了应变处理的事例，要定期地进行典型事例分析解剖，从中找出规律性，以便举一反三，使员工不断地从中积累经验而变得更成熟。
5.应变处理的规范
第一，规范员工在应变处理中的作业过程，要把宾客的需求和饭店的原则结合起来，不能随心所欲；
第二，即使在应变处理过程中，也要遵守员工作业的基本准则；
第三，遵守汇报制度，该汇报的情况要及时汇报，听取上级指示，不能自作主张；
第四，遵守记录制度，应变处理完后，要及时地做好记录，并做好信息处理。
第五，定期总结。在对典型实例分析的基础上，做好总结。
第六，建立修改制度。
二、业务运行的现场管理
现场管理，就是要管理人员在作业现场，在业务运行过程中，执行管理职能。
（一）现场管理旨要
（二）巡视管理和重点管理
1.巡视管理
巡视管理是管理者对管辖范围内的各空间进行巡视、观察、指导、检查，在现场进行管理。巡视的目的是要根据现场管理旨要，以保证本部门业务的正常运行。可以是全面巡视，也可以是重点巡视；可以是按顺序巡视，也可以是按业务的重要性进行巡视；可以是带着对象目标巡视（即对某些部位进行有目的的巡视），也可以是无目标的常规性巡视。
管理工作主要有：①全面掌握业务量和业务运行情况，②对一些例外实例及时地处理，③指导员工作业，④在业务运行中会产生运行记录。
2.重点管理
重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域做现场管理。
（1）常规性的重点管理。例：客房部常规性重点管理在楼层。
（2）业务集中型的重点管理。
（3）重要任务接待的重点管理。
（4）出现问题较多的重点管理。
（5）试验点的重点管理。
（三）环境管理
所谓环境管理，就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。（设备物品管理、人员形象管理、清洁卫生管理、布置与装饰管理、其他相关因素管理）
（四）业务协调
1.组织调配协调
2.常规业务协调
3.特别业务的协调
（五）现场管理的指导作用
1.现场管理的指导作用
2.现场管理的示范作用（替代式示范，参与作业式示范）
3.现场管理能提高员工素质
饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义
狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。
广义的饭店服务质量，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。
二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
1.设施设备质量
（1）客用设施设备
（2）供应用设施设备
2.实物产品质量
（1）茶点酒水质量
采点：色、香、味、型、器、具、质
酒水：进货渠道正规，储存科学，清洁卫生
（2）客用品质量
客用品质量应与饭店星级相适应，数量充裕，供应及时，配备适度，安全与卫生。
（3）商品质量
花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等。
（4）服务用品质量
品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。
3.服务环境质量
要求：整洁、美观、有秩序和安全。
(二）无形产品质量
1.礼貌礼节
是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。
2.职业道德
饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。
3.服务态度（主动、热情、耐心、周到）
4.服务技能
服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。服务技能取决于服务人员的专业知识和操作技术。
5.服务效率
饭店服务效率有三类，其一是用工时定额来表示的固定服务效率；其二，用时限来表示服务效率；其三，指有时间概念，但没有明确的时间限定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。
6.安全卫生
饭店的安全状况是宾客考虑的首要问题。饭店在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感。
饭店的清洁卫生主要包括：饭店各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、服务员个人卫生等。
三、饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量构成的综合性
（二）饭店服务质量评价的主观性
（三）饭店服务质量显现的短暂性
饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。
（四）饭店服务质量内容的关联性
要求饭店各部门、个服务过车鞥、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的零缺点。
（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
饭店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响。
（六）饭店服务质量的情感性
关系融洽，宾客就会比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使宾客的小题大做或借题发挥。
第二节饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程的含义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的标准化程序和标准。
（1）服务规程的对象和范围。
（2）服务规程的内容和程序。（冷菜、羹、热荤菜、点心、汤和水果）
（3）服务的规格和标准。
（4）服务规程的衔接和系统性。
（二）饭店服务规程的制定
1.饭店服务规程制定的依据
（1）《旅游饭店星级的划分及评定》（中华人民共和国国家标准）
（2）客源市场需求。（3)本饭店的特点。（4）国内外饭店管理的最新信息。
（5）动作及作业研究。
2.饭店服务规程的制定的方法。
（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案。（3）修改服务规程草案。（4）完善服务规程。（三）饭店服务规程的实施
1.服务质量意识教育
2.服务规程作业培训
目的：使员工了解到服务规程的适用对象和范围，熟练掌握服务规程的内容和要求，从而提高员工执行服务规程的规范性和准确性。
3.服务规程执行过程的督导
目的：使员工养成实施服务服务规程的良好意识和习惯。
二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立饭店服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
饭店质量管理子都的主要内容有：服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度。
（四）重视质量信息管理
（五）处理服务质量投诉
原则：不争论原则；隐蔽性原则；及时性原则；补偿性原则。
四、采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理
饭店全面质量管理（TQC)，我国在1978年引入目标管理
1.饭店全面质量管理的含义
饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2.饭店全面质量管理的特点
(1)全方位的管理。
(2)全过程的管理。既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理。一是侧重预防为主，防患于未然，“事先预防”。而是要求在饭店内部树立”如果你不直接为宾客服务，那么，你就应为为宾客服务的人服务“的理念。（内部顾客）
(3)全员参与管理
(4)方法多种多样的管理。
(5)持续改进的管理。
（二）服务质量分析
影响饭店服务质量的原因可以归纳为五大因素：4M1E
人Man 设施Machine 材料Material 方法Method 环境Environment
改进措施3W1H法：做什么What 谁去做Who 何时做When 如何做How
主要因素、次要因素、一般因素
PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：
（1）计划阶段(P）。计划阶段包括分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；进而用因果图分析产生质量的原因；然后找出影响质量问题的主要原因；最后，提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施方法。
（2）实施阶段（D)。即饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。
（3）检查阶段（C)。饭店管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。
（4）处理阶段（A)。总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程或形成管理制度加以推广应用。
（三）零缺点质量管理
零缺点（Zero Defects,简称ZD)是美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理理念。低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。饭店产品不可弥补性的特点，过期作废。
1.建立饭店服务质量检查制度
自查、互查、专查、抽查和暗查等五级质量检查制度。
2.DIRFT（do it right the first time)
3.开展零缺点竞赛(达到完美无缺的程度）
（四）现场巡视管理
（五）优质服务竞赛和质量评比
1.定期组织，形式多样
2.奖优罚劣，措施分明
3.总结分析，不断提高
（六）服务质量控制
1.事前质量控制
2.服务过程质量控制
3.事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
提高服务质量和宾客满意度
（一）评价内容（二）评价方法
饭店集团经营
一、（一）定义
饭店集团，又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家以上的饭店，使用同哟的点名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。
（二）特点
1.饭店集团一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营管理权。
2.饭店集团采用统一的经营管理（统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理）
3.饭店集团是饭店的联合经营体。（联合促销、联合培训、管理输出、互荐客源）
饭店管理与饭店管理公司的区别：前者拥有属于自身产权的饭店；后者是以其特有的专业技
术管理人才向饭店输出管理，不一定有自己产权的饭店。
二、（一）1.1907年，美国里兹 2.源于美国 3.20世纪50年代，大发展开端（二）背景
1.20世纪50年代世界经济复苏；
2.世界交通运输快速发展，刺激了旅游业的迅猛发展，饭店市场的需求量增加
3.饭店业竞争激烈
4.饭店谋求成长并迅速发展——走集团化的道路
（三）发展过程
1.区域发展阶段(20世纪40年代——50年代）
1946年：洲际集团、假日集团、希尔顿集团、喜来登集团（制度化、程序化、国际化发展）2.洲际发展阶段（20世纪60年代——70年代）
华美达（Ramada）、马里奥特（Marriott）、四季饭店集团（Four Seasons Hotels Resorts）、雅高集团（Acctor）、凯悦（Hyeett）、天天饭店集团（Day Inn）多元化、规模化、多品牌发展
3.全球发展阶段（20世纪70年代末）
（四）发展进程特征
1.集团规模扩张迅速
2.国际化趋势明显
3.集团经营联合形式多元化（前后一体化、后向一体化、水平一体化、多元化经营）
4.饭店品牌多样化
三、饭店集团经营的优势
（一）品牌优势
可识别性通常比较高、影响力强、号召力强、开拓国际市场能力高
（二）规模优势
1.采购优势（统一配送、统一标准）
2.财务优势（筹措资金、资金的运用、规模经济效应）
3.竞争优势（客源市场、价格的垄断、促销活动）
（三）质量管理优势
科学、完善的质量管理系统；饭店集团内部的分工更加精细。
（四）人力资源优势
①员工的基础教育培训上；②集团人员的招聘；③人力资源的最优配置。
（五）市场信息优势
饭店管理系统HMS（Hotel Management System）
中央预订系统CRS（Center Reservation System）
全球分销系统GDS（Global Distribution System）
四、饭店集团经营的形式
（一）投资拥有形式
饭店直接拥有并直接经营，即饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。（集团资源共享、所得税率高、风险高）
（二）租赁形式（直接租赁、盈利分享租赁、出售回租形式）
租金：①营业收入的百分比；②利润的百分比；③两者混合的百分比。
（三）管理合同形式
（四）特许经营
特许经营的的核心是特许经营权的转让。
要求：
让渡者：①实力、品牌影响力、知名度和美誉度；②向受让者提供几乎全方位的帮助；③有权利要求受让者达到集团的要求。④有权力让受让者收取特许经营权的转让费。
受让者：①成为集团的一员；②达到集团要求的标准；③有义务向让渡者缴纳特许经营权的转让费。
（五）合作经营形式
是指一些独立经营的饭店志愿联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。
（六）比较租赁管理合同
相同点：①经营权和所有权是分离的；②收取租金和收取管理费形式相似。
不同点：员工属于承租方员工属于业主方
承租方承担风险业主方承担风险
如何选择？
①品牌影响力；②声誉、形象；③是否管理国同类型、同档次的酒店；④开拓国际国内市场的能力，成员饭店分布情况。
四、国际饭店集团在我国的经营运作
1.意义：①带来了先进的管理理念，缩短了我国饭店业与国际水平的差距；②为我国培养了大批的饭店管理人才；③促进了高科技在饭店中的应用。
2.原因：①中国经济保持持续增长；②政治稳定、社会稳定；③劳动力成本低且素质较高。
饭店组织管理
综合各个视角来理解饭店，饭店是一个组织，是一个劳动密集型、多人员聚集、五机器生产而又生产无形产品的经济组织。
饭店组织职能可以理解为：①要实现饭店目标。实现饭店目标的根本动力是人的行为和组织行为。②要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行的框架。③要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。
①根据酒店业务的特点，对酒店所拥有的各种资源进行合理配置，以形成综合接待能力，并形成最佳效益的过程；②按照组织任务和经营目标的要求，建立合理的组织结构，并规定各层次相应的权责的要求，即通常所说的组织管理。
第三节饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
1.饭店制度的内涵（饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。对制度的认识，既要认识制度的本质和主体，又要从时代背景来认识制度的时代意义。）（1）制度的目标性。饭店实行制度管理就是为了饭店目标，制度必须是为目标服务。（2）制度的规范性。一是制度对对象要起到规范作用，制度要全面完整并具有可操作性，切实可行。二是制度本身要有科学性。
（3）制度的同一性。制度的同一性是指反映了饭店投资方、管理方、员工方等各方面的共同要求和目标。
（4）制度的强制性和公平性。制度是由正式组织明文规定的，它有强制的力量。
（5）制度的灵活性。由于饭店业务的随机性和宾客需求的随机性，饭店制度在保证规范的大前提下，可在具体作业上灵活处理。
2.饭店制度的意义
（1）制度是正式在组织的标志。
（2）制度为正式组织统一意志。
（3）制度是规范的保证。
（4）制度是自我约束的依据。
二、饭店制度体系
（一）基本制度
1.饭店管理方案：饭店管理方案也叫饭店管理方针、饭店管理大纲。管理方案着眼于饭店管理的整体性和指导性。
饭店方案的基本内容有两大部分：一部分是饭店整体管理方案，二部分是各部门的管理方案。
2.员工手册
员工手册提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。
主要内容包括序言、宗旨、企业精神、员工地位、总则、组织管理、劳动管理、员工福利、饭店规则、奖励和纪律处分、安全守则、修订和解释。
严密准确、简明扼要便于操作。
3.经济责任制:饭店的经济责任制是以目标管理为基础，把饭店各部门各部分的目标责任和经济利益联系在一起的责任制度。经济责任制的要点为：
①饭店实行经济责任制的目的是目标组织。②经济责任制的核心是责、权、利的一致。③实行按绩分配，使收益与效益相一致。④考核。⑤经济责任制的指标体系。
注意三点：①经济责任制和目标管理、计划管理结合而形成一种管理模式。经济责任制是一种制度，它以目标管理和计划管理为基础。②指标的测算和考核要明确口径，避免重复计算，特别是费用部分。③经济责任制每年都要修订一次，修订的依据是下年度的年度计划和上半年经济责任制实施过程中出现的问题。
4.岗位责任制
岗位责任制的主要内容有：岗位名称和性质，该岗位的直接上级，该岗位的直接下级，岗位职责和工作内容、工作范围、工作量、工作质量标准，岗位权限，
5.服务规程
服务规程也是一个很重要的制度，它不仅规定了员工的作业行为规范，而且还规定了作业规范。
（二）部门制度
1.业务运行责任制
2.设备设施管理制度
3.服务质量管理制度
4.部门纪律
5.物品管理制度
6.劳动考核制度：指的是对岗位、班组、部门的劳动工作状况进行考评考核的制度。
该类制度主要有：考勤制度、任务分配工作安排制度、作业检查制度、劳动考核和工作原始记录制度、奖金分配制度、部门违规处理制度等。
7.财务制度
主要有：各部门收银及现金管理制度、信用消费制度、支付制度、资金审批制度、营业外收入制度、流动资金部门管理制度等。
绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学设计和有效的管理、技术设施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店，
“安全、健康、环保”：①安全，是绿色饭店的一个基本特征，主要是指消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全这五个因素。②健康，是指为消费者提供有益于健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮；③环保，绿色饭店的环保主要包括三个方面：第一，减少浪费、实现资源利用的最大化。第二，在饭店建设和运行过程中，要把对环境的影响和
破坏降低到最小。第三，将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。
饭店产品理论：
概念：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形服务和无形服务的使用价值的总和。
（一）核心产品：饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。
（二）实际产品：是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，如饭店周围的环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等。
（三）延伸产品，是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
（四）潜在产品，是为了满足个别比克的特殊需求而提供的特殊的和临时的服务。
饭店产品的构成：①饭店的地理位置；②饭店的设施；③饭店的服务；④饭店的形象；⑤饭店的价格；⑥饭店的氛围。
饭店产品的特征：①综合性；②季节性；③同步性；④脆弱性；⑤无专利性；⑥不可储存性；
⑦对信息的依赖性；⑧质量的不稳定性。
饭店安全管理
饭店安全的概念：安全就是没有危险、没有威胁、没有事故。饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。
避免三种片面看法：①将饭店安全等同于饭店宾客的安全；②认为安全仅仅是针对宾客和员工的人身和财产而言；③认为安全仅仅是针对人、财、物而言。
饭店安全管理的特点：①管理幅度大；②管理难度高；③政策性强；④服务性强。
饭店安全管理的重要性：①安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础；②安全管理是饭店拓展市场、争取客源的的基础；③安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础。
饭店危机管理
危机的内涵：饭店业危机指的是由于不确定性、突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。
特征：①不可预测性；②严重危害性；③舆论关注性；④普遍存在性。
饭店危机管理阶段
（一）危机防范阶段：①建立危机预警机制；②强化危机意识；③设立危机警戒指标；④拟定危机应变计划；⑤进行危机模拟训练。
（二）危机处理阶段：①做好危机隔离；②快速启动危机应变计划
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
饭店管理概论 第1章饭店和饭店的业务特点 一知识题 1.1阅读理解 1）怎样理解饭店服务规范化和个性化服务的统一？ 2）饭店产权制度对饭店管理有什么影响？ 3）如何理解饭店产品是无形的？ 4）怎样认识饭店文化的主题和个性的特色？ 5）饭店员工韦什么必须有腥味的自我制约？ 6）饭店的功能要素有哪几个方面？ 1.2知识运用 1）选择题 （1）饭店的更被内涵在于（） A.生产产品 B.接待贵宾 C.创造效益 D.资本所有权和财产所有权 （2）饭店产权是指（） A.所有权 B.所有权和法人财产权 C.法人财产权 D.资本所有权和财产所有权 （3）饭店业务的综合性是指（） A.多种产品的组合性 B.部门业务的联系性 C.多部门的组合性 D.产品组成的交叉性 （4）饭店向贵宾提供产品应该是一个（） A.满意产品 B.优质产品 C.规范产品 D.标准产品 2）判断题 （1）饭店也生产和销售产品，饭店必须树立商品市场概念。（）（2）饭店要提高本省的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑（）（3）饭店是综合性服务企业，那么一些经济饭店只有住宿而没有其他服务功能，所以不能称为真正意义上的饭店（）（4）饭店业务的协调性是由饭店业务的分工及业务间的广泛联系所决定的（）（5）从文化的含义上来说，越是民族的就越是世界的，所以饭店文化越位民族的越能占领市场（）（6）饭店业务是以分散的独立的手工劳动位主要劳动形式（）二技能题 1.1规则复习 1）饭店的功能都是一样的吗？当你要设置单点功能时，你的依据是什么？ 2）饭店的业务特点有： （1）生产和销售饭店产品； （2）业务的强文化性； （3）业务的综合协调性； （4）业务中的情感内涵； （5）业务的独立性和员工行为的自我制约性。 1.2操作练习 ！）实务题现在的酒店式公寓按照酒店的功能和规格，建有公寓、餐厅、娱乐场所、游泳池、
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
饭店管理概论重要复习资料 填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是（） 5.世界上绝大多数饭店属于（） 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（） 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（） 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（） 10.“客人永远不会错”是（）的名言 11.被称为“科学管理之父”的是（） 12.被称为“组织理论之父”的是（） 13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在（）的主持下完成的 17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（） 18.对于基层管理者来说，最重要的是（） 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（） 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（） 21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（） 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（） 24.悲观准则是一种（）的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（） 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（） 28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（） 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（） 30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（） 31. 严格来说，并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验，超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于，后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的，1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是（） 36.目前，我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是（） 38.强化理论是由美国行为学家（）提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为（） 41.饭店相对湿度应保持在（） 42.一般情况下，工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明，是饭店管理的中心。 44.最简单，也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种，税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的，可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代，饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容，包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”，而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标，对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件，饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
饭店管理概论复习资料 题型： 单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分） 提纲 第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ◆法约尔的管理要素 ◆需求层次论的具体内容？ ◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知） 第三章饭店管理的理论创新 ◆饭店集团化优势？ ◆什么是委托管理？什么是特许经营？ ◆举例说明绿色饭店的”5R+2E” 第四章饭店生产管理 ◆生产管理包含哪些职能？ ◆什么是计划管理？ ◆计划管理的主要指标（计算题） ◆饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ◆成本控制的手段 第五章饭店服务管理 ◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ◆什么是饭店服务质量 ◆什么是TQM ◆服务质量分析方法 ◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略） 第六章饭店餐饮管理 ◆饭店餐饮管理？ ◆菜单的地位？ ◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ◆用图形描述采购的过程
第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~) 决策层 管理层 执行层 操作层 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的：
浙江工商大学2007年5月学分互认课程考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.______在饭店客房的计价方式中，包括房租、早餐、午餐或晚餐中任意一餐费用。( ) A.欧式计价饭店 B.修正美式计价饭店 C.百慕大计价饭店 D.美式计价饭店 2.以下选项中，______不属于前厅部的职责范畴。( ) A.行李服务 B.接机服务 C.贵重物品寄存 D.车辆引导 3.______的原理是饭店客房的出租应该使各类客房所占的比例大致相似。( ) A.客房出租率 B.潜在客房出租率 C.实际平均房价 D.理想平均房价 4.在确定在用布件的数量时，应考虑其必须满足饭店客房出租率达到______时的周转要求。 ( ) A.100% B.80% C.60% D.50% 5.______的形式最符合客房服务以“暗”为主的特点。( ) A.清洁卫生工作与接待混杂 B.客房楼面设立服务台 C.客房部下设客房中心 D.贴身管家服务 6.在西餐服务，当客人将刀、叉______放在汤盘中就表示不再用此菜，服务人员可以将餐盘撤走。( ) A.交叉 B.分开 C.一顺斜放 D.规则 7.按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人座位的( ) A.左侧 B.对面 C.右侧 D.无所谓 8.已知一盘炒菜的销售价是28元，成本毛利率是30%,则这盘菜的成本是______元。( ) 00193# 饭店管理概论试题第1 页(共3 页)
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作