CRM的发展历史- -
问题：企业面临竞争的问题。
一、历史
（一）产生背景：
1、生产观念使企业都关注产品，当所有企业都关注产品的时候，关注客户关系的企业则取胜。
2、技术背景：IT使企业有条件去关注客户需求。
（二）CRM体现的管理思想：
好企业，反映快。现代企业是"快鱼"吃"慢鱼"。
1、客户价值=利润贡献（当前利润贡献；潜在利润贡献+需求贡献）
每个客户对企业来说都不一样。
Eg.日本"花王"洗发水：某顾客使用过敏——投诉——公司派人了解情况——为顾客提供免费使用该公司任何产品的使用权——分析原因，发现由特殊肤质引起，且具有该肤质的人很多→针对这些人群开发出新产品，发现了一个巨大的细分市场，并取得了成功。
Eg.2.海尔地瓜洗衣机
消费者对企业的需求贡献：消费者能帮助企业分析消费者需求。
企业如何对待客户投诉？
服务=售前咨询+售中支持+售后服务（不是出现问题才服务）[该问题以后将具体讨论] 2、"一对一"营销：强化企业对个性化需求的关注，以及如何有效地搜集个性化，如何有效组织个性化的生产，产品能否满足消费者的个性化需求。
（1）发现并收集个性化需求，取得订制（订制让强者愈强，弱者愈弱）
（2）如何组织生产
（3）产生能满足消费者个性化需求的产品。
Eg.宝马个性化的需求：电子商务平台（1）媒体（2）客户关系
Eg.2.DELL：购买dell电脑，可到网上选择自己喜欢的配件。
3、关系营销：（1）、企业和消费者之间是什么关系？价值交换关系，学习型关系。
（2）、这种关系怎么样变化和演进？成为一种递进关系，对客户形成一种价
值升级。
客户生命周期管理（CLM）：要唤起消费者的记忆（上文已经提到，这里不在复诉）CLM包括：
阶段A 阶段B 阶段C 阶段D 阶段E
Acquisition→built-up→climax→decline→exit
客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离间