北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定
(国内贸易行业标准《餐饮企业经营规范》（SB/T 2019-2019）日前经商务部公告，将于2019年12月1日起正式实施)
餐饮企业经营规范（以出版物为准）
前言
为规范和指导餐饮企业的经营行为，加强餐饮行业管理，促进餐饮业的健康、持续发展，特制定本标准。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位：中国烹饪协会。
本标准起草人：杨柳、阎宇、冯恩援、许云飞、马彦华。
1 范围
本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。
本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》
GB 2019《食品添加剂使用卫生标准》
GB 2019《生活饮用水卫生标准》
GB 2019《污水综合排放标准》
GB 2019《公共信息标志用图形符号》
GB 2019《食品企业通用卫生规范》
GB 2019.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》
GB 2019.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》
GB 2019《食（饮）具消毒卫生标准》
GB 2019《饭馆（餐厅）卫生标准》
GB 2019《饮食业油烟排放标准（试行）》
《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2019年10
月1日实施)
3 要求
3.1 基本要求
3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。
3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。
3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。
3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。
3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。
3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。
3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，
信守职业道德。
3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。
3.2 经营场地
3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。
3.2.2 房屋结构坚固安全、布局合理，通风良好、光线充足、温度适宜。
3.2.3 总面积在30平米以上，厨房面积应达到营业面积的三分之一，采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；小于30平米的小吃店、快餐店、饮品店等应实行连锁经营，采取统一配送；开设2019平米以上的餐饮企业，应征求当地行业组织的意见。
3.2.4 有与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。
3.2.5 店堂内外干净明亮，门面装饰美观大方。
一、问题 1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维 护作用 2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重 视，客户满意度低 3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引 发客户不满意 4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳
时机 二、大客户筛选， 1.经济大客户（类） 月结款排名前列的客户 集团客户、项目客户 寄件量较大的客户 2.重要客户（类） 行业领导者或倡导者 对企业的品牌推广有很大作用 3.潜在大客户（类） 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 竞争对手突破的客户 三、建立大客户信息管理 1.企业基本情况 大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 2.个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3.人际信息 同事、朋友、供应商等 4.工作信息 工作职责、业绩、目标等 5.各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6.联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 四、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。 为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理
2019年北京市中考语文考试 语文试卷 考生须知 1.本试卷共12页，共五道大题，25道小题，满分100分。考试时间150分钟。 2.在试卷和草稿纸上准确填写姓名、准考证号、考场号和座位号。 3.试题答案一律填涂或书写在答题卡上，在试卷上作答无效。 4.在答题卡上，选择题用2B铅笔作答，其他试题用黑色字迹签字笔作答。 5.考试结束，将本试卷、答题卡和草稿纸一并交回。 一、基础·运用（共15分） 学校开展“丝绸之路”历史文化主题学习活动，请你完成下列任务。 1.下面是一位同学找来的一段介绍“丝绸之路”的文字。阅读这段文字，完成（1）（2） 题。（共3分） 公元前119年，张骞奉汉武帝之命，率300多人的使团，带着牛羊、丝绸等物品出使西域。此后，汉朝和西域的使者开始相互往来。商人们载．着汉朝的丝绸、漆器等货物，从长安（今西安）穿过河西走廊，经西域运往中亚、西亚，再转运到欧洲；又把西域的物产和奇珍异宝运到中原。这条①通欧亚的陆上交通道路，就是载．入史册的“丝绸之路”。后来，汉朝又开辟多条海上航线，逐渐形成了“海上丝绸之路”。二者交相辉映，共同谱写了人类交融互鉴、共同发展的历史篇章。近年来，中国提出的“一带一路”倡议，就是为②续丝绸之路的辉煌历史、开创灿烂未来而贡献的卓越智慧。 （1）依次给这段文字中加点的字注音，全都正确的一项是（1分） A.载（zǎi）载（zài） B.载（zài）载（zài） C.载（zài）载（zǎi） D.载（zǎi）载（zǎi） （2）在这段文字横线处填入汉字，全都正确的一项是（2分） A.①勾②沿 B.①勾②延 C.①沟②沿 D.①沟②延 2.同学们参观“文化记忆——中国丝绸之路非物质文化遗产展”，看到一件蜀锦展品，它来自四川成都。成都又名“锦官城”，我国朝诗人杜甫就有“花重锦官城”的诗句。（1分）
政府采购合同模板 甲方(需方)：________________________ 乙方(供方)：________________________ 经过双方友好协商，依据《中华人民共和国合同法》，双方同意签订以下合同条款，以便双方共同遵守、履行合同。 一、产品清单及付款方式设备名称设备型号数量单价(元)合计(元) 中标总价格(大写): 付款方式 全部设备验收合格后的七日内，甲方向乙方支付合同总金额的_________%即_________元人民币整。若延期付款，甲方每天应向乙方缴纳延期额的千分之一作为罚金。 合同总金额_________%的余款即_________元人民币作为质保金，若设备运行正常，质保金在验收完成一年后的七日内一次性无息给付。 二、交货时间及地点 1.交货时间：_________(投标文件承诺时间)。若延期交货，乙方每天应向甲方缴纳延期额的千分之一作为罚金。因不可抗拒力所导致的交货、服务及付款延迟等按照《中华人民共和国合同法》有关条文处理。 2.交货地点：送货上门，安装调试。 三、保修条款 乙方针对本项目的售后服务保修措施祥述(投标文件承诺内容)。下例情况不属保修范围：
1.不可抗力引起的损害; 2.用户电力系统故障(如接地不良、电压超过规定范围等)引起的损坏; 3.用户私自维修引起的损坏; 4.用户自行造成的机械损坏(用户正常使用除外); 5.其它不属于供应商负担的保修事宜。 四、相关权利及义务 1.甲方收到乙方设备后，乙方应在_________政府采购管理办公室、_________监察审计部门、_________政府采购中心的共同监督下及时验收，验收时可对不符合合同要求及评标样本的设备或产品拒绝接收; 2.甲方有权监督乙方对所交付设备进行安装调试，并督导完成; 3.甲方有权监督乙方的售后服务，并对乙方的售后服务不符合合同要求时加以指出乃至追究合同责任; 4.甲方在合同规定期限内履行付款责任; 5.甲方在乙方进行安装调试时应给予协助和协调各方关系，乙方应及时提出需要甲方协助和协调的内容，以便保证合同的正常履行; 6.甲方对乙方的技术及商业机密予以保密; 7.乙方有权按照合同，要求甲方支付相应款项; 8.乙方有权在实施安装调试时，提出合乎情理的协助要求; 9.双方指定联系人，所有保修过程均应由双方经手人签字纪录。五、争议 双方本着友好合作的态度，对合同履行过程中发生的违约行为进行及时的协商解决，如不能协商解决可通过法律诉讼解决。 六、其它
餐饮企业常见法律问题 设立餐饮企业，必须事先取得卫生、防疫相关主管部门的批准文件，并到工商行政管理部门办理登记手续，领取营业执照，然后再到税务部门进行税务登记，方可开业。餐饮企业可以采取股份有限公司、有限责任公司、合伙企业、个人独资企业等组织形式，其中最为常见的是有限责任公司。 在餐饮企业开办过程中，涉及到出资及其出资形式和比例、资产评估公司章程和公司管理制度等大量法律事务。 餐饮企业设立后，您需要了解企业的税务，需要建立健全企业基本财务制度和其他基本规章制度，以合理计划，减轻税负、合法避税。 餐饮企业的劳资关系法律问题，涉及劳动法和社会保险，需要掌握和运用劳动合同、从业培训、试用期、服务期、商业秘密、竞业禁止、工伤、养老金、住房公积金、医疗保险、失业保险等诸多法律法规。 餐饮企业的知识产权法律问题，涉及著作权、商标、域名、商号、专利、技术秘密等，需要建立起企业知识产权保护体系。 餐饮企业发展到相当程度，经营者通常会考虑扩大经营规模，进行资本运作。这就涉及到风险投资、外商投资、资产重组、股票发行和公司上市等方面的法律问题。 餐饮企业要长期稳健地发展，其管理人员、技术人员等骨干的稳定性以及其创造性的高度发挥是关键问题，因此企业必须建立激励机制，以增强凝聚力。 以上是餐饮企业在经营活动中经常遇到的法律问题，企业在经营活动中如果稍有不慎、操作不当，将埋下各种纠纷的隐患。 二、与特许经营相关的法律问题 当前餐饮业趋向于大规模、连锁化经营：若打算投资连锁式餐饮企业，则必须了解大陆有关特许经营方面的相关法律法规。如设立连锁经营企业必须向主管机关办理登记；设立连锁经营企业必须向中国连锁经营协会备案；特许经营合同有法定内容。 三、餐饮行业特有的法律问题 与一般行业不同，国家对餐饮行业在食品卫生、环境保护等方而都有—些特殊规定。如2000年6月1日起施行的《餐饮业食品卫生管理办法》就对餐饮企业的硬件设施作出相关规定：如厨房的最小使用面积不得小于8平方米、厨房墙壁应有 1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙、凉菜间室内温度不得高于25℃等具体规定。 而国家环境保护局、国家工商行政管理局颁布的《关于加强饮食娱乐服务行业环境管理的通知》也规定了饮食、娱乐服务企业选址必须符合当地城市规划环境功能要求，配置防治污染设施，保护周围的环境、饮食企业必须设置收集油烟、异味的装置，并通过专门的烟向排放，禁止利用居民楼的烟道排放，新建、改造(含翻建)，扩建、转产的饮食、娱乐、服务业，
保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团版权所有 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 政府采购合同书（专用条款） 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方_____________________乙方_____________________见证方 ___________________受_________甲方委托，_________见证方就甲方所需的_____________________在定点范围内进行了询价，甲乙双方根据询价采购结果，经协商一致，达成如下货物购销合同一、货物及其数量 _____________________________________________。 二、合同金额人民币_________元。 三、质保期___________________________。 四、交货时间_____________________。 五、交货地点_________________________________。 六、联系人___________________________。 七、付款由甲方按有关规定办理支付手续，验收合格交付使用后支付全部合同货款。 八、合同纠纷处理本合同执行过程中发生纠纷，由甲、乙双方协商处理。 九、合同生效本合同由甲、乙、见证方三方签字盖章后生效。 十、组成本合同的文件包括1合同通用条款与省级集中采购机构和定点供应商签订的合同条款一致和本专用条款;2甲方收到的乙方省级_________定点采购询价单报价文件;3甲乙双方商定的其他必要文件。 上述合同文件内容互为补充，如有不明确，由甲方负责解释。 本合同一式五份，甲方持二份，乙方持一份，见证方持二份。 甲方盖章_________________ 乙方盖章_______________法定代表人签字___________ 法定代表人签字__________________年________月________日 _________年________月______日见证方盖章_______________法定代表人签字___________ _________年________月______日
质量检查标准手册 质检部工作流程 （一）、工作计划： 1、月度工作计划：明确月度工作计划，制定月度的检查计划（细化到每周检查内容）； 2、周工作计划：依照月度检查计划，制定周检查计划，细化到检查项目、检查时间、检查地点、责 任人、预期效果； 3、每日工作计划：依照周工作计划合理安排、实施检查； （二）、做出工作总结： 1、月度总结：每月5号前做出上月工作总结（要求：对上月检查工作发现问题有全面汇总、分析， 对各部门、酒店工作及自身工作进行评估）； 2、半年总结：每半年的第一月10号之前做出半年工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工 作的半年工作进行评估）； 3、年度总结：每年元月底前做出年度工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工作的全年工作 进行评估）； （三）、组织参加会议： 1、每周参加部门的质检会议，质检工作作为单项进行汇报； 2、每月参加公司的管理人员大会，质检工作在会议中做单项汇报； 3、每年组织召开公司质检会议； （四）、每日工作流程： 1、依照周工作计划内容安排每日检查工作； 2、上午9：00上班20分钟做出全日具体工作计划，准备检查用品（检查表、文件度等）； 3、上午9：20准时到市内各店开展检查工作； 4、在本市内进行检查的，每日下午的17点前返回公司总结全天工作； 5、对外围酒店检查工作，重点进行过程检查；对餐中及夜间工作进行检查时，可根据工作需要适当 调整回公司的时间； 6、每周日对一周的检查工作进行工作总结； （五）、检查内容： 1、每周例行检查：（夏季防蝇）、原料保存（冰箱冰柜、青菜存放、菜品展台、海鲜池等）、节能降 耗、一次夜间抽查、卫生（餐前、餐中、餐后等，每周一项）、仪容仪表、工作计划落实、会议安排工作落实等；
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
LOGO 政府采购合同书（专用条款）WORD模板文档中文字均可以自行修改 ××××有限公司
编号：_____________政府采购合同书（专用条款） 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方：_____________________ 乙方：_____________________ 见证方：___________________ 受_________(甲方)委托，_________(见证方)就甲方所需的_____________________在定点范围内进行了询价，甲乙双方根据询价采购结果，经协商一致，达成如下货物购销合同： 一、货物及其数量：_____________________________________________。 二、合同金额：人民币_________元。 三、质保期：___________________________。 四、交货时间：_____________________。 五、交货地点：_________________________________。
六、联系人：___________________________。 七、付款：由甲方按有关规定办理支付手续，验收合格交付使用后支付全部合同货款。 八、合同纠纷处理：本合同执行过程中发生纠纷，由甲、乙双方协商处理。 九、合同生效：本合同由甲、乙、见证方三方签字盖章后生效。 十、组成本合同的文件包括： 1.合同通用条款(与省级集中采购机构和定点供应商签订的合同条款一致)和本专用条款; 2.甲方收到的乙方省级_________定点采购询价单报价文件; 3.甲乙双方商定的其他必要文件。 上述合同文件内容互为补充，如有不明确，由甲方负责解释。 本合同一式五份，甲方持二份，乙方持一份，见证方持二份。
北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定 (国内贸易行业标准《餐饮企业经营规范》（SB/T 2019-2019）日前经商务部公告，将于2019年12月1日起正式实施) 餐饮企业经营规范（以出版物为准） 前言 为规范和指导餐饮企业的经营行为，加强餐饮行业管理，促进餐饮业的健康、持续发展，特制定本标准。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国烹饪协会。
本标准起草人：杨柳、阎宇、冯恩援、许云飞、马彦华。 1 范围 本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。 本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》
GB 2019《食品添加剂使用卫生标准》 GB 2019《生活饮用水卫生标准》 GB 2019《污水综合排放标准》 GB 2019《公共信息标志用图形符号》 GB 2019《食品企业通用卫生规范》 GB 2019.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 2019.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》 GB 2019《食（饮）具消毒卫生标准》 GB 2019《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 2019《饮食业油烟排放标准（试行）》 《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2019年10
总承包服务费（按2008清单规范） 2.0.9 总承包服务费 总承包服务费：总承包人为配合协调发包人进行的工程分包自行采购的设备、材料等进行管理、服务以及施工现场管理、竣工资料汇总整理等服务所需的费用。 工程总承包根据总承包人承包建设工程不同阶段的工作内容具有不同的含义。该条“总承包服务费”是在工程建设的施工阶段实行施工总承包时，当招标人在法律、法规允许的范围内对工程进行分包和自行采购供应部分设备、材料时，要求总承包提供相关服务以及对施工现场进行协调和统一管理，对竣工资料进行统一整理等所需的费用。 条文说明解释：“总承包服务费”是在工程建设的施工阶段实行施工总承包时，但招标人在法律、法规允许的范围内对工程进行分包和自行采购供应部分设备、材料时，要求总承包人提供相关服务（如分包人使用总包人的脚手架、水电接剥等）和施工现场管理等所需的费用。是为了解决招标人在法律、法规允许的条件下进行专业工程发包，以及自行供应材料、设备，并需要总承包人对发包的专业工程提供协调和配合服务，对供应的材料、设备提供收发和保管服务以及进行施工现场管理时发生并向总承包人支付的费用。招标人应预计该项费用并按投标人的投标报价向总承包单位支付该项费用。 总承包服务费：招标人应根据招标文件中列出的内容和向总承包人提出的要求，参照以下标准列出计算： 1、招标人经要求对分包的专业工程进行总承包管理和协调时，按分包的专业工程估算造价的1.5%计算。 2、招标人要求对分包的专业工程进行总承包管理和协调，并同时要求提供配合服务时，根据招标文件中列出的配合服务内容和提出的要求，按分包的专业工程估算造价的3%-5%计算。 3、招标人自行供应材料的，按照别人供应材料价值的1%计算 网上理解：1、总承包服务费是指"为配合、协调招标人进行的工程分包和材料采购所需的费用。具体内容包括：统一向建设单位领取设计文件和施工图纸并供给分包单位；对分包单位的工程施工进度计划、材料采购（供应）计划以及相关工程技术资料（例如设计变更文件、分部分项工程自检记录、隐蔽工程验收记录、交工验收记录、质量评定报告、工程竣工图等）的审核、汇总、整理归档；按合同规定范围向分包单位提供建筑材料、构配件等；对分包单位施工现场条件、施工进度、质量、安全与文明施工等方面进行协调与监督检查；参与分包单位工程点交竣工验收；对分包单位工程预、结算资料及已完工程报表的审核、汇总、上报；按分包合同规定办理分包单位工程进度款及安全、文明施工措施费用的结算与拨付等等管理工作。总承包服务费是施工总承包单位代行建设单位对分包工程和分包单位实施的部分管理工作和管理责任，而由建设单位对其给予的费用补偿。 2、总承包服务费在什么情况下可以计取？计取的基础是什么？ 答：按规定可以实行分包的工程项目、且由建设单位批准同意后，由总承包单位实施对分包单位的管理服务并向发包人承担连带责任的情况下，施工总承包单位可以计取总承包服务费。总承包服务费以分包工程的相关费用作为计取基础。总
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
2019年北京市高级中等学校招生考试 语文试卷 姓名: 准考证号: 考场号:座位号: 一、基础·运用(共15分） 学校开展“丝绸之路”历史文化主题学习活动,请你完成下列任务。 1.下面是一位同学找来的一段介绍“丝绸之路”的文字。阅读这段文字,完成(1)—(2)题。(共3分) 公元前119年,张骞奉汉武帝之命,率300多人的使团,带着牛羊、丝绸等物品出使西域。此后,汉朝和西域的使者开始相互往来。商人们载． 着汉朝的丝绸、漆器等货物,从长安(今西安)穿过河西走廊,经西域运往中亚、西亚,再转运到欧洲；又把西域的物产和奇珍异宝运到中原。这条 ① 通欧亚的陆上交通道路,就是载． 入史册的“丝綢之路”。后来,汉朝又开辟多条海上航线,逐渐形成了“海上丝绸之路”。二者文相辉映、共同谱写了人类交融互鉴的历史篇章。近年来,中国提出的“一带一路”倡议,就是为 ② 续丝绸之路的辉煌历史、开创灿烂未来而贡献的卓越智慧。 (1)依次给这段文字中加点的字注音,全都正确的一项是（ ）(1分) A.载( zài ) 载(zǎi ） B.载( zài ) 载(zài ) C.载( zài ) 载(zǎi ) D.载(zǎi ) 载(zǎi ） （2)在这段文字横线处填入汉字,全都正确的一项是（ ）(2分） A.①勾 ②沿 B.①勾 ②延 C.①沟 ②沿 D.①沟 ②延 2.同学们参观“文化记忆—中国丝绸之路非物质文化遗产展”,看到一件蜀锦展品,它来自四川成都。成都又名“锦官城”,我国 朝诗人杜甫就有“花重锦官城”的诗句。(1分) 3.一位同学准备去做“文化记忆——中国丝绸之路非物质文化遗产展”，的志愿讲解员,他拟写了下面的一段讲解词。在【甲】【乙】两处分别填入标点符号,最恰当的一项是(2分) 本次展览展示了丝绸之路沿线13个省、自治区、直辖市的重点非物质文化遗产项目【甲】 展品的年代跨越久远,有西汉时期的铜鼓,也有明清时期的瓷器；展品的种类十分丰富,包括乐器、瓷器、织锦、刺绣等；展品涉及21个民族,表现了这些民族丰富的非遗文化【乙】展览中的所有展品,既体现了精湛的技艺,也具有重要的历史和艺术价值。 A.【甲】句号 【乙】句号 B.【甲】句号 【乙】分号 C.【甲】冒号 【乙】句号 D.【甲】冒号 【乙】分号 4.国家博物馆举办“丝绸之路国家博物馆文物精品展”。展览展出的是丝绸之路沿线国家珍
合同书格式（服务类） 政府采购 合同书 （服务类） ,
甲方： 电话：传真：地址： 乙方： 电话：传真：地址： 项目名称：采购编号： 根据项目的采购结果,按照《中华人民共和国政府采购法》、《合同法》的规定,经双方协商,本着平等互利和诚实信用的原则,一致同意签订本合同如下。 一、合同金额 合同金额为（大写）：_________________元（￥_______________元）人民币。 一、服务范围 甲方聘请乙方提供以下服务： 1．本合同项下的服务指。 2．...... 3．...... 二、甲方乙方的权利和义务 （一）甲方的权利和义务 （二）乙方的权利和义务 三、服务期间（项目完成期限） 委托服务期间自______年______月至______年______月止。
五、付款方式 由甲方按下列程序在内付款。 1)在合同实施及服务人员到达服务地后__天内,甲方应将第一次付款总服务费的__(-%)付给乙方。 2)第二次付款额应为总服务费的__(-%),甲方应在乙方已经准备好,并递交了服务报告及其它相关文件,而这些报告和文件符合合同附件上的要求并被甲方验收后付给乙方。 3)最后一次付款额应为总服务费的__(-%),甲方应在乙方递交了服务总结报告和说明并完全履行合同完毕日内付给乙方。 六、知识产权产权归属 七、保密 八、违约责任与赔偿损失 1) 乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的,甲方有权拒收,并且乙方须向甲方方支付本合同总价5%的违约金。 2) 乙方未能按本合同规定的交货时间提供服务,从逾期之日起每日按本合同总价3‰的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的,甲方有权终止合同,由此造成的甲方经济损失由乙方承担。 3) 甲方无正当理由拒收接受服务,到期拒付服务款项的,甲方向乙方偿付本合同总的5%的违约金。甲方人逾期付款,则每日按本合同总价的3‰向乙方偿付违约金。 4) 其它违约责任按《中华人民共和国合同法》处理。 九、争端的解决
餐饮企业质量管理规范 餐饮企业质量管理规范 范围 本标准规定了餐饮业开业条件、服务内容及管理和经营方式的基本要求。 本标准适用于宁夏回族自治区境内从事餐饮销售服务的各类企事业单位开设的对外经营场所。 本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部餐饮服务场所，和公共或商务活动临时举行的餐饮经营场所。 规范性利用文件 以下文件的条款通过本标准的援用而成为本标准的条款。凡是注明日期的文件，其随后所有的.修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是不是可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的的利用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国食品保卫生法》 SB/T10443早饭经营规范 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB14881食品企业通用卫生规范 GB14930.1食品工具、装备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2食品工具、装备用洗涤消毒剂卫生标准
GB14934食(饮)具消毒卫生标准 GB16153饭馆(餐厅)卫生标准 GB18483饮食业油烟排放标准 GB19085贸易、服务业经营场所传染性疾病预防措施 SB/T10426餐饮企业经营规范 SB/T10474餐饮业营养配餐技术要求 SB/T10475经济型饭店经营规范 SB/T10476饭店服务礼节规范 SB/T10478餐饮业职业经理人条件 SB/T10479饭店业星级侍酒师条件 SB/T10481低温肉制品质量安全要求 SB/T10482预制肉类食品质量要求 餐饮业食品卫生管理办法(卫生部令第10号，2006，6.1起实施) 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范(卫生部卫监发[2005]260号) 术语和定义 以下术语和定义使用本标准 3.1餐饮企业 通过厨房加工制作后的食品和饮品销售给消费者的独立核算经营单位。 3.2餐饮单位 餐饮企业、其他企事业单位内部和分支机构设立的对外餐饮零售服务场所。
总包服务费，总包管理费，总包配合费的区别和联系 一、名词解释 总包管理费根据施工方的具体不同，分为“分包管理费”和“总包服务费”两种形式。具体如下： 1、分包管理费：施工总承包单位将工程中的部分工程自行发包给专业施工单位或劳务施工单位，以及专业施工单位自行将所承包工程的一部分分包给劳务施工单位时应付给总包单位的工程管理费用。 2、总包服务费：凡分包方在施工现场需使用总承包方提供的水电、道路、脚手架、垂直运输机械等，按有偿服务的原则，总包向分包收取服务费，其标准可按分包总造价（不含设备费）的2%，由总分包双方协商议定。 如果建设单位把装饰工程、安装工程自行分包给其它分包单位，总承包单位也应向其它分包单位收取总包服务费。至于分包单位向总包单位交纳总包服务费费用的来源取决于建设单位与分包单位的合同。无论建设单位与分包单位如何协商分包单位都没有理由拒绝总承包单位向收取总包服务费。 二、法律条文解释 所谓总包管理费，根据《建筑法》第二十九条规定：“建筑工程总承包单位可以将承包工程中的部分工程发包给具有相应资质条件的分包单位；但是，除总承包合同中约定的分包外，必须经建设单位认可。”如果当总承包人要求发包人同意其分包时，发包人往往要求总承包人同意由其直接与分包人结算，并约
定以分包工程价款的一定比例向总承包人支付总包管理费。此时总承包单位收取的是名符其实的总包管理费。
所谓总包配合费，根据《合同法》第二百八十三条规定，发包人除具有按时足额支付工程价款的法定义务外，还应承担向承包人提供符合要求的施工条件的义务。因此，当发包人采取总包加平行发包模式时，也就是我们一般所说的由发包人指定直接发包的专业工程项目，其施工条件往往需要总承包人配合才能满足，此时，发包人会与总承包人签订就总包人提供的配合工作（例如脚手架、垂直运输等）而约定双方的权利和义务。总承包人在切实提供了这些配合工作后，向发包人收取的一定费用，有时双方在合同约定中往往也将其称之为总包管理费，但是，其实质是 收取的是总包配合费。 三、合同条款中出现的总包管理费内容 （1）招标人仅要求对分包的专业工程进行总承包管理和协调时，按分包的专业工程估算造价的N%计算。 （2）招标人自行供应材料的，按招标人供应材料价值的M%计算。这两条对应名词解释的一（1）条； （3）招标人要求对分包的专业工程进行总承包管理和协调，并同时要求提供配合服务时，根据招标文件列出的配合服务内容和提出的要求，按分包的专业工程估算造价的N～M%计算。
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
2019年北京市中考真题 第一部分选择题（共40分） 本部分共20小题，每小题2分，共40分。在每小题列出的四个选项中，选出最符合题目要求的一项。 1.2019年是新中国成立70周年，是全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标的关键之年。2019年也是 ①澳门回归20周年 ②五四运动100周年 ③改革开放40周年 ④马克思诞辰200周年 A.①② B.①④ C.②③ D.③④ 2.2018年12月8门，伴随着巨大的火箭爰鸣，肩负着亿万中华儿女的探月飞天梦想，我国在西昌卫星发射中心用长征三号乙运载火箭成功发射___探测器，开启，月球探测的新旅程，最终实现人类在月球背面软着陆，实现月球背面与地球之间的中继通信。 A.嫦娥四号 B.天舟一号 C.墨子号 D.天宫二号 3，应急车道，是专门供工程救险、消防救援、医疗救护或民警执行紧急公务等处理应急事务车辆使用的车道，也被称为“生命通道”。我们要保持“生命通道”畅通，是因为 A.生命是脆弱的，要自立自强 B.要保障其他军道的行车速度 C.生命至上，要保障及时救援 D.生命是独特的，道路是不同的 4.《黄帝内经》中有“喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、恐伤肾、思伤脾"的记载，这启示我们 ①喜怒哀乐是人之常情②情绪与人的身心健康有关 ③要积极主动调控情绪④同一情绪对人的影响相同 A.①② B.①④ C.②③ D.③④
5.图2给我们的启示是 ①面对诱惑要提高自控能力 ②努力奋斗就能够取得成功 ③面对挫折，态度不同结果可能会不同 ④面对挫折要保持乐观向上的积极心态 A.①② B.①④ C.②③ D.③④ 6.下面是一段关于友谊的故事。 相识的那一年，他29岁，他39岁。一位情操高尚、平民情嫌、家国精怀，一位学识广博、光明磊落、真挚善良。一起工作的日子里，他们谈的是人民的疾苦与病病，说的是国家的前途与命运：分开的日子里，他们彼此惦念，友情并未随日月流逝而淡漠。他们的心，总是紧紧地连在一起……从中可以领悟到 ①桃李不言，下自成蹊②孤则易折，众则难摧 ③人之相知，贵在知心④志合者，不以山海为远 A.①② B.①④ C.②③ D.③④ 7.北京市政府整治城市顽疾，规范环境秩序，改善核心区背街小巷的环境面貌，让胡同成为有绿茵处、有鸟鸣声、有老北京氛围的清净舒适的公共空间，以新的形象展现首都风范、古都风韵和时代风貌。这些做法体现政府 ①关注民生，建设宜居的位活环境 ②坚持以生态文明建设为中心 ③作为权力机关要依法行使职权 ④不断满足人民对美好生活的向住 A.①② B.①④ C.②③ D.③④ 8.网上流传的一些名人名言并非真的出自名人之曰。最近，鲁迅博物馆资料查询在线检测系统上线，鲁迅是否说过相关词句，输入关键词一查便知，还能检索到其对应的文章出处。该
合同条款 政府采购合同（格式） （年号） 采购人（或采购代理机构）：（以下简称甲方） 供应商： （以下简称乙方） 在本次政府采购活动【X政采(2018)048号】中，XX县政府采购中心采用邀请招标方式确定乙方为本次政府采购的包中标供应商。根据《政府采购法》和《合同法》的规定，甲、乙双方本着公开、公平、公正和诚实信用等原则，经友好协商达成以下协议。双方应共同遵守： 一、采购项目 XX县政府采购中心受甲方委托向乙方采购如下货物。 总计金额（大写）：元整 ￥：元注：货物详细型号、产地以乙方投标文件及书面承诺为准，【X政采(2018)048号】招标文件有关条款和乙方的投标文件是构成本合同不可分割的一部分。 其它说明： 二、交货时间：本包货物要求乙方在此合同签订后个工作日内供货。 三、交货方式：免费送货、安装、调试。 四、交货地点：。 五、验收：采购人按《政府采购法》及《政府采购管理暂行办法》规定的程序进行验
收。 六、质量保证和售后服务：
1、乙方应自行履行合同，不得将合同义务转交他人履行。 2、乙方应按产品生产厂家的质量保证所有售后服务条款执行产品的售后保障。 3、按采购人的要求，乙方所供产品如出现故障，应及时上门服务。 七、结算方式： 货物在安装交付完毕并验收合格后，在十个工作日内由同级国库集中支付全额合同款。（按标书条款执行） 八、违约责任： 1、甲方将采购项目擅自转交他人，应双倍返还投标保证金。 2、甲方未按合同规定的期限付款，应按中国人民银行逾期付款的规定支付违约金。 3、乙方不履行合同或违反本合同第六条第一项的义务甲方可以终止合同，并没收乙方缴纳的投标保证金或质量保证金。 4、乙方未按本合同的第一、三、四、六条规定履行合同，应按合同金额的 %支付违约金，并继续履行合同。 5、乙方交付质量不合格产品，应予更换合格产品，并赔偿甲方损失。 九、未尽事宜，双方协商解决。 十、本合同一式六份，甲方、用户单位各执两份，乙方、XX县政府采购办各执一份，具有同等法律效力。 甲方（盖章）乙方（盖章） 经办人：经办人（或授权委托人）：法定代表人：法定代表人： 开户行: 帐号: 2018年月日
餐饮企业经营规范 2007-12-01实施 1 范围 本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。 本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》 GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 8978《污水综合排放标准》 GB 10001《公共信息标志用图形符号》 GB 14881《食品企业通用卫生规范》 GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》
GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》 《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施) 3 要求 3.1 基本要求 3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。 3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。 3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。 3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。 3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。 3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。 3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德。 3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。 3.2 经营场地 3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。