第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的
各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
购买行为研究通常采用5类测量指标
时间：过去的购买、现在的购买、未来的购买计划
品牌：目标品牌、竞争品牌、替代品牌
频率(频数)：按一定时间标准测量购买频次、购买周期
费用支出：每次购买一种品牌时支出的和总的支出费用
地点：购买地点和场所
客户关系的类型：
基本型：销售人员吧产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员吧产品销售出去，同意或鼓励在遇到问题或有意见时联系企业
负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，咨询产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求
能动型：销售完成后。企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新的产品信息伙伴型：企业不断协同客户努力。帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
客户价值的定义
众多学者的研究结果：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。客户忠诚、客户盈利能力与客户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与客户价值是密切相关的。忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上。
客户价值的特点：
客户生命周期
1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
一般分为四个阶段：按企业对客户所做工
作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段，按客户与企业之间的完整的关系状况划分，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。
客户价值在各生命周期阶段的特点
在考察期，着眼客户的终生价值；形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加；稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业提供长期的客户价值。
在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．
提高客户价值
客户价值的层次
客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。1.预测客户未来的盈利能力2增量客户价值增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部门哪些活动对哪些客户可以停止不做，既然花钱了也没有带来营业收入的增加，就没必要继续在这些没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。1客户价值的提高:
2、客户价值分析: 1）客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上。2）衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到及至时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。 3）客户价值矩阵分析: 在客户价值矩阵中，用平均购买额代替总购买额，用购买次数与平均购买额构造客户价值矩阵。对于优质型客户，企业要保持他们，他们是企业利润的基础；对于消费型客
户、经常型客户，他们是企业发展壮大的保证，企业应该想办法提高消费型客户的购买频率，通过交叉销售和增量购买，提高经常型客户的平均购买额；对于不确定型客户，企业需要慎重识别客户的差别，找出有价值的客户，使其向另外三类客户转化
客户定位的方法与思路:
客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容。企业必须进行客户价值的评价和分析，找出对企业有价值的客户，动态认识客户的价值，并对客户关系进行管理和维护，从而增加整体的客户价值．最终实现企业价值的最大化
一）定位目标客户群:
1、目标客户群的定位是以市场定位为前提，要确定目标客户群首先要从三个层面上来考量市场定位：自“我”所能（达到）、市场所需（空白）、竞争者所弱（不足），寻找这三面的交叉地带是目标客户群定位的前提。
2、在市场定位的前提下，要让目标客户群浮出水面，第一，要在地理上确定展开销售的区域；第二，要确定预想的客户群的人文特点；再次，要描述客户群的内在心理特点；第三，要描述客户的外在行为特征
3、其实在一个产品的不同时期，其目标客户群是不一样的，面对新产品最初思考时要从用得上→买得起→信得过→看得中→急着用五个层次入手考虑。通常每增加一个条件，客户群的规模和数量会减少一些。
CRM客户定位的步骤1 ．确客户定位的目标与目的2．采集客户数据3．客户细分4．确定客户生命周期5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6．评估客户满意度和客户忠诚度
案例：可口可乐公司
企业行为对客户关系的影响：对客户行为及其影响因素研究的意义，在于其研究结果有助于企业根据客户需要的变化组织生产，经营，提高营销的活动效果。
第四章 CRM软件系统
主流的CRM软件系统的特性有以下几点：1．灵活的工作流管理提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流
程。2．功能齐全的客户智能分析有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。 3、几乎所有应用构架于因特网之上与客户交互的所有模块都基于因特网，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。 4与 Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 5可扩展性
CRM软件系统模型完备的CRM软件系统，应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，用来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分构成及业务功能分析：接触活动 CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心，面对面的沟通、传真、移动营销、电子邮件、internet以及其他营销渠道。
接触参与阶段的主要内容客户接触参与阶段的内容：
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。
4．电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。
CRM软件功能模块在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据.1.市场营销模块-----在线营销管理。2.销售管理模块-----销售自动化管理。3.服务支持
模块------在线服务管理。
对CRM的技术要求主要是六个方面:
1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。
2.对客户互动渠道进行集成的能力与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
3.支持网络应用的能力为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
6.与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。
采用三层式程序架构(3Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server，有效降低WAN的数据传输量，Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。第5章 CRM应用系统的分类及功能技术介绍
营运型CRM产生的原因:
（1）在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，无论电话、E-mial 或其它方式，迟缓、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。
（2）由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保持老客户变得越来越难。
运营型 CRM功能运营型 CRM主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中
心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力
它主要包括以下五个方面的应用：
（1）销售套件（2）营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）平台
运营型CRM应用系统使用的主要人员：1）销售人员。销售自动化要求及时提供客户的详细信息，业务内容涉及订单管理、发票管理及销售机会管理等。
（2）营销人员。营销自动化是操作型CRM 的主要模块，其中的促销活动管理工具可用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户并将他们自动集中到数据库中通过自动派活功能分配给销售人员。（3）现场服务人员。使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理服务合同及保质期管理摊修管理等。
从以上的应用领域可以看出，运营型CRM 的应用模块在功能上与ERP相似. 如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。它与分析型CRM 相比，虽然销售用服务和营销（促销）模块中具有一定的数据统计分析能力，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为基础的分析型CRM是有区别的。另外运营型CRM不包含呼叫中心等员工同客户共同进行交互活动的应用，与协作型CRM也有一定的区别。
分析型CRM：
分析型CRM的功能1．促销管理 2．个性化和标准化3．客户分析和建模 4．客户沟通
协作型CRM
协作型 CRM的特点
1.有时间紧迫感由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感 .
2.对系统和员工要求高对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。
3.如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定
协作型 CRM的功能：
1.电话接口:能提供与世界先进水平的电话集成的接口;
2.电子邮件和传真接口:能与电子邮件和
传真集成,接收和收发电子邮件和传真,能自动产生电子邮件一确认信息接收. 3.网上互动交流:进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点调查、客户历史等。
4。呼出功能：支持电话销售、电话市场推广如预知拨号、持续拨号等。
三类CRM应用系统的关系
1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。
2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP 和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。
3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。
第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用
呼叫中心在CRM中的作用
呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。
呼叫中心的定义：
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
呼叫中心的发展方向：
1．Web型呼叫中心
呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。
2．多媒体呼叫中心
呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
3．与无线通信3G平台结合
G呼叫中心盈利能力除了通过增值服务的直接盈利能力外，还体现在通过扩大服务范围、降低投资及运营成本、提高客户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，达到提高企业的核心竞争力的目的。
4．呼叫分布受理
采用网络化ACD 的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席
CTI技术与呼叫中心的分类
CTI技术简介
1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。
2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面
呼叫中心的分类:
1.按照企业运用呼叫中心的方法来分：一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。
2．按是否采用CTI技术来分：从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
（1）非CTI呼叫中心
非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。
（2）CTI呼叫中心
呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成
3.按用途来分：CTI主要分为两类：面向电话（第一方控制）的和面向交换机的（第H方控制）。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户用＆务器结构的LAN配
置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。
呼叫中心的结构和功:
呼叫中心的基本构件
1.电话网：电话网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等、它还可以提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。
2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）
ACD的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，ACD可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。3．计算机电话集成服务器（CTI）CTI （computer telephony integration，CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新上机数据库。
4．交互式语音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。
5．座席／业务代表（ Agent）人工座席代表是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。据国外统计，呼叫中心运营成本的40％是座席代表的人力成本。
6．数据库服务器与应用服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。
呼叫中心的主要功能
1．客户认定2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移
4．智能化顾客信息分析5．系统二次开发功能
呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1．独建模式;“独建”模式指由企业
自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2．外包模式：“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，他们自己建立相当规模的呼叫中心，采用向企业出租构造在物理 Call Center上的 V－Call Center虚拟呼叫中心）的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务、个性化的客户服务
呼叫中心的建设步骤
1．明确建设目标2．确定业务需求及流程企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
3．设备选型设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能／品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造者系统）等。4．建设实施呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。
5．招募和培训人员呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
6．运营管理国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
第7章客户关系管理项目的实施与评价
CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM 中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。
第一节实施CRM项目的战略思想
一、重视业务流程的优化与重构
1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。
2.对流程进行审视 ,可以对CRM的效果做出真实的评价。
3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。
4.在项目规划时，设计比较长远的规划 .
二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究 .
2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作 .
3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。
三、实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成
1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
2.注重对工作流进行集成。
3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环 .
4. CRM系统自身各个部分的集成和整合对CRM的成功也很重要,因为CRM的效率和有效性的获得有一个过程
第二节 CRM系统实施的目标与原则
一、系统实施的目标（具体目标有4点）
1、提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。
2、增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
3、提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。
4、降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执
行避免了盲目性，节省时间和资金。
系统实施的原则：
1、实施的推动力是企业内部革新的
需要
2、实施CRM目标必须明确
3、实施CRM不仅是安装软件
第三节 CRM实施的步骤与方法
一、实施步骤
拟定CRM战略目标——>确定阶段目标和实施路线——>分析组织结构——>设计客户关系管理架构——>评估实施效果
三阶段实施方法
规划——>构建——>部署
1）业务规划业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料，这种文件将会影响CRM是否能在开发初期获取企业高层的一致同意。
（2）结构和设计
规划CRM的结构和设计是一个满足CRM 项目需求的过程，这一步确认了CRM产品将支持的企业流程，最终提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。3）技术选择理解了CRM对现有系统和新功能需求的影响，就应当在良好的状态下，根据现有的IT环境来对各种备选CRM 进行优先级排序。
4）开发开发包括根据特定的产品特征构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括运用所选择的CRM产品来集成业务流程。业务集成，意指将选择好的CRM 技术集成到业务流程中。
5）交付它是将所需求CRM软件系统交付给企业最终用户的过程。 CRM交付首先必须做的事是对用户进行深入的培训；通过向导、工作助手和其他文档等来激励用户最大程度地利用新的CRM功能。
（6）评价根据CRM所要实现的功能来评价CRM效能，评估CRM解决好现有企业问题的程度。
五阶段实施方法
此实施方法适合于企业本身没有开发信息系统的人才。可选择一个适合自身情况而且功能强大的CRM软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施。
该方法有五个阶段：第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标。
第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行。
六阶段实施方法
此实施方法适合于：企业有一定的信息系统开发能力，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
理念导入——>业务梳理——>流程固化——>系统部署——>应用培训——>业务上线
CRM实施过程中应注意的问题
1．应重视相关的需求分析和必要的咨询2．合理的规划
3．方案及软件供应商选择 4．引入有效的评估及监督机制
实施CRM绩效评估
CRM系统建设的绩效评价即是对企业实CRM系统的业绩的检讨与评估。绩效管理包括了从设定目标到考虑达成目标的方法手段、再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。绩效评价关系到企业对CRM实施的初步结论，并关系到CRM 系统在企业运营的前景。是否需要修改、完善等一系列的后续问题。
1. CRM系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。
2.理想的CRM可以使客户愿意与企业完成更多交易。
3.企业需要结合预测和历史指标为CRM考虑一个综合平衡的投资收益率（ROI）。
不仅要把包括收益、市场份额、新产品收益及其他传统财务指标的历史指数作为衡量标准，而且要考虑到对未来的预测性指标包括客户份额、收益组合、客户满意度以及花在客户身上的时间和客户对产品计划周期的参与等等
企业客户关系管理系统绩效评价的步骤：评价企业CRM系统的指标、性质较为复杂。因此，我们应寻求一种将各种指标综合起来，对其进行综合而合理的方法。
1）选择评价信息系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标。就是我们上面
所列出的各种指标。
2）对各指标进行量化、标准化处理。在CRM绩效评价指标体系中，由于各个指标的量纲、经济意义、表现形式以及对总目标的作用趋向不同，不具有直接可比性，因此必须在对其进行无量纲处理和指标价值量化后，才能计算综合评价结果。
3）指标数据获取。获取数据的方法包括统计涧卷调查（部分主观指标）、普查、实测（如测定网站访问量等）。
4）通过建立的数学模型进行处理、分析（其中包括确定矩阵的最大特征值和特征向量、确定各指标的权重等处理过程）。指标权重是对每个指标在整个体系中的相对重要性的数量表示。权重确定合理与否对综合评价结果和评价质量将产生决定性影响。由于区域信息化评价指标体系比较庞大，因此常采用层次分析法（AHP）确定各指标的权重。
（5）最后给出一个综合的、合理的、考虑全面的评价结果。
CRM项目评价的主要内容：
1、成本超支当实际成本超过预算成本时，就是发生了成本超支。
2、事后评估在事后认识与评估项目工作管理得怎样时，通常会发现没有进行“正确”决定的事例。然而，当时的决定可能是完全合理的。
3、评价阻碍项目进展的因素评价也可能会导致规则或手续的更改。它可能会确认出阻碍项目进展的规则，或者它可能发现控制不力。
企业成功实施CRM的条件：
一、高层领导的支持
如果缺少了高层领导的支持，一些小流程的重新设计也许会完成，购买技术和设备也许会完成，但CRM的实施很难完成。
二、要专注于流程
企业要实施CRM，注意力应该放在流程上而不是放在技术上。
三、技术的灵活运用
在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。
四、组织良好的团队 CRM的实施队伍必须在以下3个方面具有较强的能力：
1．系统的客户化和集成化；2．对IT部门的要求； 3．改变工作方式
五、分步实施
在CRM项目规划时，具有3－5年的远景很重要，但那些成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。
六、系统的整合系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。
七、重视咨询公司的作用 CRM项目。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司的参与
导致CRM实施失败的因素：
一、缺乏管理二、数据不准确
三、导致CRM项目失败的其它原因1．CRM项目在启动时无战略规划2．CRM 战略与企业战略不吻合
3．CRM工具包要基于他人的成功经验4．CRM项目没有考虑客户体验，没有客户参与
5．CRM项目没有设定目标6．把CRM项目当作一时的行为
第八章客户关系管理系统的分析与设计
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。一）客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息
二）市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。三）客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均为客户交易数据。
数据的有效采集;
（一）CRM中数据采集的基本步骤
⒈定义商业问题⒉建立营销数据库⒊研究数据⒋为建模准备数据
⒌建立模型⒍评价模型⒎展开模型获得结果
（二）数据采集的主要途径
1、企业与用户的交易记录⒉现场问卷⒊电话或传真⒋ Web网页或 E-mail邮件客户数据的使用层次:
一）温饱型只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。
二）预测型
预测型的数据使用比温饱型的数据使用
提高了一个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供数据背后的知识。
三）流程型
这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在于这种数据使用过程的“动态性”CRM的体系结构，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层
一、界面层界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。
二、功能层
功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。
三、支持层
支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
CRM系统总体功能结构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理；以及对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商业智能，为企业的发展战略和经营决策作支持。
简答题：考四道题,共28分.
1、对客户终身价值进行简要的讨论。2．简述客户关系管理与客户服务的区别。
3、简述客户保持的作用和意义。
4、简述CRM软件系统的发展趋势。
5、接触活动包括哪些内容？
6、简述企业成功实施CRM的条件。
7、简述营运型CRM、分析型CRM、协作型CRM的基本功能，并说明三类应用系统的关系。8、CRM软件系统常由哪几个部分组成，并说明这几个部分的基本功能作用。
9、客户终身价值由那几个部分组成，并分别对这几个部分进行简要的说明。
名词解释
1．客户细分
2．客户附加价值
3．客户价值
4．客户关系管理
5、客户满意度
6、客户忠诚度
7、客户关系生命周期
8、客户保持
9、呼叫中心
10、CTI技术
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏
对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗
1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
公司客户关系管理系统解决方案一 1
XX公司 客户关系管理系统( CRM) 解决方案 一、 CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代, 对企业来说谁对市场反应速度快, 谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题: 怎样才能保住自身的价值不流失, 而且能占有更多的利润区, 以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化, 企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样她们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP( 企业资源计划) 思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如: ERP、 MRP、 MRPII、 SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业, 在这个行业中的企业都在生产同类产品, 每个企业都以产品为中心的模式来管理企业, 她们以同样的方式进行竞争, 向她们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先, 那么该行业就会成为
无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业当前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出, 如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理, 以产品为中心来开展企业的工作, 那么她们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化, 并快速做出相应的对策, 只有一条解决途径就是: 缩短企业与客户的交流的途径; 及时的跟踪客户的变化; 不断满足客户的需求。迎合这种需求, 从而产生了CRM ( 客户关系管理) 思想和基于这种思想的软件系统。 3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理, 它既是一种新型的管理思想, 也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心, 它要求企业从传统的”以产品为中心”的经营理念解放出来, 确立”以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心, 也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开, 客户需要什么, 企业就做什么。CRM的宗旨就是改进企业与客户之间的关系, 使客户时时感觉到企业的存在, 企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源, 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。 CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样, 它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域, 我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中, 以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改进。
客户管理系统 一、软件需求 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，计划实施客户关系管理系统。 希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。 客户管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 原因：目前公司分为重点客户、老客户、网络客户、和业务客户。 但客户信息基本上脱节，没有详细的数据系统。 老总：主要想了解公司客户和业务对客户的拜访情况。 网络：录入信息，并把相关的信息给相关地区的业务员。 业务员：录入信息，并对客户的拜访情况进行跟踪录入详情。 二、功能需求 平台：PC端+手机端 模块：所有客户重点客户老客户网络客户公海客户私海客户 管理权分类： 管理员：可管理所有模块（客户的查看、添加、删除、修改等） 销售经理：可管理模块（老客户、公海客户） 网络专员：可管理模块（网络客户、公海客户） 销售员：可管理模块（私海客户、公海客户） 三、客户录入模板 见附件
客户关系管理系统 二、项目设计文档 2.1 项目规划 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下： 1)客户管理模块 该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、行添加、删除、查询等操作。 2)服务管理模块 该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 3)报表管理模块 该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excul表、进行打印报表等操作（其中信息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息）。 4)用户管理 该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。 2.2 设计目标 本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标： 1)对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。 2)强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能 3)及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。 4)实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。 5)管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。 6)要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。 1