《银行从业人员消费者权益保护知识读本》
第二部分：
一、填空题：
1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（）账户管理费等银行服务费用。（出处136页）
答案：小额
2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页）
答案：储蓄、理财、取款、转账、消费
3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（）卡。（出处139页）
答案：联名
4、很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡（）的透支功能。（出处140页）
答案：先花后还
5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（）。（出处145页）
答案：贵宾客户
6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（）（出处150页）答案：基金申购费率
7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页）
答案：0.6%
8、网上银行提供"一站式"服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（）方式等操作。（出处151页）
答案：变更分红
9、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（）个工作日，申购需要1个工作日。（出处151页）
答案：4
10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。（出处151页）
答案：基金仓位构成
11、基金转换是指资金从（）转换到（）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。（出处151页）
答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金
12、国际商业银行服务收费主要分为（）收费和（）收费两种。（出处157页）
答案：利息性收费和非利息性收费
13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等，需提前（）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取相关资料等。（出处158页）
答案：14日
14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（）美元的费用，以清退低余额账户，提高中高端客户比例。（出处160页）
答案：12-15
15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月，客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM 即其他自助渠道的使用率约为35%，对网上银行的使用率约为（）。（出处161页）
答案：33%
16、目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（）。（出处163页）
答案：免费
17、国外商业银行的大部分收费标准会根据（）和（）适时调整，整体上处于持续增长之中。（出处164页）
答案：社会物价水平和成本
18、10年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务的收费标准是交易金额的（）。（出处164页）
答案：2%
19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力和知识，但风险（）。（出处164页）
答案：更高
20、与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（）。（出处164页）
答案：社会责任
21、境内商业银行服务的（）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。。（出处166页）
答案：大众性
22、几乎所有的消费者都有存款、汇款、贷款、（）等不同的金融需求，都会去银行办理业务。（出处168页）
答案：理财
23、随着金融业务的快速发展商业银行推出了许多能够减免（）服务，只要细心去发现，就一定有收获。（出处169页）
答案：（手续费）
24、手机银行及方便又安全最重要的是（）（出处169页）
答案：完全免费
25按照正常购汇价格和汇款手续费标准，购汇2.28万澳元并汇往澳大利亚，按照澳元卖出价6.53计算，共需支付（）元。（出处171页）
答案：149132.88元
26、为客户提供更加人性、安全、快捷的金融服务，是新技术应用与金融服务的初衷，也是中国银行始终秉承的（）。（出处188页）
答案：服务理念
27、加强保障性住房管理，健全准如退出机制，切实做到（）。（出处191页）
答案：公开、公平、公正
28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（）发展的责任，样执行国发10号文件及相关配套政策。（出处190页）
答案：平稳健康
29、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设和运营中长期（）。（出处191页）
答案：贷款
30、调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。（出处191页）
答案：5年
31、严格执行个人转让房地产所得税（）（出处191页）
答案：征税政策
32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（）（出处192页）
答案：利率
33、在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（）（出处192页）
答案：应保尽保
34、进一步完善土地出让方式，大力推广（）方式供应中低价位普通商品住房用地。（出处192页）
答案：限房价、竞地价
35、参加土地竞买的单位或个人，必须说明资金来源并提供（）（出处192页）
答案：相应证明
36、各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行（）措施（出处192页）
答案：住房限购
37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（）会员单位（出处196页）
答案：中国银行业协会
38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（），完善内部考核和奖惩办法。（出处196页）
答案：岗位职责
39、会员单位应保障其广告或宣传资料（）。客观公正地进行业务宣传。（出处198页）
答案：通俗易懂
40、会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（），依法保障存款安全。（出处199页）
答案：个人账户信息
41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（）能力。（出处199页）
答案：风险方法
42、会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（出处200页）
答案：闭环管理
43、会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。（出处200页）
答案：投诉处理满意度
44、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（）报告。（出处201页）
答案：中国银行业监督管理委员会
45、随着经济社会的发展，人们对银行金融服务的要求越来越高，银行（）与（）引起了社会广泛关注。（出处202页）
答案：服务于收费
46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（）及网上银行服务。（出处202页）
答案：自助机具
47、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（），提供收费信息服务的透明度。（出处202页）
答案：告知义务
48、为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求，商业银行不断开发和向社会提供新产品和（）。（出处202页）
答案：服务
49、客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（）选择银行服务。（出处202页）
答案：自主
50、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（）。（出处204-205页）
答案：账户管理
二、判断题：
1、对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（出处135页）答案：错误
2、使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要的金融产品。（出处137页）
答案：错误
3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上的本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金的利息。（出处140页）
答案：正确
4、若您借记卡上的钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。（出处142页）
答案：正确
5、选择适合的汇款服务，不仅能更好的满足您的需要，还能节省手续费支出。（出处143页）
答案：正确
6、所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（出处143页）
答案：错误
7、存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（出处148页）
答案：错误
8、在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（出处149页）
答案：错误
9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换的费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。（出处151页）
答案：正确
10、一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（出处151页）
答案：正确
11、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（出处157页）答案：错误
12、所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（出处158页）
答案：正确
13、除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费标准已立法规定。
（出处158页）
答案：错误
14、发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处158页）
答案：正确
15、适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。（出处159页）
答案：正确
16、由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（出处161页）
答案：正确
17、香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（出处161页）
答案：正确
18、中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。（出处163页）
答案：正确
19、国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几乎增加到原来的3倍，而国内商业银行大多数此类服务的收费水平多年未发生变化。（出处164页）
答案：正确
20、香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。（出处164页）答案：正确
21、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。（出处164页）
答案：正确
22、香港花旗银行，一日内存入50000元人民币以上，收取存款额的0.25%。（出处165页）答案：错误
23、近年来，境内商业银行服务水平的快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值。（出处165页）
答案：正确
24、境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务。（出处166页）
答案：正确
25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费。（出处169页）
答案：正确
26、加大对保障性住房安居工程建设是各地方政府自行贯彻落实到实处。（出处191页）
答案：错误
27、各地要做好住房保障工作，全面落实好年内开工建设保障性住房和棚户区改造住房的目标任务。（出处190页）
答案：正确
28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的同时，完善体制机制，应用土地供应、投资补助，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平，吸引机构投资者参与公共租赁住房建设和运营。（出处191页）
29、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作的试点和推广力度，坚决堵塞"阴阳合同"产生的税收漏洞。（出处191页）
答案：正确
30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况的监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处192页）
答案：错误
31、对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（出处192页）
答案：错误
32、对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（出处193页）
答案：正确
33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（出处193页）
答案：正确
34、省级人民政府及有关部门，不需要建立辖区内成熟落实住房保障和我的房价工作的约谈问责机制。（出处193页）
答案：错误
35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房保障体系建设提供有力舆论，防止虚假信息的猜测与报道。（出处194页）
答案：正确
36、会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的柜台交流，样遵守职业道德规范。（出处197页）
答案：正确
37、当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（出处198页）
答案：错误
38、会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处198页）
答案：正确
39、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（出处198页）
答案：正确
40、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息。（出处198页）
答案：正确
41、会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。（出处199页）
答案：正确
42、会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（出处199页）
答案：正确
43、会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。（出处200页）
44、对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（出处200页）
答案：错误
45、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。（出处201页）
答案：正确
46、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处201页）
答案：正确
47、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。（出处203页）
答案：正确
48、商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。（出处202页）
答案：错误
49、同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）答案：正确
50、补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）
答案：错误
三、单选题：
1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额（）一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。（出处135页）
答案：C
A、高于
B、等于
C、低于
2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户进行关联后，可（）借记卡的小额账户管理费。（出处136页）
答案：B
A、不缴
B、免除
C、多缴
3、全额消费利息，是从消费当日起按每天（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。（出处142页）
答案：B
A、千分之五
B、万分之五
C、十万分之五
4、普通汇款方式一般（）个工作日到账，且手续费相对低廉。（出处143页）
答案：B
A、1-2
B、3-5
C、7-10
5、如果您每月有稳定的收入，每月存1笔一年定期存款，当连续存足（）以后，手中便会有12张存单。（出处146页）
答案：B
A、一年
B、两年
C、三年
6、银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（）计息的损失。（出处148页）
答案：B
A、定期
B、活期
7、若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内）可能会使用，你不妨选择（）存款。
（出处149页）
答案：C
A、定期
B、活期
C、通知
8、通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但仍（）活期存款。（出处149页）
答案：A
A、高于
B、等于
C、低于
9、小王手里有一笔未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央银行将3年期存款利率由3.33%上调至3.85%，活期存款利率0.36%不变，则转存临届天数为（）天。（出处150页）答案：A
A、151
B、161
C、171
10、赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5%，但如果使用该行的网银平台，可享受手续费4折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（）元。（出处151页）
答案：B
A、1500
B、900
C、600
11、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和（）公平两大原则。（出处158页）
答案：C
A、原则性
B、服务性
C、程序性
12、随着金融自由化的逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新和服务收费的管制，银行服务品种日益丰富，服务收入持续（）（出处158页）
答案：C
A、降低
B、不变
C、增长
13、中国香港《银行营运手则》规定：银行收费标准如有变更，应至少在生效前（）日采取有效方式通知收影响的客户。（出处158页）
答案：C
A、10
B、20
C、30
14、国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（）国际同行。（出处159页）
答案：B
A、远高于
B、远低于
C、等于
15、香港地区对于开户时间不足3个月即销户的客户所收取的费用呈逐年（）趋势。（出处161页）
答案：A
A、上升
B、下降
C、保持不变
16、随着中国经济和居民消费水平的快速发展，近年来，我国商业银行的硬件环境、服务能力、服务水平和质量均显著提高，但服务项目、服务品种还（）（出处163页）
答案：B
A、高于
B、低于
C、等于
17、存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平（）境内银行。（出处163页）
答案：A
A、高于
B、低于
C、等于
18、从服务收费总体情况看，国内商业银行中间业务收费种类远远（）国际先进银行。（出处164页）
A、多于
B、少于
C、等于
19、以美元为例，它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入业务是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（）。（出处164页）
答案：C
A、不影响
B、低
C、高
20、香港恒生银行，任何币种500张现钞以上，收取存款额的0.25%，最低（）港元。（出处165页）
答案：A
A、50
B、125
C、12.5
21、国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（）元不等。（出处165页）
答案：A
A、2-4
B、6-8
C、6-10
22、境外商业银行往往将（）定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具。（出处166页）
答案：B
A、存款
B、服务
C、持卡数量
23、境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受（）等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。（出处166页）
答案：A
A、市场
B、人员
C、经济
24、手机银行具有账户查询、转账（）等多种功能，只要手机支持上网即可使用（出处169页）
答案：B
A、汇款
B、漫游汇款
C、转现
25、2011年，全国建设保障性住房和棚户区改造住房（）套。（出处191页）
答案：A
A、1000
B、1500
C、1800
26、中央将加大对保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和（）等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。（出处191页）
答案：A
A、税费优惠
B、人员安排
C、物资安排
27、2011年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可支配收入增长速度和（）能力，合理确定本地区年度新建住房价格控制面板，并于一季度向社会公布。（出处190页）答案：C
A、计划生育
B、工作
C、居民住房支付
28、各地要继续完善严格的差别化住房信贷和税收政策，进一步遏制（）购房。（出处190页）
答案：A
A、投机投资性
B、无厘头
C、无全款
29、加强对土地增值税征管情况的监督和检查，重点对定价明显（）周边房价水平的房地产开发项目，进行土地增值税清算和稽查。（出处191页）
A、低于
B、等同于
C、超过
30、对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），贷款利率不低于基准利率的1.1倍。（出处192页）
答案：C
A、30%
B、40%
C、60%
32、各地要增加土地有效供应，认真落实保障性住房、棚户区改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量的（）的要求。（出处192页）
答案：C
A、30%
B、50%
C、70%
33、对擅自改变保障性住房用地性质的，要坚决纠正和严肃（）。（出处192页）
答案：C
A、处理
B、对待
C、查处
34、要依法查处非法转让土地使用权的行为，对房地产开发建设投资达不到（）以上的，不得以任何方式转让土地及合同约定的土地开发项目。（出处192页）
答案：B
A、15%
B、25%
C、35%
35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为保障和维护（）合法权益。（出处192页）
答案：A
A、消费者
B、公务员
C、会员
36、会员单位应逐步建立科学、规范的（）机制。（出处197页）
答案：B
A、理念
B、服务
C、会员
37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的（）权。（出处197页）
答案：C
A、知情
B、选择
C、知情选择
38、会员单位应本着（）的原则向客户提供咨询服务。（出处198页）
答案：C
A、公平公正
B、公开透明
C、诚实守信
39、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供（）信息。（出处198页）
答案：A
A、误导性
B、错误
C、过期
40、会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需（）公告消费者。（出处199页）
答案：A
A、提前
B、当面
C、及时
41、会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（）本身原因导致的消费者投诉。（出处200页）
答案：B
A、服务
B、产品
C、机制
42、会员单位应公示消费者投诉的具体（），认真受理投诉和建议。（出处200页）
A、途径
B、方法
C、途径和方法
43、会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。（出处200页）
答案：B
A、业务办理
B、电话语音
C、投诉处理
44、中国银行业协会本着（）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。（出处200页）
答案：C
A、诚实守信
B、公开透明
C、公平公正
45、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量（）服务费。（出处202页）
答案：C
A、少收
B、免受
C、少收或免受
46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（）的金融服务。（出处203页）
答案：A
A、质价相符
B、物美价廉
C、质高价低
47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（）（出处205页）
答案：C
A、个人密码挂失
B、个人账户增值服务
C、保付通业务
48、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（）。（出处207页）
答案：B
A、基金定投
B、开卡工本费
C、代理转换
49、银行卡业务分为三种服务，分别为借记卡、贷记卡和（）。（出处207-208页）
答案：A
A、准借记卡
B、准贷记卡
C、会员卡
50、理财业务中包括个人理财产品服务和（）服务。（出处210-211页）
答案：C
A、电子商务
B、代开发票
C、账户管理
四、多选题：
1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度的减免，还可享受（）待遇（出处136页）答案：ABC
A、营业厅专享窗口
B、贵宾理财室
C、机场贵宾通道
D、免费聘请律师
2、银行卡的种类繁多，按币种可分为（）等。（出处138页）
答案：ACD
A、人民币卡
B、美元卡
C、外币卡
D、双币种国际卡
3、各商业银行都在鼓励百姓使用（）（出处144页）
答案：BCD
A、网点营业厅
B、电话银行
C、手机银行
D、网上银行
4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销的基金产品，包括（）等多种类型基金。（出处150页）
答案：ABC
A、股票型
B、债券型
C、混合型
D、简单型
5、下列哪些与资产和风险相关的收费属于利息性收费？（）（出处157页）
答案：ABC
A、贷款
B、押汇
C、贴现
D、汇款
6、下列哪些收费属于非利息性收费？（）（出处157页）
答案：BCD
A、大堂服务
B、账户服务
C、业务咨询
D、汇款
7、对商业银行而言，通过适当的收费可以促使部分客户及时（）账户，释放宝贵的信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间。（出处160页）
答案：AC
A、注销账户
B、新开账户
C、零散账户
D、办理他人账户
8、中国香港地区的三家具有加强国际影响力的大银行分别是（）。（出处163页）
答案：BCD
A、交通银行
B、汇丰银行
C、渣打银行
D、花旗银行
9、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（）（出处164页）
答案：A BCD
A、申请按揭贷款
B、变更按揭合同
C、提前还款
D、索要相关资料
10、中国银行业的核心常规业务为（）（出处164页）
答案：A CD
A、账户管理
B、变更业务
C、支付方式
D、特例处理
11、境内商业银行提供的大量免费或低廉的公共服务是（）（出处166页）
答案：A BCD
A、代收水费
B、代收电费
C、代收燃气费
D、代发社保资金
12、网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。（出处188页）
答案：A BC
A、手机银行
B、网上支付
C、网络汇款
D、柜台服务
13、公平对待消费者的原则有（）（出处195页）
答案：A BCD
A、依法合规
B、公开透明
C、公平公正
D、文明规范
14、会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供（）等服务，保障消费者得到与其相应的服务（出处197页）
答案：BCD
A、文明规范
B、咨询指导
C、业务办理
D、技术支持
15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（）等内容。（出处199页）
答案：A BCD
A、基础知识
B、产品特点
C、投资风险
D、收益形式
16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中的个人介绍业务（）（出处204页）
答案：A BC
A、系统内通存通兑
B、自助转账
C、凭证工本费
D、非正常换折
17、个人账户管理包括哪些服务项目（）（出处205页）
答案：A B
A、个人账户挂失
B、个人账户管理
C、汇款留言
D、个人支票退票罚金
18、银行卡业务有哪些分类（）（出处206-207页）
答案：A CD
A、借记卡
B、贷记卡
C、准借记卡
D、准贷记卡
19、以下哪些不属于手机银行的服务项目（）（出处211页）
答案：BD
A、手机银行跨行汇款
B、虚拟卡服务
C、手机银行年费
D、增值服务
20、以下会员单位客服电话错误的是（）（出处213页）
答案：CD
A、中国银行95566
B、中信银行95558
C、华夏银行95557
D、兴业银行95556
五、简答题：
1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页）
答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。
2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）
答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。
3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）
答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。
4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页）
答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。
5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）
答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服务成本同步增加，"有偿服务"在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。
6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）
答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不
收取费用。
7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页）
答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。
8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页）
答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。
9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指"公平对待消费者"的主要内容包括哪些？（出处195页）
答案：（一）依法合规经营，诚信对待消费者；
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境；
（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权；
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全；
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全；
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页）
答案：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质；
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页）
答案：（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；
（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等；
（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。
12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）
答案：一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。
二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。
三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。
六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。
13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页）
答案：一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。
三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。
四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，
五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。
六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。
14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）
答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。
15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，"监督与评价"的条例有哪些？（出处200页）答案：一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。
二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。
三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。
四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。
16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页）
答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。
17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页）
答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。
18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页）
答案：对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。
19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处141页）
答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于"网银汇款，省钱省心"具体是什么内容。（出处144页）
答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。