江苏联通信息服务提供商日常管理
及服务质量监督管理办法
（2007年4月）
根据“诚信、合作、共赢”的合作精神，为维护中国联通江苏分
公司、合作伙伴和联通用户的合法权益，本着进一步加强对SP的服
务质量进行监督和管理的原则，确保江苏联通增值业务市场在充分有序、公平竞争的机制下健康发展，创造合作多赢的局面，现制定江苏
联通信息服务提供商（以下简称SP）日常管理及服务质量监督管理
办法（以下简称管理办法），望遵照执行。
第一章总则
第一条为了加强对SP的管理考核，由省分增值业务部和客户服务部从两个不同的角度对SP进行考核，两者互为补充。
第二条本管理办法是省分增值业务部、客户服务部根据信息产业 部、江苏省通信管理局、中国联通总部关于SP管理有关文
件相关规定要求，结合我省增值业务发展中的实际情况，
共同研究制定出的指导日常工作、服务质量监督工作的操
作性文件。
第三条本办法适用于与省分公司、市分公司签约的各类别SP的日常管理、电话营销管理和服务质量监督管理。
第四条管理规定适用于江苏联通各地市分公司增值业务管理部门和监督部门，自下发之日起，作为江苏联通信息服务提供
商（简称SP）日常管理及服务质量监督管理办法的唯一执
行标准，各地市分公司需严格遵照执行。
第二章SP日常考核办法
第五条考核项目及标准解释
考核项目及相应分数：
评分的项目 分数
1 业务流量（MO+MT条数）20% 按排名打分
2 业务收入 10% 按排名打分
3 用户投诉情况及客户服务质量 30% 按投诉总量打分
出现一次得0分
4 突发性重大、集中投诉事件、投诉升级、
被省、市级媒体曝光20%
5 OA处理、回复及时率 10% 分情况打分
6 业务资料及合作伙伴资料的完整 5% 分情况打分
7 Sp系统运维情况5% 分情况打分
合计 100%
1、业务流量 = MO+MT总条数，将考核期内SP的业务流量按绝对
值排名并分类，按照相应的名次对应不同的分值。（总分：20分）
名次得分
1-6名 20
7-12名 15
居中 10
后7~12名 5
后6名 0
2、业务收入 = SP总信息费（即当月产生的信息费），将考核期内SP的业务收入按绝对值排名，按照相应的名次对应不同的分值。（总分：10分）
名次得分
1-6名 10
7-12名 8
居中 5
后7~12名 2
后6名 0
3、用户投诉情况及客户服务质量：（总分：30分）
根据考核期内用户关于SP的投诉情况汇总及SP的客户服务工作质量进行评分，采取在30分基础上扣分。
(1)用户投诉情况：
以考核期内用户关于SP的投诉汇总量为依据(附件六)，考核的用户投诉类别主要有：私自发送宣传信息、未定制被收费、无法取消定制、销户号码未退定被收费、已取消成功次月仍收费、SP设立短信陷阱、发送信息存在黄色、不健康、违法内容、SP业务资费不明确、订购SP业务72小时内收费、发送垃圾短信或在不当时间内发送短信骚扰用户、SP客服电话无人接听、SP客服人员不配合等。
(2)SP客户服务质量要求：
●江苏联通10010、10109696负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。
●各SP负责处理以下渠道提供的对自身应用服务进行的内容咨
询、费用查询、申告和投诉：由客户直接提交的。江苏联通10010、10109696通过js10109696@https://www.doczj.com/doc/241588737.html,及江苏联通SP业务红黄牌系统转交的；10017客户短信投诉系统提供的。（a）退订类：客户无法退订业务、退订不成功。
（b）定制类：用户在不知情的情况下被SP开通业务。
（c）销号类：销号被新客户使用后，因使用原号码的用户未退订业务而使新客户帐单出现信息费。
（d）SP的计费、资费问题：SP的计费差错、重复计费或多收费；免费业务收费或收取费用与实际宣传不符；资费调整不通知；SP没有明确业务价格。
（e）业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后没有收到相应信息服务。
（f）SP客服问题类：电话无人接听、电话长忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内给用户答复。
（g）网络类：重复接收信息、点播信息未答复、信息延时，互动信息因网络繁忙没有及时发出。
●SP有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，联通、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助，直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户减免或退赔信息费。
●SP服务响应速度：乙方必须在2小时内给客户和江苏联通予
以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。
●SP服务电话接通率不低于80%。
●江苏联通SP业务红黄牌系统响应速度：2小时以内
(3)用户投诉情况及客服质量要求打分标准：
要素扣分
用户投诉情况总量（件） 0.2*件
SP客服电话无人接听 5
SP客服不配合 5
江苏联通SP业务红黄牌系统响应速度 5
4、突发性重大、集中投诉事件、升级投诉、省市级媒体曝光投诉：
（总分：20分）
（1）对当月出现的在地市集中违约扣取用户信息费而产生影响较大的投诉或因系统等技术故障引起的用户集中投诉或地市分公司反映，全部扣除该项得分。
（2）由于SP违约行为导致用户投诉省市级消协、省市级媒体，并被媒体曝光，影响江苏联通形象，全部扣除该项得分。
（3）用户投诉至江苏省通信管理局、信息产业部，经江苏省通信管理局、信息产业部确认是SP责任或江苏联通企业责任的，全部扣除该项得分。
5、OA处理、回复及时率：（总分：10分）
按时阅知率，按时回复率，完全执行率分别打分。按照总分10分计，分别占3分，3分，4分。
按时阅知率，100％，得3分。每降10％扣1分，不足10％，按
10％计算，扣完为止。
按时回复率，100％，得3分，每降10％扣1分，不足10％，按10％计算，扣完为止。
完全执行率，100％，得4分，每降1个百分点，扣0.1分，扣完为止。
6、业务资料及合作伙伴资料的完整：（总分：5分）
为保证用户正常使用联通在信业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的企业体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：
（1）S P要设立专人与江苏联通进行接口联系，并设立固定的专用电子邮箱，保证在SP人员流动时双方的正常合作。
（2）在接口联系人发生变动时，SP必须向江苏联通公司提前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的
培训。
（3）必须同时具备客户服务热线、客户服务联系人手机。合作期间客服手机号码不允许变更，并保证每日7:00～24:00开机。
（4）SP必须按照江苏联通在信业务产品客服文档模板提供自己所有业务产品的客服文档。
（5）在增值业务管理上，有完整的sp基本资料，sp业务资料和说明，准确的帐户信息。
业务资料及合作伙伴资料的完整打分标准
要素得分
Sp基本资料完备准确 5
资料部分完备准确 3
资料不准确 0
7、sp技术维护情况：（总分：5分）
sp应该按照增值业务部提出的技术要求，做好相应的技术维护工作。对ip地址经常更换的，网络经常中断的，业务测试多次不通过的，计费测试多次不通过的，由于技术故障导致错误收费的，按照各占1分的情况，分别扣分，扣完为止。
第六条考核的评判规定
1、本省接入的SP由省分增值业务部、客户服务部、综合市场
部信息化部提供的数据联合打分，满分100分。地市SP的
考核由地市分公司负责。
2、新入网的SP三个月内不参加评定。
3、信用等级评定及应用
信用
信用积分 适用政策 具体内容
等级
包括但不限于：
1)联通开放部分业务数据
优秀 90-100 扶持发展
2)业务可申请“绿色通道”
良好 75-89 标准合作政策
1) 降低5％分成比例
一般 60-74 限制发展 2) 停止新增业务类别申报，停止原
有业务类别下新增业务申报 不良 0-59 终止合作 全面终止合作
第三章 服务质量监督指标及依据
为加强对SP的服务质量管理与监督，维护用户的合法权益和我公司的企业形象，根据总部《中国联通SP服务质量监督管理办法（试行）》（服字〔2005〕359号）的要求，严格按照以下标准及依据加强SP服务质量的监督管理：
第七条 总部、省分公司、市分公司与SP签署的相关合作协议。 第八条《信息产业部电信用户申诉受理中心简函》。
第九条《省通信管理局电信用户申诉用户处理转办单》
第十条 被各类媒体曝光的信息。
第十一条 越级投诉到总部确属SP责任的工单。
第十二条 SP月度赔付投诉率及收入赔付率数据。
赔付投诉率定义：指每十万元信息费收入(100%信息服务费总额)中，赔付的投诉量。
收入赔付率定义：指赔付投诉金额占信息费收入(100%信息服务费总额)的比例。
第四章 SP违规处罚规定
江苏联通在日常管理中依据对SP的考核结果及合作中出现的违规操作现象，按照客户服务质量监督管理机制，本着“公开、公平、公正”的原则，除对客户投诉的错收、多收费用实行“错一罚二”由SP承担外，还根据情节轻重分别对责任SP进行“服务质量监督通报、
警告、阶段性终止部分或全部结算并下调合同约定结算比例、服务质量监督退出并终止合作”的处罚。
第十三条凡涉及如下情况之一的，由SP管理责任小组向责任SP提出通报，要求限期整改，并根据情况进行扣罚当月结算
收入5%-10%的经济处罚：
（一）考核评比当月累计总得分在60分以下的，或单项得分中有三项为0分的，除提出通报外，扣罚当月结算费用的10%。（二）未经江苏联通公司内容评估审核和业务测试并许可，擅自新增、变更（或删除）业务（含与“第三方”联合运营业
务、临时性业务），扣罚当月结算费用的5%。
（三）对江苏联通提出的限期整改处理意见，整改不及时或达不到整改要求的，扣罚当月结算费用的10%。
（四）SP组织的大型活动，如未按要求提前做好预案和审核，引发突发性大话务量集中，造成系统拥塞，影响正常用户使
用的，扣罚当月结算费用的5%。
（五）对违反江苏联通规定，擅自将接入号提供给第三方或为第三方提供短信群发业务，扣罚当月结算费用的10%。 （六）未按要求在规定时间内向计费系统下发包月话单造成用户停机或离网，除提出通报外，扣罚当月结算费用的5%。 （七）SP不得以任何方式阻挠和妨碍地市分公司向省分客服部上报对其投诉的真实数据，一经查实，除提出通报外，扣罚
当月结算费用的10%。
（八）经客服部《江苏联通SP/CP服务质量监督管理办法》考核达到通报标准的，除提出通报外，扣罚当月结算费用的10%。第十四条 凡涉及如下情况之一的，由SP管理责任小组向责任SP 提出警告，要求限期整改，并根据情况进行扣罚当月结
算收入10%-50%的经济处罚：
（一）经客服部《江苏联通SP/CP服务质量监督管理办法》考核达到警告标准的，除提出警告外，扣罚当月结算收入的30%。（二）凡未经省分市场部审核批准私自进行电话营销的，一经发现，除提出警告外，扣罚当月结算收入的30%。
第十五条 凡涉及如下情况之一的，由SP管理责任小组向责任SP 发出终止部分或全部阶段性结算、下调合同约定结算比例、
清理责任SP在网用户数的处罚通知，对同时达到以下多
种情况的，累计后一并处罚。
（一）如果SP不能提供准确的用户订制记录或提供的定制记录经核对不属实，视为SP私自定制。此类私自定制用户当月投
诉累计达到80条以上扣除当月结算收入的50%，此类私自
定制用户当月投诉累计达到120条以上，停止当月结算，并
从次月起永久性下调合同约定结算比例的10%。
（二）凡三个月以上未接受SP商提供服务的，或未主动使用所定制的业务的，一律视为沉默用户。原则上SP应定期对自身
沉默用户进行清理，由于未清理而造成客户投诉的，当月沉
默用户投诉量达120条以上的，由联通公司将该责任SP的
沉默用户在管理平台上进行清除且扣罚当月结算收入的
30%；当月沉默用户投诉量达240条以上的，由联通公司将
该责任SP的沉默用户在管理平台上进行清除且扣罚当月结
算收入的50%。
（三）由于SP管理不善、技术缺陷等因素造成突发性的用户集中投诉，给联通公司造成重大经济损失或名誉造成严重侵害，
停止当月结算，并从次月起永久性下调合同约定结算比例的
10%。
（四）SP没有按要求定期对其系统的安全性进行检查，没有采取有效技术措施，封堵短信安全的技术漏洞，被黑客攻击、他
人盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法
内容的群发，危害了江苏联通短信信息安全的，停止当月结
算，并从次月起永久性下调合同约定结算比例的10%。 （五）对用户的投诉在没有任何根据的情况下以“联通系统出问题或联通计费出问题”搪塞用户，将责任推到联通方，一经发
现停止当月结算，并从次月起永久性下调合同约定结算比例
的10%。
（六）私自发送不良诱导短信导致用户投诉的，当月投诉量达到20次的，扣除责任SP当月结算收入的10%，当月投诉量达
到50次的，除扣罚责任SP当月结算收入的10%以外，还要
进行通报，当月投诉量达到100次的，除扣罚责任SP当月
全部结算收入以外，还要进行警告。
（七）日常考核打分在60分以下的，扣罚当月结算收入的10%；
考核打分在40分以下者，扣罚当月结算收入的50%。 （八）经查实确属SP原因被地市分公司以书面形式进行投诉，投诉内容涉及强行定制、发送诱惑短信等侵害用户行为的，扣
罚投诉月收入的30%。如在一个月内被三家以上分公司投诉
的，扣除当月全部结算收入。
第十六条 凡涉及如下情况之一，属省内SP的，或由省分客户服务部派发《SP服务质量监督处理单》，进行终止合作的处罚，
提交省增值业务部。增值业务部根据客户服务部出具的
《中国联通服务质量监督处理单》停止与SP的业务合作。
或由SP管理责任小组共同研究后，向责任SP做出终止
合作的决定。属全国SP的，由省分客户服务部向总部客
户服务部上报。
（一）发送的信息内容违反了国家法律、法规、政策；不能够确保发给江苏联通用户短消息内容的合法性；不具备运营相应业
务的特殊授权和许可证明；信息内容损害了江苏联通的利益，
损害了社会公众利益等原因被投诉到上一级监管部门备案。 （二）经客服部《江苏联通SP/CP服务质量监督管理办法》考核，达到服务质量监督退出处理的。
（三）经查实确属SP违规操作引起省级以上媒体曝光，或一年内五次以上被市级媒体曝光，且直接或间接损坏了公司的企业形
象，给联通公司造成极为恶劣影响。
（四）未经省分市场部同意，擅自以联通公司名义进行业务宣传、市场推广、客户服务，给客户带来误导引起投诉，给联通公
司形象带来严重负面影响的，从事发之日起停止结算，并取
消与联通公司合作资格。
（五）采用不法手段，向管理平台倒入非法定制关系，或利用平台管理不完善违反有关规定发送联通公司明确规定不允许的指
令，从事发之日起停止结算，并取消与联通公司合作资格。 （六）以任何不法手段套取联通公司结算收入，给联通公司带来经济损失，一经发现立即取消与联通公司合作资格并停止结算。（七）未定制被收费投诉达到300件或私自发送不良诱导短信导致用户当月此类投诉量达到200次的。
（八）经查实，确属SP责任发送涉嫌黄色短信在客户中引起了极坏的影响。
（九）因欺诈或涉嫌色情短信被举报到公安部门，由公安部门立案检查的，立即取消与联通公司合作并停止结算。
第五章 SP淘汰规定
凡由于SP管理、经营不善，达不到联通公司要求，出现以下情况之一的，由SP管理责任小组确认，牵头上报公司领导审批，进行预淘汰或淘汰。
第十七条连续三个月综合评分为末三位的SP，次月进行淘汰，并在三个月内结清全部费用，费用结清之前用户投诉产生的
退费在结算费用中扣除。
第十八条对业务流量连续三个月低于5万条，且业务收入连续三个月低于5000元的SP，次月进行淘汰，并在三个月内结清
全部费用，费用结清之前用户投诉产生的退费在结算费用
中扣除。如果该SP确因行业应用等特殊原因导致业务增
长过慢，经责任SP提出申请，SP管理责任小组研究同意，
可实行预淘汰。预淘汰期限为三个月，在此期间SP必须
达到正常考核及业务收入和流量的标准，并此三月内不进
行收入结算。预淘汰期限满后，SP管理责任小组对其在
预淘汰期内的表现进行评估，最终决定是否下线或恢复结
算。
第十九条 年度累计受到三次通报批评或两次严重警告的SP，在最后一次通报批评或严重警告后，对其淘汰，并在三个月内
结清全部费用，费用结清之前用户投诉产生的退费在结算
费用中扣除。
第二十条 因违规处罚导致SP的结算比例低于50%的，处罚后的次月进行淘汰，并在三个月内结清全部费用，费用结清之前
用户投诉产生的退费在结算费用中扣除。
第二十一条 符合《江苏联通CP/SP服务质量监督管理办法》服务质 量监督退出处理条件的。
第六章SP下线流程
针对（1）合同到期后，SP正常业务终止；（2）合同没有到期，但由于业务量很少，SP要求主动下线或业务量、收入达不到联通公司制定的标准而被淘汰下线；（3）由于严重违规，联通公司做出终止合作的下线处罚。特制定SP下线流程作为工作指导：
第二十二条业务的下线，主动提出的一方应提前半个月通知对方。
属于违规性质的除外。
第二十三条业务下线的时间原则上定于月末。SP应在接到下线通知一周之内提供用户的订购关系资料，联通公司通过客服
部门告知用户，并通过群发途径尽可能告知。
第二十四条联通公司将分配给下线SP的企业代码注销并冷冻，3个月内不分配给其他SP。暂时保存相关CP/SP的信息，以
便处理与客户服务相关的问题，包括用户承诺。
第二十五条SP的所有已经计取的费用，江苏联通将在3个月内全部结清，费用结清之前因客户投诉造成的退费在结算费用
中扣除。由于违规被处罚下线的SP，从违规当月起，不
再结算费用。
第二十六条江苏联通增值业务部和责任SP负责共同解决由于业务非正常终止导致的纠纷问题，落实短信网络删除数据。 第二十七条客户服务部负责向用户告知下线SP相关情况，信息系统部负责终止下线SP业务计费，综合市场部终止与下
线SP的短信业务合作。
第二十八条被下线的SP，一年内不得申请重新接入。
第七章SP申诉管理
第二十九条SP/CP对考核处罚有异议、且符合下列条件之一，可进行申诉：
（一） 月公示的处罚结果存在疑异且有确凿证据。
（二） 处罚严重程度超过扣除当月结算50％以上的，具体包括：扣除当月结算50％、永久性下调结算比例、部分或全部业务下线、停止结算、终止合作。
（三） 罚预公示三天内（含公示当天）提出申诉申请，超期不予受理。
第三十条具体的申诉执行流程为：
（一） SP/CP需江苏联通省公司增值业务部提出书面申诉申请，并加盖公司章。
（二） 省分增值业务部受理后以公司协调单形式，向省分客户服务部提出数据核查需求。
（三） 省分客户服务部通过公司OA形式责承相关分公司向申诉SP/CP提供投诉明细。
（四） 相关市分公司接OA通知后需在2日内向申诉SP/CP提供投诉明细。
（五） 申诉SP/CP接明细后需在2日向提供投诉明细的分公司提
交投诉核查结果，由分公司判定是否对投诉量进行更正。
（六） 分公司如需对投诉量更正，需在2日将更正后的数据加盖公章传真至省分客户服务部。
（七） 省分客户服务部统计各分公司的投诉更正数据，形成新的投诉数据报省分增值业务部。
（八） 省分增值业务根据省分客户服务部的投诉数据，重新作出处罚决定，正式下达处罚通报，同时抄报省分监察室。
SP/CP在没有根据的情况下随意提出申诉申请，或核查 后不改变原处罚结果的，加扣该SP/CP当月10％的结算。当月无法执行的，于次月执行。
餐饮服务质量管理重点要求-制度大全 餐饮服务质量管理重点要求之相关制度和职责，一、餐饮服务质量管理的重点在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客... 一、餐饮服务质量管理的重点 在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。 1、明确自身服务质量的优劣势 要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。 国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经过多数学者的研究证实,SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。 2、以顾客的需求为中心 顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。 3、重视员工满意 1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。 我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
第一章总则 第一条为加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称《食品安全法实施条例》），制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事餐饮服务的单位和个人（以下简称餐饮服务提供者）应当遵守本办法。 第三条国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务监督管理工作，地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的餐饮服务监督管理工作。 第四条餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任。 第五条鼓励社会团体、基层群众性自治组织开展餐饮服务食品安全知识和相关法律、法规的普及工作，增强餐饮服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力；鼓励开展技术服务工作，促进餐饮服务提供者提高食品安全管理水平。 餐饮服务相关行业协会应当加强行业自律，引导餐饮服务提供者依法经营，推动行业诚信建设，宣传、普及餐饮服务食品安全知识。 第六条鼓励和支持餐饮服务提供者为提高食品安全水平而采用先进技术和先进的管理规范，实施危害分析与关键控制点体系，配备先进的食品安全检测设备，对食品进行自行检查或者向具有法定资质的机构送检。
第七条任何组织和个人均有权对餐饮服务食品安全进行社会监督，举报餐饮服务提供者违反本办法的行为，了解有关餐饮服务食品安全信息，对餐饮服务食品安全工作提出意见和建议。 第二章餐饮服务基本要求 第八条餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。 第九条餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员。 被吊销《餐饮服务许可证》的单位，根据《食品安全法》第九十二条的规定，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起5年内不得从事餐饮服务管理工作。 餐饮服务提供者不得聘用本条前款规定的禁止从业人员从事管理工作。 第十条餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》第三十四条的规定，建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第二款的规定每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。 从事直接入口食品工作的人员患有《食品安全法实施条例》第二十三条规定的有碍食品安全疾病的，应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。 第十一条餐饮服务提供者应当依照《食品安全法》第三十二条的规定组织从业人员参加食品安全培训，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任，并
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》解读 为加强网络餐饮服务食品安全监督管理，保证餐饮食品安全，保障公众身体健康，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》）。该《办法》将于2018年1月1日起施行。现就有关问题解读如下： 一、为什么要制定《办法》 随着我国互联网经济的迅猛发展，“互联网+餐饮服务”等新兴业态快速增长。网络餐饮服务促进了餐饮业的发展，方便了人们的生活，但也存在一些问题，主要有：一是网络餐饮服务第三方平台责任落实不到位，对入网餐饮服务者审查把关不严；二是部分入网餐饮服务提供者的食品安全意识不高、经营管理水平有限、经营条件较简陋，食品安全存在隐患；三是与传统餐饮服务的一手交钱一手交货相比，网络餐饮服务由于经营主体和经营环节增加，涉及信息发布、第三方平台、线上线下结算、餐食配送等，法律关系更加复杂；四是监管难度较大。由于网络餐饮的虚拟性和跨地域特点，对行政管辖、案件调查、证据固定、行政处罚、消费者权益保护等带来一些问题。针对上述问题，制定具有针对性和操作性的管理办法，非常必要。据此，根据《食品安全法》等法律法规，顺应网络餐饮食品安全监管工作的实际需要，国家食品药品监督管理总局制定了该《办法》。办法共四十六条，包括立法宗旨，适用范围，网络餐饮服务交易第三方平台提供者、通过第三方平台和自建网站提供餐饮服务的餐饮服务提供者义务，监督管理以及法律责任等内容。 二、《办法》对网络餐饮服务第三方平台提供者和通过自建网站提供餐饮服务的餐饮服务提供者规定了哪些主要义务 一是备案义务。网络餐饮服务第三方平台提供者应当在通信主管部门批准后30个工作日内，向所在地省级食品药品监督管理部门备案。网络餐饮服务第三方平台提供者设立从事网络餐饮服务分支机构的，应当在设立后30个工作日内，向所在地县级食品药品监督管理部门备案。自建网站餐饮服务提供者应当在通信主管部门备案后30个工作日内，向所在地县级食品药品监督管理部门备案。 二是建立食品安全相关制度。网络餐饮服务第三方平台提供者应当建立并执行入网餐饮服务提供者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全事故处置等制度，并在网络平台上公开相关制度。 三是审查登记义务。网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查，登记入网餐饮服务提供者的名称、地址、法定代表人或者负责人及联系方式等信息，保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营场所等许可信息真实。 四是设置机构和配备人员相关要求。网络餐饮服务第三方平台提供者应当设置专门的食品安全管理机构，配备专职食品安全管理人员，每年对食品安全管理人员进行培训和考核。培训和考核记录保存期限不得少于两年。 五是公示义务。网络餐饮服务第三方平台提供者和自建网站餐饮服务提供者应当在餐饮服务经营活动主页面，公示餐饮服务提供者的食品经营许可证。同时，在网上公示餐饮服务
公司餐饮服务管理制度 餐饮服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责: 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责: 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 餐饮服务员管理制度 每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定
服务承诺、服务措施和质量保证措施：一、服务承诺 我们承诺： 如有幸成为世博会推荐服务供应商，我们将严格遵循2010年世博会精神和世博局的各项规章制度及管理办法，向所有参展者提供细致周到、采用先进技术和专业设备、优质高效的安全保卫类高水准专业服务。 我们将对所有参展者公开服务项目、服务程序、收费标准等信息，并保证信息的真实、准确、全面。 我们将全面履行服务合同中各项条款，专业、敬业、谨慎地向参展者提供规范、优质的服务，并依照其企业同类别、同品质服务中最为优惠的收费标准向参展者收取服务费用。 二、服务措施 1、我司将组织由主要技术骨干组成的强有力的世博会项目管理班子，负责整个世博会工程的项目管理和施工的总体实施，负责制订施工项目的总进度计划和阶段目标计划。 为了实现上述目标，我司将充分发挥公司的技术特长，并将有经验的管理人员和技术人员充实到本项目的管理班子。
拟参加本项目技术骨干人员名单： 序姓性年职专经验年 副总经建筑智能技术总监建筑智能项目经建筑智能 系统工程建筑智能 系统工程建筑智能 设备主建筑智能 网络工程建筑智能 网络工程建筑智能 9资料员、仓建筑智能化库管理员 质量保证体系 按照ISO9001的相关规定建立和完善智能化工程从设计、开发、生产、安装到服务过程的全程质量保证体系。 重点质量管理环节 项目设计流程与多方交流 施工图的规范化和制图的质量标准 管线施工的质量检查和监督 配线规格的审查和质量要求 配线施工的质量检查和监督 现场设备和前端设备的质量检查和监督 主控设备进货渠道选择 主控设备的质量检查和监督 弱电系统的监控参数设定表的填定和核对 调试大纲的审核和实施及质量监督 系统运行时的参数统计和规范分析 系统验收的步骤和方法
餐饮服务食品安全监督管理办法 第一章总则 第一条为加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全,根据《中华人民共与国食品安全法》（以下简称《食品安全法》)、《中华人民共与国食品安全法实施条例》（以下简称《食品安全法实施条例》），制定本办法。 第二条在中华人民共与国境内从事餐饮服务得单位与个人（以下简称餐饮服务提供者）应当遵守本办法。 第三条国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务监督管理工作,地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内得餐饮服务监督管理工作。 第四条餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动,对社会与公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任. 第五条鼓励社会团体、基层群众性自治组织开展餐饮服务食品安全知识与相关法律、法规得普及工作,增强餐饮服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力;鼓励开展技术服务工作，促进餐饮服务提供者提高食品安全管理水平。 餐饮服务相关行业协会应当加强行业自律，引导餐饮服务提供者依法经营，推动行业诚信建设，宣传、普及餐饮服务食品安全知识。 第六条鼓励与支持餐饮服务提供者为提高食品安全水平而采用先进技术与先进得管理规范，实施危害分析与关键控制点体系，配备先进得食品安全检测设备,对食品进行自行检查或者向具有法定资质得机构送检。 第七条任何组织与个人均有权对餐饮服务食品安全进行社会监督，举报餐饮服务提供者违反本办法得行为，了解有关餐饮服务食品安全信息，对餐饮服务食品安全工作提出意见与建议。 第二章基本要求 第八条餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》. 第九条餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员.
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
设计质量是衡量一个工程的关键，为了确保本的设计质量，我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 1组织机构体系及措施 我公司设计室的设计管理釆用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 1.1设计室主任 1．加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 2．根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的勘测设计产岛。 3．根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的勘测设计产岛。 4．根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 1.2主任工程师 1．以人为本，科学管理，协助设计室主任建立和健全各项管理制度,做好设计室的质量技术管理工作。 2．编制月（年）度工作计划，协助设计室主任领导、组织全部门员工优质高效完成各项工作任务，对设计室的日常生产、质里、技术承担责任。 3．组织编制并审阅有关技术方案和措施，按规定签署有关图纸资料、主持硏究、解决日常生产工作中的技术问题。 4．组织编制员工业务学习，技术培训，考核计划，提高员工业务技能和素质，租极谨慎地推广采用勘测设计新工艺、新技术。 5．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，
餐饮企业从业人员培训材料 时间：2012年3月10日 地点：一中礼堂 参加人：全体从业人员 主讲人：张瑞文 培训内容：《餐饮服务食品安全监督管理办法》 第一部份：餐饮服务监管总体原则 在《食品安全法》、《食品安全法实施条例》大前提下实施餐饮服务监管。即依据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》制订了《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》。 《餐饮服务食品安全监督管理办法》以卫生部令发布，明确国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务监督管理工作，地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的餐饮服务监督管理工作。 《餐饮服务食品安全监督管理办法》适用范围：在中华人民共和国境内（地域）从事餐饮服务（行业）的单位和个人（对象） 《餐饮服务食品安全监督管理办法》对餐饮服务提供者的总要求：应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任。(明确餐饮服务提供者为餐饮服务食品安全第一责任人)
第二部份：餐饮服务基本要求 《餐饮服务食品安全监督管理办法》进一步明确了对餐饮服务提供者的十项制度和要求 1、挂证经营要求（第八条）：餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。 2、建立食品安全管理组织和制度（第九条一款）：餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员。 3、违规主管人员禁入制度（第九条第二、三款）：被吊销《餐饮服务许可证》的单位，根据《食品安全法》第九十二条的规定，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起5年内不得从事餐饮服务管理工作。餐饮服务提供者不得聘用本条前款规定的禁止从业人员从事管理工作。 4、从业人员健康管理制度（第十条）：（第一款）餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》第三十四条的规定，建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第二款的规定每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。（第二款）从事直接入口食品工作的人员患有《食品安全法实施条例》第二十三条规定的有碍食
食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。
2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
纤维制品质量监督管理办法 第一章总则 第一条为加强纤维制品质量监督管理，提高纤维制品质量，保障人身健康安全，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法调整的纤维制品指絮用纤维制品、学生服、纺织面料。 生产、销售、在经营性服务或者公益活动中使用纤维制品，以及对纤维制品实施监督管理，应当遵守本办法。 第三条国家质量监督检验检疫总局（以下简称质检总局）主管全国纤维制品的质量监督工作，其所属的中国纤维检验局负责组织实施本办法规定的质量监督工作。 省、自治区、直辖市质量技术监督部门负责本行政区域内纤维制品质量监督工作。设有专业纤维检验机构的地方，由专业纤维检验机构在其管辖范围内对纤维制品质量实施监督；没有设立专业纤维检验机构的地方，由质量技术监督部门在其管辖范围内对纤维制品质量实施监督（地方质量技术监督部门和专业纤维检验机构统称纤维质量监督机构）。 第四条生产、销售、在经营性服务或者公益活动中使用纤维制品的，应当对纤维制品质量负责，并履行本办法关于原辅材料质量、标注标识、检查验收记录等质量义务。 第五条纤维制品质量监督工作建立信用评价机制，引导企业诚信经营。 第二章质量义务 第六条纤维制品质量应当符合以下要求： （一）不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准； （二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； （三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 第七条禁止生产、销售以及在经营性服务或者公益活动中使用下列纤维制品：
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快