UNIPER ITSM解决方案UNIPER Computer Systems Inc
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方案摘要 (4)
1.客户需求分析.......................................................................................................................错误！未定义书签。
1.1客户需求描述........................................................................................................错误！未定义书签。
1.1.1项目背景................................................................................................................错误！未定义书签。
1.1.2项目目标................................................................................................................错误！未定义书签。
1.1.3项目范围................................................................................................................错误！未定义书签。
1.2需求要点分析........................................................................................................错误！未定义书签。
1.2.1功能需求分析........................................................................................................错误！未定义书签。
1.2.2客户ITSM项目的总体目标.................................................................................错误！未定义书签。
2.UNIPER ITSM解决方案介绍 (12)
2.1方案原则 (12)
2.1.1统一，集中的监控与管理 (12)
2.1.2管理系统对资源的占用原则 (13)
2.1.3管理结构适合客户的组织模式 (13)
2.1.4灵活、自动化的管理流程与管理功能 (13)
2.1.5标准性原则 (13)
2.1.6开放性和可扩展性原则 (14)
2.1.7安全性原则 (14)
2.2方案建议 (14)
2.2.1方案产品清单 (15)
2.3方案功能要点 (16)
2.3.1服务台功能模块 (16)
2.3.2变更和配置管理功能模块 (35)
2.3.3服务级别管理功能模块 (47)
2.3.4计划任务管理功能模块 (52)
2.3.5项目管理功能模块 (56)
2.3.6自助帮助组件 (62)
2.3.7服务监控组件 (62)
2.3.8通用集成组件 (62)
2.4方案架构特点 (62)
2.4.1工作环境 (63)
2.4.2服务流程运行平台 (65)
2.4.3应用平台 (66)
2.5解决方案优势 (69)
3.系统软硬件环境要求 (75)
3.1部署结构 (75)
3.2硬件环境要求 (76)
3.3软件环境要求 (77)
3.4工作站环境要求 (78)
4.项目实施...............................................................................................................................错误！未定义书签。
4.1技术人员技术水平说明........................................................................................错误！未定义书签。
4.2项目管理的控制....................................................................................................错误！未定义书签。
4.2.1项目管理的目的....................................................................................................错误！未定义书签。
4.2.2项目管理的目标....................................................................................................错误！未定义书签。
4.3项目管理的方法论................................................................................................错误！未定义书签。
4.4项目实施及管理....................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.1项目启动................................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.2流程梳理................................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.3产品测试................................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.4系统上线................................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.5系统试运行............................................................................................................错误！未定义书签。
4.4.6项目验收................................................................................................................错误！未定义书签。
5.UNIPER技术支持服务 (79)
5.1免费技术支持的内容 (79)
5.1.1软件安装测试 (79)
5.1.2软件的升级 (79)
5.1.3电话支持 (79)
5.1.4从https://www.doczj.com/doc/27658099.html, 或电子邮件获得技术支持资源 (79)
5.2技术支持回答的问题范围 (80)
5.3获取技术支持的时间 (80)
5.4对技术问题的响应时间和过程 (81)
5.4.1通过电话报告的问题的响应时间和过程 (81)
5.4.2通过电子渠道报告的问题的反馈时间 (81)
5.4.3解决问题的时间 (82)
5.4.4结束问题的时间 (82)
方案摘要
伴随客户业务的快速增长，对IT系统的依赖性越来越强，对IT系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。同时，在管理和维护手段上的不足，阻碍了服务质量和工作效率的进一步提升。
客户充分认识到建立IT服务管理系统的必要性和重要性，需要通过先进的最佳实践指引和规范化的管理流程，为客户的各种业务系统的稳定运行提供保障。
UNIPER为客户提供的IT服务管理项目方案的意义在于，它采用先进有效的管理方法论，结合UNIPER在制造行业IT服务管理方面的经验，通过交付成熟的IT服务管理产品工具，最大程度减少项目实施风险，协助客户建设完整的IT服务管理平台，同时遵循国际规范的运行维护管理流程，实现客户预定的项目目标。
方案建议
根据客户需求分析与项目建设目标，在满足客户需求的前提下，为了更为有效地保障项目的实施效率与投资回报率，UNIPER建议采用UNIPER ITSM Enterprise Suite（UNIPER ITSM企业解决方案套件）软件予以实现。
UNIPER ITSM Enterprise Suite——遵循先进的ITIL最佳惯例实践标准，并适合当前发展水平的企业级IT服务管理解决方案，将服务支持、服务交付、日常运维等流程电子化、自动化，帮助企业降低运营成本，提高服务质量和水平，增强核心竞争力。
UNIPER ITSM Enterprise Suite产品模型
方案产品清单
产品描述数量
UNIPER Service Desk for Windows - License 服务台：包含事件管理，问题管理，资源发布管理，报表管理
1
UNIPER Change and Configuration
Management for Windows - License
变更和配置管理 1 UNIPER Service Level Management
for Windows - License
服务级别管理 1 UNIPER Auto-planning & Job
Management for Windows - License
计划任务、值班管理 1 UNIPER Project Management for
Windows - License
项目管理 1 UNIPER Self-Service Option - License 自助帮助组件 1 UNIPER Service Monitor Option - 服务监控组件 1
License
UNIPER Integration Engine Option -
通用集成组件 1
License
UNIPER ITSM Enterprise Suite在逻辑上分为三个层次，分别是：工作环境（前端访问层）、服务流程运行平台、应用平台（基础配置及流程引擎）。通过采用这种分层的架构模式，大大降低了各层次间的耦合程度，提供了系统的可用性和可扩展性，为客户实现一种高可用、高稳定性的平台提供了保障。
UNIPER ITSM Enterprise Suite方案架构图
解决方案优势
z基于ITIL最佳惯例标准：提供预制好的成熟产品模块，完成ITIL所定义之服务台、问题管理、事件管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理的全部功能，如果增加计划任务及值班管理和项目管理，可以给您带来更高业务价值。
z具备良好的解决方案伸缩性：“实施ITIL不等于实施ITIL的全部流程”，根据IT服务组织的实际需求分阶段实施UNIPER ITSM Enterprise Suite的产品模块。
z Out of the Box，All in One：将先进的ITIL最佳实践经验与行业客户需求相结合，适合当前IT发展水平的IT服务管理解决方案，极大降低ITIL项目实施风险，提高投资回报率。
z先进的流程引擎技术：内置了高度智能的流程自动化引擎，参照企业实际的运行流程，使用图形化的方法绘制流程，而无需编程。所有设定的流程可以伴随企业流程
的变化快速更新及重组，并实现对流程的执行、监控和管理。
z良好的功能扩展性：提供了丰富的功能组件和接口，包括自助服务向导、服务实时监控器、服务全局监视器、短信网关接口、邮件通知收发、Active Directory帐户验证登录接口、系统WEB Service接口、数据库连接设置等，并且可以通过通用集成组件与第三方相关管理、监控软件进行无缝集成和数据交换。
z支持7*24自助服务：面向用户提供自助服务窗口，支持7*24小时自助服务能力。
极大地降低了请求呼叫量，减轻了IT人员的工作压力，提高了用户的服务体验。z自由扩展数据字段：提供了自定义数据表单功能，根据不同要求灵活设计不同的数据表单，扩展数据字段，使表单信息更加标准化、规范化，同时提高录入效率。
z丰富的CMDB管理和拓朴展现：配置管理数据库（CMDB）实现了对整体IT组件的集中管理，并生成图形化的配置关系拓朴，有助于分析故障和判断影响。
z支持全球化运维服务管理：提供了多语言版本界面及语言管理工具，支持分布式和集中式运维体系架构，满足全球化运维服务管理的需求。
z自定义统计报表：内嵌功能强大的自定义报表工具，可以快速便捷地创建、管理、交付灵活、特性丰富的各类报表，有助于进行绩效分析、管理决策和服务改进。
z触发器功能实现与外界系统的无缝集成：预设触发器启动条件，当执行系统内某项操作时自动调用触发器并执行脚本，实现与其它软件系统无缝集成，跨系统完成流程的闭环操作。例如事件关闭时可以向相关监控软件发送关闭指令、创建一个文档库目录的同时将之也创建到一个FTP服务器、一个变更请求被执行完成时直接按预设的规则更改CMDB等。
z服务监控和绩效管理：“驾驶舱”式的服务监控平台实时掌握IT服务组织的运维状态，及时规避运维风险和服务中断；丰富的KPI统计提供了全面的绩效考评依据。z高可靠的数据保障：提供了数据管理工具，对数据进行完整备份、还原和整理，规避数据风险，保证系统安全稳定运行。
1. UNIPER
ITSM解决方案介绍
1.1 方案原则
帮助客户建立统一高效的IT服务管理平台，以保障业务连续运行、满足业务的时效性与服务的高效性为最终目标，同时遵循以下基本原则：
z统一，集中的监控与管理
z管理系统对资源的占用原则
z管理结构适合客户的组织模式
z灵活、自动化的管理流程与管理功能
z标准性原则
z开放性和可扩展性原则
z安全性原则
1.1.1 统一，集中的监控与管理
1、统一集中管理是在统一的管理框架和单一的管理环境下，实现对所有IT资产的集中化管理，并且把对所有资源的管理纳入统一的管理流程及操作界面，简化管理及运行操作。
2、建立集中的统一服务平台，规划合理的平台体系结构，对客户的流程服务质量、运行状况、工作流程监控等实现实时监控、集中管理。
3、建立标准、统一的工作流程机制，对客户的服务流程运行情况和工单各阶段的处理状况进行有效地监控，保证流程服务质量。
4、实现对用户统一管理，根据用户身份提供严格的权限控制。
1.1.2 管理系统对资源的占用原则
在建立IT服务管理系统的同时，必然会占用一定的系统和网络资源，如何尽量减少资源的占用，是实现有效的IT服务管理系统的重要因素。该解决方案需要管理平台对资源的占用少，采用单一代理，轻客户端程序，以减少对系统资源的占用。同时管理平台需要支持分布式结构，以减少管理对网络资源的占用。
1.1.3 管理结构适合客户的组织模式
基于灵活的ITSM管理平台，可以完全匹配客户实际组织结构和管理分工，以及分布式服务台的部署，并在管理工作调整时适时做出调整。
1.1.4 灵活、自动化的管理流程与管理功能
IT服务管理系统的建立，并实现流程自动化将是提高管理效率最有效的手段。灵活、自动化的流程保证了系统管理服务的质量，强化了管理流程，减少了人为因素带来的失误与不规范；同时也为管理知识与经验的积累创造了条件。
1.1.5 标准性原则
1、参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服务管理体系，帮助客户规范信息化系统服务流程管理和操作，采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。
2、对于为流程管理直接服务的基础信息（如各项工单的代码及其基础信息、处理状态和结果信息等），采用统一规划、统一标准的方式，并统一推广使用。
1.1.6 开放性和可扩展性原则
具有开放性和扩展性，易于扩充和客户化，可以适应生产系统新业务、新技术的要求，并实现对各种资源的统一管理和与其它管理软件的集成，适应于客户ITSM系统未来总体目标的实现。
1.1.7 安全性原则
安全是系统正常运行的保证，建成后的ITSM系统的综合安全体系体现在：
1、拥有完善的身份认证和授权，使各类功能具有完善的访问授权安全机制；
2、数据备份、应急处理与灾难恢复等技术措施。防止和恢复由内在因素和危机环境造成的错误和灾难性故障、确保系统数据获取可靠性。通过完整的安全体系，保障数据安全和系统安全。
1.2 方案建议
根据客户需求分析与项目建设目标，在满足客户需求的前提下，为了更为有效地保障项目的实施效率与投资回报率，UNIPER建议采用UNIPER ITSM Enterprise Suite（UNIPER ITSM企业解决方案套件）软件予以实现。
UNIPER ITSM Enterprise Suite——遵循先进的ITIL最佳惯例实践标准，并适合当前发展水平的企业级IT服务管理解决方案，将服务支持、服务交付、日常运维等流程电子化、自动化，帮助企业降低运营成本，提高服务质量和水平，增强核心竞争力。
UNIPER ITSM Enterprise Suite产品模型
1.2.1 方案产品清单
产品描述数量
UNIPER Service Desk for Windows - License 服务台：包含事件管理，问题管理，资源发布管理，报表管理
1
UNIPER Change and Configuration
Management for Windows - License
变更和配置管理 1 UNIPER Service Level Management
for Windows - License
服务级别管理 1 UNIPER Auto-planning & Job
Management for Windows - License
计划任务、值班管理 1 UNIPER Project Management for
Windows - License
项目管理 1 UNIPER Self-Service Option - License 自助帮助组件 1
UNIPER Service Monitor Option -
服务监控组件 1
License
UNIPER Integration Engine Option -
通用集成组件 1
License
1.3 方案功能要点
为了实现客户IT服务管理体系建设目标与功能，同时保障客户在整体投资上的高收益，我们选择UNIPER ITSM Enterprise Suite整体解决方案中的以下功能模块与组件应对客户需求。
z UNIPER Service Desk for Windows – License
z UNIPER Change and Configuration Management for Windows – License
z UNIPER Service Level Management for Windows – License
z UNIPER Auto-planning&Job Management for Windows – License
z UNIPER Project Management for Windows – License
z UNIPER Self-Service Option – License
z UNIPER Service Monitor Option - License
z UNIPER Integration Engine Option – License
1.3.1 服务台功能模块
在IT组织内建立面向用户的服务窗口，并采用自动化的，基于工作流的方法实现ITIL 最佳实践标准的事件和问题管理流程，有效解决用户问题及服务请求，降低服务中心成本，提供自动化流程和报告，从而加快响应时间，提高服务水平和用户满意度，通过协调团队调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事件或问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题或事件对业务产生的负面影响减小到最低程度。
UNIPER Service Desk（服务台功能模块）中包含了完整的ITSM事件管理，问题管理，知识库管理、报表管理功能组件。
2.3.1.1 事件管理
事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事件以为其他流程提供支持。
本软件的事件管理可以实现如下主要功能：
z接收来自用户通过WEB用户端、EMAIL提交的服务请求和事件报告。
z接收来自监控系统的事件告警（与UNIPER Integration Engine Option配合）。
z记录用户通过电话报告的事件或服务请求。
z提供全局视图的工作平台，支持工作任务展现和综合统计。
z创建事件工单，记录事件关键信息，具备自定义详细数据表单功能。
z自动关联请求用户的详细资料和历史事件记录。
z自动关联相关知识及解决方案，主动查询知识库获取相关解决方案。
z自动匹配优先级，并可自定义修改。
z支持快速解决与关闭事件功能。
z支持在事件工单中查询配置项信息及图形化配置关系视图，并将当前事件与配置项关联（与UNIPER Change and Configuration Management配合）。
z提供树状服务目录，实现对服务项目的多级分类和展现。
z自动匹配服务级别协议，为事件处理设定可测量目标，并在事件处理全过程受服务水平协议的制约和监督，尽可能的促使IT部门提高服务水平及服务可用性（与UNIPER Service Level Management配合）。
z对于事件可能触发并升级为一项问题，向问题管理提交疑似问题调查请求，并将该事件与问题自动关联。
z对于事件可能需要实施一项变更，向变更管理流程提交变更请求，并将该事件与变更自动关联（与UNIPER Change and Configuration Management配合）。
z支持重复事件的关联处理。
z根据系统设定的事件管理流程规则自动指派任务给相关工程师。
z实时查询工程师当前工作情况，支持手动指派。
z由相关技术工程师做出任务响应，并协调并处理事件或服务请求。
z支持对事件工单转派、退回和拒绝。
z支持事件活动记录的图形化展示。
z提供事件处理操作过程的日志记录。
z记录事件的结束类型和导致事件的错误类型。
z具备自定义解决方案模板的功能。
z支持可选的知识入库功能。
z支持自定义的输出表格模板设计功能，满足客户纸质归档的需求。
z事件处理完成时，通过Email、手机短信、界面提醒方式主动向用户发出通知。
z支持对事件处理流程的干预，包括强制转派、退单、关闭。
z获取用户端的满意度反馈，在征得用户的同意下，完结并关闭事件或服务请求。
z对历史事件的查询和统计，并由历史事件记录生成管理图表。
z支持申请告假和工作代办功能。
z支持个人事务提醒功能。
在本软件中，事件管理流程还具备灵活的，基于角色的查看和通讯功能，帮助工作人员迅速高效地获得IT服务的讯息，并且能够结合报表与统计管理流程（模块）以生成大量的管理报告和报表。同时，用户能够利用服务台的反馈功能，参与到事件管理流程中，并有效监督和帮助提高事件管理服务的质量。
UNIPER ITSM Enterprise Suite的事件管理具备以下特点：
z自定义数据表单，高效率完成信息记录：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供直观的操作界面，可以帮助您快速完成事件信息的记录，同时提供了自定义数据表单功能，您可以根据不同服务内容设计相应的数据表单，使表单信息更加标准化、规范化。
图：直观的操作界面
z智能化的流程运行：UNIPER ITSM Enterprise Suite内嵌了功能强大的流程引擎，您可以预先设计流程及触发条件，自动启动相应流程。同时实现对流程的执行、监控和管理。
图：流程执行和跟踪
z树结构的服务目录展现：服务目录描述了IT服务组织的服务范围，是架设IT服务组织与用户之间的桥梁。UNIPER ITSM Enterprise Suite提供树结构的服务目录，实现对服务项目的多级分类和展现。
图：树结构的服务目录