客服部与市场运营部和门店的关系、协作流程
【流程】
一、总则：
客服部是个综合部门，在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户接受同一个服务，可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。
二、市场运营部促销活动协作流程
（一）、计划方案：
1、市场运营部计划门店促销活动，需要客服部资料档案中心提供参考数据，以便制定的活动方案可行、有效。
2、方案当中可能会涉及的问题，客服部提出参考意见（列如人员配置、活动话术、可能会出现的客诉等），协助市场运营部完善方案；
（二）、制定方案：
1、市场运营部指定要门店促销政策方案，将具体任务、要求下达客服部。（三）、客服部就本次活动做具体安排和协调。
1、资料管理员根据活动提供符合供需要求的客户名单资料，制定短信平台内容，定时发放；
2、客服中心安排号客服专员并适当做出岗位调整，并作出相对应的话术，一部分进行回访，根据资料库的名单告知会员活动信息，一部分接听咨询来电，解答活动疑问；
3、客诉中心要根据方案可能会出现的客诉做好避免措施和建议：统一客诉的解答话术；现场处理客诉的方案；
4、所有话术必须由部门经理审核，总经理批示。做到与门店统一，对外口径一致；（四）总结活动1、各中心将本次活动所有工作内容做记录，整理好资料。将资料移交档案资料
库；
2、各中心针对本次活动做研讨，为日后工作提高工作方法；
3、各中心做出相关统计上交经理助理，由经理助理汇总上交部门经理;
4、部门经理要对分析做总结和分析，并对本部门员工做适时的培训；
三、门店相关工作的协作流程
1、客户在门店办理会员卡，为客服部提供资料信息：
2、客服部为会员提供各种服务:
3、客服部为门店加大销售量:
4、客诉产生于门店，客服部最终在门店解决，要互相帮助:
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