对外经济贸易大学远程教育学院
2016-2017学年第二学期
《管理沟通》复习大纲
一、单选题
1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（）
A. 电话交谈
B. 视频会议
C. 公众演讲
D. 以上全部
2. 下列说法不正确的是：（）
A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈
B. 批评时应具体，表扬时不应太具体
C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会
D. 绩效评估是反馈的一种形式
3. 在改善人际沟通时应注意（）
A. 沟通时注意控制自己的情绪
B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略
C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通
D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指
导
4. 下列不属于积极倾听的技能的是（）
A. 在别人说话时，注视对方
B. 用自己的话复述对方的话
C. 通过提问以保证理解
D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通
5. 我们在倾听的同时，应该（）
A. 让别人的事情直接影响你
B. 该沉默时必须沉默
C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避
D. 提前作出判断
6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求
意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（）
A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任
B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任
C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任
D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任
7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是
（）
A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人
B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大
C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大
D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人
8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的？（）
A. 沟通双方所获得的信息不对称
B. 沟通双方所处的背景/立场不同
C. 沟通双方原本就对彼此有成见
D. 以上都是
9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）
A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进
B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘
C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力
D. 保持沉默，再观察一段时间
10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）
A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况
B. 通过口头的方式与下属交流
C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用
D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解
11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（）
A. 信息策略
B. 渠道策略
C. 编码与解码策略
D. 以上都是
12. 组织管理活动中最重要的组成部分是？（）
A. 下级服从上级
B. 团结协作
C. 有效沟通
D. 人员培训
13. 管理沟通是：（）
A. 静止的
B. 简单的
C. 双向的
D. 单向的
14. 真正有效的沟通是在约哈里窗口的哪个区域内进行？（）
A. 公开区
B. 盲目区
C. 隐秘区
D. 未知区
15. 当处于约哈里窗口的盲目区时，那种沟通策略最有效？（）
A. 沟通主体策略
B. 沟通客体策略
C. 沟通编码策略
D. 沟通解码策略
16. 根据听众记忆曲线，在哪个阶段听众记忆程度最低? （）
A. 开始阶段
B. 中间阶段
C. 结尾阶段
D. 所有阶段都一样
17. 根据尼克尔斯和史蒂文斯的观点，人们70%的时间用于沟通，而在沟通过程中，大多数时间用于？（）
A. 倾听
B. 交谈
C. 书写
D. 阅读
18. 以下哪项有助于提高你的倾听技能？（）
A. 多练习演讲的口才
B. 列出在倾听过程中容易犯的坏
习惯
C. 邀请别人听你诉说
D. 以上都不是
19. 演讲的要素不包括：（）
A. 演讲者
B. 听众
C. 信息
D. 演讲环境
20. 根据桑亚_哈姆林，人们去听一个演讲的原因有：（）
A. 关注演讲内容
B. 关注演讲的人
C. 关注演讲的方式
D. 以上全部
21. 以下哪一项不是演讲的语言特点：（）
A. 结构复杂，修饰成分多，句子长。
B. 要口语化，要通俗易懂。
C. 要具体生动，有幽默感。
D. 尽量少用专业术语
22. 利用有效开场白的目的不包括：（）
A. 激发听众兴趣
B. 熟悉听众
C. 告诉听众你的演讲内容
D. 建立可信度
23. “今天，我们市又有30个孩子被拐卖——这类恶性事件本可得到预防!”这属于哪种方式的开场白？（）
A. 提问
B. 事实陈述
C. 引用
D. 感染情绪
24. 以下哪项不属于三步写作法：（）
A. 计划
B. 写作
C. 换位思考
D. 完成信息
25. 以下哪项不属于说明性信函：（）
A. 推荐信
B. 评估信
C. 个人证明
D. 建议信
26. 以下哪项是关于工作习惯的问题？（）
A. 你从事过哪些工作？为什么离职？
B. 为什么选择这个特定职业？
C. 你认为决定一个人在企业发展的因素是什么？
D. 你更喜欢与人合作还是自己单独干？
27. 以下哪项属于个人态度的问题？（）
A. 你认为取得成功的必要人格是什么
B. 列举你做过引以为豪的事
C. 你做过什么工作
D. 你上一份工作做了多久
28. “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”这属于谈判中什么类型的提问？（）
A. 引导式提问
B. 协商式提问
C. 强迫式提问
D. 探索式提问
29. 在谈判中，下列哪项不是答复技巧？（）
A. 彻底答复对方的提问
B. 降低提问者追问的兴致
C. 礼貌拒绝不值得答复的问题
D. 不要确切答复对方的提问
30. 在谈判中，正确使用语言不包括：（）
A. 准确易懂的语言
B. 简明扼要，具有条理性
C. 语言富有弹性
D. 措辞极端
31. 以下哪种谈判作风的谈判者比较现实、谨慎，能理智地提出双方都能接受的倡议？（）
A. 强硬型
B. 阴谋型
C. 合作型
D. 不合作型
32. 谈判成为必要是因为谈判主体之间存在（）
A. 合作
B. 冲突
C. 让步
D. 攻击
33. 以下哪种谈判作风的人往往通过心理战术施加各种有形和无形的压力给对方？（）
A. 强硬型
B. 阴谋型
C. 合作型
D. 不合作型
34. “冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要。”这句话反映了什么样的关于冲突的观点？（）
A. 传统观点
B. 人际关系观点
C. 相互作用观点
D. 以上都不正确
35. 下列选项均是了解冲突的实际情况的做法，错误的是（）
A. 挖掘冲突产生的根源
B. 辩证地分析问题
C. 及时化解潜在冲突
D. 研究冲突双方的背景
36. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用什么策略？（）
A. 回避
B. 迁就
C. 妥协
D. 合作
37. 当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用什么策略？（）
A. 回避
B. 竞争
C. 妥协
D. 合作
38. 组织中容易发生冲突的潜在原因是不包括：（）
A. 权责不清
B. 资源或信息混乱
C. 有确切的规范规定
D. 价值观差异
39. 下列哪项不是文化的特征？（）
A. 群体共享
B. 变化迅速
C. 客观显性或主观隐性
D. 对群体中的人产生影响
40. 以下哪项不是集体主义文化的特征？（）
A. 关系导向
B. 关注长期发展
C. 相互依赖
D. 竞争，决策驱动
41. 按以下哪一项划分，可将跨文化沟通分为国内的、国际的跨文化沟通? （）
A. 文化人类学的角度
B. 沟通的特点
C. 政治学的角度
D. 沟通的层次
二、多选题
42. 管理的四项基本职能：（）
A. 计划
B. 组织
C. 领导
D. 控制
43. 管理沟通包括：（）
A. 通讯工具之间的交流
B. 人与机器之间的交流
C. 人与人之间的交流
D. 组织与组织之间的交流
E. 人与组织之间的交流
44. 在非语言沟通中，身体语言包括哪些？（）
A. 身体动作姿态
B. 服饰仪态
C. 空间位置
D. 副语言
45. 根据约哈里窗口理论，认识自己包括哪几个区域（）
A. 公开区
B. 盲目区
C. 隐秘区
D. 未知区
46. 倾听的类型包括？（）
A. 内容倾听
B. 批判性倾听
C. 形式倾听
D. 同理心倾听
47. 有效倾听的方法有：（）
A. 集中精力用眼神交流
B. 善于发掘言外之意
C. 不要立即打断对方
D. 注意细节
48. 哪些手段可以克服恐惧，提高演讲者心理技能：（）
A. 充分准备
B. 自我演练
C. 停顿、微笑
D. 深呼吸
49. 以下哪些属于有效的身体语言：（）
A. 身体不要摇晃
B. 手势自由活动
C. 面目无表情
D. 避免手在胸前后交叉
50. 演讲中的语调要：（）
A. 清晰
B. 模糊
C. 慢速
D. 快速
51. 商务写作的语气应遵循哪些原则？（）
A. 专业
B. 友善
C. 自信
D. 礼貌
52. 商务信函的写作有哪些要求？（）
A. 内容清晰
B. 语气友好
C. 格式正确
D. 必须手写
53. 劝说性信函的目的有：（）
A. 吸引受众注意
B. 建立受众利益
C. 增加受众期望
D. 平衡情感和逻辑诉求
54. 管理文体的特点（）
A. 实用性和真实性
B. 程式性和朴实性
C. 情感性和浪漫性
D. 针对性和时效性
55. 一个有效的面谈过程包括：（）
A. 以否定语气开始
B. 建立和睦的关系
C. 尽量开诚布公
D. 以肯定语气结束
56. 面谈提问的类型有哪些？（）
A. 限定性提问
B. 另有用意的提问
C. 重复性提问
D. 假设的提问
57. 面谈的目的有？（）
A. 信息的传播
B. 寻求信念或行为的改变
C. 解决问题和寻找对策
D. 探求与发现新信息
58. 谈判的要素有哪些？（）
A. 谈判主体和客体
B. 谈判目的
C. 谈判结果
D. 谈判的地理位置
59. 最佳可替代方案和保留点是怎样确定的？（）
A. 用头脑风暴法确定备选方案
B. 估价每个备选方案
C. 试着改进最佳可替代方案
D. 决定保留价格
60. 谈判的入题技巧有哪些？（）
A. 迂回入题
B. 先谈细节，后谈原则性问题
C. 先谈一般原则，后谈细节
D. 从具体问题入手
61. 有哪些冲突的类型？（）
A. 目标冲突
B. 认识冲突
C. 情感冲突
D. 行为冲突
62. 高情境文化的特征有哪些？（）
A. 依赖直接、含蓄的沟通
B. 强调明确的语言
C. 任务从属人情关系
D. 依赖直觉
63. 跨文化沟通的障碍主要有：（）
A. 语言沟通障碍
B. 非语言沟通障碍
C. 信仰与行为障碍
D. 管理体制的障碍
64. 口头语言沟通的跨文化差异表现在？（）
A. 直接与婉转
B. 插嘴与沉默
C. 高语境与低语境
D. 具体与抽象
三、判断题 (对的选A,错的选B)
65. 善于倾听就是要同意对方的意见。（）
66. 在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（）
67. 倾听的原则有：专注性原则；随意性；有效性原则；反应性原则。（）
68. 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是有意识的反应。（）
69. 非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。（）
70. 谈判是商务交易活动中的桥梁和纽带。（）
71. 谈判是商务交易活动中的桥梁和纽带。（）
72. 谈判与交易的成败、企业的生存与发展无关。（）
73. 谈判策略是实现谈判目标的有力工具有和利器。（）
74. 谈判策略不具有调节、调整和稳舵的作用。（）
75. 函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（）
76. 书面沟通便于存档保管以便日后查证。（）
77. 在跨文化沟通过程中，一种文化单元中经过编码的信息，包括语言、手势和表情等，在另一种特定文化单元中，需要经过解码和破译，方可被对方接收、感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于同一文化单元时，就需要进行跨文化沟通。（）
78. 沟通时过程导向的，而不是结果导向。（）
79. 在倾听中，给予积极的反馈不如给予消极的反馈重要。（）
80. 通常来说，在沟通过程中，接受或者提出反馈并不是那么重要。（）
81. 立即打断他人的话有助于提高倾听技巧。（）
82. 倾听中的沉默行为一定是因为不感兴趣。（）
83. 只要语义明确就能获得良好的沟通效果。（）
84. 倾听他人只是为了获取重要的信息。（）
85. 当准备一个演讲时，必须为演讲做一个全局规划。（）
86. 讲故事是演讲中经常用到的开头方式。（）
87. 在演讲中使用视觉辅助手段并不重要。（）
88. 经过训练的专业演讲者在众人面前演讲也会紧张。（）
89. 演讲是一个典型的单向沟通过程。（）
90. “你的申请被批准通过了”属于积极性语气。（）
91. 管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（）
92. 书面沟通属于单向沟通形式。（）
93. 在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。（）
94. 间接负面性信函应遵循的原则是承认错误、作出承诺和友好积极的结束语。（）
95. 备忘录与信函一样是组织较为常用的对外书面沟通方式。（）
96. 书面沟通较之口头沟通更便于情感交流。（）
97. 商务谈判是激烈的、你输我赢的谈判。（）
98. 面谈就是自发性交谈。（）
99. 在面谈中，开放式问题适用于鼓励腼腆的人说话的场合。（）
100. 面谈中，漏斗形问题的顺序是从一般到特殊。（）
101. “你的工作干得怎么样”属于封闭式问题的面谈。（）
102. “你最后一次在哪里就职？”属于开放式问题的面谈。（）
103. 谈判的保留点是由谈判者决定，而不是由最佳可替代方案的利益决定。（）104. 分配性谈判和整合性谈判的目的都是达到双赢。（）
105. 分配性谈判关注短期关系，整合性谈判关注长期关系。（）
106. 合作性谈判中的谈判者眼光摆在利益上，而非立场上。（）
107. 冲突的相互作用观点是鼓励发生冲突的。（）
108. 冲突水平越高，组织绩效越高。（）
109. 为了成为一个有效的管理者，你必须反对冲突。（）
110. 对于难以解决的冲突，最好的化解方式是回避或等待问题自然淡化。此种说法：（）
111. 冲突是相互的，即一方行动另一方做出反应。（）
112. 美国文化是一个低语境文化，在沟通的时候强调直截了当、开门见山，把所有要沟通的信息都用明白无误的可编码的文字语言传达出去，常常没有隐藏在字里行间的意义，不需“说话听声、锣鼓听音”。（）
113. 跨文化沟通是具有相同文化背景的人相互之间进行的信息交流。（）
114. 中国文化是一个高语境文化，很多时候表达含蓄，用字隐晦，要他人根据当时讲话的环境以及其他非语言的线索（如声调、表情和动作）去揣测文字背后或话语背后的真正含义，也就是说中国文化的沟通讲究点到为止，言简意赅，同时强调心领神会。（）
115. 每个社会环境都有自身的行为规范。（）
116. 不必关心你希望合作的人的文化背景。（）
117. 高情境文化是指强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非言语信息。（）118. 不同的组织和公司间存在文化差异。（）
一、单选题
二、多选题
三、判断题 (对的选A,错的选B)
组织行为学》平时作业一 1. 管理的实质管理是“管人理事”，其实质是用人成事。管理有两大趋势：硬化趋势和同软化趋势。硬化趋势是指从经验走向科学，实现管理现代化，即“科学管理+管理科学”，具体实现的 方式是“数量方法+计算机科学”。软化趋势是指对行为科学的研究和应用，重点是对组织行为学的研究和应用。现代管理的趋势是“软硬兼施”。 2、《组织行为学》的三大理论来源组织行为学是系统地研究组织环境（指工作组织）中人的行为表现及其规律的学科。人的行为包含个体（心理），群体（社会）和组织（文化）三方面，针对这三方面的研究，这门新兴的边缘综合学科的三大理论来源是心理学（社会心理学），社会学（工业社会学）人类学（文化人类学）。 3、激励概念激励就是基于人特性，解决愿干的问题。从个体来讲：激发动机；从群体来讲：鼓励士气；从组织来讲：塑造文化。企业驱动力之源是人，所以企业价值创造的核心是人，以至于人力资源就理所当然成为企业最大的资源，而人的特性管理，最关键的就是让人愿干，故如何激励就是核心焦点，现代科学的激励机制给予我们一些基本的指引，从而实现你好，我也好的员工与企业合作的状态。 4、个体概念 个体即单个的人，实质是群体或组织中的社会化的个人。通常作为群体成员存在，社会化使指社会中的个体，通过学习知识，技能和行为规范，发展其社会性从而取得社会生活的资格（“人格”）的过程，这是充当社会角色并形成个性的过程。 5、群体的特征 1）有明确的成员关系。群体成员被认为具有相当于“证件”的成员资格。 2）有持续的互动关系。群体成员彼此之间有经常的，人对人的相互接触和联系。 3）有共同行动的能力。群体成员有共同的目标或工作，并对外界环境的挑战作出反应。 4）有一致的群体意识。群体具有其成员应共同遵守的价值标准和行为规范。 6、帕森斯关于有效组织特征的观点评价组织是否有效必须综合考虑两个尺度：从质的规定性来看，是有效性，即具有效能，意味着“做正确的事”即“做对”；从量的规定性来看，是有效程度，即具有效率，意味着“正确地做事”，即“做好”。一般来说，讲求效率要以讲求效能为前提，但也不能只注重效能而以牺牲效率作为代价。因此，有效组织必须兼具效能和效率。 现代观点把组织看作开放系统，着重其效能，认为有效组织的特征（帕森斯观点）是：实现目标；适应环境；内部协调；自我完善。 根据组织的定义，组织是静态结构（载体）与动态运行（机制）的统一，作为开放系统，其整体功能取决与结构的而非要素。也就是，“和的最优胜于最优的和”。 总而言之，有效组织取决与：1）组织对外部环境的能动适应；2）组织及其成员的激励相容；3）内外互动的综合效应。
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理
论工作中的平行沟通 我工作的部门是检验检测中心，我的工作职位是设备管理员，我们部门承担着公司所有产品的环境模拟试验以及相关检测，所以我们部门的设备仪器很多。我们部门的设备仪器也经常需要保养维修，所以我经常和本部门的同事，以及其他部门的同事打交道，通过长时间的工作我发现平行沟通很重要，下面说下组织内部的平行沟通。 在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间，管理者与管理者之间的沟通。管理者之间的沟通应互相尊重，采取合作的态度，认同共同的目标，避免本位主义；要遵守游戏规则，不越权行事，对事不对人，不打小报告，出现分歧找上同协调发展；要换位思考；建立横向沟通制度，明确分工，多采用协商手段，已实现双赢与共享。 平行沟通，同僚、同事之间就跨部门事务工作进行协商、协调。平行沟通以互通有无、争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关、不同于谈判，应该直截了当，简明扼要。 一、下面就主动沟通所遵循的各种原则作如下阐述： 1、沟通从工作出发 如果需要沟通，一定是自己感到对方对正在进行的工作重视不够，或是对上级的安排理解不透，妨碍了工作顺利进行。如果你认为只要和对方进行一次沟通就能解决问题，应该首先选择互相沟通，以求得问题的迅速圆满解决；沟通失败，才考虑报告上级。因此，沟通一定要着眼于工作。二人因工作产生误会而沟通也是为了工作。 2、沟通遵循制度和流程 你正在进行的工作遇到了阻碍，问题出在哪个环节，谁是这个环节的负责人，公司的制度或流程一定是有规定的。因为我们必须遵循各司其职、各负其责的原则开展工作。如果你找一个不相干的人进行沟通，一是对方会认为你无事找事，二是你的目的根本达不到。 3、开门见山 找准了沟通对象，首先征询对方是否有空。如果人家手中正忙于一个上司交办的紧急工作、或正在思考一个创意方案。你贸然打断别人，会让对方感到突兀。一旦确定对方时间上方便，你就可以直截了当地提出自己的沟通议题、自己的期盼，然后等候对方回应。这里特别要注意地是转弯抹角、废话连篇，浪费自己时间不说，也给对方一个不好的印象。 4、征询对方意见 既然找对方沟通，一定是自己觉得对方在解决问题上举足轻重，那就必须虚心听取对方的意见，了解对方对沟通的工作不配合的原因或存在的困难，或者是对方有了更好的完成任务的创意，正等着你来商议。内部工作沟通转弯抹角不必，但尊重他人必须！听取对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意、影响对方表达。同时要注意，如果你是同事中工作上的佼佼者，更不可盛气凌人，一定要低姿态。 5、提出个人建议 待对方陈述个人意见之后。你如果觉得对方言之有理，除了完全接受之外，别忘了表示感谢。沟通目的达到，工作可以继续进行。如果对方提出的建议，在你看来只有部分可取，那也是一个不错的开端。即便对方的建议在你看来没有一条可行，这也不可怕。你陈述自己的理由就是了。 6、听取对方反馈 在你提出与对方不同意见之后，你要特别强调指出：“你看看在我提议的基础上你有什么补充？”一是让对方把思路调整到你的建议上来，二是在情感上表达对对方的尊重，让对方转变观念、接受你的建议有心理准备。所以对方的反馈必须耐心听取。 7、双方求同存异
***项目管理沟通案例分析 1.案例实景： 1.1.项目的组织结构 ××市***超高层商务写字楼，由政府投资兴建。参与建设的主要机构有：政府主管部门成立的基建办公室；驻现场的监理工程师机构；不同专业的若干个承包商项目管理部。本人只是土建项目部的一个管理人员。 甲方 监理工程师 土建项目部 装饰项目部 水电项目部 1.2.项目的沟通渠道 正式的沟通渠道为：建设单位（甲方）为项目的最高决策机构，监理工程师协助甲方进行项目管理。工程指令，有时从甲方直接下达，有时甲方指示监理工程师下达。项目部的所有报告请示同时送达甲方和监理工程师。项目部之间的协调主要由监理工程师负责。项目的每周工作例会也由监理工程师主持。 非正式沟通渠道为：在非工作时间和地点，在餐饮、娱乐、体育等场合，进行的非正式意见的交流。为整个项目的管理工作人员提供一些力所能及的，及时的，体贴的帮助；建立工作关系之外的私人友谊。 1.3.项目的沟通方式 会议沟通的方式主要有：每周的工作例会；针对问题的专题会；针对秩序混乱的协调会。 文件的沟通方式主要有：项目部的施工组织设计；建立工程师的监理规划；建设单位的建设目标纲要；各自的合同和补充协议；项目部的工程周报；监理工程师
的监理月报；建设单位的工程月报；建设单位和监理工程师对项目部下达的指令、通知、文件等；项目部向建设单位和监理工程师送达的报告、请示、回复、申请单、备忘录、工作联系单、检验结果、验收结果等。 口头沟通的主要方式有：汇报、谈话、展示、模拟、说明等。 1.4.项目的沟通程序 对于重大事件的沟通，我们采取先向关键人物吹风，引起对方的关注；然后非正式的交流，引起对方的重视；然后高层进行非正式交流，在原则上基本统一意见；最后进行正式交流，在细节上达成一致，并形成文件。 1.5.项目沟通的实例 本工程采用了多项新工艺，现场的管理人员和工程技术人员以前都没遇见过，更不用说做过。因此，施工过程中的困难和矛盾比较多。 劲性钢筋混凝土柱，在理论上具备操作性，实际上根本不可行，工人师傅们一致反映不能保证混凝土的质量。 我们将这一情况及时与基建处主任和总监理工程师反映，引起了他们的极大关注。三方的高层领导与工人师傅们面对面的交流了两个小时，工人师傅们大量举证说明如何不能保证混凝土质量，主要问题是什么。听取了一线工人的意见后，三方的领导迅速达成一个一致意见，必须在一周内确定是否能解决这个问题；如不能，必须更改设计；在时间上不能拖工程进度的后腿。会后我方提出用实验的方法确定是否能解决问题，获得甲方和监理工程师的同意。这时，新问题出现了：几万元的实验费谁出？谁都没有这笔预算。在双方高层的非正式沟通中，甲方要我们出，理由是：这是保证质量的施工措施费。我们提出，应该由建设单位出，理由是：这时新工艺导致的不确定因素，并非一个成熟的承包商能预计得了的。由于是非正式交流，监理工程师并不知道费用一事。
序号 2013-2014学年度第二学期大作业 课程名称: 《管理沟通》 作业题目: 管理作业 戴梓轩 办学单位: 华工财经 华南理工大学继续教育学院任课教师: 张建功 号: 201115073023017 业: 工商管理 评审日期 成绩 评审教师（ 签名）, 名:
第一题 1 在新的一轮员工分流工作中，王主任遇到怎么样的困境？ 答：科研机构的人才不断流失，新进的科研人员和原研究院骨干纷纷辞职离去。研究院人才储备不断减少，产品研发能力下降。 2 王主任以往百试不爽的分流法宝为什么现在不灵了？答： 因为王主任在处理公司技术中心冗余人员时，没有根据科研人员作为知识分子的特点来操作，而是沿用对待劳动密集型岗位的老一套方法来处理。整个运作无论在指导思想上还是在具体操作上，都缺乏以人为本的意识和深入细致的沟通，从而引起大多数骨干技术人员的不满并导致群体辞职出走。 3 王主任在员工分流中的沟通工作做得怎么样？哪些地方需要改进？ 答：王主任在员工分流工作中在沟通方面基本上没有做好，没有与老员工和新员工之间进行沟通，最后导致新老科研人员都双双辞职出走。 改进的地方：王主任应该注重管理人员与科研人员之间的有效沟通。通过与科研人员的有效沟通，让他们了解公司的发展方向，明确公司的战略目标，是他们的个人目标与公司的长远发展的愿景紧密结合，这样才能有效地凝聚人心。更重要的是，应根据员工的特点，制定人力资源政策，采取行之有效的实施方案。这个方案既要考虑企业的利益，又要充分考虑员工的利益，尤其是要保障被解雇员工的利益。王主任要改变工作作风与方式，以人为本，唯有如此，才有可能获取他们的理解与支持。
关于成功的沟通案例分析_管理沟通的案例分析 爹对儿子说，我想给你找个媳妇。儿子说，可我愿意自己找!爹说，但这个女孩子是比尔盖茨的女儿!儿子说，要是这样，可以。 然后他爹找到比尔盖茨，说，我给你女儿找了一个老公。比尔盖茨说，不行，我女儿还小!爹说，可是这个小伙子是世界银行的副总 裁!比尔盖茨说，啊，这样，行! 沟通“迷路”案例： 朱总说：“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们 去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗?” 迷路原因 *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 *切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 沟通“达标”案例： 同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好 与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了; 第二，放松后，才能更好的工作;第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大?如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”
1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。 （2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不到满意答复，便寻求王所长帮助；（2）随着时间的推移，赵博士越级反馈相关情况，寻求上级部门帮助解决自己的困难。沟通能力不足的表现：（1）当王所长向赵博士解释目前的情况时，赵博士虽表面表示理解，并点头答应，但在赵博士的心里，他怀疑王所长所说的一切，却不向王所长表明自己的态度。（2）赵博士在未得到满意的结果后，他直接写信给上一级领导。虽然他的用工手续以及相关问题得以解决，但却将自己推向了处于日后与领导王所长如何相处的尴尬境地。我们的建议：（1）要信任上级，理解和体谅上级的难处。既然领导给了正面的答复，就应该给予上级充分的信任；（2）不能一味地道听途说，应该及时向上级了解
第一大题：简答题 1.简述管理者的素质要求 答：需具备四个方面的要求，一是高尚的品德；二是丰富的知识面；三是解决实际问题的能力；四是良好身体心里素质 2.简述法约尔的一般管理理论 答：（1）区分了经营与管理的概念并论述了人员能力的相对重要性。（2）概括并分析了管理的五项职能。（3）阐述了管理教育和建立管理理论的必要性。（4）提出了管理中具有普遍意义的14项原则。 3.简述两种不同的社会责任观 答：在社会责任上，有两种截然不同的观点，传统经济学观点：为股东实现组织利益的最大化市企业的天职，否则就不成其为企业，而保护社会福利市政府和非盈利组织的责任。社会经济学观点：企业不止是队股东负责的独立实体，它们还要队社会负责，因此企业不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利。 4.简述决策的过程。 答：决策过程可以宽泛地划分为四个环节：1）提议，就资源使用和结构提出建议；2）审批，选择要执行的决策提案；3）执行，执行所批准的决策；4）监督，考核决策者的绩效和兑现奖励。由于决策的提出和执行一般分配给同一审批人，我们因此可以把这两项职能合并，称其为决策管理。
5.简述扁平式组织结构和锥形组织结构形式的优缺点 答：1）扁平结构 优点：一是层次少，信息传递速度快，信息失真可能性小；二是有利于下属人员发挥积极性和创造性；三是管理成本低。 缺点：一是管理幅度增加，管理难度也加大；二是下属提升机会减少。 2）锥形组织结构 优点：一是管理幅度减少，管理难度减少；二是下属提升机会增加。 缺点：一是管理层级多，信息的沟通与传递速度慢，信息失真度高；二是不利于下属人员发挥积极性和创造性；三是管理成本高。 6.简述克服沟通障碍的途径 答：1）利用反馈；2）简化语言；3）主动倾听。克服沟通障碍的途径：来自沟通主题的障碍主要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和队沟通对象的不了解或不信任等。因此，任何沟通主题在组织沟通时，都应坚持明确性原则，力求沟通形式的标准化，做到文字规范、措辞严密、表达准确、中心突出、目的明确、避免使用方言土语或容易引起误解的言辞。 7.简述控制的过程 答：控制过程主要包括三个环节：1）确立标准，即制订检查和衡量工作及其结果的规范；2）衡量工作成效，评价工作的实际结果
《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活，运用本课程学习到的知识，撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求：1、必须包含一个案例； 2、必须要有理论方面的分析； 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段，可以说，每个人在现代社会里，都离不开沟通。在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节，尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员，需要把产品推销销给你的渠道商，就需要与你的客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，你想要更好地做好上传下达的工作，同样需要有效的沟通；如果你是公司的一名销售人员，拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作，在日常生活中沟通也至关重要，比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说，沟通几乎无处不在，沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程，着实让我受益良多，我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。倾听必须以听为基础，是一种带有互动的听，是社交特质比较明显的行为。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。（引自《商务沟通》） 根据很多的统计数据，人们在工作中和生活中，约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展，在这个信息爆炸的社会，面对纷繁复杂的信息，个人的能力往往显得不足，无法做出正确的判断，所以我们应该学会很好地倾听，倾听他人的意见与见解，集思广益，以便做出科学的决策，正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样：兼听则明，偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面：一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望，当你认真倾听时，说话者会感到自己说的话有价值，会觉得自己受到了尊重，为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时，他会全部或者部分解除戒备心理，因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题，澄清自己在听的过程中所不明白的地方，或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象，如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时，也没思考到对方想表达什么时，你就想当然的表达自己的想法时，双方的想法就很难碰撞出火花，这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言，你才能找出对方的立足点和弱点，并有根据地据理力争，从而找到说服对方的契机，并增强对方对你意见的认同感。
随堂练习 随堂练习提交截止时间：2019-06-15 23:59:59 当前页有10题，你已做10题，已提交10题，其中答对10题。 1.(单选题) 发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的信号，被称为（） A 编码 B 译码 C 渠道 D 反馈 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：A 问题解析： 2.(单选题) 信息交流和人际沟通过程中极为关键的一个环节是（） A译码B理解C编码D渠道 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：C 问题解析： 3.(单选题) 下列选项中，不属于信息接受者的障碍的选项是（） A过度加工B形式不当C知觉偏差D心理障碍 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：B 问题解析： 4.(单选题) 下列选项中，不属于信息发送者障碍的选项是（） A 目的不明B表达模糊C知觉偏差D选择失误 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：C 问题解析： 5.(单选题) 沟通过程的基本模型中包含的基本要素不包含（） A信息发送者B接收者C渠道D解码 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：D 问题解析： 6.(单选题) 下列选项中，哪一项属于评价发送者的编码能力的标准（） A 感知B学习C认知D智商 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：C 问题解析： 7.(单选题) 下列选项中，哪一项不属于克服沟通障碍的有效策略（） A使用恰当的沟通节奏 B 充分利用反馈机制
参考答案：D 问题解析： 8.(单选题) 调整沟通风格的基本技巧不包括（） A感同身受B高瞻远瞩 C 随机应变D换位思考 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：D 问题解析： 9.(单选题) 围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程被称为（） A 沟通B管理沟通C口头沟通D组织沟通 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：B 问题解析： 10.(单选题) 影响管理沟通的内在因素不包括（） A 组织结构 B 管理模式C沟通风格D管理者的特点 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：A 问题解析： 11.(单选题) 根据约哈瑞窗分析图，管理者的分析维度中的A型对应（） A强制性B平衡型C被动型D双盲型 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：B 问题解析： 12.(单选题) 管理沟通的基本作用不包括（） A降低经营模糊性 B 实现有效管理C增进员工间关系 D 构建工作关系 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：C 问题解析： 13.(单选题) 尊重并欣赏部下的能力和观点，让其参与上层决策的管理模式是（）A指挥式B教导式 C 支持式D授权式 答题： A. B. C. D. （已提交） 参考答案：D 问题解析： 14.(单选题) 管理沟通的功能不包括（） A换位思考，赢得信任 B 凝聚个体于组织中，实现人生价值
序号2013-2014学年度第二学期大作业 课程名称：《管理沟通》 任课教师：张建功 作业题目：管理作业 姓名：戴梓轩 学号：201115073023017 专业：工商管理 办学单位：华工财经 评审日期__________成绩_________评审教师(签名)__________ 华南理工大学继续教育学院
第一题 1 在新的一轮员工分流工作中，王主任遇到怎么样的困境？ 答：科研机构的人才不断流失，新进的科研人员和原研究院骨干纷纷辞职离去。研究院人才储备不断减少，产品研发能力下降。 2 王主任以往百试不爽的分流法宝为什么现在不灵了？ 答：因为王主任在处理公司技术中心冗余人员时，没有根据科研人员作为知识分子的特点来操作，而是沿用对待劳动密集型岗位的老一套方法来处理。整个运作无论在指导思想上还是在具体操作上，都缺乏以人为本的意识和深入细致的沟通，从而引起大多数骨干技术人员的不满并导致群体辞职出走。 3 王主任在员工分流中的沟通工作做得怎么样？哪些地方需要 改进？ 答：王主任在员工分流工作中在沟通方面基本上没有做好，没有与老员工和新员工之间进行沟通，最后导致新老科研人员都双双辞职出走。改进的地方：王主任应该注重管理人员与科研人员之间的有效沟通。通过与科研人员的有效沟通，让他们了解公司的发展方向，明确公司的战略目标，是他们的个人目标与公司的长远发展的愿景紧密结合，这样才能有效地凝聚人心。更重要的是，应根据员工的特点，制定人力资源政策，采取行之有效的实施方案。这个方案既要考虑企业的利益，又要充分考虑员工的利益，尤其是要保障被解雇员工的利益。王主任要改变工作作风与方式，以人为本，唯有如此，才有可能获取他们的理解与支持。
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
二、案例撰写 根据自己的经历，结合管理沟通的相关理论，写一篇不少于2000字的管理沟通案例。 案例背景：今年，我们人力部门通过校招聘用了一位来自广州某重点大学财务会计专业毕业的本科生A姑娘。A姑娘性情直率坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在公司试用期间很受同事和部门领导。而A姑娘也认为自己在大学四年不但品学兼优掌握了扎实的财务管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的财务部门、人力资源管理等各项管理工作还处于不完善阶段，因此她认为自己施展能力的空间很大，未来职业上升空间也很大。但是到公司试用期还没过，A姑娘就按捺不住了。原来该公司在这个小城里规模算比较大的，同事基本都是本地人，其中的亲属关系更是盘综错杂，企业中的关键职位充满了各种裙带关系。而各个基层管理部门的很多主管都是年纪比较大的，根本没有管理理念和专业知识。看到这样的情况，A姑娘认为自己的才能有很大的发挥空间，因此在第三个月，A姑娘拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快三个月了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”A姑娘走到经理办公桌前说。“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快三个月了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”A姑娘按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多地方企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。A姑娘此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，A姑娘的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。A姑娘陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 案例分析：沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。 因此，为了达到沟通的目的我们必须首先要明确沟通目标。沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要，如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不
2010年网络学院《管理沟通》作业 班级：广珠东直属班专业：行政管理层次：高起专 姓名：沙文婷学号：200915123063038 一、案例分析（40分） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。
2015年第一学期《管理学原理》第一次大作业 第一大题：简答题 1、简述管理环境的分类。 答：管理环境分为外部环境和内部环境，外部环境一般有政治环境、社会文化环境、经济环境、技术环境和自然环境。内部环境有人力资源环境、物力资源环境、财力资源环境以及内部文化环境。 2、简述权变理论的主要观点 答：(1)多数管理理论追求普遍适用的、最合理的模式、原理，但这仅适用于所有企业或组织面临相同的、稳定的环境.事实上，环境经常在变化，每个企业所面临的环境的相似的倩况也极为稀少。(2)以系统观点为依据，研究一个组织(企业)如何根据所处的内外部环境可变因素的性质，在变化的条件下和特殊情境中.采用适用的管理观念和技术，提出最适合于具体情境的组织设计和管理活动的管理理论。(3)具体的权变思想涉及到:计划的权变观点、组织结构的权变观点和领导方式的权变观点等. 3、简述两种不同的社会责任观。 答：（1）在古典观下，企业在实现利润目标的过程中就在承担着社会责任，从而企业的社会责任与利润取向是完全一致的； （2）在社会经济观下，我们有充足的理由表明，与不承担社会责任相比，承担社会责任或许会使企业的短期利益受到损害（承担社会责任通常要付出一定的代价），但换来的却是比所损害的短期利益多得多的长期利益，从而企业的社会责任行为与其利润取向相容 4、简述德尔菲法和头脑风暴法的异同点。 答：相同点:<1>以相关人士为对象。<2>以最佳方案为集体决策。不同点:<1>头脑风暴法倡导创新思维、对别人的建议不做评价。德尔菲技术法要求专家提出自己的观点、由管理者收集整理得出同一方案。<2>前者由5.6人以一种轻松的方式交流1至2小时。后者以多人为对象、单独发表自己的观点。由组织者收集整理、总结。反复反馈。最终得出同一方案,持续时间较长 5、简述计划编制的程序。 答：计划编制程序，国民经济计划编制过程的次序。在社会主义国家中，科学、合理的计划编制程序，是正确处理国家与地方、企业在计划编制上的关系，做到实事求是，提高计划的科学性，及时发挥计划对国民经济发展的指导作用的重要方法 6、简述扁平式组织结构和锥形组织结构形式的优缺点。 答：扁平结构：指组织规模已定，管理幅度较大，管理层次较少的一种组织结构形态优点：层次少，信息传递速度快，尽早发现信息反馈的问题，尽早解决，信息失真可能性小。缺点：a：主管不能对每位下属有充分的了解 锥形结构：指管理幅度较小，从而管理层次较多的高、尖、细型的金字塔形态优点与局限性正好与“扁平结构”相反。 7、简述克服沟通障碍的途径。 答：克服沟通障碍的途径有：来自沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。因此，任何沟通主体在组织沟通时，都应坚持明确性原则，力求沟通形式的标准化，做到文字规范、措词严密、表达准确、中心突出、目的明确，避免使用方言土语或容易引起误解的言辞。
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
管理沟通案例分析 案例一跨文化沟通 在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。 考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。 问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。 培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。 经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 问题：培训经理为什么会取得成功？ 分析：所谓“跨文化沟通”，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通，而文化，是一种 生活方式，它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的，它包括很多复杂要素：政治、经济、宗教、习俗、语言等。 案例中员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。 培训经理很好的认识到了这三方面的问题，他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。然后通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严，并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。其次，这些措施在解决现有问题的同时，还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下，发现并解决沟通问题的途径，可以说是“既授之以鱼，又授之以渔”，进而形成一个解决沟通障碍的良性循化。 因此，培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。 案例二横向沟通 某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为