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收银员的操作流程及考核

收银员操作流程及考核

收银员要具有良好的职业道德和品行!明确自己的职业道德:严于律己、认真负责,讲究诚实守信,具备良好的思想品质,较强的个人责任心,不监守自盗,端正工作态度,自觉遵守公司的各项规章制度和岗位纪律要求,具有较强的团队协作能力,举止文明,服务热情,礼貌待人。具备良好的个人形象,着装整洁,微笑服务于每位顾客。

一、上班前整理好个人物品,整理好仪容仪表,(是否穿戴工作服、佩戴工作牌、头花等)才正式签到,签了到就进入卖场。

二、进入卖场后打扫清洁卫生,把与收银相关的物品摆放整齐,检查收银台所需的物品是否齐全(例如收银章、笔、纸、印泥等)如没有,立即与系统管理员联系。

三、学会辨别真假钞。做好唱收唱付,每找一笔现金时,应当着顾客面将现金清点一遍,及时验钞,如遇到假钞请顾客重换一张。确保结帐、收款的及时、准确、无误。

四、上班期间不能做与工作无关的事,不能擅自离岗。上厕所时,及时告之其他收银员,离开时关好抽屉锁好钱箱,将“暂停服务”牌放在收银台正中。

五、收银期间,若零钞不够用时,立即与出纳联系,也可以与另外收银员调换。若当天生意比较好时,可多换些零钞以备急用。反之不能影响收银工作。

六、收款时一定要认真仔细检查小票是否按正确规范填写。若没有按正确规范填写,要求导购员重新开一张。

七、如当天付款的顾客特别多,可以采取让顾客排队的形式,这样即可以加快速度,也不至于手忙脚乱。

八、中午交接班时,接班的人必须提前十分钟进行交接,接班人一定要当面点清备用金,以免产生长差。

九、有优惠金额时,要检查是否原价与现价均有。特殊优惠商品时必须要有区域负责人或值班经理的签字方可收银。如没有签字收银员自行收银的,收银员负全责。

十、下班之前把收银备用金清点清楚,把需要上交的现金清点清楚,要与出纳清点的现金一致,如果不一致,重新清点,一定要双方确认一致并签字确认。向出纳备好第二天所需零钞。发票中奖、银联卡分类汇总并登记好交于系统管理员。把小票整理好交给系统管理员。

十一、管好备用金,确保备用金的金额准确、存放安全。

十二、确保自己的上机密码不得与他人共用,不得对外泄露。每

收一笔现金都要在小票上盖章,收回收银联,存根联及顾客联交于顾客。

十三、管理好发票,做到先结账,后开票,开票金额与所收现金金额必须相符;对退票、废票要及时更正。开发票时在发票上注明“服装”字样,(凡在公司经营范围内都可开)日期,开票人必须正确填写。并把顾客小票收回订到发票的存根联后面。注意订时不能超出发票本身封面的宽度。

十四、不能把生活中的情绪带到工作中。不能在收银台放自己私人物品。

十五、操作退票时,要看是否有区域负责人或值经理的签字方可退换,不能擅自退换货品,并在退票上要让导购员签字确认,是否收到该货。如是换货应与换票订到一起上交财务。若是退现金给顾客,必须在退票上写明“已退现金”字样。

十六、认真贯彻执行财务收银制度。不能私自打折,不能做有违反财务收银制度的事情。否则,收银员自行承担其损失部分,并视情节轻重给予批评、教育、经济处罚或辞退,必要时按法律程序进行解决。

十七、收银员在上班期间不能带自己的现金进入卖场,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

十八、收银台不能存放顾客物品,以免造成不必要的麻烦。

十九、严格执行公司保密制度,收银员不能向外泄漏公司的收银情况。若发现有对外泄漏者,一律开除并加以经济处罚。

二十、长款部分公司不允许退还,短款收银员自己补贴。收银员收到假钞自行负责。

二十一、不能让任何人接近钱箱,收银员应有较强的防范意识。

二十二、每天结帐完后,整理好物品,打扫清洁卫生。检查钱箱是否锁好,关掉电源,最后盖上布罩。

二十二、不能借故经常上厕所。

二十三、不能和同事发生争吵。

二十四、不能经常在后台拿备用钥匙开钱箱,每月不超过两次。

二十五、晚上不结账不能下班。

二十六、经常收差钱,并且整月长差大于300元。

二十七、银联票、及中奖小票每月三次不签字及票据不见。

二十八、早会内容及上级交待的内容不相互转告。

二十九、发票不按正确要求开据者。并且报税时被税务机关罚款,由开票据者全额承担。

三十、积分卡不能乱积分。

三十一、被顾客投诉每月累计三次以上者开除。

三十二、折扣商品必须四舍五入收取顾客现金。若不安此收款,一经发现罚款10元。

(二)考核制度:

以上条款一至三十二条每发现一次,扣款10元。

以上条款从2010年8月10日试行

男娃女娃财务部

2010年8月8日

一、真假钞识别

假币:分为改钞和伪钞。改钞是小面值的改为大面值额(外币居

多);伪钞是用机制,拓印等其它手段制作而成的。通过(眼、手、

耳)辨别。

1、真假钞的对照法:(1)纸张(2)油墨(3)图案(4)颜

2、手感触摸法:真币采用凹印技术,油层较厚,反复触摸币,

主要图像及“中国人民银行”字样,有明显的凹凸感

3、水印观察法:(1)真币水印是制造钞券采用纸张时印制的,

对光透视真币水印层很丰富,立体感强,具有浮雕的立体效果。(2)

假币是用印模盖上的,币面平放便能看出水印,无立体感,其图像失真,有的水印印在两张粘贴在纸里面,银像真的,但没有层次感,应与真币水印对比。

4、紫光检测法:

90版的100元,能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI”字样,50元“WUSHI”字样。

二、营业中突发事件的处理

(一)、非人为事件: 1、停电:保持冷净,不要惊慌、尖叫,并且安抚顾客,及时锁好钱箱,保持好自己的营业款,不能离开自己的工作岗位。 2、火灾:保持冷净,维护财产(营业款),疏散顾客,听从消防组织部指挥。

(二)、人为原因造成事件(投诉): 1、商品无条码,收银员向顾客道歉并让营业员及时查询;2、无零钱:要求收银员准备充足零钱(向顾客要零钞),向门店负责人兑换。3、死机:向顾客解释,安抚顾客及通知门店负责人。4、价格不符:向顾客解释,让导购查价,确定正确价格迅速通知门店负责人处理。5、顾客插队:征求第一位顾客意见是否愿意。6、顾客找回,说找错钱:首先工作中一定要大声做到:“三唱”,向顾客解释并由门店负责人处理;7、顾客投诉:首先向顾客道歉,看情况而定,自己是否能解决,如果不能解决的,及时向上级反映(通知门店负责人)。

三:收银员服务用语

第一条常用文明用语

要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。

1、“先生”(“小姐”)、

2、“您”

3、“您好”

4、“没关系!”

5、“谢谢”(多谢)

6、“请您走好”(好走)

第二条招呼用语

要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。

1、“早上好”(您好)

2、“欢迎光临”

3、“我能为您做什么吗?”(我能帮您什么吗?)

4、“请稍等,我马上就来”

5、先生(小姐)请留步,请问您找谁?有约吗?

6、先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下。

第三条介绍、询问用语

要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。

1、“您看这种合适吗?”

2、“我给您介绍几种好吗?”

3、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”

要求:热情有礼、有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。

1、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”

2、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”

3、“您要买的商品在XX区域,请您到XX看看好吗?”

第五条解释用语

要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服

1、“对不起,顾客不能带我们门店也有的商品进去,请您先把包寄存起来好吗?”

2、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)”

3、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实在不好给您退换”第六条道歉用语

要求:态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任,强词夺理。

1、“对不起,让您久等了。”

2、“对不起,耽误了您的时间。”

3、“对不起,这是我们的过错。”

4、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?”

要求:对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质。

1、“您过奖了。”

2、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。”

3、“这是我们应该做的。”

4、“谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。”

5、“多谢您指点,今后我一定努力改进。”

第八条收银用语

要求:唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。

1、“收您XX元钱,(这是XX元钱。)”

2、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)”

3、“您的钱正好”

第九条装袋用语

要求:装袋时提醒顾客应注意事项,装袋好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包装惹顾客生气。

1、“这是您的东西,请拿好!”

2、“东西都放进去了,请您带好。”

3、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。”

4、“这东西比较重(沉),我给您多加一个袋子。”

第十条道别用语

要求:彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。不允许不作声,面

无表情。

1、“谢谢,欢迎再次(下次)光临。“

2、“再见(您走好或您慢走!)”