处理异议的基本方法
(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑
其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法
当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：
顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”
询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。
当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应：
1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。
透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的
异议，如范例中的两个例子。
(5) “是的??如果”法
潜在顾客:“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的??如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的” 同意顾客部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的??”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该??”
A ：“您的想法不正确，因为??”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，如果我们做进一步的了解后??”
养成用B 的方式表达你不同的意见，将使你受益无穷。“是的??如果??”，源自于“是的??但是??”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，让人感觉你强调的是“但是” 后面的诉求，因此，若使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。
(6) 忽视法
所谓“忽视法” ，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
1) 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话” 。
2) “您真幽默” 。
3) “嗯!真是高见!” 对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不要在顾客一有反对意见时，你就反驳或以其他方法处理，那样会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX 公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀! ”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看车辆??”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反
对意见
都应该冷处理。
(7) 直接反驳法
客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟!”销售人员：“我相信
您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人
员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时内一定到现场维修的承诺。
在“是的??如果” 法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不会自己察觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。
例如：
1)顾客对企业的服务、诚信有所怀疑时。
2)顾客引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你企业的服务、诚信都有所怀疑，那么你拿到订单的机会几乎可以说是零。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。
我们介绍了七项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对顾客的异议时更能有自信。正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。
比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 汽车销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的异议时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么” 。
错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是??”
正确表述：“陈先生，我理解你的观点，
让我们就来谈谈这个问题。”
这样双方就建立起了合作关系，而不是
抵触的情绪。
8．七种异议的情况
汽车销售员是一项考验意志的工作，因为汽车销售员被顾客拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：
1)“X 经理，您好，我是X X 公司的业务经理??”
“哦，你们公司D 阿，我知道，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和
电话，我们下次需要了再和你联系吧。”或“请寄书面资料给我” 。
2)“您好，这是X X 公司的业务经理，您看，这是最新款式的商务车??”“哦，我们已经有了商务车，凑合着还能用，目前我不需要。”
3) “您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo 轿车，1．6L，带主
副驾驶双安全气囊、双角度电子液压助力转向、ABS 防抱死等，而且您看，这款车的两个前照灯像不像两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感??我们作为上海大众的专业经销商，在X X 已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务。”
“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”
4) (电话)“请问您是X总吗?我是X X 公司的，我们公司是经销运输车的??”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。” (啪，电话挂断)
5) “ X 经理，您好，我来过几次了，您好像对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢?”“同类的车我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”
6) “X 总，您好，我上次送来的资料您看过了吗
?”“材料我们是看过了。但是这件事情
关系重大，我们还得再考虑考虑。”
7) “ X 经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，车辆您应该是比较满意的。”
“车辆是不错，就是太贵了，要知道X X 公司的同类车辆就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降10％，我们可以考虑。”
以上这几种情况可以说是汽车销售员被顾客拒绝的典型，作为一名汽车销售员面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。
以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准顾客，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。
9．七种异议的情况分析下面我们来分析一下上述几种类型的顾客。
(1) 推脱型上述第一种情况的顾客是典型的“推脱”高手，他所说的是最常见的推脱话。这是异议理由中最常见的一种。你通过电话找到了那个潜在顾客，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积极的态度回答他这一异议，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。事实上是，在大多数情况下，你在销售过程中与打电话前所处的位置并没有什么两样。一旦你挂断电话，那位潜在顾客又去做他原来的事情了。几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。这一异议理由根本不需要做大多的解释就可以把汽车销售员拒于门外。
一个潜在顾客要求在约见前寄书面资料给他对汽车销售员而言其实是“正中下怀” 。面对推脱型的顾客会出现两种情况：1)是他有可能只是把你当每天无数上门的汽车销售员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的车辆和你能提供的服务。2)他可能是真的没
有需要。
(2) 没有需要型
世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗?难道有了马车就没有对汽车的需求?非也。关键是怎么样让顾客认识到自己的需求。作为汽车销售员的首要任务就是把这样的需求强化，并让顾客强烈地，意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的车辆。
(3) 没有钱型(或者是钱不够型)
一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱?还是目前钱不凑手?
还是对车辆还有疑问?多站在顾客的角度想想，毕竟掏钱买车的是他。
(4) 没时间型最常见的也是最难应付的一种异议，常常令汽车销售员产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的顾客是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说不的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的顾客，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果顾客那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
(5) 永远嫌贵型
一份资料统计过，国外只有4％的顾客在选择车辆的时候仅仅考虑价格，而有96％的顾客是把品质摆在首要的位置。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对车辆质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨车辆贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货” 之说，之所以顾客这么讲，肯定是顾客认为你的车辆不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果顾客不能充分认识到你的车辆能给他带来的价值，他当然有理由认为你的车辆根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的顾客，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，汽车销售员将会处于很不利的地位。正确的应对是给顾客更多的他自己也认同的利益。
（6）否定一切型
这样的顾客很难对付，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的顾客，消极的回答（如：“我们没有听过这样的情况啊?”“其他的顾客没有反应啊?”“不会这样吧?”等等）只会引起顾客的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。
（7）反复考虑型
也是汽车销售员经常碰到的顾客类型。明明资料都已经给他看了，样车也已看过了，好像一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流了。交易到了这样的关口，明明知道顾客已经有了很明显的购买意图，但如果汽车销售员仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑” ，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家的车辆了” ，或者是眼睁睁看着顾客在竞争对手的展厅购车后扬长而去。
10．实战方案
下面还是以前面七种类型的顾客为例，说明在面对他们的异议时，优秀的汽车销售员会采取的说法技巧。
1）应对推脱型的两种办法：A 要求见面洽谈；B 通过和他地位相当的人推荐。
“我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。 3 月26 日我正好要到你们
公司附近办点事，我很想在下午3：00 来拜访您，您有空吗???太好了! 我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。”
这里有几个有趣的地方。首先，顾客只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问顾客是否有空，并非仅仅送上车辆资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜在顾客他们自己安排的约见完全是一样的。
“ X 经理，是这样的，是XX 公司的X 经理介绍我来的，他用了我们公司的车辆后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面车辆的需求。所以这次我带了我们车辆的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。”
“哦，是这样的啊，我们正在找类似的车辆。资料你都带了吗?”“全部带来了，
您看??”（注：顾客在和他地位相当的人的影响下，效果比你讲一万句都好。但需要
注意的是，推荐人和顾客的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反）
2）应对没有需要型主要运用询问法。
“哦，是这样，那您用的是什么款式的商务车?”
“嗯”
它的使用性能如何?”
“嗯，不错”
“您是不是对维修很烦恼?
“是的??”（注：没有需求型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本
能的防范心理，不愿意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好顾客的关心和注意，让自己有机会在和顾客沟通的过程中，掌握好顾客的真正需求所在。使用渐进的询问，先保证在确认顾客有需求的基础上，给出能满足顾客需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教顾客“没有需求”的真实情况，站在顾客的立场，提出顾客可以接受的方案，以争取最后的成交。）3）应对没有钱型的顾客需要奉承、反问，开开玩笑。
“ X 老板，有打算买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁去啊?”
“呵呵，不要这样说，这P010 我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。” “这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式，配合您的经济情况，绝对让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有X X 银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。”
“是吗?你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看??”
（注：尽管别人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现进行初步判断。实在无法判断，就干脆放轻松点，开开玩笑。顾客一般也会抱以一笑，心情好得话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。）
4）应对没有时间型：在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看上100 多个病人，
每个病人也许就2—3 分钟表述自己的病情，这样的情况下，你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗?所以应对这种类型人的办法就是在最短时间内使自己的话包含最有价值的信息。
“ X 总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3 分钟的时间，简单的谈一下商务车的事情”
“那好，就3 分钟。那边还很多事情等我去处理”
“据我了解，贵公司希望更换商务车?”
“是啊。”
“我们公司的主要经销商务车的，最近进了一批依维柯，该车在目前国内处于领先地位。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的车了解得会更详细些。”
“这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。” “那我就下午两点半准时到您办公室拜访” 。
“记得带齐资料。”
5）应对永远嫌贵型的顾客。
汽车销售员往往会得到这样的呼声：“太贵喽!这样贵的东西我买不起” 。其实他所谓的“贵”，并不是说车辆的价钱高，而是支付出去金钱多的意思。这时，你可千万别说：“价钱可以商量??可以向银行贷款??可以分期付款” ，最糟糕的方式莫过于此了。客人希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他支付太多，如此，他可以很安心地买下这车辆，相信物有所值。
车是大件物品，买车嫌价钱贵，怕不合算，是顾客共有的心理。对这种顾客，你千万不要说价钱可以商量等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑于承认你推销的车辆定价的确过高。怎样说才是恰当的呢?
假如说那辆车是20 万元，顾客嫌贵，你不妨这样对他谢：你说得一点也不错，20 万元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天，一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，而且这个品牌的旧车还能卖个好价格。
在这段话中，你先承认顾客的说辞，让他的心理得到满足；然后，又给他算了一笔账化整为零，就不显得多了。
6) 应对否定一切型的顾客。
首先要清楚事情的原因，再针对顾客最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做顾客的“知心朋友” ，这样才可能赢回顾客的信任。
7) 应对反复考虑型的顾客。
办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出是有因的，按理讲在前面的过程，汽
车销售员实际已经和顾客完成了一个互动的过程，顾客对你的车辆肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定是你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：①可以直接询问他到底还有什么疑问?②马上针对顾客的问题
拿出解决办法。
三、达成协议的技巧
L 积极地影响顾客作决定的技巧
(1) 友好地提问这是同顾客保持谈话并取得进展的最佳方法之一。提问可以帮助你澄清问题，验证顾客感兴趣的程度，以及引导谈话方向。你可以在销售全过程中经常运用提问的方法。
(2) 强调利益强调车辆的利益而不单纯是车辆特征。
(3) 运用专业知识你可以引用另一位顾客在同样问题上的解决方法，以此来解释顾客为什么应该同你做生意。
(4) 支持顾客表示兴趣，同顾客分享他们的担心和问题。在关键问题上支持顾客正确的论点。找出克服异议的方法，而不要用自卫的态度。
(5) 建立关系运用顾客的观点支持你的论点。
2．及时把握缔约的信号
准顾客的态度有了变化的时候，缔约中最重要的是：善于掌握时机。太快了，对方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，对方的购买意愿顷刻之间就消失殆尽。征求订单的最佳时机应是顾客已经在思想上接受了我们的车辆和服务。如果我们能将我们的车辆和服务正确定位成顾客需求的满足物时，顾客将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。
要识别“购买信号” ，我们必须要能把精力集中在顾客身上。除非我们已经对自己的车辆和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听顾客告诉我们些什么。
简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说顾客c 所说和所做的一切都在告诉你他／她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，顾客甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。
准顾客的“缔约信号” ，种类相当多，有些人是声音变大，有些人是声音变小，但是，基本原理却不变，所谓的基本原理就是“变化” 。不管声音变大或是变小，都是“变化” ，只要准顾客的态度一有变化，那就是“缔约有望的信号” 。怎样的变化可能隐藏着“缔约的信号”呢?
1）把身体挪向前的时候。没有购买意愿的时候，他不可能特地移身向前。
2）迷起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候，因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。
3）对车辆的“使用法”或是“功用”不断发问的时候。尤其当顾客强调“我想再听你说明一次”的时候，这表示他要做进一步的了解。你千万不要犹豫，立刻进入行动。
4）眼神凝视某处的时候。这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他盘算“得失”，你是最容易进攻的时机。
5）认真杀价的时候。原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起买下来也无妨的意
念。
6）寻求助言的时候。开始说：“糟糕??”，或是说：“每个月要付这些钱，恐怕有点困难??”。
要是毫无购买的意愿，他不会说“糟糕”，也不会说“有点困难” 。他正在寻求你的助言，你可以如此判断。
与第三者商量的时候，你只要使第三者迅速成为你的赞同者，交易就在成功。请密切注意你的顾客所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是汽车销售员本人的太过健谈，从而忽视了顾客的购买信号。任何时候你认为听到或看到了一种购买信号时，便可征求订单了。
至此，即使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的车辆／g 艮务可以满足顾客的需求，但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起顾客的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助顾客克服这一窘境。现在的问题已经不是顾客是否愿意购买我们的车辆，而是在于我们该如何帮助他／她完成这一决策的过程。只有尽量使顾客的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。
3．达成协议的技巧
一般情况下，汽车销售员与顾客在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。
(1) 利益汇总法销售人员把先前向顾客介绍的各项车辆利益，将特别获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，加重顾客对利益的感受，同时要求达成协议。
利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完车辆介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。
(2) 本杰明·富兰克林法取出一张纸，在中间划一条线，左边写上有利的方面，右边写上不利的方面，等待顾客的许可。
这项技巧由本杰明· 富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。
本杰明· 富兰克林法是一个非常有效的方法，特别是你与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系后，采用此法能让顾客更容易坚定地下决心，特别是你在书面写下这些信息时，能让顾客感觉到你只是代表他把他的评估写在上面。
(3) 前提条件法许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在车辆颜色、规格、式样、交车日期上不停地打转。这时，聪明的汽车销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交车日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
(4) 价值成本法当你的顾客为改善工作效率、增加运输量或降低使用成本而购车时，你可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。
(5) 证实提问法证实提问法就是提出一些特殊问题给对方回答，对方回答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。当你提出证实性问题时，其实是在给自己寻找正面激励的答案。
(6) 直接询问法很多销售人员极度畏惧直接向顾客开口要求订单，因为他们害怕顾客会有异议。事实上，当你对顾客有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让顾客有一个简单回答或处理的机会，这
样就可以把订单签下来。
销售人员：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排提车手续。”
(7) 缩小选择成交法缩小选择成交法就是汽车销售员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。当摆在顾客面前的可供选择的车辆范围过大，顾客难以做出决定时应当使用此法。有时，顾客会被大批令人眼花缭乱的车辆搞得忧心忡忡，害怕在众多车辆中选错了目标，即使心中想买一辆也不得不退避三舍。优秀的
汽车销售员要善于帮助顾客剔除那些不大合适的车辆，把顾客的注意力集中到需要购买的车辆上，做出选择。这既可表示服务的优质，又可促使成交，增加业绩。
如“二选其一” ：这项策略是向潜在顾客提供两个选择，每个选项都对销售有利。这样比只是提出一项建议要好得多，因为建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们经理思考什么对自己有好处，以及他们实际上需要什么。
假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，汽车销售员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三提车?”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
(8) 请教法在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“ X 经理，虽然我知道我们的车辆绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?” 像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
例：
汽车销售员：白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次地拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差，请总经理本着爱护晚辈的心怀，希望总经理一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。
白总经理：您不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解的非常清楚，看您这么诚恳，我就坦白告诉您，这一次我们要替企业的10 位经理换车，当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。
汽车销售员：报告总经理，您实在是位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西，总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反映成本，但是我们公司月底将从墨西哥进来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。
白总经理：喔!贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了!
的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和顾客多少建立了一些交情，
此时，若面对的顾客不仅在年龄上或头衔上都比你大时，正的异议。
你知道了真正的异议时，有如“柳暗花明又一村”
的想法，只要能化解这个真正的异议，你的处境将有及。
你可以采用下列的步骤进行请教：
步骤1：态度诚恳，做出请托状。
步骤2：感谢顾客花时间与你洽谈。
你可采用这种策略，让顾客说出真
，此时可确确实实地掌握住顾客真正180‘的戏剧性大转变，订单将垂手可
步骤3：请顾客坦诚指导，自己销售时有哪些错误。
步骤4：顾客说出不购买的真正原因。
步骤5：了解原因，再度销售。
(9) 限制成交法限制成交是利用销售来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交
法” 。
利用((J 咱买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。汽车销售员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，汽车销售员可对准顾客说：
“这种车只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” “该车的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”
我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天” ，“存货不多，欲购从速' '就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。
限制成交法能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。
(10) 启发式成交法启发式销售就是销售人员提醒顾客购买与他已购买的车辆相关的产品，如一些装饰、附件等，使顾客购买更多的车辆，增加交易额。
启发式销售的途径有：
1) 量大优惠：告诉顾客，如果多买一些相关的车，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。
2) 建议购买相关产品：许多产品与车具有相关关系，顾客购买一辆车，要充分发挥其功能，客观上还需要其他车，销售人员可以把顾客需要的这些车一同出售。如附加配置、装饰类。
3) 建议顾客购买能保护所购车辆经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品：如保养车辆的产品等。
4) 销售人员在运用启发式销售方法时，要站到顾客的立场上，想顾客之所想：自己购买了这种车，还需要什么附属品?了解顾客的需求和要求，使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点：
①在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购买其他配套产品，当顾客还在考虑车辆的购买时，一定不要向他建议购买附加产品。
②从顾客的角度进行启发式销售。推荐的车辆必须是能够使顾客获益的车辆。这就要求销售人员在第一次销售介绍车辆期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这就会容易地向顾客推荐能满足他们需要的附加产品，而不是简单地为增加销售量而推荐附加产品。
③有目标地推荐附加产品。如一位顾客买了一辆新车，不要问他：“您还需要什么东西?”而应说：“最近进了一批新车装饰品，您看这种和您的新车相配吗?”这样，或许就
能提醒顾客对附加品的需要了。
④使顾客确信你为他推荐的附加产品是好产品。
成交的方法很多，汽车销售员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并
不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。
案例：
缔结的技巧
当你与顾客面对面交流时，你可能会想：“我已经尽了最大努力使他购买我的车了吗?” 而潜在顾客则会想：“我这样决定是最好的吗?”许多销售都在进行到这一点时失败了。为什么呢?因为你还需要学习一些缔结的技巧。
王强作为一名汽车销售员在一家大的汽车销售公司的展示厅工作，这家公司在报纸上做了大量的广告。
星期三下午，一个顾客进了展厅，开始仔细查看展出的车辆，王强认为他是一名车辆潜在的顾客。
王强：正如您所见，我们有许多种车辆，能满足任何购买者的需求。顾客：是的，可选的不少，我都看见了。
王强：这几乎是一个万国展了，请问您喜欢哪种车辆? 顾客：我家有五口人，三个孩子，都是十岁以下，我们想度假、旅游用等家庭活动时用。王强：您想要一种宽敞的车。
顾客：是这样的，而且不能大贵。
王强：这儿的许多车辆都能满足您的需求。例如这种，里面很大，可容纳下像你家那么
大规模的家庭。
顾客：看上去不错，多少钱? 王强：价格合理，12 万元。
顾客：旁边那个多少钱? 王强：这个比前一个小一点，但够用，而且性能与前面一个相差无几，价钱是
10 万元。顾客：好的，现在我已经了解了许多，星期六我带妻子来，那时再次定。
王强：这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从早上开业到下午6 点都在这，星期六我很高兴能与您和您的妻子谈谈。
评析：顾客前来购买时，一般存有一定的戒心——会不会被骗?这个决定合不合适?
因此，汽车销售员应从以下几点帮顾客打消顾虑：
1）避免急躁的催促顾客购买，多了解顾客的购买原因，有何顾虑。
2）为顾客作主，很多顾客存在选择上的迷惑，质优价高的还是便宜点但功能较少的时候汽车销
?这售员应多为顾客分析，并重点推出某一种车型，过多的介绍只会延长顾客的决定时间。
3）类比分析，多讲解其他类似顾客的选择，从其他顾客角度的选择讲解，对当前顾客的触动是最大的，比如，“很多像您这样的家庭选择这种车辆，而且后来用的非常好，向您这种情况我们一般都推荐这种。”
4）促成缔结，“王先生，我们这种车卖的很火，经常出现脱销，我建议您不要再犹豫了。”
王强在推销过程中促成交易的语言几乎没有，应该在推荐过程中加入一定的建议性的购买意见——扮演好顾客购买顾问角色，成交的可能性要增加许多。
客户异议话术总结 1、客户表现：利息是多少？能不能便宜点？你们利率太高了？是放高利贷的吧？ 建议处理方法： 1)我们在放款前不会收取您任何费用。如果成功放款我们会在放款时收取您2%的服务费，比如十万的合同额，我们会收取两千元的服务费，您到手金额是九万八。每个月的综合费率是2%，等额本息还款，比如您借款十万一年，每个月要还的本金是十万除以12个月，也就是8334元，费率是2000元，这个是综合费率。我们的费率都是由公司统一规定的，在您签合同的时候，合同上会写的非常清楚。 2)费用2分，和银行比是高了点儿，但我们是纯信用贷款，无抵押无担保的，程序简单，放款时间比较短，为您解决无抵押物和找担保难的问题，在我们同行业，我们公司的费率可以说是比较低的了，贷一万元月费用200元对咱们生意人来说还是比较轻松的吧。 3)绝对不是，我们是正规的小微企业咨询服务公司，我们公司很有知名度的，你可以上网查一下，全国有几百家分公司，一般你们都觉得贷款找银行就好了，可是银行贷款要求很高，没有抵押是批不下来的，我们公司不需要任何抵押和担保，只要您符合我们的条件，资料准备齐全，1-50万都能批下来。再说，高利贷谁会主动上门宣传，高利贷的月息至少在5%~10%。 4)您可能不太了解我们这个行业，信用借款行业内我们公司费率是最低的，当然不能跟银行比，银行利率低是因为他们需要抵押和担保，而且要求特别高，一般
像个体工商户和小微企业是很难批下来的，如果您的利润能够覆盖我们这个利息，当然对您的生意是有好处的，如果不能覆盖，我们也不建议您跟我们借款。 2、客户表现：你们是不是跟中介一样要收费用的？ 建议处理方法： 我们公司的产品在放款前绝对不收任何费用，请您放心。 3、客户表现：你们不但要收我利息，还要收2%的服务费，这也太高了吧？（质疑2%的服务费） 建议处理方法： 这是一次性收取的，是公司的规定，公司还要经营运转，这么多人服务于您，还要承担无抵押无担保的风险，只收取您2%的服务费不高。 4、客户表现：最低期限6个月太长了，我只需要两三个月。三个月，你们借不借？ 建议处理方法： 1)最低期限虽然是6个月，但是您只要周转开了，就可以提前还款，（若客户提到提前还款的违约金问题，可以回答，违约金也不多，也就多交一两个月的费用，可是往后的费用就不计了，跟之后月份的费用比，违约金不足为提了。）2)许多客户在借款之前都说是临时周转两个月，但事实上大部分客户可能在两个月后又遇到其他的事情需要周转资金，比如代理新品牌、上游押款、下游钱没收上来等等。我们北方人一般不习惯借钱做生意，南方像浙江、江苏、广东那边个体工商户都愿意借鸡生蛋，生意资金和家庭资金互不干涉，这样算的更清楚，雪
如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。） 11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。（释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。） 答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。） 12、我想同我的财务商量一下——异议或借口。（释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。）
导购处理顾客常见异议的五种方法 常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 间接否定顾客的意见。先承认顾客的看法有一定道理，然后再讲出自己的看法。使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。 顾客提出服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先委婉的把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法, 甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是, 对有经验的销售人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求; 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度, 这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息 , 从而不断掌握更多的销售技巧。 那么,销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点: 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如:客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势, 我为什么要购买等问题。这对销售人员来说, 是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来, 通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情, 提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此, 销售人员要控制好自己的情绪, 以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候, 销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响, 但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧,为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度, 因为只有端正态度, 销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度: 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息;
处理异议的基本方法 (1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，推销是由异议开始。 (2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑 其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。 (3) 补偿法 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 1) 车的价格与售价一致的感觉。 2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。 顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。 (4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 例如： 顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?” 询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。 当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应： 1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的
XX银行 个人信用信息基础数据库异议处理操作规程 第一章总则 第一条为规范我行个人信用信息基础数据库（以下简称个人征信系统）客户异议处理工作，根据《中国人民银行关于落实〈个人信用信息基础数据库管理暂行办法〉有关问题的通知》（银发[2005]393号）、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令[2005]第3号）等法规、文件，结合我行实际，特制定本规程。 第二条个人信用报告异议处理流程包括异议申请受理、异议处理、外部协查、制作回复函并查询信用报告，以及送达回复函和已更正报告几方面。本行主要涉及异议申请受理和异议处理、异议回复等方面内容。 第二章异议处理部门职责和岗位设置 第三条部门职责 （一）总行业务管理部负责指导全行的个人征信系统客户异议处理工作；负责组织出错信息的纠改；解答在异议处理过程中信贷业务相关问题；受理人民银行或征信中心直接向我行提出的异议核查申请。 （二）办公室负责配合总行业务管理部部门进行异议数据的处理；负责纠改个人征信数据报送接口程序错误。 （三）业务管理部负责受理客户直接到我行提出的异议申请。 第四条异议处理岗位设置 （一）总行业务管理部设置异议处理岗一个，负责受理人民银行或征信中心提出的异议协查及错误数据纠改。 （二）业务管理部设置异议受理岗，由业务管理部信贷综合岗负责受理客户直接到我行提出的异议，并进行初步核查。如异议受理人员发生变动的，须在2个工作日内向总行业务管理部报备。 第三章异议受理 第五条异议按提出单位的不同分为中国人民银行征信中心提出异议协查通知及客户本人提出申请异议处理两种。 第六条中国人民银行征信中心发来异议申请的受理 总行业务管理部异议处理人员应每天登陆个人信用信息基础数据库异议处理子系统（下
课程顾问家长常见问题异议处理 1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？ 答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！ 答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？ 答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？ 答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。 答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。 答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ 答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。 2、其他机构的，更便宜！ 答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法，可以让孩子的学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一学期的学费，相当于在别的学校学2期，这样算的话，您的孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是便宜了。 答2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，我们这里绝对不会为了招揽学生，而去聘用兼职的大学生。 3、好的，我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？ 答1：好的，学校好不好，比较了，才知道。本市的培训机构挺多的，我所知道的就有二百多家，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对吗？ 答2：我支持您去好好比较一下。不过，我有个建议，您可以先带孩子过来试听一下，然后您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学质量比我们更好，或者提供的教学服务更好，您可以带孩子到别的机构就读。
异议处理暂行办法 第一条 为规范公司招投标代理中异议处理流程，降低公司法律风险，根据相关招标投标法律、法规、规章、规定，结合公司实际，特制订本办法。 第二条 本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。 第三条 异议处理由公司总经理统一管理，最终处理意见必须由公司统一发文。 第四条 无论什么渠道收到异议，相关人员应当及时将异议交予文书（开标现场收到的异议按本办法第八条执行，并应于事后报文书备案）。文书按收文管理第一时间登记，交由总经理签署责任部门。任何部门和个人不能隐藏，也不能以电话或短信方式简易处理。 第五条 责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件： 一．检查提出异议的主体是否合法合规。包括：提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、 特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人（不是拟投入的投标项目负责人） 二．检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规，证据是否充分。 三．检查异议提出的时间是否符合要求。包括： 对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间 日前； 对招标文件的异议应当在投标截止时间 日前；
对开标的异议应当在开标现场提出； 对评标的异议应当在中标候选人公示期间； 四．检查异议格式是否符合要求。包括： 是否为书面形式，书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件（相关文件扫描件）但不包括电话、短信和微信。 提出异议的利益主体是否盖章、签字。单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字，授权代理人的需附授权委托书；自然人提出异议的，应当由组织投标的项目负责人（应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人）签字。 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。 第六条 符合受理条件的异议由总经理（或委托的副总经理）第一时间召集相关部门人员（不限于项目涉及部门）提出拟处理意见（格式详见附件 ）。由部门负责人将拟处理意见 与招标人和相关监管部门沟通。沟通成果应及时汇报总经理（或委托的副总经理）。若招标人和相关监管部门意见实质上不合理，公司拟处理意见按正常流程发文，分管副总经理持公司发文继续与招标人和相关监管部门沟通，表明异议处理程序结束，转投诉程序。 第七条 招标文件（或资格预审文件）异议应在收到异议后 日内答复。异议内容涉及文件修改或澄清的，按招标文件（或资格预审文件）修改或澄清程序进行。 第八条 开标异议应当在现场答复，答复的内容以是否能开标为准，不解决评标的问题，也不解决开标前的问题。开标现场答复原则上在所有投标文件开启后再进行，
处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议
甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不
常见异议处理 ◆开场 您好X先生，打搅了，我这边是恒天财富，我们是央企恒天集团控股的财富管理公司，是目前国内最大的第三方财富管理公司/信托发行机构。主要是为客户配置固定年收益在8-12%的信托理财产品。请问，您之前有接触过信托理财吗？ ◆为什么以前没听过信托？ 1、信托是私募的性质，信托法？？条规定只可向特定人群做特定推荐。不可以做公开宣传。而且是100万起，所以受众比较有限 2、在2008 年以前信托多是跟银行合作，不直接与终端客户接触，且多与银行的私人银行客户做对接。还有一些可能配置了信托，但是将其简单等同于银行理财产品。 3、银行代销信托产品，比较有局限性，往往会选择一两家在银行开立账户的信托公司来合作，而且中间费用收取高，给到客户的利益低，随着近年来信托行业飞速发展和客户财富的迅速增长，需要我们这样的三方财富管理公司完成信托优质产品和高端客户之间的匹配。 ◆融资方为什么不去银行而要用信托来融资？ 1、任何一家企业的融资方式都是多样的，有：银行贷款、信托贷款、企业债和 股权融资（非上市公司）、股票（上市公司）、定向增发（上市公司）等多种方式，各种融资方式的成本，所要求的条件等都不同。 2、讲解信托的架构和风控措施以及运作流程等 3、银行融资额度有限，审批程序复杂，耗时长，有授信额度限制，且成本很高。 而信托融资方式多样，如债权方式，股权方式，受益权转让方式都可以成为信托对企业的融资手段。到款及时，有足额资产担保时即无任何额度限制。
◆信托有风险？ 1、信托主要投资于资质良好，前景乐观的实业领域，并且每个项目必须由项目 方提供足以覆盖所有客户本金收益的抵押、质押等担保措施。比如，融资方要融一个亿，可能要提供两个亿到3个亿的实物抵押， 2、信托公司通常会百分百控制融资方公司股权，如果到期融资方不能还本付息， 信托公司有权处置融资方名下所有资产； 3、信托公司还会要求融资方的母公司或是实际掌控人提供连带责任担保。这样， 以保证在项目收益率未达预期的情况下，信托公司依然有能力通过上述风险控制手段兑付客户的本金和收益。 4、对信托行业做描述，股东背景、信托牌照的稀缺性、管理的资产规模、兑付 的情况等 ◆听说信托亏损很大？ 1、信托分为两种，一种是固定收益类，另一种是浮动收益类，主要是阳光私募 或是PE及房地产基金等借助信托这个平台来发行，如果是浮动收益类则有可能损失本金， 2、但是我们给客户配置的一般是固定收益类信托,固定收益类信托从08年到现 在已经达到8.27万亿规模，到期产品都全部实现兑付。 ◆收益能保证吗？ 中国银行业监督管理委员会令(2005年第2号)规定： 第二十四条保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益, 应是对客户有附加条件的保证收益。商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。 第二十五条商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。
17种价格异议处理方法 1．价格是您唯一考虑的问题吗 话术：“张先生，您一开始就提到价格，请问，价格是您唯一考虑的问题吗产品是否适合您，您难道就不关心吗” 2．太贵了，是口头禅 话术：有时候，有的人张嘴即说太贵了，这句话是他的采购时的口头禅。一次，我因装修房屋，曾经随装修的小工头，带我去北京十里河看配料，我发现他不管去那个门店，只要对方报完价格后，他都会说上一句：“太贵了！”我对装修
材料一窍不通，听他说贵，以为就贵，而他有时悄声对我说：“价格还可以，你看呢”所以见到这种人说太贵了的时候就告诉他，你可以先比较一下再来谈。 3．太贵了是衡量产品的一种方法 话术：“好的产品价格自然很高，你要买质多花这些钱，有保证的，有品牌、量好的， 不就是买个省心吗” 4．先不谈价格 话术：“价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先看一下产品是
否适合你。然后再讨论价格的问题。” 5．以高趁低 话术：“您看这套厨具六万五，这套是四万三，这套只要二万七，您看便宜吧。”先给对方介绍高的产品，让后逐渐走底，对方在心理上就容易接收。 6．要求对方作价格解释 话术：“为什么你觉得太贵了”先看对方是否能够有理有据的指出价格高的 理由，然后再做解释。 7．塑造产品价值，来提升产品价格含量 话术：在北京大学一到暑期，就有全国
各地的夏令营蜂拥而至，只要普通的文化衫、钢笔、书签的产品，印有北大图案的． 销售形式一片大好，当有人与这些小贩砍价时，小贩只说：“这些东西都很一般，不过就多一个北大标志吗！”让你无言以对。 8．以价高为荣 话术：“价格高才能现出您的身份，您的尊贵，您的不同啊奔驰、宝马车，它们敢大幅降价吗我们卖的就是这个“派”字。” 9．好才贵 话术：“当然越好越贵了，你有听说过
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如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）
36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： 4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。 4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。 调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部
处理顾客异议 1．裁裤边 ◆8折以上免费享受此项服务，五折以上商品提供5元改裤票，5折以下不享受 此服务，因为已经从价格上优惠了50% 2．没有尺码了 ◆查询店铺库存，打电话向公司调货 3．退换问题 ◆在不影响第二次销售的前提下，客人可凭小票从出售之日起7天内到售出店 退换；有质量问题的超过7天又在30天内，可联系公司看是否能免费维修。 4．皮衣怎么洗涤 ◆建议干洗 5．棉质掉色问题 ◆强调正确的洗涤方式：①避免长时间浸泡②单独洗涤③出汗、弄脏的情况下， 及时清洗④建议反面洗涤，反面晾干⑤严禁在阳光下暴晒 6．裤子都是中低腰的，穿着不舒服 ◆中低腰是现在欧洲的流行趋势，欧洲原版牛仔裤都是中低腰设计 ◆中低腰的设计，修饰腿型和包臀效果都相当明显，显得男士身材更加挺拔 7．有两件衣服，看起来差不多，但为什么价格不一样 ◆设计不同，但主要是面料不同和用料情况不同 8．羽绒服出毛 ◆少量出毛：正常现象，因为衣服都有缝纫的针孔 ◆大量出毛，符合公司对质量问题相关规定，可予以退换货 9．羊毛衫出球 ◆羊毛衫在有摩擦的情况下出球是很正常的，因此常见在袖口和下摆处有毛球 出现。 ◆建议：尽可能避免摩擦，冬天在穿着外衣时，能够把商标剪去，能够避免部 分摩擦。 10．羊毛服装容易缩水的问题 ◆建议：①使用中性的洗涤液（羊毛专用洗涤液）②30度以下水温③避免长时
间浸泡④不能烘干 11．衣服缩水 ◆先生，这件衣服在出厂前是经过一次水洗定型的，缩率都已经被稳定了下来， 只要您按照洗涤说明正确处理，不用担心它会缩水或是变形的。 12．面料含麻的服装易皱 ◆先生，麻容易起皱，但是自然形成的褶皱可以凸显随性休闲的味道。您可以 在容易起皱的部分喷上水，垂直晾干就可以了。 ◆强调麻布穿着的凉爽感，吸汗透气 13．几款衬衫价格偏高 ◆先生，我们这款衬衣采用高支纱工艺的日本进口面料，在纱线染色和后整理 过程中均进行特殊的处理，使面料具有无与伦比的精密质感和厚实挺括，在舒适度、透气性、光泽度等方面都更胜一筹。 14．棉质T恤薄透，领口大，缺乏品质感 ◆先生，衣服是100%棉，非常适合夏季穿着，这种轻薄的T恤，清爽透气，吸 湿性很强，不添加其他人工纤维面料，虽然没有挺括厚重的感觉，但是具有自然的柔软性和高度的透气性，自然环保。大领口设计更加休闲随意，现在很流行喔。 15．皮衣有划痕，颜色染色不均 ◆帅哥，这件皮衣的染色时通过专业水洗植鞣处理的，所以看上去颜色层次感 丰富，不会看起来那么沉闷呢！ ◆您摸一下，这件皮衣手感舒适，运用了植鞣的工艺密度要比一般的羊皮更加 紧实。 ◆好东西一定要好保养的，但是这件皮衣您会越穿越好看的，因为磨旧之后颜 色会更有层次感，这几年就特别流行这种做旧感。 16．纯棉的衬衣颜色容易洗废 ◆先生，一般衬衣需反面洗反面晒，第一次洗涤时加少许盐泡上几分钟，不要 在太阳下爆晒，但纯棉的衣服穿着的舒适度可是其他面料比不上的哦。 17．牛仔裤很容易褪色 ◆先生，牛仔裤一般反面洗反面晒，第一次洗时加点白醋，不过建议牛仔裤尽 量少洗（半年或一年洗一次）。穿过以后不洗，可以把裤子上洒点水，放在阳