《旅游服务礼仪》课程说明
一、旅游服务礼仪课程定位
随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。
《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。
二、教学内容体系
教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系
（一）、掌握服务的八大基本理论
旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。
（二）、遵循旅游服务的五项原则
规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则
（三）、课程内容整合成三大部分
一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。
1综合性强
旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，需要广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。
2理论体系尚不成熟，有待完善
旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，需要把服务基础理论与旅游专业特点相结合，从而遵循旅游服务的规律。
3实践性强
决定了它不同于单纯的理论演绎，概念探讨、逻辑抽象，而应侧重于素质能力的训练和习惯的培养。学生实习是对所掌握的知识和所学技能的最好应用和学习效果的实际检验，实习结束后组织学生座谈，进行教学效果反馈，发现新情况、解决新问题，设计新方案，开展新教学。
三、教学方法与实践教学
（一）改革教学方法的原则
1、理论与实践相结合原则
采用精讲教学、讨论教学、案例教学、情景教学、实训教学和实践教学等形式。精讲教学重在提纲挈领，讨论教学重在启发思考，案例教学重在举一反三，实训教学重在强化、情景教学重在角色互动，实践教学重在体验与应用。而其中最为重
要的是实践教学，实践教学的重点在于岗位实习。因此要加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作。
2、以服务学生为核心的原则
把服务理念引进课堂，教师作为教学的主体，要为教学客体学生服务，在教学的过程中体现人文关怀。以充分调动学生的学习积极性。为此：
（1）在硬件上，建立纸质、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。
（2）在软件上，创造参与式、体验式、交互式和模拟式教学氛围。
（二）教学方案体系
教学方案是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。通过改革与建设，要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案。通过设计明晰的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参与，落实交互式教学，真正使课堂活起来。
教学方案分两大部分，一部分是系统理论讲授，一部分是实训设计。
系统讲授共11章。每章由若干节构成。每一章的教案分
为两部分：第一部分是本章的整体设计与要求，包括章节、教学目的与要求、教学重点与难点、思考与训练、下一章的预习内容与要求；第二部分是教学内容与方法。通过参与式、交互式教学，增强课堂的活力，提高课堂教学的质量。我们采用了多种教学形式与方法，有些是尝试过的经验，有些是全新的探索。
第一，系统理论讲授部分
1、礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异
2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径
3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装与服饰、美容与化妆；
4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；
5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则
6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪
7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等
8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；
9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗悬挂
10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；
11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。
第二、实训设计部分：
旅游服务礼仪教学的关键环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。
1、实训安排。以表格的形式列出每个培训项目的培训时间以及应该达到的目的与要求，使实验室教师和参训学生能够事先做好预习和准备。
2、实训准备。包括实验室和场地的确定，也包括学生自带的相关道具。
3、操作规范。是以表格的形式讲解每个培训项目具体的
操作标准和基本要求。
4、注意要点。列举出容易犯的错误和注意事项
5、练后讨论。参训学生相互找问题，主动学习，进一步领会操作规范。
旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整，一般为18
学时）
2、本课程的教案主要包括下列教学活动环节：
（三）主要教学方法
灵活运用多种先进的教学方法；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。
1、精讲教学重在提纲挈领
2、讨论教学重在启发思考
3、案例教学重在举一反三
4、实训教学重在强化练习
5、情景教学重在角色互动
6、岗位实习教学重在应用
7、网络教学重在共享资源
8、礼仪大赛重在汇报成果
以上教学方法是根据对教育目的和教育教学规律的研究和把握，具体阐述如下：
1、精讲教学重在提纲挈领
礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限，更由于礼仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。
2、讨论教学重在启发思考
针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生
运用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。
3、案例教学重在举一反三
案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一。已引起教学组教师高度重视。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。
4、实训教学重在强化练习
旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、
注意要点、练后讨论五部分。
5、情景教学重在角色互动
旅游业被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。因此旅游服务礼仪教学的关键步骤——模拟情景进行演练。师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。
6、岗位实习教学重在应用
坚持实践教学，抓好学生实习，对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义。这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程，也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程。在这个过程中，
加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作显得尤为重要。
旅游服务礼仪课程实行校企共建。选择一家有先进管理理念、企业绩效显著的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙
伴。请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案，聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师，直接参与教学过程。
辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位，懂事长曹溪先生多次来我院与学生座谈。
建设课程实践基地，以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充。到目前为止，已在省内外建立10多个实习基地，主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等。
7、网络教学重在共享资源
现代教学应充分利用互联网，对旅游管理专业学生而言，这是一种特殊的接触实际的窗口。根据教学进度需要，引导学生登陆有关网站，了解旅游企业状况，搜集最新信息，学习礼仪新知，了解最新规则。
8、礼仪大赛重在汇报成果
礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪行为，也就是使人们在交际活动中对于礼仪原则和规范的遵从变成为一种习惯的行为。衡量礼仪教育的效果如何，主要不是看受教育者了解了多少有关礼仪的书本知识，而是看他在交际活动中的行为是否合符礼仪规范的要求，是否能够促进交际活动顺利的进行。因此，在礼仪教育中，要认真组织和指导受教育者
的行为演练，通过严格的训练掌握调节行为的能力，养成良好的行为习惯。每年一度的礼仪大赛就是成果汇报。
总之，在旅游服务礼仪教育过程中，强调知、情、意、行的统一。要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。
四、教学媒体
（一）教材
1、本课程使用的主教材为由薛建红主编的高等教育旅游管理专业统编教材《旅游服务礼仪》——郑州大学出版社2002年版。
2、本课程使用的主要参考教材为由张利民主编的《旅游礼仪》——机械工业出版社2004年版。
（二）主要参考专业书目：
《中国礼仪全书》钟敬文主编安徽科技大学出版社
2001年2版
《中外礼仪》何浩然主编东北财经大学出版社
2002年1版
《旅游实用礼貌礼仪》舒伯阳刘名检编著南开大学出版社2000年1版
《旅游交际礼仪》陆永庆王春林等编著东北财经大学出版社2001年1版
《旅游实用礼宾礼仪》王希牟红主编：重庆大学出版社2002年1版
《现代公关礼仪》秦启文著西南大学出版社1996年1版
《旅游社交礼仪》陈刚平周晓梅著旅游教育出版社2000年1版
《国际礼仪》朱立安著南方日报出版社2001年1版
《规范礼仪必读》林晓娴编著中国商业出版社
2001年1版
《现代营销礼仪》刘小清主编东北财经大学出版社2002年1版
11、王水华：《公关与商务礼仪》，1版，南京，东南大学出版社，2001。
12、李鸿军：《交际礼仪学》，1版，武昌，华中理工大学出版社，1997。
13、王继平：《服饰文化学》，1版，武昌，华中理工大学出版社，1998。
14、张怡：《涉外礼仪与技巧》，1版，北京，中国纺织大学出版社，1999。
15、王化斌：《绘画色彩学》，1版，北京，人民美术出版社，1997。
16、.杨丹妮：《商科学生应习商业交际礼仪》，载《中国商业教育》，1993 (3)。
17、李柳缤等：《商务礼仪》，1版，北京，中国商业出版社，1996。
18、李兴国等：《现代商务礼仪》，1版，哈尔滨，黑龙江科学技术出版社，1998。
19、.侯宪举、周俊安：《实用中外礼仪》，1版，西安，西安交通大学出版社，1989。
20、广东省旅游局经营处、宜传处：《海外风情》，1版，广州，广东旅游出版社，1982。
21、高世杰：《新编国际礼仪手册》，1版，北京，中国妇女出版社，1995。
22、黄治华、荆瑜、祝丹：《现代礼仪与习俗》，1版，重庆，重庆大学出版社，1992。
23、李兴民等：《现代公共关系与礼仪》，1版，成都，电子科技大学出版社，1994。
24、秦启文：《现代公关礼仪》，1版，重庆，西南师范大学出版社，1994。
25、北京市东城区教育局：《礼仪常识》，1版，北京，北京燕山出版社，1992。
26、杨淑华等：《世界习俗面面观》，1版，北京，中国国际广播出版社，1990。
27、赵景年：《商业服务礼仪》，2版，北京，中国商业出版社，2000。
28、刘裔远、王国章：《社交、服务必读—实用礼宾学》，1版，上海，立信会计出版社，
1993。
29、李斌：《国际礼仪与交际礼节》，1版，北京，世界知识出版社，1982。
30、.姜钟松、夏日云：《日常交际礼仪》，1版，济南，山东友谊书社，1988。
31、钱歌川：《英美习俗与社交辞令》，1版，长沙，湖南科学技术出版社，1982。
32、.乔如鸣、孙勇：《奇风异俗大观园》，1版，天津，天津科技翻译出版公司，1992。
33、庄继禹：《动作语言学》，1版，长沙，湖南文艺出版社，1988。
34、〔美〕罗杰.E.阿克斯特尔：《世界礼仪大观—身势语》，万明玉译，1版，上海，上海译文出版社，1998。
35、田光占：《旅游礼仪》，1版，成都，西南财经大学出版社，2001。
36、.张蓝：《MPA礼仪手册》，1版，北京，中国商业出版社，2002。
37、何小娥：《礼仪时尚》，1版，乌鲁木齐，新疆人民出版社，2001。
38、杨眉：《现代商务礼仪》，1版，大连，东北财经大
学出版社，2000。
39、晓燕：《公关礼仪》，1版，南昌，百花洲文艺出版社，1998。
40、谭敏、唐苓：《国际社交礼仪》，1版，北京，中信出版社，1990。
41、杨允柞：《国际礼仪手册》，1版，南京，江苏科学技术出版社，1989。
42、.钟合：《电脑通信20小时通》，1版，北京，科学技术文献出版社，1996。
43、杨剑宇：《秘书公关技巧》，1版，北京，中国档案出版社出版，1994。
44、.赵景卓：《公关礼仪》，1版，北京，中国财政经济出版社，1995。
45、苏民：《写英文信》，1版，上海，上海译文出版社，’1984。
46、.陈浩：《礼记》，1版，上海，上海古籍出版社，1987。
47、赵关印：《现代礼仪基础》，2版，北京，气象出版社，2000。
48、何浩然等：《实用礼仪教程》，2版，北京，中国商业出版社，1998。
49、杨继明等：《实用公关礼仪》，2版，海口，南方出
版社，2000。
50、沈骃：《错误的礼仪》，1版，上海，复旦大学出版社，1999。
51、［美〕G. G.莱莉等：《国际流行婚礼礼仪》，汪沛霖等译，1版，上海，百家出版社，
1994。
52、.宋全成等：《现代社交礼仪教程》，1版，济南，山东大学出版社，1998。
53、金正昆：《社交礼仪教程》，1版，北京，中国人民大学出版社，1998。
54、金正昆：《涉外礼仪教程》，1版，北京，中国人民大学出版社，1999。
55、关彤：《社交礼仪》，1版，海口，南海出版公司，1997。
56、金正昆：《政务礼仪》，1版，北京，中国人民大学出版社，1999。
57、张晓敏等：《道教十日谈》，1版，合肥，安徽文艺出版社，1994。
58、舒安娜：《现代交际礼仪学》，1版，郑州，河南科技出版社，1995。
59、钟敬文：《中国礼仪全书》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。
形体训练教学大纲 一、课程名称：形体训练 二、教材：旅游服务礼仪与形体训练（旅游教育出版社，主编：张 舒哲何霞） 三、课程简介： 形体训练是融体操、舞蹈、音乐于一体，通过徒手和垫上运动的以“美”为其特征的身体练习。通过合理的、科学的身体练习，达到增强体质、增进健康和提高用肢体语言表达思想感情的能力。形体训练课程的设置，本着循序渐进的原则，使学生能系统的学习和掌握形体训练的基础理论和训练方法，让身体充分享受自由、舒缓、伸屈的动作，修塑高贵、纤美的身体形态，提高体育文化素养和审美情趣。 四、教学目标： （一）知识目标 1、通过形体课程的学习，使学生了解和掌握芭蕾的基本理论知识和技巧； 2、通过形体对各部分肌肉的静力练习 , 使学生掌握身体不同部位的正确姿势； 3、通过接触不同形式的音乐，培养学生的节奏感； 4、在正确完成动作的基础上，初步培养学生的表现力。 （二）能力目标： 1、使学生改变自身的形态习惯，通过规范、科学、严格的训练，训练出良好的体态；
2、使学生掌握肌肉的松紧和松弛能力，在训练的整个过程中教会学生听音乐，养成跟着音乐来做动作的良好习惯； 3、使学生在做动作的时注意美感、舒展、感觉，韵律，乐感等方面的协调。 （三）德育目标： 提高学生参与意识，培养锻炼学生刻苦、勤奋、团结互助的品质。 五、教学重点和难点 重点： 1、形体运动概述 2、形体练习手段与方法 3、形体舞蹈组合的创编 4、形体矫正的手段与方法 难点： 1、是否能准确把握每一个动作的正确姿态 2、形体练习与舞蹈艺术结合的训练 3、如何理解音乐 4、如何合理运用形体练习的方法与手段 六、教学内容 （一）理论知识 1．什么是形体训练。 2．形体训练在美育中的意义。 3．形体训练的特点与作用
《旅游社交礼仪》教案课程目标： “旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。 主要参考书目： 1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社 2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社 3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社 4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社 5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社 6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社 7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社 8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社 9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社 10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社 11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社 12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社 13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社 14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社 绪论 教学目的： 通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。 教学重点： 礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征 一、礼仪的含义 （一）礼仪的概念 在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
《旅游社交礼仪》课程教学大纲、课程基本信息 课程代码：课程名称：《旅游社交礼仪》英文名称：Tourism and Social Etiquette （一）课程类别：专业选修课（二）学时：30 学时学分：1.5 适用对象: 英语专业旅游管理本科生四年级学生考核方式：考查先修课程：英语国家社会与文化 酒店管理 、课程简介 为了适应旅游业的发展要求，满足旅游高等教育的需要，学习礼仪、应用礼仪已经成为人心所向。《旅游社交礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性科学；是旅游管理等旅游类专业学生的一门专业选修课。 三、课程性质与教学目的 本课程的教学，主要要使学生意识到：当代社会中，礼仪的学习，不仅仅是一种出自本能的需要，而且也是学生能顺应社会的发展、个人进步的一种必不可少的途径。本课程在教学中，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游社交礼仪知识。通过该课程的学习，使学生理解旅游社交礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概常识、基本原理及方法技巧，从而为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 四、教学内容及要求 参见附录：《旅游社交礼仪》课程教学内容。 五、教学安排《旅游社交礼仪》是仲恺农业技术学院英语专业旅游管理本科学生的专业选修课。 本课程的总学时为30 学时，共计1.5学分, 在第八个学期开设。参见附录 六、考核考核是检查教学大纲执行情况、评估教学质量的一种有效手段，是获取教学反馈信息的主要来源和改进教学工作的重要依据。本课程的考核着重检查学生的应付各种问题时的待人接物礼仪，最终考核为考查。比例分别为： 平时案例作业及练习：10% 课堂教学活动参与：20% 期末考查：70% 考查内容应以所指定教材为基本依据 七、教学方法 1、以课程案例教学法、讲授法为主，辅以适当的实践活动。 2、本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，讲解涉外礼仪的思想和方法。为增
旅游礼仪培训 导游接待中的礼肖礼仪 1）与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边舶对方的肩膀： 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼： 四是不要低头哈腰： 五是不要用左手握手（特殊原因除外）： 六是人多是要避免交*握手： 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2）在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者：将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3）递名片的礼节： 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过需片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4）导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ 1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务： 2、不要边翻译边抽烟 3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。同时，应按照规左的时间提前到达集会地点，按约泄的时间与客人会面。如有特殊情况，必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
旅游服务礼仪教学大纲 The following text is amended on 12 November 2020.
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
旅游礼仪培训 导游接待中的礼节礼仪 1) 与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀； 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼； 四是不要低头哈腰； 五是不要用左手握手（特殊原因除外）； 六是人多是要避免交*握手； 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3) 递名片的礼节: 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？ 不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ １、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； ２、不要边翻译边抽烟 ３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
广西经济职业学院 《旅游礼仪实训》课程实训教学大纲 课程名称：旅游礼仪实训计划学时：14 课程类型：必修课程性质：专业课 适用专业：酒店管理专业学分：1.5 制订人：制订时间：2012年9月20日 审核人：批准人： 一、实训目的 《旅游礼仪实训》是高等职业教育饭店管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握酒店服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握酒店服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、实训的基本要求和任务 （一）实训的要求 《旅游礼仪实训》是一门应用性极强的课程，而本实验课主要是对旅游礼仪实训技能这一实践模块进行实训，由九个模块组成，分别是：语言礼仪、肢体语言礼仪、个人礼仪，以及游览、前厅、客房、餐饮、公关、康乐等旅游礼仪实训实训模块。 （二）实训的任务 通过学生的具体操作和练习，使之系统地掌握各项礼仪服务技能的操作要求，为完成《旅游礼仪实训》从理论到实践的跨越奠定基础。通过实验，使学生加强对专业知识的感性认识，初步获得与本专业相关的操作技能和能力，提高对知识的理解力和把握力。此外，通过实验，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。 （三）与其他课程的关系
前置课程由于是新生第一学期课程，无专业基础同步。后续课程包括：《前厅与客房管理》和《餐饮服务与管理》。 三、实训项目与学时安排 模块一语言礼仪 （一）教学内容： 1、普通话语音语调； 2、电话服务礼仪 （二）基本要求： 1、了解酒店服务语言的基本原则和基本特点。 2、懂得语言方面的基本礼节、服务用语的基本规范和“十字”礼貌用语的具体运用。 3、理解并掌握在酒店服务中礼貌服务用语的具体运用，并通过教师的指导和练习，养成良好的语言习惯。 （三）教学重点：掌握服务用语的“三T”原则，以及语言方面的基本礼节及礼貌服务用语的正确使用，使学生懂得服务行业的语言规范； （四）教学难点：掌握语言运用的基本知识和技巧，并通过日常训练和教师的指导形成良好的语言习惯。 模块二肢体语言礼仪 （一）教学内容 1、体姿。 2、手势。 3、表情及其他示意礼仪。 （二）基本要求： 通过学习日常行为礼仪，使学生掌握在不同场合行走、乘车轿车、使用电话、拜访、赠送礼品等方面的礼仪，并通过日常训练，使学生具备良好的行为礼仪。 （三）教学重点：掌握见面礼仪中握手、介绍、使用名片、鞠躬、致意等常
外出旅游文明礼仪教案 备课人：李国柱 教学目标： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的外出人。教学重、难点： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的人。教学课时：1课时 教学用具：多媒体、课件 教学内容： 引入：如今，旅游已成为生活丰富多彩的现代人的时尚，所谓“读万卷书，行万里路”，旅游不仅可开拓心胸，拓展视野，更可增长见闻，开启智能。文明有礼的出游是向假期最好的献礼 那些年，遭嫌弃的国产游客 印象之一：人人都是大嗓门 在北京第二外国语学院法政学院法学系主任申海恩看来，中国人大声叫嚷这事，这和中国人的地域生活方式密不可分：“在我们的山沟沟里面，那可能要隔着沟对话，(大嗓门)这就练出来了。自然他走出去的时候，不会很快就想到这是一个多大的问题。” 印象之二：人人都是刻字家 北二外法政学院法学系主任申海恩：“‘到此一游’这几个字来源于李白的一首诗，他就干过这种事，到哪留一首诗。这似乎就是我们的文化传统。当然，这些文化传统在现代文化观念来，从保护文物的观念来看，确实存在问题。但是这样的一些文化传统、传统观念，几千年来深入人心。” 告别土鳖土豪拥抱风土人情
1 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境； 2 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康； 3 坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕； 4 在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹； 5 在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木； 6 不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全； 7 在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜； 8 讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话，热衷低级趣味； 9 强拉外宾合影，违反规定拍照、录像； 10 吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品，贪占小便宜习惯性心态 在日本泡温泉前，导游告诉游客：“在这里泡温泉与咱们在家泡澡不同，先要在淋浴下洗干净，不能把毛巾带进温泉池，更不能搓泥。”同团的游客，倒是牢记了导游的教导，按程序操作。但进到池里，粗声大气地交流穿和服的礼仪，并且，哈哈大笑，全然不顾周围人的感受。在澡堂里大吹大擂的习惯，不由自主地流露出来。 怕吃亏心态与怕吃亏心理相伴随的是耍小聪明、占小便宜。春节时，马尔代夫推出8折优惠蜜月旅行团，有位中国母亲带着儿子，为图便宜，冒充新婚夫妻参加旅行，遭到同团人的鄙视。还有些游客钻酒店退房不查房的空子，顺手拿走酒店的毛巾、睡衣。这些贪小行为，既败坏旅行团声誉，又损害了中国游客的形象。随大流心态 中国人既爱面子，又爱扎堆儿。尤其是在境外旅游，明知有些举止不文明，有人做，就有人效仿。最典型的例子就是吸烟，在京都街头，中国游客看见一个日本老人在车站边吸烟，于是，一帮烟民很快聚到一起，喷云吐雾。其心理就是即便是丢人，反正是一群人，知道我是谁。更有一种法不罚众的心理在做怪。暴发户心态
酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一：酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处
世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则： 一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范
阿克苏地区山河职业培训学校 园艺果树工教学大纲 一、教学大纲说明： 果树栽培学是一门以现代生物科学理论为基础的综合性的技术科学，研究果树生长发育的基本规律、果树生长发育与外界环境条件的关系、社会经济条件对果树生产、布局、销售的影响、果品产销的基本技术措施及运用这些技术措施解决生产实际问题。达到果树与环境的统一、生长与结果的统一、生产与销售的统一，实现果品生产的高产、优质、高效。 二、课程教学的基本要求： （1）了解果树的资源、生态区划、果树与环境的关系及适地适树的原则与意义。 （2）熟练掌握果树生长发育的基本规律。熟悉其基本概念、基本理论、果树生长发育与环境条件及栽培措施的关系。 （3）熟悉果树栽培各环节的关键技术及熟练运用这些技术解决生产上的问题。 （4）熟悉果品生产、运输、销售各环节的关键技术，培养学生既懂生产，又懂管理和经营的全面型人才。 （5）了解国内外生产和科研的动态，提高知识档次。 三、课程教学改革 果树栽培学为应用科学，在讲授中要充分利用多媒体教学、电化教学等先进教学手段，使学生更加直观的认识和掌握基本的技能和技术。培训课时360课时、理论124课时、技能236课时。常用汉语语言培训。 二、教学大纲内容 （一）课程理论教学 第一章绪论
一、果树生产的地位和作用 二、果树栽培的历史和现状 三、果树的特点 四、果树的栽培学分类和分布 基本要求：果树栽培的基本概念、历史、现状与发展、特色；果树的特点、栽培学分类和分布；本学科与其它学科的关系，学习方法与要求。 重点难点：果树的特点、栽培学分类和分布。 思考题：果树的特点。北方落叶果树的5个类型。 第二章果树根系特点及土肥水管理 第一节果树根系 一、果树根系的作用、类型及演化过程。 二、果树根系发生、生长的基本规律及影响因素。 三、果树根系的分布及与其它因素的相关。 四、调节根系的基本措施。 第二节果园土壤管理 一、根系与土壤的关系。 二、优质丰产对土壤的要求。 三、土壤改良的目标及原则。 四、土壤改良技术措施。 第三节果树施肥 一、施肥原理
韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 一．导游人员的带团技能 1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1）以诚待人，热情服务 （2 ）换位思考，宽以待客 （3）树立威信，善于“驾驭” 2．树立良好的导游形象 （1）重视“第一印象 （2）维护良好的形象 （3）留下美好的最终印象 3．向游客提供心理服务 （1）了解游客的心理 （一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C 旅游后期阶段：忙于个人事务。 （2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。 （4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4．正确引导游客观景赏美 （1）传递正确的审美信息
一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究
成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、
现代礼仪教学大纲 一、课程名称：《现代礼仪》 二、课程类别：本课程是饭店服务与管理专业学生的专业课 三、总学时：40课时 四、课程性质与任务 《现代礼仪》是介绍社交礼仪以及财会与饭店服务等专业礼仪知识的一门基础应用性学科。 本课程主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来 理解、掌握基本礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解现代礼仪在个人发展和今后工作中的重要作用与地位，使学生能够成为懂礼貌、守规矩、善于沟通与协调的有用之才。 五、课程教学目标 《现代礼仪》教学的主要目标是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，掌握人际交往中的基本礼仪规范，树立良好的个人形象，为今后从事旅游服务工作及其他相关工作、提高服务艺术，增强 沟通技巧，提高交际能力奠定坚实的基础。 六、教学内容和要求 一、绪论 （一）教学内容 第一节礼仪的本质 第二节礼仪文化的历史演变 第三节礼仪的功能和原则 （二）教学要求 了解礼仪文化的历史演变，掌握礼仪的本质、功能、原则。 二、礼仪修养 （一）教学内容
第一节概述 第二节礼仪修养的基本内容 第三节礼仪修养的过程和方法 （二）教学要求 理解礼仪修养的含义、一般特征，了解礼仪修养的基本内容 掌握礼仪修养的过程和方法。 三、个人礼仪 （一）教学内容 第一节概述 第二节仪表礼仪 第三节言谈礼仪 第四节仪态礼仪 （二）教学要求： 了解个人礼仪的涵义、功能、原则，掌握仪表、言谈、仪态的涵义及礼仪规范、禁忌等方面的内容。 、、家庭礼仪 （一）教学内容 第一节概述 第二节家庭成员礼仪 第三节家庭交往礼仪 第四节人生礼仪 （二）教学要求 了解家庭礼仪的涵义，掌握家庭成员、家庭交往及人生礼仪规范。 、、社交礼仪 （一）教学内容 第一节概述
《高铁服务礼仪实训（校外）》课 程设计指导任务书 题目：高铁服务礼仪实训（校外） 院部：旅游与商务学院 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师：王文力、刘娟 姓名： 学号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求
四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
《旅游服务礼仪》课程开发方案 一、《旅游服务礼仪》课程现状 1(课程目标 旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能～也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要～不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。 2(课程内容和课程结构 本课程的知识模块顺序及对应的学时: 2-1 知识模块顺序及对应的学时 理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学 时时 第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态 4 实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪 6 品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一 2 第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二 2 学时总计 22 学时总计 14 2-2课程的重点、难点及解决办法 本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。 高职学生现在大多是90后学生～行为习惯较差、不太懂接人待物之道～并且认为不必太拘小节。所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性～使同学们在思想上重视这门课程～有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式～对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主～化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题～主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法～而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。较好地完成教学内容～实现教学目标～突出了重点、解决了难点。 2-3 实践教学的设计思想与效果
《旅游交际礼仪》教案 第四章旅行社服务礼仪 教学目的与要求： 通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。 教学重点： 旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。 教学难点： 特殊团队接待礼仪。 授课主要内容及学时分配：2 第一节旅行社门市部业务员礼仪 一、前台接待人员礼仪 1．进门问候 2．出示旅游产品 3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同 5．收取费用 6．收尾工作 二、销售人员礼仪 1．约见客户礼仪 ⑴约见时间要适宜 ⑵约见地点要方便 ⑶约见方式要妥当 2．拜访客户礼仪 ⑴推销人员拜访客户的礼仪 ⑵推销人员接待预约访客的礼仪 ⑶推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。 三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪 2．旅游者回访礼仪 四、特殊团队接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （二）大型团队接待礼仪 （三）残疾人团队接待礼仪 五、其它服务礼仪 1．电话销售礼仪 2．传真礼仪 第二节导游服务礼仪 一、导游接团服务礼仪 1．接团准备 2．接站服务 3．入住服务 二、导游带团游览服务礼仪 1．乘车服务 2．途中服务 3．游览服务 三、导游送团服务礼仪 1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。 2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。 3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。 四、导游语言服务礼仪 1．导游语言运用的基本要求和口语艺术 2．致辞服务礼仪 3.巧用表情语 五、购物服务礼仪