XX分公司
或（XX中心支公司）
突发事件应急方案手册
制定单位：
实施日期：
目录
1、重大上访及群体性事件应急预案----------------------------------------------------------------------X
2、新闻突发事件的应急预案-------------------------------------------------------------------------------X
3、信息系统安全突发事件应急预案-----------------------------------------------------.---------------- X
4、地震、火灾等灾害事故本单位自防自救应急预案------------------------------------------------ X
5、自然灾害、灾难事故、公共卫生事件保险业务应急预案----------------------------------------X
6、重大退保应急预案-------------------------------------------------------------------------.----.----------X
7、公司商业机密重大泄密应急预案-----------------------------------------------------.--------.--------X
8、公司重大洗钱应急预案-----------------------------------------------------------------------------------X
重大上访及群体性事件应急预案
第一章 总则
第一条 本预案所指重大上访及群体上访事件主要包括：到上级公司或监管部门及其他政府部门各级信上访达到预警人数。
第二条 天安财产保险股份有限公司**省分公司重大上访及群体性事件应急预案是为了确保当分公司发生重大上访及群体性事件时，可保证公司继续运作、最低限度减少社会负面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以指导管理和协调机构处理重大突发事件应急处理工作。其价值在于，计划和预案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对公司的不良影响。通过应急预案主动的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经营运作。
第二章 应急机构管理架构及职责
第三条 重大上访及群体上访事件实施应急的团队由班子成员任总应急负责人，行政人事部负责人任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体，分公司各管理部门要紧密配合。当公司发生重大上访及群体上访事件时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据应急委的决策实施行动方案，发布指示和命令。
第四条 应急负责人为整个应急系统的最高管理层，是具体实施应急的领导者。应急负
应急负责人 (班子成员） 内控部 业务支 持部门 财务管理部 营销管理部 其他部门 应急协调人（行政人事部负责人）负责人） 工作小组
工作小组 工作小组 工作小组
工作小组
责人由分公司分管班子成员兼任，全面负责重大上访及群体上访事件。
职责
1、保持和本级高级管理层的联络；
2、具体负责应急方案的制定和实施；
3、保证所负责范围内的业务持续；
4、协同各部门的应急工作。
第五条应急协调人，由分公司行政人事部主要负责人担任。具体联络相关小组实施应急负责人下达的各项任务，协调上下级之间和各部门之间的联络和协同，并且还要作为制定和实施应急方案的联络人。
职责
1、组织和协调所负责范围的应急相关的各项工作；
2、联络和沟通各个部门，以及相应的机构部门等。
第六条各部门应急小组负责人，应急小组负责人由分公司各职能部门负责人担任。对突发事件对本部门影响进行预估，参与应急方案制定和实施，并监督本部门相关方案的实施。
职责
1、组织协调本部门专业骨干对突发事件产生的影响进行预估；
2、对应急方案的制定提供本部门相应的流程，数据等；
3、对应急方案的实施进行监督；
4、对事件处理完毕过后对涉及本部门情况进行汇总上报。
第三章突发事件的监测和预警
第七条业管部或其他部门对新产品、新业务领域可能引起群体性事情的隐患排查；
第八条内控部或其他部门对不规范的承保、宣传、理赔等业务进行检查和清理，重点是容易引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为；
第九条业管部或其他部门对内部管理、职工利益处理和营销员队伍管理方面存在的可能诱发、激化矛盾的问题进行排查；
第十条内控部或其他部门对各公司受理投诉情况进行重点排查，特别是保监局转办的信访件，要逐一清理，妥善与投诉人协商处理；
第十一条业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话和信访投诉内容的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥善化解重大信访事件和群体性事件风险发生；
第十二条业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信息进行监测和舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险；
第十三条业管部或内控等其他部门结合公司特点，对其它可能引起群体性事情的问题进行排查。
第四章突发事件的预防和应急准备
第十四条凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由行政人事部统一审查和受理，并向领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的应急处理建议和方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。
其中“100名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，分公司第一时间上报保监局和总公司。同时对于中支机构或分公司当天超过10人（低于100人），或一段时间内屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报上级机构。同时对于客户集中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化。
第十五条根据领导小组决定，按照不同投诉类型和职能分工，及时通知相关机构、部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证。
第十六条应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制订应急措施。
第五章、信息收集、分析、报告制度；
第十七条突发事件信息收集渠道、分析责任部门、岗位
对于新闻类（包括媒体和网络）突发时间由行政人事部负责收集、报告、处理；
对于内部员工信访类由内控部负责收集、报告、处理；
对于客户投诉类有客服部负责收集、报告、处理；
第十八条突发事件信息报告分为初报、续报和结案报告
突发事件发生后，相关分支机构应当认真调查核实，并在2小时内向上级机构和所在地保监会派出机构进行初报；。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险集团公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到报告或者发现情况后2小时内向中国保监会办公厅进行初报。
初报内容应当包括以下要素：事件发生的时间和地点、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因事发在夜间或者遇重大灾害事故等特殊情况，无法在规定时限内按照规定形式报告上述情况的，可以先由报告责任单位的应急管理工作机构主要负责人口头简要报告，并在事发后24小时内按照规定内容规定形式报告上述情况）。
相关分支机构应当在突发事件发生后72小时内向上级机构和所在地保监会派出机构续报突发事件发展处置情况。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险集团公司、保险公司、保险资产管理公司、相关保监会派出机构应当在接到续报后2小时内或者发现情况后72小时内向中国保监会办公厅续报突发事件发展处置情况。
续报内容应当包括以下要素：事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、损失估算金额、保险标的预估的赔偿或给付金额、现已采取的应对处置措施和下一步工作方案等。
在突发事件处置完毕前，应及时向上级机构和所在地保监会派出机构报告事件发展处置的后续情况。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，相关保险公司（总公司）应当及时向中国保监会办公厅报告后续情况。
第六章突发事件的分级响应机制和应急处置措施
第十九条属地管理、统一指挥、分工协作的原则。重大和群体性上访事件的处置工作，各条线必须密切配合，不得推诿。
第二十条预防为主、超前介入的原则。各部门、各机构要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，定期排查、及时化解本部门、本单位存在的不稳定因素和群体性事件苗头，做好群体性事件的早期预防工作。
第二十一条依法稳妥快速处置的原则。各部门、各机构在处理群体性上访事件中，要严格依法进行，教育疏导、双向规范、化解矛盾、控制事态。
第七章善后和保障措施
第二十二条在突发事件处置完成后，应当及时向上级机构和所在地保监会派出机构上报结案报告。
第二十三条结案报告内容应当包括以下要素：事件应对处置工作的整体情况，事件造成的后果和影响，保险标的受损情况，保险公司赔偿或者给付金额，应对处置工作的经验和存在的问题，下一步预防和完善措施等。
第二十四条突发事件信息报告内容因突发事件性质种类不同而涉及不同要素，应当根据突发事件的性质种类报告相关信息要素。
第八章应急预案的培训和演练
第二十五条分公司重大上访及群体上访事件应急小组应定期组织成员进行风险研讨及相关培训，并进行风险演练。
第九章附则
第二十六条发生重大上访及群体上访事件后，各机构、部门如发生推诿扯皮以及工作不到位情况，领导小组根据情节对相关人员进行问责追究。
各项目各种突发事件应急预案 一、遇地震应急处理程序 图表说明： 文字说明： 1、当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。 2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成 损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。 3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内 供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人
在项目内。 5、禁止任何人试图返回项目。 6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许 客户返回。 7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客 户安抚工作） 注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。 二、火警应急处理 图表说明：
文字说明： 一）：正常报警处理程序 1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场 核实。 2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细 全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路 口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。 b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场， 由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 c、通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记， 统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开； 同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。 5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严 格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。 注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯； 4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。 4、疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在首火部位； 3）安置疏散人员。 6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下一层 3）火灾现场。
突发事件应急预案 第一章总则 第一条为确保工厂的生产经营安全和提高处置突发事件的能力，加强突发事件信息报告的规范化建设，建立快速畅通的突发事件信息报告渠道，确保工厂的各项应急措施能够得到有效实施，最大程度地预防和降低突发事件造成的影响和损失，结合工厂实际，特制定本预案。 第二条本预案所称突发事件是指突然发生的、有别于日常经营的，已经或者可能会对工厂的经营经营以及对工厂的声誉产生重大影响的，需要采取应急处置措施予以应对的偶发性事件。 第三条工厂应对突发事件工作实行预防为主，预防与应急处置相结合的原则。 第四条本预案适用于工厂内突然发生，严重影响或可能导致或转化为严重影响正常生产经营的工厂紧急事件的处置。 第二章突发事件分类 第五条突发事件主要包括但不限于： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝等； （二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等； （三）公共卫生事件：主要包括发生传染性疫情、食
品安全和职业危害，以及其他严重影响员工健康和生命安全的事件； （四）信息类事件：主要包括报刊、媒体对工厂进行大量、集中的不实报道及负面新闻出； （五）群体性事件：主要包括劳资纠纷、恶性上访等。 第三章组织体系及职责 第六条工厂对突发事件的处置实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。 第七条工厂成立突发事件处置工作领导小组（下称“应急领导小组”）。 （一）组长职责： 1、负责工厂突发事件的应急管理工作； 2、批准和终止本预案； 3、组织指挥突发风险处置工作； 4、在突发事件处置过程中对一些重要事项作出决策； 5、负责保持与各相关部门或政府有效联系与关系。 （二）副组长职责： 1、协助组织进行有关突发风险的处置工作； 2、指导工厂相关部门及分支机构的突发事件应急体系建设； 3、综合协调作息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用；
突发事件应急流程 （参照XX物业管理公司突发事件应急流程） 1“四防”突发事件应急方案 1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下： 2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须在最快的时间内直到现场，并马上通知主管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。 3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。 4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。 5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。 6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。 2突发事件应急示意图 1发生暴力事件:呼叫领班、各岗位人员→控制现场→在岗人员通→知就近宿舍保安主管→被通知人员3分钟赶到现场→听从现场最高管理人员指挥→是否报
岗贝社区突发公共事件应急预案 1 总则 1.1 编制目的 为保障社区内居民生命财产安全和社会稳定，依据有关法律法规以及相关预案,结合社区实际，制定本预案。 1.2 适用范围 本预案适用于岗贝社区范围内，由社区组织实施，或需要社区联合相关单位共同实施，或社区协助有关部门和单位应对各类突发公共事件的预防和处置。 1.3 预案体系 主要由防台防汛、突发疫情、中毒事件、火灾事故、公共设施安全事件、群体性事件、盗窃事件、交通事件等应急行动方案组成，依据社区应急管理工作需要，相关方案再增加。 1.4 工作原则 坚持以人为本、预防为主、及时报告、先期处置、相互配合、协同应对、公众参与的原则，切实保障社区居民生命财产安全。 2 社区应急工作状况 2.1 社区基本情况 岗贝社区位于东城区中心地段，辖区面积达10平方公里，管辖范围有5个居民小组，30多个花园小区、商业大厦和广场，
2个市场等，共有商铺、出租屋、写字楼和大中型公众密集场所2500多间。 2.2 社区资源情况 2.2.1 组织力量 社区内自治组织主要有：岗贝社区居委会、业主委员会等组织机构。 2.2.2 应急救援力量 社区现有应急救援队伍2支，共20人。具体为：社区应急支援小分队（35人）、社区医疗服务队（4人）、楼群组长（X 人）、志愿者队伍（12人）。 2.2.3 应急保障设施设备 避灾场所：（1）疏散广场，东城第五小学操场7000平方米，能容纳14000余人，岭南小学操场6000平方米，能容纳12000余人；东城高级中学操场6000平方米，能容纳12000人；社区文化广场5000平方米，能容纳10000人。 监控系统：通过 X个摄像头对社区进出口、边界和主要地域、重要设施等实施24小时监控。 应急保障车辆：社区自备3辆应急车辆，1部社区消防车。 信息通知系统：位于社区居委会门口宣传长廊，可将一般应急信息告知居民；通过信息群发通知楼群组长的方式，将紧急信息通知到每一住户；利用社区广播、手提喇叭等将特别紧急的信息告知居民。
突发事件应急预案 编制： **** 审核： **** 审批： **** ****局集团有限公司 ****高速公路****合同段项目经理部 2007年10月
突发事件应急预案 根据中华人民共和国《安全生产法》和国务院《建设工程安全生产管理条例》。为了增加发突发事件应急处理，给员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行；防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，特制定本方案。 一、应急预案的组织机构 应急预案组织机构由项目部各职能部门的人员分别兼职构成。 组长： **** **** 副组长: **** **** **** **** 组员： 二、应急小组人员职责 1、现场指挥组：****、****； a、突发事故操作的指挥和协调； b、现场事故评估； c、保证现场人员和公众应急反应行动的执行； d、控制紧急情况； e、作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助工作； f、做好消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门联系工作。 2、伤员营救组 a、引导现场作业人员从安全通道疏散； b、对受伤人员进行营救至安全地带。 3、物资抢救组： a、抢运可以转移的场区内物资； b、转移可能引起新危险源的物品到安全地带。 3、消防灭火组： a、启动场区内的消防灭火装置和器材进行初期的消防灭火自救工作； b、协助消防部门进行消防灭火的辅助工作。
工厂突然停电应急预案 电是发展所需，是人们们生活公布工作不可或缺的，以下是小编整理的工厂突然停电应急预案， 1 总则1.1编制目的 为提高企业值班人们员处置全厂停电中断时的应急能力，正确、有效和快速地处理厂用电中断，并最大程度地缩短厂用电恢复所用时间，使各动力设备及时投入运行，恢复正常生产，最大限度减少事故造成的损失和影响，保障全司人们员的人们身安全和设备财产安全，制定本预案。 1.2适用范围 本预案适用于全厂停电事故的应急。 1.3引用文件 下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本程序，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人们民共和国安全生产法》 《中华人们民共和国职业病防治法》 《中华人们民共和国消防法》 《关于特大安全事故行政责任追究的规定》 《电力事故调查规程》 《电业安全工作规程》 《防止电力生产重大事故的二十五项重点要求》 《生产安全事故应急预案管理办法》（国家安全生产监督管理总局第17号令）《广东省安全生产监督管理局1.4应急处置基本原则 1.4.1 以人们为本，安全第一：把保障职工的生命安全和身体健康、最大限度地预防和减少自然灾害事故造成的人们员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人们员的安全防护。
1.4.2统一领导，分级负责：认真履行安全生产责任主体的职责，在企业安委会领导下，按照统一协调、各负其责的原则建立安全生产应急预案和应急机制。 1.4.3完善体系，快速响应：建立与完善安全生产事故应急组织机构、救援队伍、指挥体系和响应程序，一旦发生事故，按照事故等级划分逐级启动应急预案，快速响应，实施救援。 1.4.4居安思危，预防为主：贯彻落实安全第一，预防为主的方针，坚持事故应急与预防工作相结合，重视事故应急预案编制和管理，切实做好预防、预测、预报和预警工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练等工作。 1.5与其他专项预案关系 本预案为企业应急预案体系的专项应急预案。在企业《突发事件总体应急预案》的基础上制定，可以单独使用，也可以配合《突发事件总体应急预案》使用。 2.应急指挥机构及职责 2.1应急指挥机构 总指挥：总经理 副总指挥：生产副总经理及其他副总经理 成员：各部门行政正职、当值值长 2.2 应急指挥机构职责 2.2.1贯彻落实国家有关应急救援与处理的法规、规定，统一领导企业应急相关工作。 2.2.2迅速了解企业职工伤亡及电力设施、设备危机状况，确定应急工作规模；分析应急资源需求，评估现有应急能力。 2.2.3启动应急预案，发布应急通知，组织、协调各部门工作，确保各项工作按应急程序进行。 2.2.4组织、协调企业内人们力、物力，研究重大应急决策和部署，首先确保机组安全停运，待条件许可后尽快恢复电力供应。 2.2.5及时了解掌握事态发展状况及趋势，解决好应急各项工作。
突发事件应急方案及流 程图 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
突发事件应急流程 （参照XX物业管理公司突发事件应急流程） 1“四防”突发事件应急方案 1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下： 2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须在最快的时间内直到现场，并马上通知主 管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。 3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。 4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分 配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。 5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。 6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。 2突发事件应急示意图 1发生暴力事件:呼叫领班、各岗位人员→控制现场→在岗人员通→知就近宿舍保安主管→被通知人员3分钟赶到现场→听从现场最高管理人员指挥→是否报公安机关→清理现场
1总则 1.1编制目的 为保障社区内居民生命财产安全和社会稳定，依据有关法律法规以及相关预案,结合社区实际，制定本预案。 1.2适用范围 本预案适用于XX社区范围内，由社区组织实施，或需要社区联合相关单位共同实施，或社区协助有关部门和单位应对各类突发公共事件的预防和处置。 1.3预案体系 主要由防台防汛、突发疫情、中毒事件、火灾事故、公共设施安全事件、群体性事件、盗窃事件、交通事件等应急行动方案组成，依据社区应急管理工作需要，相关方案再增加。 1.4工作原则 坚持以人为本、预防为主、及时报告、先期处置、相互配合、协同应对、公众参与的原则，切实保障社区居民生命财产安全。 2社区应急工作状况 2.1社区基本情况 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。 2.2社区资源情况 2.2.1组织力量 社区内自治组织主要有：XX居委会、业主委员会等组织机构。 2.2.2应急救援力量 社区现有应急救援队伍X支，共XX人。具体为：社区应急支援小分队（X人）、社区医疗服务队（X人）、社区物业保安队（X人）、楼群组长（X人）、志愿者队伍（X人）。 2.2.3应急保障设施设备 避灾场所：（1）疏散广场，XX小学操场XX平方米，能容纳XX余人；XX中学操场XX平方米，能容纳XX人；社区文化广场XX平方米，能容纳XX人。 应急通道：社区内有X个应急通道，其中：XXXXXXXXXXXX. 监控系统：通过X个摄像头对社区进出口、边界和主要地域、重要设施等实施24小时监控。 消防设施：室外消防栓X个，灭火器X个，分布于各个楼道。 应急水源：位于XXX，长XX米. 应急保障车辆：自行联系或报告街道（乡镇）（乡镇）办事处（人民政府）（人民政府）调迁。 信息通知系统：位于社区居委会门口宣传长廊，可将一般应急信息告知居民；通过信息群发通知楼群组长的方式，将紧急信息通知到每一住户；利用社区广播、手提喇叭等将特别紧急的信息告知居民。 2.3辖区单位情况 辖区主要单位有：XXX、XXX、XXX等X家单位。 2.4社区突发事件现状分析 本社区地处东南沿海亚热带季风地带，台风、暴雨和洪涝等自然灾害频繁发生，地震灾害也有可能发生。 社区地处闹市，小区道路小、人口密集、停车位少，易引发交通事故和停车纠纷。
安全生产事故应急预案
目录 1.机械伤害人身伤亡事故应急预案 (3) 2.消防事故应急预案 (6) 3.高温中暑人身事故应急预案 (10) 4.交通人身伤亡事故应急预案 (13) 5.配电房应急预案 (16) 6.煤气站应急预案 (19) 7.抗洪减灾应急预案 (24) 8.危害物品泄漏人身伤亡应急预案 (26) 9.环境污染突发事件应急预案 (28)
机械伤害人身伤亡事故应急预案 1、总则 1.1 为及时、有效、迅速地处理由于机械伤害造成的人身伤亡事件，避免和减轻因机械伤害造成人身 伤害和财产损失，根据《肇庆市恒球陶瓷有限公司安全生产危管理工作规定》的通知精神要求，特制定《肇庆市恒球陶瓷有限公司机械伤害人身伤亡应急预案》。 1.2 本预案按照“安全第一，预防为主”方针，以“保人身、保电网、保设备”为原则，以《肇庆 市恒球陶瓷有限公司安全工作规定》、《各岗位安全操作规程》有关内容为指导，根据生产的特点，结合本单位实际情况进行制定。 2、内容 2.1、组织机构及其职责 2.1.1应急救援指挥部 总指挥：厂长 副总指挥：生产厂长 成员：车间主任、机修主任 2.1.2指挥部职责： 事故发生后，总指挥或总指挥委托副总指挥赶赴事故现场进行现场指挥，成立现场指挥部，批准现场救援方案，组织现场抢救。负责组织有关部室定期进行事故应急救援演练。 在发生机械伤害威胁人身安全事件后，接到事故报告后根据本预案规定程序，组织力量对现场进行事故处理，必要时向地方政府汇报。组织和提供在抢险过程中善后处理工作的物资和车辆供应 2.1.3各成员职责： 办公室职责: （1）明确本应急预案修订周期及日常检查工作。 （2）组织对本应急预案进行演练。 （3）根据事故报告宣布启动本预案。 （4）当危及状态消除，宣告应急行动结束。 （5）负责发生事故后（原因、处理经过，人员伤亡情况及经济损失情况），调查报告的编写和上报
超市商场突发事件应急 处理预案 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
突发事件应急处理预案 一、紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。 （一）紧急事件的种类 1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。 3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案 5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案 8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。 9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
14．举办大型活动引起人员过度密集情况时 15．重要人员到访购物中心时 （二）紧急事件的处理小组 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。 说明： 1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报 事态发展的 2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。 3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使 用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成： （1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：
商场突发事件应急预案 一、目的 规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。 二、适用范围和公司相关文件 本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。 三、员工的应急职责 公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。 四、商场人员触电应急措施 （一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故。高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。 （二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。 （三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。 （四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。
（五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。 五、商场突发停电事故处理措施 （一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。 （二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。 （三）离岗人员应以最快的速度回岗。 （四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。 （五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。 （六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。 （七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。 六、被困货梯人员的处理措施 （一）利用警铃和电话对讲机求助。 （二）可拍门叫喊求救。 （三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现
小区突发事件应急预案 永福商城物业应急预案 邳州仲达物业管理有限公司 物业服务系统应急预案 为确保销售部门各类突发事件能够及时、快速、高效、有序地处理，确保社区业主生命财产安全和身心健康，维护社会稳定，结合我部实际情况，特制定本预案。 本预案所称突发事件是指突然发生的严重影响销售部门正常工作和生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故，包括火灾、群殴、盗窃、暴雨洪水、交通拥堵、地震等。一、组织机构 成立物流物业安全应急领导小组，组织协调应急反应。小组成员如下:组长:邹 副组长:石、曹成员:朱邦宇、曹2、应急小组 (1)应急指挥部 由领导小组全体成员组成；现场总指挥为领导小组组长，组长不在时，副组长为组长。如果领导和副领导都不在，由现场值班领导担任。永福商城物业应急预案1 永福商城物业应急预案 总部职责:全面负责指挥处置突发事件(2)联络协调组组长: 名成员:沙、郑四方、回邮一 名基本职责:负责指挥协调；掌握情况，上下沟通，及时汇报，与外界联系；执行和传达指挥命令，组织相关人员按计划果断处置现场，
配备必要的通讯设备和安全防护设备，并准备广播文字，以备紧急情况时使用。(3)应急机动处置组组长:曹 成员:朱璐、、吴明 基本职责:根据指挥部要求，落实处置意见，迅速深入现场，安抚情绪，切断一切可能造成事故隐患的电源、水源、火源，坚决按计划处置现场，查明情况，及时报告，控制现场，等待支援，配备必要的通讯设备和安全防护设备(4)疏散队长:刘大子 成员:杨蕾、索梅、 基本职责:在现场指挥小组的指挥下，疏散完成后，按照预案措施、疏散路线和顺序有序疏散业主。 永福商城物业应急预案2 永福商城物业应急预案 (4)保安组长: 成员:刘亮、创、宋 基本职责:紧急情况发生后，迅速赶赴现场，设置警戒线，划定安全区域，维护现场秩序，疏散现场人员和重要物资，放置隔离墩、警示带等。3.各种伤害事故应急预案(1)火灾事故1。处理程序 (1)任何人遇到火灾都有义务采取必要的紧急措施，并根据火灾情况立即向消防中心(电话119)报告。报告上写着:“请快来xx路xx处灭火”。对方放下电话后请挂断 (2)第一个发现火灾的人应准确报告火灾原因。如果火灾是由电源引起的，应立即切断电源。
商场突发事件应急预案 更多0 分享本页将有机会获得最新IPAD2及其它奖品. 为了防止和减少意外事故的发生，做好防范于未然，把预防工作放在第一位，保证事故发生后以最快的速度在第一时间解救和处理，保障商场内外人员生命和财产安全，特制定防抢紧急事故应急处理预案程序，希认真组织学习实施，认真贯彻执行。 一、适用范围 适用于本商场全体员工。 二、实施步骤 （一）、认真吸取各方面安全教训，加强安全生产意识教育，组织开展一系列安全知识培训讲座，科学管理，保障商场安全经营。 （二）、指定专人定期、不定期检查商场安全情况，对可能出现问题的地方要加大检查力度，针对安全问题提出合理建议，并加以改进，尽可能杜绝安全隐患。 （三）、发生抢劫时： 1、保持现场的完整性，不乱动现场物品。 2、及时通知本部门负责人或事务部防损，根据情况，拨打110报警。 3、向总经理室报告抢劫、盗窃情况。 4、配合公安部门工作，提供线索。 5、如果损失较为严重，上报备案。 三、应急救援系统组成 当发生意外事故时，由应急求援系统来完成处理任务，应急求援系统分指挥部和专业抢救队两部分。 1、指挥部总指挥（白天）由商场分管安全的负责人担任，中午、傍晚及夜间由值班经理担任。商场总服务台为抢险联络中心。 2、专业抢救组（防损人员）在得到信息或命令后，立即赶往抢盗现场，在现场采取防范措施进行紧急处理，抢救被困人员，消除隐患。 四、对可疑分子及可能情况的处理。 为确保商场财物不受侵害，防止抢劫、盗窃案件的发生，财务部、IT部收款台的收银员工要严格执行财务制度，管好现金和票据；营业现场员工要管好柜内的商品，当发生抢、盗时，要及时追赶，不怕牺牲，勇于拼搏，保护商品，擒拿案犯。及时通知防损人员到场，或通知
1 总则 1.1 编制目的 为保障社区内居民生命财产安全和社会稳定，依据有关法律法规以及相关预案,结合社区实际，制定本预案。 1.2 适用范围 本预案适用于XX社区范围内，由社区组织实施，或需要社区联合相关单位共同实施，或社区协助有关部门和单位应对各类突发公共事件的预防和处置。 1.3 预案体系 主要由防台防汛、突发疫情、中毒事件、火灾事故、公共设施安全事件、群体性事件、盗窃事件、交通事件等应急行动方案组成，依据社区应急管理工作需要，相关方案再增加。 1.4 工作原则 坚持以人为本、预防为主、及时报告、先期处置、相互配合、协同应对、公众参与的原则，切实保障社区居民生命财产安全。 2 社区应急工作状况 2.1 社区基本情况 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 。 2.2 社区资源情况 2.2.1 组织力量 社区内自治组织主要有：XX居委会、业主委员会等组织机构。 2.2.2 应急救援力量 社区现有应急救援队伍X支，共XX人。具体为：社区应急支援小分队（X人）、社区医疗服务队（X 人）、社区物业保安队（X人）、楼群组长（X人）、志愿者队伍（X人）。 2.2.3 应急保障设施设备 避灾场所：（1）疏散广场，XX小学操场XX平方米，能容纳XX余人；XX中学操场XX平方米，能容纳XX人；社区文化广场XX平方米，能容纳XX人。 应急通道：社区内有X个应急通道，其中：XXXXXXXXXXXX. 监控系统：通过 X个摄像头对社区进出口、边界和主要地域、重要设施等实施24小时监控。 消防设施：室外消防栓X个，灭火器X个，分布于各个楼道。 应急水源：位于XXX，长XX米. 应急保障车辆：自行联系或报告街道（乡镇）（乡镇）办事处（人民政府）（人民政府）调迁。 信息通知系统：位于社区居委会门口宣传长廊，可将一般应急信息告知居民；通过信息群发通知楼群组长的方式，将紧急信息通知到每一住户；利用社区广播、手提喇叭等将特别紧急的信息告知居民。 2.3 辖区单位情况 辖区主要单位有：XXX、XXX、XXX等X家单位。 2.4 社区突发事件现状分析 本社区地处东南沿海亚热带季风地带，台风、暴雨和洪涝等自然灾害频繁发生，地震灾害也有可能发生。 社区地处闹市，小区道路小、人口密集、停车位少，易引发交通事故和停车纠纷。
各类突发事件应急遇案 一、 1、 文字说明： 1.1 场馆一旦发生恶性案件， 值班人员应在第一时间迅速拨打报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，案件现场简单描述、报警人姓名及电话号码。 1.2 拨打完报警电话后， 值班人员还应迅速用对讲机将现场情况报主管和领导；并用对讲机通知其他值班安保员前来 配合协助保护现场。具体是：由安保人员封闭现场出入口及 通道，疏散群众防止围观，在公安人员到场前，保护现场人员不得随意翻动现场物品、不得擅自离开。 1.3 如有人员需救治，在报警的同时，还应立即拨打 120 急救中 扰乱公共秩序事件的处理 恶性案件 发生恶性案件 通知上级到场 拨打报警电话 拨打 120（如有人员须救治） 保护现场 作好记录、不加任何评论 疏散群众、防止围观
接到被盗信息 拨打报警电话 通知上级到场 保护现场，作好记录 协助警方调查 心电话，打急救电话时应沉着、准确地报告急救地址，伤者现 状及伤者姓名、电话号码；与急救中心联系完毕后，择时安排 人员到附近路口引导急救车到达现场， 以免延误急救时间： 运送伤者时须注意不得破坏案发现场。 1.4 未经公安机关和运行管理组领导许可， 参与维护现场人员不得将案件情况和公安人员现场侦破进展随意在管辖区内散播； 对 于新闻媒体前来采访报道的，现场人员应委婉拒绝。 2、 偷盗 2.1 偷盗事件 文字说明： 2 .1 一旦接到发生偷盗的报警信息，安保人员应迅速拨打报警电话 “110 ”，应沉着、准确报告发案地址，发生案件情况、报警人姓名及电话号码。 2 .1 在拨打报警电话的同时， 还应立即将情况报告主管和领导 （可 以利用通过监控中心通知） ，并通知巡视岗安保人员前来协助保护现场； 必要时， 可以由安保主管调配其他岗安保人员前来
安全生产紧急应急预案 1、总则 1.1目的 为规范威高血液净化制品有限公司在安全生产事故的应急管理和应急响应程序，提高处置安全生产事故的能力，防范事故的发生，最大限度的预防和减少突发事件及其造成的损害，维护职工的人身安全和财产安全，减少公司损失，保障公司的安全生产和稳定，制定本预案。 1.2适用范围 本预案适用于本公司所发生的火灾事故、触电事故、机械伤害事故以及特殊天气等应对工作。 1.3工作原则 安全第一，预防为主。以人为本，减少伤害。快速反应，统一指挥，公司自救与专业应急救援相结合的原则。 2、危险性分析 公司有高低压配电柜、生产区有电源线路、产品的原材料DMAC、灭菌用环氧乙烷以及特种设备，如果出现人为疏忽和管理不善，就有可能发生火灾、触电以及机械伤害等事故。 3、组织机构及职责 3.1组织机构 公司成立应急救援指挥小组，总指挥由总经理担任，副总指挥由生产副总担任。成员由设备保障部以及各分公司车间负责人、各班组长等组成。 3.2职责 3.2.1接受集团、当地政府应急救援中心的领导并落实指令。 3.2.2组织相关部门、车间制定应急抢救预案。 3.2.3统一部署应急预案的实施工作，以及紧急处理措施。 3.2.4负责公司发生的安全生产事故的先期处置和善后工作。 3.2.5负责配合上级部门进行事故的调查处理工作。 3.2.6组织救援工作，做好稳定生产秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。 3.2.7组织预案的演练，及时对预案的调整、修订和补充。 4、应急响应 4.1紧急事故发生时，要立即启动应急预案。 4.2发现人员应迅速报告上级领导（必要时申请社会救助），同时采取措施控制事态扩大。 4.3各有关领导接报后，应立即赶赴现场，按应急预案组织抢险救灾。 5、预防与处置 5.1.火灾事故预防措施与现场处置 5.1.1预防措施 ①经常性对车间、仓库等进行安全防火检查。 ②定期对车间、仓库等区域的消防器材、火灾报警、烟感以及喷淋装置进行检查。 ③配置安装短路器和漏电保护装置，必要的场所安装带报警器的漏电保护器。 ④存放易燃、易爆的仓库内的电气装置采用防爆型装置。 ⑤严格控制明火作业，除在指定吸烟处外杜绝吸烟现象。 ⑥保证消防设备、设施、消防器材、应急照明的完好有效使用。 ⑦安全疏散通道，安全出口畅通，安全知识标志明显连续。 ⑧加强员工的安全生产和消防知识培训与宣传。
商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息
社区突发公共事件应急预案 为保障社区内居民生命财产安全和社会稳定，依据有关法律法规以及省、市、县突发共事件应急预案，结合社区实际，制定本预案。 1.总则 1.1适用范围 本预案适用于街道社区范围内，由社区组织实施，或需要社区联合相关单位实施，或社区协助有关部门和单位应对各类突发公共事件的预防和处置。 1.2工作原则 坚持以人为本、预防为主、及时报告、先期处置、相互配合、协同应对、公众参与的原则，切实保障社区居民生命财产安全。 1.3预案体系 1.3.1社区预案 主要有雨季防汛、突发疫情、中毒事件、火灾事故、群体性事件、刑事治安案件等应急行动方案。 1.3.2辖区单位预案 2.组织机构 2.1应急协调小组 成立以社区书记为组长，社区主任为副组长，社区干部为成员的应急协调小组处理各类突发公共事件。 工作职责：1、负责社区应急预案的拟制和修订；2、组织风险分析、隐患排查，制订各项预防措施；3、负责突发事件的
检测、预警和信息报告；4、组织先期处置，协调、配合相关部门和上级应急队伍实施救援行动；5、及时妥善撤离、安置受灾居民；6、组织开展社区应急宣传教育和培训演练；7、组织、协调应急管理工作。 2.2应急救援力量 社区现有应急救援力量有4个，具体为：社区应急指挥领导小组、社区应急支援小分队、社区医疗服务队、志愿者队伍。 3. 预防和预警机制 3.1信息监控 3.1.1人员网络 依靠党员、志愿者队伍等分别获取各类事件的预警信息。 3.1.2执勤网络 社区值班人员及警务室随时接收上级发布的报警信号和相关信息，并随时关注电视报刊、互联网发布的突发公共事件预警信息。 3.2信息报送 3.2.1信息报送要求 最先发现或接到紧急信息的个人在第一时间拔打110、119、120以及其他报警电话，同时向社区应急协调小组领导报告。接到情况报告后，社区在组织先期处置的同时迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，尽快将信息报送到主管部门。 3.2.2信息报送内容 （1）事件发生的基本情况：包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况。 （2）事件发生起因分析、性质判断和影响程度评估等多项。
各类突发事件应急预案(仅供参考) 目录 第一节:治安事件处置预案………………………………第二节:电梯突发事故处置预案…………………………第三节:水浸事故应急处置预案…………………………第四节:停电应急处置预案………………………………第五节:防汛防台处置预案………………………………第六节:高温天气应急预案………………………………第七节:寒流冰冻天气应急预案…………………………第八节:火灾事故应急处置预案…………………………第九节:人员伤害类应急处置预案………………………第十节:触电事故应急处置预案…………………………第十一节:交通意外应急处置预案………………………第十二节:物业索赔处置预案……………………………第十三节:危险品泄漏处置预案…………………………
第十四节:天然气、煤气泄漏处置预案………………… 第十五节:公共卫生突发事件处置预案………………… 第十六节:锅炉及油库爆炸应急预案…………………… 第十七节:中央空调突发事件应急处置预案…………… 第十八节:玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案…………… 第十九节:高压配电房火灾应急预案…………………… 第二十节:应急预案演练规程………………………… 第一节治安突发事件处置预案 1目的 提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。 2适用范围 适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。 3工作程序 3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置 3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。
3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。 3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置 3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。 3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。 3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。 3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。 3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。 3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置 3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。 3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。