分析资产业务发展现状提升信贷资产品质
在国际金融危机和国内扩大投资的大环境下，２００９年对湖北农行的信贷工作而言，既是十分特殊，也是非常艰难的一年。所谓特殊，主要体现在宏观经济变化对现行的信贷政策、制度形成巨大冲击，需要适度的调整信贷政策、制度以充分适应这种冲击所带来的融资需求变化。所谓艰难，主要体现在信贷业务运行一贯坚持的质量与效率并重原则，受到当年快节奏投放和信贷组织体系变化带来的人员紧缺的影响较大。面对特殊而艰难的工作环
境，全行上下积极开展各项工作，切实保障了全行信贷业务快速、健康的良性发展。一是贷款总量快速扩张。２００９年末全行贷款净增３３９．４亿元，增幅达４４％，其中实体贷款净增２９４．６亿元，相当于２００６至２００８年三年贷款的总增长额。在湖北四大行中，贷款增量占比２７．９５％，居第二位，同比超越建行提升一位；在系统内，贷款余额、增量排名均稳定在中上游水平，在中部六省中两项指标均居
首位。二是投向与结构不断优化。２００９年在省会城市和两个省域副中心城市的实体贷款总增量占全行实体贷款增量的比重达到６０％。年末全行ＡＡ级（含）以上法人客户实体贷款余额占比达到９５．３％，比不良贷款剥离时点提高了１２．８个百分点。个人贷款当年增量占实体贷款增量的３４．３％，当年增量是２００７、２００８年两年增量的２．５倍。三是质量与效益得到提升。年末不良贷款比年初下降５．９９亿
内容摘要：关键词：信贷资产业务的发展品质直接决定着全行业务的发展品质。本文在全面分析湖北农行信贷经营管理现状的基础上，提出了“优选信贷载体、调整信贷结构、强化合规运行、提高投放质量”的工作思路，探索了提升全行资产业务发展品质的路径。
资产业务 提升品质 路
径
元；占比２．２％，比年初下降１．７４个百分点，不良贷款实现双降。全年累计退出潜在风险客户贷款４．７８亿元，完成年度计划的２５２％。当年到期贷款现金收回率达到９８．７８％，比上年度提高０．２个百分点。全行实现拨备后利润２８．８９亿元，超计划４５．８９％，同比增盈１０．６４亿元，增幅５８．３％。
在肯定成绩的同时，我们也要清醒认识到，全行的信贷资产业务发展距离“提升发展品质”的目标尚存在较大的差距。主要表现在：一是信贷规模、质量、效益三者的发展不太协调。２００９年全行的到期贷款现金收回率虽然同比有所提升，但在农行系统内排名下降了９位。全行ＡＡ＋级以上的法人客户贷款余额占比比年初下降了２．０８个百分点。全年贷款收息率仅４．６８％，同比下降２．７６个百分点，排四大行末位。在信贷规模快速扩张的同时，信贷资产的质量和效益未能实现同步提升。二是信贷结构进一步调整优化的压力较大。２００９年末全行法人客户实体贷款中，ＡＡ级及以下客户贷款占比接近２０％，中长期贷款占比达到７４％，两项占比偏高，导致信贷业务整体占用经济资本很高。全年新投放法人客户贷款中执行下浮利率的贷款占比达到４４．７％，平均在基准利率基础上下浮９．２９％，贷款的综合收息水平低。全年退出的存量潜在风险客户４．７８亿元，仅占年末贷款余额的４．３％，退出的比重小。全行信贷结构调整优化还有很长的路要走。三是贷后管理依然是信贷工作中的薄弱环节。今年一季度个人贷款的现金收回率仅为９８．６５％，逾期率高达１．２１％，以农户小额贷款、个人助业贷款为主，“重营销轻维护、重投放轻管理”的现象仍未根本改观，贷后管理亟需加强。从一季度各行的授信执行考评结果来看，有一半的行得分在标准分以下，授信执行的整体水平仍有待提高。四是对银监会“贷款新规”表现出不适应性。银监会“三个办法、一个指引”的颁布实施，确立了信贷资金全流程管理的指导思想，提出了以“受托支付”为核心的监管要求，而当前不少信贷人员对“贷款新规”的理解不够深入，执行不够规范，操作不能落实到位，不能完全适应监管要求，导致在今年年初的信贷检查中屡屡暴露问题，合规办贷能力亟需增强。五是信贷经营管理的力量严重不足。全行从事信贷营销调查、贷后管理的客户经理人数和素质不能适应业务拓展的要求；信贷审查、审批的工作量与信贷后台人员数量不相匹配，办贷质量与效率并重的原则受到严重挑战；授信执行岗、风险经理岗履职管理混乱；产品创新人员尚未配置；经营行撤销信贷管理部门等等，不利于信贷业务的持续健康发展。
当前，信贷工作所面临的机遇与挑战并存。
农行信贷总量经过近几年的高速增长，信贷业务风险问题应引起高度关注。特别是２００９年度大投放是在实体经济剧烈波动的背景下完成的，宏观货币政策与财政政策的调整变化，金融监管力度的不断加大，都导致今后信贷风险管控工作的压力增大，在几个方面尤其要引起重视。一是国家对产能过剩行业的管控更加细致、严格和全面。除原有的钢铁、水泥等行业外，新增加纸浆制造、煤化工、造船、大豆压榨、平板玻璃、多晶硅、风电设备七个行业纳入“两高一剩”行业管理，信贷行业结构调整的任务加重。二是房地产行业调控力度不断加大，对开发商竞拍土地、房地产项目融资、商品房销售、个人购房等实施全程的政策调控，后期还将陆续出台调控政策，行业发展的不确定性因素进一步增加。三是地方政府投融资平台融资状况受到各方关注，地方政府的实际偿债能力备受质疑，而且农行的政府投融资平台业务增长比较快，存在一定的过度融资风险和政府信用风险。四是随着农行服务“三农”工作的深入，对县域中小企业、农业产业化企业的授信不断增长，农户贷款、个人助业贷款的投放户数持续增加，信贷管控能力受到考验。今后一个时期，要着重对上述几个方面提前做好风险集中暴露的应对准备。
银监会“贷款新规”已正式颁布并实施，农总行已据此全面修订了固贷、流贷、个贷的管理制度并下发执行。“贷款新规”从加强贷款全流程管理的思路出发，强调对信贷资金额度、用途及支付环节的管理，而这正是当前信贷运行中较为薄弱的环节。银监会《流动资金贷款管理暂行办法》提出了贷款需求测算的核心要义，要求审慎确定借款人的流动资金贷款的授信总额及具体贷款的额度，不得超过借款人的实际需求超额放贷，同时强调对贷款资金的支付和贷后管理。银监会《个人贷款管理暂行办法》规定，个人贷款应具有明确合法的贷款用途，银行应就其用途进行尽职调查，并执行贷款面谈面签制度，核实个人贷款的真实性，支付环节也提出了受托支付管理的要求。在贯彻执行“贷款新规”、依法办贷管贷的问题上，做好了，将有力提高全行的信贷经营管理工作水平，分析判断当前形势明确信贷工作任务
首先，经过前一阶段的信贷高速增长，今年的风险管控压力大于以往。
其次，监管要求更细更严，依法办贷管贷的要求更高。
增强风险防控能力，资产业务的品质才能得到提升；做不好，信贷业务发展将在质量、速度等各方面受阻，而且可能面临外部监管的处罚。
今年的宏观经济形势不断向好，特别是湖北地区由于受国际金融危机的负面影响较小，实体经济仍然延续着强劲的增长的势头，为业务发展提供了良好的经济基础。与此同时，国家对信贷投放实施严格控制，金融机构全面实行信贷投放计划均衡管控，对信贷增长方式也提出了变革要求。为此，省分行新一届党委在年初的工作会议上确立了“全面提升发展品质”的基本目标。信贷资产业务作为全行的主体业务，是全行“提升发展品质”的重中之重，没有资产业务的高品质，就不可能有全行业务的高品质，因此，信贷工作的要求更高、更新，任务也更重。当前全行资产业务不但在质量与效益的提升上存在较大难度，而且在规模增长上也受到经济资本与规模管控的双重约束，要实现规模、质量、效益的协调发展，实现提升资产业务品质的目标，需要我们付出艰辛的努力。
当和今后一个时期，信贷管理工作，要认真贯彻落实十六字办行理念，紧紧围绕全行总体经营方针，坚持规模、质量、效益并重原则，树立收益与风险相平衡的经营思维，优选信贷载体，调整信贷结构，强化合规运行，提高投放质量，全面提升资产业务发展品质。要坚持业务发展和风险防控的并重原则，以效益最大化为目标，正确取舍信贷业务发展的规模与质量；坚持实施分类指导，对城市业务和“三农”业务区别对待，根据各自特点制定差异化的信贷发展策略；坚持信贷合规运行，着力对授信执行这一薄弱环节开展深度治理，切实提高信贷合规运行能力；坚持有进有退、有所为有所不为的原则，着力构建信贷结构调整优化的主动长效机制，促进信贷资源向优质载体集中；加强信贷管理条线的队伍建设，提高信贷运行的科技化水平，深化体制与机制改革，夯实信贷业务发展的根基。
信贷投放必须紧扣宏观经济政策、信贷市场变化和农业银行内部经营管理要求这三个导向，选择信贷投放对象。继续加大对总行确定的优势行业、基础设施行业、基础能源行业、国家调整和振兴规划行业、电信、烟草、交通运输、医药、高新技术、旅游等的信贷支持力度，择优支持房地产、经营性物业的客户或项目，稳妥支持教育、医疗、文化产业等。对矿产开采、物流商贸等特色经济区域，要因地制宜地明确信贷投放重点。对省内具有全国性比较优势的产业集群，研究制定整体性金融服务方案，培育优质客户群体。要重点支持总行、省分行已实施行业名单制管理的支持类客户，世界５００强企业、中国５００强企业、行业排名前列的客户在湖北设立的分支机构，优质上市公司，国家和省级国资委直属企业等。与此同时，要严格控制“两高一剩”行业贷款，加强政府投融资平台贷款管理，严禁支持“打捆”贷款项目。对“三农”信贷业务，要重点围绕八大领域实施投放。对个人信贷业务，要重点培植和巩固优质、高端客户群体。在信贷规模上要优先满足“三农”及个人住房贷款的投放需求，优先满足重点项目及优质战略性客户的后续用款需求。
今年总行突出经营效率、价值创造和市场竞争，对绩效考核办法作出了重大调整。具体到信贷业务发展，突出反映两个方面的变化：一是从效益管理上“降低风险成本、提高贷款收益水平”。二是从结构优化上“提升优质客户的贷款占比，优化信贷客户结构”。在办理具体信贷业务时，怎样才能贯彻考核机制的导向呢？衡量的标准主要有四个，就是客户信用等级、经济资本占用、贷款综合收益以及贷款所计提的拨备额。如果一笔信贷业务满足客户信用等级高、经济资本占用低、综合收益高、计提拨备少这些条件，就是最理想的情况，但不可能所有的信贷业务都能够达到这种理想状况，最常见的是高信用等级的客户，往往是综合收益低、经济资本占用高、计提拨备少；而低信用等级的客户，往往是综合收益高、经济资本占用低、计提拨备多。因此，我们在办理信贷业务时，不能简单套用信用等级、经济资本、综合收益和计提拨备这四个标准，而应该综合采用平衡风险与收益的思维方式来评价选择客户和设计信贷方案，力求在风险可控、收益可观上寻求最佳结合点。在实践中，首先要改变过去选择信贷客户时一味贪多求大的经营习惯，要确立“大中选强”、“小中选优”和“大中小客户协调发展”的经营策略，做好大型客户，做多中型客户、做精小型客户。其次，要区
第三，省分行新一届党委确立的“十六字”办行理念和提升发展品质的工作主线，对信贷经营管理工作提出了全新的要求。
（一）贯彻政策、市场、管理的导向，选择信贷支持对象。
（二）适应考核机制的新变化，突出品质选择信贷客户。
前
选好贷款投放路径提高信贷客户品质
分信贷业务的风险程度采取差异化的信贷方案，坚持收益有效覆盖风险的原则，对风险相对低的信贷业务，要尽量提升定价水平，控制贷款期限，拓展中间业务，采取银团贷款等方式摊薄成本；对风险相对高的信贷业务，要控制贷款额度，通过补充担保、加强监管等手段降低风险，同时充分利用议价优势，上浮贷款利率、增加高附加值业务，提高贷款的综合收益。
要通过政策调整和机制建设，大力推动全行信贷经营转型，有效引导各级行积极调整经营思路，转变经营模式，提升经营能力。一是在信贷准入方面，城市行ＡＡ＋级以下、县域行ＡＡ级以下法人客户如无有效抵（质）押，原则上不介入；适度控制经济资本回报率达不到所在区域平均水平的城市行ＡＡ＋级以下、县域行ＡＡ级以下法人客户中长期贷款；重点控制“两低一高”（信用等级低、综合收益率低、经济资本占用高）客户与业务。二是在授权管理方面，城市行ＡＡ＋级以下、县域行ＡＡ级以下的法人客户增量授信业务，一律上报省分行审批。三是在业务定价方面，除重点客户及项目允许自主定价之外，对一般信贷客户要严格定价管理。ＡＡ级以上客户一般最低实行基准利率，Ａ＋级、Ａ级的最低上浮１０％，Ｂ级和Ｂ级以下的最低上浮３０％。此外，还应通过大力拓展中间业务，提高综合收益水平。四是在贷款方式方面，对于融资需求大、独立介入风险较大的竞争性大中型客户，要积极运用银团贷款、内部联合贷款等方式，减少经济资本占用及管理成本，分散授信风险、提高综合议价能力。五是在产品创新方面，创新信贷担保方式要优先满足ＡＡ＋级以上法人客户的需求。六是在审查审批方面，将“平衡收益、成本与风险”作为审查审批最主要的原则，通过合理定价有效覆盖成本与风险；把经济资本回报率作为信贷决策的考量因素之一，保证经济资本合理配置。
在今年信贷规模实行计划管控的背景下，信贷投放将呈现均衡增长，这为调整信贷结构提供了有利契机。通过压缩退出存量劣质信贷客户，更大限度的调剂信贷规模，优先满足优质信贷客户的增量信贷需求，从而实现信贷资产结构的不断优化，以结构优化促进信贷发展品质的提升。为确保有效识别信贷风险，指导压退管理，就要深入分析和总结信贷风险底线的表现特征，对这些底线特征进行分类和揭示，凡符合这些特征的客户，就应视为触及了银行风险管理的底线，将其列为压退客户。在今后的信贷工作中，要加强对风险底线特征的识别、分析、计量、监测和总结，进一步完善全行的信贷风险底线管理工作。
以信贷风险底线管理为基础，对符合风险底线特征的存量信贷客户，要建立压退客户的目录。根据所表现的风险程度，将压退客户划分为全额退出、部分退出、逐步退出和预备退出四类，对不同类别的压退客户采取有区别的压退策略。对风险特征明显、退出要求紧迫的客户，要列入全部退出类，尽快将存量信用全额退出，并终止信贷关系。对超实际需求用信，短期内风险显现或加大的可能性较大的客户，要列入部分退出类，突出额度控制，匡算客户合理的资金需求，对超额部分制定退出计划。对短期内风险不明显，但未来发展形势不优的客户，要列入逐步退出类，突出信贷方案调整、优化用信品种结构、加强第二还款来源保障等，降低客户整体风险，把握好退出节奏，为全面或部分退出做好准备。对无明显风险表现，但发展前景存在较大不确定性的客户，要列入预备退出类，突出风险监测，一旦出现明显风险信号，应视风险程度相应转入其他三类退出类别。对退出客户名单要做到动态管理，根据客户风险变动趋势，及时调整分类结果和压退策略。
制定并落实年度贷款压退额计划，纳入各行综合经营绩效考核体系。对未完成压退计划的行，将相应扣减当年绩效考核分值。要根据本行的贷款压退计划，从存量客户压退目录中筛选确定本年度的压退客户，主要从全部退出和部分退出两类客户中选择。本年度压退客户一经确定，由省分行通过ＣＭＳ统一锁定客户及压退额，不得随意调整，并按季监测压退进度。省分行依据全行的信贷经营战略，逐年确定信贷压退计划，并可由视情况直接锁定当年压退的具体客户和额度，实施垂直化的压退管理。
（三）充分发挥政策和机制支撑作用，全面提升信贷
经营能力。
（一）研究信贷风险底线特征，强化压退管理的意识。
（二）细分存量压退客户类别，建立压退客户名录。
（三）建立压退管理长效机制，促进信贷结构的持续优化。
建立压退工作机制优化信贷资产结构
加强信贷队伍建设提高办贷管贷能力
充分对接贷款新规增强合规运行能力（一）合理增补信贷人员，全面增强履职能力。
（二）深化信贷审批体制改革，加强独立审批人队伍管理。
（三）开展信贷业务平行作业，探索信贷流程改造。（一）加强对贷款新规的学习和理解。
（二）合理配置岗位和人员，实现体制对接。（三）全面梳理操作规范，实现流程对接。（作者为农行湖北省分行党委委员、行长助理）
银监会“贷款新规”出台以后，信贷全流程管理对信贷履职提出了更高的要求。同时，今年省分行实施“突破两个市场”重要战略，扩大对二级分行的信贷业务转授权，全面实行信贷业务集中审批网上作业，加强授信执行管理，开展深化三农金融部制改革试点等等，由此带来信贷条线的人员不足。为提高信贷运行效率，控制信贷风险，要结合三农金融部制改革，尽快按规定增补信贷人员。要按照转授权书的要求，补足审查人员；要按照授信执行工作内容及岗位要求，在二级分行信贷管理部至少明确１人专职从事授信执行管理工作，同时，可增加由其他岗位人员兼职；要确保Ｃ３上线后的平稳运行，在二级分行信贷管理部至少安排１名人员专职从事ＣＭＳ运行维护及电子化应用的相关工作。
要从审批业务笔数、金额、质量、效率等方面，客观评价独立审批人履职情况，决不能将独立审批人岗位作为安排行政职务的平台，更不能通过独立审批人派驻制度变相对县级支行转授权。凡越权或变相越权审批，或违反程序、减少程序、逆程序审批的，一律解聘；凡影响信贷调查人员的调查意见、审查人员的审查意见以及部门委员、专家委员的审议意见的，一律解聘；在信贷审批中明知或应该发现风险却忽视或未发现风险，或在明知风险未得到有效控制的情况下审批信用，致使发生重大风险的，一律解聘并不得再从事涉贷岗位。对于２００９年经省分行批准的已派驻支行的独立审批人，要严格实行驻地行办公和专职审批管理，达不到要求的必须整改到位或取消派驻。根据重点县支行发展战略，允许二级分行向尚未实施派驻的重点县支行派驻独立审批人，加大业务授权，提升重点县支行的发展能力。
开展信贷业务平行作业，就是客户经理与风险经理在贷前环节组成联合作业团队，同步开展调查和审查工作，分别出具调查、审查报告，同步提交后续办贷环节。实施平行作业的对象定位为新技术、新工艺或高科技的固定资产贷款，金融同业竞争激烈、办贷效率要求高的信贷业务，以及申报流程不清晰、信贷方案设计难度较大的信贷业务。要充分发挥平行作业在提高办贷效率、增强风控能力方面的作用，将平行作业打造成为突破城市业务的重要手段，不断加以完善和规范。
过去，我们在办理信贷业务时，对贷款的支付管理比较粗放，贷款资金不按照约定用途使用的情况时有发生，有的甚至因此形成不良贷款。银监会颁布的“三个办法一个指引”的贷款新规，目的就是“防挪用，保权益，控风险，扶实体”，也就是通过开展贷款资金的“受托支付”管理，对借款人的交易行为实施真实性审核以后，再办理贷款发放和资金支付手续，并且贷款资金由银行通过借款人账户支付给借款人的交易对手，对贷款用途实施了有效监管，能够有效防范贷款挪用风险，同时保障银行与借款人双方的权益，并促进信贷资金流向实体经济。因此，各级行要充分认识到贷款新规对于增强风险防控能力、保障信贷资金安全、提高信贷精细化管理水平的积极作用和重大意义，切实加强对贷款新规的理解和学习，并在实际工作中坚决予以贯彻执行。
按照用信管理分层审核的原则在信贷管理部门设立放款审核岗，负责权限内法人客户信贷业务首笔信用发放时信用发放条件落实情况的审核工作，贷款发放条件落实情况以及支付审核等工作主要由经营行派驻风险经理完成。随着固贷、流贷、个贷的支付审核工作的全面开展，支付审核的工作量将明显增加，如果全部由派驻风险经理实施审核，将难以保证审核工作的质量和效率。因此，为有效落实支付审核工作要求，要统一规范支付审核的岗位设置和人员配置。原则上，法人客户信贷业务的支付审核由派驻风险经理承担，个人客户信贷业务的支付审核由个贷中心或个人客户部门内设的专职放款审核人员承担。
“受托支付”是贷款发放与支付管理方式的重大变革，在实施过程中不可避免的产生理解与执行上的偏差。有鉴于此，总行拟制定《贷款业务发放与支付操作规程》，省分行也将在总行对流贷、个贷修订的基础上，全面组织对贷款新规的专项业务培训，竭力增强全行对贷款新规的理解与执行能力，确保贷款发放与支付环节的操作规范、流程合规。■
责任编辑：欧阳姝
2019年湖北省精准扶贫实施方案湖北省精准扶贫实施方案 一、总体要求 (一)指导思想 深入贯彻落实省委十届六次全体(扩大)会议精神，按照“精准扶贫，不落一人”的总体要求，以扶贫开发重点县(村)薄弱学校为主攻方向，以建档立卡贫困家庭学龄人口为主要对象，以建档立卡贫困家庭为延伸，坚持“精准扶贫，教育先行;教育扶贫，育人为本”，充分发挥教育扶贫的、智力、科技、信息优势，努力办好每一所学校，遍及每一名教师，教好每一名学生，温暖每一户家庭，提升人力资本素质，提高贫困家庭脱贫能力，遏制贫困代际传递，为湖北在中部地区率先建成小康社会做出更大的贡献。 (二)基本原则 ★育人为本，脱贫为要。将加快贫困地区教育事业发展作为第一要务，突出教育扶贫的“造血”功能;通过帮扶贫困家庭子女顺利完成学业和就业创业，带动贫困人口的素质提升，助推贫困地区整体脱贫。 ★全面覆盖，精准施策。按照定点、定向的原则，对接建档立卡的贫困村、贫困户和贫困人口，构建到学校、到教师、到
学生的教育精准扶贫体系，因地制宜，因校谋划，因生施策，确保扶持到校、资助到生。 ★项目支撑，改革驱动。聚焦贫困地区的每一所学校、每一名教师、每一个学生，加大教育政策和项目的整合力度，采取超常规的改革举措，向贫困对象精准发力，激发学校办学活力，激发贫困家庭自主脱贫的内生动力。 ★五级联动，协力推进。坚持省级统筹、市(州)协调、县抓落实，建立省、市(州)、县(市)、乡(镇)、学校五级联动的工作机制，形成多点发力、各方出力、共同给力的教育精准扶贫工作格局。 (三)范围对象 按照“全面支持，不落一县;重点建设，不落一校;对口帮扶，不落一户;困难资助，不落一生”的工作要求，全省教育精准扶贫的范围对象为：37个贫困县、4821个贫困村、3861所义务教育学校(其中，初中592所、小学2252所、教学点1017个)、34所中等职业学校、79所普通高中;76.6万贫困家庭学龄人口。 (四)工作目标 ★学龄人口全部入学。贫困地区学前一年教育全面普及，义务教育入学率100%;学前三年教育毛入园率、义务教育巩固率、高中阶段教育毛入学率接近全省平均水平。 ★困难学生全程资助。健全家庭经济困难学生资助政策体系，实现从学前教育到高等教育的学生资助全覆盖，确保不让一名家庭经济困难学生因贫失学。 ★薄弱学校全面达标。完成3861所义务教育学校“全面改薄”任务，办学条件基本达到国家标准;支持34所中等职业学校(职教中心)标准化建设;促进贫困地区学前教育、普通高中教育办
品质提升方案 (一)安全方面:重点加强安全团队内部管理,客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周定期在客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、多与培训并向队员分析案例,提升一线人员的服务意识。 (二)公共设施维护:重点提升公共设施完好性与维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,重点检查夜间照明的完好性(业主很敏感); 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查与维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员与维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; (三)环境卫生:重点关注小区主干道、出入口与客户感受较明显的部位 1、培训标准化作业流程与礼节礼仪与工资标准; 2、定期给予优秀元的一定奖励,提升员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉十净整洁的居住环境; 4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净; 5、定期调整作业顺序与流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 6、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 7、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; (四)绿化养护:重点提升客户观感 1、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 3、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护耍求,做好病出害预防工作;
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
标识管理办法 1.目的 规范各服务区域内标识的管理，为客户的工作和生活提供方便和安全保障；规避经营风险，提升公司形象；当有追溯要求时，保持唯一性标识。 2.范围 适用于各分公司在服务过程中的各类标识。 3.职责 3.1各部门 1）负责根据本部门工作需要提出标识的制作需求； 2）负责标识的使用及日常维护工作。 3.2综合管理部门 1）负责公司各类标识的设计与制作。 2）负责对公司整体标识执行情况进行监督检查。 4.方法和过程控制 4.1标识的种类 标识包括小区（大厦）楼牌、单元牌、楼层牌、门牌、绿化提示牌、提示牌、交通导向标志、方向指示标志、警示标志、公告栏及各种记录等。 4.2标识的制作 4.2.1标识设计与制作必须符合公司VI手册的规定。 4.2.2各部门根据工作需要提出标识的制作需求，按照物资采购程序进行审批后，由所属公司综合管理部门负责统一制作。 4.2.3标识制作时，应先要求供应商先设计出效果图或制作样本，经确为满足使用要求后，方可制作。 4.2.4标识制作、安装完成后，申请部门与采购人员负责对所有标识的效果、质量进行验收。 4.3标识的使用规定 4.3.1各类设备、设施、场所应张贴相应标识。 1）各类房屋用楼号（单元号）、楼层号、房间号标牌予以识别。 2）在小区明显位置设置小区区域示意图，标示小区建筑构成和方位。 3）各类设备房，如配电室、水泵房、发电机房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。
4）小区内道路交通标识须完整，在小区入口处须有禁鸣、限速标识，在主要路口等公共地方须有引路标识。 5）立体车库要对车辆限高、限重、限长、限宽的标识，标识贴于出入口的显眼部位。 6）地下车库入口显眼部位要有对车辆限高、限速、禁止鸣笛的标识。 7）高层楼宇应在每层电梯厅显眼部位挂贴“消防示意图”、“如遇火警，请勿使用升降机”的标识。 消防通道出入口、地下室出入口消防标识。 8）小区显著位置须有报警电话标识。 9）游泳池须有水深标识，以及“小心地滑”等警示标识。 10）变压器和环网柜上挂“高压危险，请勿靠近”的告示牌。 11）所有机房出入口应悬挂“机房重地、非请勿进”的字牌。 12）水景附近须有“请勿戏水”标识，栏杆上须有“请勿翻越”或“禁止攀爬”标识。 13）标识机电设备按各设备名称、设备责任人标识，标识牌挂贴在设备显眼部位。 14）库存物资名称应挂贴于货架或物资上，库房门口应贴上“严禁烟火”的告示牌。 15）对绿化名称、生长习性和科别以及产地进行标识。主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。 4.3.2在服务过程中，应根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识，服务完成后，撤除提示标识。 1）电梯例行检修保养时，在电梯井门口挂放“保养中”告示牌并安装围栏。 2）高空作业时，在危险区周边用警戒带圈出警戒区域，对于区域内的财产要做好防护措施，并放置“危险勿近”告示牌。 3）配电设备维修时，在开关上挂“有人工作，禁止合闸”告示牌。 4）清洁大堂、潮湿下雨天气时，应在显眼部位放置“小心地滑”告示牌。 5）在公共场所刷油漆时，如果油膝未干而现场又无工作人员时，应在显眼部位放置“油漆未干，请勿触摸”的告示牌。 6）儿童娱乐设施、游池、健身房、桑拿房等公共娱乐设施暂停开放期间，在显眼部位挂放“暂停使用”告示牌，清洁时，须有“清洁中”内容的标识。
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
湖北最大湖洪湖水面消失1_3 陷生态困境 杂谈 0527 0827 前日，洪湖蓝田生态公园，一艘搁浅的船只停在湖里，两岸干结的地面已龟裂成蜘蛛网状。图/记 者张轶 转播到腾讯微博 前日，洪湖蓝田生态公园，两个渔民在奋力地划着一艘被搁浅的船只，希望能划出困境。图/记者 张轶 转播到腾讯微博 东洞庭湖采桑湖湿地,一片贝壳和几个候鸟的脚印。图/记者韩敬宇 中国第七大淡水湖水面消失1/3 洪湖湿地建立5000亩保护小区，以维持原有生态链，避免部分生态因子消失 渡船在10厘米深的河道里前行，两岸干结的地面已龟裂成蜘蛛网状，让人很容易误以为闯入了某片干裂的稻田。而事实上，这是记者在洪湖地区目睹的现状。
荆州市洪湖湿地自然保护区管理局办公室主任曾晓东昨日表示，截至5月9日，中国第七大淡水湖——洪湖的水面减少了108平方公里（总面积370平方公里），如今缩水面积应该在三分之一以上。 洪湖市水利局总工程师程刚说，导致洪湖干旱的主因是降水偏少，同时，洪湖水利设施设计的抗旱能力是10年一遇，而今年的旱情达到了70年一遇。本报记者向佳明湖北洪湖报道 洪湖湿地建保护小区 看着湖里干枯的水草，肖保民一脸愁容，他脚下的土地，原本应是碧涛万里的洪湖水。 今年72岁的肖保民是滨湖办事处洪湖村村民，旱灾让他饲养的10多亩水产养殖几尽绝收，“鱼苗才一点点大，不捞出来就会全部干死，捞出来贱价卖掉又心有不甘。”肖保民说。 洪湖是中国第七大淡水湖，受持续干旱影响，洪湖水位迅速下降。荆州市洪湖湿地自然保护区管理局办公室主任曾晓东说，目前最深处也仅有不到30厘米。 湖床裸露，肖保民第一次“有幸”窥见湖底。 作为湖北省最大的湖泊，洪湖曾被世界环境基金会世界生命湖泊大会授予“生命湖泊最佳保护实践奖”。 “干旱导致湖岸线内移，湖滨滩涂硬化、消失。”曾晓东说。 洪湖干涸，湖内湿地生态系统遭遇重创。 曾晓东介绍，沉水植物（生于水底的植物）死亡率在80%以上，最严重的野菱死亡率达90%，眼下正值鱼类的产卵期，现在鱼卵集中的浅水区已经干涸，因此对鱼类的损失很难估计，“洪湖湿地生态系统需要重构。”曾晓东总结称。 一个严峻的现实是，干旱导致外来物种水花生迅速繁殖，在它生长的地方，本地物种无法存活，对水质的破坏极大。 由于担心洪湖部分生态因子消失，洪湖湿地自然保护区管理局在洪湖市螺山镇阳柴湖临时建立一个5000亩的保护小区，尽可能往保护小区注水，以维持洪湖原有的生态链。等洪湖水上涨，再打开保护小区内的围栏，将生态因子释放到洪湖。 有记录以来降水最少年份
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在
湖北省洪湖市2020届九年级调研考试物理试题一、单项选择题 13．下列现象与分子热运动有关的是 A．春天，悦兮半岛百花争艳B．夏天，蓝田生态风景区荷花飘香C．秋天，百里洪湖烟波浩渺D．冬天，茶坛岛银装素裹 14．下列关于热现象的说法正确的是 A．物体运动速度越大，内能越大B．海绵很容易被压缩，说明分子间有间隙 C．比热容只与物质的种类有关D．对物体做功，物体的内能不一定增加15．芬兰奥卢大学的研究团队研发出一种新型钙钛材料，该材料可在光照、温度、压力变化的情况下产生电能，有着广阔的应用前景，该材料不能直接实现的能量转化是 A．光能→电能B．内能→电能C．机械能→电能D．化学能→电能16．我国在酒泉卫星发射中心用长征二号丁二级运载火箭成功将世界首颗量子科学实验卫星“墨子号”发射升空。下列关于发射过程中的说法中不．正确的是 A．火箭发射台下的建一个巨大的水池，是利用了水的比热容较大的特性 B．推进剂燃烧的过程是化学能转化为内能 C．“墨子号”上升的过程中机械能守恒 D．一级火箭与二级火箭分离是为了提高效率 17．如图所示的电路中，闭合开关S1、S2，电流表、灯泡L1和L2均能正常工作，则下列说法正确的是 A．只闭合开关S1，电源外部电流方向为a→b→c→d B．开关S1、S2都闭合，灯泡L1和L2串联 C．闭合S1、S2中任一开关，不一定有灯泡发光 D．开关S1、S2都闭合，通过灯泡L2的电流一定大于通 过灯泡L1的电流 18．如图是小洪用完好的器材做自主探究实验时连接的实物图，则下列说法中正确的是A．当开关断开，电压表和电流表的示数均为零 B．当开关由断开到闭合时，电压表和电流表的示数均变大 C．若L1短路，闭合开关，电流表指针偏转，电压表为零 D．将电流表和电压表位置交换，闭合开关，两灯均不发光 19．下列说法正确的是 A．心电图是控制心脏跳动的电流随时间变化的曲线 B．发光二极管(简称LED)，用超导材料制成，具有单向导电性 C．摩擦起电并没有创造电荷，只是质子从一个物体转移到另一个物体 D．绝缘体不导电，是绝缘体中没有电子 20．利用如图所示的电路和器材探究影响电阻大小的因素，则 下列说法中正确的是 A．将电流表换成小灯泡，实验效果会更显著 B．该实验运用了转换法 C．该装置只能探究电阻与长度的关系 D．用电流表示数反映电阻大小，说明电阻与电流有关 21．如图所示是油量自动测量装置的示意图，O为杠杆支点，R0 为定值电阻，R是滑动变阻器，当闭合开关S后，下列说法正 确的是
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
2020年湖北省荆州市洪湖市农业银行考试真题及答案 一、选择题（在下列每题四个选项中选择符合题意的，将其选出并把它的标号写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。） 1、老王在微信朋友圈发了一条信息“庆祝弄璋之喜”，朋友们纷纷点赞恭贺。老王所说的喜事是（）。 A、喜得公子 B、喜得美玉 C、新婚之喜 D、喜得千金 【答案】A 【解析】历史常识。弄璋：古人把璋给男孩玩，希望他将来有玉一样的品德。旧时常用以祝贺人家生男孩。在古代，把生男孩叫做弄璋之喜，生女孩叫做弄瓦之喜，出自《诗经?小雅?斯干》。 2、下面属于居民财产性收入的是（）。 A、一切非劳动收入 B、出租土地，房屋取得收入 C、凭借自己的生产资料从事生产经营活动所获得的收入 D、从社会保障中获得的收入 【答案】B 【解析】所谓财产性收入，主要是指居民通过自己拥有的动产和不动产，进行投资而获得的收益，它既包括财产增值收益，也包括出让财产使用权所获得的收益。通俗地说，财产性收入就是人们投资理财所获得的收益。 3、一般来说，通货膨胀的基本标志是（）。 A、货币供应量下降 B、物价上涨 C、人均货币存量下降 D、人均所得货币下降 【答案】B 【解析】通货膨胀是指由于市场上流通的货币量大于实际需要的货币量而造成的商品和劳务价格普遍上涨的现象。故选B。 4、下列名医与著作的对应关系不正确的是（）。 A、华佗─《伤寒杂病论》 B、葛洪—《抱朴子》 C、孙思邈─《千金方》 D、李时珍─《本草纲目》
【答案】A 【解析】《伤寒杂病论》的作者是张仲景，华佗的著作是《青囊经》，因此A项错误，当选。 5、（）是社会主义制度实现自我完善和发展的根本途径和动力。 A、解放思想 B、艰苦奋斗 C、实事求是 D、改革 【答案】D 【解析】改革是社会主义制度实现自我完善和发展的根本途径和动力。故选D。 6、社会主义职业道德最基本要求是（）。 A、爱岗敬业 B、办事公道 C、诚实守信 D、奉献社会 【答案】A 【解析】社会主义职业道德最基本的要求是爱岗敬业。故选A。 7、根据物权客体的种类，物权可分为（）。 A、完全物权与限定物权 B、主物权与从物权 C、动产物权与不动产物权 D、用益物权与担保物权 【答案】C 【解析】以物权支配力的范围为标准，可将物权分为完全物权和限定物权。从设立目的角度对限定物权再分类，可将限定物权分为用益物权和担保物权。根据物权客体的种类不同，可将物权分为动产物权和不动产物权。根据物权是否能够独立存在，可将物权分为主物权和从物权。故选C。 8、绝对地租形成的条件是（）。 A、农业的资本有机构成低于社会平均的资本有机构成 B、农业的资本有机构成等于社会平均的资本有机构成 C、农业的资本有机构成高于社会平均的资本有机构成 D、农业的资本有机构成高于个别工业部门的资本有机构成 【答案】A 【解析】农业的资本有机构成低于社会平均的资本有机构成，意味着农业的生产经营技术一般落后于工业，
物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责
1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定； 9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；
2020物业小区品质提升方案 随着城市居民生活水平的日益提高，闲暇时间越来越多，居民对住区公共空间的需求不仅在量的方面不断增加，而且对公共空间品质的要求也是越来越高。下面是有20xx物业小区品质提升方案，欢迎参阅。 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗;
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫;
洪湖市旅游发展现状 一、区域简介 洪湖市，隶属于湖北省荆州市，位于湖北省中南部，长江与东荆河之间，西南隔长江与湖南省临湘县相邻，江汉平原东南端，四湖水系下游，素有”鱼米之乡”、”水乡泽国”之称。洪湖市地处东经113°7′，-114°05′，北纬29°39′，--30°12′，之间。洪湖市东西最宽处约为94公里，南北最长约为62公里。计与6个县市水陆交界；东、南两面滨临长江，与嘉鱼县、赤壁市、湖南省的临湘县隔江相望；西与监利县水陆交界；北滨东荆河，与仙桃市隔水相望；东北隅与武汉市毗连。截至2010年，洪湖市面积2519平方千米，人口94万。全市地势平坦低洼，全境自西北向东南呈缓倾斜，且南北高，中间低。洪湖市位于中国著名粮仓江汉平原与湖北东南山区的经济结合部，是中国实施长江经济带开放开发战略的重点区段。 二、洪湖旅游的发展现状 洪湖拥有湿地生态、红色旅游、三国文化、地热温泉等丰富的旅游资源。洪湖为全国第七、湖北第一大淡水湖泊，旅游开发潜力巨大。洪湖蓝田风景区是国家”4A”级旅游风景区，原瞿家湾农业产业化经济开发区经省政府批准更名为”湖北洪湖生态旅游度假区”，每年吸引众多游客。2011年，洪湖旅游区（瞿家湾镇古街、蓝田生态园、悦兮·半岛温泉）荣获”灵秀湖北十大旅游
新秀”称号。境内还有著名的三国乌林古战场和元末农民起义领袖陈友谅出生地黄蓬山等众多历史遗迹，洪湖市现有国家4A级景区2家，国家3A景区一家，旅行社7家，旅游星级饭店9家，专用旅游码头4个，大小游船120艘。2013年，洪湖市旅游接待240万人次，旅游综合收入达到13.5亿元。年份 国内旅游人数（万人）环比增长（%）入境旅游人数（万人）环比增长（%）旅游总收入（亿元） 200761.775.23.5200867.028.56.2720.64.08200972.918.87.0 913.14.8201077.86.77.21.65.22011135.874.69.227.88.2200 1-2006年平均29.4 三、洪湖旅游发展的优点 近年来，洪湖市发展旅游推行高起点决策，高标准规划，高层次主导，高效率运作，全方位统筹和多平台宣传。用支柱产业定位旅游发展；用大手笔谋划旅游产业发扎；用好机制保障旅游产业发展；以快节奏推进旅游招商和项目建设；以旅游业为抓手引领产业融合发展；以培育经典品牌形象为目标进行旅游推介。 四、洪湖旅游业发展存在的问题 改革开放以来，随着中国旅游业的迅猛发展，洪湖的旅游业也逐步获得了较大的发展。近年来，旅游资源和产品的开发、旅游基础设施的建设、旅游经营管理水平都取得了很大进步，旅游
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。