沙特客户谈判技巧
【篇一：如何和阿拉伯人做生意】
如何和阿拉伯人做生意-谈判风格和交流技巧
（一）如果得到阿拉伯人的信任和好感
a. 由回族或者心眼伊斯兰教或者讲阿拉伯人文的同族同宗的人引见。阿拉伯常用的词是什么？
你好——萨拉姆-阿雷孔
谢谢——收可让
不客气——阿富万
走啦——亚拉亚拉
再见——马萨拉马
茶——晒（阿拉伯人非常喜欢喝茶）
b. 给面子（去接，开车门，高层管理打招呼），阿拉伯人脾气强，
大男子主义，非常喜
讲他们面子，要给他们面子。中东地区包括伊朗，印度，孟加拉国，巴基斯坦，土耳其，阿拉伯地区就是爱讲面子。
c. 最失礼行为就是一开始谈生意，刚开始先寒暄，问客户喜欢喝什么，先聊聊天。再过
15分-20分钟之后再开始谈生意。
（二）与阿拉伯商人交往应注意的
1. 阿拉伯人很尊重他们的宗教，非常敏感别人开玩笑的口气讨论他
们的习惯和宗教。
最好不要以开玩笑的方式谈及宗教和政治问题，他们非常敏感。
2. 要安排好时间，每天要做礼拜五次，一次做礼拜10分钟。
3. 每年九月份的斋月。按照月亮来算，从早上日出到太阳下山之间
不能喝水，不能吃
4. 喜欢绿色，白色。
5. 如果他们送你的东西，你最好收下来，不让他们会很不开心，觉
得你不给面子。
6. 对猪肉很反感，他们非常不喜欢喝酒。最好带他们去穆斯林餐厅，可以和饮料
7. 你太瘦了。不能对阿拉伯国家人说这句话，是代表很穷的意思，
有点骂人意思。但
是美国人很喜欢听这句话，他们代表有钱人的意思。文化差异。
8. 最喜欢羊肉，骆驼肉，牛肉，海鲜，米饭，甜点。如果没有米饭，感觉没有吃饱
（三）商务活动应注意的事情
想和他们谈成生意一定要十分注重相关的礼节习俗，他们不仅是商人，还是阿拉伯的穆斯林，他们有自己的信仰和追求。
只有双方以诚相见，相互尊重，互信互让，做生意才能取得双赢
1. 敏感的问题
不要谈到国际石油政策（阿拉伯不喜欢别人嫉妒他们）
宗教上面敏感的事情，如果不懂的话，就不要乱说。
不能架起脚。
女人地位。阿拉伯不喜欢他们谈女人的地位和衣服。
2. 耐心
a. 要有耐心跟阿拉伯人做生意，因为不少阿拉伯人有一个小毛病就
是迟到，他们时间
观念不是很强，跟欧美完全相反。
b. 一般会花长时间来做一个决定，阿拉伯人不喜欢很着急的业务员。如果你很着急的
业务员那就无法跟他们合作。（耐心虽苦，成功却甜）（耐心）
c. 不喜欢通过电话谈生意，喜欢face to face
小心性别问题，不要谈地位和服饰问题。也不要跟阿拉伯女人握手。熟悉节假日
一定要记得阿拉伯人的节假日
上班时间是周六到周四，礼拜五休息
礼拜五不上班，为什么？因为星期五他们都在做礼拜，最重要的一
次礼拜是在星期五
5. 问题：阿拉伯的最有名的节日是什么？？
a. 斋月（ramadan）伊斯兰历九月份，对着月亮算（月亮代表伊斯
兰教），是阿里
拉伯最大的节日，他们要念古兰经。像中国的春节一样和欧洲的圣
诞节一样。
2013年的斋月是在公历的7月8号或9号
b. 开斋节（eid elfeter）斋月结束后就开始。斋月结束的第一天。
开斋节有3天，
要吃牛肉，给红包和要回老家和家人吃饭。
c. 古尔邦节（eid eladha）朝拜节。麦加。放假，休息10天。吃羊肉，给红包，
会老家和嫁人吃饭。
6. 不喜欢抽象的介绍说明
a．不太喜欢抽象的说明介绍，非常喜欢仔细一点的文档包括数字，图片，文字和实
际产品的相结合的方式
b. 比较喜欢资料用阿拉伯文翻译的（会阿拉伯文的人帮你翻译资料
一定会很喜欢）
7. 比较在意别的人的形象和身上的味道（所以他们喜欢用香水）,谈
生意的时候，很在
意业务员的形象
8. 让他说完他的话（donot break my words），不喜欢插嘴，最
好先挺客户把话
说完之后再说。
9. 注重代理商
非常喜欢通过代理商做外贸，不管是跟工厂还是贸易公司，他们最
喜欢用他们比较
信任的代理。选择一个信任的代理，朋友介绍或做个这个工作的人。为什么阿拉伯人比较注重用代理商？代理商的任务是什么？
（四）阿拉伯的(ibm)
i=因夏啦（阿里的意志）
b=破库拉（明天再说）
m=马列修（不要介意）
3. 4. a. b. c.
如何打入中东市场
“中东”概念究竟包括哪些国家和地区，国内外尚无定论，但一般泛
指西亚，北非地区，约24个国家，1500余万平方公里，3。6亿人口。
西亚国家包括沙特、伊朗、科威特、伊拉克、阿联酋、阿曼、卡塔尔、巴林、土耳其、以色列、巴勒斯坦、叙利亚、黎巴嫩、约旦、
也门和塞浦路斯。北非包括：苏丹、埃及、利比亚、突尼斯、阿尔
及利亚、摩洛哥、马德拉群岛、亚速尔群岛 west asia countries including saudi arabia, iran, kuwait, oman, qatar, bahrain, iraq, the united arab emirates (uae), turkey, israel, palestine, syria, lebanon, jordan, yemen, and cyprus.
north africa, including sudan, egypt, libya, tunisia, algeria, morocco, the azores, madeira islands，libya
中东是个巨大的综合市场，外汇充足，实行自由贸易，关税很低，
除了石油和石化工业外，其他轻重工业均不发达，经济建设所需要
的工业设备、农用机械、建筑材料，以及轻工、日用、电子、家电、服装等全部需要进口，市场需求量很大。由于欧美市场的竞争十分
激烈，商品趋于饱和，加上高进口关税及贸易壁垒的限制，国内企
业很难进入。但对于中东市场，非常利于以前没有外贸经验的中国
企业开拓海外市场，中国的商家可以尽可能地发挥自己的优势，在
进入中东市场后，可以不断的调整产品结构和质量要求，同时积累
大量的出口经验，创造更多的利润空间。
对于中国企业而言，中东市场的容量及潜力是巨大的，需要全力抢占。国内企业要在当今瞬息万变的商业环境中成功地进入中东市场，企业自身就必须完全融入阿拉伯当地环境。在运用技术进行产品宣传、包装过程中，不仅要使企业的产品、服务、文档、售后、营销
等方面实现阿拉伯语化，而且还要符合中东地区宗教文化、审美和
商务习俗。构建中东范围的客户关系，提供全面适应中东地区的语言、文化、工程和环境规则的产品和服务，是企业未来发展的一个
趋势
中东迪拜作为中东地区最大的贸易市场，覆盖了非洲以及海湾国家，贸易覆盖人口达到13亿，类似一个中国的总人口，在这里云集了全
世界120国家的客商，迪拜市场的特点为批发为主要的经营方式，
产品以中低价为为主，质量为中等要求，求购数量巨大，主要为转
口贸易，现货交易和订货贸易形式同时进行。
相对我们工厂的小音箱而言，中东迪拜确实是一个很好的待开发市场。目前我司销往迪拜最好的
耳机是蓝牙耳机，分析原因，很多商家选择蓝牙音箱作为礼物赠送
以下是一些当地中东阿拉伯人的特点：
（1）阿拉伯人性格急躁，对于正常的贸易交货期限卡的比较死，
对于样品和质量的一致性非常敏感，一旦疏忽延误交期和有质量问题，供货方不是要面对降价就是索赔，这一点至关重要。案例：发
报价给客户好些天了，以至于我都忘了什么时候发的。突然一个下午，客户联系到我，让我准备几个样品并马上快递给他，刚好仓库
没现货，也没有外壳了，下午寄出是来不及了，但他坚持要我下午
寄出。实在没办法，找另一家工厂（我们经常从那里拿货的），拿
了同款质量最好的几个样品，最后顺利寄出。后来客户说，准时拿
到了样品。
（2）阿拉伯人从商精明，他们对于任何客户都表现出他们的友好
热情，待人热忱，不会流露出蔑视，但是通常他们言语夸夸其谈，
涉及到价格等关键因数，如果你拿不出来信服的理由说服他，价格
上一点一滴都不会退让。
案例：客户测试了样品后很满意。准备下单时，觉得价格高了，一
再要求降价，对于他的数量，我们还是降价了。可是客户还是觉得高，说别的工厂比我们足足少了10元人民币。我给客户解释，这款
音箱外面的市场有很多价格，主要蓝牙模块不同，我们的稳定、抗
干扰性强。最后客户终于下单了。
（3）阿拉伯人与朋友的交往看的比较重，良好的关系可以对生意
的成功有至关重要的影响，所有日常友好的礼尚往来必不可少。
目前我们还没送过礼物给客户呢。
（4）中东商人喜欢讨价还价的过程甚于价格本身。但当被告知有
最后期限限存在时，往往对方
会妥协，可促成尽快下单。同时针对产品除过价格没有太多的讨论
空间，只要市场上流行的产品品质金欧美的即可，当然质量要好
案例：客户一直说很急，要赶上他们的节日登宵节（al—mi?raj）7
月27日，但是他们一直没下单付款，只是说他们肯定会下单的，让
我们生产好了，他们随时要求发货。可是当时工厂没现货，要下单
才生产。我只好催他赶紧安排款，说这款很热卖，货很快会订完的，他们没打款过来，到时就要等一个星期后再生产了。客户说一个星
期后就太晚了，当晚马上打了定金过来确认订单。就这样下单了，
工厂马上开始生产。几天后，尾款就打过来，要求发货了
综合上述特点，希望开发中东迪拜市场的企业，可以参考以下建议：（1）认真仔细的做好一切开发市场的准备，包括有实际效果的市
场考察，拜访主要客户等一系列工作，认真把好质量关，注意产品
的地区包装特点，在合约里面，明确各种条款，责任分明。
（2）掌握主动的谈判条件，详细了解产品的特点和优势，选择当
地良好信誉的市场开发商和代理公司，在与中东商人谈判时一定要
通过当地的代理公司详细了解该客户的全面的资料。
（3）尊重中东买家穆斯林宗教信仰，尽量不要说god，也不要说merry
christmas或发送与之相关的卡片灯。招待及送礼时，不要送酒等
禁品。在中东，13是禁忌数字，而3、5、7和40却带有积极的含义。
（4）与当地代理公司以及客户保持良好的关系，定期拜访客户，
不要做事拖拖拉拉，多接触中东客户，多了解当地的行情，做到心
中有数，关系良好。
（5）即便与中东已建立了信任关系，最好也不要轻易放货，以免
由于对方无法支付货款造成损失。中东商人不太习惯用信用证，金
额小的比较喜欢前t/t;金额打的一般采用定金结合t/t。
【篇二：【外贸技巧】各国买家的特点、谈判技巧、采
购习惯】
【外贸技巧】各国买家的特点、谈判技巧、采购习惯知己知彼，方
能百战不殆。了解和熟悉各国买家的特点、谈判技巧、采购习惯和
时间对照表，有助于我们更好的与客人沟通，达成业务。
a.买家特点
01.欧洲买家：
法国：大多性格开朗，十分健谈，天性浪漫，重视休闲，时间观念
不强。他们在商业往来或者社会交际中经常迟到或单方面改变时间。北欧：朴实、谦恭稳重、按部就班、沉着冷静。不善于讨价还价，
喜欢就事论事，务实高效;非常注重产品的质量、认证、环保、节能
等方面，重视程度高于对价格的关注。
(地中海)比利时/荷兰/卢森堡：稳重、计划性强，注重外表、地位和
相互理解，讲信誉，商业道德高。
地中海除在海中有马耳他和塞浦路斯两个岛国和其他一些岛屿外，
四周被大陆包围着。在它的周围，有西班牙、法国、摩纳哥、意大利、波斯尼亚黑塞哥维那(波黑)、斯洛文尼亚、克罗地亚、黑山、阿
尔巴尼亚、希腊、土耳其、叙利亚、黎巴嫩、巴勒斯坦自治政府、
埃及、利比亚、突尼斯、阿尔及利亚和摩洛哥等19个国家。
其中欧洲国家：(从西往东按顺序)西班牙、法国、摩纳哥、意大利、马耳他(岛)、斯洛文尼亚、克罗地亚、波斯尼亚黑塞哥维那、黑山、
阿尔巴尼亚、希腊。
亚洲国家(地区)：(从北到南按顺序)土耳其、叙利亚、塞浦路斯(岛)、黎巴嫩、以色列、巴勒斯坦自治政府。
非洲国家：(从东到西按顺序)埃及、利比亚、突尼斯、阿尔及利亚、摩洛哥等。
德国：自信、谨慎、保守、刻板、严谨、办事富有计划性，注重工
作效率，追求完美。
英国：特别注重形式利益和按部就班，并且高傲、矜持，尤其男士
给人以绅士的感觉。
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02.美洲买家：
北美：重视效率，珍惜时间，追求现实利益，重视宣传和外观形象。谈判风格外向豪爽，自信甚至有些自傲，但是对待具体业务，合同
会非常谨慎。
与美国买家谈判或者报价时需要特别注意，应该以整体对整体，报
价要提供整套方案，考虑全盘。
南美：固执、个人至上、闲散享乐、重感情。商谈时要表现得善解
人意。同时不少南美买家缺乏国际贸易知识，甚至对信用证付款的
观念极为淡薄。由于当地政局不稳，国内金融政策易变，所以和南
美客户做生意用l/c时，要特别谨慎，同时，学会运用“本地化”策略，注重发挥商会、商赞处的作用。
03.亚洲买家：
中东：有家庭观念、重信义交情、固执保守、生活节奏缓慢。在阿
拉伯人看来，信誉是最重要的，谈生意的人必须先赢得他们的好感
和信任，必须尊重他们的宗教信仰，尊重真主阿拉。中东人在谈判
中肢体语言比较多，喜欢讨价还价。日本：内向慎重，讲究礼仪和
人际关系，自信有耐心，团队精神突出，准备充分，计划性强，注
重长远利益。忍耐坚毅，有时态度暧昧圆滑，谈判中惯用“车轮战术”和“沉默破坚冰”的方法。
韩国：韩国人比较讲究礼仪，善于谈判，条理分明，逻辑性强，而
且理解和反应能力很强，重视制造气氛，其商人一般不苟言笑，态
度庄重甚至有些凝重，我们的供应商应该做好充分的准备，调整心态，不要被对方的气势压倒。
非洲买家：两级分化严重，富有的特别富，穷的特别穷，采购数量
较少、较杂，但是要货会比较急，大多采用t/t，现金的支付方式，
不喜欢用l/c。有一点格外注意:尽管贸易领域存在着不少非洲的诈骗
犯，但是很多非洲大卖家往往在当地是特权阶级，不仅有钱也很有权。
供应商应该尽量了解、分析对方资讯，多多交谈，谨慎判断对方的
信誉。大洋洲买家：澳大利亚人特别重视人与人之间的平等，讲究
礼尚往来、互不歧视。他们强调友谊、善于往来，并喜欢和陌生人
交谈;他们的言谈话语极为礼
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貌，习惯轻声细语，时间观念非常强;当地商人一般注重效率，沉着
安静，公私分明。
b.谈判技巧
01.欧洲买家：
法国：尊重法国礼仪，切忌打听法国商人的政治倾向、宗教信仰、
个人收入及其他个人私事;
注意合同细节问题的商谈，派出与法方对等的人员与之谈判;
利用各种场合、机会与法国人交朋友。
英国：注重选择谈论的话题，忌谈政治，宜谈天气;
英国人重身份、重等级，谈判时须注重身份的对等;
遵守时间，同时注意订立合同的索赔条款。
德国：德国人的谈判风格审慎稳重，让步的幅度一般在20%以内;
与德国商人谈判时应注重称呼和送礼，以及将谈判准备工作做足，
注意谈判人选及技巧。
俄罗斯：俄罗斯商人固守传统，喜欢按计划办事，同时对技术细节
感兴趣，特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款，且特别善于
在价格上讨价还价。02.美洲买家：
北美：美国谈判人员重视效率，喜欢速战速决，谈判风格外向豪爽、自信甚至有些自傲，对此应充分加以利用，可创造成功机会;
对待具体业务、合同时会非常谨慎，重视宣传和外观形象;
谈判或报价时应该注意以整体对整体，报价时提供整套方案，考虑
全盘;加拿大人大多性格保守，不喜欢价格上下波动，喜欢稳扎稳打。南美：尊重风俗习惯信仰，避免谈判中涉及政治问题;
由于各国对出口和外汇管制有不同政策，故要认真调查研究，合同
条款写清楚，以免发生事后纠纷;
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中南美人悠闲、乐观，时间概念也较淡薄，假期众多;
合同履约率不高，反复修改，常常不能如期付款。
03.亚洲买家：
日韩：日本商人群体意识强，习惯集体决策，“以少胜多”是日本商
人的一种谈判习惯;
注重建立个人关系，不喜欢对合同讨价还价，重信誉不重合同，中
间人十分重要;
讲究礼仪，要面子，千万不要直接指责或直接拒绝日本人，注意送
礼方面的问题;
“拖延战术”是日本商人惯用的“伎俩”。日本商人不喜欢硬性、快速
的“推销式”谈判，注重镇静、自信，优雅和耐心;
韩国人比日本人爽快，但在最后一刻，仍会提出“价格再降一点”的
要求，在签约时，喜欢用合作对象的语言、英语、朝鲜语三种文字
签订合同，三种文字具有同等效力。
中东阿拉伯：谈判节奏缓慢，喜欢讨价还价;
下属人员在谈判中地位重要，同时其代理商作用不可忽视;
喜欢图文结合的资料，注意图片排列顺序，阿拉伯人是从右往左阅
览图片;宗教习惯的尊重，避免涉及政治问题，远离女性话题。
04.非洲买家：
非洲：尊重其礼仪风俗，维护对方的自尊心，力求通过日常的交往
增进友谊;洽谈时不要操之过急，而应适应其生活节奏，尽量符合其
生活习惯;
谈判中要对所有问题乃至各种术语和条款细节逐一阐明与确认，避
免发生误解和纠纷;
充分利用已在南非建立分公司的国内企业，加强和南非的经济合作，并以此为据点，绕过各种关税与非关税壁垒，向周围及欧美国家辐射。大洋洲买家：
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大洋洲：大洋洲买家在谈判中不喜欢讨价还价，注重实际，签约谨慎，时间观念强。
c.采购习惯
01.欧洲买家：
普遍特点为多种款式，但采购量较少;
很注重产品风格、款式、设计、质量和材质，要求环保;
较为分散，大多为个人品牌，但忠诚度高;
对工厂的研发能力很注重，对款式要求很高，一般都有自己的设计师;有品牌经验要求;
付款方式比较灵活;
不看重验厂，注重认证(环保认证、质量技术认证等)，注重工厂的设计、研发、生产能力等，大部分要求供应商做oem/odm。
(oem，英文全称original equipment manufacturer，即原设备生
产商，是指拥有自己的产品或产品理念，但有时会为了开发和/或制
造这些产品而购买某些服务的公司。
odm即original design manufacturer意为“原始设计制造商”，是
指一家公司根据另一家公司的规格来设计和生产一个产品。)
02.美洲买家：
北美(美国、加拿大等)
商人以犹太人为主，多为批发业务，一般采购量都比较大，价格要
非常有竞争力，但利润低;
忠诚度不高，很现实，只要他找到价格更低的，就会和另外的供应
商合作;注重验厂，注重人权(如工厂是否使用童工等);
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【篇三：招商谈判策略及技巧-0k】
招商谈判策略与技巧
? 加盟商可能会问的问题及解答
一、进货折扣
要先谈价值，后谈价格，并在洽淡的机会了解客户的信息。不同区
域具体政策有略微调整。嗒嘀嗒品牌隶属福建格林集团，公司创建
于1992年，专注童装18年，现在拥有5大生产基地、18万平方米
的花园式厂房、5000多名员工，年销售额10多个亿。公司先后通
过了iso9001国际质量管理体系认证、iso14001国际环境管理体系
认证、oeko-tex100国际生态纺织品认证和国家纺织品安全认证，
是一家产业结构完备的大型童装生产企业。
嗒嘀嗒品牌创立于1997年，目前形成以童装、童鞋、婴童用品等
三大品类为核心的儿童用品品牌，致力于打造儿童用品的一站式购
物环境，销售网点遍及北京、上海、深圳、武汉、无锡、重庆等国
内300多个大中城市1000多家，并在悉尼、伊朗、叙利亚、沙特等地建立品牌专卖店。
嗒嘀嗒作为国家质监总局颁发的“中国名牌产品”、“国家免检产品”，“出口免验”三大奖项唯一的大满贯得主，2010年，再度蝉联“中国十大童装品牌”和“中国十大畅销品牌”称号，并多次参与国家发改委和
标准化委员会主持的《婴幼儿童装及服饰标准》、《婴幼儿及儿童
纺织产品安全技术规范》和《纺织制品断针类残留物检测方法》等
国家标准的制定。围绕着“会讲故事的童装”，嗒嘀嗒启动重磅广告，狂砸央视3000多万；携手西班牙著名童装设计师；重兵投入营销队
伍建设，全力打造中国童装第一品牌！
在同类的童装品牌里面我们的折扣是比较优惠的。我们的折扣有分
为现货和期货两种。特许加盟类折扣：鞋服类产品我们现货的折扣
是4.5折买断，期货是4.2折买断；婴幼儿用品类产品我们现货是
5.8折买断，期货是5.5折买断。（代理类折扣：鞋服类产品我们现
货的折扣是3.7折买断，期货是3.5折买断；婴幼儿用品类产品我们
现货是4.7折买断，期货是4.5折买断。）
二、装修道具支持
为了加快品牌发展，提高嗒嘀嗒在全国市场的占有率。经公司研究
决定对经营dadida品牌经销商于2010年6月1日至2011年12月31日期间在授权经营区域内新开设或扩大专卖店/专柜，采取一下政
策支持：
1、客户开新店道具支持政策：
2、地级以上城市旗舰店道具、装修支持政策：
3、货架道具费及装修支持费返还说明：
1）、客户前期需先按道具全额支付费用：
2）、省代自营地级以上城市旗舰店装修道具综合补贴：装修审查合
格后公司将支持金额的1/2专为货款，其余先转为信用额度：经营满一年并完成新增进货30万元后，再将支持金额剩余的部分转为货款。 3）、其他类店道具补贴：装修审查合格后公司将支持金额的一般转
为货款，经营满一年完成新增进货15万元后，再将支持金额的另一
半转为货款。
4）、如果当期没有完成相应进货指标的，延期下一个年度兑现执行，信用支持维持不变。
4、老店重装或扩店政策支持说明
老店重新装修或扩大面积；扩大面积＜100%，道具支持30%制作
费用；扩大面积≥100%视为新开店，参考前第一条、第二条相应新
店标准执行。
三、产品的退换货政策
我们公司实行买断制，没有退换货。针对新加盟的客户，为降低客
户库存风险，第一个合同年我们给予新客户10%的退换货率（调退
货时间为：春季货品：退货时间为当年的6月15日之前；夏季货品：
退货时间为当年的10月15日之前；秋季货品：退货时间为当年的
12月15日之前；冬季货品：退货时间为次年的4月15日之前）。
备注：有分公司的区域，详细退换货的情况以各个分公司执行的政
策为准。
四、合同保证金（加盟费）
免加盟费用，只要缴纳合同信誉保证金。合同信誉保证金是在合同
签约之日起的5日内交纳。单店特许加盟信誉保证金：壹万元；代
理商的信誉保证金根据代理区域大小：收取伍万元或拾万元。
合同期满无任何违约行为和无需抵扣给公司任何款项的情况下，合
同信誉保证金将无息返还。
五、返利（进货指标）
目前我们只有按标准返还货架政策。合同回款指标根据授权的区域、城市类别、发展目标等作为参考。一个40㎡的标准店，第一年进货
指标不低于15万元。
六、产品价格、定位
我们产品的定位是中高品质、中档价位。产品的价格大概范围是：
夏装产品：69元—179元；春装产品：89元—259元；秋装产品：
99元—359元；冬装产品：159元—559元。
七、经营情况
八、广告支持、开业支持
1、广告支持：为实现中国童装第一品牌的目标，嗒嘀嗒启动立体
广告战略，抢占优势媒体制高点。央视投入高达3000万元，区域还
追加500万元广告投入，从中央电视台、地方卫视、广播电台、移
动媒体、网络、报刊杂志、路牌灯箱，再到各式各样的常规与非常
规促销礼品、活动推广、公关宣传等，全方位整合资源，有效传播，与目标消费群体展开全方位沟通。花重金打造故事动漫系列，推广
全国终端讲故事比赛，策划全国性的讲故事比赛，地方针对性精准
宣传（校园植入等推广）。
2、开业支持：主要包括店员培训、现场运营指导、活动策划、促销
物料支持等四个方面
新店开业公司根据店铺的类型，分别进行开业物料支持：
1）、面积≥80m2：支持3000元
2）、面积≥60m2：支持2000元
3）、其他或专柜：支持1000元
开业推广物料包括：vip卡、气球、气模（1000元）、树脂熊
（330员）、开业促销礼品、开业物料（包括货柜的灯箱片、海报以及宣传单等），公司将统一公布开业物料清单成本推荐组合方案，
经销商可以调整组合并自行承担超支持部分的费用。
九、优势、特点
1）、作为国家质监总局颁发的“中国名牌产品”、“国家免检产品”，“出口免验”三大奖项唯一的大满贯得主，并多次参与国家发改委和
标准化委员会主持的《婴幼儿童装及服饰标准》、《婴幼儿及儿童
纺织产品安全技术规范》和《纺织制品断针类残留物检测方法》等
国家标准的制定，质量过硬。
2）、携手西班牙著名的童装设计师，系统提升产品品位，款式时尚； 3）、提供童装、童鞋、婴童用品等全系列的产品，经销1个等于别人经销2个品牌以上；
4）童装尺码段划分合理畅销1-3岁段：59-90，幼儿园段：90-120，小学初低段120- 165；
5）“会讲故事的童装”的文化定位，开发“故事”个性款式；
6）中央电视台广告高端支持加地方针对性精准宣传指导（校园植入
等推广）；
7）供货折扣合理，提供教练式店铺运营指导，品牌经营没风险；
8）公司实力强大，正向中国第一品牌稳步迈进！并力争成为中国第
一家童装上市企业！
十、货品情况（是否有足够的货品）
1）、童装产品每季新款数量达到600-700个款式，并分为a（高）、b（中）、c（促销）三类；
2）、婴童用品达100多款，童鞋近80款。
3）、嗒嘀嗒建立现代化的仓储和物流中心，委托第三方物流进行托运，客户也可以自己指定物流公司，目前跟鸿达、盛辉、邮政等物
流企业建立合作，一般三到五时间就可以送达，特别比较远的地区，一周左右时间均可送达。
十一、选址指导和培训
公司在每个区域都配备专业的区域经理会给予准加盟商进行相关的
选址指导和培训，商场面
积要求要35平方及以上，标准店面积40平米以上，旗舰店要求门
头6米、营业面积80平米以上。
十二、开业指导
集团公司目前有培训督导部、企划部、市场管理部、销售管理部携
同负责开业相关工作。主要包括店员培训、现场运营指导、活动策划、礼品支持等。
十三、有省代地方折扣
介绍企业和品牌的基本情况，直接转给各个区域市场负责人。
十四、首批货款
40平米的标准店，春夏装4万左右，秋冬装7-8万
80平米的旗舰店，春夏装6万左右，秋冬装8-10万
十五、税票
进价部分加收5%的税款。超过部分加收8%的税款。
十六、合同
合同期限为一年，如需延续合同，必须于合同期满前两个月以书面
形式向集团公司提出申请，否则合同期满自动终止。
十七、投资金额
不包含店租费用，专卖店和商场的投资有区别，40平米投资10-15万，80平米的旗舰店投资金额在15-20万。
十八、运输费用
公司承担从仓库到指定物流公司的费用，除有质量问题外，物流费
用和保险费用均是客户承担。
十九、货架能否自己做
所有的道具装修必须全部公司统一制作。省代具体情况具体解决，
公司监制！
二十、订货、订金
嗒嘀嗒每年举办春夏和秋冬两季产品订货会，加盟商对所订货品必
须支付总金额的10%作为定金，该定金将在加盟商本次所订货品的
最后一次进货中作为货款。加盟商如果在订货后20天内未付预定金，公司将视加盟商放弃订货。如果加盟商没在规定的时间内对所订货
品
若乙方没有订货，甲方不能保证给乙方如数配货和补货。
二十一、问题货品
嗒嘀嗒拥有严格的产品质量把控体系和检测体系，一般没有产品质
量问题。
二十二、加盟条件
1、加盟细则
加盟形式：特许加盟经营方式；
单店加盟保证：交纳保证金￥1万圆整；
首期货款：首期定货款￥5万- 10万圆整；
供货机制：实行订货制，每年分春夏和秋冬两次订货；
2、加盟条件
1)、良好的商业信誉及道德；
2)、相应的经营运作资金；
3)、对童装品牌市场有所认识，懂得品牌形象维护与宣传。
4)、具备一定的活动能力，并能全身心投入经营；
5)、具有营业执照等法律规定的资料；
6)、专卖店应为位于繁华商业街，商场的业绩在当地应为a、b级；
7)、商铺面积要求—专卖店单一品类经营面积不低于50平方米，专
柜/店中店不低于45平方米；
8)、服从嗒嘀嗒dadida品牌所实行的“八大统一”的经营管理政策。二十三、供货方式
经销的产品分期货与现货，嗒嘀嗒执行“款到发货”原则，在加盟商
将货款汇入甲方指定账户后，嗒嘀嗒予以供货。
期货：指加盟商在订货会上或订货期限内向嗒嘀嗒预订的，并按规
定交纳定金的产品。服装类和鞋类期货，嗒嘀嗒按4.2折供货；婴幼儿用品类期货，嗒嘀嗒按5.5折供货。所有产品根据嗒嘀嗒的上市计划和加盟商的订货情况统一安排上市，并都不再给予调退货。
现货：指加盟商在订货会上或订货期限内没有向嗒嘀嗒预订的，或
有预订但没有按规定交纳定金的产品。服装类和鞋类现货，嗒嘀嗒
按4.5折供货。婴幼儿用品类现货，嗒嘀嗒按5.8折供货，并都不再
给予调退货。
二十四、能否加价
特许加盟店不能单独要求加价。价格要保证区域的统一，代理商根
据各个城市的不同，报批公司我们根据市场行情统一调整上浮10%—15%。
二十五、什么是“会讲故事的童装“
“会讲公司的童装”作为一个崭新的产品概念，自发布以来就引起广
泛讨论，很多人都好奇童装是怎样讲故事的？难道童装自己会说话吗？
原来“嗒嘀嗒?会讲故事的童装”每季发布新品时都会同时推出一系列生动有趣、极具启迪意义的主题故事，它们发生在充满了童真、童心、童趣的嗒嘀嗒小熊和他朋友身上，格林人把这些故事收集起来，
编印成故事书和漫画进行长期连载，拍成动画片，制成光碟发放给小朋友观赏，并请小朋友到店铺讲故事。更有趣的是，这些故事将被植入到每季的新品研发中，让每一件嗒嘀嗒的童装都有一个引人入胜、富有哲理的故事，“嗒嘀嗒?会讲故事的童装”让孩子们“穿故事、看故事、听故事、讲故事”！让“dadida?嗒嘀嗒”不仅打扮孩子们的外表，同时能够启迪孩子智慧，培养孩子好的性格和习惯，打扮他们的心灵。“嗒嘀嗒?会讲故事的童装”颠覆了童装的既有模式和概念，是中国童装行业的一个创举。
? 公司要问的问题（人、店、经营管理）
大客户商务谈判技巧与营销人员管理 相对于快速消费品市场的狼烟四起、短兵相接，工业消费品市场可称得上是个没有硝烟的战场。少了一份热闹喧嚣，这里的世界却同样精彩。与快速消费品相比，工业消费品并不面向社会大众，专业性非常强，在媒体上露脸的机会也不多，销售方式以针对大客户的直销为主。虽然有着较高的进入壁垒，但这块的市场的竞争也是异常惨烈。尤其在倡导“关系营销”、“服务意识”的营销新时代，如何在技术、市场与关系这三大领域有所突破，成为所有工业消费品厂商的重要课题。 在工业消费品的营销实战中，这样的案例并不鲜见：千方百计打听到的项目信息，却是客户放出的“烟幕弹”，花了不小的财力与精力，最终却发现客户却立项的基本需求都没有；好不容易“搞定”了某位负责人，就在即将下单签约，大功告成之际，客户单位却将临时换人，新的项目负责人上台，一切又得从头开始；在经历技术、质量、价格的几轮淘汰之后，所有的竞争对手都出局了，拿到单子应该是唾手可得了，客户单位却把一个几乎毫不相关的项目拿出来，说：我们觉得你们做这个更合适。这个时候，做还是不做？ 前面已经说过，工业消费品有三大进入壁垒，分别是专业技术、细分市场和客户关系。也正因为进入壁垒高，能进入这个领域的都绝非庸手，高手过招，自然不会象小孩子打架那样卖力吆喝，但其中的玄机，不经当局者指点，旁人很难明白的。 在笔者的在客户关系管理经历中，经历若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番总结后发现，成功的案例大至相似，失败的案例的各各不同，在此提出几点心得，与各位同行共享。 大客户商务谈判：五招取胜 第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求。笔者曾作为国内知名的某工业自动化设备商代表，负责大客户的投标及谈判。这时笔者的首要的任务是：找到成交可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。笔者通过多种信息渠道，了解到该企业在对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而能及 时抓住重点，锁定目标。在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。事实上，一条非常重要的信息来自于与老板司机的一次闲聊，让我们了解那些是公司已经“内定”的，那些是公司根本不需要，或者暂时没有能力执行的。 第二招：利用相对优势，打击竞争对手。首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业，分别代理的是西门子和ABB公司的产品，兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。当时由于一家跨国公司的产品出现了软件故障，导致公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达，至少都是在二十天以后。这时我们立即出 动了北京总部的专家团队，无偿为该公司解决这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使那家知名企业夺标无望。
20种客户谈判技巧 售楼谈判失败的原因 价格方面: -20% 谈判态度与技巧方面: 70% 信誉方面:10%-- 一、价格至上的客户 这类客户会一个劲的杀价，常常表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，附近其他楼盘的价格更低。 这种客户是非常常见的，但是并不难对付。 策略：（6）如何守价 ※如何守住价格——议价技巧 客户之所以会购买，主要原因是： 1.产品条件与客户需求相符合； 2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）； 3.业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。 一、在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： ●对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 ●不要有底价的观念。 ●除非客户携带足够现金及支票能够下定； ●能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。
●不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。 因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受） ●要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。 ●抑制客户有杀价念头的方法 ●坚定态度，信心十足； ●强调产品优点及价值； ●制造无形的价值（风水、名人住附近等） ●促销（自我促销、假客户）要合情合理。 二、议价过程的三大阶段 1.初期引诱阶段 （1）初期，要坚守表列价格。 （2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。 （3）引诱对方出价。 （4）对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。 （5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上） 2.引入成交阶段 （1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由： （2）你只能议价××元 （3）提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应
客户逼定成交的常见２０种方法 360行，行行有门道。售楼处中，本来只是带着意向取得客户，也可在富有经验的售楼员中，通过其灼灼逼人的巧妙销售战术，使成交量达到之最。如以下房市中逼定客户成交的常见20种方法就是这样。 【1. 富兰克林成交法】 ---------------------------------- 这种主法适用于善于思考的人，如：“李锐先生，在症状国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在看来，出除了你觉得该楼盘略远一点外，其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么？” 【2. 非此即彼成交法】 ---------------------------------- 这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。可以这样问：“您是首付20%呢还是首付30%”。 【3.“人质”策略成交法】 ---------------------------------- 我的车出了点小毛病，空调声音不对劲，送到车场一说，车场老板说：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我去车场，老板大声说：“禹先生，你看你的车”。我的车被高架在空，地下有空调一组排档复速系统的零件。最后，车场老板说：“‘全修好得8000元啊’。无奈，我认了”。 在销售中，尽量说服客户交定金，先交500元房号保留金也行。这样，客户反悔的机会就没有了。 【4. 单刀直入法】 ---------------------------------- 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样，你不可能花15元/月的低价得到ISO9002的物业管理服务，你别让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。 【5. 决不退让一寸成交法】 ---------------------------------- 房地产业不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。 【6. 家庭策略成交法】 ----------------------------------
大客户营销之有效的客户沟通技巧营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。
我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显 的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。 图 1 从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自 己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。 建立信任 发现需求 产品说明40% 30% 20% 10%
三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示： 狐狸老虎 驴子家猪 图 2 作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢我经常在课程上问学员结果呢几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即： 1. 要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感； 2. 要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感； 3. 要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点； 4. 要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。
沙特王国头巾、大袍、长裤、冬季睡衣、内衣的市场研究报告 由阿吉兰兄弟公司提供 由海湾研究和经济咨询局编辑 1、导言 (5)
2、面纱和头巾的市场研究 (12) 3、大袍市场研究 (37) 4、纤维长裤市场研究 (49) 5、冬季睡衣市场研究 (54) 6、内衣市场研究 (57) 7、总结 (65) 前言 受阿吉兰·本·阿不都拉·艾则滋·阿尔阿吉兰兄弟公司委托，本调查报告是由海湾局研究经济咨询公司和捷安国际（捷安国际是由会计师事务所及商业顾问公司组成的国际性联合机构,总部设在英国伦敦）的一个咨询代理——Alswailem 咨询集团合作完成的。经济咨询及行业研究员组成的团队针对沙特阿拉伯的头巾、面纱、内衣、大袍、长裤及睡衣市场进行了调研。 公司近几年的经营状况在文中有所回顾，并展示了一些未来市场方案和目标，调研的内容主要包括了上文提到的在沙特阿拉伯主要城市所进行的市场调查、行业现状的分析和可利用机会等等。 工作组受委托进行调研，希望阿吉兰兄弟公司管理者接受和认可报告中的结论及建议。
政治与经济综述 沙特阿拉伯王国是现今第三大阿拉伯国家，根据沙特国内石油产量，我们有理由相信沙特可以成为阿拉伯国家中第二经济大国。 沙特阿拉伯王国在伊斯兰世界中拥有独特的地位，是伊斯兰教两大圣地——麦地那 (伊斯兰教创立人穆罕默德的陵墓所在地)和麦加所在地。 沙特阿拉伯王国拥有27000亿桶原油储量，它的原油储量占到世界原油储量的四分之一，同时它还是世界上最大的原油生产国和输出国。沙特阿拉伯王国是联合国成员国及联属组织，同时也是阿拉伯联盟、海湾阿拉伯国家合作委员会、伊斯兰会议组织、石油输出国组织的成员，并多次主办了区域及国际会议。 石油输出国家组织（GCC）是海湾地区的代表性区域组织，成员国有阿拉伯联合酋长国、科威特、阿曼、巴林及卡塔尔。 沙特阿拉伯王国是石油输出国家组织中经济最发达的国家，其经济总产值占到了海湾地区六个成员国的55％。 经济综述 以下是沙特阿拉伯王国的主要经济指标 指标2000 2001 2002 2003 2004 国民生产总值89 一八 6 一八8 一八 5.3 208.1 国民生产总值年均增长率 4.85 1.2 0.74 7.2 5.3
客户（代理）谈判技巧 亲爱的家人们，大家晚上好，已经有两个月时间呢没有开过课了，所以也生疏了很多，那如果接下来讲的不好，也请大家多多包涵，今天的课程呢是让我们针对9种类型的客户如何对应方法，希望这次课程能给大家解决实质性的问题，有助于大家的进步和成长，大家有没有做好学习的准备呢？ 好，大家的热情我都看到了，我先给大家看下9种类型的客户，我今天讲课呢把代理和零售客户全部归类于客户，看完给我一个回应 小伙伴们经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正客户或者代理”。怎样瞬间认清客户或者代理并一举攻下，下面我们将实战销售中常见九种客户或者代理进行分析，让我们更有效率的进行现场销售讲解。根据客户类型分析： 1、随身附和型的客户或者代理 症状：这类客户或者代理是对什么都不发表意见，不论小伙伴们说什么都点头称是或干脆一言不发。 心理诊断：不论小伙伴们说什么，此类客户或者代理内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让小伙伴们不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则小伙伴们乘虚而入，令其尴尬。处方：若想扭转局面，让这类客户或者代理说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁客户或者代理疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使客户或者代理失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜(因地制宜，是根据当地的具体情况，制定或采取适当的措施来干某件事情或处理一些事。)的围攻。 2、强装内行的客户或者代理 症状：此类客户或者代理认为对产品比小伙伴们精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令小伙伴们着慌或不愉快的话，这类客户或者代理硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。
房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由呼市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 3、价格问题 成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是现浇结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 4、客户要求回家商量，考虑时。 ⑴比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉
几种搞定客户的谈判技巧 1.确定谈判态度在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同样的态度对待所有谈判。 我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手合作。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2.充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆。 在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司
的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。 这样可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。 同时还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。 3.准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。 在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案。 先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。 这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。 当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。 也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重
口罩市场调研报告 17日，记者在位于东风东街上的北京同仁堂大药房内了解到，近期棉质材料的口罩已经卖断货。“棉质口罩很受市民欢迎，目前已脱销，暂时还没供货。”工作人员对前来买口罩的市民说。据了解，这种情况不仅发生在各大药店，别的口罩售卖场所也出现了口罩热销现象。 “最近很多市民尤其是年轻人过来买口罩，前段日子不是很冷大家都愿意要比较薄的，现在顾客都挑厚的。”在城区世纪泰华广场附近一家经营口罩、手套等生意的商店店主表示，这几天来买口罩的市民特别多，不少人一次买不少，“我店里的存货恐怕撑不了多长时间了，今年受天气情况影响，生意格外好。” 中国海王星辰连锁药店有限公司潍坊分公司市场部的胡经理 告诉记者，受雾霾天气的影响，不少市民开始关注PM2.5口罩，连锁药店中该产品的销量短期内增长了3-5倍。“不光PM2.5口罩销量增长迅速，普通口罩销量也翻番增长。雾霾天气让市民很被动，但是不难看出来，这为口罩行业带来了商机。”胡经理说。 二、在售口罩难见本地货 雾霾天气虽然恼人，但对生产口罩的企业来说，却是出现了商机。记者调查了解到，市面上众多的口罩品牌多是外地货，难觅本土货的影子。不少经营口罩的商家也表示，从这两年的经营情况来
看，潍坊品牌不多见，一般都来自南方的温州、广州等地。 17日，记者探访城区多家超市发现，在售的口罩主要有彩色卡通口罩和一次性棉口罩，价格从5元到20元不等。相比超市内，药店内的口罩种类则比较齐全，一次性棉口罩就分为卡通类和镜片类，还有N95口罩、PM2.5口罩等，价格也在5元到30元不等。据了解，这些口罩产地大部分是南方的温州、广州、杭州等地，市面上几乎找不到本地口罩的踪影。在北京同仁堂大药店内，各类口罩摆满了三层货架，产地大多是杭州、温州等地，没有本地口罩。随后记者又走访了几家大超市和药店，均没有发现本地口罩。城区永旺超市的销售人员告诉记者，长久以来，他们都是跟南方企业联系购货。 胡经理告诉记者，几年前他们公司还经营过潍坊产的医用无纺布口罩，现在已经没有了。“口罩的外包装上一般都标注着产地，绝大部分口罩产品都来自南方，因为南方生产这类产品的企业多，也形成了规模。”胡经理表示，连锁药店里没有潍坊本地的口罩也与他们公司的性质以及采购方式有关。“我们公司性质是全国连锁药店，都是在全国范围内采购，哪个地方产量大、质量好、价格公道，我们就从哪里进货。”胡经理说。 三、企业探访 本地专业口罩企业少，多生产劳保用品 近日，记者在走访过程中发现，虽然市面上的口罩难觅潍坊本土品牌，但却有一些企业在生产经营口罩产品，多数经营劳保口罩，
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
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如何与客户进行有效谈判技巧 为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在即将达成协 定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们 的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要 麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏 生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至 会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自 己的利益? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意； 一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你 的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。 忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无 关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润， 而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。 只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。但 和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间 使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现： 第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬 为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客 在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”， 即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞， 但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来 达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。 有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维 空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以 利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两 散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自 己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最 敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多 谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈 到的价格找到它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下， 增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交 由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服 务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。 对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售 可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多， 谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他
大客户谈判技巧 谈判的过程主要有以下四个： ·初步接触 包括自我介绍和怎样开始会谈的方法，其实开场白的好坏和大客户的谈判成功与否没有很重要的联系 但也不能轻视，这里需要注意四点： i. 解决你是谁？你来这里干什么？你的目的？ ii. 问合理的背景问题（不谈产品） iii. 尽快切入正题——在时间比什么都重要的现代社会，谁还有时间在上班时候和你寒暄？何况说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少，这是新销售员最容易犯的错误 iv. 不要在还没有了解你客户时就拿出你的解决方法——当你还不了解你客户的现状和需求时，就告诉客户：“我能帮你做什么”，那除了是骗人还是骗人，而且这是最容易引火烧身的一种做法，那就是听到了可怕的异议（尤其是价格异议） ·了解客户，挖掘明确需求 几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在所有销售技巧中，了解客户可谓是精华中的精华，在大客户的会谈中跟是至关重要的，顶级的谈判专家曾做过研究，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败销售刚好相反。了解客户挖掘明确需求提问技巧主要有四种： i. 问背景问题——目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”，“贵公司的销售（使用）额是多少？”。建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。 ii.问难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”，“你的打印机是不是经常要维修？”。建议以解决客户难题为导向，而不是以我们产品和服务做导向。iii.问暗示问题——目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如“打印机老是出错会增加您的成本吗？”，“复印机的速度太慢回影响你的工作效益吗？”“碎纸机的声音会影响你们工作吗？”。建议问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬影响效果。 iv.问利益问题——目的是让客户深刻认识到并说出我们提供产品/服务能帮他做什么。比如“比针式打印机更加安静的激光打印机对你有什么帮助吗？”，“如果每天可以减少50P的废纸量，能让你们节约多少成本”等等。建议问这问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告你提供产品/服务的利益所在。·证明能力，解决异议 证明你的策略对客户是有帮助的有三个方法： i.特征说明——描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5量配送车” ii.优点说明——说明一个特征是如何能帮助客户的。如“我们专业的维修人员可以减低机器故障的出现”iii.利益说明——说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议；还可以帮助会谈人员为你在其公司内部帮我们销售（真正的销售是客户企业内部进行的！）；最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。建议在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段，而且让客户表达出你能满足他的明确需求。这里有几点是要说明的：其实异议并不是购买信号，我们接到的异议越多，我们的成功就越渺茫，而且大部分异议都是由销售方自己造成的，更多的异议上由于销售方在不知道客户的明确需求时过早地拿出你的策略的缘故。 ·总结利益，得到承诺 最后是应该把你今天的会谈内容做个总结，在小生意中便可要求客户签单了，像文具这个行业，通常是一次二次的会谈就知道销售是否成功，而大客户则不是，经常出现的问题是，没有成功也没有失败，只是暂时的不成交，前面说过，因为成交的金额比较大，采购汇报程序也比较复杂，但每次都可以更进一步得到你想要的，比如“举办一个产品演示会或做一次培训”，“和上一层的领导见面”。这一阶段，我在给别人做培训时通常称之为“得到进展”。
前言 环境问题已经成为制约一个国家经济发展的突出问题，尤其对于我国来说，恶劣环境气候的出现，严重影响着人们的身体健康，而这种天气形成的原因不仅仅是来自煤电厂、水泥厂等重工业的污染，还有来自汽车行业的影响。汽车尾气的排放问题，一直以来都是备受人们关注的问题。随着国家排放标准的制定，对于整个汽车行业来说，将会是一个全新的变革，新生代环保型汽车制造业必将替代原有汽车制造业。尤其是汽车动力组成部分，绿色环保，高效节能，低碳排放的发动机产业的兴起，将是环保型汽车制造业的改革的标志。并且国家政策的大力扶持，也会促动脱硝减排行业的发展。那么这也给中国市场发动机后处理系统的诞生奠定了坚实的基础。 通过催化剂生产项目的可行性报告可知，催化剂的生产属于环保产业，在对环保产业的发展上，国家给与了积极鼓励的扶持政策。在《国家环境保护“十一五”科技发展规划》中，“鼓励企业自主开展和国际科技合作的科技发展计划项目”，《国务院关于落实科技发展观加强环境保护的决定》中指示“积极发展环保产业，重点发展具有自主知识产权的重要环保技术装备和基础装备在立足自主研发的基础上，通过引进消化吸收，努力掌握环保和新技术和关键技术”。“推动环境科技进步”，“组织对污水深度处理、燃煤电厂脱硫脱硝、洁净煤、汽车尾气净化等重点技术攻关，加强新技术在环保领域的应用”再来看我国的汽车行业，我国汽车制造业的市场正在蓬勃发展，市场发展空间广阔，发展前景乐观，发展潜力巨大。在这个大的“绿色环保”背景下，以及欧美等近十几年的后处理研发使用经验前提下，我国发动机市场的后处理系统的覆盖将成为必然。 据研究表明，目前，我国发动机后处理系统发展主要针对柴油机，因为柴油机的能效高、排放低，能够更好地更高效的利用能源。而且其应用主要在轻重卡、低转速载重机、大中型客车、以及农用机械等领域普及，而轿车领域的普及率很低，年国内共计销售柴油轿车辆，仅占年轿车销售量万辆的，根据《中国柴油技术和柴油车发展政策研究执行报告》建议，至年柴油轿车的比例将上升至，所以在轿车领域实现柴油机化，发展潜力巨大。
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
相对于快速消费品市场的狼烟四起、短兵相接，工业消费品市场可称得上是个没有号角的战唱——少了一份热闹喧嚣，这里的世界却同样精彩。与快速消费品相比，工业消费品并不面向社会大众，专业性非常强，在媒体上露脸的机会也不多，销售方式以针对大客户的直销为主。 虽然有着较高的进入壁垒，但这块市场的竞争同样是惨烈异常。尤其是身处倡导关系营销、服务意识的营销新时代，如何在技术、市场与关系这三大领域有所突破，已成为所有工业消费品厂商的重要课题。 在工业消费品的营销实战中，这样的案例并不鲜见：千方百计打听到的项目信息，却是客户放出的“烟幕弹”，花了不小的财力与精力，最终却发现客户连立项的基本需求都没有；好不容易“搞定”了某位负责人，就在即将下单签约大功告成之际，客户单位却临时换人，新的项目负责人上台，一切又得从头开始；在经历技术、质量、价格的几轮淘汰之后，所有的竞争对手都已出局，订单应该是唾手可得了，客户单位却把一个几乎毫不相关的项目拿出来说：我们觉得你们做这个更合适。这个时候，做还是不做？可见，工业消费品的大客户营销有着相当的难度。 工业消费品有三大进入壁垒，分别是专业技术、细分市场和客户关系，也正因为进入壁垒高，能进入这个领域的绝非庸手。高手过招，自然不会像小孩子打架那样卖力吆喝，但其中的玄机，不经当局者指点，旁人是很难明白的。笔者的客户关系管理经历中，有着若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番总结后发现，成功的案例大致相似，失败的案例各不相同。 在大客户营销中，至关重要的一点是与大客户的商务谈判，只有掌握了一定的谈判技巧，我们才能准确把握客户的真正需求，突破其心理防线。在这里，笔者结合自身经验给大家提供大客户谈判的五大招数。 第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求 笔者曾作为国内某知名工业自动化设备商的营销代表，负责大客户的投标及谈判。当时笔者的首要任务是：找到成交可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。笔者通过多种信息渠道，了解到我们争取的一家大客户对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而及时抓住营销重点，锁定目标。 在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。事实上，一条非常重要的信息来自于与我们与该企业老板司机的一次闲聊。这次看似无益的闲聊让我们了解到，哪些需求是该公司已经内定的，哪些需求是该公司根本不需要或者暂时没有能力执行的。 第二招：利用相对优势，打击竞争对手 首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业，分别代理的是西门子和ABB 公司的产品。它们兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。 当时恰逢西门子公司的产品出现了一点软件故障，导致客户公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达现场，至少都要在二十天以后。这时我们立即出动了北京总部的专家团队，无偿为该客户解决了这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使西门子公司夺标无望。 第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利 西门子虽然出局了，ABB同样不好对付，而且听说该代理商老板与客户公司的老总还有远房亲戚的关系。经多方打听我们了解到，客户公司老总的妻子曾经是我们公司一位营销经理的同事，而且她还欠这位经理一个“人情”。在竞争的白热化关头，人情因素成为重中之重，我们立即指定这位经理为该项目投标负责人，并开展一系列的企业公关活动。 刚好客户公司老总的小孩生病住院，该项目经理偕同妻子专程到医院探望，两位年龄相仿的母亲一见如故，在子女教育方面有聊不完的话，相互之间都成了知已。事后客户公司的老总回忆说，你们公司是在真诚地关心人，冲着你们的这份真诚，也要交你们这个朋友。 可见，在这个谈判过程中，企业一定要以真诚的关怀去感动人，情感为主，利益为辅，绝