大自然店长培训手册
广东盈然木业有限公司
目录
第一部分企业与品牌篇 (02)
第二部分产品与品质篇 (05)
一、基础知识 (05)
二、生态地板 (09)
三、实木多层地板 (12)
四、实木三层地板………………………………………………………………………
五、实木地板 (16)
第三部分销售与营销篇 (20)
一、基本素质 (21)
二、销售技巧(销售话术)……………………………………………………………
三、终端陈列……………………………………………………………………………
四、公关礼仪……………………………………………………………………………
五、促销活动……………………………………………………………………………
六、日常管理……………………………………………………………………………
七、法律法规……………………………………………………………………………
第四部分服务篇………………………………………………………………………
一、服务理念……………………………………………………………………………
二、服务要求……………………………………………………………………………
三、金保姆服务标准和内容……………………………………………………………
四、服务制度……………………………………………………………………………
五、售后服务流程…………………………………………………………………………
六、客户回访操作……………………………………………………………………
第五部分当地经销商篇………………………………………………………………
一、公司简介……………………………………………………………………………
二、公司文化和荣誉…………………………………………………………………
三、公司人才和激励篇………………………………………………………………
四、公司发展剪辑………………………………………………………………………
五、
第一部分、公司篇
导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。
顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。同时，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感，从而增强信心，成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括：
1、公司的历史：诞生、发展历程
广东省广东盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资企业，成立于1995年，经过十余年的发展，目前已成为亚洲地区木地板行业的大型骨干企业。
2、公司的现状：规模、实力
广东盈彬大自然木业有限公司成立于1995年，以生产、研发、销售大自然实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务，厂房面积达40万平方米，年产量超过800万平方米。自2000年以来，大自然地板产品销量每年以30%的增长率持续强劲增长，产品市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板骨干企业之一，在与中国地板行业一起发展壮大的历程中，大自然地板积极助推中国地板行业发展，为振兴民族工业品牌奉献着自己的力量。大自然地板以前瞻性眼光和全球化视野，致力于打造全球一流地板企业，一个全球化发展战略的国际化品牌已经崛起。
大自然地板不断在扩大、延长自身的“采购、研发、生产、销售、服务”五位一体的产业链条。随着全球化战略的推进，大自然地板在全球拥有5大原材料供应基地和20多个联营工厂；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室；在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了6个大型生产基地，拥有一八条高标准现代化生产线的制造体系，自建68座具备国际水平的电脑数控蒸汽干燥设备的大型干燥窑；在销售系统方面，形成了“多渠道、密集型”的销售体系，目前在全国各大中小城市拥有1200多家专卖店，与全球多家知名的专业建材市场、超市形成长期战略合作伙伴，产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区；2003年3月和10月，大自然地板分别在全国16个重点城市举办服务承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。2006年大自然地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌，并在全国168个大中型城市，建立了68个一级客户服务中心和168个售后服务网点。
大自然地板始终坚持秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，以技术创新为导向，先后获得30多项国家技术专利，2001年，大自然实木地板首创超耐磨技术，并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。2007年初成功研发大自然活性生态漆地板，引领地板行业第七次划时代的技术革命，昭示着地板行业真正意义上的“绿色产品”时代的到来。
大自然地板遵循“共创·共享·共赢”的经营理念。大自然地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员。2000年，大自然地板成为实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杠。2004年6月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部《中国实木地板消费白皮书》。2005年7月，大自然斥巨资发起“洗牌2005”行动，全面肃清行业内的“黑五类”，为引导行业健康发展作出了积极贡献。2007年发布首部《大自然地板企业使命报告书》，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。
大自然地板以“热爱自然，造福社会”为企业宗旨，多年来一直在社会公益事业领域身体力行。尤其在绿化环保事业方面，2006年9月，大自然地板向中国绿化基金会捐赠资金1000万元举办声势浩大的“大自然地板·中国绿色之旅”大型系列公益活动，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬大自然木业有限公司董事长佘学彬颁发荣誉证书，并高度赞扬了大自然地板的公益善举。2007年12月，大自然携手中央电视台著名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好，2008”大型公益演唱会，并与同一首歌缔结战略合作伙伴关系，共同推进环保事业。2008年1月，大自然与来自全国的数百名消费者共聚九寨沟“为九州
祈福”，并启动“发现自然之美”系列大型环保公益活动，受到社会各界的广泛好评。与此同时，中国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列的公益运动持续开展，公益之路越走越宽。
3、公司的未来：公司的发展规划、前景
大自然公司最终目标是要成为世界一流的木地板专业制造企业。
4、公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价
（1）经营理念：
★木桶文化：争做长板，不做短板；每块木板团结、互补，不留缝隙
★企业精神：超越自我，追求卓越
★企业宗旨：热爱自然，造福社会
★企业目标：打造全球一流地板企业
★经营理念：共创·共享·共赢
★服务理念：至真至诚，全程无忧“金保姆”服务
★工作理念：简约、节约、务实、踏实
（2）行业地位：
国内木地板行业的龙头企业，居于行业领导者的地位。
（3）荣誉、权威机构的评价：
★2003年9月，大自然地板荣获广东省名牌产品。
★2003年10月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌。
★2003年12月，大自然地板荣获三项国家免检产品称号。
★2004年5月，公司董事长佘学彬荣获中国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。
★2004年9月，大自然地板荣获地板业首批中国名牌产品称号。
★2005年3月，大自然实木地板、实木复合地板荣膺2004年度全国市场同类产品销量第一名。
★2005年12月，大自然发地板荣膺“2005年中国成长企业百强”光荣称号。
★2006年6月，大自然以14.03亿人民币的品牌价值进入中国500最具价值品牌排行榜。
★2006年12月，大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。
★2006年12月，大自然地板通过世界森林管理委员会FSC国际权威认证。
★2007年6月，大自然以45.98亿人民币的品牌价值荣登中国500最具价值品牌排行榜。
★2007年10月，大自然通过国家名牌推广委员会审定，蝉联中国名牌称号。
★2007年10月，大自然与中央电视台同一首歌栏目达成协议，成为“同一首歌”战略合作伙伴。
★2008年2月，大自然签约中国国家自行车队，成为中国国家自行车队战略合作伙伴。
5、公司的领导：经历、荣誉
大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任，致力于国民家居环境的改善，创建大自然公司，锐意进取，改革创新，使大自然公司成为国内木地板行业的大型骨干企业，为行业的发展做出了巨大的贡献，同时，佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉：
★在2003—2004年度地板行业风云人物颁奖礼上，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖；
★ 2005年9月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物；
……
6、大事记
★ 1995年5月1日顺德市盈彬木器家俱城隆重成立，并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”，经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。经营方式以拓展大中型工程订单为主，成功的工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园，广州的海珠广场，东湖豪园，东莞的新世界，深圳的伟业大厦等；
★ 1996年至1997年从台湾，德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线，柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区，并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。产品品质大幅提升，生产规模飞跃发展；
★ 1997年至1998年成功引进甘巴豆，角香茶茱，巴福芸香，铁苏木等国际时尚产品，并确立产品创新和市场创新的发展战略，成为国内知名的实木地板基地之一；
★ 1998至1999年“大自然品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生，公司产品向系列化、专业化方向发展，市场网络遍及全国重点中心城市。“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐，产品出现供不应求局面；
★ 1999至2000年从国外引进先进的全自动UV淋漆线，生产厂房扩大了一倍，成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一，产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃，市场网络遍及全国各省级市场，大自然品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌，并成为国内众多知名工程指定使用产品。大自然品牌开始与国际接轨，向国际化目标迈进，公司印尼加工基地，缅甸加工基地相继建设成功；
★ 2000至2001年大自然产品扩展延伸到近40个品种，一百多个规格。并成功在南美洲设立加工和贸易基地，成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一；
★ 2000年，公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位，第一届实木地板国家标准研讨会于2000年在盈彬公司胜利召开。公司第二条全自动淋漆生产线建设成功，大自然品牌地板遍及全国，公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略，为营销战略核心，并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。并先后成为中国林产工业协会委员单位，中国木材标准化技术委员会委员单位；
★ 2001至2002年顺德市盈彬木业有限公司成立，盈彬公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业，大自然品牌成功完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心；
★ 2001年3月份，大自然强化地板进入全国市场；
★ 2001年5月，大自然全国38家营销客户服务中心在全国各地宣告成立；
★ 2001年6月，盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证；
★ 2001年8月，盈彬木业营销公司宣告成立；
★ 2001年9月，大自然超耐磨实木地板YB智能实木地板在全国第一家成功上市；
★ 2001年9月，大自然品牌新产品上市新闻发布会在京召开，全国经销商第一次工作会议在京隆重举行；
★ 2001年10月，盈彬公司PU工厂成功投产，并进入批量生产；
★ 2001年12月，盈彬公司一举登上中国实木地板业产销量最大的企业，大自然品牌成为中国地板业最知名品牌之一。；
★ 2002年2月，盈彬木业第一，第二分厂成立，杭州工厂，湖洲工厂成立；
★ 2002年3月至4月，大自然品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等，大城市产品博览会，新闻发会隆重召开；
★ 2002年5月,大自然钻石星强化地板、大自然易巧星组合地板、大自然天然实木地脚线等成功开发上市；
★ 2002年6月，大自然网站xnature-cnx启动进行，公司经营进入电子商务时代；
★ 2002年7月，大自然全国经销商第二次工作会议胜利召开。；
★ 2003年2月28日，大自然全国经销商第三次工作会议胜利召开；
★ 2003年9月,大自然地板荣获广东省名牌产品；
★ 2003年10月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌；
★ 2003年11月,大自然实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证；
★ 2003年12月,大自然地板荣获三项国家免检；
★ 2004年1月14日,大自然实木地板荣获Ⅲ型环境标志认证；
★ 2004年2月11日，大自然全国经销商第四次工作会议胜利召开；
★ 2004年6月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部《中国实木地板消费白皮书》；
★ 2004年7月，大自然品牌价值达到8.52亿，中国最具品牌价值的500强之一；
★ 2004年9月，大自然品牌被评为中国名牌，这是中国木地板行业的第一个中国名牌；
★ 2004年9月，第五届中国国际地面装饰及地毯展览会开幕晚宴暨地板行业风云人物颁奖晚会，大自然地板独占鳌头，一举囊括了2003—2004年度地板行业风云人物五项大奖，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖，大自然地板营销副总经理林皓、企划部经理胡造奇荣获优秀职业经理人奖，大自然地板常务厂长胡斌获科技进步奖；
★ 2005年4月，盈彬木业更名为广东盈彬大自然木业有限公司；
★ 2005年6月，大自然品牌与中国著名影星，国际影视巨星陈道明签约，陈道明正式成为大自然品牌形象代言人。这是陈道明签约的第一个建材品牌。证明了大自然品牌的强大魅力；
★ 2005年7月，大自然斥资2亿元发动旨在规范中国木地板市场行业秩序的“洗牌2005活动”，通过此次活动共清除不良商家和“黑五类”企业达400多家，使市场整体质量有所提高；
★ 2005年8月6日，大自然再次被世界品牌实验室评为中国最具价值品牌500强，品牌价值达9.58亿；
★ 2005年8月9日，广东盈彬大自然木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中国3G实木地板新闻发布会。两大行业巨头共同研发出的第三代实木地板——3G实木地板正式宣布上市；
★ 2005年9月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物。大自然公司同时被授予十大影响力品牌和优秀品牌，这是对大自然公司为中国林产工业所做贡献的评价；
★ 2005年10月一三日，大自然成为世界森林贸易网的中国合作伙伴，是中国地区唯一的两家之一；
★ 2006年3月，大自然与全球最大的木地板企业美国阿姆斯壮达成战略合作协议，成为其在中国区的唯一合作伙伴，迈出了国际化的坚实一步；
★ 2006年3月,生态木地板研发成功，一个新兴产业从此诞生；
★ 2006年4月,出资1000万元，成功举办“保护母亲河——我为黄河种棵树”大型公益活动；
★ 2007年3月,大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品；
★ 2007年4月,大自然地板是中国首家获得“国际林产协会FSC认证”的地板生产企业
★ 2007年4月,大自然地板总部再次顺利迁回重回发源地——顺德，网站全新改版
★ 2007年5月,大自然07年新版广告片隆重在央视1，2，3台同步推出
★ 2007年5月,大自然新增400免费热线，服务更贴心
★ 2007年6月,大自然绿色摇篮助学工程启动，绿色摇篮计划致力于培养世纪环保型绿色人才，建立绿色摇篮助学集锦对
★在校大学生进行资助，设立研发基金，促进科技创新，为在校大学生提供更多的展示平台。
★ 2007年6月22日世界品牌实验室宣布：＂大自然＂品牌价值达45.98亿，入选07年中国品牌500强排行榜
第二部分产品篇
一、基础知识
1、地热地板和非地热地板漆面有什么区别？
答：用于地热环境中的地板由于承受较大的温、湿度变化，除对油漆的耐磨、硬度要求较高外，还需要油漆有相当好的韧力，方可保证表面不炸漆、不脱落。
2、同样的材种，为什么别人家的价格比你们低？
答：产品的质量与价格是相辅相成的，没有无原因的低价，比如说日本原装本田同广州本田的价格就不一样。大自然的基材绝大部分是进口的，原料每立方米上涨1000元，每平方米地板最低差价为一五元。这不包括自动化流水线同小设备生产的费用差，所使用的胶、漆面也不同，而且我们做为品牌产品的附加服务全面细致，做为国家标准的制定者之一我们的质量是可以放心的。
3、我家采光特别好，经阳光照射后，地板是否会变色？
答：当然会，无论是实木地板还是多层实木地板都仍然保有木性；阳光照在表面后紫外线会使地板氧化颜色变深，生活中绝大部份物品经阳光照射后都会变色，就连我们的皮肤也是如此，紫外线是很有杀伤力的。4、如果地板被水泡了怎么办？
答：局部被泡局部拆开通风，全部被泡全部拆开通风，通风时请将地板摆成“井”字架，然后自然通风连续一周以上，最好不要长时间开“过堂风”强对流，或用加热器烘烤。浸泡时间短，可自然恢复，如时间太长，会影响美观及使用寿命，所以一定要小心维护。
5、铺装后地板发生响声是什么原因？
答：地板刚铺装后会有一段时间的适应“咬合”期，有的小毛刺、企口在磨合后完全吻合就不会响了，一般视居住情况，如搬入一周后响声会自动消失。但地板响有以下几个原因：地面不平、湿胀干缩、龙骨密度不够、龙骨不平、打蜡等。
6、什么叫免胶施工？有什么好处？
答：这是一种环保型工艺，为防止胶中的甲醛污染，大自然安装队采用免胶施工，即地板的企口不打胶，只在门口、柜口等接口处打胶。这样做第一大好处是环保，另外可以降低咬胶声，而且能自由调整地板间隙保持每个缝都很小，防止集中受力某一处出现大的缝，且一但出现板子需要更换，则比较好维护，不会因换单板导致整个地面不稳定。
7、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处？
答：木楔没有膨胀收缩空间，弹簧可以自由伸缩，防止缩胀时产生缝隙及鼓包，延长地板的使用寿命。
8、我家的门是白色的，配什么地板好。
答：如果你喜欢对比鲜明的感觉，就选用深色的地板（如：黑胡桃等）；反之，就选用浅色的地板（如：加枫、槭木、桦木等）
9、防潮垫这么薄能起到防潮作用吗？
答：防潮垫是否防潮跟厚薄无紧密关系，主要决定于气孔密度及分布。防潮膜还有减振、隔音作用。
10、地板出现问题什么情况下属于质量问题？质保卡上为什么没有写清楚？
答：大自然地板完全执行国家产品质量技术标准，即以国家的质量标准来定义质量问题，正常条件下正确使用出现开胶、漆面脱落、鼓包、翘曲、变形属保修范围。
11、安装时离墙边的伸缩缝多宽？
答：一般为8—10mm。不同规格，季节不同，材种不同大小不一定。
12、地板如果褪色怎么办？
答：长时间日晒会变深，我们有专业的修复技师为您服务，如不严重可通过打蜡等手段处理，大面积的只能更换。最好在平时注意保养、防晒。
一三、地板如果划伤了怎么办？
答：平时应注意避免硬物划伤，一但划伤可请专业技师修复，修复后可掩盖部分
14、都是品牌，但有些品牌价格比你家低，区别在哪？
答：的确品牌之间会有差异，就好象香烟一样同样是品牌“双喜”同“中华”都不一样，同一品牌也不一定价格一样比如软包同硬包价格也不同。我们一直坚持以进口基材为原料，树龄都在三十至五十年，您可以从板材加工的精度看出产品的差异性，如V形槽及企口的精度，漆面的通透性，基材没有牙签缝，基材的板层整齐平整，同层一种颜色，气味芬芳，且没有劣质基材等。
一五、铺地板时我家的门口不放过桥直铺过去行吗？
答：不行。见中国实木复合地板白皮书。
16、如果我家地板出现问题要多长时间处理完？
答：在二十四小时内售后服务人员上门现场检查，总之我们会在第一时间为您解决。
17、室内湿度低于多少时，对地板不利？
答：40%
一八、地板有几种铺装方法？
答：一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。
19、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么原因？如何处理？
答：根据响声原因而论，可以进行局部返工重铺。
20、使用一段时间后地板缝隙过大是什么原因？怎么办？
答：室内湿度过干，需要增加湿度。
21、地板起拱是什么原因？怎么办？
答：地面潮湿造成的，拆开通风排潮，自然对流，等干后再作处理。
22、地板瓦状变形怎么回事？怎么办？
答：原因是水泡或周围潮湿造成的，上瓦：底部受潮，下瓦表面湿度过大，通风排潮，自然通风，重者换板
重铺，轻者不影响使用。
23、其它方面都可以，就是价格太贵了，如再让××元就买，如何解答？
答：大自然地板是全国性品牌，统一连锁、统一零售价，目前没有促销政策。对不起这个价是规定的，我们没有打折权，如果对于第二次进店的顾客可以在要离开时说：“请您留步，您需要多少平，我给我们的经理打个电话看是否可以给您赠送一些赠品。”
24、同样的房间面积；同样的规格；铺装为什么损耗不一样？
答：格局不同、铺法不同都可以导致损耗也不同。并且安装队伍的技术责任心不同板耗也不同。通常地板损耗不超过房间面积的4%。国家标准规定不超过10%。
25、当你正向顾客介绍产品时，突然有一个老顾客来投诉，你如何处理？
答：首先让其他未接待顾客的同事把投诉顾客请到二楼或到卖场以外的地方，尽量不在卖场处理。安抚一下你所接待的顾客，打消他的疑虑。不要与投诉顾客形成对立面，应站在顾客角度考虑问题，稳定其情绪，根据事情的轻重程度采取处理方法。
26、顾客家里装修是浅色的，选择地板，以专业的角度看就给他介绍哪一款才适合？
答：（1）、如果装修是黑胡桃色的不建议客户选深色调的地板，会有压抑感，应给客户介绍中性色调的比如柚木、柚木王。
（2）、根据客户家里采光度来介绍。
（3）、从多数家庭装修情况来看，一般地板的颜色与门的颜色接近。
（4）根据效果图进行推荐。
27、地板缩缝应如何维护？到了雨季地板缩缝是否回到原状？
答：明确缩缝原因：空气干燥引起，在冬季采暖期应在室内加加湿器，室内相对湿度保持在40—60%之间。雨季空气湿度在对地板缩缝能有一定的改观，缩缝在1—2毫米一般可以回到原状，但主要取决于室内相对湿度。
28、如果销售出的地板与顾客所看的纹理及颜色有很大出入，是否能够给予调换？
答：如果同自己所选的色号有很大差异可以调换，同一批号不予调换，国家没有规定色差标准是因为色差不属质量问题，通常顾客验收地板拆包率小于3%，原则上是开一包。但开包率大于3%后不予调换。
29、多重的东西掉下去会损坏地板？
答：只要硬度比木材大都会损坏地板。
30、如果顾客对我们的安装收费标准产生异议，如何解答？
答：我们的安装队伍更专业，安装人员工作经验均在三年以上，我们的服务更规范，有保证，同马路安装队不同我们安装后质保期是按照国家标准来制定的，同类产品是不具备这样的承诺的。并且一些人为原因造成的小损伤，我们可以提供免费的维修、维护。
31、多长时间打一次蜡最好？
答：建议新铺地板勤保养视使用情况每月打一次，以后至少每半年打一次专用地板蜡。
32、表皮太薄的地板是否耐磨？
答：地板是否耐磨取决于表面油漆，一般采用超耐磨的地板在家庭环境中正常使用耐磨可达10年以上，“大自然”地板采用更高标准的超耐磨漆，家庭使用可在10年以上。
33、怎样才能证明你们的基材是30年—50年的？
答：这个问题比较专业，用肉眼也无法看出来，只有专家用设备能检测出来，不过没关系可以到大自然的进口基材码头的看一下正在卸货的原木就知道了。
34、当与顾客接触第一次交谈时以什么为切入点能引起顾客的兴趣？
答：（1）、根据实际情况，具体分析，因人而宜，掌握线索。
（2）、察言观色，根据顾客的着装、神情、语言等来判断其是哪个消费层次的，是否是我们的目标客户，是否有挖掘、培养的潜力。
（3）、注意顾客目光着眼点的变化，从而在一定程度上知晓其兴趣。
（4）、销售时，可先抛开卖地板的局限，从其它话题与之攀谈，销售地板在地板之外。
35、龙骨铺装法是不是加一层细木工板更好？
答：不好，浪费、缩小空间，不环保、缩短寿命、回音大，细木工板质量优劣影响地板的铺装质量。
36、地板安完膨胀缝大小不一怎样解释？
答：根据需要留不同大小的缝隙，按密度和纹路不同，木材切法不一样径切及弦切缝不一样，不同木材种类膨胀缝大小不一样，不同季节膨胀缝大小不一样，居室物品（重物）摆放不对称，会有不同大小的缝隙。37、六不铺是什么？
答：地面潮湿不铺；
地面不平不铺；
顾客要求绝对水平的不铺；
顾客要求绝对工期的不铺；
不是最后一项安装、交叉作业不铺；
劣质材料不铺。
38、是不是地板越长越好？
答：地板不宜过长过宽，尽量挑选材性稳定的树种。
39、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？
答：芯材及边材重量不同，阴面及阳面重量不同，根材及梢材重量也不同，年限产地都有影响，所以每块地板的重量不一样。
40、是不是越重的地板越好？地板是不是硬度越高越好？地板的耐磨度同硬度有关吗？
答：不是绝对的，地板重量不影响地板的使用，所以国家也就没有标准。地板最好是轻重均衡为佳。硬度高的地板易开裂，地板的使用寿命同漆面耐磨度有关，同硬度无关。
41、地板反面开槽作用是什么？
答：有利于地板通风换气，地板呼吸作用，增加强度，破坏材性，抗变形。
42、地板表面涂漆的作用是什么？
答：防潮、防腐、耐磨，易打理。延长地板的使用寿命，增强美感。
43、地板口松安装时怎样解决？
答：大批口松打胶安装加垫，加胶、加膜，用防潮膜的单层或地板包装膜夹在口中，以免地板安装后响动。小批可调换。
44、地板安装后如何验收
答：踩踏无响，踢脚板结实、缝隙均匀、无划伤。
45、径切板及弦切板有什么特点？
答：径切板易裂，弦切板漂亮，不易变形，但出材率低
46、干缩湿胀对地板有什么影响？
答：地板干缩会出现缝隙，只影响美观但不影响使用，地板膨胀却会拱包影响使用寿命。
47、顾客要求条纹与花纹分开单铺好吗？为什么？
答：不好，最好是径切与弦切搭配铺，使地板间互相消除应力，更加稳定。
48、甲醛释放量与甲醛含量的区别？
答：甲醛释放量是指地板安装后释放出来的甲醛数量；甲醛含量是指产品本身含有的甲醛量。甲醛只要不释放是对人体是无害的；甲醛释放量只要不高于国家标准对人体也同样无害。
49、淋涂和滚涂的区别？
答：淋涂和滚涂指的是地板在加工中油漆的工艺方式。在实木复合多层地板中生产方会根据地板不同的使用途径和不同的面层选择最合适的加工工艺。淋涂的特点是漆膜饱满、光亮度高、耐磨度好，在加工的时候要求无尘环境；滚涂的特点是漆膜附着力强，多用于油性较大的树种，对环境要求相对较小。
50、为什么面层厚的会比面层薄的贵？
答：主要是面层材料成本不一样，面层越厚所采购的成本越高。
51、山纹与直纹的由来？
答：山纹和直纹主要是因为树木的生长形状不同，在加工的时候根据木材的形状切割的方式不同，所得到的木材纹理就会有山纹和直纹二种装饰效果不同的纹理。简单来说山纹是类似年轮的纹路，直纹是不规则的直
线纹路。
52、实木能用于地热吗?
答：实木地板严格意义上来说是不适合做地热地板的，实木地板冬天国家标准允许收缩2毫米，那么在地热环境下的收缩量还是相当大的，而且不排除不同的木材有不同的属性的问题。但是如果经过特殊处理的实木地板还是可以做地热地板，但这项工艺目前在国内还不成熟。
53、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？
答：在国际标准中，对地热采暖的地板中的甲醛释放标准非常严格，尤其要符合环保要求，而且其指标本身远低于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正常的温度变化范围，所以不会促使甲醛等有害物质释放量增加。
54、为什么有的地板背面贴上铝膜？
答：有些工厂为了掩饰基材缺点贴上铝膜，大自然地板底层经过特殊工艺处理，无论是平衡还是防潮方面都达到用户要求，没有必要加上铝膜。
55、地板业常说的“五劣板”指的是什么？
答：所谓“五劣板”是业界对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称：怪味板(甲醛严重超标)，短命板(短时间内变形，失光，退色，不耐磨)酥蕊板(采用价廉低质生产材料)，李鬼板(冒名，抄袭，仿制名牌产品)。作坊板(小木工加工厂生成的不达标板材)。
56、为什么要提前到施工现场勘测？
答：专业技术人员按照标准进行勘测，是为了保证地板安装之前地面条件符合规范，保证最好的安装效果。
57、地板安装使用后瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？
答：这情况有几种原因1、地板铺装时未加或未合理使用防潮膜；2、安装时地面有较大的砂粒，经过一段时间后砂粒将防潮膜磨破后潮气散发出来后地板受潮；3、墙边未留伸缩缝，木塞未拔，地板宽度方向与卫生间、门口、厨房连接处未留伸缩缝。
处理的办法：1、拆除踢脚板，排除潮；2、拆下瓦变地板，平压重物阴处通风，使其恢复正常；3、瓦变向下弯曲度超过1.2mm时更换地板。
58、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？
答：这个主要是有3种原因：
（1）木龙骨含水率不一致，铺装完不响，过一段时间后局部响；
（2）地板起鼓，铺装完不响，过一段时间后多处部响动（地板轻微突起，与木龙骨间产生空隙）；
（3）环境变化大，铺装完不响，过一段时间后局部响，地板干缩过程中钉子松动（地板间有缝隙）。
处理办法：有将响声处地板拆卸加固地板与地面之间牢度或加垫层垫结实。
59、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？
答：有色差应该在安装的时候和用户解释清楚，木材是天然的材料，不可避免的会有些许色差存在，连国家地板生产标准中对色差也没有做强制性的规定，况且有些许色差也是自然的一种体现。那么在安装的时候遵循光线充足的房间到光线暗的房间由深至浅安装或先选装客厅再装卧室，最后将有色差的装在床下及不影响美观的地方，这样就可以在视觉上很好地解决这个问题。
60、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？
答：这样的情况有2种：
（1）局部起拱：问题出现一般是在起拱的位置防潮膜破损，潮气上升导致地板受潮起拱；
（2）整体起拱：房间铺装长度超过7米以上没有没有隔断或者预留伸缩缝不够。
处理办法：
（1）拆开地板对破损位置进行修复，将受潮地板放置至阴凉通风处，却勿放至太阳下暴晒；
（2）用工具将墙角处预留伸缩缝切大。
三、生态地板
（一）、什么是大自然生态木地板?
大自然生态地板是大自然公司巨资研发的专利产品，是融合各类地板优点的新型功能地板。
1、大自然生态地板采用“再生木、速生林”——极大减少了木材采伐量，保护了稀缺珍贵木种。生态地板的较高出材率，对生态环境保护的巨大社会贡献。
2、生态地板采用独特的基材处理技术，运用先进的生产工艺，将一种新型的纤维因子材料均匀渗入地板中，同时又六面封闭，有效的限制地板残留物质的释放与挥发。实现健康家居的目的。
（二）、为什么说“生态地板”开启了一个巨大的产业？
1、是地面装饰材料产业的革命性突破，是一个具有划时代意义的新兴产业；——引领全球产业发展。
2、节约森林资源，符合国家政策导向，利国利民；——顺应国家政策趋势。
3、是传统品类地板综合性能的完美结合。既有实木地板的天然纹理、尊贵感受、舒适脚感；又具有强化地板的稳定的性能、经济的价格。——符合市场消费需求。
4、中国相关国家管理部门，已决定在07年为生态产品出台行业标准、国家标准。
5、生态产业是个具有极高商业空间、巨大发展前景的产业——是地板行业绝无仅有的财富直通车。（三）、选择生态木地板的5大理由
1、解决了地板易干缩湿涨、曲翘变型等世界性难题
生态地板基材采用一次成型技术，同时将新型的纤维因子材料均匀地渗入地板中，使地板各部位的“内应力”达到均衡一致，解决了地板易干缩湿涨、曲翘变型等世界性难题。
2、不开裂、不变形，同时又具环保、健康功能
减少木质纤维分子的活跃程度，限制了地板残留物质的挥发与释放，使板材内的残留物质与外界隔绝，达到家居环境环保的目的，生态地板基材超稳定，不开裂、不变形，同时又具环保、健康功能。
3、独特的九重交互式渗透工艺
生态地板采用大自然公司独有的环保油漆，运用独特的九重交互式渗透工艺，使漆面平整光洁，纹理清晰，立体感强，同时耐磨、耐冲击、不起皮脱落，附着力超强。
4、纹理高贵，价格不贵，脚感和舒适度高。
生态地板纹理自然清晰，铺装美观大方，尊荣华贵，具有实木的脚感和舒适度，同时其价格又相对低廉，拥有极高的性能价格比，是健康环保家居新理念的完美体现。
5、六面封闭技术，防水性能优异
生态地板运用大自然公司独创的六面封闭技术，适用于多种不同干湿度的家居环境，使消费者对地板更利于打理，安心使用。
（五）、大自然生态木地板由哪几部分组成？特点如何？
1、生态耐磨层：采用新型环保涂料，运用“九重交互式渗透”技术，油漆分子深度作用于地板基材，产生超强的附着力，使地板表面更耐磨。同时，漆面平整光洁，纹理清晰，立体感强，具有实木地板一样的天然纹理，美观大方，脚感舒适。
2、生态科技层：采用专有的转印、封闭和渗透技术，再现实木高贵纹理，改善防水、抗潮性能，同时，限制了基材内残留物质的挥发与释放。实现尊贵生活、健康家居的目的。
3、生态基材层：采用一次成形技术，渗入新型“纤维因子”，使地板的“内应力”更均衡，消除地板的“各向异性”，进而克服了地板易曲翘变形、干缩湿涨等弊端，提高了地板的稳定性能；同时，弱化了基材内残留物质分子的活跃程度，使板材内的残留物质与外界隔离，达到健康家居的目的。
4、生态平衡层：经多道防水工艺处理，大幅提高防水、防潮能力，从而解决了地板易弯曲的问题。
（六）、生态地板的基材如何？
1、生态基材是由实木（天然硬杂木）粉碎热压形成，使地板基材更稳定。
2、生态基材采取六面封闭、九重渗透技术，使板材内的有害物质与外界有效隔离，使基材更稳定，不干缩湿胀、不曲翘变形。
3、生态地板是一整块板正反两面特殊处理，地板的各个位置的内应力都是均衡一致的，稳定性超强。传统地板由于其木材纤维疏密程度不一样、或者不同结构材质不同，使其内应力很难达到一致，导致传统地板产品容易出现变形等问题。
（七）、生态地板的“六面封闭技术”
六面生态封漆技术是大自然地板的一项创新，该技术是让木地板产品在六个面上都封上了环保、无毒的
封闭漆，能有效地防止空气中的潮气向地板渗透，具有优异的防潮性能；并且由于抵挡了水分的侵袭，地板含水率变化减少，地板抗变形、防止收缩和开裂的能力大大增强，该技术的推出彻底将目前大多数企业的传统封漆技术水平抛在了身后。
（八）、生态地板的“九重渗透技术”
大自然的创新不仅体现在油漆本身和封漆工艺上，对油漆和地板的融合技术也进行了革命性的创新。九重交互式渗透技术是大自然地板独有的一种漆面粘合工艺，该技术使用高级微控电脑调配技术，通过超高压的方式，瞬间将油漆渗透到木材的纤维孔中，并根据活性生态漆地板的特性，产品表层共进行九次反复与地板交互渗透，通过九次交互渗透使活性生态漆和地板
融为一体，从而有效地解决了漆面开裂、起皱等现象，提升地板的保护能力。
（九）、生态地板是否适用于地热环境？
大自然生态木地板能真正安全用于地暖。用于地热环境中的地板，既要承受供暖期的严峻考验，又要经历在停止供暖时的自然环境，因此，对地板的生产工艺与品质保证有非常高的要求：选用专用基材，方可承受地热，大自然生态木地板与一般的夹板或胶合板有天壤之别；采用特殊“预应力”技术生产，控制基材与表板含水率，将基材与表板预先置于地热工况下的物理参数来生产，确保其稳定性；精选的专用基材，科学地纵横交错排列，平衡内部应力，保证在地热环境下不变形、不开裂，又具有良好的热传导性。无论是地热环境，还是自然环境铺装，均能彰显其完美品质。
（十）、“生态地板”与“强化地板”的区别？
1、从基材看：“生态地板”采用实木（硬木）粉碎热压而成，使得基材硬度良好，并内应力均衡；“传统强化地板”用杂木等粉碎而成，基材较软。
2、“生态地板”采用六面封闭技术，防水、防潮性能优异；而强化地板没有采用六面封闭技术，导致防水、防潮性能有缺陷。
3、生态地板采用九重交互式渗透技术，漆面光洁度、平整度较好，立体感较强，纹理清晰逼真，铺装以后美观大方，有实木地板的脚感和舒适度；强化地板，实木感观不如生态地板。
（十一）、“生态地板”与“实木地板”的区别？
1、相同点：生态木地板有实木地板天然质感，脚感和铺设美观度与实木地板一样；
2、不同点：实木地板采用原木加工制成，生态木地板采用生态基材加工而成，基材更稳定、不易变形，更耐磨。实木地板的价格贵，而生态地板的价格相对低廉。
（十二）、“生态地板”与“实木复合地板”的区别？
1、从基材看：“生态地板”采用实木（硬木）粉碎热压而成，使得基材硬度良好，并内应力均衡；实木复合地板是多层胶合板粘合而成；
2、从防水功能上看：生态地板采用“六面封闭技术”，防水性能优异，同时又具环保功能；实木复合地板防水性能相对差一些。
（十四）、生态木地板的环保性能怎么样？
生态木地板环保性完全达到国家关于家用地板要求,部分接近和超过国际先进标准。生态木地板表层采用高档实木UV光固化技术，不含有毒挥发物质，采用六面封闭技术，有效限制了板材内的残留物质挥发与释放。生态基材，环保健康。
生态地板含有微量甲醛，但其甲醛释放量非常低。根据《室内装修材料》 GB 一八580—2001 国家标准
之规定：甲醛释放量≤1．5ｍｇ／Ｌ（Ｅ１级）。生态地板的检验结果：甲醛释放量为0．3ｍｇ／Ｌ。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）
（十五）、生态地板能完全防水吗？
不能100%防水，但其防水性能非常出色。根据《强化复合地板》 GB/T 一八102—2000国家标准之规定，吸水厚度膨胀率≤10% ，而生态地板采用“六面封闭”技术，防水性能优异，其检验结果为4．4%（平均值）。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）
（十六）、强化地板的耐磨度达到6000转以上，生态地板的耐磨度是多少？
生态地板和强化地板不是一个种类的地板，它们的耐磨度检验标准是不同的。根据《实木复合地板》 GB/T 一八103—2000国家标准之规定——耐磨度≤0.一五g/100r，且漆膜未磨透。生态地板的耐磨度是0.11g/100r，且漆膜未磨透，生态地板的耐磨度完全符合国家标准，并且耐磨性能非常优异。（注：检测单位为国家人造板质量监督检验中心）
（十七）、铺装大自然生态木地板是否需要搭龙骨？
不用搭龙骨，直接在地垫和防潮膜上铺装。
（十八）、目前大自然生态木地板有那些规格？
1、标准板：950×128×12mm
2、短板：475×128×12mm
3、厚板：1210×一五0×一五mm
（十九）、大自然生态地板如何保养和维护（如何打理）？
大自然生态地板打理方便，不需要特殊的保养和维护，如需保养和维护时，建议使用大自然公司专用的拖把、精油等辅助产品。
四、实木复合地板
1、大自然多层实木复合地板优势？
（1）E0级环保：甲醛释放量小于0.5mg/L，达到迄今为止国际最高标准，参考：饮用水为0.9 mg/L，啤酒国家标准为0.5mg/L ；
（2）超级抗潮：大自然采用全新多层粘合技术，在沸水中可经受6小时而不开裂；
（3）双倍耐磨：采用为大自然“量身定做”的德国“坚弗”特制高耐磨漆，配合半亚光辊涂工艺，不但更耐磨，视觉效果也更天然真实。
（4）科技领先：采用世界最好的木工机械生产商——德国Homag豪迈公司专为大自然定制的世界唯一24切头生产线。
（5）设备先进：德国进口成套加工设备科技流水线——品质保证
（6）众多荣誉、品质保证：
A、中国名牌（实木七连冠，中国木地板第一品牌；多层实木4连冠，第一批获得中国名牌产品）
D、中国环境标志认证
E、FSC认证
F、中国行业标准、消费标准和服务标准起草单位
G、中国500强第99位，品牌价值70.25亿
（7）优秀的抗变形能力：实木复合地板，利用木材纵向干缩率接近零的特点，表层与芯层、底层成纵横交错，垂直状，这样的地板结构合理，平衡、强度大、稳定性高。据实测数据，其干缩率仅是实木地板的1/6。（8）日常易打理：传统的实木地板为减少由于变形造成的影响，往往都必须留一定的缝隙用来缓解膨胀。这样会带来很多弊处，如很容易藏污垢、不防潮怕水、易变霉等、实木复合地板由于拼接无缝，从根本上克服了以上缺点，在保养上这要使用不滴水的湿拖把即可。
（9）轻松享受地热：地热采暖要求地板要有很好的稳定性和干缩性能，实木复合地板成纵横交错状，纵向干缩率仅接近零的特点，所以大大地降低了地板因地热而收缩的原因，很适合地热及干燥地区使用。
2
3、多层实木地板叫“红檀香”就是用红檀木做的吗？
答：不是。多层实木地板是以面层树种来确定地板树种名称，大自然地板的基材为进口的高山硬木，树龄都在三十年——五十年间。
4、多层实木地板的层数是偶数层好还是奇数层的好？为什么？
答：奇数层好。纵横交错的基板以中间层为轴对称性的才稳定，所以具有抗变形功能。
5、多层实木地板就是胶合板吗？
答：不是。这两者有本质的区别：
（1）材料区别：大自然多层实木地板采用的是进口的树龄在三十年——五十年间的高山硬杂木，而胶合板对基材要求没有限制。所以材料的硬度、密度不一样。
（2）工艺区别：多层实木地板由于要考虑到不同材种的“各向异性”，以便生产过程中能充分平衡“内部应力”，还需考虑其用于地面的承重能力与用于地热的热传导性；利用预压应力技术生产而成。而胶合板则不考虑这些。
（3）从环保上，多层实木多采用绿色环保胶，而胶合板的要求远不如它严格。
（4）多层实木已从9层发展到11层、一三层不等；而一般的夹板或胶合板层数相对少些。
以上正是我们日常多见夹板或胶合板弯曲的原因。而多层实木则相当稳定。
6、大自然多层实木地板的耐磨转数是多少？
答：多层实木和实木地板测试耐磨度的方法与强化地板不同。多层实木的漆面质量是以漆膜磨失量来衡量的，即用一八0目的研磨轮，负重500g与漆膜表面进行相对摩擦，国家标准漆膜磨失量为≤0.08g/100r，大自然地板的漆膜磨失量为≤0.02g/100r。
7、大自然多层实木地板铺装时，地板底下需要放防虫粉吗？
答：需要。因为木头是很多小虫子的美餐，道理很简单，要防虫侵入地板。
8、地板下防虫剂使用量多少为佳？
答：使用大自然地板专用的防虫剂通常每8——10平方米用一盒。
9、多层实木和实木那个耐磨？大自然地板的耐磨程度如何？
答：耐磨跟木种没有关系，主要决定于油漆，只要所用的油漆及工艺一致，耐磨程度都一样。普通实木多层地板漆面为一八0g—220g，大自然地板可达到260g.。相对而言耐磨程度高于其它同类产品。
10、大自然多层实木地板有哪些工序？
答：基材生产工艺流程：原木挑选---断料---原木蒸煮---芯板旋切---烘干---应力平衡---芯板整理---涂胶---组坯——毛坯整理——热压成型——基材板坯定厚——裁边——成品分检包装
地板坯料工艺流程：基材平衡处理——涂胶——木皮平衡处理——组坯——高温高压成型——板坯修边
——成品分检包装
地板成品生产工艺流程：板坯平衡处理——开料——定厚——纵向成型——四度封底——端向成型——封边——二度封底——二度耐磨面漆——成品分检包装
（或：原木—锯断—软化处理—旋切（单板）—干燥—涂胶—组胚—冷压—热压—裁边（锯边）—砂光定厚—胶合基材--板胚—推台锯—开料—四面刨—砂光机—纵向成型定厚—双带砂光机—板面砂光—除尘—双辊底漆机—上耐磨底漆—UV干燥机—半干—填补机—UV干燥机—全干—单辊砂油机—砂油除尘—三辊底漆机—上普通底漆—UV干燥机—全干—背漆机—滚背漆—UV干燥机—干燥—双头铣—端头成型—半成品分拣—合格—喷边（封边）—单辊砂油机—板面砂油—底漆滚涂机—上底漆（上色）—UV干燥机—半干—精密面漆涂布机—上耐磨面漆—UV干燥机—干燥—成品分拣包装）
11、多层实木地板有几种铺装方法？
答：一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。
12、我们大自然多层实木地板采用的树木面材是什么样的？
答：大部分是阔叶的高山硬木。
一三、地板背板有吸纸铝膜与没有的多层实木地板，哪个更适于地热？有何区别？
答：（1）温度上升，附铝膜的地板背板水分无法回流。
（2）妨碍地板基材通气呼吸
（3）附铝膜地板背板基材如有虫蛀、牙签缝等缺陷都被掩盖。
（4）附铝膜地板反射热传递，阻碍热量的传导。
（5）附铝膜地板在铺装后铝膜易脱落，使背板裸露。
（6）附铝膜地板背板是胶不漆，胶粘铝膜甲醛含量高。
14、表皮太薄的多层实木地板是否耐磨？
答：地板是否耐磨取决于表面油漆，一般采用超耐磨的地板在家庭环境中正常使用耐磨可达10年以上，“大自然”多层实木地板采用更高标准的超耐磨漆，家庭使用可在10年以上。
一五、多层实木地板环保吗？
答：实木复合地板与任何建材产品一样，只要符合国家标准即可放心。
16、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？
答：芯材及边材重量不同，阴面及阳面重量不同，根材及梢材重量也不同，年限产地都有影响，所以每块地板的重量不一样。
17、实木复合多层地板是地热地板吗？导热系数是多少？
答：地热地板是指能用于地热条件的木质地板。因为实木复合多层地板的稳定性极强，所以很适合做地热地板。地热地板导热效能要求大于8w/℃h。地板在地热环境下使用受热后的变形比：实木地板—强化复合—三层实木—实木复合多层=20：8：4：1。
一八、实木复合多层地板与实木地板相比，除了稳定性好之外，还有什么独特的具有标志性的卖点？
答：实木复合多层地板除了稳定性比实木地板好外，还有安装后装饰效果比实木好、安装简单、便于维护、维修、成本低、性价比高，部分实木复合地板可重复使用。
19、实木复合多层地板层与层之间是胶粘的，如果时间长了会脱落吗？
答：层与层之间会不会脱落取决于实木复合多层地板检测中的胶合强度、浸渍剥离等物理指标。浸渍剥离是指实木复合多层地板经浸渍、干燥后，胶层是否发生剥离，该项指标不符合国家标准容易造成地板在铺装后，遇上水及稀释物质，造成开裂、分层、鼓泡等质量缺陷。消费者可在购买前注意检测报告中的该二项指标，大自然实木复合多层地板在该二项指标上均超出国家强制标准的。
20、实木复合多层地板是胶合板吗？
答：实木复合多层地板被消费者混同于胶合板。其实两者用途不同、物理指标不同，选料、工艺更有天壤之别。胶合板芯材不讲究，一正一反两张面层质量好、“卖相”好就可以了。而实木复合多层地板每张层板的尺寸都在 1.22m×0.9m，且不能有死节。而且要求每层含水率相同，否则会变形、翘曲。实木复合多层地板用胶也很讲究，其环保性能、胶合强度、浸渍剥离等物理指标都要远远高于胶合板。
21、实木复合多层地板与实木地板的区别？
答：实木复合多层地板由原木开片，纵横交错的基材压贴而成，有节约资源、节约成本的好处，抵抗地板变形的特性；实木地板是由整块木板裁剪、打磨制成。
22、为什么面层厚的会比面层薄的贵？
答：主要是面层材料成本不一样，面层越厚所采购的成本越高。
23、为什么实木复合多层地板也会有色差？
答：实木复合多层地板取自天然木材,色差的存在是由于木材因生长环境不同而造成的(如纬度、海拔、土壤、气候等因素)。
24、为什么实木复合多层地板的背板颜色不一致？
答：由于实木复合多层地板是由多层结构的实木单板构成，其背板主要采用旋切单板贴面，在加工过程中由于背板的主要功能是起到平衡作用，所以在加工的时候不做装饰考虑。其实背板的颜色不会影响对地板的使用。
25、实木复合多层地板比强化地板好在哪里？
答：实木复合多层地板通体采用实木薄片经高温高压制成，装饰层采用珍贵木材饰面，在稳定性能方面位居地板类最高。环保性能方面比强化地板好，比实木地板的装饰效果有过之而无不及。
26、实木复合多层地板的基材是由多少层构成的？基材用什么材料制成？
答：一般有9层、11层。大自然实木复合多层地板的基材层采用稳定性极强的进口高山硬木做为基材层，该木材的吸水膨胀率为木材中最小，采用该木作为基材可以使大自然实木复合多层地板的超强稳定性能得到最大的保证。
27、实木复合多层地板的漆面能耐磨吗，转数是多少？
答：大自然地板采用专有地板油漆，其油漆的耐磨度、附着力、清晰度都远远超过普通地板油漆。大自然地板油漆转数超过国家标准。
28、大自然实木复合多层地板所用的胶水是什么，环保吗？
答：大自然实木复合多层地板使用的胶水为纯进口芬兰太尔胶，此品牌胶水为目前国际顶级的地板专用胶，其环保性能同样居同行业之首。
29、实木复合多层地板的以多厚为最佳？
答：实木复合多层地板一五厚是标准厚度，因其12厚的实木复合多层地板安装地热容易变形，中国地板消费白皮书已把12厚的实木复合多层地板排斥在外。
30、为什么大自然实木复合多层地板出现毛刺？
答：大自然实木复合多层地板所用的基材是高山硬木，具有质地坚硬，不易缩收变形的优点，制成基材时考虑到稳定性的问题，将打柳位置放置在基材横向上，难免会出现少许毛刺，但是在稳定性上却极大的得到了保证，况且不会影响到地板在安装后的使用效果。
31、基材的厚度和面皮的厚度为什么不一致？
答：（1）面皮厚度薄的实木复合地板不容易产生开裂、变形等缺陷；
（2）节约珍贵木材，降低实木复合地板价格；
（3）实木复合多层地板面皮主要起到装饰作用，厚的面皮更加珍贵，但木材浪费更多。
32、实木复合多层地板为什么能用于地热？原理是什么？
答：实木复合多层地板因其纵横交错的结构，将地板的内应力有效的消除后解决了传统实木地板热胀冷缩的弊端。在相对高温、干燥的地热环境里能起到不起翘、不收缩的良好效果。
33、顾客房子是地热顾客对实木复合多层地板气味特别敏感，必须铺实木怎么办？
答：首先要和顾客说明实木地板是不能用于地热环境的，实木复合多层产品在安装好以后不会存在气味的问题，所谓气味实际上是顾客的心理原因比较多。如顾客坚持的话可以向其推荐有轻微芳香气味品种。
34、实木复合多层地板能保用多少年?
答：实木复合多层地板在家庭正常使用的前提下，能达20年以上使用寿命。
35、大自然实木复合多层地板为什么比别人的贵?
答：(1)选材考虑，面料选用进口珍贵原木，多采用刨切工艺制成，基材材料选用进口硬杂木，密度比重大；木材的等级高，比实木地板的木材等级要高；
(2)每一个工序均精挑细选，严格检测；工序多、工艺复杂！全部采用进口设备生产，加工精度高，质量有保证；
（3）大自然实木复合多层地板在上油漆工艺时比一般的厂家多出2道前段处理工艺（填充工艺和提高附着力工艺），对地板的装饰效果和稳定性起很大的作用，但同时带来的也就是增加了生产成本。
36、实木复合多层地板表皮太薄，时间久了会磨损完，露出下面的基材层吗？
答：一般地板表层表面有油漆耐磨层，油漆好就有质量保证。油漆不能太厚也不能太薄，太厚容易起皮，太薄容易磨穿，9－12丝最佳。
37、大自然实木复合多层地板的环保性能怎样？
答：实木复合多层地板的甲醛含量国家Ｅ１级标准≤1.5mg/L，大自然实木复合多层地板采用国家顶级地板基材和胶水作为环保的保证，甲醛释放量极低，比普通啤酒里的甲醛释放量更小。
38、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？
答：在国际标准中，对地热采暖的实木复合多层地板中的甲醛释放标准非常严格，尤其要符合环保要求，而且其指标本身远低于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正常的温度变化范围，所以不会促使甲醛等有害物质释放量增加。
39、实木复合多层地板的厚度对传热是否有影响?
答：实木复合多层地板在地热环境下使用6—25毫米的厚度都是可以的，越薄的散热越快，容易出现弯曲，越厚的导热性能越差，一般一五毫米为最佳厚度。
40、实木复合多层地板的耐磨项检测标准为？
答：国家标准为500牛顿的正压力下转100转时所磨损的质量不大于0.08毫克。
41、实木复合多层地板的变形系数是多少?
答：实木复合多层地板的的变形系数与它的结构、木种、工艺有很大的关系，生产中要测定它的变形系数要做大量的实验。如果用实木、实木复合、强化、三层、竹木地板等来比较，实木复合变形系数最小。
42、实木复合多层地板在地热环境下使用对地表温度要求是多少?
答：小于50℃。详细参考金保姆手册。
43、实木复合多层地板的含水率是多少？
答：一般在8％—12％。
44、其他品牌实木复合多层地板说使用寿命30年左右，大自然的产品为什么没有？
答：其实这个问题作为负责任的厂家是不会这样说的，因为地板的使用寿命和用户使用的方法有直接的关系，在正常使用下实木复合多层地板的使用寿命一般可以达到20年左右，部分品种使用寿命是可以达到30年的（比如说大自然的2mm面层厚的产品）。但是说使用寿命可以到30年以上的说法是不负责任的说法，有些企业与商家都不一定会生存30年。如果用户使用方法不得当，任何地板都不会有多久的使用寿命的，所以做为行业内的领军品牌本着负责任的原则是不会轻易承诺的。
45、实木复合多层地板为什么要实行提前24小时送货制？
答：是为了让地板适应用户居室室内外的温度、湿度差异，保证安装后地板不会变形，保障安装质量。
46、为什么大自然实木复合多层地板不喷边漆？
答：因为大自然实木复合多层地板的基材是采用进口高山硬木，稳定性方面是最好的选择，不喷边油漆是为了可以让用户看到真实的基材本色，不象一些用喷边油漆来掩饰基材弱点的品牌，误导消费者消费。
47、实木复合多层地板在施工的过程中，锯过的部分是否比较容易变形？
答：大自然实木复合多层地板在锯过的部分不会变形，因在生产基材的时候各单层面板含水率基本保证是一致，所用的各单层面板都经过精心的挑选。如顾客不放心可以在铺设的时候给锯过的地方抹上少许石蜡。48、铺设多层地板需要打胶吗？
答：可以不打，也可以打胶。铺设时一定要保证地面干燥（地面含水率10%以下），并铺设防潮膜。
49、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？
答：由于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理，单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。
50、为什么实木复合多层地板使用地热后会局部发黑？
答：（1）地面含湿未经处理就安装；
（2）水管跑水后水起蒸发透过地板散发；
处理办法：拆下地板重新处理地面，并把地板放置阴凉通风处。严重的更换地板。
51、实木复合多层地板安装要打地龙骨吗？
答：实木复合多层地板的铺设方式可以做到多样化，可以用实木地板的安装方法：木龙骨安装方法，用这种方式安装的优点是脚感好，省却部分前期地面处理工艺。但是这种方式所带来的是成本高、安装工期长、维修不方便，在有地热房间是不适应用这种安装方式的。所以在一般情况下都可以采用悬浮式安装方法，用这种方式安装可省成本，工期短，维修方便，适应地热房间。但是在安装前一定要注意地面的平整度、清洁度等关键问题。
52、实木复合多层地板是地热地板吗？导热系数是多少？
答：地热地板是指能用于地热条件的木质地板。因为实木复合多层地板的稳定性极强，所以很适合做地热地板。地热地板导热效能要求大于8w/℃h。地板在地热环境下使用受热后的变形比：实木地板—强化复合—三层实木—实木复合多层=20：8：4：1。
53、甲醛释放量与甲醛含量的区别？
答：甲醛释放量是指地板安装后释放出来的甲醛数量；甲醛含量是指产品本身含有的甲醛量。甲醛只要不释放是对人体是无害的；甲醛释放量只要不高于国家标准对人体也同样无害。
54、淋涂和滚涂的区别？
答：淋涂和滚涂指的是地板在加工中油漆的工艺方式。在实木复合多层地板中生产方会根据地板不同的使用途径和不同的面层选择最合适的加工工艺。淋涂的特点是漆膜饱满、光亮度高、耐磨度好，在加工的时候要求无尘环境；滚涂的特点是漆膜附着力强，多用于油性较大的树种，对环境要求相对较小。
55、山纹与直纹的由来？
答：山纹和直纹主要是因为树木的生长形状不同，在加工的时候根据木材的形状切割的方式不同，所得到的木材纹理就会有山纹和直纹二种装饰效果不同的纹理。简单来说山纹是类似年轮的纹路，直纹是不规则的直线纹路。
56、为什么有的地板背面贴上铝膜？
答：有些工厂为了掩饰基材缺点贴上铝膜，大自然地板底层经过特殊工艺处理，无论是平衡还是防潮方面都达到用户要求，没有必要加上铝膜。
57、地板业常说的“五劣板”指的是什么？
答：所谓“五劣板”是业界对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称：怪味板(甲醛严重超标)，短命板(短时间内变形，失光，退色，不耐磨)酥蕊板(采用价廉低质生产材料)，李鬼板(冒名，抄袭，仿制名牌产品)。作坊板(小木工加工厂生成的不达标板材)。
58、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？
答：由于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理，单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。
59、实木复合多层地板在施工的过程中，锯过的部分是否比较容易变形？
答：大自然实木复合多层地板在锯过的部分不会变形，因在生产基材的时候各单层面板含水率基本保证是一致，所用的各单层面板都经过精心的挑选。如顾客不放心可以在铺设的时候给锯过的地方抹上少许石蜡。
60、铺设多层地板需要打胶吗？
答：可以不打，也可以打胶。铺设时一定要保证地面干燥（地面含水率10%以下），并铺设防潮膜。
61、为什么单片实木复合多层地板平放会变形？
答：由于地板含水率与使用环境的湿度不一致，地板某个面的含水率发生变化，会引地板变形。另外，实木复合多层地板由于热压工艺和养生不合理，单片地板放置一段时间后内应力状态发生改变而引起地板变形。
62、地板安装使用后瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？
答：这情况有几种原因1、地板铺装时未加或未合理使用防潮膜；2、安装时地面有较大的砂粒，经过一
段时间后砂粒将防潮膜磨破后潮气散发出来后地板受潮；3、墙边未留伸缩缝，木塞未拔，地板宽度方向与卫生间、门口、厨房连接处未留伸缩缝。
处理的办法：1、拆除踢脚板，排除潮；2、拆下瓦变地板，平压重物阴处通风，使其恢复正常；3、瓦变向下弯曲度超过1.2mm时更换地板。
63、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？
答：这个主要是有3种原因：
1、木龙骨含水率不一致，铺装完不响，过一段时间后局部响；
2、地板起鼓，铺装完不响，过一段时间后多处部响动（地板轻微突起，与木龙骨间产生空隙）；
3、环境变化大，铺装完不响，过一段时间后局部响，地板干缩过程中钉子松动（地板间有缝隙）。
处理办法有将响声处地板拆卸加固地板与地面之间牢度或加垫层垫结实。
64、为什么实木复合多层地板使用地热后会局部发黑？
答：1、地面含湿未经处理就安装；
2、水管跑水后水起蒸发透过地板散发；
处理办法：拆下地板重新处理地面，并把地板放置阴凉通风处。严重的更换地板。
65、实木复合多层地板安装要打地龙骨吗？
答：实木复合多层地板的铺设方式可以做到多样化，可以用实木地板的安装方法：木龙骨安装方法，用这种方式安装的优点是脚感好，省却部分前期地面处理工艺。但是这种方式所带来的是成本高、安装工期长、维修不方便，在有地热房间是不适应用这种安装方式的。所以在一般情况下都可以采用悬浮式安装方法，用这种方式安装可省成本，工期短，维修方便，适应地热房间。但是在安装前一定要注意地面的平整度、清洁度等关键问题。
66、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？
答：有色差应该在安装的时候和用户解释清楚，木材是天然的材料，不可避免的会有些许色差存在，连国家地板生产标准中对色差也没有做强制性的规定，况且有些许色差也是自然的一种体现。那么在安装的时候遵循光线充足的房间到光线暗的房间由深至浅安装或先选装客厅再装卧室，最后将有色差的装在床下及不影响美观的地方，这样就可以在视觉上很好地解决这个问题。
67、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？
答：这样的情况有2种：
1、局部起拱：问题出现一般是在起拱的位置防潮膜破损，潮气上升导致地板受潮起拱；
2、整体起拱：房间铺装长度超过7米以上没有没有隔断或者预留伸缩缝不够。
处理办法：
1、拆开地板对破损位置进行修复，将受潮地板放置至阴凉通风处，却勿放至太阳下暴晒；
2、用工具将墙角处预留伸缩缝切大。
五、实木地板
1、何为实木地板
实木地板是用天然实体木材直接加工而成的地板，分油漆类和素板两种。具有质朴、自然、高贵等特点。
2、实木地板的特性
实木地板由于是用天然实体木材直接加工而成的地面材料，因而它具有木材的一切特性和优点，比如：（1）环境调节作用：能部分调节室内的温湿度，可减少支气管炎、气喘、风湿、关节炎及过敏症的发生。（2）保健作用：有吸收紫外线的功能，使人的眼睛感到舒服，可预防近视的生成。
（3）环保作用：有良好的保温、隔热、隔音、吸音、绝缘性能，可消除噪音公害的污染。木材保温性能良好，钢铁的导热率是木材的200倍。
（4）自然视觉感觉强：木地板有美观的纹理，芬芳的气味，含有精油、芬多精、芳香酊等成份，身处铺有木地板之室内，有如置身於大自然之森林可随时享受森林浴，纹理的结构组织细腻，富于变化，色泽美观大方。
（5）保护健康作用：有不结露，不发霉的特性，可避免细菌的繁殖，可减少气喘病,鼻子过敏及皮肤疾病的生成。
（6）缓和冲击作用：木地板有适当的弹性，摩擦系数适中，可缓和脚部的重量负荷，可消除疲劳。
（7）材质好、易加工：质轻而强，加工方便，能耗低、污染小。
（8）可循环利用：原料可再生、优生和复用：木材是一种可以再生的生物资源，是当今世界四大材料（钢材、木材、塑料、水泥）中最具可持续利用优势的绿色材料。地板用旧后可经过刨削、除漆后再次油漆翻新使用。
以上谈到的是木材的优点，而其存在的不足之处也是我们不能回避的问题，但相比实木地板的优势而言，这些应是瑕不掩玉的，而且这些缺陷可以在加工处理中得到改善，简述如下：
（1）木材变异性大：木材是由诸多充满水分的细胞组成的三维结构的材料，因而具有湿胀干缩的不良特性，引起木材尺寸变化，常造成木材开裂、翘曲、变形等缺陷。
（2）不耐腐：木材含有大量的碳水化合物，在适合生物活动的环境下易受细菌、真菌、昆虫和海生钻孔动物的侵害，影响木材的使用寿命。
（3）易燃烧：木材还是可燃物，在空气中或较高的温度环境下，长时间被加热、烘烤或遇到足够强的火源时，发生燃烧现象。
3、选择大自然实木地板的十大理由
（1）强大的供应优势，确保优质木材的供应：印尼，南美（巴西，巴拉奎）、非州、巴布亚新几内亚。（2）选材精良：
A、精选树木的主干部分，去除树梢和树根，去除树心及边材，取中间最好的部分；
B、胚料生产过程中严格把控质量，有专职品管现场检验；
C、生产前胚料逐片检验外观质量，以确保所选成品能达到一等品的标准。
（3）选进的烘干工艺：
A、进口全自动烘干窑；
B、采用目前国际上最选进的烘干工艺；
C、专业技术人员根据不同的木种针对性地选择烘干工艺，确保木材的水份达到各地平衡含水率的要求。（4）养生处理：
烘干后根据材料的特性将胚料存放十天左右，以确保材料在烘干过程中的内应力释放完毕及内部水份均匀，确保胚料在后期的稳定性。
（5）生产前含水率逐片检验
纯手工逐片检验含水率，分区域生产，以确保货物出厂水份达到所销往地区的平衡含水率，从根本上将木地板变形的隐患消除。
（6）先进的油漆工艺：
引领行业的表面油漆工艺，在行业内首创钢瓷面超耐磨，水晶面超耐磨生产工艺，使大自然实木地板首层油漆的使用年限远远超过同行。
（7）精湛的六面封漆工艺：
六道底漆，三道面漆，进口全自动生产线生产线，确保漆膜的附着力和油漆的通透性；将地板的其它五面全部封上油漆，确保了地板没有机会吸湿及潮解，确保地板中已均衡的水分维持不变。（底槽很深的就作不到，而且变形大）
（8）有证书的实木地板：
全部木种实名制，我们的木种全部是经过国家木材检验中心检验过的，货真价实，消费者买得放心。（珠宝）（9）不会破坏自然环境的实木地板---FSC认证
大自然地板已获得世界森林组织合理采伐木材的认证，这说明我们的木材来源是合理的，不会破坏生态环境的。这个认证是很难得的，在国外，有这种认证的产品售价可高于同行10%左右。
（10）“活性生态油漆”----大自然专用漆
使实木地板产品全面升级，在提升超附着力、超耐磨的基础上，具有环保功能的产品。
4、实木地板带给消费者的三大额外惊喜
（1）从风水的角度来讲，实木地板所产生的磁场对人体最有帮助。（曾仕强教授所讲）
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
金牌店长培训心得体会 做为××公司的一员，非常开心有机会参加金牌店长训练营的课程，在这2 天的课程当中内容十分丰富，包括店内管理、业务技术提高、店长执行力、团队建设等等，课程安排井然有序与一线工作联系紧密并且把工作中知识点逐一分解然后再将重点综合起来强化学习。 熟话说：“当局者迷旁观者清”，当我站在另外一个角度审视工作时我有了全新认识，工作中存在盲点同时也升华出许多新思路与方法。我觉得，这不仅仅是一门针对店长的课程，他还能帮助我学习如何带好一个店长，如何带好一个团队。一、培训使我对餐饮经营这一行业有了更加清楚的认识，对如何做好一名店长有了更深刻的思考。 在培训中，主讲王山老师为我们讲述了一名店长身兼重任、角色特别的问题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会，觉得很有分量。这也使我对店长这一职业有了更深的思考和更进一步的认识：作为一名店长，必须具有良好地道德品质。同时，我们是社会的一员，必须具有良好地社会公德，有明锐的执行力，自觉遵纪守法，不断提高个人素质。形成良好地职业道德，为了形成良好的道德品质，我们必须热爱经营事业。具有坚定的职业信念，追求职业理想：立足本职，做好工作，维护公司信誉：具有全局观念：具有团队精神。． 此外，作为一名店长，必须具有良好的技术水平和岗位能力。首先能够胜任本岗位工作，具有完成本职工作任务的水平和能力。为了适应日趋激烈的竞争，为了保证门店良性循环方向发张。我们应当保证我们始终是高素质的店长，具有不断学习、开拓进取、不断提高自己的水平和能力的精神状态。 二、培训为我的管理工作提供了许多方法和策略。 在培训中，王老师根据自己的实际经验介绍了一些做店长的实际工作经历，如何去面对管理和经营中出现的种种困难，如何调整好心态，如何很好的完成门店的经营任务，给我留下了深刻的印象。在谈到管理问题上，王老师强调了管理就是透过众人把事情做好，适时调整和变更自身知识结构的做法，店长要全面掌握经营知识，不仅要明白自己企业的形势，还要了解其他同行企业的形势，知己知彼方能百战百胜，特别强调了工作中一定要有目标、计划、行动并且坚持到底！在讲述的四种领导方式中，使我了解到不同的员工相应的该用什么方式去领导。在谈到店铺营销问题上，王老师强调店铺营销就是创造一个让人想进的的店，顾客满意就是我们唯一的最求！在谈到门店财务问题上，讲述了专业的方法，系统分析和评价企业的过去和现在的经营成果。目的是为了了解过去、评价现在、预测未来，帮助利益关系改善决策。让我学习到门店提高纯收入的四步骤：第一：提高营业额。第二：提高毛利。第三：控制库存。第四：控制费用。在谈到面对困难如何克服的问题上，提出了如何处理店长与员工之间的关系，如何实现上下动，和谐有序的工作方法，建立一个团结合作的工作团队。互． 通过这次培训，我认识到在工作中要多加思考，适时改进工作的方法和策略，要从多角度去考虑问题，争取精益求精：要懂得如何去与别人合作，如何与上下级合作，建立融洽的上级关系。 三、培训使我对店长的责任和义务有了更新的认识，对未来的工作充满了信心和动力。
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。 客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7.控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8.分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件――――性格方面 ●拥有积极的性格 ●拥有忍耐心 ●拥有明朗的性格 ●拥有包容力 店长的资质与具备条件――――能力方面 ●拥有优良的销售技巧及说服能力 ●对于销售的商品拥有很深的理解力 ●拥有得体处理人际关系的能力 ●拥有指导部下的领导力 ●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的 处理 店长的资质与具备条件――――知识方面 ●具有能观察出消费者变化的能力 ●具有关于服装业的变化及今后演变的知识 ●具有关于服装经营技术及管理技术的知识 ●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 ●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 ●具有关于教育的方法，技术知识 ●具有计算及理解店内所统计的数值知识 店长的权利 人事方面： 1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2有对员工给予奖励和处罚的权利 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6有权利对店内的突发事件进行裁决 货品方面： 1有权利对公司的配货提出意见和建议 2有权利拒收有质量问题的货品 3对店内的货品调配有决定权 店长的义务 1本店业绩的设定掌握和目标的管理 2商圈的动向 3竞争店情况 4顾客的情报收集
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
金牌店长培训心得体会篇一：金牌店长训练营总结 金牌店长训练营总结 做为摩登经典的一员，非常开心有机会参加金牌店长训 天的课程当中内容十分丰富，包括店内2练营的课程，在这 管理、业务技术提高、店长执行力、团队建设等等，课程安 排井然有序与一线工作联系紧密并且把工作中知识点逐一 “当局者迷旁分解然后再将重点综合起来强化学习熟话说： 观者清”当我站在另角度审视工作时我有了全新认识，工作 中存在盲点同时也升华出许多新思路与方法。我觉得，这不
仅仅是一门针对店长的课程，他还能帮助我学习如何带好一 个店长，如何带好一个团队。 首先，培训使我对餐饮经营这一行业有了更加清楚的认 识，对如何做好一名店长有了更深刻的思考。在培训中，主 讲王山老师为我们讲述了一名店长身兼重任、角色特别的问 题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会，觉得很有 分量。这也使我对店长这一职业有了更深的思考和更进一步 的认识：作为一名店长，必须具有良好地道德品质。同时， 我们是社会的一员，必须具有良好地社会公德，有明锐的执 行力，自觉遵纪守法，不断提高个人素质。形成良好地职业
道德，为了形成良好的道德品质，我们必须热爱经营事业。 做好工作，立足本职，追求职业理想：具有坚定的职业信念， 维护公司信誉：具有全局观念：具有团队精神：此外，作为 一名店长，必须具有良好的技术水平和岗位能力。首先能够 胜任本岗位工作，具有完成本职工作任务的水平和能力。为 了适应日趋激烈的竞争，为了保证门店良性循环方向发张。 我们应当保证我们始终是高素质的店长，具有不断学习、 开拓进取、不断提高自己的水平和能力的精神状态。 其次，培训为我的管理工作提供了许多方法和策略。在
将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！ 作为店长，公司希望他们能具有3?5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。 专业技能方面，要求他们具有医药专业的知识，有比较好的市场敏锐度，还要有比较好的执行力。 在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一 文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。 一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3?激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形------ 两个小正方形 一个中长方形---- 一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是 一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的 方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员------- 人员 家庭财产------- 货品/现金/硬件 家庭形象------- 卫生/陈列
任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人 物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3?激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地 发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热 情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长需担负管理工作； 了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作； 评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练； 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师
金牌店长培训心得分享 金牌店长培训心得分享 张建辉《金牌店长》读后感本次阅读《金牌店长》一文，深有体会，作为部门的一名基层管理人员，这不仅仅是对我们一次培训，也教了我们如何去做好一个合格管理人员。提到了店内管理，业务技术，店长的执行力，团队建设等。内容十分丰富，与我们的日常工作联系紧密，并且把工作中我们应该注意的问题逐一分解，将重点综合起来强化学习。“当局者迷，旁观者清”，当我们站在另一个角度重新审视自己的工作时，有了新的认识，从中也得到了许多平时在工作中存在盲点的新思路与方法，更是帮助我们如何去带好一支团队和做好职责。根据时代发展的进步，公司企业对于基层管理人员的要求也愈来愈高，做为一名管理人员，我们要不断的学习进取，提升自身工作能力和水平。我们身兼重任，角色特别，必须具有良好的品德，专业的知识与技能，部属培训指导能力，发掘解决问题的能力，有较强的执行力，自我审视不断提高个人素质，形成良好的团队合作精神及全局观念，实现上下互动，做到以下几点: 1) 主动协助部属; 2)肯定部属能力; 3)换位思考; 4)敢于坚持自己的意见; 5) 踏实做好工作，全力以赴等井然有序的工作方法，建立一个良好的团队合作精神。在今后的工作中勤于思考，勇于改进措施，争取做到精益求精，才能在未来的竞争中脱颖而出。沙发厂工艺主管 篇二:
金牌店长学习心得-朱汉元《金牌店长》读后感通过学习《我的店长我的店》一文，感触很深，尽管之前的工作与之相差无几，但 发现自己还是有欠缺专业的管理知识，这次阅读《我的店长我的店》让我的思维得以扩展，思想得以提升，同时让自己努力发展方向更加明确。作为一名现场管理者，深感自己职责的重要性，也让我明白这样一个道理，要管理好一个车间，一是要学会更专业的管理知识，同时要有多年的工作经验;二是自身要有过硬的生产业务技能和良好的沟通能力，三是制定车间的奖罚制度，做到任人为用，发挥所有员工的主动性和积极性，使员工从被动的“让我做”到积极的“我要做”，同时了解每个员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用，增强车间的生产力，使之成为一个团结的集体。我们身为基层管理者，应以身作则，做员工的导师，不断向员工灌输公司企业文化精神，教育员工要有全局意识，做事情要从公司的整体利益出发。在今后的工作中应高标准要求自己，让饱满的热情投入下一阶段的工作中。沙发厂成型车间主管: 篇三: 金牌店长培训模式金牌店长培训模式; 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性课程收益: 1、牢记开店的目的: “盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力～ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率～ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法～
金牌店长管理培训课程 【课程背景】 开店天天都是成本，早上一开门到处都用钱，员工一上班就给钱，但这些成本到底能产生多少？ 店长是店铺的灵魂人物，不同的店长，不同的经营，店铺就有不同的结果，不同的盈利！ 开店不一定赚钱，赚钱不一定高盈利，高盈利不一定持续盈利，如何持久、持续盈利？ 开店就是为了盈利，不盈利的店铺是血泪工厂，高盈利的店铺是印钞机！ 老板的最大悲哀是：每天花钱是必然的，每天高盈利却是偶然的，高盈利店铺与普通店铺利润差10倍！ 老板你花100%的钱，但只收到10%的成果，效益是金矿，成果是利率，店长是灵魂，高盈利才是硬道理！ 【为什么要参加这个课程】 1、店长非常忙： 店长很努力，员工在看戏。不是员工不努力，实在不知道唱什么戏。忙要忙到点子上！ 2、店员士气低： 员工看似有心态，实则没状态，整天像个老太太！心态决定状态，状态决定业绩！ 3、客户流失大： 头回客不回头，来一次说BAYBAY。旺季不旺，淡季更淡！老板愁得白了头！得客户得天下！ 4、业绩不理想： 成绩，成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，业绩，员工的命根！“业绩”治百病！ 5、管理不到位： 老板喊“大家加油”，员工喊“老板加薪”。没人肯把信送给加西亚，让你操心到
每一个环节，每一天！ 向管理要效益！ 【课程大纲】 第一部分：打造高盈利“销售型”店长--销售治百病第一讲：好心态，好业绩------做导购员的心灵导师 1、店长如何激发店员高昂士气 2、带团队就是带状态 3、卖产品，先卖自己 4、只有卖翻天的情绪才有卖翻天的业绩 第二讲：打造门店销售系统---培训导购员的标准模板 1、门店服务销售固化8大流程 2、识别3种客户类型，才能有效的销售 3、说服任何客户的3大步骤 4、绝对成交，用心拿订单 第三讲：价格谈判，谈出利润---价格谈判艺术 1、要致富背话术，成功的销售员都有一套说辞 2、价格谈判的3大原则 3、价格谈判的10大方法 4、点击价格谈判的穴位，一剑封喉，绝对成交 第四讲：服务赚大钱---------建立店铺的服务系统 1、门店服务客户的关键时刻 2、什么是最好的服务？
连锁餐饮企业金牌店长培训手册 第一部分:金牌店长的基本功 第一讲店长的角色定位 连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言,店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人——店长,有着非常明确的使命和工作职责。 1.店长的使命: (1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务。 （2)领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 (3）最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 2.店长的工作职责: (1)了解连锁企业的经营理念; （2）完成总公司下达的各项指标; （3)制定分店的经营计划； (４）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划; （5）组织员工进行教育培训; (６)监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等; (７）监督检查分店的财务管理； （8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核; （9）执行总公司下达的促销活动与促销计划； (10）了解并掌握本店的销售动态,及时调整菜肴品种和完善菜品质量; (11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； (１2）负责处理顾客的投诉与抱怨; （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； (１4）参加一些公益活动，成为该分店的代言人； （１5）执行总公司下达的菜品价格的调整。 3.店长的基本素质要求： 选拔、聘用合适的一店之长,在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作,一个合格的店长必须具备如下条件: （１)指导能力: 能拓展下级的视野,画龙点睛，高瞻远瞩,使其人尽其才，提高业绩的指导能力。(２）培训的能力: 按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺,使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 (3)资讯、数据的驾驭能力：
成为金牌店长的制胜法宝 ——凯大药房连锁门店店长培训课程 第一部分凯大药房门店销售及店长职责 一、凯大药房连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理
金牌店长培训课程 编制:吴金渺 包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。具体 b促销技能。 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。 c导购技能。 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有:主动等待，捕捉机会;接近顾客，创造契合;探询顾客，挖掘需求;立体展示，固化需求;化解异议，建议购买;临门一脚，关闭成交;顾客赠言，超越期望;诉怨应对，转怒为喜。 一金牌店长八大角色 游戏:我说你画一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。
一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家(店铺)造成不良影响 同时:店铺也是一个表演的舞台，让堂例如:人员、商品、现金、信息、促销等 8. 分析者角色:要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施二:1: 店长的资质与具备条件――――性格方面 3. (1)拥有积极的性格 (2)拥有忍耐心 (3)拥有明朗的性格 (4)拥有包容力 2: 店长的资质与具备条件――――能力方面 (1).拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力 (3).拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力 (5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理 3: 店长的资质与具备条件――――知识方面 (1).具有能观察出消费者变化的能力 (2).具有关于家具业的变化及今后演变的知识 (3).具有关于家具经营技术及管理技术的知识 (4).具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 (5).具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 (6).具有关于教育的方法，技术知识 (7).具有计算及理解店 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利
《金牌店长特训》系列课程 一、前面的话： 零售业是一个非常重视执行的行业，顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么的高瞻远瞩，企业有多清晰的战略，而在于一些实实在在的“好处”——优质的产品、干净的店面、合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行，商品部门的调价要求，店面陈列要求，甚至劳动部门对用工制度的检查，我们店长都会碰到，总之麻雀虽小，五脏俱全。。。。。。 在企业快速拓展的今天，门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。。。。造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员，业务知识不错，但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化。。。我们必须建立一套人才的生产流水线，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。 二、金牌店长系列课程能解决的问题 金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。 三、学习收益 学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护，门店的业绩提升与竞争策略，还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用。用了有效。 四、参加对象: 营运总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长 五、课程内容
课程主题：金牌店长培训 培训讲师：程子展 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部课程收益 ●牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! ●明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ ●掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ ●树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ ●掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ ●学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ ●加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经 营！ 培训背景 大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。 还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人听。故事讲得好不
好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
确实，店长的工作就类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确地指挥各部位，一面协调全体声音演奏出交响乐。店长要正确指挥各部门，要边指导部下，边寻求其发挥能力，此举可以说是与交响乐团的指挥相通的。店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。 金牌店长培训课程内容 第一部分：金牌店长培训课程导入 （金牌店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 店长的价值贡献 店长的六大角色 店长的职业心态 店长的管理心态 店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 夹心饼 指挥官 兴奋剂 调和者
收银员 商管员 营业员 师 药 店面负责人 门店店长 成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC 连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC 门店销售及店长职责一、otc 连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1） 向顾客提供所需商品。 2） 完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。 3） 为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1） 通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 5、团队精神的培养 4、员工职业规划 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理
连锁餐饮企业金牌店长培训手册
连锁餐饮企业金牌店长培训手册 第一部分:金牌店长的基本功 第一讲店长的角色定位 连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体,它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻 的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在 分店基本单位的落实人,当然扮演着举足轻重的角色。也就能够说,对连锁餐饮企业而言,店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关 重要的大事。 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人——店长,有着非常明确的使命和工作职 责。 1．店长的使命: (1)全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务。 (2)领导、布置分店各部门的日常工作,在日常工作中深刻理解、 把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 (3)最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而营造一个令全体 同事心情愉快的工作环境,使自己成为一名连锁企业文化最基层的 执行者和捍卫者,最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。
2．店长的工作职责: (1)了解连锁企业的经营理念; (2)完成总公司下达的各项指标; (3)制定分店的经营计划; (4)督促各部门工作人员贯彻执行经营计划; (5)组织员工进行教育培训; (6)监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售 服务等; (7)监督检查分店的财务管理; (8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核; (9)执行总公司下达的促销活动与促销计划; (10)了解并掌握本店的销售动态,及时调整菜肴品种和完善菜品质量; (11)监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等,维护本店的清洁与卫生; (12)负责处理顾客的投诉与抱怨; (13)处理日常经营中出现的例外和突发事件; (14)参加一些公益活动,成为该分店的代言人; (15)执行总公司下达的菜品价格的调整。 3．店长的基本素质要求: 选拔、聘用合适的一店之长,在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作,一个合格的店长必须具备如下条件:
在这次金牌店长培训中，做一名店长不单纯是要追求利润的最大化，还应着眼于公司的利益，维护公司的信誉。下面是为大家收集整理的金牌店长培训心得体会，欢迎大家阅读。 从普通店员做起，一步步走到店长的位置，也许是因为经验不足，也没有过多的去思考店员与店长究竟有什么区别，我还是像以前一样工作，没有站在管理者的高度去思考如何带领好团队，这些错误害了自己，也耽误了门店发展! 下面，这位店长的八个错误，看看你有没有犯过! 1、自己努力做事 我犯的第一个错误是自己努力做事，忘了让店员做事。我是一个能干的人，当了店长之后，又误解了“身先士卒”的道理，老是身先士卒，继续努力自己做，我认为我的效率高，1 件事，我作了5件，其它人只剩5件，大家应该都会感激我才对。再加上有些事，别人确实不太会做，我又认为，与其交给他们做不好，我还要善后，不如我直接就做好。就这样，我忙得像热锅上的蚂蚁，但是事情还是做不好。 直到我想清楚，店长是让大家做事，以大家的成果为成果，我下决心，除非万不得已，绝不自己动手，事情就改变了，我得到一个结论，也成为我培养新店长的帝王条款：叫别人做事，尽量不要自己做。 2、认为所有人都自动自发 我犯的第二个错误是，我是个自爱的人，我最讨厌别人说我，我也因此假设别人会自动自发，做好所有的事，我不会骂人，也不想骂人，顶多只是迂回的暗示一下。店里有位店员总是完不成店里给她定的业绩目标，我找她仔细的谈了一下，之后说了很多肯定她的话，主要是怕她不舒服，问题反而被轻描淡写了，结果她以为我在肯定她，最后的结果是她的业绩依然上不去。 事情的真相是，有人自动自发，有人自律不佳，更有人想法不正确，需要导正规范。我的友善，被员工认为是是非不明的“滥好人”。好人做死，并心生怨愤，坏人心存侥幸，依然故我。当我顿悟之后，事情完全改观。记得在看二月河的“康熙大帝”时，学到一句话：“雷霆雨露、俱是皇恩”，我知道赏与罚都是店长重要的工具。现在的我，面对员工，从暗示轻轻说，到明示正经说，到生气重重说。 3、不知也不会给激励 我的第三个错误是不知也不会在口头上给激励，这也和我“不喜别人说我”的性格有关，我对自己超有自信，不在乎别人的肯定。问题是我也假设别人不需要多余的“口惠”，只要薪资上的评价公平就好。直到有一次，店里的店员告诉我，我从来没有肯定过她，让我大吃一惊，因为事实并非如此，她值得肯定的事情太多了，而我竟然从来没有开口过。 从此我知道，店长的金口有多重要，“爱她就要说出来”，不只是有好事要肯定，就算只有进步，但仍然不够好，也要肯定，因为人是在被激励中，才会快速学**成长，训练不就是
百度文库 金牌店长团队管理落地班（Ⅰ阶） 【时间地点】 2018 年 9 月 05-06 日上海 | 2018 年 9 月 19-20 日北京 2018 年 10 月 16-17 日深圳 | 2018 年 10 月 30-31 日杭州 2018 年 11 月 14-15 日成都 | 2018 年 11 月 28-29 日广州 2018 年 12 月 12-13 日上海 | 2018 年 12 月 27-28 日北京 2019 年 01 月 10-11 日成都 | 2019 年 1 月 23-24 日广州 【培训讲师】刘晓亮 【参加对象】董事长、总经理、运营总监、区域经理、培训经理、督导、店长、领班、储备店长、资深导购等；为获得最佳的落地效果，产生最佳绩效，特别建议黄金团队组合：董事长+总经理 +运营管 理 +培训经理 +督导＋ 5 名精英店长！ 【参加费用】￥ 3800 元 / 人 ( 团购优惠，含版权教材、落地手册、听课证、茶点、税费） 超值服务：凡参训企业将获得价值10 万元超值服务： 1、课前填写《企业管理问题诊断表》建 立永久性客户数据库，终生跟进服务； 2、课中现场拿出《 8 个门店整改方案》；3、课后赠送《 90 天落地行动手册》。这是企业马上走向规范化经营，超越同行对手的最佳选择！！！ 【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】；（提前报名可享受更多优惠） 【联系人】庞先生，邓小姐；、（均可加微信） 【在线 QQ】8 【温馨提示】本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！ 【课程网址】—— 2 次诊断 +现场 8 套门店整改措施+90 天软件追踪，打造超级战斗力团队 华为手机、六福珠宝、西贝餐饮、同仁堂、NB 等顶级品牌指定店长课程！ 一、老板说：“给你一个团队，你能怎么管”？店长说：“人最难管”！ 1、新零售时代，社群营销、微商营销模式有了，门店 SOP 流程全有了，为什么业绩还是上不去？门店执行力差 啊！！ 2、店长强，门店就强！店长不懂科学管理动作，导致员工感受不舒服，执行力低，为什么会管得员工牢骚 满腹呢？员工责任心差啊！！ 3、 95/00 后年轻员工他们不喜欢打压，管得紧就走人，管得松就走单，如何科学管理95/00 后员工激发他们 潜能呢？祖宗难伺候啊！! 4、当制度遇到人，魔鬼就出现了。店长在执行制度时，老员工的制度化与情感化究竟如何完美结合？稍有 一点不顺就赌气，领导身心疲惫啊！！ 5、门店内佛系员工不作为，刺头员工不听话，如何把不同“性格”与不同“三观”的员工拧成一股绳，形成超级 战斗力，突破业绩瓶颈？门店人心散啊！! 6、人管人累死人，制度管人轻松人，文化管人激发人。为什么别家公司团队文化像打了鸡血，而我们没积 极性呢？究竟如何打造超级战斗力团队文化？还是最后一公里：团队没战斗力啊！！！
金牌店长培训课程 培训部 一金牌店长八大角色 1. 经营者 2. 协调者 3. 激励者 4. 执行者 5. 指挥者 6. 培训者 7. 控制者 8. 分析者 游戏:我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家(店铺)造成不良影响 同时:
店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。 客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1. 经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2. 协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的 工作目标点 内部协调:与上级与下级的沟通 外部协调:与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3. 激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4. 执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5. 指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6. 培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7. 控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任
XX金牌店长培训总结 XX金牌店长培训总结怎么写，以下是XX精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 20XX年10月25日、26日有幸参加了张少卿老师《金牌店长特训营》的公开课，由于之前听过张老师的课程片段，也看过了张老师之前开的几期课程的课件，但是此次张老师的课程几乎又是全新的内容，整体听下来受益匪浅。2天与地板、照明、卫浴、窗帘、瓷砖等等建材行业的销售精英和老板一起，愉悦而饥渴地吸收着张老师带给我们的知识和收获。下面我具体与大家分享一下我作为一个培训行业的内训顾问的一些心得。 首先，作为培训公司的咨询顾问，要给客户提供的一个专业的需求诊断，迅速匹配性价比最适合的老师，要有能捕捉客户最本质的培训需求的专业能力，这是任何一个培训培训顾问都应该具备的专业素质。但是真正能留住长久客户的或许还是不经意之间的隐性能力，譬如说对客户需求的快速响应，对客户的服务质量，对客户培训需求的后期跟踪以及利用自身资源可以助客户提升业绩等等。 其次，现在的培训公司大多都处于相对来说需要大步发展和转型的阶段，当前的模式已经不能满足我们持续增长的需求。我们首先要做的就是管理好现有的客户资源，内练自身的能力，真正做到客户的朋友和能给客户创造价值的忠诚
合作伙伴。 再次，我还是觉得作为培训顾问，不是一味地只要业绩，而是要看自己能给客户什么，自己所提供的服务值不值，我要做的不要对多，只要最值，只要客户觉得我提供的培训服务有价值就是我自己最大的收获。 再次感谢张老师两天的辛苦授课! 做为摩登经典的一员，非常开心有机会参加金牌店长训练营的课程，在这2天的课程当中内容十分丰富，包括店内管理、业务技术提高、店长执行力、团队建设等等，课程安排井然有序与一线工作联系紧密并且把工作中知识点逐一分解然后再将重点综合起来强化学习熟话说：“当局者迷旁观者清”当我站在另角度审视工作时我有了全新认识，工作中存在盲点同时也升华出许多新思路与方法。我觉得，这不仅仅是一门针对店长的课程，他还能帮助我学习如何带好一个店长，如何带好一个团队。 首先，培训使我对餐饮经营这一行业有了更加清楚的认识，对如何做好一名店长有了更深刻的思考。在培训中，主讲王山老师为我们讲述了一名店长身兼重任、角色特别的问题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会，觉得很有分量。这也使我对店长这一职业有了更深的思考和更进一步的认识：作为一名店长，必须具有良好地道德品质。同时，我们是社会的一员，必须具有良好地社会公德，有明锐的执